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SO JOS, 2006.
658.4038011
AGRADECIMENTOS
Deus, que me concedeu o dom de poder viver e de ter pais que me apoiaram em
toda esta caminhada acadmica.
meus pais, que sempre lutaram para que usufrussemos, eu e minhas irms, de uma
educao de qualidade, que sempre nos ensinaram o valor e a importncia de lutarmos por
aquilo que sonhamos, independente dos percalos encontrados no decorrer de nossas vidas.
minhas irms, que me aturaram nos momentos mais crticos e turbulentos desses
cinco anos de faculdade.
Aos meus queridos amigos, que souberam ser pacientes nos momentos de clera,
desespero e que souberam compreender minha ausncia e distrao mediante a concentrao
depositada por mim neste estudo.
minha grande amiga Michelle, que apesar da distncia, sei que est presente em
pensamento e enviando energias positivas. Obrigada pelas conversas, pelos momentos de
confisso, desabafo, choro e pelas rodadas de chopp e pizza aos sbados noite.
Tati, pelos encontros promovidos no Toninho, pelas rodadas de camaro, pela
alegria, descontrao e alto astral.
todos aqueles que estiveram comigo nestes cinco anos e que deixaram marcas no
meu corao, atravs de bons ou maus momentos. Saibam que tudo o que vivi me fez chegar
at aqui e serviu para o meu crescimento.
vocs, dedico, alm deste trabalho, as vitrias conquistadas nestes anos de vida
acadmica. Aos meus pais, mais uma vez, obrigada pela base que me deram, pelos conselhos,
e que apesar de alguns no terem sido seguidos, contriburam e muito para esta caminhada.
Obrigada pela dedicao e esforo para que eu chegasse aonde me encontro atualmente.
RESUMO
O presente estudo tem por finalidade, avaliar a viabilidade de implementao de um sistema
que gerencie os chamados tcnicos da empresa NewTech Automao e Instrumentos Ltda.
Este estudo abranger, alm da rea tcnica, tambm as reas financeira e de logstica, uma
vez que estas possuem influncia no processo analisado. A utilizao de recursos tecnolgicos
para auxiliar o controle das atividades das filiais tambm se faz presente. A proposta vem de
encontro soluo das questes relacionadas aos chamados tcnicos que atualmente no
apresentam consistncia nas informaes devido erros na insero de dados. Pretende-se
com o novo sistema, minimizar estes erros, utilizando-se de recursos de banco de dados
centralizado, redes de computadores para a transmisso segura desses dados, melhor controle
dos materiais, patrimoniais e de matrias-primas circulantes na empresa e tambm, melhorar e
agilizar os processos dentro da organizao. Para tal estudo foram utilizados de recursos
metodolgicos, como o mtodo indutivo, as pesquisas do tipo exploratria, descritiva e
bibliogrfica, o uso de tcnicas de observao, entrevista no estruturada e da abordagem
qualitativa. De posso destes recursos, pode-se observar e descrever todo o processo de
chamados tcnicos dentro da empresa, bem como seus pontos positivos e negativos e sua
infra-estrutura no que condiz aos hardwares e softwares utilizados dentro do ambiente
corporativo. A anlise crtica de todo o processo, com propostas para solucionar os problemas
elencados neste estudo, faz-se presente e, mediante tal anlise, foi constatada a viabilidade
para a implementao deste sistema, integrando assim a matriz e suas filiais, atravs de uma
Intranet e de um banco de dados integrado e centralizado em uma nica base.
Palavras-chave: Banco de dados. Sistema distribudo. Integrao de processo.
LISTA DE ILUSTRAES
Ilustrao 1: Organograma geral da empresa NewTech.......................................................
Ilustrao 2: Componentes de um sistema............................................................................
Ilustrao 3: Pirmide invertida dos problemas....................................................................
Ilustrao 4: Uma viso integrada dos Sistemas de Informao dentro de uma firma.........
Ilustrao 5: Um banco de dados hierrquico: Um filho tem um s pai..............................
Ilustrao 6: Modelo de dados em rede................................................................................
Ilustrao 7: Viso geral do processo de implantao..........................................................
Ilustrao 8:
Ilustrao 9:
Ilustrao 10:
Ilustrao 11:
Ilustrao 12: Fluxograma do processo de chamados tcnicos da empresa NewTech.........
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SUMRIO
RESUMO...................................................................................................................................2
Lista de ilustraes
1 INTRODUO......................................................................................................................6
1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA...............................................................................6
1.2 OBJETIVOS.........................................................................................................................7
1.2.1 Objetivo geral...................................................................................................................7
1.2.2 Objetivos especficos........................................................................................................7
1.3 JUSTIFICATIVA..................................................................................................................8
1.4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS..........................................................................8
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO........................................................................................10
2 REVISO DE LITERATURA...........................................................................................15
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL................................................................................15
2.2 A IMPORTNCIA DA INFORMAO..........................................................................16
2.3 SISTEMAS DE INFORMAO.......................................................................................18
2.3.1 Sistemas de Processamento de Transaes (SPT).......................................................20
2.3.2 Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG)..................................................................21
2.3.3 Sistemas de Apoio Deciso (SAD)..............................................................................22
2.3.4 Sistemas de Informaes Executivas (SIE)..................................................................23
2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAO................................................................................17
2.5 BANCO DE DADOS..........................................................................................................24
2.5.1 Banco de dados Relacionais..........................................................................................25
2.5.2 Banco de dados Hierrquicos........................................................................................26
2.5.3 Banco de dados em Redes..............................................................................................27
2.5.4 Banco de dados orientados objetos............................................................................28
2.6 FUNES E COMPONENTES DE UM COMPUTADOR..............................................29
2.6.1 Hardware........................................................................................................................29
2.6.2 Software..........................................................................................................................30
2.6.3 Redes de computadores.................................................................................................32
2.6.3.1 Local Area Network LAN..........................................................................................33
2.6.3.2 Metropolitan Area Network MAN.............................................................................33
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1 INTRODUO
Atualmente, a competitividade entre as empresas, devido globalizao e rapidez
com que as informaes so obtidas e transmitidas, tornaram-se acirradas. Cada vantagem
oferecida ao cliente um detalhe levado em conta para decidir qual empresa encontra-se
frente de sua concorrente.
Este cenrio concorrido fora as empresas a administrar bem seus recursos,
tecnologias, clientes, fluxo de informaes e dados, para poder acompanhar as mudanas que
ocorrem no mercado. O grande objetivo de qualquer gestor manter sua empresa sempre em
nveis altssimos de competitividade e para que isso ocorra, faz-se necessrio que a mudana
tambm ocorra dentro da organizao, acompanhando desta forma, as tendncias que surgem
a cada momento.
Porm, a forma com que esta informao obtida e transmitida pelas corporaes
tambm um diferencial importantssimo para conquistar mercado. As ferramentas e recursos
disponveis auxiliam nessa captao, porm, de nada basta ter a informao se esta no chegar
tempo para a tomada de decises.
Este estudo busca analisar o atual processo de gerenciamento e controle dos
chamados tcnicos da empresa NewTech Automao e Instrumentos Ltda., mostrando passoa-passo como procede esta atividade, bem como aspectos positivos e negativos deste.
Pretende-se tambm com o estudo, verificar a viabilidade de um novo sistema de
gerenciamento de chamados tcnicos, utilizando-se da anlise do processo, uma vez que esta
soluo ir agregar maiores resultados atividade da empresa, mediante a melhoria nos seus
processos de gerenciamento dos chamados e em sua estrutura relacionada ao fluxo de
informaes da NewTech.
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1.2 OBJETIVOS
proposta.
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1.3 JUSTIFICATIVA
Mediante s deficincias detectadas no processo de controle dos chamados tcnicos
na empresa NewTech, a acadmica, viabiliza uma oportunidade de apresentar, conciliando
assim a prtica adquirida no ambiente organizacional com a teoria estudada nos bandos de
sala de aula, uma anlise do atual processo, oferecendo a implementao de um novo sistema
em substituio ao atual por meio do presente estudo.
O enfoque valido, pois Rezende e Abreu (2003) entendem que quando os dados
esto organizados e planejados nos Sistemas de Informao geram informaes eficientes e
eficazes para a gesto da empresa. Dessa maneira, atendem a todas as necessidades da
empresa em sua complexidade organizacional, dentro de padres de qualidade total de
informaes.
Com a possibilidade de implementao de um sistema de gerenciamento de
chamados tcnicos, a sociedade ter benefcios, no que se refere agilidade de atendimento,
uma vez que o processo tornar-se- mais eficiente. Sendo mais gil no atendimento, a
NewTech, por sua vez, poder voltar-se para outras reas da organizao que necessitam de
reestruturao, beneficiando mais uma vez aos clientes que podero contar com um servio
prestado de alta qualidade.
Para a empresa, os benefcios so as melhorias no processo em anlise, dessa forma
haver uma maior agilidade nas atividades executadas, o desempenho poder ser maior,
conseqentemente, os resultados advindos sero crescentes.
A instituio, com este Trabalho de Concluso de Curso,
poder mensurar o
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2 REVISO DE LITERATURA
Este captulo tem por finalidade, descrever a reviso de literatura dos assuntos
relacionados ao tema proposto com o intuito de obter-se a fundamentao terica e cientfica
pertinentes situao descrita neste estudo de viabilidade.
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Essa onda crescente de conscientizao da importncia da informao tem aberto
uma nova viso das organizaes como entidades processadoras de informao.
Nesse aspecto, cada subunidade organizacional coleta, processa e dissemina
informao, tanto do ambiente interno, quanto do externo, sendo importante
ressaltar que cada uma delas tem necessidades informacionais distintas. Para que
isso no se torne um empecilho ao bom andamento das atividades das empresas, mas
sim um insumo para o desenvolvimento, necessrio que haja um fluxo de
comunicaes constante e efetivo entre os vrios setores da organizao (BORGES,
2006).
A mudana na viso dos gestores quanto s informaes que detm em mos permite
estes melhorias nas estratgias a serem tomadas nas empresas, por se tratar de algo valioso
nas mos da concorrncia.
Para proteger essas informaes, atualmente as empresas esto implementado os
recursos de tecnologia da informao no seu ambiente corporativo, uma vez que, analisada a
estrutura e visto a importncia da informao, fica mais fcil detectar os pontos onde sero
necessrias as ferramentas de TI.
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Entrada
Processamento
Sada
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nvel estratgicos.
Problema
Organizacional
Nvel
Organizacional
Estratgico
Gerncia Snior
Ttico
Gerncia Mdia
ou Intermediria
Conhecimento
Trabalhadores
do Conhecimento
Operaes,
Produo,
Servio
Funcionrios da
Produo e
Servios
Ilustrao 4: Uma viso Integrada dos Sistemas de Informao dentro de uma firma
Fonte: Laudon; Laudon (1999, p. 27).
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resumo, um SIG oferece aos administradores informaes teis para obter um
feedback para vrias operaes empresariais.
O SIG permite aos administradores adquirirem uma viso das operaes da empresa,
de forma ampla e clara. Trabalham com os dados agrupados (ou sintetizados) das operaes
das funes empresariais da empresa, auxiliando a tomada de deciso do corpo gestor ou
gerencial das unidades departamentais, em sinergia com as demais unidades. (REZENDE e
ABREU, 2003, p. 134).
Por estar no nvel gerencial da organizao, o SIG auxilia no controle das operaes,
no gerenciamento das informaes que circulam dentro da empresa, cabendo ao nvel
estratgico, que se encontra acima do nvel gerencial, tomar as decises tendo como suporte
as informaes que o SIG oferece.
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varia de empresa para empresa, mas por menor que seja a melhora na qualidade dos
dados, ela pode fazer milagres (MOHRIAK, 2006).
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Empregado
ndices
de Desempenho
Atribuies
do cargo
Esse modelo, como visto na ilustrao, nos reporta ao conceito hierrquico das
organizaes, onde a gerncia executiva permanece no topo desta, delegando tarefas, tomando
decises e controlando os outros nveis.
O modelo hierrquico ajusta-se melhor a situaes nas quais os relacionamentos
lgicos entre os dados podem ser representados apropriadamente dentro de um
enfoque de pai para muitos filhos (um-para-muitos). Diferentemente do
relacionamento entre pais e filhos da vida real, o modelo hierrquico subordina os
nveis dos dados (filhos), que herdam todos os atributos relevantes do superior
elemento de dados (pai). O dado acessado logicamente percorrendo geraes
apropriadas na estrutura de modo a se obter o elemento de dado desejado. Neste
modelo, existe apenas um caminho de acesso para alcanar qual quer elemento de
dado em particular. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 143)
Para acessar aos dados neste tipo de banco, necessrio acessar o mesmo, a partir do
topo, no havendo um outro caminho de acesso, seno este. Qualquer fragmento de dado do
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banco de dados tem de ser acessado a partir do topo em direo descendente, comeando no
segmento raiz e prosseguindo atravs das sucessivas camadas de segmentos subordinados.
Depois que os relacionamentos de dados tiverem sido especificados, eles no podem ser
facilmente modificados sem um grande esforo de programao. (LAUDON e LAUDON,
1999, p. 129)
Por se tratar de um banco, cuja flexibilidade de resposta baixa, aliado restries
quanto ao acesso e modificaes, esse tipo de modelo usado principalmente em sistemas
bancrios e de companhias areas, j que a quantidade de dados a ser processada alta e
segurana que o banco de dados hierrquico oferece.
Como visto, esse tipo de banco somente permite o acesso aos dados atravs de um
caminho. Para algumas solues, esse tipo de acesso invivel, pois pode causar
congestionamento no acesso ao banco, em virtude disso, surge no mercado um banco de
dados ligado uma rede, onde, o acesso pode ser realizado de qualquer ponto desta rede.
Projeto 2
Departamento
B
Departamento
C
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O acesso esse banco pode ser realizado atravs de mais de um caminho, sendo
assim, mais flexveis que o modelo anterior descrito neste estudo. Os SGBDs em rede so
mais flexveis que os hierrquicos, mas os caminhos de acesso ainda precisam ser
especificados antecipadamente. Existem limitaes prticas para o nmero de ligaes, ou
relacionamentos, que pode ser estabelecido entre os registros. (LAUDON; LAUDON, 1999,
p. 129).
Esse modelo, cujo acesso realizado por mais de uma pessoa e de departamentos
distintos e que possui como caracterstica as inter-relaes, facilitando assim a troca de dados
entre os setores da organizao, como pde ser visto na ilustrao acima, em virtude das
mudanas tecnolgicas, cede espao um novo modelo de dados que possui o foco no mais
nas relaes, hierarquia ou rede, mas sim nos objetos, acompanhando as tendncia de
programao.
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campos e registros), mas devem ser capazes de lidar com objetos e operaes sobre
esses objetos, que se paream mais como seus correspondentes no mundo real.
2.6.1 Hardware
Acompanhando o desenvolvimento dos sistemas de informtica, o hardware teve seu
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crescimento destacado, tanto em termos de qualidade como em qualidade. Pode-se dizer que
estes so elementos fsicos, processadores e armazenadores, confere a gama tanto de
restries quanto de potencialidades do sistema. (CORNACHIONE JR apud MEDEIROS,
2005, p. 32).
Pode-se dizer que hardware toda a parte fsica de um computador, tudo aquilo que
tangvel ou seja,
so conjuntos integrados de dispositivos fsicos, posicionados por mecanismos de
processamento que utilizam eletrnica digital, usados para entrar, processar,
armazenar e sair com dados e informao. A reunio de um subsistema de
computador bem balanceado exige uma compreenso de sua relao com o Sistema
de Informao e a empresa, onde os objetivos dos computadores so para
complementar a soluo integral. (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e
LAUDON, 1999 apud REZENDE e ABREU, 2003, p. 77).
organizao.
2.6.2 Software
Acompanhando tambm a evoluo dos processos, o software passou a ser
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componente principal nas organizaes, uma vez que tornou-se ferramenta indispensvel para
execuo de tarefas, processamento e gerenciamento de informaes, dando assim, suporte ao
sistemas e redes de computadores.
Software o combustvel do computador. a parte lgica. o conjunto de
instrues cuja finalidade a realizao de tarefas pelo computador. o conjunto de
programas de computador (BOGHI e SHITUKA, 2002).
Stair e Reynolds (2002, p.98) dizem que o software consiste em programas de
computador que controlam o funcionamento do hardware, ou seja, so seqncias de
instrues interpretveis pela mquina.
Dependendo do objetivo, o software pode ser voltado para a aplicao de tarefas, ou
para gerenciamento de dados. Um software de aplicao executa tarefas para usurios finais,
j o software de sistemas gerencia e apia operaes de sistemas e de redes de computadores.
Um software aplicativo inclui uma srie de programas que podem ser subdivididos
nas categorias de finalidades gerais e de aplicaes especficas (O'BRIEN, 2004, p. 105),
sendo assim pode-se citar como exemplo de aplicativo para finalidades gerais os navegadores
de rede, correio eletrnico e processamento de textos e como aplicativos para finalidades
especficas o gerenciamento de vendas, processamento de transaes e comrcio eletrnico.
O'Brien (2004, p. 113) tambm considera que,
O software de sistemas consiste em programas que gerenciam e apiam um sistema
de computador e suas atividades de processamento de informaes. Os programas de
sistemas operacionais e de gerenciamento de redes, por exemplo, atuam como uma
interface de software entre redes e hardware de computadores e os programas
aplicativos dos usurios finais.
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software para existir e do hardware para operar. Outro ponto que no pode deixar de ser
mencionado diz respeito s redes de computadores, que atualmente, encurtam distncias entre
computadores, fazendo com que sistemas corporativos operem em diversos lugares usando
apenas uma nica base de dados e que tambm dependem dos softwares para operarem.
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Starlin e Carvalho (1998, p. 10), afirmam que uma rede Man uma rede com
abrangncia de alguns quilmetros, como uma regio geogrfica do tipo 'Grande So Paulo'
ou um grande campus. Um exemplo de rede MAN seria aquela que interliga escritrios de
uma mesma empresa localizados em cidades diferentes.
Um dos fatores desta rede ser utilizada principalmente por grandes corporaes,
deve-se ao fato de seus custos de implementao serem altos. Sousa (1999, p. 325) diz que a
implementao de redes Wan ou Man esbarra nos problemas de alto custo dos canais de
transmisso de dados fornecidos pelas concessionrias pblicas prestadoras desses servios.
Percebe-se que a rea de abrangncia influi na tecnologia a ser utilizada em uma
rede, quanto maior a rea, mais especficos devem ser os equipamentos a serem utilizados
para a implementao desta. Nos casos onde seja preciso transmitir dados entre estados,
utiliza-se um outro tipo de rede, que preencha tal requisito.
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As redes sem fio, certamente so uma alternativa s empresas que desejam interligar
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seus equipamentos outras redes. A Internet um tipo de rede atualmente muito utilizada de
um modo geral, para vrios objetivos, seja ela por empresas ou para uso pessoal. Esta faz-se
presente em todo ambiente corporativo, independente dos nveis hierrquicos.
2.7 INTERNET
Um outro modelo de rede muito utilizado entre as empresas e usurios em geral, a
Internet, devido ao seu fcil manuseio e acesso. Lobianco e Ramos (2004) afirmam que A
Internet uma tecnologia que revolucionou o mundo, criando novas formas de interao entre
pessoas, organizaes e negcios, o que no deixa de ser uma verdade aclamada por todos.
Contudo, A Internet a grande de rede mundial. Tambm conhecida como a rede
das redes. um exemplo de rede do tipo WAN Wide Area Network e nela ocorre o
processamento descentralizado e distribudo pelas diversas mquinas que comporo a rede.
(BOGHI; SHITSUKA, 2002, p. 169).
Um dos fatores para o sucesso da Internet, seja tanto no mbito corporativo ou no
ambiente residencial deve-se ao seu acesso, muito simples e gil. Nessa grande teia de
computadores, conectados entre si, possvel comunicar-se lguas de distncia, realizar
negcios atravs de videoconferncias, comunicar-se com outras pessoas, saber o que se passa
do outro lado do mundo, sem precisar sair do lugar.
A internet um mercado global sem limites. No h dvidas de que estamos
entrando em uma era em que negcios sero realizados entre companhias e seus
cliente atravs de redes de computadores. O marketing no mercado da Internet
totalmente diferente do que utilizado na imprensa escrita, falada e televisiva.
Tambm no h lugar para telemarketing na Internet. S pessoas e companhias que
assimilaram a cultura Internet esto sendo bem sucedidas ao fazer negcios na rede.
(STARLIN; CARVALHO, 1998, p. 113).
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baixssimos.
2.8 INTRANET
Em algumas situaes, o uso da Internet no segura para corporaes que
interligam-se entre matriz e suas filiais, sendo que preciso uma rede restrita, que possua as
mesmas caractersticas da rede mundial, porm, sendo acessada somente por pessoas
autorizadas. Esse tipo de rede chama da Intranet, uma rede de computadores privada
baseada em normas da rede Internet, (que se rege segundo a famlia de protocolos TCP/IP), e
que usa a Web como interface genrico. (PINTO, CARVALHO, p. 1).
Apesar de ser uma rede, a intranet tm objetivos diferentes, sendo assim, Intranets
diferem de simples redes computacionais corporativas, pois estas so abordagens centradas
apenas na tecnologia, enquanto que as Intranets permitem que a tecnologia seja direcionada e
gerenciada pelos objetivos do negcio. (LIRA, LIRA, CASTOR, et al, 2003).
Atravs da Intranet os gestores podem disponibilizar informaes sem que pessoas
de fora da organizao tenham acesso aos mesmos, pois normalmente o acesso uma Intranet
d-se por meio de senha de acesso.
A Intranet deve ser uma tecnologia que ajude o funcionrio a trabalhar melhor e
voltada para alavancar os negcios da empresa. Assim, dentro de uma empresa, seus
funcionrios podero: - Compartilhar e criar arquivos de uso dirio. - Ter acesso a
informaes e polticas da empresa. - Efetuar comunicaes e treinamentos via
Internet. - Eliminar papis que passam a circular eletronicamente pela rede. Compartilhar documentos e informaes para tomada de decises. - Ter uma
interface nica para acesso s aplicaes na empresa. (SOUSA, 2005, p. 253).
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2.9 EXTRANET
Devido ao mercado, cada vez mais competitivo, empresas esto formando parcerias
para manter e conquistar novos clientes a cada dia. Sendo assim, estar conectado aos
processos dos seus parceiros para mant-los em sincronia aos seus de altssima importncia.
Dentro dessa necessidade de sincronia, surgem as Extranets, redes virtuais privadas
que utilizam a estrutura pblica da Internet para transaes interempresas (comrcio
eletrnico, gesto de estoques, encomendas e informaes diversas). (CYCLADES, 2000
apud LUCATO, MOREIRA, CERRI, 2002), ou seja, so espcies de Intranets conectadas
outras empresas parceiras que tambm possuem uma Intranet na rede. Assim como as
Intranets, as Extranets tm acesso restrito, devido ao tipo de informao disponibilizada
nelas.
Essa conexo entre empresas, faz com que os processos sejam realizados de maneira
mais gil e conseqentemente, as decises que por ventura, devam ser tomadas tambm
sejam. Pode-se dizer que a Extranet atua como sendo uma,
porta de comunicao da empresa com suas filiais ou com a sua Cadeia de
Suprimentos (SCM Suppy Chain Management). Ela tambm pode ser uma forma
de agregar servios aos produtos comercializados no mercado convencional,
aumentando o valor intangvel de seus produtos e atraindo novos clientes ou
mantendo os cativos j existentes. (CASARINI; FERREIRA; BATISTA, 2003).
2.10 SEGURANA
Nos ltimos anos, o uso das redes por empresas, teve um significante crescimento.
Pode-se dizer que este aumento se deve agilidade e fcil manuseio das mesmas, alm da
possibilidade de se restringir o acesso, como ocorre nas Intranets e Extranets.
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2.10.1 Backup
Um dos recursos disponveis para proteger dados de possveis perdas ou at mesmo
alteraes por pessoas no-autorizadas, sem dvida, um dos mais comuns e mais utilizados.
A realizao de cpias de segurana de arquivos, tambm conhecidos como backups, fazem
parte de qualquer procedimento de proteo.
No entendimento de Freedman (1995, p. 32), o termo backup quer dizer cpias de
dados em um outro meio de armazenamento para situaes de emergncia. Entende-se como
meio de armazenamento, disquetes, CD-ROM e discos rgidos (HD). Vale ressaltar que para
assegurar a integridade desse backup, o meio onde ser armazenado o dado a ser copiado, no
deve estar conectado rede, restringindo assim, seu acesso pelos usurios.
Ter uma cpia dos dados de extrema importncia pois, no caso de houver invaso
da rede por pessoas mal intencionadas e supostamente, uma alterao dos dados trafegantes
na rede, rapidamente tm-se a cpia para substituir o arquivo suspeito Quando se administra
uma rede, fazer o backup dos sistemas, no mais uma simples questo de convenincia, mas
sim, um requisito total e absoluto caso voc pretenda manter seu emprego por um longo
tempo. (ZACKER; DOYLE, 2000, p. 565).
Um bom administrador de rede efetua alm das cpias de segurana, procedimentos
que evitam a entrada de arquivos indesejveis, que por vezes, podem causar danos aos
equipamentos que compem a rede.
2.10.2 Antivrus
Num ambiente de rede, devido ao fato de circularem arquivos necessrio o uso de
mecanismos que assegurem a confiabilidade dessas informaes evitando assim, que dados
sejam, perdidos e at mesmo os equipamentos que compem a rede.
Mendes e Barbar (2004), afirmam que a preocupao com a segurana dos dados
deixou de ser uma questo simplesmente relacionada com rotinas de backup para a
recuperao da informao, para se tornar uma questo crtica quando se trata de informao
confidencial. Cada vez mais organizaes esto utilizando as redes para efetuar transaes
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entre seus clientes e parceiros, sendo assim, indispensvel que este ambiente seja seguro.
Os arquivos so formados por cdigos, que determinam o objetivo deste arquivo. Os
vrus fazem parte da grande categoria de cdigos malignos. A maioria dos softwares so
escritos com um propsito til para o usurio, mas tambm h programas que tentam violar a
segurana, danificar dados ou exibir mensagens indesejveis (ZACKER; DOYLE, 2000, p.
628).
Para evitar provveis danos causados por esses arquivos, utiliza-se uma ferramenta
que detecta arquivos cuja integridade seja duvidosa, conhecidos como antivrus. Os
programas antivrus previnem a execuo de vrus e vermes conhecidos no computador no
qual esto rodando. Dessa forma os antivrus impedem a infeco do computador e
interrompem a disseminao de tais pragas pela rede. (LAUFER, et al, 2005).
De acordo com Zacker e Doyle (2000, p. 638), a descoberta a essncia de
qualquer estratgia antivrus. Se um vrus for encontrado, a ao apropriada pode ser tomada;
o vrus pode ser removido, o disco limpo ou os arquivos contaminados substitudos por cpias
de reserva limpas. Percebe-se a a importncia de se executar antivrus para evitar danos,
uma vez que, na existncia de arquivos infectados na rede, as conseqncia podero ser
catastrficas.
A preveno certamente melhor do que remediar no caso de contaminaes por
vrus. Talvez no seja possvel recuperar completamente os dados danificados por
um vrus e, mesmo que seja possvel, o custo de tempo e recursos de computao
pode ser alto. Em qualquer caso, a preveno relativamente direta se medidas
adequadas forem introduzidas e todos os interessados aderirem. (ZACKER;
DOYLE, 2000, p. 644).
2.10.3 Criptografia
Os recursos de backup e antivrus, por vezes no so suficientes para evitar invases
num ambiente aonde trafegam dados. Instituies financeiras so um exemplo de usurios
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dessas redes, atravs de servio como internet banking, por exemplo. Por se tratarem de dados
sigilosos, utiliza-se recursos de mascaramento dessas informaes, garantindo assim, caso
esta caia em mos imprprias, que sejam decifradas.
A criptografia surgiu da necessidade de se enviar informaes atravs de meios de
comunicao no confiveis, ou seja, em meios onde no possvel garantir que um
intruso no ir interceptar o fluxo de dados para leitura (intruso passivo ou para
modific-lo intruso ativo). A forma de contornar esse problema utilizar um
mtodo que modifique o texto original da mensagem a ser transmitida (texto
normal), gerando texto criptografado na origem, atravs de um processo de
codificao definido por um mtodo de criptografia. (RODRIGUES; et al, 2003).
Essa modificao dos dados, evitando que este seja lido por outras pessoas que no
sejam os destinatrios, confere uma certa privacidade, tanto quem destina-se a informao
quanto quem enviou a mesma.
A criptografia a tecnologia fundamental que protege a informao que viaja pela
Internet. Mesmo que uma segurana forte envolvendo o host possa evitar que
pessoas invadam seu computador ou pelo menos evite que elas causem muitos
danos, uma vez que tenham conseguido entrar, no h como transportar em
segurana a informao de seu computador para outro computador por meio de uma
rede pblica sem a utilizao da criptografia. (GARFINKEL; STAFORD, 1999, p.
209).
Um outro recurso, tambm utilizado por empresas, uma espcie de documento que
assegura a integridade da pessoa que enviou a informao. Aliado ferramenta criptogrfica,
esse documento aumenta significantemente a confiabilidade, j que, programas de decifram
cdigos j existem no mercado so acessveis s pessoas.
44
plano, j que sem estes, no existe a possibilidade de atender aos pedidos solicitados pelo
mercado na qual atende-se.
Surge da a administrao de materiais onde, segundo Francischini e Gurgel (2002, p.
5) a atividade que planeja, executa e controla, nas condies mais eficientes e econmicas,
o fluxo de material, partindo das especificaes dos artigos a comprar at a entrega do
produto terminado ao cliente. Em outras palavras, a administrao de materiais preocupa-se
desde o momento da compra dos materiais necessrios para a fabricao do produto ou
servio at o momento em que este ser entregue ao cliente final.
A busca por um aumento de espao no mercado, leva hoje as empresas a verem a
administrao de materiais com outros olhos, hoje, todas as empresas procuram, de uma
forma ou de outra, a obteno de uma vantagem competitiva em relao a seus concorrentes, e
a oportunidade de atend-los prontamente, no momento e na qualidade desejada,
grandemente facilitada com a administrao eficaz dos estoques (MARTINS; ALT, 2003).
A administrao de materiais sem dvida uma das reas que requer muita ateno,
j que faz parte de um assunto estratgico e delicado. Se alguma deciso for tomada de
maneira equivocada pode acarretar em prejuzos para a organizao. Da mesma maneira,
quando se desenvolve um sistema, deve-se conhecer os processos para no se desperdiar
tempo e dinheiro, da a justificativa para ter-se um controle dos estoques dos materiais de uma
empresa.
45
quaisquer quantidade de bens fsicos que sejam conservados de forma improdutiva, por algum
intervalo de tempo. Como uma empresa precisa ter uma determinada quantidade em estoque,
este uma das brigas travadas entre os administradores de materiais e os administradores de
finanas, j que os estoques significam em dinheiro parado, sem retorno (FRANCISCHINI,
2002).
Dessa forma, Dias (1993, p. 23), afirma que,
A funo da administrao de estoques justamente maximizar este efeito
lubrificante no feedback de vendas no realizadas e o ajuste do planejamento da
produo. Simultaneamente, a administrao de estoques deve minimizar o capital
total investido em estoques, pois ele caro e aumenta continuamente, uma vez que o
custo financeiro aumenta. Sem estoque impossvel uma empresa trabalhar, pois ele
funciona como amortecedor entre os vrios estgios da produo at a venda final
do produto. Quanto maior o investimento nos vrios tipos de estoque (supondo que
este estoque seja o estritamente necessrio) tanto maior a capacidade e a
responsabilidade de casa departamento na empresa. Para a gerncia financeira, a
minimizao dos estoques uma das metas prioritrias.
Para que haja um controle de estoque eficiente preciso que periodicamente seja
realizada uma contagem de todo o material existente numa empresa e que este resultado seja
46
2.11.2 Inventrio
Dentro da administrao de materiais, alm do controle de estoques, realiza-se uma
outra atividade importante para as decises estratgicas de uma empresa, pois atravs dela,
pode-se obter uma posio no que diz respeito sua sade financeira.
A rea financeira utiliza-se da administrao de materiais para poder realizar o
levantamento da situao financeira da empresa, afinal, material investimento. Utiliza-se
ento dos inventrios onde, os inventrios so elaborados e executados sob orientao e
controle da rea financeira e com documentao especialmente preparada para esse fim.
(POZO, 2002, p. 90)
Na idia de Chiavenato (1991, p. 133),
d-se o nome de inventrio de materiais a verificao ou confirmao da existncia
dos materiais ou bens patrimoniais da empresa. Na realidade, o inventrio um
levantamento fsico ou contagem dos materiais existentes, para efeito de
confrontao com os estoques anotados nos fichrios de estoques ou no banco de
dados sobre materiais. Algumas empresas lhe do o nome de inventrio fsico
porque se trata de um levantamento fsico e apalpvel daquilo que existe em estoque
na empresa.
47
atravs dessa cadeia integrada entre empresa e fornecedor, que pode-se agilizar a
48
entrega de materiais, j que o tempo de entrega e de pedidos esto sincronizados entre ambos.
Em outras palavras, isso significa reduo de custos, aumento do valor agregado ao produto
oferecido ao cliente, em virtude do aumento da qualidade e agilidade de disponibilidade do
suprimento para a manufatura e tambm uma vantagem estratgica e competitiva frente
concorrncia.
Atravs de relacionamentos inter-organizacionais slidos e duradouros, busca-se
criar unidades de negcios virtuais de forma a aproveitar-se a sinergia existente as
organizaes envolvidas de forma a obter-se muitos dos benefcios da integrao
vertical tradicional, sem as desvantagens inerentes mesma, com o objetivo de
agregar valor ao produto a ser oferecido ao cliente final da cadeia produtiva. Trata-se
de um modelo em que cada elo da cadeia trabalha sempre com uma viso holstica e
proativa enfocada no cliente final e no apenas no elo seguinte da cadeia produtiva
(RAZZOLINI FILHO, 2006).
49
2.12.1 Investigao
Para a realizao de um desenvolvimento de sistema, seguem-se etapas que, se bem
executadas, facilitam e melhoram o resultado final do sistema a ser desenvolvidos.
A primeira etapa a ser realizada consiste no levantamento dos problemas existentes
na organizao e quais as provveis solues para solucionar estes problemas. Uma vez que o
processo de desenvolver um importante sistema de informao pode ser dispendioso, a etapa
de investigao de sistemas freqentemente exige um estudo preliminar chamado de estudo
de viabilidade (OBRIEN, 2004).
atravs do estudo de viabilidade que se dar ou no incio ao desenvolvimento do
sistema, j que o objetivo desta fase elaborar um relatrio indicador dos possveis meios de
desenvolver o sistema, definindo os custos e benefcios de cada alternativa (OLIVEIRA,
2002).
Mediante este relatrio, o gestor poder ento optar pela alternativa que melhor se
enquadre nos custo/benefcio da organizao, j que sem recursos financeiros, torna-se por
vezes invivel a elaborao do sistema corporativo. Aps o levantamento da problemtica da
empresa, d-se prosseguimento ao desenvolvimento, analisando o atual processo.
2.12.2 Anlise
Quando se detecta um problema em algum processo dentro de uma organizao,
deve-se analisar este processo problemtico para que se possa dar continuidade ao
desenvolvimento do sistema no intuito de solucionar tal dificuldade empresarial.
Mediante o que dizem Rezende e Abreu (2003, p. 228), a anlise uma viso global
do atual sistema, relatando os requisitos funcionais atuais, observando suas vantagens e
50
Para que se obtenha sucesso nessa etapa de anlise, recomenda-se que sejam
realizadas delegaes de tarefas, indicando pessoas responsveis por cada fase dessa anlise.
Um aspecto importante o controle da participao e da execuo do trabalho de
cada um dos elementos, tanto da rea de sistemas quanto da rea do usurio. Uma
idia estabelecer um programa de trabalho do sistema indicando responsveis,
tempos previstos e datas esperadas para concluso de cada passo e qualquer outra
informao que se considere til para o controle do desenvolvimento do projeto
(OLIVEIRA, 2002, p. 233).
51
52
questo. Oliveira (2002, p. 249), afirma que o sistema s deve entrar em operao quando se
verificar que no contm erros e que os usurios esto familiarizados com seu funcionamento.
Isso implica testes completos e adequados.
Um processo de implantao envolve, alm do treinamento dos usurios e testes de
simulao para analisar seu comportamento, a compra de equipamentos para sua
implementao, a descrio do funcionamento do sistema e alternativas de converso, quando
necessrio, como pode ser visto na ilustrao abaixo.
Atividades de
implantao
Aquisio
de
hardware,
software e
servios
Desenvolvi
mento ou
modifica
o de
software
Treinamento
do usurio
final
Documenta
o do
sistema
Convero
- Paralela
- Piloto
- Em etapas
- Direta
A tarefa de implantao de sistema rdua e demorada, por isso deve-se estar atento
cada mnimo detalhe dessa atividade. A implantao pode ser um processo difcil e
demorado, entretanto, ela decisiva na garantia do sucesso de qualquer sistema recmdesenvolvido, pois mesmo um sistema bem concebido fracassar se no for corretamente
53
54
55
que tendem a incomodar ou frustrar os usurios no podem ser sistemas eficazes,
seja qual for seu grau de elegncia tcnica e de eficcia no processamento de dados.
Assim como a mudana deve ser planejada para evitar que a resistncia, natural do
homem, tome grandes propores no ambiente organizacional, as finanas tambm devem ser
planejadas, uma vez que sem esse planejamento financeiro, torna-se por vezes invivel
qualquer implementao de sistema ou mudana de processos dentro da empresa.
Dentro dessa linha de raciocnio, onde a organizao precisa desse planejamento para
poder realizar suas operaes, pode-se conceituar o planejamento financeiro como sendo o
processo de estimar a quantia necessria de financiamento para continuar as operaes de uma
companhia e de decidir quando e como a necessidade de fundos seria necessria
(GROPPELLI; NIKBAKHT, 1998).
estritamente necessrio que, antes de realizar uma compra, ou investir em
melhorias da organizao, seja analisado a sade financeira da empresa, se h dinheiro em
caixa, se no caso de no houver, se existe a possibilidade de angariar investimento externos e
quais as condies de pagamento, juros e outros aspectos.
Atravs do planejamento e do controle, a administrao de uma companhia pode
avaliar se o padres existentes de financiamento e os fundo gastos esto alinhados com as
metas totais da companhia. Tanto os prazos como as quantias de fundos necessrias podem ser
determinados atravs de tcnicas de planejamento (GROPPELLI; NIKBAKHT, 1998).
56
57
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Este captulo tem por objetivo descrever os procedimentos metodolgicos que foram
utilizados pela acadmica no estudo de viabilidade de implantao do sistema de
gerenciamento de chamados tcnicos na empresa NewTech Automao e Instrumentos Ltda.
O uso dos procedimentos metodolgicos permitem que as pesquisas sejam realizadas
com maior preciso, dessa forma mantm-se o foco naquilo que se almeja explorar, conhecer.
Para um resultado eficiente, faz-se necessrio que as ferramentas metodolgicas sejam
utilizadas de maneira correta. Antes de qualquer iniciao cientfica preciso definir o
mtodo de pesquisa a ser utilizado.
Segundo Fachin (2002, p. 27),
o mtodo um instrumento do conhecimento que proporciona aos pesquisadores,
em qualquer rea de sua formao, orientao geral que facilita planejar uma
pesquisa, formular hipteses e interpretar os resultado. Em sentido mais genrico,
mtodo em pesquisas, seja qual for o seu tipo, a escolha de procedimentos
sistemticos para descrio e explicao do estudo.
No que diz respeito ao conceito de metodologia, Andrade (2003, p. 129) afirma que
metodologia o conjunto de mtodos ou caminhos que so percorridos na busca do
conhecimento, tais caminhos auxiliam no processo de pesquisa, neste caso, no presente
estudo.
Escolher o caminho a ser percorrido para a pesquisa, antes de inici-la, evita
problemas durante o decorrer da mesma. O uso das ferramentas metodolgicas faz-se
importante, pois a especificao da metodologia da pesquisa a que abrange maior nmero de
itens, pois responde, a um s tempo, s questes Como?, com qu?, onde?, quanto?. por
meio das respostas destes questionamentos que se consegue alcanar os objetivos traados
antes de se iniciar a pesquisa (MARCONI, LAKATOS, 2001).
Para a realizao deste estudo de viabilidade foi utilizado o mtodo do tipo indutivo
que, de acordo com Ruiz (1996, p. 56),
quando analisamos sua natureza, espcies e validade em nossa exposio inicial
sobre o mtodo. Repetiramos apenas que, confirmada a relao constante entre
determinao varivel independente e determinado evento, atravs da
experimentao, ser lcito ampliar-se esta relao para fenmenos em que as
mesmas variveis ocorram nas mesmas circunstncias.
Pode-se afirmar que este mtodo deduz alguma coisa a partir da formulao de um
58
59
a pesquisa aplicada fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver
problemas concretos, mais imediatos, ou no. Tem, portanto, finalidade prtica, ao
contrrio da pesquisa pura, motivada basicamente pela curiosidade intelectual do
pesquisador e situada sobretudo no nvel da especulao.
60
61
dos fenmenos empricos. A observao a primeira etapa a ser cumprida durante a pesquisa,
uma vez que para descrever-se algo, preciso observ-lo antes (FACHIN, 2002).
Mediante observao dos processos dentro da empresa, acompanhando como este
realizado, pode-se ento detectar detalhes que auxiliaram na anlise deste. Dessa forma, deuse prosseguimento ao estudo, respondendo assim ao questionamento feito no incio deste
estudo.
Questionamentos, ao decorrer da pesquisa foram realizados. Mediante uma entrevista
com pessoas responsveis pelo processo a ser analisado, tais dvidas foram esclarecidas. Para
esta atividade, utilizou-se o recurso da entrevista no-estruturada, quando esta se distingue da
simples conversao apenas por ter como objetivo bsico a coleta de dados (GIL, 2002).
Cabe ao entrevistador, ter discernimento nas questes a serem abordadas durante a
entrevista, alm disso, conhecer o assunto tambm permite que as informaes obtidas
tenham uma maior riqueza de detalhes. Por conseqncia, poder o pesquisador com o
resultado da entrevista, dar continuidade pesquisa em andamento, com um teor de
informaes preciso.
Parra Filho e Santos (2002, p. 107) afirmam que, o entrevistador deve ter pleno
conhecimento do trabalho a ser executado, com um perfeito domnio do contedo do
questionrio, para eliminar eventuais dvidas que possam surgir no momento da entrevista.
importante, tambm, que se atenha ao assunto em questo.
De acordo com Barros e Lehfeld (2000, p. 91), nas entrevistas no-estruturadas, o
pesquisador busca conseguir, atravs da conversao, dados que possam ser utilizados em
anlise qualitativa, ou seja, os aspectos considerados mais relevantes de um problema de
pesquisa.
O recurso da entrevista no-estruturada, segundo Marconi e Lakatos (1999, p. 96),
permite ao entrevistado liberdade para desenvolver cada situao em qualquer direo que
considere adequada. uma forma de poder explorar mais amplamente uma questo. Em
geral, as perguntas so abertas e podem ser respondidas dentro de uma conversao informal.
Esta permitiu ao pesquisador conhecer opinies de pessoas relacionadas ao processo
analisado, bem como maiores informaes a respeito do mesmo. Sendo assim, poder-se obter
ao final da pesquisa uma anlise mais concisa, com solues que auxiliem nas deficincias do
processo.
62
Tal abordagem, segundo Fachin (2002, p. 82), caracterizada pelos seus atributos e
relaciona aspectos no somente mensurveis, mas tambm definidos descritivamente.
A abordagem qualitativa permitir esse estudo, uma maior riqueza de detalhes, j
que poder-se explicar de forma mais clara, a situao atual da empresa no que diz respeito ao
gerenciamento e controle dos chamados tcnicos.
Com base nos mtodos citados acima, dar-se continuidade ao estudo, apresentando
no prximo item a descrio e anlise dos dados do processo abordado.
63
64
tambm os revende.
Durante o perodo em que se encontra no mercado, a NewTech obteve crescimentos,
sendo indispensvel a adaptao da sua estrutura organizacional,que hoje do tipo funcional,
como pode ser visualizado no organograma a seguir.
Presidente
Diretor
Financeiro
Diretor
Tcnico
Tcnico
Externo
Auxiliar
tcnico
Tcnico
Laboratrio
Auxiliar
administrativo
Assistente
auxiliar
administrati
vo
65
cadastro do cliente no banco de dados para supostamente, ser aberta a ordem de servio.
Nesta ordem de servio constam os dados do proprietrio, como nome, endereo
completo e telefone para contato, j do equipamento, a descrio do mesmo, com seu modelo,
nmero de srie, se acompanha algum acessrio ou no e o defeito reclamado pelo cliente.
No caso de atendimento externo, aberto um chamado de campo, onde os dados do
equipamento so preenchidos pelo tcnico de campo, que desloca-se at o local onde o
atendimento ser realizado. Quando o reparo efetuado dentro na assistncia, esse chamado
aberto pela recepcionista.
Nos chamados de campo, aps o preenchimento pelo tcnico e suposto reparo, a
ordem de servio encaminhada ao departamento responsvel que transcreve os dados
constantes na mesma no banco de dados. Todas as ordens de servio de chamado externo so
arquivadas e guardadas. O anexo ... mostra uma ordem de servio de chamado interno e
externo, pois a mesma vlida para ambas as situaes.
Quando o reparo em garantia, interno ou externo, h uma ordem de servio
diferenciada, de acordo com as normas do fabricante, onde os dados do equipamento e do
cliente j so preenchidos pelo mesmo, quando este envia o chamado para a empresa, ou pela
assistncia tcnica, quando o cliente entra em contato. Essa ordem de servio encaminhada
para o fabricante aps a execuo do reparo, que paga empresa pelo servio prestado. Estas
tambm so cadastradas no banco de dados e arquivadas. Tais ordens de servio podem ser
apreciadas nos anexos ... e ...., respectivamente.
Todos os equipamentos cuja garantia esto em vigncia, o reparo efetuado sem a
necessidade de se enviar oramentos aos clientes. Os custos e as peas substitudas, quando
houver necessidade de troca, so envidas e cobradas dos fabricantes. Mesmo encontrando-se
em garantia, aberto uma ordem de servio para esses equipamentos.
Nos casos de equipamento fora de garantia, antes do conserto do equipamento, so
enviados aos clientes um oramento de manuteno, com o valor final do conserto. Quando o
oramento no aprovado, devido ao fato do cliente considerar o custo muito alto ou o prazo
de entrega do equipamento ser demorado para o mesmo, o oramento reavaliado. Aps
reavaliao, este novamente encaminhado para a aprovao do cliente, dependendo da
aprovao ou no, o equipamento reparado, sendo aps os testes finais, liberados para o
departamento financeiro, que realiza a cobrana do reparo, aps o pagamento ter sido
66
4.2.1
Cadastro de clientes
Toda vez que um cliente solicita um reparo, independente de ser interno ou externo,
aberta uma ordem de servio para o equipamento. Muitas vezes, a primeira vez que este
cliente encaminha equipamentos para a empresa, sendo assim, antes da abertura da OS,
cadastrar este novo clientes.
Tal processo se faz durante a abertura da ordem de servio, onde ao cliente
solicitado os dados da empresa, no caso de ser pessoa jurdica, como razo social, endereo,
CNPJ, inscrio estadual, telefone para contato e nome de uma pessoa dentro da empresa
responsvel pelo equipamento. Quando se trata de pessoa fsica, solicita-se o nome do cliente,
endereo, CPF, telefone e nome da pessoa responsvel, no caso, o prprio cliente.
Por diversas vezes, quem traz o equipamento empresa, quando se trata de
atendimento interno, so pessoas que no possuem esses dados, isso ocorre principalmente
com empresas, que contratam servios de motoboy para efetuar a entrega na empresa. Nessas
situaes, solicitado um telefone de contato para que, atravs deste possa ter acesso aos
dados do cliente, quando este no consta na base de dados da empresa.
Para poder agilizar o processo de cadastramento de clientes, por vezes solicitado
apenas a inscrio estadual da empresa, quando se tratar de pessoa jurdica. De posse desta
inscrio, a busca dos dados do cliente era feita atravs do site Sintegra, que um banco de
dados de empresas nvel nacional, onde pode-se ter acesso ao endereo, ramo de atividade
entre outras informaes. Pode-se observar a interface do site na figura abaixo, onde, a
primeira mostra os campos de busca, onde pode-se preencher o campo de CNPJ ou de
inscrio estadual para a referida busca.
67
68
Este recurso de busca atravs do site Sintegra, permite que os dados a serem
cadastrados no banco de dados, tenham uma confiabilidade maior, uma vez que as
informaes foram retiradas do sistema da secretaria da fazenda do estado, onde, supe-se que
os dados do contribuinte, tenham que ser corretos.
O cadastramento dos clientes est sujeito erros, sejam de digitao ou de
informaes equivocadas fornecidas pelo prprio cliente, o que acarreta dvidas caso seja
necessrio efetuar uma busca no histrico de chamados do cliente.
Um outro ponto a ser analisado neste quesito que h qualquer momento, qualquer
usurio do sistema pode, entrar no banco de dados e alterar os dados do cliente, sendo que,
uma vez cadastrado, a nova alterao no substitui a anterior.
Suponhamos que o cliente X forneceu um determinado endereo, onde a nmerao
do domiclio estava incorreta, quando feita a alterao deste nmero para o correto, a
numerao equivocada permanece no banco de dados. Dessa forma, quando uma nova ordem
69
de servio for aberta para o cliente X, aparecero dois endereos, cujo nmero de domiclio
ser diferente um do outro. Isto gera dvidas para o usurio, pois no se sabe qual endereo
correto.
4.2.2
para constar no banco de dados, o que efetivamente foi realizado no equipamento durante o
perodo que este permaneceu em reparo. Mesmo para os equipamentos, onde a manuteno
realizada fora do ambiente da empresa, ou seja, na casa ou empresa do cliente, a ordem de
servio aberta, e nesta contam os dados tanto do cliente, quanto do equipamento aferido.
Esta ordem de servio aberta aps o cliente entrar em contato com a empresa, seja
atravs de ligao telefnica, neste caso, solicitando a visita de um tcnico ou mesmo, j
encaminhando o equipamento empresa, deixando aos cuidados da NewTech o equipamento
a ser consertado.
Nesta ordem de servio constam os dados do cliente e informaes a respeito do
equipamento, como o tipo do equipamento a ser consertado, fabricante, modelo, nmero de
srie, se veio acompanhado de algum acessrio ou no e qual defeito reclamado pelo cliente.
Nos casos em que o equipamento de se encontra em garantia, alm desses dados
citados acima, frisado que o equipamento est em garantia de fabricao, ou de servio, no
caso de uma reincidncia. Alm disso, seguem na ordem de servio o nmero da nota fiscal de
compra do equipamento, quando se tratar de garantia de fabricao, data de compra do
mesmo.
Para os casos de reincidncia, ou seja, aqueles quer por algum motivo o equipamento
j reparado retorna assistncia com o mesmo defeito detectado anteriormente, mencionado
que este encontra-se me garantia de servio, alm de ser mencionado tambm o nmero da
nota ou das notas fiscais de servio e de substituio de peas e a data das mesmas.
Aps o preenchimento deste, anotado o nmero da ordem de servio numa etiqueta,
alm do nome do cliente e a data de abertura da mesma, esta colada sobre o equipamento e
encaminhado ao departamento tcnico quando se tratar de reparo na NewTech.
Para os casos onde o atendimento no local onde o equipamento se encontra,
70
impressa a ordem de servio apenas com os dados do cliente preenchidos. Esta ordem de
servio encaminha ao tcnico responsvel que disponibiliza o tcnico de campo para atender
ao chamado. Dessa forma, todos os dados referentes ao equipamento so preenchidos pelo
tcnico quando este vai atender o chamado aberto.
4.2.3 Atendimento de campo chamado externo
Este tipo de atendimento ocorre por dois fatores: quando o chamado aberto pelo
fabricante, que possui um contrato direto com o cliente, ou quando o cliente no pode
encaminhar o equipamento at a NewTech e at mesmo prefere este tipo de atendimento na
sua casa ou na sua empresa, enfim.
No que se refere aos atendimentos externos, cujo fabricante possui um contrato de
manuteno diretamente com o cliente, este ocorre da seguinte maneira. O fabricante
encaminha por e-mail, uma abertura de chamado NewTech, informando qual o cliente que
dever ser atendido, seu endereo, o equipamento com todas as informaes do mesmo e qual
defeito reclamado pelo cliente.
A NewTech, nesses casos, dependendo do tipo de contrato assinado pelo fabricante,
possui um prazo de atendimento que pode variar desde 24 horas at 48 horas a partir do
horrio em que a solicitao feita pelo cliente foi registrada no fabricante. Neste tipo de
atendimento, o fabricante prontamente j de antemo disponibiliza todo o material, peas e
mecanismos para que o atendimento seja eficiente. Este material chamado de backup.
A partir do momento em que este chamado recebido, automaticamente acionado o
tcnico de campo, seja verbalmente, caso este encontre-se dentro da empresa, seja por ligao
celular, se j estiver em atendimento. Este chamado impresso, devendo ser encaminhado ao
tcnico que o levar juntamente com todo o material necessrio para a realizao do
atendimento, uma vez que este chamado tem de ser assinado pela pessoa que estiver na
empresa no momento que o equipamento for reparado.
Aps o preenchimento dos campos constantes nesta ordem de servio, descrevendo o
que efetivamente foi realizado no equipamento, quais peas foram substitudas, quando
houver a necessidade de troca, solicitada a assinatura do proprietrio ou do funcionrio,
afirmando que o que foi anotado na ordem de servio realmente ocorreu.
71
72
73
apontamento anexado uma outra cpia da nota fiscal de compra do equipamento e a nota
fiscal de prestao de servios emitida pela NewTech. Tal valor depositado na conta corrente
da empresa.
Automaticamente, aps a finalizao do servio e cobrana do mesmo pela NewTech
ao fabricante, a SMS finaliza tal apontamento em seu sistema, no podendo este mais ser
alterado. Paralelamente, a ordem de servio gerada na NewTech, tambm finalizada, sendo
o equipamento liberado para ser retirado pelo cliente.
Quando se trata de equipamentos da marca Bematech, apenas aberta uma ordem de
servio, onde relatado o defeito apresentado no equipamento, quais peas foram
substitudas. No caso de no houver peas para substituio imediata, encaminhada ao
fabricante, uma nota de remessa para conserto em garantia, juntamente com a cpia da nota
fiscal de compra, juntamente com a pea.
O fabricante ento, aps anlise, devolve uma pea nova, devendo esta ser
recolocada no equipamento em garantia, dando continuidade ao processo de reparo em
garantia. Quando este encontrar-se pronto, liberado ao cliente, cabendo NewTech, cobrar
do fabricante os custos do servio prestado. O processo de cobrana de servio Bematech,
basta apenas emitir a nota fiscal de prestao de servios e envi-la ao fabricante, que tambm
efetua o depsito do valor em conta corrente.
Para as garantias de servio, tambm aberta uma ordem de servio, onde, caso seja
constatado nos testes que o defeito apresentado o mesmo apresentado anteriomente, o reparo
efetuado sem custos ao cliente, salvo quando haja a necessidade de ser substituda alguma
pea ou componente no antes substitudo. Os custos de servio no sero cobrados do
cliente.
preenchida a ordem de servio ao final do servio e o equipamento liberado ao
cliente, quando no houver necessidades de troca de peas, em caso contrrio, o equipamento
liberado ao departamento financeiro que procede com o processo de cobrana da referida
pea substituda. Obviamente, tal pea substituda aps aprovao prvia do cliente.
4.2.6 Elaborao de oramento de manuteno
Todo equipamento que encontra-se fora de garantia de fabricao ou de servio,
74
independente de ter um atendimento interno ou externo, precisa que seu oramento seja
analisado pelo proprietrio, cabendo somente ele a deciso de aprovar ou recusar tal
oramento.
Quando o atendimento externo, ou seja, nas dependncias do cliente, aps a anlise
do equipamento para constatar o defeito e deteco da causa do defeito, o tcnico de campo
entra em contato com a NewTech, atravs de contato telefnico, onde conversa com o tcnico
responsvel.
Nesta ligao, o tcnico descreve ao tcnico responsvel toda a situao do
equipamento, seu defeito e causa, bem como se h a necessidade de troca de peas. Cabe ao
tcnico responsvel, efetuar os custos do reparo, das peas e anexar ao oramento o valor da
visita e retransmitir ao tcnico de campo. Este por sua vez, encaminha tal oramento ao
cliente.
Quando o cliente, por julgar o valor muito acima do esperado, rejeita o oramento, o
tcnico de campo retorna a ligao ao tcnico responsvel, informando as razes pela no
aprovao do oramento. Desta forma, inicia-se um processo de reavaliao dos custos e
prazos de pagamento, para poder-se chegar um denominador comum e o oramento ser
aprovado pelo cliente.
Se por ventura, o cliente no desejar reparar o oramento naquele momento,
cobrado do mesmo apenas o valor da visita de campo, sendo o equipamento devolvido ao
cliente. Vale ressaltar que o oramento apresentado tem prazo de validade de 30 dias a contar
de sua emisso.
Caso o oramento seja aprovado, o tcnico de campo d continuidade ao reparo do
equipamento. Nas situaes onde haja a necessidade de substituio de peas, o tcnico
desloca-se at a empresa, para retirar a pea em questo e substitu-la no equipamento do
cliente, aps retornar ao mesmo.
O mesmo processo ocorre com os atendimentos internos, dentro da NewTech, onde
elaborado o oramento e enviado ao cliente, por fax, e-mail ou atravs de ligao telefnica.
Nos casos de recusa, o mesmo tambm reavaliado, sendo reapresentado um outro oramento
ao cliente. Quando este aprovado, imediatamente o equipamento reparado e liberado ao
departamento financeiro para efetuar a cobrana dos valores.
Nos casos de no houver peas para substituio na empresa, em ambos os casos, o
75
76
Todo tcnico que efetua reparo em um equipamento, caso tenha substitudo alguma
pea, deve anot-la em uma planilha para que o tcnico responsvel efetue a baixa destes
materiais. Tal baixa feita como pode ser vizualizado na ilustrao 11, na pgina seguinte.
mediante esta venda fictcia, que os itens so abatidos do estoque j existente. Por
vezes, h a necessidade de recontagem de todo estoque, pois o mesmo est sujeito ao fator
esquecimento dos tcnicos que no anotam assim, as peas retiradas do estoque. Um dos
problemas enfrentados na empresa que diz respeito ao controle de materiais este, j que
todos tm acesso ao estoque, no havendo restries ao acesso.
77
Ilistrao 11: Sistema de venda fictcia para baixa de materiais retirados do estoque.
Fonte:
78
79
80
81
CONFIGURAO
Pentium III, 520Mb ram, HD 40Gb, Cd-rom,
placa de rede, impressora laser configurada
em rede.
Pentium III, 520Mb ram, HD 40Gb, Cd-rom,
placa de rede, impressora jato de tinta
configurada em rede
Pentium IV, 1024 Mb ram, HD 80Gb, CD-rw,
placa de rede.
Pentium IV, 1024 Mb ram, HD 8 Gb, HD 200
Gb, CD-rw/DVD, placa de rede, impressora
laser configurada em rede
Pentium III, 520Mb ram, HD 40Gb, Cd-rom,
placa de rede, impressora jato de tinta
configurada em rede.
82
No que diz respeito acessibilidade das informaes contidas nas mquinas das
filiais, tal acesso no realizado pela filial, sendo assim, cada filial possui uma base de dados
independente uma das outras.
O uso dos computadores interligados entre si facilitam o trabalhos da organizao,
uma vez que melhoram e agilizam a troca de dados entre os pontos de uma rede, conforme
afirma Souza (p. 32).
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atenda todas as suas necessidades vivel. Mediante sua infra-estrutura, esta precisar
investir em uma Intranet para acomodar o sistema de abertura de chamados tcnicos, num
sistema de armazenamento da nova base de dados, que comportar no somente os dados da
matriz, mas tambm das filiais.
Alm disso, o sistema para gerenciar os estoques, a unificao dos cdigos do
produto tambm trar vantagens para identificar os materiais, bem como melhorar o
armazenamento destes. O gerenciamento destes materiais, o acompanhamento dos estoques
das filiais atravs da intranet e restrio do acesso ao mesmo na matriz, facilitar a anlise das
sadas deste material, a freqncia com que saem e evitar compras desnecessrias ou
demasiadamente feita s pressas.
A padronizao desse processo, bem como do requerimento das peas do estoque,
tambm tero de ser elaboradas pela empresa. O treinamento aos usurios do novo sistema, o
registro de funcionamento deste, atravs de normativo dever fazer parte da lista de aes a
serem tomadas pela NewTech para alcanar um resultado positivo na implementao deste
sistema.
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ter um melhor controle dos materiais consumidos, suas previses de compra sero mais
precisas e a logstica de distribuio destes materiais tambm. Conforme afirma dias (p. 46), a
viso das empresas est mudando, preciso tambm que a NewTech conscientize-se desta
necessidade e gerencie melhor seu fluxo de materiais.
O registro de procedimentos e normativo sobre a utilizao deste sistema tem de
estar evidenciado. A empresa pode, elaborar e registrar este procedimento, fazendo assim com
que todo o corpo de funcionrios tenha conhecimento da maneira correta de proceder com o
processo de chamados tcnicos.
Faz-se importante que a empresa trabalhe a conscientizao dos funcionrios quanto
do uso correto do sistema, respeitando o procedimento e explicando estes o porque de cada
etapa deste processo. Obrien (p. 54) enfatiza a importncia da participao do funcionrio,
tanto na implementao do sistema quanto no seu desenvolvimento, uma vez que este quem
ir utilizar desta ferramenta diariamente, da a importncia de ouvir a sua opinio.
Finalizando tal estudo, o captulo seguinte apresenta as consideraes finais feitas
pela acadmica referentes ao presente estudo.
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5 CONCLUSO
Constantemente, as empresas esto buscando manter-se num mercado, cada vez mais
competitivo, diversificado e exigente, para tal, utiliza-se de recursos tecnolgicos para
estarem frente, conquistando assim mais clientes e fidelizando os que j possuem. A
padronizao dos servios e o bom atendimento so exemplos de aes tomadas pelos
gestores para alcanar um patamar de destaque neste mercado globalizado.
cada vez maior a conscientizao, principalmente dos gestores da necessidade de
ampliar o controle sobre as atividades da empresa, inteirando-se dos procedimentos,
analisando-os a fundo e acompanhando cada etapa deste, a fim de detectar falha de antemo e
assim, propor mudanas e solues para um suposto problema, evitando desa forma,
contratempos no resultado final da organizao.
A empresa NewTech permitiu acadmica, conhecer seus processos, sua estrutura
suas atividades. Desta forma, pde esta, visualizar as falhas existentes dentro da empresa e
mensurar a possibilidade de implementar um novo sistema para controlar os chamados
tcnicos, melhorando o gerenciamento tanto dos equipamentos consertados, como do estoque,
muito utilizado para a realizao dos reparos.
Como a empresa possui duas filiais, viu-se a ento a possibilidade de gerenciar as
atividades e os estoques das mesmas, com maior facilidade, mediante a obteno de dados
mais precisos e confiveis. Para tal, o uso de uma intranet serviria como ponte entre matriz e
suas filiais, centralizando os dados em um nico servidor.
Neste estudo, apresentou-se uma anlise para a viabilidade ou no de implementao
de um sistema de gerenciamento de chamados tcnicos na empresa NewTech, onde o
resultado foi positivo para a implementao do mesmo.
Tal estudo, para a acadmica foi enriquecedor, pois permitiu esta, com a reviso
literria, buscar opinies de vrios autores, mediante livros, artigos e outros, e assim, verificar
a diversidade de idias respeito de um mesmo assunto. Para o estudo em questo, essa busca
por bibliografias, permitiu a abertura de novas vises para a soluo do problema, ou seja, da
viabilidade do sistema na empresa.
Pde-se averiguar, durante o perodo em que permaneceu-se dentro do ambiente da
empresa, no somente a estrutura organizacional, mas tambm as tecnologias utilizadas pela
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em:
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Incio
Cliente entra em
contato
Cadastra
cliente
No
J possui
cadastro?
Sim
Atend.
externo?
Sim
Aberto
chamado de
campo
No
Abre ordem
de servio
Encaminhado
tcnico para
reparo externo
Equip.
em
garantia?
Sim
Efetuado reparo no
equipamento.
Efetuada baixa
manual das peas
subst.
OSSubs
encerrada e
Encaminhado
custos
t. Fimliberado
equipamento
ao dpto.
Peafinanceiro
No
Elaborado
oramento de
manuteno
Encaminhado
oramento ao
cliente
Oram.
Aprovad
o?
No
Sim
Desist
iu do
repar
o?
Oramento
encaminhado p/
reavaliao
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0
Sim
Sim
No
Data:
Faculdade Estcio de S de Santa Catarina
Coordenao de Estgios
Estgio Curricular
Decreto lei 87.497 18/08/1982
No
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COORDENAO DE ESTGIOS
Avaliao do Estagirio
Perodo da avaliao: 01/03/2006
_25/05/2006
Data Avaliao 12/06/2006
Local do estgio/ Av. Pres. Kennedy, 698 Sala 443 Campinas So Jos - SC
Empresa NewTech Automao e Instrumentos Ltda.
Nome do Supervisor/ Cargo: Osvaldo Valentim de Carvalho Filho Diretor tcnico.
Nome do estagirio:Maria Ceclia de Sousa.
Curso:Adm. Hab. Gesto de Sistemas de Informao Matricula:2002100175 Fase e Turno: 7 Not.
Perodo do estgio: (dd/ mm/ aaaa) de:01/03/2006 a 25/05/2006
Horrio do Estgio: das 16:00h s 17:00h.
Atividades desenvolvidas pelo estagirio:
Levantamento dos processos existentes na empresa,
controle de chamados tcnicos, gerenciamento de materiais, organizao de documentos.
De acordo com o desenvolvimento do estgio, avalie o estagirio quanto aos fatores abaixo.
E- Excelente MB- Muito Bom B- Bom R- Regular R- Ruim P- Pssimo
PARMETROS
Conhecimento
Iniciativa
Cooperao
DESCRIO
Conhecimento demonstrado, tendo em vista a escolaridade do
estagirio.
Capacidade de procurar novas solues.
Atuao junto aos demais colegas no sentido de contribuir.
MB
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Interesse
Assiduidade
Pontualidade
Responsabilidade
Deciso
Fluncia verbal
Relacionamento
Zelo
Postura
Organizao
Dedicao
Parecer do Avaliador
O trabalho desenvolvido pelo acadmico apresentou contribuies significativas para a empresa?
Cite-as
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
As sugestes propostas pelo acadmico em seu trabalho mostram-se adequadas realidade da
empresa/ setor podendo ser aproveitadas na gesto da organizao?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Na sua opinio, h aspectos que poderiam ter sido melhor explorados pelo acadmico no
desenvolvimento do trabalho? Cite-os.
_________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Crticas e / ou sugestes em relao ao desempenho do estagirio e / ou o desenvolvimento de seu
trabalho.
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
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3
AUTORIZAO DA EMPRESA
NOME DA EMPRESA: NewTech Automao e Instrumentos Ltda.
NOME DO RESPONSVEL: Osvaldo Valentim de Carvalho Filho
RG:___________________
( x ) Relatrio de Estgio
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ASSUNTO
So Jos,12/06/2006
OBSERVAES
__________________________________
Assinatura e Carimbo
AUTORIZAO DO ACADMICO
NOME DO AUTOR: Maria Ceclia de Sousa
RG: 1/R-2,567,560
CURSO: Adm. Hab. Gesto de Sistemas de Informao.
( X ) Relatrio de Estgio
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5
( X ) SIM
( ) NO
So Jos,12/06/2006
__________________________________
Assinatura
DECLARAO DE RESPONSABILIDADE
10
6
2.
Declaro ainda que o referido Trabalho foi elaborado respeitando todos os preceitos
legais, especialmente a Lei de Direitos Autorais, e assumo, pessoalmente, as sanes
a serem aplicadas em caso de violao de direitos autorais, conforme dispe o artigo
101 e seguintes da Lei n. 9.610 de 19/02/98.
3.
______________________________________________
(Nome completo do Aluno)