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fuir,
attaquer,
manipuler,
saffirmer (tre assertif).
Les premires attitudes ne donnent pas de rsultats trs satisfaisants pour rgler les problmes
et sassurer des relations heureuses avec les autres. La dernire, tre assertif ou saffirmer
tranquillement, apporte de meilleures chances de rsultats positifs.
La description de ces attitudes permet de mieux les comprendre et met chacun en bonne
position pour choisir et dcider le comportement qui lui semble le meilleur pour lui et les
autres dans la situation o il se trouve.
Ainsi inform, chacun peut vrifier le bien-fond de notre recommandation - faire face, tre
assertif - et ladapter selon les circonstances.
LA FUITE
La fuite est une attitude dvitement (actif ou passif) devant les gens et les vnements: plutt
que saffirmer tranquillement, mais fermement, le fuyard prfre se soumettre ou sen
aller, mme son dtriment, alors quil aurait la possibilit dagir autrement.
Cette impossibilit dtre assertif alors que la situation lexige et que laffirmation est
possible, amne en gnral une forte anxit qui peut se traduire par des insomnies et des
maux de tte. Les signes physiologiques les plus frquents de lattitude de fuite et de passivit
sont: se ronger les ongles, faire bouger les muscles de la face en serrant les dents, grincer des
dents, tapoter des doigts sur la table, rire nerveusement, bouger le pied, etc. Ces signes
extrieurs peuvent tre un moyen simple, pratique et rapide, de savoir si vous avez besoin
dtre plus assertif dans votre vie ou si les personnes de votre entourage en ont besoin.
Lanalyse dtaille des dfenses sociales a t faite dans le sminaire de Alex Mucchielli, Les ractions de
dfense dans les relations interpersonnelles, paru dans cette Colllection. Nous y renvoyons le lecteur.
la personne surmene: toujours dborde, agite, elle marche vite, regarde peine les gens
comme si elle voulait les viter elle na jamais le temps..., elle ne peut faire face tout ce
quelle faire.
la personne bloque: se sent paralyse ds quelle a un problme rsoudre, un contact
prendre, une rclamation faire. Modeste, timide et silencieuse, elle ne fait rien. Elle
attend. Mais elle voudrait bien agir et vit sa passivit avec douleur.
la soupe au lait : elle a lair calme et tout dun coup, ne supporte plus la situation. Elle
clate mais sans aucune efficacit pour rsoudre le problme. Elle ferait plutt rire... ce qui
lnerve encore plus.
la personne qui temporise: a toujours une bonne raison pour remettre plus tard ce quelle
doit faire: ne rien dcider est sa devise. Au fond elle a peur dagir parce quelle a peur
daller au-devant dune dception. Elle attend on ne sait quelle catastrophe.
la personne vellitaire: commence un travail, mais ne le termine jamais. Pour mieux
cacher sa passivit, elle commence plusieurs travaux et rejoint la famille des surmens...
lobservateur: tmoin ou demoiselle dhonneur; cette personne ne participe pas et refuse de
prendre parti. Le nouvel observateur moderne aime bien habiller sa passivit de mots
savants et danalyses circonstancies.
la personne coupable: porte le poids du monde et cherche sans cesse quelquun qui veuille
bien lui pardonner. Elle sexcuse toutes occasions et ferait nimporte quoi pour tre
purifie. Elle a tellement le souci de ne pas importuner les autres.
lternel adjoint: personne des coulisses, assistante dvoue, elle ne se sent laise quau
second plan. Porte serviette mrite, elle perd pied ds quelle est mise au premier plan.
Elle aime habiller sa passivit de modestie et desprit dabngation.
lidologue: sait trs bien vous expliquer que le problme est mal pos et quil convient dy
rflchir dans toute son ampleur. Dailleurs, il ajoute: pour rsoudre ce problme
particulier, il ny a rien faire tant que tout le systme lui-mme nest pas chang ... En
attendant il convient surtout de ne rien faire.
la poire: veut tellement tre gentille pour se faire bien voir et tre aime quelle finit par se
faire exploiter et que les autres abusent delle et quelle continue de se laisser faire.
Souvent, une personne coupable se cache derrire la poire.
la personne pessimiste: sactive beaucoup pour expliquer et dmontrer quil ny a
dcidment rien faire et que de toute faon on ny arrivera pas... Cette attitude se
cumule souvent avec lidologue et lobservateur. Par derrire se cache un fort sentiment
dimpuissance.
la personne dpendante ou lassiste: attend tout des autres, des vnements ou du systme
social. Elle est la consquence classique de lidologue, de lobservateur et du pessimiste.
la personne indiffrente; souvent habille desprit de conciliation, nexprime pas son choix
et laisse les autres dcider sa place: a mest gal dit-elle. Et pourtant, des angoisses,
rancoeurs ou quelques maux de ventre ou de tte montrent quelle nest pas si indiffrente
que a mais plutt quelle na pas trouv le moyen heureux dexprimer ses sentiments tout
en tant admise socialement.
la personne bni-oui-oui: nest pas contrariante toujours daccord pour tout, elle ne
supporte pas le conflit. Derrire cette relation harmonieuse, se cache souvent beaucoup de
peur de dplaire et de vieilles angoisses. Elle aime dire quil faut avoir le sens de la
discipline.
la personne qui se veut irresponsable a toujours un argument, une loi, un texte ou un
prtexte pour vous expliquer quelle regrette bien tout cela mais quelle ny est pour rien.
Existe-t-elle ? Elle ne sait pas bien; en tout cas, ce nest pas de sa faute.
la personne couarde panique facilement: une vieille peur la tenaille et la paralyse. Il ne lui
reste qu viter les situations difficiles, les gens avec qui elle nest pas daccord... de toute
faon, elle ne veut pas le savoir ... et elle sen va... Courage, fuyons est sa devise...
la personne geignarde cherche se faire plaindre, se pose en misreuse, pauvre tre
humain quil nest pas possible daccabler davantage. Ses rcriminations continuelles lui
tiennent lieu dactes. Quattend-on pour ? gmit-elle. Et elle, quattend-elle ?
la personne conformiste prfre prendre la couleur de lenvironnement ambiant. Elle se fait
toute petite dans la collectivit et se fond dans le groupe par peur des autres. Pour viter
dtre dvore par son environnement, elle se laisse tout de suite absorber et, par l,...
dvorer !... Elle appelle cela ralisme, adaptation ou souci de la collectivit.
La plupart des personnes qui choisissent lattitude de fuite se justifie en invoquant des
prtextes qui ne sont que rationalisation du refus de saffirmer.
Les principaux prtextes invoqus sont les suivants :
Je ne veux pas dramatiser ...
Il faut laisser les gens libres ...
Il faut savoir faire des concessions ...
Je nai pas envie de me faire mal voir (ou: de passer pour un mauvais coucheur )...
Je ne vais pas tre le seul me plaindre ...
Je naime pas attaquer les moulins ...
Jadmets que les autres soient directs avec moi mais jai peur de les blesser ...
Je fais de mme avec eux ...
Je ne veux pas ralentir la discussion par des interventions non constructives ...
Pour une femme: Les femmes sres delles sont ressenties comme froides et castratrices .
Cf. la mthode dveloppe dans D. CHALVIN, LEntreprise Ngociatrice , 2me d. 1980, Dunod/Bordas.
LATTAQUE
Lattaque est une attitude dagressivit devant les gens et les vnements: plutt que
saffirmer tranquillement, mais fermement, lattaquant prfre soumettre les autres et les
faire plier, mme son dtriment, alors quil aurait la possibilit dagir autrement. Lagressif
parle interrompt, fait du bruit avec ses affaires pendant quun autre sexprime. Il a du mal
matriser son temps de parole. Il arbore souvent un sourire ironique ou manifeste par des
mimiques son mpris ou sa dsapprobation. Il aime recourir des images choquantes ou
brutales.
Cf. sur cette notion de faite, le sminaire de D. CHALVIN, Les nouveaux outils de Lanalyse
Transactionnelle .
Lesprit de contradiction. Un change de vues est toujours pour elle occasion de sopposer
( dfaut de pouvoir simposer). Sur le moment, lobjet final dune discussion lui parat
bien secondaire ct de dmentis, objections et contre-preuves qui affluent dans sa tte en
coutant lopinion dautrui.
La personne qui sabote... Je vous lavais bien dit . Prophtie funbre, dont la ralisation
est dautant plus probable que notre personne a tout mis en uvre - paroles, actions,
omissions - pour que la catastrophe annonce se produise effectivement. Un conseil: ne lui
confiez pas la ralisation de vos projets.
La personne qui veut redresser les torts. Elle a une cause dfendre, une victime et un
bourreau sparer. Lorsque, manifestement, elle se trompe de porte, son plus grand souci
est de convaincre le client potentiel de la ralit des svices quil endure.
La personne mielleuse, trop polie pour tre honnte, elle cache mal derrire sa gentillesse
excessive une agressivit prte sortir.
La personne sourde aux opinions des autres, bavarde et bruyante: toujours prte donner
son avis... grande gueule quil est impossible dinterrompre.
La personne revancharde, toujours amre et prte la vengeance elle tient ses comptes.
Cest lAlsace-Lorraine perptuelle.
La personne timocrate qui assoit son pouvoir sur la peur quelle distille avec plaisir autour
delle: la crainte est le commencement de la sagesse est sa devise.
La personne culotte, que rien, ni personne nintimide. Sans gne, elle abuse des situations
qui se prsentent.
La sentinelle, toujours prte au combat, sur ses gardes. Quand vous labordez, vous
lentendez presque crier qui va l ? . Elle ne pense que rapport de force et bagarre.
La personne risque-tout, qui aime relever les dfis dangereux et se mettre en premire
ligne. Quelque peu suicidaire, elle se jette dans la gueule du loup.
La personne susceptible cache mal une profonde frustration qui la rend hypersensible. Elle
supporte mal la moindre contrarit et semballe tout de suite.
La personne solitaire, qui se protge des autres en mettant une distance. Elle naime pas les
contacts et sennuie vite avec quelquun.
La personne ostentatoire qui crase les autres de sa prsence. Fort peu transparente elle
a tellement peur de ne pas avoir sa place, quelle aurait tendance prendre la place des
autres.
La personne prtentieuse..., qui se croit suprieure aux autres et les crase de sa science ou
de son exprience... Si sa comptence tait vidente, elle naurait sans doute pas tant besoin
de la mettre en avant...
Larriviste qui ne pense qu sa carrire au dtriment des autres. Cest lui ou cest moi
aime-t-il dire souvent. Jeune loup ou jeune louve, ces personnes se font vite reprer et
dtester.
La personne dvalorisatrice: cest plus fort quelle, tout de suite son regard perce le dfaut
chez lautre, limperfection de la ralisation. Elle est incapable de voir laspect positif des
gens ou des situations.
La personne intolrante: grand inquisiteur, procureur sans faiblesse, elle juge, tranche,
condamne et envoie au goulag toutes celles qui ne sont pas de son avis.
Le calamar qui envoie son encre pour se protger des autres: attaquer pour ne pas tre
attaqu ou se dfendre par lattaque lui parat la seule relation possible.
La personne perscutrice a lair de prendre un malin plaisir brimer les autres et leur
faire mal.
La personne mprisante: prenant souvent un air hautain et blas, capable dironies
cinglantes, elle aime faire des phrases mchantes mais si intelligentes, que daucuns les
rptent avec dlices. Le problme nest pas trait, mais lautre est terre, cest ce qui lui
importe. Pourquoi croit-elle que le seul moyen dtre grand, cest de rapetisser les autres.
Pour dvelopper ce genre dattitude, lagressif avance de nombreux alibis. Voici un
chantillon de phrases entendues:
Dans ce monde, il faut savoir simposer ...
Je prfre tre le loup plutt que lagneau ...
Les gens aiment se faire mater par un temprament fort ...
Si je navais pas appris me dfendre, il y a longtemps que jaurais t dvor ...
Les autres sont des imbciles ...
Les autres sont des salauds ...
Seuls les faibles et les hypersensibles peuvent se sentir agresss .
2
1
Attitude dattaque
Passivit
Domination de
lagresseur
Contre-attaque
de lagress
Dfaite de
lagresseur
FRUSTRATION,
DESIR DE REVANCHE
rapport de force; elle navait pas besoin dutiliser une attitude dattaque, de toute faon, elle
tait dj la plus forte. Son attitude na pu que provoquer un fort dsir secret et cach de se
venger un jour. Et cette agressivit sortira ds que les rapports de force changeront. Et, dans
notre socit, les rapports de pouvoir sont moins stables quautrefois. Lagressif ferait bien
dtre prudent et de songer au retour de flamme .
le mpris ou la dsapprobation:
Si la personne qui est lobjet de lattaque, na pas la possibilit dattaquer ou de se venger,
tant en position de faible pouvoir, elle ne peut que dvelopper mpris et dsapprobation
vis--vis de celui qui attaque agressivement. Peu peu, lagressif perd toute amiti, toute
considration et tout amour.
la souffrance dtre mal aim:
Le besoin dtre aim, respect, considr, est profond chez chaque individu. Sil nest pas
satisfait, la frustration est grande. Des maux somatiques se manifestent. La personne agressive
souffre et est malheureuse.
le manque dinformation utile:
Les agressifs provoquent lattitude de fuite devant eux. Personne ne leur dit plus rien, de peur
de se faire mal voir. Chacun prvient lautre quil convient de ne pas contrarier lagressif. Les
communications avec les autres sestompent et samenuisent. Lagressif nest plus inform par
les autres et son environnement. Il devient un aveugle, qui ne peut que se heurter aux autres.
gaspillage dnergie psychologique:
Toutes les attitudes dattaque, quelles que soient leurs diverses formes, supposent une forte
dpense dnergie quil conviendrait mieux dutiliser laffirmation de soi, qui ne provoque
ni retour de flamme, ni efficacit apparente, ni mpris ni dsapprobation.
Pour sortir de ces cercles vicieux, il convient de dvoiler les origines de lattitude de fuite, ce
qui permet de commencer quelques actions positives qui ne provoquent pas la passivit, qui
ne donnent pas de victoire dominatrice, et qui napportent pas de dsir de revanche.
Cest la dcouverte quune action, simple et modeste au dbut, permet de rpondre la
situation fermement mais sans agressivit, cest--dire sans provoquer passivit, domination
ou revanche et tous les ennuis dcrits plus hauts. Cette dcouverte positive renforce le dsir de
la reproduire (cf. le schma positif de la contre-passivit).
Cf. D. CHALVIN ET F. EYSETTE, Comment sortir des petits conflits du travail ? Dunod / Bordas, 1984.
un taux lev de frustration dans le pass met la personne en position dtre frustre
facilement la moindre difficult, laquelle sera grossie exagrment et vcue comme une
attaque.
Diminuer ce taux de frustration en prenant soin de soi, en se donnant loccasion de
satisfactions frquentes et en diminuant les moments de frustration est la bonne voie du
changement. Il ne faut pas faire les malins , il faut reconnatre sa propre fragilit.
une peur latente, prsente dans la personne, rapparat la premire occasion et augmente
le sentiment dagression provoque par la situation. Cette peur de lautre est souvent lie des
expriences anciennes. Les comprendre, les retrouver et oser exprimer tranquillement cette
peur est une premire dmarche (cf. plus loin, les mthodes assertiveness dexpression des
sentiments).
Cette peur peut tre prcise et dcrite, autre bon moyen pour lutiliser utilement et empcher
lattitude dattaque de se dvelopper inconsidrment. Cette peur est souvent due la crainte
dtre cras par un rapport trop direct, fantasme frquent. Ou bien, la personne simagine que
le groupe va la broyer et quil convient de se lapproprier trs vite par lattaque, avant dtre
dvor par le groupe - le groupe est la cage aux fauves, donc, lanimateur de la runion
doit tre un dompteur. Constater que le groupe nest pas cette cage est une dmarche pour ne
pas tre agressif.
un dsir de revanche, dsir latent et peu conscient, cre une attitude agressive. Tout de
suite, la personne se met pour un rien en position de rivalit. Manifestement, elle continue de
rgler de vieux contentieux par tiers interposs et ce nest pas son partenaire actuel que la
personne agresse, mais un autre, quelle a connu autrefois et avec qui elle continue de rgler
de vieux comptes. Savoir cela fait recevoir lagression de cette personne avec beaucoup plus
de philosophie et de calme. Savoir cela aide comprendre pourquoi certaines personnes nous
rendent agressives et permet de vivre lvnement avec plus de distance, donc moins
dagressivit.
LA MANIPULATION
Le manipulateur se veut habile et machiavlique. Il ne craint pas de tenir des discours
diffrents selon les interlocuteurs. Il aime parler bas et par ellipse... On pourrait nous
entendre dit-il. Il se tient en gnral en retrait quand il y a dbat et son activit sintensifie
lors des interruptions de sance. Il raisonne au 2me degr et cherche toujours par derrire
les interprtations, ne croyant pas linformation directe. Souvent il se prsente comme un
intermdiaire utile, sinon indispensable. Ce nest jamais lui qui est vraiment responsable; il ne
fait que tirer les consquences dune volont autre que la sienne...
Telle se prsente souvent la personne qui estime que le meilleur moyen de sen tirer avec les
autres, est de les manipuler. Physiquement, elle prend souvent des airs de personnage de
thtre: elle joue un rle.
On ne sait jamais, si elle dit vrai ou faux. Elle apparat truque sinon cabotine. Elle
commence souvent ses phrases par... franchement... , ne tournons pas autour du pot... ,
... pour que lautre se livre et baisse la garde.
Psynergie - Neuchtel, 1998
Manipuler, cest ne pas annoncer ses objectifs, ou au moins ne pas tre clair sur ses objectifs.
Cette attitude saccompagne souvent dun grand luxe de dtails sur les moyens employs. La
manipulation prend des formes varies.
Combiner
Tout jeu consiste pour cette personne savoir en tourner les rgles. La subtilit du systme D
nest-elle pas la rponse la plus adquate lexistence de rgles que leurs auteurs ont bourres
darrire-penses ? Le monde tant divis en gagas et en malins , elle propose ces
derniers des combines uses en change de tuyaux frais. A malin, malin et demi.
Il y a bien des recettes en cuisine, pourquoi pas en socit ? Il faut savoir tirer parti du
systme, au lieu de se faire avoir, comme les stupides.
Mettre en scne
Cette personne offre ses talents en prsence de publics difficiles. Sagit-il de convaincre un
client rticent, dassouplir un partenaire peu conciliant ? La voici prte laborer une mise en
scne, chafauder des scnarios et distribuer des rles. Elle seule possde toutefois le
script dans son intgralit.
Intercder
Elle connat qui il faut, l o il faut . Elle a ses entres et ses sorties. Ne vaut-il pas mieux
faire un topo direct au dcideur que de convaincre intellectuellement ses experts ?
A lui donc la diplomatie lancienne et ses collgues, ces obscurs scribes coups du monde,
linstruction besogneuse des dossiers.
Culpabiliser
Son arme est la culpabilit. Elle en joue avec une subtilit consomme, sachant lart et la
manire dexploiter le fond de traditions, convictions, interdits et scrupules dont chacun de
nous est dpositaire. La terre dlection du chantage moral est videmment la cellule familiale
et, par voie de consquence, ses substituts professionnels (lentreprise grande famille ).
Dailleurs la personne prend des airs de sauveur et ajoute: je fais cela pour leur bien ... Le
degr le plus lev est de rendre lautre coupable de ses propres systmes de valeurs
personnels. Alors, que lui laisse-t-on et que lui reste-t-il pour tre une personne apte dcider
et agir ? Manipuler lautre en ce cas revient le supprimer.
Enrober
Sa mauvaise conscience lempche dtre directif ou de mettre les points sur les i lorsque la
situation limpose. Elle a besoin denrober dutiliser des pratiques indirectes, de laisser
saccomplir de petites catastrophes dans lespoir damorcer un apprentissage, de compter sur
le surmoi des autres...
Jouer la franchise
Cette personne commence ses phrases par Parlons franchement... Vous pouvez tre en
confiance avec moi... Disons-nous tout... . Elle aime employer le nous et elle prend des
airs engageants. Cette personne peut tre rellement franche, mais cela est rare. La simulation
plus ou moins consciente est lattitude la plus frquente qui se cache derrire ce beau
comportement. Il faut attendre pour juger, selon la suite.
Manipuler inconsciemment
De nombreuses personnes dveloppent ces attitudes (en particulier culpabiliser lautre sur ses
propres valeurs pour le faire agir dans 1e sens dsir) sans se rendre compte quelles
manipulent. En gnral, ces personnes sont pleines de bonnes intentions et ne voudraient pour
rien au monde manipuler les autres, attitude quelles rprouvent. Si vous leur dites quelles
manipulent, elles en sont fort tonnes: ce sont des personnes qui manipulent honntement
sans sen rendre compte. Il existe plus de maladresses dans les relations humaines courantes
que de manipulation. Mais elles sont vcues, reues par les autres comme des manipulations
stratgiques conscientes et provoquent les mmes rsultats nfastes: passivit, rbellion,
mfiance, discrdit moral, perte de temps, etc.
INFLUENCE
Objectifs
Obscurs
Clairs
Moyens
Clairs
Obscurs
Relations
Dpendance
Ngociation
Contre dpendance
Pouvoir
Diffrent
Frottant
Efficacit possible
Efficacit possible
Population volue
Efficacit forte
Faible
Forte
5
6
Les trois consquences les plus nfastes de la manipulation chez les manipuls sont:
la passivit: se sentant plus ou moins consciemment enferme par la manipulation de
lautre, la personne devient soumise et passive. Certes, le suprieur se sent habile
psychologue, mais il stonne navement, du peu dinitiative et du faible sens des
responsabilits de ses collaborateurs.
la rbellion et la revanche: aprs stre fait avoir une fois, la personne dveloppe du
ressentiment et devient agressive ds que les rapports de pouvoir et la vie sociale le
permettent: cest lheure de la revanche. Et le pseudo-habile manipulateur stonne de tant
dagressivit.
la mfiance: de toute faon la confiance est rompue, et la personne va interprter
systmatiquement tous les comportements peu clairs, comme des manipulations.
Le temps pass (et finalement perdu) en manipulations rciproques cote trs cher et rapporte
peu aux intresss qui finissent par se reprer et djouer ces manipulations. Aprs beaucoup
defforts et de temps, chacun finalement se retrouve au mme point. Or le problme doit tre
rsolu, le compromis trouv ou la dcision prise applique. Etant donn le niveau de
scolarisation des personnes, le mpris moral dans lequel est tenue la manipulation, la
proximit des gens, la dure des relations (chacun doit se revoir, et pendant des annes...), les
faibles distances de pouvoir les mfiances de plus en plus grandes des communauts vis--vis
de leur suprieur, les vieux sentiments de rancune envers ceux et celles qui les ont manipuls
et flous,... pour toutes ces raisons, la manipulation apparat comme un moyen de plus en plus
drisoire dtablir des relations avec les autres. Et pourtant, la manipulation continue dtre
employe... Pourquoi ?...
Vieilles croyances
La croyance en lefficacit de la manipulation sappuie sur dautres croyances, telles que:
- On ne peut faire confiance quaux saints.
- Etre franc et direct cest une ide de boy-scout.
- Il est plus facile dagir par personne interpose.
- Les autres sont ms par des mcanismes simples dont il est facile de tirer parti pour arriver
ses fins.
- Il est possible de prendre autrui au pige sans quil sen aperoive.
- Le face face est toujours moins riche de possibilits que laction indirecte.
Voil quelques lments du catchisme de la manipulation. Analyser point par point en quoi
chacune de ces affirmations est fausse, en quoi dans le cas o lon a envie de manipuler elles
sont fausses est un premier pas vers laffirmation positive de soi.
plus ou moins au hasard (dmarche directe, onreuse en temps, et dont l'efficacit n'est mme
pas certaine), Franois prfre interroger quelques uns de ces formateurs mieux informs que
lui sur ce point (dmarche directe par le biais d'une demande d'aide: gain de temps et
meilleure efficacit). Aprs quelques appels tlphoniques, Franois dispose d'une bonne
information de base pour slectionner lui-mme l'organisme retenir: les noms et adresses de
trois cabinets qui organisent deux fois par an ce type de stage, et deux vives recommandations
pour le choix de l'un d'entre eux.
Sur un autre plan, on pourrait multiplier les exemples de demandes plus ou moins dlicates
formuler auprs de la hirarchie; changement d'horaire, travail temps partiel, augmentation
de salaire
Formuler ses demandes assertivement ncessite les stratgies suivantes:
1) Savoir ce que l'on veut
"More than two objectives is no objective".
2) Exprimer clairement sa demande
La peur de demander conduit souvent compliquer ou diluer exagrment son discours.
Rester simple dans l'expression permet d'tre plus efficace.
3) Parler la premire personne.
Pour exprimer, un sentiment, une opinion personnelle, l'emploi du pronom je en dbut de
phrase donne l'expression un sens sensiblement diffrent. L'emploi du je traduit la prise
en charge du problme, l'implication de celui qui parle et le caractre personnel de l'opinion
personnelle.
DIRE NON
Apprendre dire "Non" un suprieur reprsente un des aspects les plus difficile de ce type
de situations; L'exemple ci-dessous dmontre cependant quel point une telle attitude,
lorsqu'elle est justifie, contribue la bonne marche de l'entreprise:
Pierre est responsable d'un gros systme informatique dans une P.M.E. A la suite d'un audit, il
est inform de l'adoption par la Direction Gnrale d'un projet visant l'installation d'un
rseau de micro-ordinateurs relis entre eux, qui aura pour rsultat l'abandon du gros systme.
Le Directeur Gnral lui demande de prendre en charge ce projet. Pierre est un informaticien
de la premire gnration. Il n'a suivi que de trs loin la fulgurante progression de la
microinformatique, et se sent tout fait incapable de mettre en place le nouveau rseau, mme
avec l'aide de consultants extrieurs. Il rflchit beaucoup avant de dire non, craignant que
son poste ne soit supprim au profit d'une embauche extrieure. Aprs avoir finalement pris la
dcision de dire non , il s'est vu proposer d'embaucher lui-mme un collaborateur comptent
dans les domaines de la micro et des rseaux, et de profiter de la priode de mise en place (un
an) pour se perfectionner lui-mme dans ces domaines. Cette attitude assertive lui a permis de
mener bien le projet, ce qu'il n'aurait jamais pu faire en disant oui la premire
proposition.
Pour accrotre son assertivit dans une situation o l'on veut ou souhaite dire non, un certain
nombre d'tapes sont respecter.
ses confidences; son comportement envers les autres collgues n'a donc pratiquement
pas chang. L'objectif actuel de Josiane est de l'amener communiquer galement
avec les autres, afin de restaurer le climat de travail du bureau.
NEGOCIER
Les 4 principes suivants permettent de ngocier de manire assertive:
1) Sparer clairement le problme de l'interlocuteur.
C'est reconnatre que l'autre cherche lui aussi une solution son problme, que sa manire de
voir peut tre diffrente, mais pas forcment errone.
Les sentiments ressentis l'gard de l'interlocuteur (mfiance, sympathie, etc ) ne devraient
en rien modifier l'approche de la ngociation; l'objectif commun devrait donc tre de
trouver une bonne solution, quels que soient les sentiments en prsence.
2) Rechercher l'intrt commun et non la dfense d'une position.
Ngocier, c'est avant tout savoir faire preuve d'une attitude flexible, tre capable de modifier
sa position de dpart. C'est aussi tre capable de dceler quels sont les critres essentiels de
l'autre.
C'est enfin tre mme de modifier progressivement des positions de dpart afin d'arriver
un rsultat final susceptible de satisfaire les 2 parties.
3) Inventer ensemble de nouvelles solutions
4) Dcider partir de critres objectifs
L'exemple ci-dessous permet de mettre en vidence ces tapes:
Un entrepreneur a commenc le lundi des travaux dans votre appartement. La dure
du chantier tait fixe la semaine et tout devait tre termin le vendredi soir.
Mercredi soir, la suite de difficults imprvues dcouvertes lors des dmolitions (on
a trouv, dans une cloison abattre, une conduite d'eau et des fils lectriques
encastrs), l'entrepreneur vous informe que les travaux dureront deux trois jours de
plus. Il a retir un ouvrier du chantier et annonce le mercredi suivant comme date
pralable de fin de travaux. Comment ngocier dans le cadre de la ngociation
raisonne ?
a) Recherche d'un intrt commun:
Je suis trs ennuy de ce contretemps... Pouvons-nous voir ensemble ce qu'il est
possible de faire pour y remdier ?
Je veux bien, mais de mon ct je ne peux rien faire.
Etes-vous prt m'aider rechercher une solution ?
Je ne vois pas comment la trouver.
Moi non plus, mais pouvons-vous chercher ensemble ?
Pourquoi pas, aprs tout.
b) Dfinir des critres objectifs de satisfaction:
En ce qui me concerne, j'aimerais trouver un moyen pour que tout soit termin
dimanche soir.
Vous ne vous rendez pas compte de ce qui reste faire.
Peut-tre, mais c'est le rsultat auquel j'aimerais arriver. Etes-vous d'accord pour
Psynergie - Neuchtel, 1998
essayer ?
a va vous coter cher.
Nous verrons le problme du prix aprs, si nous trouvons une solution qui permette
de terminer dimanche.
On peut toujours essayer.
c) Inventer ensemble de nouvelles options:
Cet ouvrier que vous avez retir, peut-il revenir ?
Il est sur un autre chantier.
Ceci explique une partie du retard. Quand pouvez-vous le faire revenir?
Eventuellement vendredi, mais pour une journe a ne changera rien.
Vous voulez dire que a n'ira pas plus vite avec un ouvrier en plus.
Si, bien sr, mais a ne suffit pas pour finir vendredi. ,
Que faudrait-il pour terminer vendredi ?
Une journe de travail en plus pour l'quipe de trois.
Pensez-vous qu'ils accepteraient de travailler samedi ?
Peut-tre, mais pas au mme prix.
Nous verrons la question du prix aprs. S'ils acceptent de travailler samedi trois,
ils achvent samedi soir ?
Sans aucun doute.
C'est une solution qui m'arrangerait beaucoup. Croyez-vous que ce soit possible et
quand pouvez-vous me donner une rponse ?
Demain matin.
Vous-mmes, trouvez-vous que ce soit un accord quitable ? .
a dpend du prix que vous tes prt payer. Mais dans son principe gnral, oui.
dgrader le climat.
Dans de telles situations de communication il n'est pas rare de voir certaines personnes
adopter une attitude de fuite pour l'une ou l'autre des raisons suivantes:
ils ne prennent pas le temps de prparer la communication
ils manquent d'assertivit pour transmettre clairement les messages dplaisants
ils se retranchent derrire une autorit suprieure pour lui attribuer la dcision, (refus
d'argumentation individuelle par exemple) qui, en fait, est la leur.
Les stratgies suivantes permettent d'y remdier:
1) Ne pas laisser s'accumuler les contentieux et intervenir au plus vite
2) Prendre le temps de prparer l'entretien
3) Enoncer assertivement les messages ngatifs
En se proccupant de :
trouver le moment favorable
viter les comparaisons
viter l'emploi de l'ironie
tre concret et prcis
4) Rechercher ensemble des moyens de progression
Nous aimerions terminer ce chapitre en relatant une petite histoire qui nous parat riche en
informations et en suggestions pour dvelopper une image positive de Soi ainsi qu'une attitude
assertive dans des situations de communication particulires:
La vritable histoire du Coup de Jarnac7
En 1547, un diffrent opposa deux seigneurs trs dissemblables.
Autant l'un, le Seigneur de la Chataigneraie, tait rput pour sa taille et sa puissance, autant
son adversaire, le Seigneur de Jarnac , tait jug chtif et malingre. Aussi, lorsqu'il fut dcid
que l'affaire serait rgle par le traditionnel "jugement de Dieu", c'est dire un combat en
champs clos en prsence du Roi et de la Cour, chacun s'attendit un vritable massacre dont
Jarnac serait la seule victime. Ce prjug fut renforc lorsque les spectateurs virent
apparatre La Chataigneraie, impressionnant dans une armure qui le rendait presque
invulnrable, et arm d'une formidable pe capable de "trancher en deux" n'importe quel
chevalier.
Et quand apparut Jarnac, simplement quip d'un justaucorps de cuir, chauss lger et tenant
entre les mains un simple glaive, ce fut la stupfaction gnrale: le malheureux avait
srement perdu la raison, il n'avait aucune chance....
Mais ds le dbut du combat le doute s'installa dans les esprits des plus fervents supporters
de la Chataigneraie; alors que ce dernier, alourdi par tout son quipement, essayait avec des
ahanements de bcheron d'atteindre son adversaire, celui chappait tous les coups,
virevoltant autour de lui. Soudain, profitant de ce que La Chataigneraie tait dsquilibr par
un nouvel assaut qui n'avait rencontr que le vide, Jarnac se faufila derrire lui et lui trancha
le jarret en glissant son glaive dans l'espace libre qui permettait aux chevaliers de plier le
genou. Le gant s'croula et, incapable de reprendre le combat, dut demander grce.
Ainsi, au lieu de se dsesprer de l'ingalit du combat, Jarnac a su composer avec ses forces
et ses faiblesses pour laborer une stratgie adapte aux circonstances...
Rsum
Aprs une dfinition du burnout, nous voquerons dans cet article les symptmes les
plus classiques du Burnout. Nous prsenterons galement les causes qui se divisent en
deux grands thmes: des facteurs individuels et des facteurs lis au milieu professionnel.
Nous terminerons en suggrant une dmarche thrapeutique pour prvenir et /ou
endiguer le burnout.
DEFINITION
Le burnout est un affaiblissement et une usure de l'nergie vitale provoqus par des exigences
excessives que l'on s'impose ou qui sont imposes de l'extrieur: travail, famille, amis,
systmes de valeur ou socit, qui minent nos forces, nos mcanismes de dfense et nos
ressources.
C'est un tat motif qui s'accompagne d'une surcharge de stress et en vient influencer notre
motivation, nos attitudes et notre comportement
Le burnout est accompagn de divers symptmes qui se traduisent par un profond malaise et
une fatigue, un sentiment d'impuissance et de dsespoir alli une perte d'intrt pour son
travail et mme pour la vie en gnral. L'affliction est insidieuse parce qu'elle n'est pas
provoque par un ou quelques lments traumatisants prcis: c'est plutt une dmoralisation
gnrale qui volue lentement, sournoisement. Fait tragique, le burnout frappe surtout les
personnes les plus idalistes, les plus dynamiques, reconnues comme comptentes et les plus
dvoues.
Notons galement que de nombreuses recherches ont mis en vidence le risque lev de ce
phnomne dans les professions touchant l'ducation, au travail social ainsi qu'au domaine
mdical.
Psynergie - Neuchtel, 1998
Ses effets, trs prjudiciables l'tat psychique sont une des causes majeures de la
dmotivation professionnelle, de labsentisme, de la propension au retard et du roulement du
personnel.
Mme si la dure, la frquence et les consquences ne sont pas toujours les mmes, le burnout
prsente trois composantes essentielles: une fatigue physique, motionnelle et mentale.
Les caractristiques de la fatigue physique sont: une diminution d'nergie. une fatigabilit
chronique, un affaiblissement. Ceux qui souffrent du burnout ont souvent une propension aux
accidents et aux maladies, de frquents accs de migraines, de nauses, de tensions
musculaires ainsi que des changements dans leurs habitudes alimentaires et dans leur poids.
La fatigue motionnelle est accompagne de sentiments de dpression, de dsespoir,
d'impuissance et d'une sensation d'tre pris au pige. Cette fatigue peut provoquer des accs de
larmes incontrlables. L'puis se sent vid au niveau motif, il s'irrite et s'nerve facilement,
ses sentiments de bonheur et d'espoir sont remplacs par une sensation d'isolement, de
dcouragement et de dsenchantement.
La fatigue mentale est caractrise par le dveloppement d'attitudes ngatives vis--vis de soimme de son travail et de la vie. Elle cre un sentiment d'incomptence, d'incapacit, mais
dveloppe aussi des attitudes ngatives galement l'gard des autres (retrait relationnel,
paranoa...)
Des msententes constantes et des jeux de pouvoirs continuels avec des collgues
MOBBING,SUBIR OU RE-AGIR
(Texte paru dans le numro de Novembre 1997 de Psychoscope (FSP) - Auteurs : Marie-Claude Audtat,
Psychologue du travail, Neuchtel, en collaboration pour la recherche documentaire avec Carole Chevallay,
tudiante en psychologie du travail)
INTRODUCTION
Le terme mobbing , de langlais to mob (molester, malmener) est un mot que lon
entend souvent ces derniers temps ; repris par la presse, utilis par les clients se dclarant
mobbs , il reste cependant difficile de savoir ce quil recouvre exactement. Cet article a
donc pour objectifs de clarifier le concept de mobbing, et au travers dexemples concrets tirs
de la pratique de lauteure, douvrir le dbat sur les causes du mobbing ainsi que de proposer
des options de prvention et ou de solution.
DEFINITION DU MOBBING
Selon Heinz Leymann, docteur en psychologie du travail, professeur lUniversit de
Stockholm, et auteur trs souvent cit ce sujet, le mobbing dfinit lenchanement, sur une
priode dpassant six mois, de propos et/ou dagissements hostiles, exprims ou manifests en
gnral plusieurs fois par semaine, par un ou plusieurs protagonistes envers une tierce
personne. Plus communment, on parlera de harclement psychologique, de perscutions
sur le lieu de travail.
Pour affiner cette dfinition, lon distingue gnralement cinq catgories de comportements
rptitifs lgard dune personne mobbe , savoir :
Isoler la personne socialement, par exemple en ne lui adressant plus la parole, lisoler,
dplacer sa place de travail
Discrditer la personne, par exemple ridiculiser ses initiatives, critiquer, accentuer une
faiblesse,
Changer lattribution des tches, diminuer les responsabilits, attribuer des tches
inutiles , rechercher les erreurs en permanence, donner une surcharge constante de
travail,
Des recherches effectues en Sude mettent en vidence lexistence ainsi que la proportion de
situations de mobbing horizontal (entre collgues) 44% des cas, de mobbing vertical
descendant (suprieur face un(e) subordonn(e)) 37% des cas, de mobbing combin (les
deux prcdents ensemble) 10% des cas, ainsi que de mobbing vertical ascendant (un
subordonn face un suprieur) 9% des cas.
Psynergie - Neuchtel, 1998
Certains auteurs se sont poss la question de savoir si lon pouvait relever des diffrences
entre hommes et femmes quant au mobbing ; il semble ce sujet que la diffrence la plus
significative se trouve dans le choix des comportements : les femmes auraient en effet
tendance choisir des stratgies plus actives, telles que propager des rumeurs , critiquer
ouvertement, critiquer systmatiquement, etc., alors que les hommes exprimeraient leur
hostilit de manire plus passive, par exemple en nadressant plus la parole, en surchargeant
de travail, en ne prenant plus compte des suggestions, etc.
Le mobbing a de toute vidence des implications coteuses, tant du ct de lentreprise que
pour la personne implique :
LE
Me rfrant mon exprience de praticienne, intervenant dans les entreprises, mais recevant
galement des personnes en entretiens individuels, je souhaite apporter ci-dessous mon
clairage sur le concept du mobbing, ainsi que sur ses diverses causes.
Le mobbing se dfinit donc comme un processus, constitu de nombreux actes, par ailleurs
pas forcment gravissimes en eux-mmes, mais prenant de part leur rptition une
importance dvastatrice pour la personne implique. Par ailleurs, lon assiste la plupart du
temps un renforcement progressif des comportements de mobbing.
En ce qui concerne la personne mobbe , au fur et mesure que saggravent les actes de
mobbing, on constate que ses facults de rsistance samenuisent, que des attitudes
dfensives sont mises en place, (rsistance au changement, irritabilit, etc.) ces dernires
renforant dailleurs bien souvent ou venant lgitimer le comportement de mobbing. Tout
ceci contribue une dgradation de limage de Soi : la personne se sent en perte de repres, et
ne comprend pas ce qui lui arrive.
En ce qui concerne le groupe de collgues tmoins de ce processus, il parat clair que la
neutralit ne peut tre de mise. Les membres du groupe, traverss notamment par des conflits
de loyaut, dintrts, voir inquiets pour leur propre place, ( javais peur que a marrive
moi ! ) dveloppent petit petit des prises de position agissant la plupart du temps
lencontre de la personne mobbe ; lon assiste ainsi la naissance de nouvelles
perceptions de plus en plus ngatives lencontre de la personne. Le groupe, va ainsi
dvelopper une pense de groupe (groupthink) au sens de la dfinition de Janis I.L.(1972),
cherchant avant tout une cohsion et perdant de fait leur indpendance desprit ainsi que leurs
Psynergie - Neuchtel, 1998
MOBING,
QUELLES CAUSES
? QUELLES RESPONSABILITES ?
gnral ; je pense ici aux mcanismes dinfluence, aux phnomnes lis au bouc
missaire etc.
Les entretiens que jai pu mener avec des collaborateurs(trices) touch(e)s par le
mobbing ont souvent rvl des problmatiques personnelles en termes daffirmation
de Soi, telles que par exemple des difficults se positionner, dire non ,
formuler des demandes clairement, assumer un rle de responsable dans une quipe,
etc.
Identifier et analyser les problmes quelle rencontre, ainsi que son implication dans
ces problmes
Devenir sensible aux diffrents points de vue et sentiments que peuvent avoir les
autres personnes concernes
Cette mthode me semble plus efficace que des sminaires de formation ponctuels, dans la
mesure o elle se prolonge dans le temps, permettant ainsi, par des entretiens rguliers, de
dvelopper une perception de plus en plus claire des situations concrtes rencontres.
Dune manire trs diffrente, mais galement intressante, H. Leymann voque dans son
ouvrage une mthode interactive dinformations et de discussions ayant pour objectif la prise
de conscience du phnomne du mobbing ; dans divers pays scandinaves et plus
particulirement en Norvge, des acteurs se regroupent pour mettre en scne et jouer des cas
de mobbing ; chaque rebondissement de lhistoire, les acteurs questionnent le public sur ce
que devrait faire chaque acteur pour ddramatiser la situationCe procd provoque
invitablement chez les spectateurs des ractions approfondies.
Psynergie - Neuchtel, 1998
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