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TALLER
Tcnicas de Supervisin de Pisos
Facilitador:
Lourdes Villarroel
Av. Sur 25 con Av. Mxico Plaza Morelos Hotel Alba Caracas Torres Sur Piso 2 Oficina 202 Telfono. 0212. 577.87.79, 576.66.41, e-mail
info@avecintel.org
CONTENIDO
UNIDAD I
Supervisin de Pisos
Supervisin de Pisos
Controles Operativos
Clientes Especiales
Libro de Supervisin
UNIDAD II
Planificacin
Importancia de la Planificacin
Reportes de Supervisin
Llaves Maestras
Evaluacin
BIBLIOGRAFA
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OBJETIVO
Proporcionar a los participantes los conocimientos tericos prcticos para supervisar las
habitaciones, pasillos, rea de servicio y hall de ascensores, cumpliendo con las normas de
seguridad e higiene.
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UNIDAD I
SUPERVISIN DE PISOS
Una de las tareas ms importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos es la
supervisin de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su limpieza,
pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.
Supervisor de Pisos
Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, as como tambin inspeccionar
y revisar las reas habitacionales (habitaciones, pasillos, rea de servicio, closet de lencera,
escaleras, ascensores y hall de ascensores). En l, recae todo el peso de la planificacin,
distribucin e inspeccin del trabajo diario del hotel; la evaluacin (ascensos, bonos,
incentivos, transferencias y amonestaciones) del personal a su cargo.
CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS
El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van a determinar el
buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a su cargo, y para que stas culminen
eficientemente, un buen supervisor de pisos debe poseer una serie de cualidades que lo
lleven a catalogarse como tal, entre ellas podemos nombrar las siguientes:
-
Los conocimientos profesionales le darn ms autoridad para poder hablar con base. El
supervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultados eficientes.
Las informaciones al igual que las instrucciones que imparte deben ser claras y precisas,
ya que no basta conocer el trabajo sino saber transmitir los conocimientos que posee,
para as evitar cualquier inconveniente.
-
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Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor de pisos son:
-
Conocimiento de su Trabajo
El supervisor de pisos debe conocer las tcnicas y sistemas de trabajo as como tambin
el recurso humano del cual se dispone, las mquinas y equipos con los cuales opera.
Iniciativa Propia
El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, el procura
descubrir mejores procedimientos y anima a los dems para que procedan de la misma
manera, trata de hacer que sus subordinados acepten las ideas. Hay que recalcar que las
normas prcticas vigentes no se establecieron para limitarse, sino para orientar, no se
crearon para mantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamente
necesarias.
Condiciones Morales
Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven a calificarse ante
los dems como una persona honesta y sincera, consigo mismo y con quienes le rodean,
debe ser justo e imparcial ante las situaciones y problemas surgidos en la actividad
laboral, or imparcialmente a todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene
poco que hacer, no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo reciben
las fciles.
Medidas de Seguridad
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Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo est en
perfecto estado y en buen funcionamiento.
Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los
materiales de trabajo, reportes sobre daos, desperfectos y emergencias que se presente
en las habitaciones y que afecten la comodidad del husped.
Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las
emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal,
vacaciones, etc.)
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Informar y atender los requerimientos del husped tales como horas a las que desea el
servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por ms
diminuto que sea.
Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de
trabajo a efectuarse en las habitaciones.
Hacer cumplir las polticas y el reglamento interno del hotel, as como tambin cuidan que
sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.
Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones
fuera de servicio y fuera de orden.
de
recepcin
para
el
buen
CONTROLES OPERATIVOS
El control del mobiliario, lencera, amenities, artculos complementarios, artculos
suplementarios y rdenes de servicio son una parte sumamente importante en la Supervisin
de Pisos; esta responsabilidad la desempea el Supervisor de pisos con la finalidad de
establecer controles para que no se despilfarren ni malgasten los recursos que la empresa
otorga al personal y a sus huspedes, as como la supervisin de las reparaciones reportadas
de las habitaciones. Al establecer unos buenos controles operativos se disminuyen los gastos
y los costos de la empresa no aumentan. El supervisor de pisos debe administrar muy bien
estos recursos y debe responder ante el Gerente del Departamento por cualquier
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anormalidad que exista en relacin a estos controles. En tal sentido el supervisor de pisos
supervisa las cantidades suficientes de artculos de limpieza, artculos complementarios y
suplementarios, lencera y amenities entregados a las camareras para su trabajo diario, los
closet de lenceras los cuales deben estar abastecidos con suficiente lencera para cubrir la
jornada de trabajo al igual que el mobiliario, artculos complementarios, suplementarios y
amenities. Adems supervisa con el Departamento de Ingeniera la situacin de las
reparaciones y trabajos en las habitaciones que estn fuera de servicio y fuera de orden.
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El supervisor de pisos debe controlar el empaque de estos artculos, las etiquetas y/o
calcomanas de los mismos, la fragancia, buena presentacin y calidad de estos.
Ordenes de Servicio:
Son aquellas que el supervisor realiza por medio del sistema computarizado para controlar las
respectivas averas o desperfectos que puedan presentarse en las diferentes habitaciones del
hotel, adems ste debe hacer un seguimiento riguroso para verificar que fue reparada la
avera. El formulario debe presentar la siguiente informacin:
Fecha
Nmero de Habitacin
Descripcin de la Avera, trabajo a realizar o desperfecto
Observaciones
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Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentar ningn rastro
de polvo, as mismo la puerta debe estar en perfectas condiciones.
Revisar detrs de la puerta para verificar que estn colgados los anuncios informativos y
relacionados a la habitacin, el pomo de la puerta, donde debe estar colgando el men
despertador y el aviso de "No Molestar" y "Solicitando Servicio", adems se debe asegurar
que estos mismos estn en perfectas condiciones.
Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos los bombillos.
En los clset el supervisor debe verificar todos los accesorios que all se encuentran tales
como: tablas, las cuales deben estar libres de polvo; los rieles deben estar cromados; los
ganchos de ropa deben estar colocados en la forma que el estndar del hotel determina y
en perfectas condiciones; las dos bolsas de lavandera deben estar perfectamente
dobladas anexas a las listas de lavanderas las cuales van colgadas en un gancho de
ropa; la almohada estar ubicada en la parte superior del closet su presentacin es de
forma abombada, con fundas limpias y con buen olor; la mesa de planchar y la plancha
ubicadas a mano derecha del closet, colgadas en la parte lateral derecha, ambas estarn
en perfectas condiciones. As mismo hay que chequear la caja de seguridad que est
dentro del closet, sta siempre estar abierta, con pilas nuevas, y funcionando a la
perfeccin.
El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su lugar.
La nevera del minibar debe estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, enfriar
perfectamente y los productos all ubicados, limpios y sobre todo chequear las fechas de
vencimiento.
Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasos ubicados
cerca de la misma, adems debe chequear que las tapas de los vasos y las botellas de
agua de cortesa estn en buenas condiciones, bien colocadas y siempre en la direccin
correcta (con el logo delante).
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Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir las gavetas para
realizar la misma supervisin, stas gavetas deben rodar de una forma suave y no
ruidosa; se debe asegurar que el mueble est en perfecto estado. Este procedimiento se
debe realizar con todo el mobiliario de la habitacin: escritorio, mesas de centro, mesas de
noche, gaveteros, etc..
Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, all se tomar en cuenta
los siguientes aspectos: presentacin, condiciones del tapizado, estado de las patas y
esquinas, color y olor. Se recomienda levantar los cojines para descartar la presencia de
desperdicios.
Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces, para chequear el
buen funcionamiento de las mismas. Observar las condiciones en que est la tela, el color,
olor y presentacin de las mismas.
Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que los vidrios estn
pulcros.
Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. Tambin se debe probar el control remoto
prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando los canales. Verificar los
canales del hotel , los nacionales y los internacionales as como la seal del mismo.
Observar tambin el estado del cableado, posicin del televisor, limpieza y el buen estado
del equipo.
Inspeccionar las lmparas y las pantallas igualmente que estn limpias y libre de polvo. El
cableado de las mismas debe estar en perfecto estado. Las pantallas deben colocarse
con la costura hacia atrs y lo ms derechas posibles.
Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el cubre cama y
chequear el tendido de la misma, las sbanas debe estar bien estiradas, limpias y del
mismo color. La cobija debe estar bien tendida y con su tercera sbana colocada por
encima. Verificar el dobls de las sbanas que est a la altura de las almohadas. Las
almohadas deben estar abombadas y con buen olor. En ningn momento la cama debe
presentar arrugas y sbanas flojas. El colchn no debe estar vencido, el mismo debe
estar duro y sin resortes molestos, as mismo mover la cama hacia atrs, verificar detrs
de la misma si hay desperdicios, chequear el copete, que no tenga polvo y est limpio.
Seguidamente el supervisor de pisos debe agacharse y revisar debajo de la cama, que no
haya presencia de basura debajo de la misma y por ltimo, colocar la cama en su mismo
lugar.
Observar las paredes de la habitacin, stas deben estar limpias, verificar el buen estado
de la pintura y si la habitacin necesita pintura notificarlo de inmediato.
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Observar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas y sucio.
En cuanto al bao se refiere, se debe comenzar por las luces, las cuales deben encender
y funcionar bien pasando el interruptor varias veces, seguidamente verificar el
funcionamiento del secador de pelo, chequeando las velocidades y el cableado.
Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, baera, cortina, estas deben
verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia de cabellos. Las cermicas
deben estar brillantes y las uniones entre ellas bien blancas. En cuanto a las cortinas se
debe verificar el buen estado, que deslicen suavemente y que tengan todos los ganchos
completos.
La grifera del bao debe estar en buenas condiciones, que no presente ningn xido, que
abran y cierren bien, que el agua fra y caliente salga normalmente.
Por ltimo revisar que la habitacin este bien aspirada, el cableado general debe estar
ocultado detrs del mobiliario, salir de la habitacin y no olvidar apagar las luces.
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En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellas contengan, Ejem:
recibo, comedor, ceibo, espejos, mesas de mrmol, poltronas, butacas, etc. Todo este
mobiliario debe estar en perfecto estado, orden y sin presencia de polvo alguno.
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Complemento de la Habitacin:
Men ubicado en la perilla de la puerta
Rtulo de No Molestar
Bolsas y listas de lavandera
Directorio de servicios
Papelera
Papel timbrado
Sobres
Tarjetas postales
Etiquetas
Libreta y bolgrafo
Fsforos
Inspeccione el Bao:
Espejo
Inodoro, bid
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Lavamanos, tocador
Paredes
Baera
Ducha
Cortina
Puerta
Amenities
Luces
Piso
Toallas
Techo, zcalos
Papelera
Por ltimo el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de Habitaciones", en el
cual se detalla la siguiente informacin:
-
Nmero de Habitacin
Observaciones
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Fecha
Nombre del Supervisor
Nombre de la Camarera
Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo
Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo
Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo
Cantidad de Das Libres Trabajados
Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de trabajo
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Revisar el estado de las paredes, techos y zcalos, estos no deben presentar peladuras,
golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en caso de presentar cualquiera de estos
defectos debe ser reportado de inmediato al Departamento de Ingeniera para su
reparacin inmediata.
Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estar pintados,
limpios y sin rastros de polvo.
Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de alguna bandeja que
contenga restos de alimentos dejados por algn husped, stas deben ser retiradas de
inmediato y colocadas en el rea de servicio. Se deber notificar al Departamento de
Room Service la presencia de estas bandejas en el rea de servicio.
Inspeccionar todas las luces, lmparas y cableado de los pasillos. Todas deben estar
prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla o bombillo quemado,
notificarlo al Departamento de Ingeniera.
Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, en perfecto estado
de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo.
En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas, limpias y en
perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, los interruptores del mismo, las
velocidades y la capacidad de enfriamiento.
Chequear que el cableado del piso est en perfectas condiciones y oculto detrs de los
zcalos.
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Por ltimo se debe dar un ltimo recorrido por los pasillos antes de salir del mismo.
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El bajante de la basura, y de la lencera debe estar limpio y siempre cerrado con llave.
Verificar que el cuarto del mopero est limpio, ordenado y con todos los utensilios
completos.
En cuanto al closet de la lencera, ste debe estar ordenado, limpio y con suficiente stock
de lencera, artculos complementarios, suplementarios, amenities, alfombras, revistas,
floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc. Cada cosa debe estar en su lugar, respetando
las normas de seguridad del hotel. En el closet de lencera no debe haber basura,
lencera sucia ni de descarte debe permanecer cerrado con llave.
Verificar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas, sucio y grietas.
Al
Detallar las puertas de los ascensores as como el interior de los mismos, la presentacin
debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningn tipo de rayas, grietas, y libre de
polvo. El piso, techo y paredes deben estar relucientes, los botones en perfecto estado al
igual que el espejo de los mismos.
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CLIENTES ESPECIALES
Los clientes V.I.P. (very important people) son personas sumamente importantes por su fama,
poder, influencia, cultura, posicin social o econmica. A estos clientes la empresa les da un
trato especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son acondicionadas
con ms esmero y cuidando cada uno de los detalles
La Luna de Miel como su nombre lo indica, son aquellas parejas de recin casados que
vienen al hotel a pasar su primera noche de bodas; tambin se les da un trato muy especial
desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son montadas con detalles
exclusivos slo para ellos, adems de reforzar la limpieza.
Atenciones
Por ser clientes especiales tienen atenciones adicionales que los otros huspedes no poseen,
entre estas podemos mencionar:
Caja de Chocolates
Tarjeta de Bienvenida
Cafetera con papeletas de caf
Bata de Bao
Pantuflas
Flores sueltas: colocadas en la bata, bao y florero
Toallas Faciales
Amenities Especiales
- Champ
- Acondicionador
- Crema para el Cuerpo
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Jabones Especiales
Kit Costurero
Kit Viajero
Peine
Obsequios
Caja de Chocolate
Tarjeta de Bienvenida
Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio
Cafetera con papeletas de caf
Bata de Bao (montaje especial)
Pantuflas (montaje especial)
Ramillete de rosas rojas para la novia
Ptalos de Rosas
Flores en la bata y en el bao
Toallas faciales
Amenities Especiales
- Champ
- Acondicionador
- Crema para el Cuerpo
Kit Costurero
Kit Viajero
Peine
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INFORME DE DISCREPANCIAS
Definicin e Importancia
La discrepancia se presenta cuando la informacin referente a la ocupacin de las
habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con la informacin del
reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisor de pisos debe explicarle a
las camareras la importancia que tiene la elaboracin de su reporte, porque los errores
cometidos en el mismo son una de las causas de las discrepancias. Otras causas podran
ser problemas de la informacin emanada por el Departamento de Recepcin.
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Reporte de Discrepancias
Hab. No.
Segn Ama de
Llaves
Preparado por:_________
Segn recepcin
Resultado de
investigacin
Investigado Por:_____________
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UNIDAD II
PROCESOS DE LA PLANIFICACIN EN LA SUPERVISIN DE PISOS
PLANIFICACIN
Es la accin y resultado de planificar.
La planificacin es la elaboracin de un plan general, cientficamente organizado y
frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el
desarrollo econmico, la investigacin cientfica, el funcionamiento de una industria, etc.
Planear implica hacer la eleccin de las decisiones ms adecuadas acerca de que se habr
de realizar en el futuro. La planeacin ayuda a el supervisor a trazar un boceto o croquis de
lo que se necesita hacer para obtener un resultado adecuado o alcanzar una meta.
Podemos decir que la definicin de Plan es el intento o proyecto que se tiene de realizar una
cosa. Es el programa detallado de una obra, accin y un conjunto de disposiciones tomadas
para ser llevadas a cabo, o programa de acciones que se van a implementar y de cmo
implementarlas.
El Plan de Trabajo es una serie de materias o trabajos en los que se divide una actividad.
De la palabra Plan se deriva la palabra Planificacin, por ende una vez trazados nuestros
planes de trabajo podemos proyectar nuestra planificacin para la actividad diaria a
desarrollarse en la Supervisin de Pisos.
Con una planificacin adecuada y en el momento indicado se puede obtener unos resultados
ptimos en la Supervisin de Pisos.
Objetivos de la Planificacin
PROGRAMACIN ADECUADA DE LA JORNADA DE TRABAJO
Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por completo el
bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitacin. Si ste fuera el caso, se debe
planificar la asignacin de esta habitacin a la camarera de la tarde que cubre el turno tardenoche, notificndole al supervisor de pisos del turno de la noche dicha asignacin con el fin
de que esta pueda programar su jornada de trabajo nocturna.
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Verificacin de los Recursos a ser utilizados. El supervisor debe verificar si tiene todos los
recursos para ste trabajo, cuales les faltan y coordinar el suministro de los mismos
(lencera, artculos de limpieza, artculos complementarios, suplementarios y amenities).
Ejemplo: Debe chequear cuanta lencera tiene por lavar en lavandera, cuanta tiene en los
clset de las reas de servicio, si las camareras tienen sus respectivos tiles de limpieza,
si poseen los artculos complementarios, suplementarios y amenities para los huspedes.
Organizacin del Trabajo. Se debe organizar el trabajo de una manera clara, sencilla y
precisa.
Distribucin del trabajo: Se debe distribuir el trabajo rpidamente sin retener a las
camareras por mucho tiempo en el Departamento de Ama de Llaves, en forma precisa y
tratando que cada camarera abarque uno o dos pisos cuando mucho, considerando lo
engorroso que es para la camarera el traslado del carro por los pisos.
Importancia de la Planificacin
La planificacin es importante porque nos permite desarrollar metdicamente nuestro plan de
trabajo, con el fin de abarcar cada uno de los tpicos a ser cubiertos, en el menor tiempo
posible y con la mayor eficacia.
Dentro de la planificacin del trabajo se debe tomar en cuenta ciertos factores determinantes
para la buena estructuracin de la misma, tales como: Organizacin y Distribucin.
La Organizacin es la forma en que se establece o reforma algo sujetndose a las reglas, el
orden, la armona, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo esta uno de las
factores principales para llevar a cabo una planificacin de trabajo ptima en la Supervisin
de Pisos.
El Supervisor de Pisos es el encargado de organizar a tempranas horas de la maana el
trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada habitacin que contenga un
piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de
orden quede totalmente cubierto y abarcado por la misma, dando as la cobertura total y
completa a sus bloques de pisos sin descuidar en ningn momento al husped y sus
solicitudes.
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Reportes Computarizados
Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan una informacin vital para la
iniciacin de la jornada de trabajo, esta informacin viene presentada por pisos con los
siguientes datos:
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Entrada
Salida
Personas
( Pax)
Reporte de Pisos
Es el reporte que se genera luego de obtenida la informacin de los reportes emitidos por el
sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el supervisor trabajar en su
jornada diaria de trabajo. All se encuentra la siguiente informacin:
- Nombre del supervisor de pisos
- Fecha
- Cantidad de pisos y nmeros de los pisos
- Cantidad de habitaciones sucias
- Cantidad de habitaciones de salida
- Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta
a puerta realizado por la camarera
- Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte
puerta a puerta realizado por la camarera
- Cantidad de camareras asignadas
- Observaciones
- Total de habitaciones sucias
- Total de habitaciones de salida
- Totales reales de las habitaciones
- Total de camareras asignadas
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Este reporte arroja al finalizar la jornada de trabajo diaria, el total de habitaciones sucias y de
salida pertenecientes a un bloque de pisos, la cantidad de camareras necesarias para la
limpieza de dichas habitaciones, la cantidad de camareras trabajando en la jornada diurna, la
diferencia de camareras necesarias para la limpieza del total de habitaciones sucias (si la
hubiese) y la produccin total de trabajo realizada en la jornada de trabajo diurno.
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Estos datos obtenidos por el supervisor sern sumados a los de los otros supervisores de
pisos y estos totales generales sern las cuentas para la elaboracin del reporte de
produccin del da.
Reporte de Produccin
Este ltimo reporte es el que indica la situacin real en cuanto a la limpieza de habitaciones,
camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias para completar (si as fuera
el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje de ocupacin por da y produccin de trabajo
diurno y nocturno, en este reporte se presentan los siguientes datos.
-
Fecha
Produccin nocturna .
Cantidad de pisos y nmeros de pisos
Habitaciones ocupadas por salir
Habitaciones de salida
Total produccin del da
Total habitaciones ocupadas en nmero y porcentaje
Total habitaciones salida en nmero y porcentaje
Camareras necesarias
Produccin camareras da diferencia camareras da
Produccin camareras noche
Total produccin en nmero y porcentaje
Diferencia de camareras
Firma del supervisor
Total produccin noche
Habitaciones ocupadas
Habitaciones de salida
Produccin de camareras
Diferencia habitaciones ocupadas
Diferencia habitaciones de salida
Firma del supervisor
Av. Sur 25 con Av. Mxico Plaza Morelos Hotel Alba Caracas Torres Sur Piso 2 Oficina 202 Telfono. 0212. 577.87.79, 576.66.41, e-mail
info@avecintel.org
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Ejemplo:
Pisos
26
25
Hab. Ocupadas
17
8
Hab. Salida
2
2
Camareras
1
1
Una vez que el supervisor ha obtenido todos los reportes de puerta a puerta elaborados por
las camareras, realizar el conteo manual de los datos emitidos por ste, separndolos
siempre por piso, All se sumaran los siguientes datos:
-
Ejemplo:
Pisos
26
25
Hab. Ocupadas
16
10
Hab. Salida
3
-
Camareras
1
1
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Esta situacin se presenta por varios motivos, los cuales se explican a continuacin:
En el piso 26 segn reporte computarizado tenemos 17 habitaciones ocupadas y 2 salidas a
primera hora de la maana, luego que la camarera sube a inspeccionar sus habitaciones del
piso, se da cuenta que hay 16 habitaciones ocupadas y 3 habitaciones de salida, esto ocurre
porque en el lapso de tiempo en que se imprimi el reporte computarizado y la camarera
cheque sus habitaciones a limpiar, un husped sali del hotel y dej su habitacin y por
ende aumentan las habitaciones de salida.
Una vez vaciados estos datos en el reporte de pisos, se har la sumatoria total, obtenindose
as, los totales reales de las habitaciones ocupadas y de salida, a las cuales hay que hacerle
servicio durante la jornada de trabajo, ya sea diurna o nocturna y la cantidad de camareras
asignadas por piso.
Ejemplo:
Pisos
26
25
Total
2 pisos
Hab. Ocupadas
16
10
Hab. Salida
3
-
Camareras
1
1
26
Tomando en cuenta que cada camarera debe limpiar 13 habitaciones diarias, segn las
normas y estndares del hotel, el supervisor de pisos proceder a sacar la cuenta de su
bloque de pisos, la cual ser tomada para la produccin diaria del trabajo, de la siguiente
manera:
Total Habitaciones ocupadas: 26
Total Habitaciones Salida: 3
Total Camareras da: 2 Habitaciones por camarera: 13
2 camareras x 13 habitaciones = 26 habitaciones
26 habitaciones limpias - 29 habitaciones por hacer =
-3 habitaciones pendientes
Esto quiere decir que ambas camareras limpiaron 26 habitaciones y quedaron 3
habitaciones pendientes de limpieza, las cuales sern asignadas para el turno de la tarde
- noche, y estos sern los totales que se tomaran para el Reporte de Produccin del da.
26
-3
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Estas cuentas son las que corresponden a cada bloque de pisos que manejan los
supervisores, las cuales deben entregar a ms tardar al medioda, para as poder hacer
con calma la planificacin de la jornada de trabajo del turno de la tarde - noche.
Para el reporte de produccin se debe considerar todas las cuentas de los supervisores de
pisos, estas sern acumuladas y sumadas, para obtener un total general de los reportes de
pisos de todo el hotel.
Ejemplo:
Sup. 1
Sup. 2
Sup. 3
Hab. Ocupadas
26
50
34
Hab. Salidas
3
12
20
Total
110
35
11
- 2
Camareras necesarias:
Prod. Camareras AM:
Diferencia de Camareras:
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Total Produccin:
Diferencia de Camareras:
tenemos 2 camareras para el turno de la tarde noche, y estas hacen 7 habitaciones al da, entonces
tenemos 2 x 7 = 14 habitaciones que limpiaran en la
tarde - noche.
157 =
19.84 % - 791 espacios.
Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 157 x
100 por ciento entre 791 habitaciones
157 habitaciones que se limpiaran en el da, ste
resultado se obtiene tomando en cuenta las 143
habitaciones de la maana ms 14 habitaciones del
turno tarde - noche.
+ 0.92 =12 habitaciones. Este resultado
se obtendr de restar 157 habitaciones menos 145
habitaciones = 12 habitaciones sobrantes y lo
dividiremos entre las 13 habitaciones que le
corresponden a las camareras.
Y ste resultado + 0.92 representa las camareras
que se necesitan (si el total es negativo) o las
camareras sobrantes (si el total es positivo). En ste
caso tenemos 12 habitaciones sobrantes las cuales
pueden ser asignadas para repaso de limpieza en
aquellas que se presentan como vacantes limpias,
fuera de servicio o fuera de orden.
En muchos de los casos los resultados son negativos, esto quiere decir que el supervisor de
piso necesita ms camareras para cubrir la demanda de los huspedes en cuanto al servicio
de habitaciones. All entrara la negociacin del supervisor con las camareras del da en lo
que comnmente se denomina NEGOCIACION, esto quiere decir atender habitaciones extras
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o cumplir horas extras, ofrecer algn bono o incentivo, etc., esto con el fin de que se lleve a
cabo la jornada diaria de trabajo.
LLAVES MAESTRAS
Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para la apertura
de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un solo piso, de un solo
edificio, o aquellas llaves super maestras que abren todas las habitaciones que tiene el hotel.
En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atencin al conjunto de llaves
correspondientes a cada seccin efectuando un conteo al entregarlas y recibirlas.
A primera hora de la maana debe hacer el conteo de todas las llaves presentes en el
cajetn.
Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves, de los pisos
en los cuales va a trabajar.
Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a primera hora de la
maana. El libro contiene la siguiente informacin:
Fecha
Hora de entrega
Nombre y Apellido
Nmero de piso que corresponde la llave entregada
Firma
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EVALUACIN.
Con este formato se evala el trabajo de la camarera en la habitacin, aqu el
supervisor de pisos tomar en cuenta el orden, la limpieza y pulcritud de la misma
y el cumplimiento de los estndares del hotel en cuanto a la colocacin de los
artculos complementarios, suplementarios, amenities, lencera y atenciones.
Tambin se evaluar la apariencia y mantenimiento del rea de servicio y todo lo
que en ella se engloba y as mismo se evaluar la presencia personal, creatividad,
responsabilidad, colaboracin y administracin de suministros de la camarera.
Con esta evaluacin el supervisor de pisos debe detectar cules son las fortalezas
que tiene la camarera y cules las reas por mejorar, de esta forma se le ayudar a
mejorar y perfeccionar su trabajo, igualmente felicitarla por las fortalezas que ella
presenta en su trabajo.
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REPORTE DE AUSENCIA.
Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa no justificada, el
supervisor de pisos deber llenar un formulario, y hacrselo llegar al Jefe del
Departamento de Ama de Llaves para su debida aprobacin y firma, con estos
reportes se llevar el Record de Inasistencias.
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BIBLIOGRAFA
ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy Atencin al Husped, El Mejor de los Servicios. Caracas
(Venezuela); Banco Consolidado.
Instituto de Capacitacin Turstica. Supervisin de Pisos. Caracas (Venezuela);
INCE TURISMO, 1.992.
Instituto de Capacitacin Turstica. Seminario de Orientacin en la Actividad Turstica.
Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.
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