SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha:
2013

08-10-

Cdigo: G001P002-GFPI

NATALIA RIVAS
ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

Los datos que identifique al cliente, debemos saber quin es, dnde vive,
telfono,direccin de correo electrnico y toda la informacin relevante que nos permita
ubicar e identificar y poder tener contacto de alguna forma con l. Para obtener esta
informacin debemos recurrir al directorio telefnico, la cmara de comercio, grupos de
amigos, clubes, referidos, eventos y todo mtodo de obtencin de datos de los posibles
clientes, como encuestas, correos, redes sociales, pginas WEB, etc y crear un perfil que
nos permita identificar q tipo de cliente es y necesidades relacionadas con nuestra
empresa tiene y que enfoque le vamos a dar a nuestra relacin con este cliente para
mantenerlo satisfecho y lograr valores agregados en la empresa como son su fidelidad
y recomendacin ante otros posibles clientes. Es importante mantener actualizados los
datos de cada cliente.utilizando estrategias . para que las personas suministres sus datos
como son las rifas de algn artculo, llenando un formato con sus datos.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

Adquirir
FidelizarRentabilidad

Productos-ComplementariosProductos de mayor calidad 4

B2B

Mercadeo a travs de redes

sociales

5
1

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up
Sell

Herramienta de comunicacin
telefnica con el cliente
6

Facebook
Twitter

Operaciones Comerciales de
negocios entre empresas
soportadas por TIC.
2

Call Center

Estrategia de Negocio
enfocada en administrar la
Relacin con el Cliente.
3

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

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ENSAYO
IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA
. El CRM lo que nos permite bsicamente es conocer a nuestros clientes. En el momento
de la compra de un producto o de que el cliente adquiera un servicio, de inmediato
necesitamos sus datos personales y esto con qu fin? El fin es que necesitamos archivar
su informacin para ser capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y
actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por
fidelizar a nuestros clientes.
La alta rotacin de los clientes permite tener una serie de datos de los clientes en una
base de datos. No solo cuando adquirimos un nuevo cliente debemos conformarnos con
la venta y seguir el camino. Ese cliente que adquiri nuestro servicio podr recibir a futuro
ms informacin de nuestra empresa, descuentos, nuevos productos, regalos y hasta
felicitacin el da de sus cumpleaos.
En eso consiste el CRM, en fidelizar a ese cliente, hacerlo sentir importante, que hace
parte de esa empresa y as posiblemente ese cliente seguir adquiriendo los servicios que
la empresa ofrece.
Para tener una buena rotacin de clientes es
necesario que haya una alta motivacin en el personal que labora en la empresa ya que
as mismo se vern los resultados en las ventas. Si el empleado es remunerado de
manera adecuada, es motivado cuando vende ms de lo que le fue asignado cada mes,
posiblemente ser un empleado feliz que es recompensado por su esfuerzo.
Tambin preparar al personal es importante para la empresa. Las empresas saben que
capacitar al personal es costos as que deben escogerlo bien y no estar cambiando tanto
a sus empleados. Los empleados que se escogieron deben ser capacitados para sentirse
comprometidos a dar resultados favorables para la empresa.
El CRM debe verse como es una iniciativa de negocios que conlleva un cambio en la
forma como la empresa trabaja. La tecnologa va de la mano con el CRM pero no es la
que hace que funcione. Primero hay que tener claro cmo operar en el negocio, escoger
personal idneo que maneje el proceso, un personal sensible y comprometido con los
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resultados y despus si se puede ver qu tipo de herramientas tecnolgicas se pueden

utilizar.
Lo ms importante dentro del CRM es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que
los clientes siempre regresen y sean fieles consumidores.
NATALIA RIVAS.

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