Anexo 2

PROTOCOLO ATENCION
CALL CENTER

1. OBJETIVO:
El presente protocolo pretende definir las pautas de accin y comportamiento
de la operadora de call center de la Divisin de Salud de forma protocolizada,
estableciendo las bases de trabajo caracterizado por su calidad y excelencia;
de igual forma este protocolo contribuye a alcanzar que la atencin se
caracterice por su uniformidad y estandarizacin en las atenciones telefnicas
del call center.

2.- ROL CALL CENTER

Brindar al usuario un servicio de atencin telfonico oportuno, clido y amable,

siendo capaz de responder y entregar orientacin contingente al usuario
respecto de sus requerimientos de salud.

3.- DESARROLLO DEL PROTOCOLO

IDENTIFICAR LA UNIDAD Y SALUDAR

En nuestro Call Center, se atender el telfono de manera rpida, amable

y con un saludo personalizado. Recordando que aquella actitud es
igualmente percibida a travs del telfono.
QUE HACER?
De igual forma como sucede en la atencin presencial, el contacto inicial
con el usuario puede marcar el resto de la conversacin telefnica. Por
este motivo, presentarse correctamente es fundamental para causar una
buena impresin al usuario.
Al descolgar el telfono, indicaremos el rea a la cual el usuario de call
center se est dirigiendo, seguidamente, le saludaremos amablemente
identificndonos para que sepa quien es su interlocutor y, por ltimo, nos
ofrecemos para ayudarle.
COMO HACERLO?
Contestar el telfono antes del tercer timbre
Saludar a quien llama con las siguientes frases:
Salud Rancagua, Buenos Das /Tardes, le atiende
,
Con quin tengo el gusto de hablar?,
En que puedo ayudarle?
Si debe hacer que el usuario espere:
1. Explique porque debe pedirle que espere y dele un calculo
aproximado del tiempo que tendr que esperar.
2. Pdale permiso antes de hacerlo (a) esperar
3. Espere a que el cliente le conteste
4. Al volver a tomar la llamada diga: muchas gracias por esperar
Nota 1: Si la espera es de 1 a 3 minutos, de la opcin al usuario de
esperar en lnea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la
espera es superior a 3 minutos, es mejor que le pida al usuario su
nmero telefnico y le diga que usted le llamar ms tarde.
Nota 2: Cuando el usuario haya aceptado esperar un tiempo largo en la
lnea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explquele como
va su gestin.
Si se ve en la necesidad de transferir la llamada

ESCUCHAR EL MENSAJE
A DESPDID
HASTA INDAGAR
RESPUEST DAR LAR LA REFORMU

QUE HACER?
Tras identificarnos y saludar al usuario, escucharemos con inters y sin
interrupciones al interlocutor hasta que finalice la formulacin de su consulta,
sin anticiparnos ni presuponer lo que va a decir.
Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendido
resumiendo la informacin que nos ha transmitido y mostrando nuestra
comprensin del problema utilizando breves comentarios.
COMO HACERLO?
Por favor indiqueme su Rut para ingresar al sistema y validar
su consulta.
Por favor espere un momento en lnea para obtener la
informacin solicitada.

QUE HACER?
Si el mensaje transmitido por el usuario no ha quedado suficientemente
claro, ser necesario realizar una serie de preguntas para obtener la
informacin hasta llegar a identificar con claridad su consulta.
QUE HACER?
Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente la problemtica
y eliminar posibles errores de comprensin, demostraremos al usuario que le
hemos escuchado y entendido reformulando su pregunta con nuestras

QUE HACER?
Una vez entendida la consulta, transmitiremos la informacin que nos
solicita el interlocutor de la manera ms clara posible.
Nuestra respuesta debe ser concisa y comprensible por parte del usuario,
QUE HACER?
La ltima imagen que el usuario se lleva del servicio recibido se produce
durante la despedida. Por ello, es importante recordar que cualquier mal
detalle producido durante esa fase puede estropear la buena impresin que

RECOMENDACIONES DEL COMPORTAMIENTO

INTENTAR
Utilizar un tono de voz suave y
sosegado, al mismo tiempo que
sea seguro y convincente.
Adaptar el nivel de nuestro
lenguaje al de la persona con la
que estamos hablando, con el fin
de que nos entienda.
Hablar empleando trminos
positivos para empatizar con
nuestro interlocutor y evitar los
negativos.
Sonrer mientras dure la
comunicacin, ya que se nota en
el tono de la voz

EVITAR
Hacer esperar al usuario en el
telfono, tanto antes de que el
empleado tome el telfono como
durante la llamada. Si este ultimo
caso fuese inevitable, al menos
explicar la causa y disculparse.
Hablar deprisa, no vocalizando
correctamente y omitiendo
palabras.
El silencio total mientras
escuchamos los problemas del
usuario, no haciendo uso de frases
cortas que le confirmen que
estamos escuchando y
comprendiendo el mensaje

REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCION

Hacer sentir al usuario que se esta atento, con un tono de voz emptico de
acogida.
No se debe tutear al usuario como sinnimo de respeto pues no se le ve al
interlocutor
Tomar nota para recordar los puntos importantes
Preguntar cuando no se este seguro de haber comprendido lo suficiente
No interrumpir al usuario cuando el est hablando
No sacar conclusiones precipitadas
Reformular los hechos importantes
Cuando el usuario hable, se debe hacrsele entender que se le est
escuchando mediante la emisin de sonidos o palabras de afirmacin.

SI UN USUARIO QUE NOS LLAMA POR PRIMERA VEZ RECIBE UNA

MALA IMAGEN DE NOSOTROS ES POSIBLE QUE NO VUELVA A
UTILIZAR NUESTROS SERVICIOS DE INFORMACION TELEFONICA