En la antigua Grecia el termino logstico de baso en lo lgico y este

denominado como la capacidad de saber calcular. Sin embargo, la

logstica se inici desde el origen de la humanidad, donde los grupos
humanos o personas guardaban comida en cuevas para consumirla en
pocas de invierno. Es as que, durante la primera y segunda guerra
mundial, la logstica jug un papel muy importante.
En el ltimo cuarto del siglo en los Estados Unidos y en Europa Occidental
se dio importancia a la actividad logstica. Durante 1870 se construy la
infraestructura bsica de transporte y comunicaciones como son los
ferrocarriles y telgrafo, a pesar de estos avances, la produccin y el
consumo se dio de forma local, ya que los costos del producto eran altos si
se enviaban de un lado a otro. Los productores no trasladaban sus
productos al lugar de consumo, esto haca que los productos que las
personas deseaban no se encontraban en los sitios de consumo. Las
Empresas o fbricas almacenaban grandes cantidades de productos que
posteriormente llevaran a los puntos de consumo, de esta forma ahorraban
costos de transporte. Esta situacin llev a percibir el problema como un
"problema logstico", ya que si lograban costos logsticos bajos en el
aprovisionamiento de materiales, administracin de la produccin,
almacenamiento y distribucin de productos llevara a la especializacin
productiva regional, es decir, que cada regin produjera los bienes en los
cuales era ms competitiva.
La solucin al problema planteado se logr con la mejora de la red de
transportes y comunicaciones, facilitando con esto la comercializacin de
productos en aquellos lugares lejanos. Al ser posible la distribucin de la
mercanca, se inici la produccin a gran escala ampliando el mercado de
ventas mediante comisionistas y distribuidores a bajos costos.
A finales del siglo XIX se reflejaron muchas mejoras. Las industrias
deseaban aumentar el tamao de la empresa, ya que para finales de siglo
una empresa grande tena mayores beneficios que las pequeas y podan
ser ms competitivas en costos. Se dieron mejoras en los transportes, en
produccin, en aprovisionamiento de materiales como materias primas,
insumos, herramientas, tambin se dieron mejoras en servicios de preventa
y posventa.
A medida que se daba un crecimiento rpido en infraestructuras dentro las
empresas, crecan las necesidades organizacionales resaltando nuevamente
el problema logstico, ya que se requera de una coordinacin y gestin
logstica acertadas para la poca. Como respuesta a esta situacin, se
dieron mejoras en el rea administrativa que permitan un desempeo ms
ordenado y eficiente. Aquellas empresas que adems de invertir en
tecnologa e innovar, tambin lo hicieron en materiales y capacidad para
suplir necesidades de aprovisionamiento, produccin y distribucin lograron
posicionarse como lderes durante esta poca, logrando una reduccin de
costos y adquirieron ventajas competitivas al enfocarse en la gestin
logstica.
La logstica no ha sido tan reconocida comparndola con otras reas como
la mercadotecnia, finanzas o ingeniera. Actividades como el empacado,
manejo de materiales, almacenamiento o el transporte no cambian la
apariencia de un producto, se olvida que stas agregan valor al producto.
Estas actividades cobran importancia hasta que se da una falla o

inconformidad en el producto o servicio. Por ejemplo, si un producto es

elaborado en Japn y debe ser entregado en Estados Unidos pero llega
despus de la fecha acordada, ste producto podra ser rechazado por el
cliente.
Donald J. Bowersox realiz un anlisis en tres etapas, teniendo en cuenta el
desarrollo histrico en las funciones logsticas y de distribucin fsica. La
primera etapa es la que inicia en 1950 y termina en 1964, llamada"Origen y
una nueva direccin". Despus de las guerras las empresas buscaron
mecanismos para controlar los costos de distribucin, ya que se dieron dos
fenmenos del mercado el aumento de productos y la comercializacin
desordenada de stos. As que se podra afirmar que la distribucin fsica
naci como una forma de reaccionar a los problemas del mercado.
Despus del reto planteado por Peter Drucker las empresas y profesores se
comprometieron para mejorar la funcin logstica
en las Empresas.
Bowersox[1] se refiere a la poca que empez en 1965 como "los aos de la
maduracin del manejo de materiales y distribucin fsica". Durante los
aos posteriores a esta fecha se destacan los siguientes aspectos:

Los administradores de la distribucin fsica comenzaron a tener

importancia en la toma de decisiones de forma propositiva, tambin,
se reconoci que un buen manejo logstico traa grandes beneficios
en el flujo de efectivo y cuentas por cobrar.

Un aspecto muy importante fue la importancia en el servicio al

cliente.

Integracin del manejo de materiales y la distribucin fsica.

Se reconoci la necesidad de coordinar los movimientos de productos e

informacin tanto dentro de sus propios lmites como fuera de ellos, y el
resultado fue una estructura de organizacin ms efectiva y con mayor
capacidad de respuesta.

La evolucin en las tecnologas de la informacin y la comunicacin,

facilit la toma de decisiones de los administradores en reas de
distribucin fsica y manejo de materiales.

Es necesario destacar cuatro acontecimientos en lo que se puede llamar la

logstica del presente. El primero de stos es que se lleg a un acuerdo en
el significado de logstica. El trmino "logstica" compagina los conceptos
de manejo de materiales y distribucin fsica, adems se incorpora el
trmino "cumplir con los requerimientos"; aunque lo que se entienda por
logstica cambia de una empresa a otra.
El segundo acontecimiento importante ocurri cuando se identificaron y
analizaron los roles alternativos de la logstica dentro de la empresa. Las
cuatro etapas en el desarrollo de una funcin logstica van desde la etapa
uno, la ms simple, hasta la etapa cuatro, la ms compleja.[2] Las
Empresas que se encuentran en la etapa uno son aquellas que ven la
distribucin fsica o logstica como un rea de "control de costos", no se
toma a la logstica como un elemento clave en la toma de decisiones
globales.
Hoy da se reconoce a la logstica como una funcin de gran importancia
estratgica, no solo en la minimizacin de costos sino tambin para lograr
que las empresas desarrollen diferencias competitivas. Las funciones

logsticas de hoy son mucho ms amplias de lo que fueron en los aos

anteriores y generalmente incluyen ms actividades.
Qu se puede esperar de la logstica en el futuro?
Se puede esperar que la logstica verdaderamente sea integral, en dos
aspectos principalmente:
El primero, el rea de calidad y de logstica tienen objetivos comunes, por lo
tanto puede trabajar de forma integrada con el fin de cumplir con los
requerimientos de los clientes.
En el futuro, la logstica deber aprovechar las grandes
oportunidades que ofrecer el contexto internacional en esta
disciplina y negocios internacionales.
Desarrollo de "entidades externas", las empresas contratarn a terceros
para que se encarguen prcticamente de todo lo referente a la distribucin
y la funcin logstica.

Cuadro 1. EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES LOGSTICOS EN LOS

LTIMOS 50 AOS

1950

Descubrimiento del gran potencial de la logstica integral y la

concienciacin de los costos totales.
El enfoque de costo como estructura sistmica.
Equilibrio costo-costo.

1955

La optimizacin del servicio al cliente a travs de un mejor desempeo

de la logstica fue propuesto como estrategia para generar ganancias y
lograr ventaja competitiva.
Ahora se trataba del "equilibrio costo-servicio".

1965

La logstica se centr en un nuevo recurso, el outsourcing.

1970

Inters en la integracin de las operaciones logsticas de la empresa.

La reduccin del costo de la tecnologa de informacin permiti a los
gerentes
concentrarse ms en el mejoramiento de la calidad operativa.

1985

En esta etapa se modificaron las prcticas para el ordenamiento de

pedidos.
Los gerentes de logstica comenzaron a medir y reportar el desempeo
operativo en trminos financieros.

1995

Se desarrollaron relaciones muy cercanas con los clientes, y se dio

importancia a establecer alianzas con los proveedores.
Se descubri que en el enfoque de negocios haba que reemplazar las
actitudes de competencia por las de colaboracin y cooperacin a todo
lo largo de la cadena de suministros.

2000 Existe una clara conciencia de la necesidad de realizar una

en
transformacin en la
adelan
te
administracin para poder afrontar con xito la administracin logstica
de la cadena de suministros.

1. TECNOLOGA Y LA LOGSTICA
En la actualidad muchos de los procesos productivos o actividades
organizacionales son apoyadas por plataformas y desarrollos tecnolgicos, y
entre dichas actividades encontramos la logstica, la cual cuenta con la
aplicacin de herramientas como los cdigos de barras, el
intercambio electrnico de datos o EDI, y software que permite la
planeacin, la optimizacin de rutas o la administracin de las
bodegas.
2.E-COMMERCE
Actualmente el E - Commerce se conoce como cualquier forma de
transaccin o intercambio de informacin comercial basada en la
transmisin de datos en Internet.
Por lo general el E - Commerce se define como la compra y venta de
productos y servicios por Internet.
Como su propio indica, el e-commerce es el tipo de comercio que utiliza
Internet como canal para materializar las transacciones. Dentro de ste
podemos diferenciar, adems, otras frmulas que se han ido distinguiendo
desde mitad de los 90, como son el B2B ( business to business, o comercio
entre comerciantes), el B2C ( business to consumer, o comercio entre
comerciante y consumidores), e incluso, estos ltimos aos se habla del C2C
( consumer to consumer, o comercio entre consumidores, haciendo
referencia a las websites donde los consumidores ponen en venta sus
productos a travs de subasta u otra frmula transaccional), que aunque no
son las nicas (empiezan las G2B, G2C o B2G , entre los consumidores y

comerciantes con los Gobiernos), s son las ms numerosas e importantes

por el momento[1].
Los tipos de E- Commerce ms utilizados en la actualidad son:
Business to Business - B2B
En la actualidad muchas empresas enfocan sus estrategias de mercadeo y
de gestin de compras en la utilizacin de Internet, por medio del B2B, ya
que facilita en contacto y obtencin o venta de diversos productos en
cualquier lugar del mundo, sin embargo esta facilidad puede ocasionar
problemas si no se consideran aspectos como la legislacin para la
importacin y exportacin en los respectivos pases, los costos de
transporte y tiempos de entrega y la seguridad en la red.
Business to Consumer - B2C
La principal ventaja que ofrece a las empresas este tipo de E - Commerce es
la facilidad de penetrar en nuevos mercados alrededor del mundo, al igual
que permite una comunicacin directa con los clientes finales. El B2C puede
presentar problemas si la empresa no posee una buena estructura para la
distribucin de los productos y la rpida respuesta a sus clientes, entre otros
aspectos.
Impacto del comercio electrnico en el crecimiento econmico:
En un mundo globalizado donde el Internet ha contribuido a la integracin y
comunicacin entre personas de diferentes pases, al igual que el desarrollo
e incorporacin de nuevas tecnologas, el comercio electrnico permite la
realizacin de transacciones comerciales, que ayudan a mejorar la dinmica
de la economa mundial.
En el sector financiero, por ejemplo se estn alterando las definiciones
tradicionales de producto, mercado y cliente, y se ha desarrollado la banca
por Internet, como un medio de comunicacin entre los bancos y sus
clientes ya sean personas naturales o jurdicas, para realizar transacciones
en lnea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, optimizando mejor
sus recursos.
Es importante mencionar que una de las principales barreras que presenta
el E - Commerce es la inseguridad y la falta de legislacin en la
Internet, lo cual genera desconfianza en los clientes.
La gestin logstica en la era de Internet:
El Internet ofrece muchas ventajas y oportunidades a las empresas, y en la
gestin logstica facilita el manejo y desarrollo de las actividades de
aprovisionamiento, almacenamiento, distribucin y logstica
inversa, ya que permite:

Comunicacin
proveedores.

directa

con

clientes

finales,

distribuidores

Conocimiento y obtencin de nuevos productos, materias primas y

desarrollos tecnolgicos.

Comunicacin en tiempo real entre los distintos

distribucin, fbricas y almacenes de la empresa.

centros

de

Reduccin de los costos generados por el manejo de papelera y otras

formas de comunicacin.

Ubicacin e informacin precisa acerca de la flota de vehculos y

dems formas de transporte y del estado de los productos.

Facilidad en el desarrollo de actividades como la planeacin de rutas,

preparacin de pedidos, diseo de sistemas de cargue y descargue,
entre otras.

4.1LA TERCERIZACIN LOGSTICA (OUTSOURCING)

Es una modalidad de la gestin logstica, a travs de la cual se le entrega el
manejo de algunas de las labores a una organizacin independiente de la
Empresa, con el objetivo de optimizar los costos de operacin logstica e
incrementar la eficiencia y calidad de los procesos relacionados.
Otra definicin de la tercerizacin logstica: "Es la contratacin a largo plazo
de algunos procesos de una empresa con un proveedor externo para
conseguir unas mejoras importantes en la efectividad del servicio y un
ahorro sustancial en costos".
Tercerizar funciones y procesos de la Empresa tiene sus ventajas, como
son:

Transformacin de costos fijos en variables, logrando la redistribucin

de activos hacia reas o procesos que generen mayor valor como
Mercadeo e Investigacin y Desarrollo.

El proveedor es especialista en los servicios que ofrece por lo tanto

logra incrementar el valor de los servicios logsticos.

Permite a la empresa que terceriza, una mayor dedicacin a producir

y comercializar sus productos.

En Colombia se tercerizan los servicios de aseo, cafeteras, mantenimiento,

compras, manejo de materiales, administracin de personal, transporte,
sistema y vigilancia.
4.2OPERADORES LOGSTICOS
El operador logstico es una empresa que debe estar en capacidad de
ofrecer servicios eficientes relacionados con la gestin logstica. Un
operador logstico da soluciones integradas desde el comienzo al final del
ciclo del negocio.
Para
profundizar
en
este
tema
consulte
en
internet: http://www.logyca.org/Interfaces/registro.aspx?contenido=registro.
2007.
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin apoyan el trabajo
realizado por los operadores logsticos, permitiendo que las empresas que
solicitan sus servicios expandan su mercado y ofrezcan soluciones a sus
clientes de forma efectiva.
Si las empresas son conscientes de la importancia de los operadores
logsticos en la optimizacin de los costos e infraestructura, permitirn que
estos apoyen a la empresa diseando un sistema logstico ptimo de
acuerdo a las necesidades del cliente.

A nivel internacional se conocen los Operadores logsticos internacionales

que son Agentes globales encargados de la distribucin de mercancas
puerta a puerta desde cualquier lugar del mundo hasta el destinatario final
tratando de entregar en el menor tiempo posible.
Hoy da, realizan labores de operadores logsticos empresas del sector del
transporte, filiales de grupos industriales, contratistas del sector industrial,
empresas que realizan actividades de gestin de inventarios, de gestin de
carga, actividades informticas, etc.
Los operadores logsticos ofrecen servicios de transporte, distribucin fsica,
gestin logstica. En transporte realizan tareas como consolidacin y
desconsolidacin, alquiler de vehculos, despacho aduanero. En distribucin
fsica realizan tareas como manutencin, recepcin y control de calidad,
etiquetaje y precios, cdigo de barras, surtido, devolucin de paletas y rolls.
Los operadores logsticos ofrecen servicios en gestin de almacenamiento,
gestin de inventarios, gestin de pedidos, gestin de distribucin, logstica
de los puntos de ventas, gestin del servicio postventa, ingeniera logstica
y asesora.
El alcance de un operador logstico depende del cliente que contrata el(los)
servicio(s), debido a que de acuerdo con las actividades a subcontratar se
coloca el lmite de las operaciones a ser entregadas al operador.
Para realizar una adecuada seleccin de un operador logstico es necesario
tener en cuenta criterios como: la experiencia e imagen del operador
logstico, fiabilidad de plazos, capacidad de reaccin, calidad, cumplimiento,
precio, creatividad, solidez financiera.
Es un esquema de un operador logstico:

Recogida.

Bodegaje.

Control de inventarios.

Distribucin fsica de mercanca.

Reportes e indicadores de Gestin.

Auditoras administrativas y control logstico.

Operaciones de Cross Docking.

Los beneficios al emplear operadores logsticos son:

Reduccin de riesgos.

Reduccin de costos totales de entrega.

Reduccin de costos de inventarios.

Reduccin en
embarques.

Mejoramiento del servicio al cliente.

costos

por

descuentos

por

volmenes

de

los

Incremento en la visibilidad del embarque.

Reorientar hacia habilidades claves.

RESUMEN DE LA HISTORIA DE LOGSTICA

Los orgenes de la logstica cuyo trmino proviene del campo militar,
relacionado con la adquisicin y suministro de materiales requeridos
para cumplir una misin aplicada a la actividad empresarial, se remontan a
la dcada de los cincuenta. Una vez concluida la segunda guerra mundial, la
demanda creci en los pases industrializados y la capacidad de
distribucin era inferior a la de venta y produccin.
Esto ocasiono la proliferacin de los productos en los departamentos de
mercadeo, que optaron por vender cualquier artculo en cualquier lugar
posible, y los canales de distribucin comenzaron a ser obsoletos. Por tanto
la alta gerencia, consiente que la distribucin fsica tena que ser eficiente y
representar rentabilidad en lugar de gastos, comenz a probar
modificaciones sustanciales en los sistemas de distribucin y esta comenz
a tener identidad propia dentro de la estructura de la organizacin. As se
dan los orgenes de la logstica en los que el departamento de
distribucin controlaba el almacenamiento, el transporte y en parte
el manejo de pedidos
A pesar de que la logstica siempre es una parte esencial en cualquier
actividad econmica, sin embargo, en las ltimas dcadas se ha sentido un
vivo inters por el desarrollo de la misma, al punto de que un nmero
creciente de empresas la estn adoptando como herramienta gerencial en
vista de los resultados positivos que arroja la aplicacin.
A mediados de los sesenta, los empresarios comenzaron a comprender que
la reduccin de inventarios y cuentas por cobrar aumentaba el flujo de caja
y vieron que la rentabilidad poda mejorar si se planeaban correctamente las
operaciones de distribucin. A finales de esta misma dcada, aparece el
concepto de gestin de materiales, desarrollado a partir de una
situacin de escasez y discontinuidad de los suministros, pero cuyo
fin era el mismo: proporcionar un determinado nivel de servicio con un costo
social mnimo. Este perodo que va hasta 1979 se conoce como el de la
"madurez" de la logstica, porque la empresa se concientiza de la
importancia de ella.
A partir de 1980, se consolida la logstica como consecuencia de la
incertidumbre generada por la recesin econmica caracterstica de la
dcada. Se hace indispensable una gerencia de todo el proceso de
distribucin. A pesar de todo, hoy da existen todava organizaciones que no
se han concientizado de la imperiosa necesidad de contar con la gerencia
logstica y el departamento de distribucin.
"Logstica" es el proceso de planificar, implementar y controlar el
flujo y almacenaje de materias primas, productos semi-elaborados o
terminados, y de manejar la informacin relacionada desde el lugar
de origen hasta el lugar de consumo, con el propsito de satisfacer

los requerimientos de los clientes. En otras palabras, con una buena

gestin logstica se pretende proveer el producto correcto en la cantidad
requerida, en el lugar indicado en el tiempo exigido y a un costo razonable.
La logstica es un sistema con actividades interdependientes que pueden
variar de una organizacin a otra, pero normalmente incluirn las siguientes
funciones: Transporte, Almacenamiento, Compras, Inventarios Planeacin de
produccin Gestin de personal Embalaje Servicio al cliente
En la dcada de los 90. La logstica es tal vez el proceso que ms est
utilizando los adelantos tecnolgicos en reas como la electrnica, la
informtica y la mecnica, ha simplificado la administracin de la cadena de
abastecimiento mediante el uso del intercambio electrnico de documentos
para transacciones y contabilidad, el cdigo de barras para identificar
productos y servicios, sistemas de transporte de materiales para reducir
tiempos de entrega y manipulacin. De esta forma se reducen los tems ms
importantes que conforman los costos operacionales que afectan la
rentabilidad final del producto.
Por lo anterior podemos afirmar que desarrollar el proceso logstico, fue en
los aos 90 el proceso a seguir por las empresas que deseaban estar a la
vanguardia en la administracin de la cadena de abastecimiento. Por otro
lado, la tecnologa est poniendo todos los elementos sobre la mesa para
que las personas no tengan que salir de sus casas para adquirir productos
Los productos de consumo masivo poco diferenciados se vendern en forma
telefnica, repartidos directamente a domicilio. Las personas irn a las
tiendas a mirar, tocar y probar productos que luego comprarn desde sus
casas. En otros casos, irn slo a comprar productos muy especficos
diseados especialmente para su gusto.
Existen muchos factores demogrficos y sociolgicos que hacen factible
esta tendencia como: la creciente diversificacin de gustos del consumidor,
la incorporacin de la mujer a la vida laboral con la consiguiente reduccin
de tiempos disponibles y las exigencias de disponibilidad y menores plazos
de entrega.
Otra tendencia muy marcada en el consumidor actual, es su capacidad para
elegir entre varios productos de acuerdo a sus beneficios reales, con
creciente deslealtad a las marcas.
La logstica no slo consiste en administrar la cadena de abastecimiento,
sino que tambin significa eliminar intermediarios que le agregan costo al
producto. La logstica ofrece el medio para que el consumidor pueda entrar
en contacto con los productos, compararlos y si es necesario, demandar
servicios anexos.
La tendencia de la logstica apunta hacia un objetivo bien claro, cambiar el
enfoque PUSH (empujar) donde son los fabricantes los que empujan a lo
largo de la cadena de distribucin sus productos, y son sus niveles de
inventario los que generan las grandes ofertas y las promociones sin mirar
lo que el cliente esta demandando, a un estilo PULL (halar) donde la
demanda en el punto de venta gatilla los eventos a lo largo de la cadena de
distribucin y son las preferencias de los clientes las que condicionan el
surtido en las estanteras y por consiguiente en la produccin de las
empresas.
PREGUNTAS:
1. Cules son los principales inconvenientes que aparecen en los
medios de transporte por carretera?
Coste cada vez ms elevados debido al encarecimiento
de los combustibles

Limitaciones impuestas por los gobiernos para

circulacin de los vehculos destinados al transporte
mercancas
Problemas sociales originados por este tipo
transporte (contaminacin, ruidos, atascos)
Saturacin o colapso de ciertas reas geogrficas
cuanto al transporte por carretera

la
de
de
en

2. Cules son los principales retos de modernizacin que debe

tener en cuenta el transporte de ferrocarril en los prximos
aos?
Modernizacin de la infraestructura
Separacin clara de transporte de mercanca y de
transporte de viajeros
3. Describa las principales limitaciones que impone el uso del
transporte aerep
Tiene limitaciones para e transporte de algunas
mercancas con excesivo peso o volumen
El transporte aereo, tal como ocurre en el transporte de
carretera, tiene una serie de costos sociales (ruido,
contaminacin, etc)
INTERNET VENDEDORES ON LINE
Va de doble sentido
Desde la ya conocida venta telefnica hasta el actual fenmeno Internet las
empresas se han preocupado en la tarea de brindar el mejor servicio posible
"downstream", es decir, en la direccin natural de las cosas: hacia delante,
de arriba a abajo. Pero, realmente es la direccin natural, ms bien es la
direccin, que como puros vendedores de algo, desean? Existe otra
direccin, la "upstream", es decir la contraria, la no lgica de la logstica, la
de la devolucin.
El consumidor habitual, es decir, el 99,99% de los compradores de
productos servicios, "tiene miedo" del "si no lo veo y toco, no lo creo", y
prefiere los canales convencionales de adquisicin, como por ejemplo los
grandes almacenes, para abastecerse de aquellos artculos de primera
necesidad, caprichos, servicios... que, en caso de que salgan defectuosos o
no les satisfagan lo suficiente, pueden ser devueltos "in situ".
Es lgico y lcito seguir tratando el canal de suministro Internet como de
direccin nica?, Va el consumidor a preferir abastecerse desde un canal
fro y sospechoso, ms bien lo har desde el candor y fiabilidad de
siempre como el almacn ms prximo?
Punto de vista "Off line"

Definamos logstica: Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo

de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e
informacin relacionada desde el punto de origen hasta el punto de
consumo de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el
propsito de cumplir con los requerimientos del cliente final.
De aqu, que logstica inversa sea: Proceso de proyectar, implementar y
controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos
terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el
punto de origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el

propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin. En EEUU la

logstica inversa se ha convertido en una importante herramienta
competitiva, establecindose una poltica de devoluciones totalmente
liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. All el incremento de
devoluciones ha pasado de 40 billones de dlares en el ao 1.992 hasta
alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy da.

Publicaciones (revistas...)

50%

Publicaciones (libros...)

20 - 30%

Distribuidoras de libros

10 - 20%

Venta por catlogo

18 - 35%

Distribuidoras de electrnica

10 - 12%

Fabricantes de ordenadores

CD Roms

Grandes superficies

Industria del automvil

Electrodomsticos

10 - 20%
18 - 25%
4 - 15%
4 - 6%
4 - 5%

A nivel on line estos porcentajes podran ser incluso ms altos.

El "Reverse Logistics Executive Council" en EEUU, basndose en una
encuesta de 311 directores de logstica, encontr que las dos principales
barreras para la consecucin de una apropiada logstica inversa son "Carece
de importancia con importancia relativa para los directores de logstica
encuestados" con un 40% y "Falta de una poltica y sistemas adecuados"
con un cercano 35%. Ninguna de las dos son barreras tecnolgicas, sino una
absoluta negacin en cuanto a establecer la suficiente prioridad en estos
menesteres por parte de la direccin de las empresas.
Punto de vista "On line"

Las devoluciones en el mercado electrnico estn incrementndose

increblemente. Entonces, por qu tantos vendedores.com obvian este
problema? Las cuatro razones ms importantes, segn Deborah L. Bayles en
su libro "E - Comerce logistics & fulfillment", son:

Falta de importancia: la mayora de los mercados on line estn

demasiado ocupados estableciendo pginas fantsticas para atraer a sus
clientes potenciales.
Desconocimiento: hay demasiados factores que los vendedores on line no
conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto
volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo que comienzan
llevndolo todo "manualmente". Entonces, en caso de que la web tenga
xito, se vern desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil
situacin.
Falta de experiencia: la mayora de las empresas en Internet no proceden
del mundo off line, es decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca
experiencia al respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una
tienda de ropa de claro mbito local que una pgina web de ropa de mbito,
como mnimo, nacional)
Mltiples fuentes de suministro: El vendedor on line suele vender
artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes en
muchos casos enviarn directamente sus productos a los clientes finales.
Como es lgico, cada fabricante distribuidor posee su propia poltica de
devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms complejidad a este
respecto.
En claro contraste con la falta de inters por parte de los vendedores, el
cliente final se encuentra muy interesado en cmo devolver un pedido
determinado, y si podr de hecho hacerlo. En una encuesta realizada a
9.800 compradores habituales en Internet, se vio claramente como la simple
ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es razn ms que
suficiente para la prdida de clientes potenciales.
v

En la misma encuesta tambin se hall que:

El 59% preferan la devolucin de su dinero,

El 27% el intercambio por otro producto igual de similares

caractersticas,

El 11% un crdito por el valor de la devolucin en futuras compras y

El 3% restante diversas preferencias.

Algunas sugerencias:

Disear el sistema tomando la logstica inversa como la principal

prioridad: si no existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el
cliente no volver.
Presentacin clara. La mejor forma de mantener un bajo ratio en
devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imgenes
como en la informacin al cliente.

Qu el cliente sepa qu debe hacer: Si se embala el pedido sin

instrucciones claras del cmo devolver una compra, est forzando al cliente
a volver a la pgina para averiguar qu hacer al respecto.
Informar: Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto ms
tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepcin del pedido
por parte del cliente. Se deber mantener a los clientes informados de
posibles retrasos en la entrega de su pedido.
Implementar herramientas de auto configuracin: Las web's que
permiten configurar los productos on line disminuyen dramticamente las
devoluciones. Dell Computers reporta que aquellos clientes que
configuraron sus PC's on line devolvieron muchos menos pedidos que
aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
Incluye herramientas on line: Algunas compaas de transporte (UPS,
TNT...) poseen herramientas on line gratuitas para facilitar enormemente las
devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolucin, el
sistema proveer a este con una etiqueta de devolucin que imprimir
desde su impresora local y pegar en el paquete a devolver.
Contar con un almacn fsico: adems del web site, ofrece la posibilidad
de que el cliente efecte su devolucin en un centro fsico.