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Tabla de Contenidos
INTRODUCCION............................................................... 5
CAPITULO I..................................................................... 7
1.4.2
1.4.3
CAPITULO II................................................................... 25
CAPITULO III.................................................................. 34
FASE DE ESTRATEGIA..................................................... 34
Gestin Financiera:...................................................................44
3.6.2
3.6.3
Gestin de la Demanda:...........................................................45
CAPITULO IV.................................................................. 47
ITIL V3
FASE DE DISEO............................................................ 47
4.5.2
4.5.3
Gestin de la Capacidad...........................................................58
4.5.4
Gestin de la Disponibilidad.....................................................60
4.5.5
Gestin de la Continuidad........................................................62
4.5.6
Gestin de la Seguridad...........................................................64
4.5.7
Gestin de Proveedores............................................................66
CAPITULO V................................................................... 70
FASE DE TRANSICION..................................................... 70
5.5.2
Gestin de Cambios.................................................................76
5.5.3
5.5.4
5.5.5
Validacin y Pruebas.................................................................83
5.5.6
Evaluacin................................................................................85
5.5.7
CAPITULO VI.................................................................. 88
FASE DE OPERACION...................................................... 88
ITIL V3
6.2 Trminos a conocer de esta fase...................................................91
6.3 Principios de la Operacin del Servicio..........................................92
6.4 Tecnologa y Arquitectura..............................................................92
6.5 Procesos de la Operacin del Servicio...........................................93
6.5.1
Gestin de Eventos...................................................................93
6.5.2
Gestin de Incidencias.............................................................94
6.5.3
Gestin de Peticiones...............................................................97
6.5.4
Gestin de Problemas...............................................................97
6.5.5
7.2.2
8.5.2
8.5.3
8.5.4
8.5.5
8.5.6
8.5.7
8.5.8
8.5.9
Incgnitas Resueltas...............................................................120
ITIL V3
CONCLUSIONES........................................................... 121
INTRODUCCION
ITIL (InformationTechnology and Infraestructure Library) es el
estndar ms ampliamente conocido para la gestin de los
servicios TI. Los procesos ITIL estn alineados con el estndar de
ITIL V3
calidad ISO 9000 y se encuentran vinculados con el Modelo de
Excelencia
de
la
EFQM
(EuropeanFoundationforQuality
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO I
CONCEPTOS BSICOS DE ITIL
1.1 ITIL: (Information Technology Infraestructure Library)
En este punto es esencial un poco de historia. ITIL es un marco de
referencia de mejores prcticas para gestionar operaciones y
servicios de TI, que fue definido a mediados de los 80 por la
Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido (Government of
Comerce).
El objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologas de
la Informacin, permitiendo a las organizaciones implementar lo
que es relevante para sus negocios.
ITIL es sencillamente sentido comn documentado tras aos de
aprendizaje de gestores de Helpdesk de todas partes del mundo.
Es un conjunto de conceptos y tcnicas para la gestin de
tecnologas de la informacin TI, desarrollo y operaciones.
ITIL es la gestin de tecnologas de la informacin ms aceptado
en mundo, provee un conjunto cohesionado de mejores prcticas,
extradas de sectores pblicos y privados de todo el mundo. Una
completa filosofa ITIL ha evolucionado de las guas contenidas en
los libros ITIL y la certificacin ITIL.
Beneficios de ITIL
Reduccin de costos.
ITIL V3
Servicio TI mejorados gracias al uso de mejores prcticas
comprobadas.
Satisfaccin del
cliente
aumentada
travs
de
un
ITIL V3
requisito que el proveedor de la solucin deber acreditar la
certificacin de varios de sus empleados bajo algunas de las
especialidades de ITIL. Pero independientemente de todo el ruido
que se ha hecho, muchos profesionales de TIC an no terminan de
entender de qu se trata ITIL. Aqu se presenta los principales
puntos a destacar y aclarar alrededor de ITIL.
HECHOS
FUNDAMENTAL
ES
EXPLICACIONES
Considrelo una buena ayuda de gestores de
ITIL no es un
estndar
Tu compaa no
puede certificarse
en ITIL
No hay productos
certificados como
conformes con ITIL
ITIL es para
pequeas,
medianas y grandes
empresas
ITIL no surge de
una sola compaa
o una persona
ITIL V3
No se debe seguir el proceso de otros o los
ITIL no va de
complicados Mapas
de Procesos
recomendaciones.
servicios
Transicin del Servicio: Traslada servicios
nuevos y servicios modificados a
operaciones
Operacin del Servicio: Alcanzar
efectividad y eficiencia en la entrega de
los servicios
Mejora Continua del Servicio: Creacin y
mejora contina del valor mediante
ITIL requiere de un
modificaciones y adiciones.
Implementar las prcticas de ITIL es un cambio
patrocinador de
interior de la
organizacin, para
ser exitoso.
10
ITIL V3
ITIL no es
administracin de
proyectos
ITIL no es una
Herramienta
ITIL no es una
propuesta de TODO
o NADA.
ITIL se puede
implementar por
fases
TODO.
La mayora de las organizaciones han
implementado ITIL en etapas a lo largo de un
periodo de entre 3 y 4 aos.
Hay tres niveles de certificacin en ITIL y
actualmente solo son aplicables a personas,
Es posible
certificarse en ITIL
no a empresas, ni a productos:
Fundation, Este nivel acredita un conocimiento
bsico de los trminos del modelo de ITIL.
Practitioner Est destinado a quienes tienen
responsabilidad en el diseo de procesos y en
la planificacin de actividades asociadas a los
11
ITIL V3
procesos.
Maneger, Quien lo posee tiene profundos
conocimientos en todas las materias
relacionadas con la administracin de
departamentos de TI y lo habilita para
implantar soluciones basadas en ITIL.
que
se
convirti
en
la
OGC
(Office
of
12
ITIL V3
claro. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus
objetivos corporativos.
La primera versin de ITIL naci bajo el auspicio del CCTA quien
llam
esta
librera,
El
Gobierno
de
la
gestin
de
las
denominada
ITIL
versin
1.
Despus
de
la
13
ITIL V3
importante
mencionar
que
antes
de
comenzar
una
14
ITIL V3
1.4.2 Comparacin detallada entre ITIL vs 2 e ITIL vs3
Conociendo los cambios generales entre estas dos versiones de
ITIL, ahora haremos una comparacin ms detallada de este
marco de referencia de mejores prcticas.
1.4.3 La nueva estructura de ITIL: ITIL Ciclo de Vida del Servicio
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva
estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta
de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para el cliente.
La prestacin de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos
disciplinas bsicas "ServiceSupport" y "ServiceDelivery", se
reestructur
en
favor
(ServiceLifecycle)
en
del
una
Ciclo
de
nueva
Vida
del
estructura
Servicio
orientada
existentes.
En la fase de la Transicin del Servicio (ServiceTransition)
todas
las
tareas
operacionales
que
se
vayan
presentando.
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio
15
ITIL V3
(ContinualServiceImprovement, CSI) se aplican mtodos de la
gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos y
fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha
un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la
efectividad
eficiencia
de servicios
procesos
de
TI.
Adems,
varios
procesos
ya
conocidos
de
ITIL
V2
fueron
16
ITIL V3
Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha
cambiado en la ITIL V3 y corresponde ms o menos al proceso de
la versin 2, s han cambiado por el contrario sus interfaces con los
dems procesos ITIL.
Por ejemplo: El proceso de Gestin de Incidentes, modificado solo
marginalmente entre ITIL V2 e ITIL V3, tiene que ser interconectado
a los nuevos procesos de Diseo del Servicio.
17
ITIL V3
Proceso
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Identifica, Documenta y
Los
principales
servicios de TI existentes
Gestin de
recibidos,
se
Financiera
implementacin
de
la
un
conceptos
hace
se
nfasis
en
proporcionar valor.
modelo y administracin
de
Gestin de la
Demanda
la
demanda
del
servicio.
Establece la importancia
Se
de la demanda de los
capacidad,
servicios en la planeacin
administracin
de la capacidad.
extrae
de
la
la
de
identificar
la
los
Gestin del
Portafolio de
Servicios
gobernar
las
administrar la oferta de
inversiones de la Gestin
de
al
Servicio
en
la
Negocio,
pues
empresa y administrar el
valor de estas.
en:
planeacin
desarrollo, operacin y
retirados.
Proceso
Gestin del
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Producir y mantener el
18
ITIL V3
catlogo de Servicios que
Catlogo de
Servicios
acordar
responsabilidades de la
Administracin
Niveles
de
de
Servicio,
pero no se explica en la
versin 2.
documentar
apropiadamente
los
Gestin de
Niveles de
de
funciones
Servicio
TI
con
los
representantes
del responsabilidades.
negocio,
monitorear
reportar
los
servicios
provedos.
Asegurar que el costo de
la capacidad de TI en
Gestin de la
Capacidad
necesidades
Gestin de la
Disponibilidad
disponibilidad
entregados
del
servicio
necesidades presentes y
Gestin de la
los
continuidad
requerimientos tcnicos y
del Servicio
de TI
ser
recuperados
acuerdo
de
los
19
ITIL V3
requerimientos y tiempos
solicitados por el negocio.
Alinear la Seguridad de TI
con
la
seguridad
del
Gestin de la
la
Seguridad de
informacin es manejada
TI
efectivamente en todos
seguridad
de
la
La
misin
es
consistente.
los
En la versin 2 estaba
proveedores
los
considerando
servicios
suministrados
en
Business Perspective y
Gestin de
en
Proveedores
Niveles de Servicios, se
TI
clarifica su rol en la
para
el
asegurando
negocio,
el
valor
Administracin
provisin
de
de
los
servicios y se define.
Proceso
Soporte y
planeacin de
la Transicin
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
para
establecimiento
Nuevo proceso.
el
exitoso
de un Nuevo servicio o
Cambio
en
el
Servicio
20
ITIL V3
calculado y de acuerdo
con la calidad y el tiempo
estimado.
Asegurar que los cambios
Gestin de
Cambios
son
registrados,
evaluados,
autorizados,
planeados,
probados,
implementados,
documentados
revisados
de
controlada.
Asegurar
manera
que
ahora
cambios
los
en
los
servicios, no solamente
los
de
la
infraestructura.
la
Gestin de
Activos del
colocada
Servicios y
correcto o asignada a la
Configuracione
persona competente en el
en
Considera
el
lugar
Nuevo Proceso.
toma de decisiones.
Es un acotamiento a
Planear,
Construir,
Gestin de
Liberaciones y
Despliegue
probar,
de
release
efectivo
la
prueba
de
y componentes
unidades de release a un
costo
liberacin
de patente
los
de
y
la
hace
que
el
manera eficiente.
hardware es parte de
Validacin y
Valida
esta.
Adiciona y fortalece las
Pruebas del
servicio,
Servicio
servicio
cumple
que
el
nuevo
cambio
o
servicios
al
servicio
para
su propsito (rendimiento
21
ITIL V3
adecuado)
su
(rene
uso
sus
especificaciones de uso).
Contribuye
al
aseguramiento
de
la
Calidad.
Es el proceso genrico
que
considera
si
el
rendimiento de algo es
aceptable por el costo de
este.
El
Evaluacin
al
servicio
nuevos
la calidad.
en el servicio est en el
contexto de la estrategia
y
de
los
servicios
ofrecidos.
Proceso
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Gestin de
Una
aportacin
Incidentes
significativa
minimizando el impacto
al negocio.
procesos
es
para
que
la
administracin de toda
solicitud que no es un
cambio o incidente, y la
22
ITIL V3
gestin de eventos que
Monitorear
Gestin de
Eventos
todos
la versin 2 no defina.
el
cmo
los Resuelve
infraestructura
generados
de
TI,
las
de
monitoreo no definido
condiciones excepcionales.
en la versin 2.
Define lo que en la
Gestin de
Solicitudes de
Servicio
por
incidentes o problemas.
versin 2 en gestin de
incidentes
se
mencionaba
procesos
con
para
la
atencin de solicitudes.
Investigar la causa raz
para
solucionar
los
Gestin de
incidentes y la prevencin
Problemas
de
futuros
incidentes/
problemas realizando un
anlisis proactivo.
Conceder la autorizacin
correcta a los usuarios de
Gestin de
Accesos
los
servicios,
estableciendo
Nuevo proceso.
restricciones de acceso a
los
usuarios
no
autorizados.
23
ITIL V3
Proceso
Mejora CSI
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
monitorizacin,
seguimiento
generacin de informes y
es,
en
particular,
la
Nuevo Proceso.
responsable de generar
los Planes de Mejora del
Informes de
Servicios
Servicio (SIP).
Genera
los
sobre
informes
rendimiento,
Nuevo Proceso
servicios ofrecidos.
24
ITIL V3
CAPITULO II
FASE DE ITIL V3
2.1 Ciclo de Vida de los Servicios de TI
ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto
de Ciclo de Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la
vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono
sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones
involucrados en la eficiente prestacin del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se
corresponden con los nuevos libros de ITIL:
25
ITIL V3
1. Estrategia del Servicio: Propone tratar la gestin de
servicios no slo como una capacidad sino como un activo
estratgico.
2. Diseo del Servicio: Cubre los principios y mtodos
necesarios para transformar los objetivos estratgicos en
portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: Cubre el proceso de transicin
para la implementacin de nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: Cubre las mejores prcticas para
la gestin del da a da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: Proporciona una gua para
la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes
a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio
optimizado.
26
ITIL V3
libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la Gestin
de Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados
con los procesos de negocio.
funciones
tienen
como
principal
objetivo
dotar
las
puede
resultar
en
la
creacin
de
nichos
puede
ayudar
mejorar
la
productividad
de
la
organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas
orientadas a cumplir un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
27
ITIL V3
resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
durante
todo
su
ciclo
de
vida:
desarrollo,
28
ITIL V3
mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin
y eventual mejora.
29
ITIL V3
30
ITIL V3
Management,
Management,
Security
Business
Perspective,
Management
ICT
Application
Infrastructure
no
fueron
extrados
ntegramente.
Service
Support
Administracin
de
Service
Incidentes,
Delivery;
Problemas,
los
procesos
de
Configuraciones,
31
ITIL V3
Cambios,
Liberaciones,
Niveles
de
Servicio,
Continuidad,
versin
describe
trminos
conceptos
que
solo
se
Dueo
del
Servicio,
Mejora
Continua,
etc.
32
ITIL V3
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO III
FASE DE ESTRATEGIA
3.1 Estrategia para los servicios de TI
La Estrategia del Servicio es la 1 Fase del ciclo de vida del
Servicio y la debemos asociar con: Establecer el Valor del
Servicio.
El valor se crea a travs del efecto de la utilidad y la garanta. El
proveedor de servicios debe entender cul es la proposicin de
valor adecuada para sus clientes y despus proporcionarla.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo
de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la
Gestin del Servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en
primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han
de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido
al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar
los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y
riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones
estratgicas.
ITIL V3
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que
las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se
ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio.
como:
la prdida de control de todo el proceso,
costes ocultos,
una inferior calidad,
caer cautivo en manos de un proveedor de servicios
ITIL V3
Beneficios
Tener un sistema
de gestin de
servicios
basado
en
ITIL
de
los
mismos,
se
logra
tambin
la
prcticas
de
ITIL
establecen
los
procesos
de
ellos
lograr
tener
una
base
de
ITIL V3
o Aumento del ratio de resolucin de incidencias en primera
instancia: Organizando adecuadamente los niveles de
escalamiento de incidentes en el ServiceDesk, se logra
maximizar el tiempo de respuesta y resolucin desde que
se comunica el incidente en el servicio TI hasta su
resolucin.
o Implantacin de cambios ms rpida / mejor control de
cambios: De igual manera, gracias al proceso de gestin
de cambios de ITIL, se pueden administrar los cambios
requeridos en la infraestructura TI que se generan a raz
de algn incidente determinado. El correcto manejo de los
cambios garantiza la calidad y estabilidad de los servicios
TI.
o Reduccin del nmero de cambios que necesiten ser
revocados: Igualmente, con una correcta gestin de
cambios, que cuente con revisiones de la Junta de
cambios
el
cliente,
se
minimizarn
los
posibles
ITIL V3
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s
mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su
profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
ni
los
conocimientos
acumulados
mediante
la
ITIL V3
en
cada
caso.
ITIL V3
ITIL V3
Posicionamiento
ms
competitivo
frente
proveedores
externos.
Estandarizacin de procesos.
Mayores opciones de crecimiento
Y entre las desventajas se incluyen:
Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la
organizacin.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de
negocio.
3. Proveedores de Servicios Externo (Tipo III)
Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes
clientes que frecuentemente sern competidores entre s.
Las ventajas de la contratacin externa de los servicios son
evidentes, siempre que estos no formen parte integrante del
ncleo del negocio del cliente, se resumen en:
Mayor flexibilidad y oferta.
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una
amplia red de clientes.
Procedimientos estandarizados.
Entre las desventajas se cuentan:
Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar
costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.
ITIL V3
Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en
el anlisis de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para
abarcar redes de valor que se definen como redes de relaciones
que generan valor a travs de complejas interdependencias que
pueden implicar a mltiples organizaciones.
asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y
acciones adoptadas
ITIL V3
cartera de servicios.
Desarrollar activos estratgicos. Relacionada con el proceso
Gestin financiera.
Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3
procesos y ordenamos.
ITIL V3
b. Objetivo Procesal
Administrar el presupuesto, la contabilidad y la poltica de
honorarios del proveedor de servicios.
ITIL V3
3.6.3 Gestin de la Demanda:
A. Definicin
Responsable de la armonizacin de la
oferta de los servicios ofrecidos con las
demandas del mercado.
ITIL V3
4.5 Procesos de
Diseo de los
Servicios
Procesos
Las funciones y
procesos
asociados
directamente a la
Gestin del
Catlogo
de
responsable
mantener
de
un
Servicios:
crear
catlogo
y
de
servicios de la organizacin
TI
queincluya
informacin
la
relevante:
gestores,
toda
estatus,
proveedores, etctera.
Gestin de Niveles
Servicio:
de
responsable
de
de
servicios
TI
prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la
organizacin
los
de
TI
dispone
de
la
capacidad
suficiente
losSLA.
Gestin
de
la
Continuidad
de
los
Servicios
TI:
lacontinuidad
del
servicio
en
un
tiempo
ITIL V3
Gestin de la Seguridad de
la Informacin: responsable de
establecer
las
integridad,
polticas
confidencialidad
ydisponibilidad
informacin.
Gestin de
de
de
la
Proveedores:
proveedores
el
Desencadenante.
Entrada.
Proceso Genrico: controles, procesos, facilitadores.
Salida.
ITIL V3
a. Visin General
El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una
referencia estratgica y tcnica clave dentro deorganizacin TI,
ofreciendo una descripcin detallada de todos los servicios que se
prestan y los recursos asignadospara ello. El Catlogo de
ITIL V3
Servicios cumple exactamente la misma funcin, pero de cara al
exterior.
La existencia de dos documentos tan similares se explica porque
el Portfolio de Servicios, al ser de carcter interno, no slo
contiene informacin sobre el funcionamiento de la organizacin
que no interesa a los clientes, sino que est adems escrito en un
lenguaje demasiado tcnicoque no es adecuado ni eficaz.
Adems, el Portfolio de Servicios incluye informacin sobre todos
los servicios que alguna vez ha prestado, presta o prestar la
organizacin, mientras que el Catlogo prescinde de aquellos
retirados o pueden interesar a los clientes.
La elaboracin de este Catlogo de Servicios puede resultar una
tarea compleja, pues es necesario alinear aspectos tcnicos con
polticas de negocio. Sin embargo, es un documento son:
o Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un
o
de
la
organizacin TI.
o Puede ser utilizado como herramienta de venta.
o Evita malentendidos entre los di
Las interacciones y funcionalidades del Catlogo de Servicios se
resumen sucintamente en el siguiente cuadro interactivo:
ITIL V3
b.
Actividades del
Proceso
Las principales actividades de la Gestin del Catlogo de Servicios
se resumen en:
o Definicin de las familias principales de servicios a prestar,
registro de los servicios en activo y de la documentacin
asociada a los mismos.
o Mantenimiento y actualizacin del Catlogo de Servicios.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la
correcta Gestin del Catlogo de Servicios:
Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin ms
detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.
ITIL V3
c. Comparacin ITIL V2
Anteriormente un subproceso de la Gestin de Niveles de
Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseo
de un Catlogo de Servicios enfocado a las necesidades de los
clientes.
- La Gestin del Catlogo de Servicios es un proceso nuevo de
-
ITIL V3.
En el proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) de
mismo.
En ITIL V3 sigue habiendo una clara divisin entre Business
Services (servicios percibidos por los clientes, definidos
segn los Acuerdos de Nivel de Servicio, SLA) y servicios de
infraestructura (servicios solo percibidos internamente por
TI, definidos segn los Acuerdos de Nivel Operacional, OLA's,
y los Contratos de Apoyo, UC's).
ITIL V3
Servicio es en un 50 % Fase de Diseo y en un 50 % Fase de
Operacin.
b. Objetivo Procesal
Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y
disear servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM)
tambin es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean
apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de
servicio.
ITIL V3
-
b. Objetivo Procesal
Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura
de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de
capacidad y desempeo de manera econmicamente efectiva y
puntual.
La Gestin de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos
necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prev las
necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.
ITIL V3
Definicin
En este proceso los monitoriza, mide, analiza y comunica los
siguientes aspectos:
Disponibilidad.
ITIL V3
Fiabilidad
Capacidad de mantenimiento.
Capacidad de servicio.
b.
Del negocio.
Del usuario.
Del suministrador de servicios TI.
Objetivo Procesal
Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de
servicios de TI en todos los aspectos. La Gestin de la
Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los
procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados
para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
ITIL V3
c.
Subprocesos
o Diseo del Servicio para Disponibilidad
- Objetivo Procesal: Configurar tcnicas y procedimientos
para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
o Pruebas de la Disponibilidad
- Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos
de disponibilidad, resistencia y recuperacin sean objeto de
pruebas frecuentes.
o Monitorizacin e Informes de la Disponibilidad
- Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de Gestin de
Servicios y la direccin de TI con informacin relacionada
con la disponibilidad de servicios y componentes. Esto
implica comparar logros de disponibilidad con las metas
iniciales e identificar aquellas reas donde la disponibilidad
necesita mejorar.
4.5.5 Gestin de la Continuidad
a. Definicin
Plan de continuidad o Plan de contingencia.
Este proceso consta de 4 fases.
1. Iniciacin: Definicin de polticas.
ITIL V3
2. Requisitos y estrategia: Anlisis de Impacto sobre el
Negocio (BIA) y Anlisis del Riesgo. Las estrategias implican
Medidas de reduccin del riesgo y Opciones de recuperacin de
ITSCM.
3. Implementacin: proceso configurado en torno a un alto
directivo o coordinador.
4. Operacin continuada: Incluye: Educacin, concienciacin y
formacin de personal; revisin y auditora; Pruebas; gestin de
cambios.
Prueba
definitiva,
revisin
de
los
planes
de
c. Subprocesos
o Diseo del Servicio para Continuidad
ITIL V3
-
de riesgo.
o Soporte a ITSCM
- Objetivo Procesal: Asegurar que todo el personal de TI a
cargo de prevenir y contrarrestar desastres tengan pleno
conocimiento de sus responsabilidades, y proveerles toda la
informacin relevante en casos de desastre.
o Adiestramiento y Pruebas en ITSCM
- Objetivo Procesal: Asegurar que todas las medidas
preventivas y mecanismos de recuperacin en caso de
eventos desastrosos sean objeto de pruebas frecuentes.
o Revisin de ITSCM
- Objetivo Procesal: Revisar si las medidas de prevencin
de desastres son cnsonas con las percepciones de riesgo
en la empresa, y verificar que las medidas y procedimientos
de
continuidad
sean
sometidas
mantenimiento frecuente.
prueba
reciban
ITIL V3
4.5.6 Gestin de la Seguridad
a. Definicin
Este servicio es el responsable de establecer las polticas de
integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Debe de velar porque la informacin sea la correcta y completa;
este siempre a la disposicin del negocio y sea utilizada solo por
personal autorizado.
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b. Objetivo Procesal:
Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de
las informaciones, datos y servicios de TI de una organizacin.
Normalmente, la Gestin de la Seguridad de TI forma parte del
acercamiento de una organizacin a la gestin de seguridad,
cuyo alcance es ms amplio que el del proveedor de Servicios de
TI.
c. Subprocesos
o Diseo de Controles de Seguridad
- Objetivo
Procesal: Disear tcnicas
medidas
ITIL V3
-
Objetivo
Procesal:
Detectar
combatir
ataques
de
Revisar
seguridad
que
sean
las
medidas
cnsonos
con
y
la
a. Definicin
La Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con
los
suministradores
de
servicios
de
los
que
depende
la
se
encarga
de
definir
una
estrategia
de
alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye
velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si
ITIL V3
prestan
(tipo,
coste,
contratos)
est
disponible
permanentemente actualizada.
b. Objetivo Procesal:
Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las
necesidades de la empresa, y que todos los suministradores
cumplan sus compromisos contractuales.
c. Subprocesos
o Abastecimiento del Marco de Referencia de la Gestin
de Suministradores
- Objetivo Procesal : Orientar y proveer parmetros para la
obtencin
de
servicios
productos.
Esto
incluye
el
ITIL V3
o Procesamiento de rdenes de Compra Estndar
- Objetivo Procesal: Procesar pedidos de provisiones y
servicios,
predefinidos
solicitar
en
el
artculos
marco
de
contratos vigentes.
o Revisin
de
Contratos
Suministradores
- Objetivo Procesal: Asegurar que el
desempeo de funciones se cumpla
segn
lo
contrato
establecido
y
definir
las
mediante
medidas
correctivas necesarias.
o Renovacin
Contratos
- Objetivo
contratos,
Terminacin
Procesal:
evaluar
si
de
Renovar
an
son
ITIL V3
o Definicin de Modelos de Prueba
- Objetivo
Procesal:
Especificar
detalladamente cmo se pondr
de
el
a usarse
con
criterios
de
prueba
todos
los
componentes de ediciones
y todas las herramientas y
mecanismos
requeridos
para su implementacin,
migracin
retiro.
Este
slo
aquellos
ITIL V3
-
consentimiento,
vinculante
para
el
cliente,
ITIL V3
de
vida
del
servicio
se
disponga
de
b. Objetivo Procesal
Recopilar, analizar,
archivar
compartir
conocimientos
obtenidos
de
una
correcta
Gestin
del
ITIL V3
-
existentes.
Prevencin
desinformacin
de
en
situaciones
caso
de
faltar
de
los
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO VI
FASE DE OPERACION
6.1 Operacin del Servicio
La Operacin del Servicio es la 4 Fase del ciclo de vida del
Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.
La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre
todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la
calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de
una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes
involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como
objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados
aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los
niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una
correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la
entrega.
Adems esta fase desarrolla y explica en detalle la realizacin y el
control de las actividades necesarias para lograr la excelencia
operacional a diario as como el desarrollo de procesos para
apoyar tanto el servicio como su realizacin.
Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora
Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios
sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin.
La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestin de
los servicios. Es una fase crtica ya que aporta Valor al cliente y
su meta es cumplir con el SLA.
Los objetivos de esta fase son la coordinacin de: procesos,
funciones y actividades.
ITIL V3
Esta fase comprende 5 procesos y 3 funciones
Objetivos
Los principales objetivos de la fase de Operacin del
Servicio incluyen:
respuesta.
ITIL V3
ITIL V3
6.2 Trminos a conocer de esta fase
Evento: Cualquier suceso detectable.
Incidencia: Fallo o interrupcin
del
servicio
del
ms
incidencias.
Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raz
documentada y una solucin provisional.
Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos
de errores conocidos.
Un cambio estndar.
Solicitar informacin de algo.
ITIL V3
o Equilibrio entre Calidad del Servicio (QoS) y Coste del Servicio
(CoS).
- Bueno, rpido o barato (de los 3, escoger 2).
- Entregar ms de lo esperado no garantiza calidad.
- Equilibrio es optimizacin.
o Equilibrio Reactivo y Proactivo.
- Reactivo: esperar a que pase algo.
- Proactivo: Constantemente buscando la mejora.
Para mantener la calidad hay que ser reactivo y
proactivo al 50 %.
2.
3.
4.
5.
6.
Gestionar la tecnologa.
Operacin del Servicio.
Tecnologa gestionada por la Operacin del Servicio.
Requerimientos genricos para integrar Tecnologa. (ITSM).
ITIL V3
constituye un proceso independiente dentro del ciclo de vida: la
Gestin de Eventos.
b. Objetivo Procesal
Asegurar que los Elementos de Configuracin (CI) y los servicios
sean monitoreados
de
Mecanismos
Monitorizacin de Eventos
- Objetivo
Procesal:
Establecer
mecanismos
para
generar
reglas
y
y
Reglas
de
mantener
los
efectivas
para
los
ITIL V3
o Revisin y Cierre de Eventos
- Objetivo Procesal: Verificar que los Eventos hayan sido
manejados adecuadamente y si se pueden cerrar. Este
proceso tambin sirve para asegurar que los registros de
eventos sean analizados de manera que se identifiquen
tendencias
patrones
que
puedan
sugerir
medidas
correctivas necesarias.
6.5.2 Gestin de Incidencias
a. Definicin
Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU).
- Incidencia grave: misma definicin que para incidencia,
pero que tiene un gran impacto o nivel de prioridad.
Requieren procedimientos distintos.
PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el
servicio lo antes posible.
Las 5 fases en el proceso de gestin de incidencias son:
1. Registro de Incidencias
Fuente: usuarios, operacin, gestin de red, herramientas
de gestin.
Informacin sobre el registro de incidencias.
Alertar otros dominios TI.
2. Clasificacin de Incidencias
Establecer correspondencia con la base del conocimiento.
(KEDB)
Prioridad de la Incidencia: en funcin del Impacto y
Urgencia.
Escalado de Incidencias: Funcional Jerrquico.
3. Diagnstico de la Incidencia
Investigar y diagnstico.
Escalado.
Coordinar desarrollo de un work-around.
ITIL V3
Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.
4. Resolucin y Restauracin de Incidencias
Establecer correspondencia con la base del conocimiento.
(KEDB)
Limpiar/restaurar el servicio.
Actualizar el registro de incidencias.
Proponer, si es el caso una RFC
5. Cierre de Incidencias
Revisin de la incidencia: anlisis retrospectivo.
Clasificacin final.
Autoridad restringida.
b. Objetivo Procesal
Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo
principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a
los usuarios lo antes posible.
ITIL V3
las
peticiones
de
los
usuarios
proporcionndoles
ITIL V3
6.5.4 Gestin de Problemas
a. Definicin
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene
un fuerte impacto en la infraestructura TI, es funcin de este
proceso
determinar
sus
causas
encontrar
sus
posibles
soluciones.
b. Objetivo Procesal
Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
primordiales de la Gestin de Problemas son la prevencin de
Incidentes y la minimizacin del impacto de aquellos Incidentes
que no pueden prevenirse.
La Gestin Proactiva de Problemas analiza los Registros de
Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestin del
Servicio
de
significativos.
TI
para
identificar
tendencias
problemas
ITIL V3
a. Definicin
La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a
un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso
de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la
organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de
Derechos o Gestin de identidades.
b. Objetivo Procesal
ITIL V3
Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras
se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos
de Gestin del Acceso ponen en prctica las polticas definidas
por la Gestin de Seguridad de TI. La Gestin del Acceso tambin
es conocida como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad. La
Gestin
Proactiva
de
Problemas
analiza
los
Registros
de
de
TI
para
identificar
tendencias
problemas
significativos.
c. Subprocesos
o Mantenimiento al Catlogo de Roles de Usuarios y
Perfiles de Acceso
- Objetivo Procesal: Asegurar que el Catlogo de Roles de
Usuarios y los Perfiles de Acceso de Usuarios sean
apropiados para los servicios ofrecidos a los clientes, y
prevenir una acumulacin indeseada de derechos de
acceso.
o Procesamiento de Solicitudes de Acceso al Usuario
- Objetivo Procesal: Procesar pedidos para agregar,
cambiar o revocar derechos de acceso, y asegurar que slo
los
usuarios
autorizados
determinados servicios.
tengan
derecho
usar
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO VII
FASE DE MEJORA CONTINUA
7.1 Mejora del Servicio
La Mejora Continua del Servicio (CSI) es la 5 Fase del ciclo de
vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor
del Servicio.
Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de
identificacin e introduccin de mejoras en la gestin de servicios
TI, ocupndose tambin de cuestiones relacionadas con la retirada
de servicios.
ITIL V3
2.
recursos,
capacidades,
procesos,)
para
asegurase
forman
parte de la cultura de
la
organizacin
permitindonos
as
ITIL V3
o Hacer: implementar la visin preestablecida.
o Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos
con los recursos asignados.
o Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as
como proponer mejoras a los procesos utilizados.
ITIL V3
7.2 Procesos
7.2.1 Proceso de Mejora CSI
a. Definicin
Tiene como misin implementar el ciclo de Deming para la
mejora de los servicios TI. Se componen de 7 pasos que permiten
a partir de los datos obtenidos, Elaborar planes de Mejora del
Servicio que modifiquen procesos o actividades suceptibles de
optimizacin.
ITIL V3
b. Objetivo Procesal
Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo
con lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser
necesario.
que
implementar
negocio.
aporten
mejoras
el
conocimiento
funcionales,
necesario
estructurales
para
para
el
ITIL V3
Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboracin
de los otros procesos pues sin sta se carecer del adecuado
punto
de
partida
para
determinar
registrados,
qu
datos
procesados,
deben
analizados
ser
y
necesario
decisiones informadas.
Se dispone de todas
para
las
tomar
mtricas
la
ITIL V3
CAPITULO
VIII
CASO PRCTICO
8.1 Datos de la Empresa
ITIL V3
en
el
servidor
de
aplicaciones.
ITIL V3
muchos
aos,
indican
que
la
migracin
se
ha
realizado
Cambios realizados
temporada.
Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para
ITIL V3
ITIL V3
ITIL V3
o Ampliacin
Disco.
Se
arrancar el servicio en
el Centro de Respaldo, se
parar el servidor actual,
se aadir el disco.
Selecciona la clase
cambio
o Normal.
Menciona los
datos
de
de
Lpez.
914781415.
Indica Urgencia e Impacto
o Urgencia Alta. Impacto
Alto
Se calcula automticamente la prioridad:Alta
Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas
o 20/02/2008, 00:00 04.00
Anuncia los CIientes afectados
o Servidor VENTAS
Indica los planes de marcha atrs
o Se adjunta un documento con toda la informacin
Muestra las razones para el cambio
o Necesario ms disco para hacer frente a las ventas esperadas
ITIL V3
o Aparentemente estn todos los campos necesarios
rellenados
correctamente,
contina el proceso.
Aquellas peticiones incorrectas
por
o
lo
que
la
peticin
que
sean
inviables
se
ITIL V3
o
podra
el
servicio
inaccesible.
Impacto
sobre
el
negocio.
o Muy alto: cualquier
problema
crear
y
podra
insatisfaccin
prdida
clientes,
con
de
el
consiguiente
impacto econmico.
Impacto
en
otros
servicios.
o Servidor
de
Aplicaciones,
Aplicacin
Ventas,Comunicaciones.
Efecto de no implementar el cambio.
o
Riesgo de que no sea posible soportar la campaa de
primavera.
Fechas y Horas de mantenimiento solicitado.
o 20/02/2008, 00:00 04.00.
Se categoriza el riesgo10.
o Riesgo Alto
ITIL V3
de Desarrollo.
del Servidor de Aplicaciones.
de Hardware.
de la Aplicacin Ventas.
ITIL V3
o Seala
posible
conflicto
con
cambio
el
previsto
para
esamisma
fecha
en
la
aplicacin
(actualizacin de los
pesos delas prendas
para
priorizar
prendas
las
de
primavera).
Responsable
del
Servidor
de
Aplicaciones.
o Seala
conflicto
cambio
para
posible
con
el
previsto
esamisma
fecha en el servidor
de
aplicaciones
ITIL V3
8.5.6 Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Despus de pasar por el CAB se notifica formalmente al
Tcnico solicitante sobre el resultado de la misma
Se le aprueba el
cambio, a la misma
hora el da anterior:
o 19/02/2008,
00:00 04:00
Una vez autorizado,
el Responsable de
Cambios informa al
responsable
de
Gestin
de
versiones
despliegues
de
la
planificacin
del
cambio.
A
la
de
hora
programar
un
cambio, Gestin de
Cambios
asignar
automticamente
las
tareas
de
ITIL V3
8.5.7 Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC)
atrs.
Se informa sobre el estado de las tareas, el tiempo total
dedicado y el resultado conseguido.
o Implementacin finalizada, tiempo total 1 hora20 minutos, en
principio todo bien.
ITIL V3
8.5.8 Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)
consistentes
de
evaluacin),
detectado
problemas, se coordina la
puesta
en
marcha
de
medidas correctivas.
Despus
de
haberlo
evaluado
se
Cambio
cdigo
cerrar
registrando
que
resultados
refleja
del
un
los
cambio
(campoCdigo de cierre).
o La peticin cambia
estado Cerrado.
el
ITIL V3
8.5.9 Incgnitas Resueltas
o Con ITIL v3 hay peticiones formales para todo cambio
En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto
sobre elnegocio?
o Con ITIL v3 en cada cambio se evala el impacto sobre el
negocio as como losservicios e infraestructura.
Quin autoriz cada uno de los cambios?
o Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo
que se evitansolapamientos de cambios as como el riesgo de
que un cambio se quede sinefecto debido a otro cambio
posterior.
de los otroscambios?
o Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo
que es posiblellevar un control sobre todos los cambios
existentes.
o El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los
otros cambios queimpactan sobre el mismo.
Por qu esos cambios no se coordinaron?
o Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la
realizacin de cambios en lamisma infraestructura al mismo
tiempo.
ITIL V3
CONCLUSIONES
o Concluimos que la versin 3 de ITIL se debe comprender como la
evolucin de un marco de referencia que ha sido adoptado con
xito a nivel mundial.
o Podemos destacar que en el presente trabajo hemos mostrado las
diferencias ms evidentes entre la v2 y la v3, con el propsito de
enfatizar que la nueva versin plantea una visin mucho ms
integral y al mismo tiempo ms ampla sobre ITSM.
o Concluimos que es notorio recomendar ampliamente
aquellas
ITIL V3
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php
http://es.scribd.com/doc/46054639/Manual-Tecnico-ITIL-v3-EN-
ESPANOL
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
http://www.sg.com.mx/content/view/818
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-%e2%80%93-transicion-del-
servicio/
http://www.sg.com.mx/content/view/818
http://bcnbinaryblog.com/category/itil-2/
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-operacion-del-servicio/
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejora-continua-del-servicio/
http://www.tu-compra.com/PORTAFOLIOFER/TRABAJOS
%20SEGUNDO%20CORTE/Hurtado_ITIL_V3_SINTESIS_Revisado.pdf