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Tcnicas de supervisin de Pisos

TALLER
Tcnicas de Supervisin de Pisos
Facilitador:
Lourdes Villarroel

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Tcnicas de supervisin de Pisos

CONTENIDO

UNIDAD I

Supervisin de Pisos

Supervisin de Pisos

Funciones del Supervisor de Pisos

Controles Operativos

Tipos de Controles Operativos

Utilidad de los Controles Operativos

Gua para revisar la Habitacin

Clientes Especiales

Libro de Supervisin
UNIDAD II

Procesos de la Planificacin en la Supervisin de Pisos

Planificacin

Importancia de la Planificacin

Procedimiento para la Planificacin

Reportes de Supervisin

Utilidad de los Reportes de Supervisin

Llaves Maestras

UNIDAD III Evaluacin de Camareras

Evaluacin

BIBLIOGRAFA
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OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos tericos prcticos para supervisar las
habitaciones, pasillos, rea de servicio y hall de ascensores, cumpliendo con las normas de
seguridad e higiene.

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Tcnicas de supervisin de Pisos

UNIDAD I
SUPERVISIN DE PISOS
Una de las tareas ms importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos es la
supervisin de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su limpieza,
pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.

Importancia de la Supervisin de Pisos


Esta actividad es importante ya que es el enlace entre los departamentos de Ama de Llaves,
Ingeniera y Recepcin, por medio de ella se identifican las habitaciones y/o pisos que se
encuentren en mal estado o con alguna avera por reparar de igual manera, las necesidades
inmediatas del husped, constatndose adems que ste sienta el mejor de los tratos para
que sea un cliente satisfecho, que se sienta como "en casa" y regrese a menudo al hotel.

Supervisor de Pisos
Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, as como tambin inspeccionar
y revisar las reas habitacionales (habitaciones, pasillos, rea de servicio, closet de lencera,
escaleras, ascensores y hall de ascensores). En l, recae todo el peso de la planificacin,
distribucin e inspeccin del trabajo diario del hotel; la evaluacin (ascensos, bonos,
incentivos, transferencias y amonestaciones) del personal a su cargo.
CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS
El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van a determinar el
buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a su cargo, y para que stas culminen
eficientemente, un buen supervisor de pisos debe poseer una serie de cualidades que lo
lleven a catalogarse como tal, entre ellas podemos nombrar las siguientes:
-

Habilidad para Instruir


El supervisor de pisos debe ayudar a sus trabajadores a perfeccionarse para aumentar la
calidad y el capital de la empresa, traspasando sus conocimientos a quienes dependen de
l, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficiencia al servicio de la organizacin.
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Los conocimientos profesionales le darn ms autoridad para poder hablar con base. El
supervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultados eficientes.
Las informaciones al igual que las instrucciones que imparte deben ser claras y precisas,
ya que no basta conocer el trabajo sino saber transmitir los conocimientos que posee,
para as evitar cualquier inconveniente.
-

Habilidad para mejorar y dirigir Actividades de Trabajo


De poco servir que el supervisor de pisos disponga de un personal bien adiestrado si sus
mtodos de trabajo son deficientes, o sea, si no aprovecha de la mejor manera los
recursos humanos y materiales de los cuales dispone. Es condicin de un buen
supervisor de pisos el ser crtico constante de todo lo que se hace en su departamento,
intentar que sus trabajadores pongan toda su eficacia al servicio de la organizacin, para
que el trabajo se realice de la mejor forma.

Habilidad para toma de Decisiones


Todo supervisor debe contar con suficiente madurez, esto es importante cuando se quiere
tomar decisiones, ya que permite que el individuo tenga ms confianza en si mismo y
tambin menores temores para sumir sus propias responsabilidades. Se puede tecnificar
la toma de decisiones desarrollando puntos claves tales como: definicin del problema,
recolectar hechos y opiniones.

Habilidad para Comunicarse


Una buena comunicacin es importante en la direccin del personal, un lder eficaz
mantiene informada a su gente acerca de los objetivos y polticas de la empresa, sobre los
cambios que se preparan, debe encontrarse siempre dispuesto para escuchar las quejas o
sugerencias de sus supervisados, y resolver por si mismo cualquier situacin, o seguir los
pasos necesarios para comunicar el caso a su superior, debe tener constantemente
contacto directo con cada uno de sus empleados para as mantener un ambiente de
laboral libre de toda barrera u obstculo que impida que el trabajo se desarrolle
satisfactoriamente.

Habilidad para ser Lder


Un lder es aquel que por la fuerza de sus ideas, su carcter, voluntad y habilidad
administrativa, es capaz de inspirar, incitar y dirigir a los dems hacia el logro de sus
objetivos. Un supervisor es un buen lder en la medida que conduce a su grupo para
lograr las metas u objetivos que desean alcanzarse. Adems el desempea su trabajo
asumiendo ampliamente funciones de liderazgo, en la medida que ejerza esta influencia
sobre su grupo podr obtener logros en los objetivos que se ha propuesto.

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Habilidad para Economizar


Un buen supervisor de pisos debe impedir que se despilfarren cuatro elementos: la mano
de obra, la maquinaria, los materiales y el dinero. Debe pensar en la economa y hacer
que su personal piense en los costos, esta es la mejor manera de seguir siendo
competidor y producir con menos gastos, sin perjuicio de la calidad.

Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor de pisos son:
-

Conocimiento de su Trabajo
El supervisor de pisos debe conocer las tcnicas y sistemas de trabajo as como tambin
el recurso humano del cual se dispone, las mquinas y equipos con los cuales opera.

Conocimiento de sus Responsabilidades


Esta cualidad reviste una gran importancia, ya que en ella el supervisor de pisos debe
conocer las polticas, costumbres, reglamentos de la empresa, as como tambin sus
deberes y derechos dentro de la misma, su grado de autoridad, las relaciones con otros
departamentos y las normas de seguridad.

Iniciativa Propia
El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, el procura
descubrir mejores procedimientos y anima a los dems para que procedan de la misma
manera, trata de hacer que sus subordinados acepten las ideas. Hay que recalcar que las
normas prcticas vigentes no se establecieron para limitarse, sino para orientar, no se
crearon para mantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamente
necesarias.

Condiciones Morales
Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven a calificarse ante
los dems como una persona honesta y sincera, consigo mismo y con quienes le rodean,
debe ser justo e imparcial ante las situaciones y problemas surgidos en la actividad
laboral, or imparcialmente a todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene
poco que hacer, no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo reciben
las fciles.

Medidas de Seguridad
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Un supervisor de pisos debe mantener informado a su personal de todas las normas de


prevencin y seguridad que existen en la empresa. La seguridad en el trabajo es
considerada como una de las responsabilidades fundamentales de todo supervisor. Este
debe efectuar el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrenar a su personal.

Funciones del Supervisor de Pisos

Participar en el adiestramiento y evaluacin del personal de camareras (fijo, contratado o


nuevo).

Asignar el trabajo diario segn el turno

Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones as como tambin pasillo, reas de


servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores.

Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo est en
perfecto estado y en buen funcionamiento.

Supervisar la dotacin de equipos, materiales de limpieza, lencera, artculos


complementarios, artculos suplementarios y amenities.

Elaborar la produccin diaria para saber la productividad de las camareras segn la


ocupacin y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble
cerradura, fuera de servicio y fuera de orden).

Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su rea de


trabajo.

Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los
materiales de trabajo, reportes sobre daos, desperfectos y emergencias que se presente
en las habitaciones y que afecten la comodidad del husped.

Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera o Mantenimiento de


acuerdo a las requisiciones de servicio.

Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las
emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal,
vacaciones, etc.)

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Informar y atender los requerimientos del husped tales como horas a las que desea el
servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por ms
diminuto que sea.

Propiciar la atencin y el buen servicio de los huspedes V.I.P. y Lunas de Miel.

Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de
trabajo a efectuarse en las habitaciones.

Hacer cumplir las polticas y el reglamento interno del hotel, as como tambin cuidan que
sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.

Llevar control de la entrega y devolucin de todas las llaves maestras.

Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisin, atendiendo


las necesidades que se presenten.

Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, camas extras y


coberturas.

Mantener contacto directo con el Departamento


desenvolvimiento del trabajo en comn.

Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del personal.

Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones
fuera de servicio y fuera de orden.

de

recepcin

para

el

buen

CONTROLES OPERATIVOS
El control del mobiliario, lencera, amenities, artculos complementarios, artculos
suplementarios y rdenes de servicio son una parte sumamente importante en la Supervisin
de Pisos; esta responsabilidad la desempea el Supervisor de pisos con la finalidad de
establecer controles para que no se despilfarren ni malgasten los recursos que la empresa
otorga al personal y a sus huspedes, as como la supervisin de las reparaciones reportadas
de las habitaciones. Al establecer unos buenos controles operativos se disminuyen los gastos
y los costos de la empresa no aumentan. El supervisor de pisos debe administrar muy bien
estos recursos y debe responder ante el Gerente del Departamento por cualquier

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anormalidad que exista en relacin a estos controles. En tal sentido el supervisor de pisos
supervisa las cantidades suficientes de artculos de limpieza, artculos complementarios y
suplementarios, lencera y amenities entregados a las camareras para su trabajo diario, los
closet de lenceras los cuales deben estar abastecidos con suficiente lencera para cubrir la
jornada de trabajo al igual que el mobiliario, artculos complementarios, suplementarios y
amenities. Adems supervisa con el Departamento de Ingeniera la situacin de las
reparaciones y trabajos en las habitaciones que estn fuera de servicio y fuera de orden.

Tipos de Controles Operativos


MOBILIARIO
El supervisor de pisos debe controlar el mobiliario ubicado en las habitaciones y en los
pasillos de sus pisos a su cargo. Tales como:
Camas, mesas, mesas de noche, telfonos, sillas, escritorios, peinadoras, cuadros,
papeleras, espejos, cafeteras, neveras, lmparas, plantas, sofs, recibos, comedores, etc.
Tambin se debe llevar un control de los muebles defectuosos, para cambio o para
reparacin.
LENCERA
El supervisor de pisos debe controlar toda la lencera que se le entrega a la camarera, la cual
debe estar ubicada en el carro de la camarera y en el closet de lencera. Esta lencera debe
estar en perfectas condiciones y en cantidad suficiente para la jornada de trabajo. Tambin
se debe controlar la lencera que ste rota, manchada o para descarte, para que sea
sustituida por otra nueva, de forma inmediata y as no crear alguna falta en los pisos. Dentro
de la lencera a controlar podemos mencionar las siguientes:
Sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas, protectores de colchones, toallas faciales, toallas de
cara y mano, toallas de cuerpo, alfombras de bao.
AMENITIES, ARTCULOS COMPLEMENTARIOS Y SUPLEMENTARIOS:
Estos artculos se controlan de una forma ms detallada ya que son muy pequeos y por
ende fciles de extraviarse. Estos deben ser entregados en cantidades exactas o muy justas;
en el closet de lencera siempre debe existir una pequea cantidad en stock para reposicin
inmediata o requerimiento especial de algn husped.

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El supervisor de pisos debe controlar el empaque de estos artculos, las etiquetas y/o
calcomanas de los mismos, la fragancia, buena presentacin y calidad de estos.

Ordenes de Servicio:
Son aquellas que el supervisor realiza por medio del sistema computarizado para controlar las
respectivas averas o desperfectos que puedan presentarse en las diferentes habitaciones del
hotel, adems ste debe hacer un seguimiento riguroso para verificar que fue reparada la
avera. El formulario debe presentar la siguiente informacin:
Fecha
Nmero de Habitacin
Descripcin de la Avera, trabajo a realizar o desperfecto
Observaciones

Utilidad de los Controles Operativos


Estableciendo estos controles con el mobiliario, lencera, amenities, artculos
complementarios, suplementarios y ordenes de servicio, el supervisor de pisos puede de una
manera fcil y rpida, identificar si se est presentando alguna fuga de material o mobiliario,
inventariarlos de una manera ms rpida, identificar y cuantificar los materiales deteriorados,
en mala calidad, para reparacin, reposicin y/o sustitucin; material para ser adquirido por la
empresa de forma inmediata y el estatus de las habitaciones fuera de servicio y fuera de
orden.
Los controles facilitan la labor del supervisor de pisos en la supervisin de habitaciones y
pasillos.
PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HABITACIONES DEL HOTEL
En el proceso de la supervisin de Habitaciones se puede apreciar con mayor claridad y
evidencia si el supervisor de pisos es competente y si conoce realmente su trabajo, ya que
debe tomar decisiones para que el trabajo se realice de la mejor forma posible con miras a
lograr las metas establecidas.
Para que la supervisin de habitaciones sea completa, detallista y exitosa el supervisor de
habitaciones debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de la misma. El procedimiento a
seguir es el siguiente:

Se debe tocar la puerta de la habitacin que se va a supervisar antes de entrar, ya que


as evitar molestias en caso de que la habitacin est ocupada.

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Revisar el estado de la puerta y apariencia. verificar que la misma no est desconchada,


manchada o en mal estado.

Abrir con la llave maestra y as verificar el funcionamiento de la cerradura.

Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentar ningn rastro
de polvo, as mismo la puerta debe estar en perfectas condiciones.

Revisar detrs de la puerta para verificar que estn colgados los anuncios informativos y
relacionados a la habitacin, el pomo de la puerta, donde debe estar colgando el men
despertador y el aviso de "No Molestar" y "Solicitando Servicio", adems se debe asegurar
que estos mismos estn en perfectas condiciones.

Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos los bombillos.

Chequear el orden y el olor de la habitacin

En los clset el supervisor debe verificar todos los accesorios que all se encuentran tales
como: tablas, las cuales deben estar libres de polvo; los rieles deben estar cromados; los
ganchos de ropa deben estar colocados en la forma que el estndar del hotel determina y
en perfectas condiciones; las dos bolsas de lavandera deben estar perfectamente
dobladas anexas a las listas de lavanderas las cuales van colgadas en un gancho de
ropa; la almohada estar ubicada en la parte superior del closet su presentacin es de
forma abombada, con fundas limpias y con buen olor; la mesa de planchar y la plancha
ubicadas a mano derecha del closet, colgadas en la parte lateral derecha, ambas estarn
en perfectas condiciones. As mismo hay que chequear la caja de seguridad que est
dentro del closet, sta siempre estar abierta, con pilas nuevas, y funcionando a la
perfeccin.

El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su lugar.

La nevera del minibar debe estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, enfriar
perfectamente y los productos all ubicados, limpios y sobre todo chequear las fechas de
vencimiento.

El espejo del minibar debe estar limpio y sin polvo.

Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasos ubicados
cerca de la misma, adems debe chequear que las tapas de los vasos y las botellas de
agua de cortesa estn en buenas condiciones, bien colocadas y siempre en la direccin
correcta (con el logo delante).

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Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir las gavetas para
realizar la misma supervisin, stas gavetas deben rodar de una forma suave y no
ruidosa; se debe asegurar que el mueble est en perfecto estado. Este procedimiento se
debe realizar con todo el mobiliario de la habitacin: escritorio, mesas de centro, mesas de
noche, gaveteros, etc..

Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, all se tomar en cuenta
los siguientes aspectos: presentacin, condiciones del tapizado, estado de las patas y
esquinas, color y olor. Se recomienda levantar los cojines para descartar la presencia de
desperdicios.

Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces, para chequear el
buen funcionamiento de las mismas. Observar las condiciones en que est la tela, el color,
olor y presentacin de las mismas.

Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que los vidrios estn
pulcros.
Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. Tambin se debe probar el control remoto
prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando los canales. Verificar los
canales del hotel , los nacionales y los internacionales as como la seal del mismo.
Observar tambin el estado del cableado, posicin del televisor, limpieza y el buen estado
del equipo.

Inspeccionar las lmparas y las pantallas igualmente que estn limpias y libre de polvo. El
cableado de las mismas debe estar en perfecto estado. Las pantallas deben colocarse
con la costura hacia atrs y lo ms derechas posibles.

Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el cubre cama y
chequear el tendido de la misma, las sbanas debe estar bien estiradas, limpias y del
mismo color. La cobija debe estar bien tendida y con su tercera sbana colocada por
encima. Verificar el dobls de las sbanas que est a la altura de las almohadas. Las
almohadas deben estar abombadas y con buen olor. En ningn momento la cama debe
presentar arrugas y sbanas flojas. El colchn no debe estar vencido, el mismo debe
estar duro y sin resortes molestos, as mismo mover la cama hacia atrs, verificar detrs
de la misma si hay desperdicios, chequear el copete, que no tenga polvo y est limpio.
Seguidamente el supervisor de pisos debe agacharse y revisar debajo de la cama, que no
haya presencia de basura debajo de la misma y por ltimo, colocar la cama en su mismo
lugar.

Observar las paredes de la habitacin, stas deben estar limpias, verificar el buen estado
de la pintura y si la habitacin necesita pintura notificarlo de inmediato.

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Otro aspecto importante que debe chequear el supervisor de pisos, es el buen


funcionamiento del aire acondicionado, los interruptores, las velocidades y la capacidad de
enfriamiento, as mismo la limpieza de las rejillas del aire acondicionado, las cuales deben
estar en perfecto estado.

Observar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas y sucio.

Abrir las papeleras, que no contengan desperdicios y estn limpias.

En cuanto a la colocacin de los artculos complementarios (libreta telefnica, bolgrafos,


directorio de servicios, papelera, tapas de vasos, etc.) y de los artculos suplementarios
(ceniceros, fsforos, propagandas alusivas al hotel, revistas, peridicos, etc.) estos deben
estar colocados segn los estndares del hotel.

Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones, en buen funcionamiento, as


como el cableado y las teclas del mismo.

Revisar las plantas de la habitacin, observar las condiciones de la tierra, hojas, la


vitalidad de la misma y la falta de agua.

En cuanto al bao se refiere, se debe comenzar por las luces, las cuales deben encender
y funcionar bien pasando el interruptor varias veces, seguidamente verificar el
funcionamiento del secador de pelo, chequeando las velocidades y el cableado.

Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, baera, cortina, estas deben
verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia de cabellos. Las cermicas
deben estar brillantes y las uniones entre ellas bien blancas. En cuanto a las cortinas se
debe verificar el buen estado, que deslicen suavemente y que tengan todos los ganchos
completos.

La grifera del bao debe estar en buenas condiciones, que no presente ningn xido, que
abran y cierren bien, que el agua fra y caliente salga normalmente.

Verificar la dotacin de toallas, condiciones y la colocacin de las mismas en el bao, as


mismo la ubicacin, cantidad, presentacin y color de los amenities tales como (champ,
acondicionador, gel de bao, crema para el cuerpo, jabones, kit costurero, gorro de bao,
kit dental, peine, etc.), los mismos deben estar colocados segn los estndares
establecidos por la empresa.

Por ltimo revisar que la habitacin este bien aspirada, el cableado general debe estar
ocultado detrs del mobiliario, salir de la habitacin y no olvidar apagar las luces.

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En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellas contengan, Ejem:
recibo, comedor, ceibo, espejos, mesas de mrmol, poltronas, butacas, etc. Todo este
mobiliario debe estar en perfecto estado, orden y sin presencia de polvo alguno.

Para facilitar la supervisin de habitaciones y no olvidar ningn detalle al momento de


realizarla es conveniente utilizar la Gua para Revisin de Habitaciones, la cual se anexa a
continuacin:

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Gua para Revisar la Habitacin


-

Inspeccione la habitacin del husped:


Paredes, zcalos, techo
Ventanas, piezas de apoyo, cornisas
Cortinas, persianas
Muebles, lmparas
Cuadros, marcos
Accesorios, herrajes
Espejos, vidrios
Aire acondicionado, termostatos
Entradas y salidas de ventilacin
Papeleras
Cama, ropa de cama
Ceniceros
Telfono, artculos de cortesa
Closet, tablillas de armario, puertas, rieles
Alfombras
Debajo de las camas
Plantas, materos
Puertas
Caja de seguridad
Nevera
Minibar

Complemento de la Habitacin:
Men ubicado en la perilla de la puerta
Rtulo de No Molestar
Bolsas y listas de lavandera
Directorio de servicios
Papelera
Papel timbrado
Sobres
Tarjetas postales
Etiquetas
Libreta y bolgrafo
Fsforos

Inspeccione el Bao:
Espejo
Inodoro, bid
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Lavamanos, tocador
Paredes
Baera
Ducha
Cortina
Puerta
Amenities
Luces
Piso
Toallas
Techo, zcalos
Papelera
Por ltimo el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de Habitaciones", en el
cual se detalla la siguiente informacin:
-

Nmero de Habitacin
Observaciones

All el supervisor de pisos colocar cualquier informacin, anotacin, anomala, falla,


reparacin o trabajo que haya detectado en la habitacin y lo reportar al Departamento
encargado de forma inmediata, para que dicha reparacin o trabajo sea realizado lo antes
posible.

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As mismo durante la Supervisin de Habitaciones el supervisor debe llenar el formato de


"Relacin de Habitaciones Extras" da o noche segn sea el caso. En este formato se
presenta la siguiente informacin:
-

Fecha
Nombre del Supervisor
Nombre de la Camarera
Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo
Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo
Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo
Cantidad de Das Libres Trabajados
Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de trabajo

Estos datos sern acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para el clculo de la


nmina semanal de las camareras; este formulario permite llevar un control de las
habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras y das libres trabajados por pagar.

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE PASILLOS EN EL HOTEL


La supervisin de pisos abarca diferentes reas a supervisar como son los pasillos, hall de
ascensores, ascensores, reas de servicio y carro de la camarera. En este proceso
igualmente el supervisor de pisos debe ser muy observador, detallista en el proceso de la
supervisin, debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de toda el rea. Los
procedimientos a seguir son los siguientes:

Revisar el estado de las paredes, techos y zcalos, estos no deben presentar peladuras,
golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en caso de presentar cualquiera de estos
defectos debe ser reportado de inmediato al Departamento de Ingeniera para su
reparacin inmediata.

Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estar pintados,
limpios y sin rastros de polvo.

Se debe probar minuciosamente las lmparas de emergencia, activndolas y


desactivndolas.

Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de alguna bandeja que
contenga restos de alimentos dejados por algn husped, stas deben ser retiradas de
inmediato y colocadas en el rea de servicio. Se deber notificar al Departamento de
Room Service la presencia de estas bandejas en el rea de servicio.

Inspeccionar todas las luces, lmparas y cableado de los pasillos. Todas deben estar
prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla o bombillo quemado,
notificarlo al Departamento de Ingeniera.

Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, en perfecto estado
de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo.

En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas, limpias y en
perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, los interruptores del mismo, las
velocidades y la capacidad de enfriamiento.

La alfombra del pasillo debe estar bien aspirada y libre de manchas.

Chequear que el cableado del piso est en perfectas condiciones y oculto detrs de los
zcalos.

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En los pasillos se encuentran las camareras trabajando y por ende el carro de la


camarera, se debe aprovechar para supervisar el mismo, observando que toda la lencera,
artculos complementarios, suplementarios y amenities estn bien organizados y en
perfecto orden. Tambin se debe chequear que la escoba, aspiradora, tobo, artculos de
limpieza est en su debido lugar, absolutamente todo debe estar puesto en el carro y en
ningn momento debe haber objetos colocados en el piso de los pasillos. La parte
superior del carro debe estar completamente despejada de objetos tales como comida y
artculos personales; la bolsa de basura y la bolsa de lencera no deben estar abarrotadas.
Se debe inspeccionar que el carro no presente peladuras, golpes, rayas o deterioro
alguno, al igual que las ruedas deben estar en perfecto estado.

Por ltimo se debe dar un ltimo recorrido por los pasillos antes de salir del mismo.

Inspeccionar las reas de servicio.

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El rea debe estar limpia y ordenada.

El bajante de la basura, y de la lencera debe estar limpio y siempre cerrado con llave.

Verificar que el cuarto del mopero est limpio, ordenado y con todos los utensilios
completos.

En cuanto al closet de la lencera, ste debe estar ordenado, limpio y con suficiente stock
de lencera, artculos complementarios, suplementarios, amenities, alfombras, revistas,
floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc. Cada cosa debe estar en su lugar, respetando
las normas de seguridad del hotel. En el closet de lencera no debe haber basura,
lencera sucia ni de descarte debe permanecer cerrado con llave.

En el Hall de ascensores se debe observar el estado de las paredes, techos y zcalos,


estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas.

Verificar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas, sucio y grietas.
Al

Detallar las puertas de los ascensores as como el interior de los mismos, la presentacin
debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningn tipo de rayas, grietas, y libre de
polvo. El piso, techo y paredes deben estar relucientes, los botones en perfecto estado al
igual que el espejo de los mismos.

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CLIENTES ESPECIALES
Los clientes V.I.P. (very important people) son personas sumamente importantes por su fama,
poder, influencia, cultura, posicin social o econmica. A estos clientes la empresa les da un
trato especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son acondicionadas
con ms esmero y cuidando cada uno de los detalles
La Luna de Miel como su nombre lo indica, son aquellas parejas de recin casados que
vienen al hotel a pasar su primera noche de bodas; tambin se les da un trato muy especial
desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son montadas con detalles
exclusivos slo para ellos, adems de reforzar la limpieza.

Importancia de los Clientes Especiales


Estos clientes son sumamente importantes para la empresa, ya que tienen gran peso en
futuros negocios, se sabe que este tipo de clientes manejan grandes carteras de negocios y
por ende al ser bien atendidos, recomendarn a la empresa para nuevos hospedajes,
eventos, convenciones y dems agasajos. Por esto, todos los departamentos involucrados
en la atencin a los huspedes ponen nfasis y esmero en su atencin. Generalmente son
alojados en los Pisos Ejecutivos, donde estn las habitaciones ms espaciosas y lujosas del
hotel, al igual que las Suites Junior y Presidenciales, adems de tener estos pisos mayor
seguridad y confort que los otros.

Atenciones
Por ser clientes especiales tienen atenciones adicionales que los otros huspedes no poseen,
entre estas podemos mencionar:

ATENCIONES PARA V.I.P.


-

Caja de Chocolates
Tarjeta de Bienvenida
Cafetera con papeletas de caf
Bata de Bao
Pantuflas
Flores sueltas: colocadas en la bata, bao y florero
Toallas Faciales
Amenities Especiales
- Champ
- Acondicionador
- Crema para el Cuerpo
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Jabones Especiales
Kit Costurero
Kit Viajero
Peine
Obsequios

ATENCIONES LUNA DE MIEL


-

Caja de Chocolate
Tarjeta de Bienvenida
Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio
Cafetera con papeletas de caf
Bata de Bao (montaje especial)
Pantuflas (montaje especial)
Ramillete de rosas rojas para la novia
Ptalos de Rosas
Flores en la bata y en el bao
Toallas faciales
Amenities Especiales
- Champ
- Acondicionador
- Crema para el Cuerpo
Kit Costurero
Kit Viajero
Peine

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LIBRO DE SUPERVISIN ( Libro de Novedades)


El libro de Supervisin es aquel donde se registra toda la informacin resumida de la jornada
de trabajo diurna y nocturna. All cada supervisor de pisos debe anotar al finalizar su jornada
de trabajo toda la informacin que el crea conveniente dejar para mantener informados a los
otros supervisores. Dentro del Libro de Supervisin se encuentra la siguiente informacin:
-

Ocupacin de la maana: expresada en porcentaje


Ocupacin de la tarde: expresada en porcentaje
Ocupacin de la noche: expresada en porcentaje
Nmeros de buscapersonas utilizados en la jornada de trabajo
Estatus de las Llaves Maestras entregadas y por entregar.
Habitaciones sin asignar del turno de la maana
Habitaciones sin asignar del turno de la tarde
Habitaciones con doble cerradura
Habitaciones que no desearon servicio
Husped que durmi fuera de la habitacin
Quejas o problemas con alguna habitacin
Solicitudes especiales de alguna habitacin
Memorandum anexos con alguna informacin
Listado de habitaciones para un evento que se aproxima
Habitaciones llegando para el prximo da.

Utilidad del Libro de Supervisin


El libro de supervisin es de suma utilidad para el Departamento, ya que con una breve
lectura cualquier persona puede informarse sobre el estatus de una habitacin; la labor
realizada por determinado supervisor, los grupos y eventos por realizarse y en resumen
muestra el trabajo desempeado por los supervisores dentro de su jornada de trabajo.

INFORME DE DISCREPANCIAS
Definicin e Importancia
La discrepancia se presenta cuando la informacin referente a la ocupacin de las
habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con la informacin del
reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisor de pisos debe explicarle a
las camareras la importancia que tiene la elaboracin de su reporte, porque los errores
cometidos en el mismo son una de las causas de las discrepancias. Otras causas podran
ser problemas de la informacin emanada por el Departamento de Recepcin.
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Como un caso de discrepancia se cita la notificacin segn reporte de una habitacin


ocupada y por el reporte puerta a puerta de la camarera, la habitacin est vacante limpia.

PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIN DE LOS INFORMES DE


DISCREPANCIAS
El supervisor de pisos una vez que recoja los reportes puerta a puerta de las camareras,
realizar una revisin detallada de las anotaciones en los mismos.
Una vez chequeadas y ubicadas las discrepancias, sern vaciadas en el sistema
computarizado.
Se imprimir un listado de las mismas, y de forma inmediata el supervisor de pisos se dirigir
a habitaciones que presenten alguna anormalidad, para su debida inspeccin y supervisin.
Una vez chequeadas y corroborada la informacin, se enviar el listado de discrepancias de
la jornada de trabajo al Departamento de Recepcin, para su debida informacin y correccin.

Reporte de Discrepancias
Hab. No.

Segn Ama de
Llaves

Preparado por:_________

Segn recepcin

Resultado de
investigacin

Investigado Por:_____________

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UNIDAD II
PROCESOS DE LA PLANIFICACIN EN LA SUPERVISIN DE PISOS
PLANIFICACIN
Es la accin y resultado de planificar.
La planificacin es la elaboracin de un plan general, cientficamente organizado y
frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el
desarrollo econmico, la investigacin cientfica, el funcionamiento de una industria, etc.
Planear implica hacer la eleccin de las decisiones ms adecuadas acerca de que se habr
de realizar en el futuro. La planeacin ayuda a el supervisor a trazar un boceto o croquis de
lo que se necesita hacer para obtener un resultado adecuado o alcanzar una meta.
Podemos decir que la definicin de Plan es el intento o proyecto que se tiene de realizar una
cosa. Es el programa detallado de una obra, accin y un conjunto de disposiciones tomadas
para ser llevadas a cabo, o programa de acciones que se van a implementar y de cmo
implementarlas.
El Plan de Trabajo es una serie de materias o trabajos en los que se divide una actividad.
De la palabra Plan se deriva la palabra Planificacin, por ende una vez trazados nuestros
planes de trabajo podemos proyectar nuestra planificacin para la actividad diaria a
desarrollarse en la Supervisin de Pisos.
Con una planificacin adecuada y en el momento indicado se puede obtener unos resultados
ptimos en la Supervisin de Pisos.

Objetivos de la Planificacin
PROGRAMACIN ADECUADA DE LA JORNADA DE TRABAJO
Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por completo el
bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitacin. Si ste fuera el caso, se debe
planificar la asignacin de esta habitacin a la camarera de la tarde que cubre el turno tardenoche, notificndole al supervisor de pisos del turno de la noche dicha asignacin con el fin
de que esta pueda programar su jornada de trabajo nocturna.

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ASIGNACIN DEL TRABAJO A LA CAMARERA, SEGN LAS PRIORIDADES DEL HOTEL


Se toma en cuenta para una planificacin adecuada de la jornada de trabajo las prioridades
del hotel y del husped, tales como: se asigna primero aquellas habitaciones que estn
ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas habitaciones donde el husped ste
solicitando servicio, posteriormente se asignan aquellas habitaciones que estn de salida
pero en estatus reservadas - llegando, luego se deben asignar las salidas normales, las
vacantes limpias, las fuera de servicio y por ltimo las fuera de orden.
ENTREGA DEL TRABAJO Y MATERIAL OPERATIVO DIARIO A TIEMPO
Una planificacin hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y
material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la perdida de tiempo de las camareras en
el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el servicio, atencin y
limpieza de la habitacin del husped).

Procedimiento para la Planificacin


El proceso de planificacin se utiliza despus de haber tomado una decisin y se est
preparando para ponerla en prctica. El empleo del proceso de planificacin le ahorrar
tiempo y le garantizar la calidad del trabajo al supervisor de pisos.
Dentro de los procesos ms importantes a tomar en cuenta para la ejecucin de la
planificacin se puede mencionar:
Definir el o los planes. Esto constituye brinda un punto de partida e identifica el resultado
final que se desea alcanzar.
Ejemplo: Limpiar todas las habitaciones ocupadas y de salidas del da.
Enumeracin de los pasos a seguir. Es preciso enumerar los pasos que se van a seguir,
desde el ms importante hasta el menos importante.
Ejemplo:
- Fijar las prioridades (huspedes que estn solicitando servicio a tempranas
horas de la maana.
- Investigar las horas de las salidas
- Definir los pisos que tengan ms habitaciones de salida y
cubrirlos.
- Asignar las camareras ms eficientes del grupo para esta labor.

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Verificacin de los Recursos a ser utilizados. El supervisor debe verificar si tiene todos los
recursos para ste trabajo, cuales les faltan y coordinar el suministro de los mismos
(lencera, artculos de limpieza, artculos complementarios, suplementarios y amenities).
Ejemplo: Debe chequear cuanta lencera tiene por lavar en lavandera, cuanta tiene en los
clset de las reas de servicio, si las camareras tienen sus respectivos tiles de limpieza,
si poseen los artculos complementarios, suplementarios y amenities para los huspedes.
Organizacin del Trabajo. Se debe organizar el trabajo de una manera clara, sencilla y
precisa.
Distribucin del trabajo: Se debe distribuir el trabajo rpidamente sin retener a las
camareras por mucho tiempo en el Departamento de Ama de Llaves, en forma precisa y
tratando que cada camarera abarque uno o dos pisos cuando mucho, considerando lo
engorroso que es para la camarera el traslado del carro por los pisos.

Importancia de la Planificacin
La planificacin es importante porque nos permite desarrollar metdicamente nuestro plan de
trabajo, con el fin de abarcar cada uno de los tpicos a ser cubiertos, en el menor tiempo
posible y con la mayor eficacia.
Dentro de la planificacin del trabajo se debe tomar en cuenta ciertos factores determinantes
para la buena estructuracin de la misma, tales como: Organizacin y Distribucin.
La Organizacin es la forma en que se establece o reforma algo sujetndose a las reglas, el
orden, la armona, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo esta uno de las
factores principales para llevar a cabo una planificacin de trabajo ptima en la Supervisin
de Pisos.
El Supervisor de Pisos es el encargado de organizar a tempranas horas de la maana el
trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada habitacin que contenga un
piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de
orden quede totalmente cubierto y abarcado por la misma, dando as la cobertura total y
completa a sus bloques de pisos sin descuidar en ningn momento al husped y sus
solicitudes.

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La Distribucin es la disposicin de las partes de un todo. Es la reparticin de algo entre


varios segn un criterio. Tambin podemos decir que es dividir (una cosa) entre varias
personas designando lo que a cada una corresponde. Dividir (una cosa) atribuyendo a cada
parte su destino y su colocacin.
As mismo como en la Organizacin el Supervisor de Pisos ser el que deber distribuir el
trabajo ya organizado a las camareras, que comprende las habitaciones y los pisos
habilitados para hospedaje, el material operativo a ser utilizado en la jornada diaria de trabajo
y los reportes de produccin, de tal forma que el bloque de pisos asignado al Supervisor est
totalmente cubierto y abarcado por el mismo, obteniendo as de una manera total la cobertura
de estos.
Es importante agregar que la planificacin es importante porque propicia el desarrollo del
trabajo de las camareras, estableciendo mtodos de utilizacin de los recursos (materiales y
equipos); reduce al mnimo los riesgos y aprovecha al mximo las oportunidades, al
establecer un esquema o plan de trabajo, suministra la base a travs de las cuales operar;
promueve la eficiencia al eliminar la imprevisin.

Tipos de Materiales operativos


REPORTES DE SUPERVISIN
LLAVES MAESTRAS
REPORTES DE SUPERVISIN
As como su nombre lo indica son los reportes de produccin que emite el supervisor de pisos
con el objeto de facilitar la supervisin de pisos y habitaciones, que una vez estudiados,
analizados, planificados, distribuidos y supervisados determinan la produccin diaria del hotel.

Importancia de los reportes de supervisin


Estos reportes son importantes ya que sin ellos no se tendra ningn tipo de informacin
sobre el estatus de las habitaciones del hotel en un momento determinado, ni en un perodo
de tiempo establecido. Adems sin los reportes de produccin no se podra obtener la
informacin necesaria sobre las reservas diarias de habitaciones, las habitaciones ocupadas,
limpias, de salida, fuera de servicio y fuera de orden, informacin esta primordial para un
buen control y una buena supervisin de pisos.

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Tipos de Reportes de Supervisin


- Reportes Computarizados
- Reportes Puerta a Puerta
- Reportes de Pisos
- Reportes de Produccin

Reportes Computarizados
Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan una informacin vital para la
iniciacin de la jornada de trabajo, esta informacin viene presentada por pisos con los
siguientes datos:

- Nmero del Piso


- Nmeros de Habitaciones
- Estatus de la Habitaciones
- Ocupada
- Apellido del Husped
- Fecha de llegada
- Fecha de salida
- De salida
- De salida reservada
- Vacante sucia
- Vacante limpia
- Fuera de servicio
- Fuera de Orden
- Nmero de personas en las habitaciones
- Nmero de crditos por habitacin
- Nmero total de habitaciones sucias
- Nmero total salidas
- Nmero total de personas en el piso

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Reportes Puerta a Puerta


Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a temprana hora de la
maana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cada una de las habitaciones
con el fin de verificar la informacin emitida en el reporte. En caso de que la informacin est
incorrecta, la camarera realizar las debidas correcciones e informar al supervisor de pisos
las discrepancias obtenidas en la elaboracin de su reporte puerta a puerta.
Reporte de Camareras
Hab.
Nombre

Entrada

Salida

Personas
( Pax)

Reporte de Pisos
Es el reporte que se genera luego de obtenida la informacin de los reportes emitidos por el
sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el supervisor trabajar en su
jornada diaria de trabajo. All se encuentra la siguiente informacin:
- Nombre del supervisor de pisos
- Fecha
- Cantidad de pisos y nmeros de los pisos
- Cantidad de habitaciones sucias
- Cantidad de habitaciones de salida
- Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta
a puerta realizado por la camarera
- Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte
puerta a puerta realizado por la camarera
- Cantidad de camareras asignadas
- Observaciones
- Total de habitaciones sucias
- Total de habitaciones de salida
- Totales reales de las habitaciones
- Total de camareras asignadas
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- Produccin del bloque de piso


- Total de habitaciones
- Camareras necesarias
- Camareras trabajando
- Diferencia de camareras diurnas
- Cantidad de habitaciones camareras diurnas
- Produccin de camareras nocturnas
- Cantidad de habitaciones camareras nocturnas
- Total de habitaciones extras
- Nmeros de VIP
- Nmero de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas

Este reporte arroja al finalizar la jornada de trabajo diaria, el total de habitaciones sucias y de
salida pertenecientes a un bloque de pisos, la cantidad de camareras necesarias para la
limpieza de dichas habitaciones, la cantidad de camareras trabajando en la jornada diurna, la
diferencia de camareras necesarias para la limpieza del total de habitaciones sucias (si la
hubiese) y la produccin total de trabajo realizada en la jornada de trabajo diurno.

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Estos datos obtenidos por el supervisor sern sumados a los de los otros supervisores de
pisos y estos totales generales sern las cuentas para la elaboracin del reporte de
produccin del da.

Reporte de Produccin
Este ltimo reporte es el que indica la situacin real en cuanto a la limpieza de habitaciones,
camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias para completar (si as fuera
el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje de ocupacin por da y produccin de trabajo
diurno y nocturno, en este reporte se presentan los siguientes datos.
-

Fecha
Produccin nocturna .
Cantidad de pisos y nmeros de pisos
Habitaciones ocupadas por salir
Habitaciones de salida
Total produccin del da
Total habitaciones ocupadas en nmero y porcentaje
Total habitaciones salida en nmero y porcentaje
Camareras necesarias
Produccin camareras da diferencia camareras da
Produccin camareras noche
Total produccin en nmero y porcentaje
Diferencia de camareras
Firma del supervisor
Total produccin noche
Habitaciones ocupadas
Habitaciones de salida
Produccin de camareras
Diferencia habitaciones ocupadas
Diferencia habitaciones de salida
Firma del supervisor

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Utilidad de los Reportes de Supervisin


Los reportes de supervisin son las herramientas de trabajo utilizadas por los supervisores
con el fin de obtener una informacin detallada de la ocupacin del hotel en un momento
dado o en un perodo de tiempo especfico, as como la cantidad de trabajo generado en la

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jornada diaria, la cantidad de camareras existentes para realizarla y la cantidad de camareras


necesarias para completarla.
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE LOS REPORTES DE SUPERVISIN
Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la maana, se realiza el conteo
manual de los datos emitidos por ste, separndolos siempre por piso. All se suman los
siguientes datos:
-

Total de habitaciones ocupadas


Total de habitaciones de salida
Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo:
Pisos
26
25

Hab. Ocupadas
17
8

Hab. Salida
2
2

Camareras
1
1

Los datos obtenidos sern colocados en el reporte de pisos.

Una vez que el supervisor ha obtenido todos los reportes de puerta a puerta elaborados por
las camareras, realizar el conteo manual de los datos emitidos por ste, separndolos
siempre por piso, All se sumaran los siguientes datos:
-

Total de habitaciones ocupadas reales


Total de habitaciones de salida reales
Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

Ejemplo:
Pisos
26
25

Hab. Ocupadas
16
10

Hab. Salida
3
-

Camareras
1
1

Los datos obtenidos sern colocados en el reporte de pisos


Si se compara el primer ejemplo con el segundo, se puede apreciar que existen unos
cambios en cuanto al reporte computarizado y el reporte de puerta a puerta suministrado a la
camarera.

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Esta situacin se presenta por varios motivos, los cuales se explican a continuacin:
En el piso 26 segn reporte computarizado tenemos 17 habitaciones ocupadas y 2 salidas a
primera hora de la maana, luego que la camarera sube a inspeccionar sus habitaciones del
piso, se da cuenta que hay 16 habitaciones ocupadas y 3 habitaciones de salida, esto ocurre
porque en el lapso de tiempo en que se imprimi el reporte computarizado y la camarera
cheque sus habitaciones a limpiar, un husped sali del hotel y dej su habitacin y por
ende aumentan las habitaciones de salida.
Una vez vaciados estos datos en el reporte de pisos, se har la sumatoria total, obtenindose
as, los totales reales de las habitaciones ocupadas y de salida, a las cuales hay que hacerle
servicio durante la jornada de trabajo, ya sea diurna o nocturna y la cantidad de camareras
asignadas por piso.
Ejemplo:
Pisos
26
25
Total

2 pisos

Hab. Ocupadas
16
10

Hab. Salida
3
-

Camareras
1
1

26

Tomando en cuenta que cada camarera debe limpiar 13 habitaciones diarias, segn las
normas y estndares del hotel, el supervisor de pisos proceder a sacar la cuenta de su
bloque de pisos, la cual ser tomada para la produccin diaria del trabajo, de la siguiente
manera:
Total Habitaciones ocupadas: 26
Total Habitaciones Salida: 3
Total Camareras da: 2 Habitaciones por camarera: 13
2 camareras x 13 habitaciones = 26 habitaciones
26 habitaciones limpias - 29 habitaciones por hacer =
-3 habitaciones pendientes
Esto quiere decir que ambas camareras limpiaron 26 habitaciones y quedaron 3
habitaciones pendientes de limpieza, las cuales sern asignadas para el turno de la tarde
- noche, y estos sern los totales que se tomaran para el Reporte de Produccin del da.
26

-3

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Estas cuentas son las que corresponden a cada bloque de pisos que manejan los
supervisores, las cuales deben entregar a ms tardar al medioda, para as poder hacer
con calma la planificacin de la jornada de trabajo del turno de la tarde - noche.

Para el reporte de produccin se debe considerar todas las cuentas de los supervisores de
pisos, estas sern acumuladas y sumadas, para obtener un total general de los reportes de
pisos de todo el hotel.
Ejemplo:

Sup. 1
Sup. 2
Sup. 3

Hab. Ocupadas
26
50
34

Hab. Salidas
3
12
20

Camareras Hab. Por limpiar


2
- 3
4
- 10
5
11

Total

110

35

11

- 2

Esta informacin ser vaciada en el Reporte de Produccin de la siguiente manera:


Total hab. Ocupadas:

Total Hab. Salida:


Total Habitaciones:

Camareras necesarias:
Prod. Camareras AM:

Diferencia de Camareras:

Prod. Camareras PM:

110=14.90 % - 738 hab. disponibles en


el hotel.
Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 110 x
100 por ciento entre 738 habitaciones
35
145=18.33 % - 791 hab. que posee el
hotel.
145 ser la sumatoria de 110 + 35.
Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 145 x
100 por ciento entre 791 habitaciones
11,15 =Se divide el total de 145 entre 13
habitaciones que realiza la camarera a diario
11=143 habitaciones. Esto se calcula
multiplicando las 11 camareras x 13 habitaciones
diarias
0.15= -2 habitaciones. Se obtiene ste resultado de
restar las 143 habitaciones que tenemos limpias
menos las 145 habitaciones que tenamos sucias, y lo
dividiremos entre las 13 habitaciones que limpiar la
camarera en el da.
2=14 habitaciones. Suponiendo que

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Total Produccin:

Diferencia de Camareras:

tenemos 2 camareras para el turno de la tarde noche, y estas hacen 7 habitaciones al da, entonces
tenemos 2 x 7 = 14 habitaciones que limpiaran en la
tarde - noche.
157 =
19.84 % - 791 espacios.
Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 157 x
100 por ciento entre 791 habitaciones
157 habitaciones que se limpiaran en el da, ste
resultado se obtiene tomando en cuenta las 143
habitaciones de la maana ms 14 habitaciones del
turno tarde - noche.
+ 0.92 =12 habitaciones. Este resultado
se obtendr de restar 157 habitaciones menos 145
habitaciones = 12 habitaciones sobrantes y lo
dividiremos entre las 13 habitaciones que le
corresponden a las camareras.
Y ste resultado + 0.92 representa las camareras
que se necesitan (si el total es negativo) o las
camareras sobrantes (si el total es positivo). En ste
caso tenemos 12 habitaciones sobrantes las cuales
pueden ser asignadas para repaso de limpieza en
aquellas que se presentan como vacantes limpias,
fuera de servicio o fuera de orden.

En resumen se puede concluir con el Reporte de Produccin del da que:

Se tienen 145 habitaciones por limpiar.


Se necesitan 11,15 camareras para hacer el trabajo.
Se tienen 11 camareras trabajando que limpiarn 143 habitaciones, y quedarn por
asignar 2 habitaciones para el turno de la tarde-noche.
En la tarde se tienen 2 camareras trabajando que producirn 14 habitaciones.
La produccin del da es de19.84 %
Y se dispone 0.92 camareras disponibles para limpiar otras habitaciones que no
soliciten servicio.

En muchos de los casos los resultados son negativos, esto quiere decir que el supervisor de
piso necesita ms camareras para cubrir la demanda de los huspedes en cuanto al servicio
de habitaciones. All entrara la negociacin del supervisor con las camareras del da en lo
que comnmente se denomina NEGOCIACION, esto quiere decir atender habitaciones extras
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o cumplir horas extras, ofrecer algn bono o incentivo, etc., esto con el fin de que se lleve a
cabo la jornada diaria de trabajo.

LLAVES MAESTRAS
Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para la apertura
de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un solo piso, de un solo
edificio, o aquellas llaves super maestras que abren todas las habitaciones que tiene el hotel.
En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atencin al conjunto de llaves
correspondientes a cada seccin efectuando un conteo al entregarlas y recibirlas.

Normas de Seguridad para las Llaves Maestras


El supervisor de pisos debe tener especial atencin en el uso y manejo de las llaves
maestras, ya que la prdida de cualquiera de ellas ocasionara alteracin en el rea
habitacional adems de producir gastos que elevan el presupuesto del Departamento.
El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas de seguridad con
respecto a las Llaves Maestras, tales como:

A primera hora de la maana debe hacer el conteo de todas las llaves presentes en el
cajetn.

En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamento de Recepcin,


al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente General del Departamento de
Ama de Llaves.

Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves, de los pisos
en los cuales va a trabajar.

Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a primera hora de la
maana. El libro contiene la siguiente informacin:

Fecha
Hora de entrega
Nombre y Apellido
Nmero de piso que corresponde la llave entregada
Firma

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UNIDAD III - EVALUACIN DE CAMARERAS


EVALUACIN
Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controles referentes a
los movimientos del Recurso Humano a su cargo.
Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos, amonestaciones,
retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones, ascensos, transferencias,
direccin de reunin, etc.
Este tipo de control le permite llevar al supervisor de pisos un seguimiento a su personal y
proporcionar la informacin requerida en un momento determinado al Gerente del
Departamento.
El procedimiento para la ejecucin de los controles del personal de camarera es realizado en
formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves y sern entregados a la
Gerencia del Departamento para su debido anlisis y discusin.

EVALUACIN.
Con este formato se evala el trabajo de la camarera en la habitacin, aqu el
supervisor de pisos tomar en cuenta el orden, la limpieza y pulcritud de la misma
y el cumplimiento de los estndares del hotel en cuanto a la colocacin de los
artculos complementarios, suplementarios, amenities, lencera y atenciones.
Tambin se evaluar la apariencia y mantenimiento del rea de servicio y todo lo
que en ella se engloba y as mismo se evaluar la presencia personal, creatividad,
responsabilidad, colaboracin y administracin de suministros de la camarera.

Con esta evaluacin el supervisor de pisos debe detectar cules son las fortalezas
que tiene la camarera y cules las reas por mejorar, de esta forma se le ayudar a
mejorar y perfeccionar su trabajo, igualmente felicitarla por las fortalezas que ella
presenta en su trabajo.

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REPORTE DE AUSENCIA.
Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa no justificada, el
supervisor de pisos deber llenar un formulario, y hacrselo llegar al Jefe del
Departamento de Ama de Llaves para su debida aprobacin y firma, con estos
reportes se llevar el Record de Inasistencias.

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AMONESTACIN POR FALTA COMETIDA


Cuando la camarera incurra en una falta grave, como puede ser: No cumplir con los
estndares del hotel, maltrato hacia el husped, jefe del departamento, supervisor
de pisos o compaeros de trabajo, rebelda en su trabajo, infidelidad a la empresa,
etc. Se considerar una falta grave y se le pasar una Amonestacin por Escrito, la
cual ser firmada por el empleado y el supervisor de pisos y archivada en su
expediente. Las Amonestaciones son causa justificada de despido.

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PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR A LAS CAMARERAS


Dentro de los procesos para evaluar a las camareras, se deben tomar en cuenta muchos
aspectos. El supervisor de pisos debe ser crtico, imparcial y ante todo honesto con sus
evaluaciones, adems segn sea el formato a utilizar, los aspectos a tomar en cuenta
variarn.
Dentro de los aspectos que el supervisor de pisos debe evaluar se puede mencionar entre
otras las siguientes:
-

Estndares del Hotel: tendido de la cama, arreglo de los amenitis, artculos


complementarios, suplementarios, atenciones, colocacin y estado de las toallas
papeleras, ganchos de ropa, etc..
Limpieza general
Carro de la Camarera: mantenimiento y estado de los equipos de trabajo.
Apariencia y aseo personal: Cabellos limpios y peinados, cara limpia y pintura moderada,
olor agradable, dientes limpios, uas arregladas y limpias, uniforme limpio, planchado y en
perfectas condiciones, medias panty en perfecto estado, zapatos negros, limpios,
cmodos y acorde con sus responsabilidades.
Condiciones del piso al cual est asignado
Horarios de entrada y salida
Asistencia, permisos, faltas injustificadas y justificadas
Metas, ambiciones, deseos de superacin, disposicin.
Rendimiento
Calidad de trabajo
Conocimiento de las instalaciones de Hotel
Conocimiento de las normas de seguridad industrial y las normas internas del hotel
Conocimiento de las facilidades y eventos del hotel
Asistencia a las reuniones departamentales
Atencin al husped: buen trato, disponibilidad, educacin, eficiencia.
Actitud hacia las labores encomendadas.

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BIBLIOGRAFA
ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy Atencin al Husped, El Mejor de los Servicios. Caracas
(Venezuela); Banco Consolidado.
Instituto de Capacitacin Turstica. Supervisin de Pisos. Caracas (Venezuela);
INCE TURISMO, 1.992.
Instituto de Capacitacin Turstica. Seminario de Orientacin en la Actividad Turstica.
Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.

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