Objetivo de la Sesin Anterior:

Confecciones Sadat
Analizar la creacin de valor en los servicios
Determinar las necesidades de todos los clientes
del servicio.
Ajustar el diseo del servicio a cumplir con las
necesidades de todos los clientes.
A mayor ajuste, mayor funcionalidad y por tanto mayor
valor percibido por los clientes.

Mdicos
1. Terapia Efectiva.
2. Tratamiento Bajo
Costo.
3. Amplia Disponibilidad.
4. Colaboracin Tcnica.
5. Garanta de Calidad.

Distribuidores

Consumidores

1. Producto calidad
reconocida por mdicos.

1. Rescate de la Salud.

2. Alta rentabilidad.

3. Alta Desplazamiento.

3. Terapia Efectiva/Bajo
Costo.

4. Marca de Prestigio.

4. Calidad de vida.

5. Garanta de Calidad.

5. Amplia Disponibilidad.

2. Amplia Disponibilidad.

Novartis

Farmacias

Instituciones

1. Alta Rentabilidad.

1. Efectividad.

2. Marca de Prestigio.
3. Garanta de Calidad.

2. Reduccin
Morbilidad.

4. Buen Servicio.

3. Seguridad Calidad.

5. Alto
Desplazamiento.

4. Formacin Mdica
Continua.

Propsito de la Sesin Presente

Analizar y comprender la relacin entre:
Diseo de las Operaciones. Layout o
Disposicin
Proceso
Valor

Estadsticas de Operaciones Restaurantes

Proporcin
Bebidas/Ventas:
Oeste: 18%
Este:
20% a 22%
Palace: 30% a 33%

Benihana:

30% a 35%
20%

10% a 12%

10%

5%

Rocky Aoki
Mi filosofa en el negocio de restaurantes
consiste en hacer que la gente se sienta feliz.
Esto lo conseguimos de muchas maneras en
Benihana. Segn vayamos abriendo distintos
tipos de negocios, intentaremos hacerlo
tambin de otra manera
Cul es el significado de felicidad en
Benihana?
Qu vende el Benihana?

1972. Ubicacin Restaurantes Propios

Costos por Tipo de Mesa

Costos
personal
Alimentos
Costos
personal
Bebidas
reas de
Soporte

Mesa
Tradicional

Mesa Hibachi

38% a 48%

10%

25% a 30%

12%

30%

22%

Macroproceso Servicio Completo

Niveles de Proceso Restaurant

Proceso Servicio Completo

Proceso en Benihana

Proceso

IN

OUT

Juicio de Valor

Proceso Abierto

IN

OUT
Juicio de Valor

THROUGH

A more health-conscious and discriminating American public has led to the grilled
chicken option, a diversion for the chain known for its fried offerings. A transparent
building design, with windows from ceiling to floor, is meant to eliminate the
hesitation of anyone who may think this restaurant isn't culturally for them.
Rodolfo Jimnez VP Business Development Campero
Dallas Business Journal

Proceso Restaurante Normal

Proceso Restaurante Normal

Opinin de Clientes

In

Proceso

Out

QFD. Quality
Functional
Deployment

Deseos Consumidores

Capacidades Empresa

QFD mtodo para transformar

las demandas de los usuarios en
diseos de calidad, para
desplegar las funciones que
forman esa calidad.
Descompone el proceso de
manufactura en subsistemas,
cada uno de los cuales busca
desarrollar la calidad desde el
diseo.
Yoji Akao (1966)
Mezcla de Aseguramiento de la
calidad, puntos de control de
calidad e ingeniera del valor.

Mesa Teppanyaki