Barcelona Activa

Empresa
Programa de Marketing y Ventas
Carmen Toral y lex Valls
Synergy Network

Activitats cofinanades per:

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Presentacin del programa de Marketing y Ventas

Los objetivos de este programa son:
Proporcionar modelos y tcnicas de trabajo para el entorno y relacin comercial.
Conocer y aplicar tcnicas comerciales de atencin al cliente, venta, negociacin
comercial y cierre de venta.

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Estructura y contenidos
M2 Prospeccin
Comercial
M1 Estrategia y
Posicionamiento Comercial
M3 Presentacin
de Empresa
M8 Gestin de las
Objeciones
M7 Tcnicas de
Venta 2

8
mdulos

M4 Diagnstico
de Cliente

M5 Argumentario
de Venta
M6 Tcnicas de
Venta 1

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Detalle:M4 Diagnstico de Cliente

Objetivos
Saber detectar y satisfacer las necesidades de compra segn el tipo de
cliente
Contenidos
Tipo de cliente: emocin/razn en el proceso de compra
Comunicacin con el cliente
Tipo de motivacin en la compra
Mviles y frenos

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M4 Diagnstic de Client

Qu es un Cliente?

Persona que utiliza con asiduidad un

servicio ofertado por un proveedor con
el fin de realizar una compra de un
servicio o producto

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M4 Diagnstic de Client

Cmo son los (mos) Clientes?

Por qu (me) compran los (mos)
Clientes?

Qu necesitan los (mos) Clientes?

Qu esperen (de m) los (mos)
Clientes?

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M4 Diagnstico de Cliente

Qu es un Cliente?
Una persona; dos tipos de comportamientos

Racional
Emocional/Impulsivo

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M4 Diagnstico de Cliente

Qu buscan las personas/los clientes en un

producto/servicio/marca cuando se mueven por
un comportamiento racional?

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M4 Diagnstico de Cliente

Qu buscan las personas, los clientes en un

producto/servicio/marca cuando se mueven por
un comportamiento emocional?

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M4 Diagnstico de Cliente

Lo que encuentran es
Comportemiento
racional

Ventajas (del servicio/

producto)
Rendimiento
Beneficio econmico
Utilidad
Coste

Comportamiento
emocional

Deseo
Conforte
Reconocimiento
Novedad
Segureridad

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M4 Diagnstico de Cliente

Tipologa de Cliente

Clientes por temperamento y tipos

de personalidad
Clientes per Orientacin y Estilo de
Comunicacin

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M4 Diagnsticode Cliente

Tipologa de Cliente
Meticuloso
Reservado

Arrogante
Polmicc

Dubitativo

Apresurado
Apacible

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M4 Diagnstico de Cliente

Tipologa de Cliente
Orientacin
Cada persona se comunica
permanentemente segn sus
necesidades, motivaciones y
estilo de comunicacin y
personalidad.
Es importante que nos adaptamos
al estilo del cliente y para
conseguirlo clasificamos los
estilos en: Detalles, Hechos y
Sentimientos.

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M4 Diagnstico de Cliente

Tipologa de Cliente
Orientacin a los Detalles
Personas interesadas
especialmente en la informacin,
las caractersticas, datos,
especificaciones, detalles, ...
Hay que poner nfasis en quien, que,
cuando y cmo.
Ofrece al cliente la percepcin de estar
tratando con un "experto"

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M4 Diagnstico de Cliente

Tipologa de Cliente
Orientacin a los Hechos
Interesadas en los resultados, no
en los procesos implicado. Su
esfuerzo est localizado al llegar
en su punto principal
Que tenga la sensacin que se est
actuando con celeridad.
Utiliza palabras como "ahora, al momento.
Habla sobre aquello que puedes hacer.
nfasis en el resultado, no en el proceso
(qu antes de que cmo) Quin, qu y
cundo.

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M4 Diagnstico de Cliente

Tipologa de Cliente
Orientacin a los Sentimientos,
Sensaciones

Especial inters al expresar

sentimientos. Les gusta la gente y
se esfuerzan para ser tratados de
igual manera.
Tengas la precaucin de no
"monopolizar" la conversacin.
Demuestra el entusiasmo y
preocupacin que manifiesta la persona
que llama.
Deja que exprese sus emociones.

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M4 Diagnstico de Cliente

Por qu (me) compran los (mos)

Clientes?

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M4 Diagnstico de Cliente

Motivacin de Compra
Por Seleccin

Notoriedad
Precio
Calidad
Utilidad

Por impulso

Precio

Racional

Por imitacin

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M4 Diagnstico de Cliente

Motivacin de Compra
Preferida

Notoriedad
Precio
Calidad
Utilidad

Comuna

Notoriedad

Escogida

Distincin

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M4 Diagnstico de Cliente

Cmo son mis clientes si su motivacin de

compra es ...

Moda
Comodidad
Afecto

Inters
Seguridad

Orgullo

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M4 Diagnstico de Cliente

Tipologa de Venta

Una dieta
equilibrada

Pastel ms
gustoso

Venta Consultiva

Venta Relacional

Pastel ms
barato
Venta Transaccional

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Muchas Gracias
por vuestra atencin