Captulo 1

Es una investigacin afondo en la causa o causas de un problema

identificado, una propuesta del cliente, una inconformidad, falla de un
requerimiento, o una condicin indeseable.
RCA es un proceso o mtodo de resolucin de problemas dirigido a
identificar sus causas o acontecimientos.
La prctica de la RCA se basa en el supuesto de que los problemas se
resuelven mejor al tratar de corregir o eliminar la causa raz, en vez
de simplemente tratar los sntomas evidentes de inmediato.
El objetivo de RCA es buscar dentro de los factores menos visibles
que contribuyen a identificar inconformidades o problemas
potenciales. Est destinada a proporcionar un marco para identificar
los problemas enterrados bajo capas de documentos, las prcticas,
las excusas, conjeturas, registros y confusin para descubrir lo que
realmente sali mal.
El anlisis de causa raz es una investigacin que nos ayuda a
identificar la causa o posibles causas de un problema. Es un proceso
efectivo cuando se brindan y se definen los apropiados recursos para
la investigacin, en este libro se encuentran herramientas que tienen
el objetivo de ayudar a la investigacin para productos y procesos, en
ambos casos existen causas y efectos, cada uno son diferentes el
primero ya paso y el otro est por pasar o ya paso, la investigacin
analiza el evento ocurrido el cual causo o puede ayudar a causar un
problema.
Frecuentemente en un fracaso se busca la causa de no conformidad y
los efectos que conlleva al ser recurrente, el proceso de RCA toma
una accin correctiva, la persona determina la causa raz del
problema, tambin se reconoce algn factor y estos toman su tiempo
en generar su solicitud para efectuar en ellos una accin correctiva,
las personas en ocasiones cuestionan acerca de la prevencin de los
mismos factores esto incluye a discusin el criterio de otras
actividades necesarias a generar un CAR y completar la accin
correctiva.
Esta investigacin debera disipar angustias acerca de intimidades y
frustraciones, esto debera re direccionar participantes
para el
conveniente error humano que creara mayores preguntas para el
suceso el cual se previniera con grupos individuales para completar la
tarea. El resultado del anlisis puede mostrar que no es el nico
incidente en el previo supuesto. El proceso del RCA es elaborado y se
deben de discutir las relaciones que se encuentran en medio de la
causa actual del problema.
Muchos mtodos utilizados en la raz, definen sobre como realmente
sucedi y como se caus el problema. El mtodo ms utilizado es el 5

por que, frecuentemente varios mtodos pueden ser usados durante

el curso de la investigacin puesto que presentan diferentes
perspectivas de la situacin. La correcta salida del proceso debera
ser el cumplimiento de la correccin y eliminacin de la causa.

Captulo 2
Cmo hemos llegado a este punto?
Hay varios precursores del proceso de anlisis de la causa raz (RCA).
Si se ha llegado a este punto, varios pasos tienen (o deberan tener)
ocurri. Se le ha asignado para conducir o participar en un proyecto
de accin correctiva, basado en alguna conclusin o no conformidad.
Alguien determin que la situacin justifica el gasto de tiempo,
personal y otros recursos para determinar la causa del problema y
desarrollar un plan viable para corregir y prevenir su repeticin. Que
es posible e incluso probable que llegaste a este punto antes de
tiempo. Muchas personas han sido engaados a creer que cualquier
aparicin de una no conformidad garantiza el inicio de una solicitud
de accin correctiva (Car) .ellos menudo llegar a esta conclusin por
error o intimidacin. Malentendido acerca de la naturaleza de la RCA y
la accin correctiva puede extenderse todo el camino de vuelta a la
creacin del sistema de gestin de calidad. Durante un proyecto de
implementacin, el personal se centra en asegurarse de que todo
est en su lugar para la auditora de certificacin. Formacin Hasty se
hace en todos los nuevos requisitos de calidad. La expectativa es que
a medida que el sistema madura, todo el mundo tendr un mejor
manejo de estos procesos.
Con la mejor de las intenciones, consultores ofrecen a sus clientes
con la documentacin, formularios y las instrucciones bsicas que
cubren los requisitos tal como se define en una norma de sistemas de
gestin de calidad como ISO 900: 2000. Por desgracia, sin la
vigilancia adecuada, la prctica, el refuerzo, y pruebas de rendimiento
de la inversin (ROI) el proceso se disuelve en un esfuerzo arduo y sin
valor en el cumplimiento. En otros casos, las empresas tienen miedo
de que no llevar a cabo acciones correctivas para todas las
inconformidades identificadas, independientemente del nivel de
criticidad o riesgo, estar al alcance de su auditor registrador como
no conformidad sistmica. Ellos prefieren errar por el lado de la
precaucin de tener una oportunidad de ser descubierto durante una
auditora de la vigilancia por no cumplir con las medidas correctivas
necesarias.
En
consecuencia,
todo
lo
que
desencadena
automticamente la emisin de un CAR.

Si una organizacin no define y controla los insumos en su proceso de

accin correctiva adecuada, puede ser inundado con problemas no
crticos o anomalas que se resuelven mejor a travs de la contencin,
recuperacin, o simple correccin.
Los responsables del proceso tienen que darse la oportunidad de
explorar las medidas apropiadas que no sean las medidas correctivas
que se puede utilizar para hacer frente a problemas tcnicos menores
y descuidos que llevan ningn riesgo perceptible a la organizacin, a
sus clientes, o de la comunidad extendida. Esto slo se puede lograr
si la organizacin ha definido tanto y no conformidades calificados. Si
usted no establece tales criterios, que no hay manera de determinar
la gravedad de la no conformidad es.
Asignacin criterios conlleva beneficios adicionales en una industria
regulada. Proporciona un mecanismo para definir y justificar la accin
alternativa, as como lo que le permite demostrar al rgano regulador
que ha controlado los procesos para abordar los problemas de menor
importancia. Sin criterios definidos, que estn atrapados llevando a
cabo medidas correctivas en todos los casos, incluso cuando no es la
mejor opcin.
Estos conceptos errneos acerca de cundo iniciar una investigacin
sobre la causa raz (con la intencin de llevar a cabo acciones
correctivas) han dado lugar a una proliferacin de medidas
correctivas injustificadas que a menudo son de valor marginal o
incluso contraproducente para la organizacin. La estipulacin
importante de la norma ISO 9001: 2000 numeral 8.5.2, "Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas," es a menudo ignorado porque la
mayora de las organizaciones no tienen un mecanismo establecido
para el pesaje de la idoneidad de la faccin contra el riesgo de la
inaccin.
Hay varias razones para discutir los criterios para iniciar acciones
correctivas en este punto. En primer lugar, la evaluacin preliminar es
a menudo el primer paso del proceso de RCA. En segundo lugar, las
herramientas que se utilizan para la evaluacin inicial de si un coche
est garantizado son similares ya veces idnticos a los utilizados para
la RCA. En tercer lugar, un registro de la evaluacin es til si usted
decide reunir ms datos antes de tomar una decisin de proceder. Si
usted decide tomar accin en una fecha posterior, la fundacin ya
est puesta para su RCA.

El doble funcionalidad de tcnicas investigadoras de problemas entre

la evaluacin preliminar de una no conformidad y RCA puede ser
beneficioso.
Desafortunadamente,
este
beneficio
tiene
el
inconveniente de contribuir a la confusin entre dos procesos
distintos pero similares y, a menudo relacionados.
Es importante diferenciar entre la evaluacin y anlisis de la causa
raz. El fracaso de diferenciar entre estos dos procesos comparables
es otro obstculo en la comprensin de la intencin de las acciones
correctivas y, por extensin, la naturaleza de RCA. Para llegar a una
mejor comprensin de los efectos de la RCA, que es esencial para
distinguirla de la evaluacin, al recordar que la evaluacin es el
vnculo esencial entre un problema identificado y la decisin de
proceder con la accin correctiva.

El ejemplo ms evidente de la evaluacin es la inspeccin preliminar

y solucin de problemas de un producto que ha sido devuelto por un
cliente. La evaluacin de lo que est mal con el producto no es lo
mismo que realizar un RCA. La evaluacin tiene varios objetivos
importantes:
Establecer que algo est mal
Contribuir a la articulacin de un planteamiento del problema
Funcin como el comienzo de RCA
Determinar qu hacer con el producto
Proporcionar orientacin para determinar qu accin (s) apropiado
tomar a continuacin
Justificar la accin que se toma o la decisin de no tomar ninguna
accin.
En resumen, la evaluacin equivale a decir. "S, hay un problema, y
esto es lo que tenemos que hacer a continuacin".
Para este escenario, los prximos pasos para hacer que podran incluir
volver a trabajar el material, registrando el problema en un registro,
sealando que no hay registros anteriores de ocurrencia, de enviar el
producto reelaborado de nuevo al cliente, y de pasar a la siguiente
tarea. Alternativamente, se podra incluir volver a trabajar el material,
comprobando el registro de incidente, sealando que esta es la
tercera repeticin, y el inicio de un coche.

Si el propietario del proceso escoge la segunda opcin de iniciar una

accin correctiva de los datos que ya han sido recopilados son de vital
importancia para aquellos que sern investigando la causa raz del
problema. Asegurar que esta informacin es transferida a los que va a
trabajar en la accin correctiva reduce la probabilidad de que un
tiempo valioso ser en vano repetir la prueba o la reubicacin de los
registros que ya fueron revisados como parte de la evaluacin
preliminar. Esta evaluacin preliminar por lo general no es muy
amplio y no profundiza en capas o procesos auxiliares.
RCA es ms compleja. Este proceso implica mirar ms all de lo que
est mal con el producto y la investigacin de lo que podra haber
causado el defecto. Con RCA, nos fijamos en productos y procesos. En
algunos casos, incluso se puede ahondar en las cuestiones
sistmicas, como el control de documentos o comunicaciones
internas. Una vez ms, vale la pena repetir que el proceso de
evaluacin puede en realidad de la fundacin de la RCA asegurar,
pero estos procesos sirven dos funciones claramente diferentes.
Llevar ms control al proceso de evaluacin, como se mencion
anteriormente, es importante por varias razones. En primer lugar,
ayuda a determinar que algo est mal y proporciona orientacin para
decidir qu hacer a continuacin. En segundo lugar, aporta
consistencia y uniformidad de las actividades de evaluacin. En tercer
lugar, permite a la organizacin para establecer y definir los distintos
criterios que se inician acciones correctivas. Estos mecanismos varan
de un departamento a otro, pero son ms a menudo simples.
Mediante el establecimiento de criterios, lograr la estabilidad en el
proceso de decidir cundo iniciar una accin correctiva. El
establecimiento de criterios toma la decisin menos caprichoso
eliminando las conjeturas y las reacciones viscerales que no se basan
en hechos. Disminuye las instancias de un indivi8dual iniciar una
accin correctiva sin haber hecho un anlisis creble de la gravedad
del problema. Tambin desalienta individuos de saltar a la
presuntuosa puede cortocircuitar un proceso de accin correctiva
eficaz. Definicin de criterios tambin disminuye la probabilidad de
que una persona va a ejercer una influencia indebida sobre la
decisin en cuanto a los pasos a seguir a continuacin.
Al definir los mecanismos, a determinar cmo se controlan
inconformidades en el contexto de un proceso dado. El mecanismo se
describe en el procedimiento o instrucciones de trabajo
correspondientes. Por ejemplo, "cuando se detecta este defecto, la
siguiente accin debe ser tomada..." de esta manera, se puede

controlar que los incidentes son simplemente remediados y

registradas y que se escalan a nivel de la accin correctiva. Para ser
eficaces, los criterios deben ser adecuados a la actividad o producto.
Por ejemplo, en un centro de llamadas, tales criterios pueden referirse
al nmero de reclamaciones de clientes recibidas en relacin con
menores, pero persistentes, problemas tcnicos en un nuevo
programa de software. En la planta de produccin, puede ser el
porcentaje de la chatarra permisible para cada trabajo. Para las
auditoras internas, puede ser el nmero de registros que carecen de
las firmas de autorizacin adecuadas. En algunas industrias, el umbral
numrico que desencadena la necesidad de una accin correctiva
puede ser tan baja como uno. Este es el caso para cualquier caso de
que los resultados (o podran causar) lesiones o prdida catastrfica.
Estos criterios son los filtros anteriores acciones correctivas.
Los autorizados a tomar medidas basadas en criterios establecidos
son los porteros. Estas personas tienen la habilidad y experiencia
para evaluar una situacin dada y tomar la decisin adecuada.
Dependiendo de la no conformidad, la organizacin puede definir que
la autoridad en los procedimientos del gatekeeper o instrucciones de
trabajo.
Si utilizamos el ejemplo de los desechos de produccin, se pueden
aplicar las autorizaciones que se muestran en la figura 2.1.
Figura 2.1: Ejemplo de autorizaciones relacionadas a Scrap
Ejemplo de autorizaciones relacionadas a Scrap
Naturaleza de la
chatarra
Desgaste <5% del
operador de la
mquina Stock prima
Grabar en viajero

Supervisor de cambio
Consulte cuestin de
cambiar de
supervisor

Gatekeeper Accin
En proceso detecta
<5% o cantidad de la
orden Varios
operadores e
inspectores de
Registros de viajero
iniciales; Conectarse
Base de datos de
ajuste de inventario y
seguimiento
Grabar de viajero;
registrar la base de
datos, base de datos
para comprobar

Sel-up operador
Mquina Ninguno
En proceso detecta
<5% o pedido inicial.
Operador de
maquinaria

Scrap <15% del

pedido inicial (o
materia prima en
exceso del valor en

Supervisor de cambio
Consulte cuestin de
cambiar de
supervisor

aparicin anterior,
evaluar la necesidad
de adoptar nuevas
medidas.
Grabar de viajero;
Conectarse Base de
datos,
automticamente
dispara el inicio de
CAR.

dlares
predeterminado)
operador de la
mquina

Lo que fluye a travs de la puerta al proceso de acciones correctivas

son aquellas incidencias que han cumplido con los criterios definidos
para ese departamento o funcin. En este ejemplo concreto, el
operador de la mquina sabe cunto chatarra que est autorizado a
informar sin notificar a su superior. El supervisor de turno tiene un
nmero de destino que se utiliza para medir la idoneidad de medidas
adicionales. Este precursor de las actividades de accin correctiva
incluye informacin que es directamente transferible al posterior
proceso de RCA. Las personas que realizan la RCA pueden acceder a
la base de datos para hacer una evaluacin ms a fondo de la
frecuencia y criticality- con esta informacin se puede determinar si la
condicin es penetrante o comparable a otros problemas
identificados. En algunos sistemas, la base de datos podra incluir
tambin el costo relacionado con la no conformidad, facilitar el
clculo del coste del problema en contra de la etiqueta de precio para
la solucin.
La implicacin es que en la mayora de los casos existe una
metodologa para el seguimiento y monitoreo de incidentes. Al igual
que cualquier otra cosa en un sistema de calidad bien implementado,
las mtricas deben ser apropiados para el tema que se est midiendo
y tan complejo como las rdenes de situacin, de proceso o de
producto. Medicin de defectos en proceso para una operacin
manual puede ser tan bsica como marcas de verificacin en una
hoja de recuento diario de los defectos detectados en varios puntos
del proceso de montaje.
Las mtricas pueden relacionarse con:
Cuntos clientes han llamado con una queja similar
Cuntas veces a la entrega se perdi
El porcentaje de productos que han sido devueltos

 El nmero de anuncios
autorizaciones pertinentes

oportunidad

de

ingeniera

sin

las

La cantidad de dinero gastado en reparaciones de emergencia a

una pieza vital del equipo
Las mediciones tambin pueden ser tan complejos grficos SPC o
anlisis detallados que comparan ocurrencia contra la criticidad,
detectabilidad, costo y otros factores.
Estas diversas herramientas de monitoreo son el "ir a" registros para
determinar el curso de la RCA. Tenga en cuenta que estas
herramientas son intrnsecas a los procesos. El mantenimiento de la
perspectiva de que estas herramientas estn fcilmente disponibles
refuerza el concepto de que RCA no se disocia del proceso que est
siendo investigado.
Las empresas deben estar realizando un menor nmero de acciones
correctivas, pero las acciones que estn tomando deben ser ms
profundos y de largo alcance en sus efectos. El proceso de filtrado
permite a los propietarios del proceso de participar en las decisiones
relacionadas con el inicio de las acciones correctivas. Al tener criterios
definidos que se aplican de manera uniforme, los dueos del proceso
estn facultados para determinar qu conformidades necesitan
atencin y cules son las anomalas slo triviales. Joseph m. Imperio
de lo trivial muchos vs. los pocos vitales de Juran se aplica aqu. Por
supuesto, si una no conformidad de efectos mltiples departamentos,
los dueos del proceso a veces puede encontrar sus decisiones
anuladas por otros con mayor autoridad y / o conocimiento.

Captulo 3
Quines participan?
Los individuos quienes participan en el anlisis causa raz (RCA) son
tan diversos como las actividades de la organizacin. Los roles que
esos participantes pueden jugar son muy diversos. Algunos pueden
recaudar informacin, ayudar a describir procesos o elaborar en un
defecto identificado. Otros pueden realizar una variedad de tareas,
tales como la recopilacin de datos, la realizacin de investigaciones,
facilitar las reuniones de equipo, la gestin de un proyecto, o la
realizacin de la prueba. Las tareas que juegan por lo general
dependen de la naturaleza de la no conformidad.
Los individuos que participan en el Anlisis Causa Raz (RCA) son
tan diversos como las actividades dentro de la organizacin. Los roles

que estos participantes juegan pueden ser considerablemente

variados. Algunos pueden ser recursos de informacin, ayudan a
describir un proceso o a elaborar en un defecto identificado. Otros
pueden realizar una variedad de tareas como recoleccin de datos,
facilitar reuniones de equipo, gestionar un proyecto o realizacin de
pruebas. Las tareas y los jugadores son usualmente dependientes de
la naturaleza de la no conformidad.
Aunque el enfoque de este texto es el anlisis de causa raz, dentro
del contexto de la accin correctiva, las herramientas, tareas,
responsabilidades, criterio y mtodos discutidos son transferibles a
procesos como la evaluacin y prevencin.
No todos los involucrados necesitan estar envueltos en cada aspecto
del anlisis de causa raz.. Alistar asistencia para un periodo de
tiempo limitado a para un a series especifica de tareas asegura que
los recursos de la organizacin sean utilizados efectivamente. Este
enfoque tambin alivia las preocupaciones de la gente que podran
tener sobre la cantidad de tiempo que tendrn que dedicar a su
proceso. Como hemos discutido los participantes tendrn en claro que
pedir asistencia de los interesados apropiados aumentara la
productividad y efectividad del anlisis causa raz del proceso.
Una carga de trabajo distribuida uniformemente trae
consigo
beneficio agregado de incrementar la conciencia de los participantes
de la estructura organizacional. Fomenta una mayor comprensin de
relaciones y vnculos entre funciones y departamentos. Este beneficio
puede ser mejor realizado cuando responsabilidades individuales
dentro del proceso de
anlisis causa raz sean definidos y
proporcionados, creando propiedad comunal del proyecto y una
conciencia apropiada de cada participante.
Aquellos que tradicionalmente tienen autoridad de determinar la
necesidad de accin correctiva son los principales candidatos a incluir
en el anlisis de causa raz. La ms obvia razn para solicitar la
asistencia de estos individuos es que ellos tienen el conocimiento de
los procesos relacionados a sus departamentos y acceso a registros
correspondientes. Tambin, sus funciones diarias regularmente los
exponen a problemas que requieren informal evaluacin y resolucin.
El anlisis de cause efecto es de hecho una extensin de tales
prcticas informales.
Los documentos que definen tales responsabilidades de estos
individuos a menudo sugieren la naturaleza de su participacin.

Tus procedimientos e instrucciones de trabajo deben ayudarte a

identificar a la gente que tiene la responsabilidad de revisar los
indicadores de desempeo, grabacin de defectos en el proceso,
monitorear y evaluar los grficos SPC, mantenimiento de registros y
anlisis de datos de desempeo.
Es til identificar por adelantado individuos con nicos talentos o
habilidades.
Estos
individuos
pueden
tener
conocimientos
especializados o experiencia propia que los hacen valiosos miembros
para equipos de resolucin de problemas.
Una vez que hayas seleccionado a la gente que debera participar en
el anlisis de causa raz puedes desarrollar un breve proceso de
entrenamiento. Dicha formacin servir para varios propsitos

Explicar las variadas tareas y roles

Describir las probables circunstancias en las que los individuos

pueden ser llamados a prestar asistencia en un anlisis de causa raz

Entrenar gente en el proceso, incluyendo como usar formas y

generar registros

Introducir las herramientas y tcnicas del proceso del anlisis

de causa raz .
Este entrenamiento provee de diversos beneficios

Proveer comprensin del proceso

Proporciona la garanta de que los individuos sean comunicados

del alcance de su participacin a cual es lo que se espera de ellos

Reforzar la manera en que algunos anlisis de causa raz son

integrados a sus procesos

Ofrecer seguridad de que individuos no sean enlistados

previo conocimiento y conocimiento

sin

Proveer nuevas herramientas y tcnicas que puedan ser

transferibles a otras tareas y proyectos.

Los Participantes

Los roles que los participantes juegan en el proceso de anlisis de

causa raz son discutidos en relacin a sus tareas o funciones diarias.
En las siguientes secciones una descripcin general es dada del tipo
de contribucin que cada individuo y/o funcin debe hacer.
Alta Administracin
Dependiendo del tamao de la organizacin, la funcin de
administracin ejecutiva puede variar desde la autorizacin y
asignacin de recursos adecuados hasta su participacin regular. Es
beneficioso para los actos directivos
asistir
a sesiones de
entrenamiento y reuniones preliminares para entender la intencin
del proceso, las actividades y el tipo de recursos humanos que
requerirn.
Los roles de los altos directivos suelen ser

Asignar adecuadamente los recursos para el anlisis de causa

raz.

Asegurar que los jefes de departamento estn cooperando y

hacer el personal necesario, registros y herramientas disponibles del
proceso

Conceder autorizacin cuando un aspecto del proceso exceda la

autoridad de los que realizan el anlisis de causa raz.

Usar los resultados del anlisis de causa raz para hacer las
apropiadas decisiones para la organizacin

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a sus

propias funciones.

Gerentes
Los gerentes son ms probable que estn involucrados en el anlisis
de causa raz que los executivos

Su rol en diferentes momentos seria:

Proveer acceso los archivos requeridos

Asignar individuos a trabajar en el proceso

Participar en la investigacin

Conceder autorizacin cuando sea requerida

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su propia

funcin

Personal de Contabilidad
Contabilidad no suele ser considerado como encabezados en el
anlisis de causa raz . Esto es desafortunado ya que suelen tener
demasiada informacin. Particularmente suelen tener informacin
crtica sobre la direccin. Esta informacin ayuda a decidir
crticamente problemas como una parte de la evaluacin preliminar.
Tal informacin es veces el nico registro de un insatisfecho cliente o
una gradual degradacin del proceso. El resultado de incluir al
personal de contabilidad en el anlisis de causa raz es que el
proceso pueda terminar abordando algunos aspectos del problema en
el lenguaje ms relevante en los altos directivos en el resultado final.
El rol de contabilidad es:

Hacer archivos disponibles que se relacionen a un problema

identificado.

Proveer
conformidad.

informacin

sobre

el

efecto

monetario

de

no

Ayudar a solucionadores de problemas en comprender la

relevancia de los datos

Facilitar el diseo de monitoreo y dispositivos de seguimiento

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su

funcin.
Recursos Humanos
El personal de recursos humanos debera ser alentado a participar
porque podra causar anlisis que involucren a la gente. Aunque el
anlisis de causa raz no es sobre asignar culpas necesitamos saber
reconocer el rol que las personas juegan
El rol que recursos humanos hace

Asegurar el acceso apropiado a los archivos del personal

Comunicar a los revolvedores de problemas la importancia de

mantener la confidencialidad


Facilitar la asignacin de personal durante un anlisis de causa
raz cuando sea necesario

Identificar individuos con nicos talentos y conocimientos

especializados para participar en el proceso del anlisis de causa raz.

Participar en el anlisis causa raz perteneciente a su funcin.

Supervisores y lderes de grupo

Aunque estos individuos tienen autoridad limitada, suelen tener
mayor comprensin del proceso o del departamento que otros. Tienen
conocimiento previo y experiencia concerniente a averas, problemas
en el equipo, cuellos de botella, problemas en los recursos, y
problemas de comunicacin.
El rol de supervisores y grupos de lderes es

Revisiones de registros

Pruebas de conducta, inspecciones y evaluaciones

Participar en anlisis de datos

Explicar su funcin a otros

Configurar mecanismos de supervisin adicional por producto o

proceso

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su funcin

Servicio al cliente y ventas

Suelen ser los primeros en or las quejas del cliente. Tambin son los
nicos en comunicar la resolucin de un problema al cliente cuando la
accin correctiva esta completada. Por su relacin con el cliente
estos individuos estn en una mejor posicin de realizar el soporte
del cliente en la realizacin del anlisis causa raz.
El rol que servicio al cliente y ventas tiene es:

Revisin de registros

Comunicarse con el cliente

Participar en el anlisis de datos

Explicar su funcin a otros

Invitar al cliente a participar en el proceso

Configurar mecanismos de supervisin adicional por producto o

proceso

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su funcin

Departamento de Tecnologas de la informacin

Este particular grupo de individuos es regularmente excluido del

proceso de accin correctiva en el pasado porque la gente no
entenda que haca.
El rol del departamento de tecnologas de la informacin es:

Facilitar la recuperacin de informacin electrnica relacionada

a un problema identificado

Proveer informacin relacionada a comunicacin electrnica

Ayudar a solucionadores de problemas en la comprensin de la

informacin de relevancia

Facilitar el diseo de aparatos de monitoreo y bases de datos

Configurar mecanismos en el servidor para ayudar reunir y

analizar datos del anlisis causa raz

Dirigir /mantener un software de rastreo de accin correctiva

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su funcin

Adquisitivos
No suelen ser los nicos que contratan bienes y servicios. Hacen
frente a los problemas de suministro en cadena.
El rol de los adquisitivos es:

Hacen cualquier registro disponible aplicable

Comunicarse con el proveedor

Participar en anlisis de datos

Explicar su funcin a otros

Invitar al proveedor a participar en el proceso

Configurar mecanismos de monitoreo adicional a productos o

procesos

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su funcin

Ingeniera
Diseadores e ingenieros traen una nica perspectiva al anlisis
causa efecto. Su
comprensin de un producto o proceso es
elemental, Ellos lo disean, as que saben cmo se supone que debe
de servir, y este conocimiento va ms all de la superficie.
El rol de ingeniera es

Hacer disponibles archivos

identificado

relacionados a un problema

Proveer informacin sobre el producto y proceso diseado

Ayudar gente entender los requerimientos y especificaciones

Participar en equipos de resolucin de problemas

Facilitar diseos de experimentos

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su funcin

Departamento de calidad
El personal de calidad debera ser los mentores del proceso de
anlisis causa raz. Deberan hacerse disponibles a si mismos a
ayudar a la gente en el trabajo atraves de varias actividades del
proceso. Su rol debera ser ensear a otros como investigar
problemas.
El rol de calidad es:

Entrenar individuos en el proceso de anlisis causa raz

Dirigir el programa de accin correctiva

Ser entrenadores y mentores del equipo de resolucin de

problemas.

Facilitar reuniones

Participar en el anlisis de datos

Explicar su funcin a otros

Ayudar en la configuracin de mecanismos de supervisin

adicional para productos o procesos

Participar en el anlisis de causa raz perteneciente a su funcin

Equipos
Tener una gran seccin transversal en cuestin de participacin en un
anlisis de causa raz genera enorme valor en tu organizacin. Por lo
que a quien deberas elegir para hacer un equipo?
Los equipos deben ser:

Multifuncionales

Interdepartamentales

Intradepartamentales

Los cuatro elementos ms importantes de la formacin de equipos

productivos son:

Respeto

Objetividad

Creatividad

Mente Abierta