O QUE UMA ORGANIZAO...

Uma organizao uma combinao de esforos individuais que tem

por finalidade realizar propsitos coletivos.
Uma organizao uma entidade social conscientemente
coordenada por uma liderana, utilizando os recursos organizacionais
de forma equilibrada, com uma fronteira relativamente identificvel,
que funciona numa base relativamente contnua para alcanar um
objetivo, pelo menor custo possvel.
O QUE ADMINISTRAO...
"A administrao o processo de planejar, organizar, liderar e
controlar os esforos realizados pelos membros da organizao e o
uso de todos os outros recursos organizacionais para alcanar os
objetivos estabelecidos." (James Stoner)
A administrao o processo de planejar, organizar, dirigir e
controlar o uso de recursos a fim de alcanar objetivos... Cuja tarefa
bsica da administrao a de fazer as coisas por meio de pessoas
de maneira eficiente e eficaz.
(Idalberto Chiavenato)

O QUE GESTO...
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao.
O QUE UM SISTEMA DE GESTO...
Sistema para estabelecer polticas e objetivos e para atingir estes
objetivos.
O QUE QUALIDADE...
Qualidade, o grau de utilidade esperado ou adquirido sobre
qualquer coisa,
Verificvel atravs da forma e dos elementos constitutivos das coisas
e pelo resultado do seu uso.

A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que est relacionado

com as percepes, necessidades e resultados em cada indivduo.
Diversos
fatores
como
a cultura,
modelos
mentais,
tipo
de produto ou servio prestado,
necessidades
e
expectativas
influenciam diretamente a percepo da qualidade.
Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir
qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou
5 abordagens principais para definir qualidade.
CONCEITOS DE QUALIDADE...
Qualidade o melhor possvel sob certas condies do consumidor.
estas condies so referentes ao uso geral e ao preo de venda do
produto. (a. v. feigenbaum, 1961)
Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle
da variabilidade a um custo razovel. (R. A. BROH, 1974)
A qualidade o grau com o qual um produto especfico atende s
necessidades de consumidores especficos. (H. L. GILMORE, 1974)
Qualidade o grau com que o produto especfico se conforma a um
projeto ou uma especificao. (H. L. GILMORE, 1974)
Qualidade adequao ao uso. (J. M. JURAN, 1974)
Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. (P.
B. CROSBY, 1979)
Qualidade a totalidade das caractersticas de uma entidade que a
torna capaz de satisfazer necessidades implcitas e explcitas (ISO
9000, 2000)
OBJETIVOS DA QUALIDADE
Aquilo que buscado, almejado, no que diz respeito qualidade:
Produzir bens ou servios
necessidades dos clientes;

que

respondam

concretamente

Garantir a sobrevivncia da empresa por meio de um lucro continuo

obtido com o domnio da qualidade;
Identificar o problema mais crtico e solucion-lo pela mais elevada
prioridade (pareto);
Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos;

Administrar a empresa ao longo do processo e no por resultados;

Reduzir metodicamente as disperses por meio do isolamento das
causas fundamentais;
O cliente rei. No se permitir servi-lo se no com produtos de
qualidade;
A preveno deve ser a to montante quanto possvel;
Na lgica anglo-saxnica de trial and error, nunca permitir que um
problema se repita;
AS 05 ABORDAGENS DA QUALIDADE
DAVID GARVIN
1.Transcendente - Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de
beleza, atratividade e excelncia nata.
2. Baseada no produto - Esta abordagem v a qualidade como uma
varivel precisa e mensurvel e tambm na diversidade de algumas
caractersticas adicionais que agregam valor ao produto.
3. Baseada na produo - Se o produto est dentro das normas e
especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo,
o produto tem qualidade.
4. Baseada no consumidor - o reflexo das preferncias do
consumidor, se ele estiver satisfeito ento o produto tem qualidade.
5. Baseada no valor - Desempenho ou conformidade a um preo
aceitvel.
AS 08 DIMENSES DA QUALIDADE
Desempenho - Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do
produto.
Caractersticas - So as funes secundrias do produto que
suplementam seu
funcionamento bsico.
Confiabilidade - Um produto considerado confivel quando a
probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida
baixo.
Conformidade - Refere-se ao grau de acerto em que o produto est de
acordo com os padres especificados.

Durabilidade - Refere-se vida til de um produto, ou seja, o uso

proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por
outro, ou seja, reparado.
Atendimento - Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo,
substituio.
Esttica - Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das
preferncias individuais.
Qualidade Percebida - Baseada na opinio do cliente, suas referncias
individuais de qualidade.
PRINCIPAIS ERROS DA QUALIDADE
1. Falta de pesquisa de mercado;
2. Concorrncia com o lder de mercado na mesma dimenso;
3. Confiana na medida errada da qualidade;
4. Subestimao da avaliao feita pelo consumidor.
EVOLUO DA QUALIDADE
A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras,
industrializao e outros fatores do ambiente externo.
OS 04 ESTGIOS DA QUALIDADE
INSPEO - ANTES DA INDUSTRIALIZAO:
Qualidade somente inspecionada.
A inspeo no afeta a confiabilidade na Qualidade da Produo.
CONTROLE DE QUALIDADE DEPOIS DA INDUSTRIALIZAO:
Estruturao ocorre nas dcadas de 30 e 40.
GARANTIA DE QUALIDADE 2 GUERRA MUNDIAL:
Exrcito americano necessitava da garantia da qualidade dos
produtos comprados atravs de especificaes contratuais.
GESTO DA QUALIDADE TOTAL DCADA 60, 70 E 80:
Modo de gesto de uma empresa que define a poltica da Qualidade,
os objetivos e as responsabilidades e sua implementao.

ISO DESDE OS ANOS 90:

Utilizao das normas ISO como diferencial competitivo e estratgico
das companhias.
BENEFCIOS PARA AS EMPRESAS
Os programas de qualidade objetivam estimular a absoro pela
sociedade dos novos conceitos de competitividade, notadamente
aqueles relacionados qualidade e produtividade.
A gesto da qualidade uma forma de administrar, visando atingir os
objetivos de qualidade da empresa, utilizando meios como a
preparao para encontrar as metas de qualidade.
A gesto da qualidade constitui um fator fundamental para o alcance
das metas estratgicas de mercado que estabelecem o planejamento,
considerando a estrutura organizacional da qualidade como o alicerce
do sistema gerencial da empresa direcionado para o ambiente interno
e externo.
As principais funes administrativas de uma organizao,
planejamento, controle, anlise, so aprimoradas pelo processo de
gesto da qualidade, atravs de um modelo que integra todas as
reas da empresa na direo dos objetivos estratgicos definidos
pelas necessidades de mercado.
VANTAGENS DA QUALIDADE
A adoo do sistema de gesto da qualidade gera confiana na
capacidade de seus processos e cria uma base para a melhoria
continua.
A empresa que opta pela gesto da qualidade estar em melhoria
constante, o que aumenta a satisfao e confiabilidade dos clientes
(internos e externos), consequentemente fortalece a imagem da
empresa, pois a empresa ter um produto ou servio profundamente
melhorado.
Com a utilizao dessa ferramenta ocorre um acentuado decrscimo
de recursos desperdiados, pois quanto mais cedo encontrar um
defeito, menor ser o custo da produo, a preveno mais barata
que a deteco. com isso h uma oportunidade de aumentar o lucro
da empresa.
No competitivo mercado que as empresas esto inseridas a utilizao
da gesto da qualidade uma grande vantagem concorrencial, pois
uma empresa diferencia-se de seus competidores quando prova algo

nico que valorizado pelo cliente, alm de oferecer este algo a um

preo aceitvel.
BENEFCIOS QUALITATIVOS
Utilizao adequada dos recursos (equipamentos, materiais, mo-deobra), disciplina a produo e uniformiza o trabalho, auxilia o
treinamento e melhora o nvel tcnico da mo-de-obra, registra o
conhecimento tecnolgico, facilita a contratao ou venda de
tecnologia.
BENEFCIOS PROCESSUAIS
Participao em programas de garantia da qualidade, controle de
produtos e processos, padronizao de controle e testes de
laboratrios,
segurana
do pessoal
e dos
equipamentos,
racionalizao do uso e tempo.
BENEFCIOS PROCESSUAIS
Reduo do consumo e do desperdcio (gesto de materiais),
especificao de matrias-primas, padronizao de componentes e
equipamentos, reduo de variedade de produtos, procedimentos
para clculos e projetos, aumento da produtividade, melhoria da
qualidade de produtos e servios.
PDCA
( CICLO DE DEMING )
PDCA (Do ingls: PLAN - DO - CHECK ACT) um mtodo iterativo de
gesto de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contnua
de processos e produtos. tambm conhecido como:
CRCULO OU CICLO DE DEMING;
CICLO DE SHEWHART;
CRCULO OU CICLO DE CONTROLE;
CRCULO OU CICLO DA RIQUEZA CONTNUA.
WILLIAM EDWARDS DEMING foi um estatstico, professor universitrio,
autor, palestrante consultor Norte-Americano.

DEMING amplamente reconhecido pela melhoria dos processos

produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial,
sendo porm mais conhecido pelo seu trabalho no Japo. L, a partir
de 1950, ele ensinou altos executivos como melhorar projeto,
qualidade de produto, teste e vendas (este ltimo por meio dos
mercados globais).
DEMING fez contribuies significativas para o Japo tornar-se notrio
pela fabricao de produtos inovadores de alta qualidade. Deming
considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a
indstria e a economia japonesa no sculo XX.

A QUALIDADE E A ISO 9000

A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes
em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso.
ISO uma organizao no-governamental fundada em 1947,
em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 pases. A sua funo
a de promover a normatizao de produtos e servios, para que a
qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
A
denominao
"INTERNATIONAL
ORGANIZATION
FOR
STANDARDIZATION" permite diferentes acrnimos em diferentes

idiomas (IOS em ingls, OIN em francs, OIP em portugus) e, por

isso, seus fundadores decidiram usar a abreviatura ISO, que significa
"igual".
Qualquer que seja o pas ou a linguagem, a abreviatura sempre ISO,
que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema
prev que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para
todas as peas.
Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria
dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao
dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de
melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos
to distintos quanto
A adoo das NORMAS ISO vantajosa para as organizaes uma vez
que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade elementos facilmente identificveis pelos clientes -, aumentando a
sua competitividade nos mercados nacional e internacional.
Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs
de auditorias externas independentes.
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
LISTA DE VERIFICAO
O que = uma lista de itens pr-estabelecidos que sero marcados a
partir do momento que forem realizados ou avaliados.
Como usar = determine exatamente quais os itens que precisam ser
verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser
verificados.
Monte um formulrio onde a pessoa que for preencher possa marcar
um x ao lado item verificado ou no critrio estabelecido de
avaliao (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).
LISTA DE VERIFICAO DE FREQUNCIA
O que = a lista de verificao de frequncia usada para
determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um perodo
de tempo determinado. Tambm serve para registrar informaes
sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens
ou processos.
COMO USAR:
Determine exatamente o que deve ser observado.

Defina o perodo durante o qual os dados sero coletados.

Construa um formulrio simples e de fcil manuseio para anotar os
dados.
Faa a coleta de dados, registrando a frequncia de cada item que
observado.
Some a frequncia de cada item e registre na coluna total.

DIAGRAMA DE PARETO
O grfico de pareto um diagrama que apresenta os itens e a classe
na ordem dos nmeros de ocorrncias, apresentando a soma total
acumulada.
Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando
na determinao da sua prioridade.
representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a
causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas
menores so mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada
barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a
contribuio de cada uma em relao total.
comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20%
das causas potenciais. dito de outra forma, 20% dos nossos
problemas causam 80% das dores de cabea.
VANTAGENS:
A anlise de pareto permite a visualizao dos diversos elementos de
um problema, ajudando a classific-los e prioriz-los (Campos, 1992,
p. 199)
Permite a rpida visualizao dos 80% mais representativos;
Facilita o direcionamento de esforos;
Pode ser usado indefinidamente, possibilitando a introduo de um
processo de melhoria contnua na organizao;
A conscincia pelo princpio de pareto permite ao gerente conseguir
timos resultados com poucas aes.
DESVANTAGENS:

Existe uma tendncia em se deixar os 20% triviais em segundo

plano. Isso gera a possibilidade de qualidade 80% e no 100%;
No uma ferramenta de fcil aplicao: voc pode pensar que sabe,
mas na hora de fazer pode mudar de opinio.
Nem sempre a causa que provoca no-conformidade, mas cujo custo
de reparo seja pequeno, ser aquela a ser priorizada. o caso dos
trinta rasgos nos assento x uma trinca no avio. preciso levar em
conta o custo em um grfico especfico e por isso, ele no completo.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de causa e efeito (ou espinha de peixe) uma tcnica
largamente utilizada, que mostra a relao entre um efeito e as
possveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra.
Construdo com a aparncia de uma espinha de peixe, essa
ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no japo, pelo
professor da universidade de tquio, kaoru ishikawa, para sintetizar
as opinies de engenheiros de uma fbrica quando estes discutem
problemas de qualidade.
Estabelea claramente o problema (efeito) a ser analisado.
Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o
problema no interior de um retngulo localizado na ponta da seta.
Faa um brainstorming para identificar o maior nmero possvel de
causas que possam estar contribuindo para gerar o problema,
perguntando por que isto est acontecendo?.
Agrupe as causas em categorias. Uma forma muito utilizada de
Agrupamento o 4m: mquina, mo-de-obra, mtodo e materiais
(mas voc poder agrupar como achar melhor).
Para melhor compreenso do problema, busque as sub-causas das
causas j identificadas ou faa outros diagramas de causa e efeito
para cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam
encontradas as causas das causas.
PROGRAMA 5S
uma prtica propagada no japo que ensina bons hbitos,
eliminao de desperdcios e perdas, capaz de modificar o humor,

harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da conduo das

atividades de todos.
SENSO DE UTILIZAO - SEIRI
Ter senso de utilizao significa saber diferenciar coisas necessrias e
desnecessrias, descartando ou dando o devido destino quilo
considerado til ao exerccio das atividades.
SENSO DE ORGANIZAO - SEITON
o famoso ter cada coisa em seu lugar, ter senso de
organizao/arrumao significa definir locais apropriados e critrios
para estocar, guardar ou dispor do necessrio, de modo a facilitar o
seu uso e manuseio, facilitar a procura e localizao de qualquer
item. Na definio dos locais apropriados, adota-se como critrio a
facilidade para estocagem, identificao, manuseio, reposio,
retorno ao local de origem aps o uso, consumo dos itens mais velhos
primeiro, dentre outros.
SENSO DE LIMPEZA - SEISO
Ter senso de limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos
para manter limpo o ambiente (parede, armrios, o teto, gaveta,
estante, piso) bem como manter dados e informaes atualizados
para garantir a correta tomada de decises. O mais importante neste
conceito no o ato de apenas limpar, mas o ato de "no sujar, isto
significa que alm de limpar preciso
Identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas, de modo a
podermos evitar que isto ocorra novamente.
SENSO DE ORGANIZAO - SEIKETSU
Ter senso de padronizao/asseio significa criar condies favorveis
sade fsica e mental, garantir ambiente no agressivo e livre de
agentes poluentes, manter boas condies sanitrias nas reas
comuns (lavatrios, banheiros, cozinha, restaurante, etc.), zelar pela
higiene pessoal e cuidar para que as
Informaes e comunicados sejam claros, de fcil leitura e
compreenso.
SENSO DE DISCIPLINA - SHITSUKE
Ter senso de disciplina significa desenvolver o hbito de observar e
seguir normas, regras, procedimentos. Este hbito o resultado do
exerccio da fora mental, moral e fsica. Poderia ainda ser traduzido
como desenvolver o "querer de fato", "ter vontade de", "se predispor
a".
SEIS SIGMA

O seis sigma uma filosofia de melhoria perptua do processo

(mquina, mo-de-obra, mtodo, metrologia, materiais, ambiente) e
reduo de sua variabilidade na busca interminvel de zero defeito.
O seis sigma uma estatstica calculada para cada caracterstica
crtica qualidade, para avaliar a performance em relao
especificao ou tolerncia.
A principal meta do seis sigma reduzir defeitos, erros e falhas a um
valor prximo de zero.
JUST IN TIME
O Just in Time surgiu no Japo, em meados da dcada de 70. Sua
idia bsica e seu desenvolvimento, so creditados Toyota Motor
Company, que buscava um sistema de administrao que pudesse
coordenar, precisamente a produo, com a demanda especfica de
diferentes modelos e cores de veculos, com o tempo mnimo de
atraso.
O sistema de puxar a produo partir da demanda, produzindo
em cada estgio somente os itens necessrios, nas quantidades
necessrias e no momento necessrio.
LEAD TIME
Lead time o tempo decorrido desde o momento em que uma ordem
de produo colocada, ou seja, quando o cliente avisa que necessita
do produto, at o momento que o mesmo est disponvel para uso.
REDUO DO SET-UP
Ao diminuir o tempo necessrio para a preparao dos equipamentos
quando da troca de seus modelos em produo, a empresa est
adquirindo agilidade e aumentando sua flexibilidade.
REDUO DE ESTOQUES E LOTES
Em muitas empresas o estoque excessivo a panacia, que consegue
encobrir todas as ineficincias. O jit busca a eliminao dos
desperdcios e a melhoria contnua do processo produtivo. O que
somente possvel se os estoques forem reduzidos, pois assim
aparecero os viles e ento as causas dos problemas podem ser
atacadas de forma efetiva.
Os estoques oriundos de grandes lotes de produo funcionam como
uma cortina de fumaa, escondendo os erros e desperdcios. Assim,
quanto menores forem os lotes de produo mais os erros se tornaro
evidentes e, ento, as aes para elimin-los tero que ser tomadas
de forma imediata e efetiva.

KANBAN
Trata-se de um sistema de informao, utilizando cartes e gesto
visual, buscando a produo na quantidade e no momento certo em
todas as fases do processo. Tambm um disciplinador da produo e
no relacionamento entre cliente e fornecedor, evitando o
aparecimento da produo em excesso, que leva a estoques altos.
MANUFATURA CELULAR
So arranjos dos sistemas produtivos onde os equipamentos e os
postos necessrios so dispostos de forma a ficarem prximos um do
outro, evitando a movimentao excessiva de materiais e
proporcionando um enriquecimento das funes dos operadores, que
passam a ter mais responsabilidade e maior poder de ao no
processo.
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Principalmente dos operadores de produo, os quais passam a ser
multifuncionais, ou seja, no se limitam a executar as funes de
produo, uma vez que atuam tambm na realizao de pequenas
manutenes em seus equipamentos, auxiliam na inspeo do
trabalho de outros postos e tm a autoridade at mesmo para parar
a linha de produo quando do aparecimento de alguma anomalia.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
No jit a relao clientefornecedor no se limita a uma transao
comercial, mas se torna um processo de ganhos mtuos. Com a
integrao do fornecedor no programa as entregas passam a ser
realizadas em frequncias menores com lotes reduzidos, gerando
estoques menores e buscando que os princpios e mtodos passem a
ser internalizados por estes.