MANUAL

MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE

GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

INDICE
1. INTRODUCCIN
1.1 Presentacin de la organizacin
1.2. Misin
3
1.3. Visin
3
2. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL SIG
4
2.1. Objetivos y Metas del SIG
2.2. Alcance del SIG
4
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4
3.1. Norma de Referencia
4
3.2. Definiciones
4
3.3. Abreviaturas
4
4. REQUISITOS DEL SIG
5
4.1. Requisitos Generales
5
4.2. Requisitos de la Documentacin
5
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual SIG
5
4.2.3. Control de los Documentos
4.2.4. Control de los Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
7
5.3. Poltica del SIG
7
5.4. Planificacin
7
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
8
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
5.5.2. Representante de la Direccin
5.5.3. Comunicacin
5.6. Revisin por la Direccin
6. GESTION DE RECURSOS
9
6.1. Provisin de Recursos
9
6.2. Recursos Humanos
10
6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
10

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

5
6
6
6
6

8
8
8
9

10

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS
11
11

7. REALIZACION DEL SERVICIO

12
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
13
7.2.1 Comunicacin con el Cliente y Partes Interesadas
13
7.3. Prestacin del Servicio
14
7.3.1. Control de la Prestacin del Servicio
7.3.2. Identificacin y Trazabilidad
16
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
17
8.1. Generalidades
17
8.2. Seguimiento y Medicin
17
8.2.1. Satisfaccin del Cliente
17
8.2.2. Auditoras Internas
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio
8.3. Control del Servicio No Conforme
8.4. Anlisis de Datos
19
8.5. Mejora
19
8.5.1. Mejora Continua
8.5.2. Acciones Correctivas y Preventivas
8.5.3. Investigacin de Incidentes
9. CONTROL DE CAMBIO
20
ANEXO 1: Mapa de Procesos
21

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

12

14

18
18
19
19

19
19
20

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

1. INTRODUCCION
1.1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACIN
DISTRIBUIDORA STARD COLA es una empresa peruana, que inici sus actividades el
18/07/1997, somos una empresa peruana especializada en la distribucin de
bebidas no alcohlicas. Somos una Importante Distribuidora de productos de
Corporacin Lindley, cuya labor es la entrega de los productos en condiciones
ptimas.
1.2. MISION
Distribuir bebidas no alcohlicas, asegurando la entrega en excelente calidad para
proporcionar satisfaccin y confianza al consumidor apoyados siempre un equipo
humano idneo y capacitado que nos permita ser cada vez ms
competitivos, nuestros valores son la responsabilidad, honestidad e identidad.
1.3. VISIN
Para el ao 2020 ser la mejor empresa distribuidora de bebidas no alcohlicas de
todo Lima, seremos la empresa distribuidora privada nmero uno en trminos
de volumen de ventas en el mercado con productos que satisfagan las necesidades
de los consumidores y cumplan con las normas de calidad establecidas
internacionalmente y la conservacin del Medio Ambiente.
2. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL SIG
2.1. Objetivo y Metas del SIG
Los objetivos y metas del SIG son propuestos dentro del marco de la poltica del SIG
en el Comit ISO, los cuales son aprobados en la Revisin de la Direccin por el
Gerente General y son documentados en Objetivos de Calidad, Objetivos
Ambientales y Objetivos de Seguridad y Salud Ocupacional.
2.2. Alcances y Exclusiones del SIG:
2.2.1. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad-SGC: Se aplica al Transporte
y distribucin.
2.2.2. Alcance del Sistema de Gestin Ambiental-SGA y Sistema de Gestin
de Seguridad y Salud Ocupacional-SSO: Incluye los procesos administrativos
y gestin de infraestructura.
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

3. TERMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Norma de Referencia:
El SIG se ha diseado de acuerdo a los requisitos de la Normas Internacionales y
Normatividad legal, algunas de las normas de referencia que se aplican en este
documento son:
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008.
Sistema de Gestin de la Ambiental ISO 14001:2004.
Sistema de Gestin de Seguridad y Salud ISO 18001:2007.
3.2. Definiciones:
En el presente manual se toman las definiciones y conceptos de:
SGC: Se toman las definiciones incluidos en el apartado 3 de la Norma ISO
9001:2008.
SMA: Se toman las definiciones incluidos en el apartado 3 de la Norma ISO
14001:2004.
SSO: Se toman las definiciones incluidos en el apartado 3 de la Norma OHSAS
18001:2007.
3.3. Abreviaturas:
En el presente manual se usan las siguientes abreviaturas:
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
SMA: Sistema de Gestin Ambiental.
SSO: Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.
SIG: Sistema Integrado de Gestin.
HSE: Deriva del ingls Quality: Calidad, Health: Salud, Safety: Seguridad y
Enviromental: Medio Ambiente.
SHE: Deriva del ingls Health: Salud, Safety: Seguridad y Enviromental: Medio
Ambiente.
4. REQUISITOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

4.1. Requisitos Generales:

STARD COLA S.A. ha establecido, documentado, implementando y mejorado
continuamente la eficacia del SIG, segn las normas internacionales en tal sentido
se han:
Identificando y determinando de procesos necesarios, especificados en el
manual del MAN-SIG-01
Determinando la secuencia e interaccin de los procesos en el mapa de
procesos.
Determinando en los documentos del SIG, los crticos y mtodos para
asegurar la eficacia en la operacin y control de procesos.
Asegurando la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para la
operacin y control de los procesos, de acuerdo al presupuesto.
Realizando el seguimiento, medicin (cuando es aplicable) y anlisis de los
procesos; en los documentos desarrollados para el SIG, que se referencia en
el presente manual.
Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de sus procesos.
4.2. Requisitos de la Documentacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
4.2.1. Generalidades (ISO 14001; OHSAS 18001)
La documentacin que describe los procesos del SIG, incluyen:
Declaraciones documentadas de la poltica, objetivos y metas.
El presente Manual del Sistema Integrado de Gestin del MAN -SIG -01.
Documentos por cada proceso y/o rea, los cuales pueden ser manuales,
procedimientos, instructivos y registros requeridos por las Normas
Internacionales del SIG y aquellos que STARD COLA S.A. ha determinado
necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los
procesos.
STARD COLA S.A. ha determinado la jerarqua de la documentacin tomando en
cuenta la complejidad de su organizacin, la secuencia e interaccin de sus
procesos, para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, ISO 14001 Y
ISO 18001.
4.2.2. Manual SIG:
STARD COLA S.A. establece y mantiene actualizado el presente Manual del Sistema
Integrado de Gestin MAN -SIG -01, que incluye:
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

El alcance del Sistema Integrado de Gestin (SIG) y sus exclusiones del ser el
caso.
Referencia a los procedimientos documentados requeridos por el Sistema
Integrado de Gestin (SIG).
El Mapa de Procesos (Anexo 01).

4.2.3. Control de Documentos: (ISO 14001; OHSAS 18001)

STARD COLA S.A. ha establecido el Procedimiento de control de los documentos y el
Procedimiento de elaboracin de documentos en los que se exponen los pasos a
seguir para aprobar, revisar, actualizar, identificar, publicar, distribuir y administrar
los documentos generados por el Sistema Integrado de Gestin, a fin de controlar la
estructura documentaria, asegurarse de que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables estn disponibles en los puntos de uso de ser necesario y
que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Este control
facilita el acceso a las copias vigentes y evita el uso de documentos obsoletos,
retirndolos de los puntos de utilizacin. El control de documentos tambin incluye
el control y registro de los documentos de procedencia externa, se consideran
documentos de procedencia externa. El responsable de rea es responsable del
control de los cambios de estos documentos, los que sern modificados previa
comunicacin al rea de QHSE. De ser necesaria una distribucin fsica se realiza de
acuerdo al registro de distribucin de copias controladas de documentos internos
controlados y de documentos externos con el registro de distribucin de
documentos de origen externo.
4.2.4. Control de Registros: (ISO 14001; OHSAS 18001)
STARD COLA S.A. controla todos los registros correspondientes a sus procesos, con
la finalidad de demostrar su cumplimiento con los requisitos de sus clientes y el
cumplimento efectivo de su sistema de gestin de calidad para asegurar este
control implementa y mantienen el control de los registros de calidad de acuerdo al
Procedimiento de Control de Registros que describe la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin final de los
mismos y la matriz de registros del sistema de calidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
La Alta Direccin de STARD COLA S.A. evidencia su compromiso para el desarrollo e
implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y la mejora continua mediante:
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

Comunicando a la Organizacin sobre los requisitos de los clientes , los

Aspectos Ambientales y Peligros mediante las charlas de difusin e induccin
del personal nuevo; de acuerdo al Procedimiento de Induccin de Personal.
Atender las comunicaciones de los involucrados cuando sea pertinente,
mediante comunicaciones escritas (memos, correos electrnicos, etc.), y
verbales en reuniones de trabajo o eventos.
El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios que le apliquen as
como otros suscritos por la Empresa.
El establecimiento e implementacin de la Poltica y Objetivos del SIG
(Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional), mediante su
difusin y revisin por la Alta Direccin.
Asegurar La disponibilidad de los recursos para el funcionamiento efectivo del
Sistema de Gestin de la calidad.
Llevar a cabo la Revisin por la Direccin.

5.2. Enfoque al Cliente:

La Alta Direccin se asegura que las propuestas u otros sean revisados en las
instancias pertinentes con la finalidad de definir y documentar adecuadamente los
requisitos del alcance del servicios de distribucin y transporte a ser prestados de
modo tal que sus requisitos sean cabalmente entendidos, asegurando as su
cumplimiento, y aumentando la satisfaccin de nuestros clientes.
5.3. Poltica del SIG: (ISO 14001; OHSAS 18001)
La Alta Direccin de STARD COLA S.A. ha definido y documentado la Poltica del
Sistema Integrado de Gestin asegurando que sea adecuada al propsito de la
organizacin, incluye el compromiso por cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema integrado de gestin; asimismo, asegura que
sea comunicada y entendida en todos los niveles de la organizacin. La poltica del
sistema integrado de gestin es revisada peridicamente en las revisiones por la
direccin para asegurar su continua adecuacin al Sistema Integrado de Gestin.
5.4 Planificacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
La Organizacin ha planificado su Sistema de Integrado de Gestin en base a las
disposiciones establecidas en su estructura documentaria, con la finalidad de que
se cumplan los requisitos de sus procesos y de la norma ISO 9001:2008, ISO
14001:2004 y ISO 18001:2007. Para lograr una implementacin efectiva se han
establecido responsables del desarrollo e implantacin de los manuales,
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

procedimientos e instrucciones de trabajo. El Comit ISO define los Objetivos de la

Calidad anualmente, estableciendo a los responsables de elaborar el plan de accin
para alcanzarlos, la informacin se encuentra en la Planificacin de Objetivos.
Estos objetivos son consistentes con la Poltica del Sistema Integrado de Gestin,
incluyen adems el compromiso de la empresa con el mejoramiento continuo. El
Comit de ISO realiza el seguimiento a los objetivos.
El Comit ISO asegura que se mantenga la integridad del Sistema de Integrado de
Gestin cuando se planeen e implementen cambios, mediante un anlisis sobre los
impactos en el Sistema y la toma de acciones necesarias para evitar que estos
afecten negativamente en l.
El Comit ISO planificara segn sea el caso la implementacin del cambio
definiendo las tareas, los responsables y los plazos.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad: (ISO 14001; OHSAS 18001)
La Alta Direccin de STARD COLA S.A. ha asegurado que la responsabilidad y
autoridad del personal involucrado en el SIG se encuentren debidamente definidas y
actualizadas en los documentos del Sistema Integrado de Gestin de STARD COLA
S.A, el cual ha sido encargado a la Gerencia de Recursos Humanos.
El rea de Recursos Humanos en coordinacin con las diferentes Jefaturas y/o
Gerencias de STARD COLA S.A. asigna personal competente a las diferentes
actividades en base a su educacin, formacin, experiencia laboral y habilidades
definidas en el Perfil del puesto y el proceso esta descrito conforme al
Procedimiento de Reclutamiento, Seleccin e Incorporacin de personal y el
organigrama de puestos de STARD COLA S.A.
5.5.2. Representante de La Direccin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
La Alta direccin est conformada por el Gerente General de STARD COLA S.A. quien
como representante de la direccin al Jefe de QHSE quien representa a la direccin
teniendo la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos
necesarios para el Sistema Integrado de Gestin, mediante la planificacin y
ejecucin de Auditoras Internas.
Informar a la Alta Direccin del funcionamiento del Sistema Integrado de
Gestin, incluyendo las necesidades para la mejora.

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los

niveles de la organizacin de ser necesario mediante la publicacin de
informacin relevante y charlas de sensibilizacin.

5.5.3. Comunicacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Comunicacin Interna: El Representante del Sistema de Gestin de Calidad es
responsable de que se comunique a los niveles pertinentes de la Organizacin el
resultado del cumplimiento de los Objetivos de Calidad, as como los resultados de
las Auditoras Internas, estado de acciones correctivas / preventivas y otra
informacin relevante.
Es responsabilidad de los Gerentes o Jefes de reas la difusin de los Objetivos de
Calidad y del resultado de los indicadores de eficacia de los procesos. As mismo, se
ha establecido para cada proceso, mecanismos de comunicacin en donde se
promueve la mejora continua a travs de la participacin del personal, reuniones
peridicas, mail, comunicaciones telefnicas, etc.
Participacin y Consulta: STARD COLA S.A. promueve la formacin del Comit de
Seguridad y salud en el trabajo en el cual se logra la participacin y consulta de
nuestros colaboradores, est conformado tanto por representantes de la parte
administrativa como operativa. Entre sus principales atributos tiene:
Participar en la identificacin de los peligros, evaluacin de riesgos y
determinacin de controles.
Participar en la investigacin de Accidentes e Incidentes, y enfermedades
Ocupacionales.
Vigilar el cumplimiento de la legislacin, normas internas y las
especificaciones tcnicas del trabajo relacionadas con la seguridad y salud en
el lugar de trabajo; as como, el reglamento Interno de Seguridad y Salud en
el trabajo.
Comunicacin Externa: STARD COLA S.A. decide no comunicar externamente
informacin acerca de sus aspectos ambientales significativos, a menos que sea a
solicitud de un tercero.
De igual modo STARD COLA S.A. se asegura (cuando sea apropiado) que las partes
interesadas externas relevantes son consultadas sobre temas relevantes de
Seguridad y salud en el trabajo.
Las partes interesadas externas podrn solicitar informacin, mediante una solicitud
o algn otro medio o documento. As mismo presentar sus sugerencias, comentarios
e inquietudes relativas al desempeo del Sistema integrado de Gestin, referentes
a temas de calidad, medio ambiente, seguridad, salud ocupacional.
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

Dicha informacin podr ser analizada a fin se determine si es relevante o no, los
responsables de determinar si es relevante o no y de otorgar las respuestas
respectivas por correos electrnicos, llamadas telefnicas, cartas u otro medio de
comunicacin, son los gerentes responsables de los procesos involucrados u algn
otro designado.
5.6. Revisin por la Direccin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
El Comit de calidad revisa anualmente la efectividad del Sistema de Calidad. Esta
revisin del sistema permite evaluar el estado de implantacin y mantenimiento del
Sistema de Gestin de Calidad para asegurarse que sea suficiente, adecuado y
efectivo.
6. GESTION DE RECURSOS:
Es objeto de este captulo es describir las actividades que ejecuta STARD COLA S.A.
para determinar que recursos son requeridos por el SIG, y proporcionarlos en el
momento adecuado.
6.1. Provisin de Recursos: (ISO 14001; OHSAS 18001)
STARD COLA S.A. mediante la elaboracin y aprobacin del Presupuesto Anual,
definen y asigna a cada rea los recursos necesarios para:
Implementar y mantener el SIG y mejorar continuamente su eficacia,
Aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar el desempeo en control y
seguridad de sus operaciones.
La Alta Direccin identifica las necesidades de recursos en las revisiones por la
Direccin y en los diversos comits de la organizacin. El presupuesto es aprobado
inicialmente por el Alta Direccin y presentado al Directorio para su aprobacin
final.
6.2. Recursos Humanos:
6.2.1. Generalidades: (ISO 14001; OHSAS 18001)
Se ha definido la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
puedan: afectar la conformidad con los requisitos del servicio y la calidad; afectar la
seguridad y salud ocupacional; generar impactos ambientales significativos; y
afectar el desempeo de la seguridad de las operaciones que se realizan; esto en
base a la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. La
administracin de las actividades de reclutamiento, evaluacin, seleccin, y
contratacin de personal es realizada por el rea de Recursos Humanos, definidas
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

en el Perfil del puesto, conforme al Procedimiento de reclutamiento, seleccin e

incorporacin de personal.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin: (ISO 14001; OHSAS 18001)
Para asegurar la competencia, toma de conciencia y formacin de los trabajadores
en STARD COLA S.A., se han:
Determinando competencias necesarias de los puestos de trabajo
especificados en los perfil del puesto. La evaluacin de las competencias. De
los trabajadores se realizan segn el procedimiento de evaluacin de
desempeo.
Determinando la necesidad de proporcionar capacitaciones a los trabajadores
de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de capacitacin y desarrollo,
identificando las necesidades de capacitacin o formacin, a fin de lograr la
competencia necesaria para que el personal realice sus labores con eficacia y
seguridad.
La eficacia de las capacitaciones se miden por medio de evaluaciones, el tipo
de las mismas son determinadas por cada expositor y se evaluaran de
acuerdo a la significancia de las mimas, y pueden ser: escritas, prctico, etc.
EL rea de recursos humanos mantiene los registros actualizado sobre la
educacin,
formacin, habilidades y experiencia de los trabajadores en el Legajo del
Personal.
En STARD COLA S.A. la determinacin de la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos para la Empresa o en nombre de ella que afectan la calidad,
seguridad y Salud Ocupacional y medio ambiente de los servicios, es la base para
asegurar el xito del SIG complementada con la asignacin de la responsabilidad y
autoridad necesaria para la ejecucin de las actividades encomendadas, haciendo
las precisiones del caso, mediante el conocimiento, aplicacin y compromiso con la
poltica, los objetivos, el manual y los dems documentos que conforman el Sistema
Integrado de Gestin, leyes y/o decretos correspondientes, as como mediante el
conocimiento de sus descripciones de funciones. Para aquellas posiciones cuyos
servicios puedan causar uno o varios impactos ambientales significativos o que
puedan ser impactados en temas de Seguridad y Salud en el Trabajo. Las
competencias de los colaboradores las encontramos en los perfiles de puestos.
Con la finalidad de proporcionar formacin, entrenamiento o tomar otras acciones
para satisfacer dichas necesidades, STARD COLA S.A. ha establecido y mantiene

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

actualizado los procedimientos de procedimiento de induccin de personal y el

procedimiento de capacitacin y desarrollo.
6.3. Infraestructura: (ISO 14001; OHSAS 18001)
Los responsables de rea definen la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos de los servicios, esto incluye: almacenes, reas de
recepcin y despacho, oficinas administrativas, sistemas de trabajo (sistemas
informticos tanto hardware como software para la realizacin del servicio y para
comunicacin con el cliente) y unidades de transporte, etc.
Se ha establecido un programa anual de Mantenimiento, el cual contempla las
actividades y trabajos de reparacin necesarios para asegurar el mantenimiento de
las instalaciones de STARD COLA S.A.
El rea de Sistemas ha definido planes de Mantenimiento que contemplen las
actividades y trabajos de reparacin necesarios para asegurar el mantenimiento del
hardware y software necesario.
La gerencia de Transporte ha definido el Procedimiento de Mantenimiento de
unidades propias para asegurar que las unidades de flota propia se mantienen en
ptimas condiciones para brindar el servicio.
Todo con el fin de que se cumpla con los requisitos para el servicio de distribucin,
previniendo la contaminacin del ambiente, as como las lesiones y enfermedades
de nuestros colaboradores.
Para tales fines se cuenta con los siguientes documentos;
Procedimiento de servicios de infraestructura
Procedimiento de limpieza de instalaciones
Programa de mantenimiento preventivo
Procedimiento de realizacin de copia de respaldo
Procedimiento de administracin de usuarios del sistema
Instrucciones BACK-UP
Instrucciones de restore
Creacin de usuario y asignacin de password de correo
Creacin de usuario y asignacin de password de sistema operativo
6.4. Ambiente de Trabajo (ISO 14001; OHSAS 18001)
Para lograr la conformidad de los requisitos de los productos, STARD COLA S.A.
asegura, en los diferentes documentos SIG las condiciones necesarias para la
realizacin de los procesos, que incluye: factores fsicos, ambientales y de otro tipo
que afecta la conformidad de los requisitos del servicio, seguridad y salud del
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

personal (Ergonoma, ruido, temperatura, humedad, iluminacin, condiciones

climticas). Lo cual se describe en siguiente documento:
Procedimiento de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos
ambientales
Procedimiento de identificacin de peligros y evaluacin de riesgos de
transporte
Procedimiento de IPER
Procedimiento de reporte de investigacin de accidentes e incidentes
Procedimiento de seguridad para ejecucin de trabajos del alto riesgo
Procedimiento de seleccin, adquisicin, distribucin, uso y control del equipo
de proteccin personal (EPP)
Matriz de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos ambientales
7. REALIZACION DEL SERVICIO: (ISO14001; OHSAS18001)
Es objeto de este captulo presentar los procesos mediante los cuales STARD COLA
S.A. brinda el servicio de transporte y distribucin de bebidas no alcohlicas.
7.1. Planificacin de Realizacin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001)
STARD COLA S.A. ha determinado los procesos necesarios para la realizacin de su
servicio de transporte y distribucin, describindolo en procedimientos, definiendo
claramente las actividades y los recursos necesarios para transformar sus entradas
en salidas.
Durante la planificacin de la realizacin del servicio de transporte y distribucin
STARD COLA S.A. tomo en cuenta:
los objetivos de Calidad y los requisitos del SIG.
los procedimientos, documentos y recursos especficos para el servicio.
Actividades de verificacin, validacin, verificacin, seguimiento, medicin,
inspeccin y criterios de aceptacin del proceso de ser el caso.
Registro que proporcionen evidencia del cumplimiento de los requisitos del
servicio de transporte y distribucin
La secuencia e interaccin de estos procesos se presenta en el Anexo 01 de este
manual, Mapa de Procesos.
La organizacin ha definido los requisitos para el servicio de transporte y
distribucin, as mismo ha definido los mtodos y criterios de aceptacin necesarios
para la verificacin, seguimiento, inspeccin del servicio y los registros necesarios
para brindar evidencia de que el servicio cumple los requisitos.

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

En caso de identificarse e incorporarse nuevos requisitos al servicio, la organizacin

se asegura que el personal involucrado es comunicado y se planifica su
incorporacin a los diferentes procesos.
Coordinando para cada servicio segn sea el caso con los responsables de rea
temas de calidad, Seguridad y salud ocupacional y ambiental en documentos que
especifican que recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando
deben aplicarse.
Los documentos relacionados son:
Procedimiento de medicin de enfoque y satisfaccin del cliente
7.2.1. Comunicacin con el Cliente y Partes Interesadas: (ISO 14001; OHSAS 18001:
4.4.3; 4.4.6; 4.5.2.2).
STARD COLA S.A. Ha implantado como disposiciones para la comunicacin efectiva
con sus clientes lo siguiente:
Se recepciona las comunicaciones del cliente y procede a la atencin de las
mismas derivando las consultas al rea respectivas.
Para el tratamiento de reclamos y comunicaciones se ha estableciendo el
Procedimiento de Reclamos de Clientes.
7.3. Prestacin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001)
7.3.1. Control de la Prestacin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001: 4.4.6)
Se ha documentado todos aquellos procesos involucrados en el servicio de
distribucin brindado, cuando la ausencia de dichos documentos pudiera afectar
adversamente la calidad.
Estableciendo y describiendo en forma clara y prctica, los criterios y pasos
necesarios para ejecutar la actividad mencionada, de acuerdo a lo documentado en
los Procedimientos de cada rea:
Procedimiento de almacn
Procedimiento de planilla de facturacin
Procedimiento de despacho de mercadera
Procedimiento de incidencia durante el inventario
procedimiento de registro de ingresos
procedimiento recepcin de mercadera
procedimiento movimientos internos
procedimiento de almacenaje de mercadera en racks
procedimiento de rastreo de ingresos
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

procedimiento de generacin de O/D general

procedimiento de preparacin de carga Picking
procedimiento de preparacin de pedido Cross docking
procedimiento de rastreo de salidas
procedimiento de despachos
procedimiento de inventario general
Procedimiento de inspeccin al personal
Procedimiento de transporte y distribucin

Con el propsito de controlar las actividades relacionadas a los aspectos

ambientales significativos y a los riesgos de seguridad y salud identificados, se han
elaborado los siguientes documentos:
Procedimiento de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos
ambientales
Procedimiento de identificacin de peligros y evaluacin de riesgos de
transporte
Procedimiento de IPER
Procedimiento de reporte de investigacin de accidentes e incidentes
Procedimiento de seguridad para ejecucin de trabajos del alto riesgo
Procedimiento de seleccin, evaluacin y acreditacin de personal para uso
de montacargas
Procedimiento de inspecciones de seguridad y medio ambiente
Procedimiento del proceso de eleccin de los representantes ante el comit
de seguridad y salud en el trabajo
Procedimiento de seleccin, adquisicin ,distribucin, uso y control del equipo
de proteccin personal (EPP)
Instructivo de Evaluacin de Riesgos
Instructivo de Investigacin de Accidentes
Instructivo de Seguridad para Trabajo de Alto Riesgo
Instructivo de Operacin Segura de Montacargas
Instructivo de Manipulacin Manual de Cargas
Instructivo de Seguridad en el Almacenamiento de Mercadera
Instructivo de Eleccin de los Representantes de CSST
Instructivo de Mantenimiento y Prueba de Frenos
Plan de contingencia de seguridad ocupacional y medio ambiente
Plan de manejo de residuos slidos
Plan de contingencia de seguridad ocupacional y medio ambiente

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

Matriz de identificacin de aspectos y evaluacin de impactos ambientales

A travs de inspecciones planeadas y otras actividades de verificacin en campo se
determina el grado de cumplimento de estos documentos as como las medidas de
mejora necesarias.
7.3.2. Identificacin y Trazabilidad: (ISO14001; OHSAS18001)
Cuando sea apropiado STARD COLA S.A. identifica los servicios por medios
adecuados, asimismo identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin.
La Organizacin controla la identificacin nica del servicio manteniendo registros
de ella. Por medio de los siguientes documentos.
En la medida que la trazabilidad sea un requisito especificado, se realizar el
seguimiento de los eventos tomando como referencia la documentacin utilizada
como identificacin.
Procedimiento de trazabilidad (RECALL)
Procedimiento de despacho de mercadera
procedimiento de registro de ingresos
procedimiento recepcin de mercadera
procedimiento recepcin compras cross docking
procedimiento de rastreo de ingresos
procedimiento de generacin de O/D general
procedimiento de preparacin de carga Picking
procedimiento de preparacin de pedido Cross docking
procedimiento de rastreo de salidas
procedimiento de despacho
Procedimiento de transporte y distribucin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: (ISO14001; OHSAS18001)
8.1. Generalidades: (ISO14001; OHSAS18001)
STARD COLA S.A. ha planeado e implementado procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad de sus servicios.
Asegurar la conformidad de su Sistema Integrado de Gestin.
Mejorar continuamente la eficacia de su Sistema Integrado de Gestin.
Los mtodos de estos procesos de medicin, anlisis y mejora se definen en
diversos procedimientos del sistema, sealados en las secciones a continuacin.
Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

8.2. Seguimiento y Medicin:

8.2.1. Satisfaccin del Cliente:
STARD COL A S.A. realiza un seguimiento del grado de satisfaccin de sus clientes,
mediante encuestas organizadas realizando un anlisis de la informacin, conforme
al Procedimiento de medicin de enfoque y satisfaccin del cliente, de considerarse
necesario se implementaran acciones correctivas y/o Preventivas.
8.2.2. Auditoras Internas: (ISO 14001; OHSAS 18001)
Todas las reas que integran el SIG de la organizacin son evaluadas a intervalos
definidos para determinar, si el sistema es:
Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008/ 14001:2004/
18001:2007 y los requisitos establecidos por la organizacin.
Su implementacin y mantenimiento eficaz.
Es eficaz en el logro de la poltica y objetivos de la organizacin.
Con este propsito se ha implementado el Procedimiento de Auditoras Internas
documento que define las responsabilidades y requisitos para la planificacin de las
auditoras internas, su realizacin y presentacin de resultados, as como el manejo
de los registros correspondientes. Los criterios de la auditoria y el alcance de la
misma se definen en el Plan de auditora.
El Representante de la Direccin planifica las auditoras internas, considerando en la
programacin el estado y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como
resultados de auditoras previas. La frecuencia de evaluacin se establece en el
Programa de auditora, el cual puede complementarse con auditorias
extraordinarias autorizadas por la Alta Direccin. Todos los requisitos del sistema de
gestin de calidad deben ser auditados por lo menos una vez al ao.
El Representante de la Direccin identifica al personal adecuado y calificado como
auditores internos, que no sea responsable o est directamente involucrado en el
rea auditada, garantizando de esta manera la objetividad e imparcialidad de este
proceso. El responsable del proceso que este siendo auditada debe asegurar la
implementacin de acciones correctivas sin demora injustificada para eliminar las
no conformidades y sus causas que pudieran encontrarse durante la auditoria.
Los auditores internos, designados por el Representante de la Direccin deben
realizar seguimiento a las acciones correctivas tomadas, verificando que se hayan
implementado y si son efectivas, registrando los resultados.

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos: (ISO14001; OHSAS18001)

Se han establecidos mecanismos de seguimiento y medicin de los procesos, el
control y registros de estos se indica en cada uno de los diferentes procedimientos.
Estas actividades de seguimiento y medicin de procesos se realizan con la
finalidad de implementar correcciones y/o acciones correctivas, segn estime
conveniente, para asegurar la conformidad de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio: (ISO14001; OHSAS18001)
STARD COLA S.A. en etapas apropiadas, de conformidad con disposiciones
planificadas, mide y realiza el seguimiento de las caractersticas del servicio para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Como evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptacin mantiene de ser necesario los registros
obtenidos.
8.3. Control del Servicio No Conforme:
Se ha definido la metodologa para la identificacin, documentacin, evaluacin,
tratamiento de los servicios no conformes y su notificacin a las funciones
implicadas siguiendo el Procedimiento de servicio no conforme.
STARD COLA S.A. cuentan con planes de emergencia destinados a gestionar las
mismas en lo referente a incendios, sismos y actividades ilcitas, potenciales
impactos ambientales y accidentes.
8.4. Anlisis de Datos: (ISO14001; OHSAS18001)
STARD COLA S.A. ha determinado procedimientos para determinar, recopilar y
analizar datos apropiados que demuestran la conformidad del sistema gestin de
calidad, evaluando la posibilidad de implementar mejoras continuas.
El anlisis de estos datos incluye:
Satisfaccin del cliente
Conformidad con los requisitos del servicio
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas
8.5. Mejora Continua:
8.5.1. Mejora Continua: (ISO 14001; OHSAS 18001)

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

STARD COLA S.A. fomenta en sus trabajadores la constante bsqueda de la mejora

continua de la eficacia de su Sistema integrado de Gestin, mediante el desarrollo
de mtodos establecidos a continuacin.
Para esta mejora utiliza la Poltica del SIG, los objetivos de calidad, ambientales, de
seguridad & salud ocupacional y de control y seguridad, indicadores de procesos,
resultados de Auditorias, Anlisis de datos, Acciones Correctivas y Preventivas,
Revisin del Sistema por la direccin y cualquier otra iniciativa que personal
trasmitida.
8.5.2. Acciones Preventivas y Correctivas: (ISO 14001; OHSAS 18001)
Las no conformidades reales o potenciales son registradas y analizadas
crticamente, definiendo sus causas y tomando acciones correctivas y preventivas
adecuadas.
Oportunidades de Mejora cuando identificadas, son debidamente registradas e
implementadas, conforme sistemtica definida en el procedimiento Acciones
Correctivas y Preventivas.
Las causas de no conformidades, observaciones o desviaciones al SIG deben ser
investigadas con el objeto de implementar las Acciones Correctivas y/o preventivas
correspondientes a prevenir de esta manera su recurrencia.
Con este objetivo, se ha definido el Procedimiento de Acciones correctivas y
Preventivas o documentos relacionados a S&SO y ambiental, que permitan la
implementacin y seguimiento de las acciones correctivas y/o preventivas
encaminadas a lograr los objetivos siguientes:
Revisar no conformidades y/o observaciones a los requisitos del SIG,
incluyendo quejas de los clientes.
Determinar las causas de la no conformidad y/o observaciones
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar su recurrencia
Determinar e implantar acciones correctivas o acciones preventivas
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisin de la implementacin y efectividad de la accin tomada
La autoridad y responsabilidad para iniciar una accin correctiva o preventiva
depende de la naturaleza de la no conformidad y/o observacin. Todas las reas de
la organizacin estn involucradas en este compromiso.
8.5.3. Investigacin de Incidentes (ISO 14001; OHSAS 18001)

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por

MANUAL
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION

MAN-SIG-01
Versin: 01
Fecha:
31/01/2015
Revisado por: JJC
Aprobado por:
RVS

Se ha establecido la responsabilidad y las metodologas para la identificacin y

tratamiento de incidentes y accidentes a travs del procedimiento de reporte e
investigacin de accidentes e incidentes.
9. CONTROL DE CAMBIO
ANEXO 01
MAPA DE PROCESOS

Elaborado por
Nombre
Cargo

Revisado por

Aprobado por