UNIVERSIDAD DE CONCEPCIN

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL

GESTIN Y CONTROL DE LA CALIDAD

Primer Semestre de 2015

Prof. Dr. Hernaldo Reinoso

Tarea N 1: Aplicacin de QFD al arriendo

de maquinaria pesada en la construccin

Autores: Ricardo Azocar

Esteban Soto

14 de abril de 2015

Resumen
El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo de
diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y
las traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias. En
este trabajo se aplica el mtodo al servicio de arriendo de maquinaria pesada para la
construccin. El QFD se origin en el Japn en la dcada de 1960 y su metodologa se
consolid y expandi geogrficamente en las dcadas siguientes. En el origen del QFD
est la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz
del cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad suele
desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del
cliente. Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y
de los servicios y comprenden la formulacin de la estrategia empresarial y el anlisis
organizacional en los sectores pblico y privado. Se destaca el valor integrador de la
matriz de la calidad que, en un nico grfico, indica los requerimientos del cliente,
establece las caractersticas tcnicas capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de
comparar el producto de la propia empresa con otros de la competencia. Pero este valor
integrador no se reduce al aspecto grfico, sino que influye sobre la organizacin en su
conjunto; en efecto, gracias a la matriz de la calidad, los integrantes de reas
heterogneas de la firma se forman una idea ms acabada de las complejas relaciones
que hacen al diseo de productos satisfactorios. De esta forma, se comprende mejor la
importancia de los datos, se facilita el dilogo, se asignan prioridades, y se establecen
mtricas y objetivos armnicos, todo ello sin perder el contacto con el cliente y con los
productos de los competidores.

Introduccin
El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function
Deployment) es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge la voz del
cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas de diseo y operacin que
satisfacen las demandas y expectativas del mercado. Nacido como herramienta de diseo
de nuevos productos, el QFD se convirti en un elemento integrador de las distintas reas
de la firma, como marketing, ingeniera y operaciones, y de distintas actividades, como la
gestin de la calidad. En efecto, a riesgo de sobresimplificar la descripcin de los
procesos industriales, podemos decir que marketing escucha la voz del cliente, ingeniera
la incorpora en el diseo de productos y servicios y, finalmente, operaciones los produce
de modo rentable y competitivo. La gestin de la calidad, originariamente establecida en
la funcin de operaciones, abarca hoy a la empresa en su conjunto, que se preocupa
como un todo por los clientes, la mejora continua y el trabajo en equipo. El QFD
contribuye a integrar estas reas y actividades, descubriendo las necesidades de los
clientes, orientando la integracin de equipos de diseo y fabricacin de productos, y, en
un proceso de mejora continua, respondiendo a los requerimientos del mercado con
costos decrecientes, menores plazos para el lanzamiento de nuevos productos y otros
criterios competitivos.
Son tres los objetivos que persigue el QFD:

Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto
a un producto.

Traducir esas necesidades en trminos de caractersticas y especificaciones

tcnicas.

Disear, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrndose en la

satisfaccin de los clientes.
Por consiguiente el QFD, o Despliegue de la Funcin de Calidad, puede contemplarse
como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y
expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organizacin. Esto es, a
requerimientos de calidad, desplegndolas en la etapa de planificacin con la
participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto
o servicio.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por QU necesitan y esperan los
clientes. Tambin se interroga por CMO conseguir satisfacer necesidades y
expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestin de cmo disear el
producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada.

Metodologa

Un primer despliegue es el denominado grfico de la calidad, en el que se presenta la

relacin entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las caractersticas
de calidad.
En cuanto al esquema de despliegue, una herramienta bsica es la denominada Casa de
la Calidad (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarn las dems. Y es que
es este enfoque matricial lo caracterstico del Despliegue de la Funcin de Calidad, de
modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio nmero de matrices y de tablas
relacionadas entre s.

La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas reas:

1.
Requerimientos de Calidad.
2.
Tabla de Planificacin de la Calidad.
3.
Caractersticas de Calidad.
4.
Matriz de Relaciones.
5.
Tabla de Planificacin de estndares.
6.
Matriz de Correlacin.
La casa de la calidad representa el primer paso del Despliegue de la Funcin de Calidad,
tal vez el ms importante desde el punto de vista de la planificacin de la calidad. A partir
de ah se conocern las necesidades prioritarias as como las caractersticas de calidad
que es preciso potenciar. Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los
clientes (Voz del Cliente) y la comparacin competitiva, en su caso, respecto a otras
organizaciones del sector.

Pero el anlisis debe ir ms all e involucrar a aquellos elementos y reas de la

organizacin que se implican en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue en la
organizacin, por lo que ser necesario continuar con ese despliegue a travs de una ruta
de matrices que satisfaga los objetivos y extensin del proyecto.
Como ya se mencin con anterioridad, la empresa impuesta para desarrollar el despliegue
de funcin de calidad es de tipo Arriendo de maquinarias para construccin y obras
civiles, la cual constara de las siguientes mquinas entre otras:
-

Cargador frontal 2,5 m3

Rodillo 10 Ton
Camin tolva 13, 15 y 20 m3
Excavadora sobre oruga 20 Ton
Motoniveladoras
Martillo hidrulico 20 Ton
Retroexcavadora 6 Ton
Minicargador 3 Ton
Motoniveladores y rodillos 2, 8 9 y 19 Ton

El arriendo de las maquinarias se realiza en precio/hora, o en contratos especiales de

largo plazo con valor fijo por obra. Ambos tipos de contratos pueden realizarse con o sin
operador de la maquinaria agregando valor al precio de arriendo dependiendo esto,
aunque principalmente se priorizara el arriendo con operador por ofrecer mayor calidad
de servicio debido a la especializacin de dichos operadores.
Para analizar la empresa se realiz investigacin de mercado mediante consulta a
clientes, para satisfacer sus necesidades, e investigacin a la competencia, encuestando
a empresas cercanas o consultando entidades con amplia experiencia en el tema
(ingenieros cercanos).
Adems se utilizaron recursos web para conocer las caractersticas, precios y otros de
empresas competidoras.
Para la aplicacin de la casa de calidad se cotejearon los datos obtenidos y agruparon a
modo de representarlos en una caracterstica similar, incluyendo los aspectos que los
usuarios van a esperar del producto, ponderando stas por su importancia para el cliente
desde 1: poco importante, hasta 10: muy importante.
Posteriormente se definieron los requisitos tcnicos que de alguna manera logre
satisfacer en mayor o menor medida los requerimientos de clientes. Esto se realiza
mendiante una lluvia de ideas.
Dichos requerimientos tcnicos son relacionados entre ellos mediante el techo de la
casa, que representa que tanto una caracterstica tcnica especfica influye en otra
caracterstica tcnica.

La matriz al centro de la casa representa la relacin entre los requisitos de los clientes y
requerimientos tcnicos ya mencionados (relacin entre el que y el como), los cuales
se enlazan mediante 3 valores que representan relacin baja, media o alta.
Completamos cules son los aspectos tcnicos de nuestro producto y los de la
competencia y nos marcamos cules sern las caractersticas que implementaremos a
nuestro producto considerando la ponderacin y teninendo en cuenta la oferta de la
competencia.
La matriz de objetivos indicar la direccin a la que la empresa desea llegar, y que tan
complicado sera esto, segn la importancia de las caractersticas del servicio esto nos
conducira a cuales son los principales objetivos a seguir.
Una vez completada la casa de calidad se obtiene diferentes parmetros de mejora en
nuestro producto o servicio, y como hacer este mas competitivo ante rivales y ms
atractivo a nuestro pblica objetivo
Resultados
Matriz 1: De lo mencionado por nuestros clientes las caractersticas que agrupaban de
mejor manera los Que eran las siguientes:

As mismo se le dio la ponderacin mostrada segn la importancia para los clientes,

calculando que la ms importante es evitar fallas durante el arriendo y lo menor la
variedad de tamaos
Matriz 2: De la informacin competidora se obtuvo la comparacin actual entre nuestra
empresa y la rival, y lo que se puede mejorar respecto a nuestros competidores,
destacado los valores por hora de nuestra empresa como los de menor satisfaccin
comparativamente hablando con los rivales.

En resumen:

Que sean econmicas

Que no fallen durante su arriendo
Que venga con un buen conductor, capacitado
Que tengan disponibilidad de maquinas siempre
Que tengan distintos tamaos de maquinas
Que lleguen rpidamente a la obra cuando se solicite
Que cumpla la funcin solicitada ya sea en planos o por cliente (conductor
principalmente)
Que tenga buen servicio tcnico en terreno
Necesidades de transportar grandes volmenes

Matriz 3: Se obtuvieron las distintas caractersticas que ayudan a satisfacer las peticiones
de clientes, adems de el objetivo buscado aumentar, mantener o disminuir.
Tambin se relacionaron los requerimientos tcnicos entre s indicando que la valorizacin
del servicio se ve fuertemente afectada con la mayora de requisitos tcnicos,
principalmente los relacionados con la cantidad de maquinarias.

En resumen:

Contando con los certificados ISO 9001

Conductores con experiencia
Taller propio de mantencin de las maquinarias con los implementos necesarios
Profesionales acorde a las tareas de mantenimientos, certificados
Gran variedada de maquinas
Oficina de atencin para el cliente
Maquinas de calidad
Buenos contratos acorde al mercado
Contando con certificados 14001 cuidado del medio ambiente
Certificado OHSAS 18001 Seguridad

Matriz 4: La relacin entre los Que y los Como se representa de la siguiente manera.

Matriz 5:
Los objetivos a cumplir en la empresa segn el peso especifico de cada uno son
relativamente de dificultad alcanzable y apuntan a la capacidad de los conductores y la
disponibilidad de maquinarias, siendo estas ultimas las metas ms complejas por ser
capital-dependientes.

Discusin
Los temas de mayor preocupacin como se presupuestaba previo a este estudio, son el
perder o quedar sin una herramienta de trabajo como lo es una maquinaria pesada,
debido a fallas o problemas con sta, lo que implica desde la matriz de relaciones que la
mano de obra capacitada profesionalmente se hace indispensable tanto en los talleres de
maquinas como en terreno, para lograr una adecuada mantencin.
El hecho de tener remplazo de las mquianas con fallas en una obra es vital y por ende
toma un importante valor un activo como la cantidad de mquinas que se posea, cuya
complejidad de ser obtenidos radica en los altos costos de compra, y en su adecuada
mantencin.
La cantidad de maquinarias necesarias no solo es de dificultad elevada debido al capital
requerido, tambin se hace importante y difcil detectar la cantidad de demanda para tener
disponibilidad total en caso de peticiones de ms maquinarias, esto por que la
construccin es compleja y depende bastante de la economa del pas, lo que implica una
necesidad de cambio en la cantidad de maquinarias constante, o mejor dicho una falta o

exceso de maquinas, que sin utilizar tenderan a ser carga y costo excesivo, sin
retribucin.
Desde la casa de calidad se ordenan los objetivos de la empresa como sigue:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Profesionales titulados y con experiencia en mantencin y reparacin.

Obtencin de certificados Iso 9001
Conductores con experiencia comprobable y licencias correspondientes.
Taller propio y herramientas de mantencin.
Disponibilidad de atencin 24 horas.
Cantidad de maquinarias suficientes para acoger la demanda.
Tener 3 maquinarias de cada tipo
Al menos 2 maquinarias usadas para cada tipo de obra civil.
Contar con OHSAS 18001
Disminucin de precios a estndar con el mercado (30mil la hora por excavadora)
Todas las maquinarias marca Cat o Komatsu.
Contar con ISO 14001

Comparativamente hablando, el dficit principal de la empresa sera el costo debido a la

alta cantidad de empleados capacitados y maquinaria, lo que implicara cobros por sobre
la media con respecto a los competidores, por lo que sera necesario buscar un equilibrio
entre el estudio de demanda, la maquinaria a tener, y el cobro por hora del servicio.
Lo mencionado era esperable pues si deseamos un servicio de calidad, que ahorre tiempo
en la obra, que evite fallas criticas como rompimiento de matrices de agua, accidentes
laborales, etc. Es necesario aumentar sueldos, financiar maquinaria y otros, lo que
encarece el servicio, pero sopesa otros aspectos que largo plazo son ms importantes en
obras, como ahorro de tiempo valioso, mantener la planificacin de la carta Gantt, reducir
costos de HH, etc.
Conclusiones
La Funcion de Desarrollo de calidad y su herramienta de casa de calidad de forma
general explican:
Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin.
Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.
Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos
multidisciplinarios.
Satisfaccin de las necesidades del cliente.

Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos
de diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura.
Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.
Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su
desempeo en el mercado.
En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una
orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los
resultados.
En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a
eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales ya que
incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de las
caractersticas de productos y procesos.
Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en
todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto.
El QFD desarrollado mediante la herramienta casa de calidad aplicada a la empresa de
arriendo de maquinaria de obra civil indica a la hora de disear el servicio:
Una visin objetiva de qu es lo que buscan los usuarios en un producto y de los
requisitos que debe tener, indicando la importancia de un rendimiento adecuado de la
maquinaria, siendo indispensable la mantencin adecuada por personal capacitado, y
realizando planificaciones adecuadas de esta.
Una priorizacin de qu caractersticas son las ms prioritarias a aadir, y cules no son
necesarias, otorgando nfasis en el personal profesional calificado y con experiencia de
nuestra empresa, los cuales pasaran a ser el activo ms importante del emprendimiento.
En la situacin actual de nuestro servicio frente a la competencia, y cules son los
aspectos a mejorar para ser ms competitivos, indica en nuestro anlisis particular que el
cobro de nuestro servicio posee niveles superiores a la media, a cambio de calidad, lo
cual es un tema a analizar por lo menos, y buscar una solucin que satisfaga al cliente,
ponderando calidad vs precio.
Mejor utilizacin de los recursos de inversin disponibles, indicando en nuestro caso,
una importancia media en la obtencin del activo maquinas, dando prioridad al personal
por sobre la maquinaria, esto mejorara y dara mayor plazo para obtenciones por ejemplo
de crditos, o inversiones de agentes externos, enfocando los recursos actuales en los
objetivos principales como es el contrato de personal con experiencia.

Referencias
http://www.webducate.net/qfd/qfd.html
http://www.iso9001calidad.com/wp-content/uploads/038-procedimiento-mantenimientoequipos-maquinas.pdf
http://iso9001calidad.com/mantenimiento-de-equipos-y-maquinas-201.html
http://icicm.com/files/QFD.pdf
http://www.excavaciones.cl/tarifas--precios.html
http://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/