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Oficial de
Turismo
Modalidad Virtual

Comunicacin Efectiva e Imagen

Personal
Prof. Miguel Rimari Arias

Unidad
Las capacidades
cognitivas y las
habilidades sociales
en la Comunicacin
Efectiva

TEMA 14
LA PNL COMO PROCESO EFECTIVO
EN LA COMUNICACIN EFECTIVA.

1. LA PNL
1.1. Concepto de PNL

La PNL (Programacin Neurolingstica) es un modelo

avanzado de Comunicacin, Motivacin, Desarrollo
Personal y Profesional que estudia de forma prctica y
poderosa el uso y maximizacin del potencial del
cerebro, la neurologa, la mente y el lenguaje.
Permite conocernos y conocer a los dems de forma
prctica y precisa, y potencializar nuestros resultados
en cualquier campo en que nos desempeemos.".

Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.

1.1. Concepto de PNL

El conocimiento de nosotros mismos nos permite

descubrir potencialidades y talentos escondidos que
tenemos y nos ayuda a desarrollar y expandir nuestras
capacidades, lo que nos lleva a replantearnos y cumplir
nuestras metas y sueos de forma ptima, manejar
situaciones difciles y resolver conflictos internos y con
terceros.

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1.1. Concepto de PNL

El conocimiento de los dems nos ayuda a identificar las

distintas motivaciones, necesidades y deseos de los dems, as
como sus diferentes canales y formas de comunicacin verbal y no
verbal.
Al tener esta informacin en nuestras manos, podremos
Comunicarnos de manera ms precisa y asertiva nuestros clientes,
colaboradores, amigos, familia, pareja, hijos, etc.

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1.2. PNL y comunicacin eficaz

Lo que se dice (las palabras) es CASI tan importante como la

forma en que se lo dice (el tono), y la postura con que se lo dice
(comunicacin no verbal).

En muchas ocasiones existe incongruencia entre lo que se dice y

el tono y la postura con que se lo dice, y el verdadero se puede
perder.

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1.3. PNL y atencin al cliente

Entendiendo al cliente
Las percepciones como base de la relacin con los clientes
La calidad de servicio se mide como la brecha entre las
expectativas y las percepciones
La insatisfaccin de un cliente se produce cuando:
expectativas son mayores que percepciones.
La satisfaccin de un cliente se produce cuando:
percepciones son mayores que expectativas.

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1.3. PNL y atencin al cliente

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1.4. Las tres dimensiones del xito

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2. SISTEMA DE REPRESENTACION
2.1. Representacin visual
Utilizamos el sistema de
representacin visual
siempre que recordamos
imgenes abstractas
(como letras y nmeros)
y concretas.

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2.2. Representacin auditiva

El sistema de representacin
auditivo es el que nos
permite or en nuestra
mente voces, sonidos,
msica. Cuando recordamos
una meloda o una
conversacin, o cuando
reconocemos la voz de la
persona que nos habla por
telfono estamos utilizando
el sistema de
representacin auditivo.

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2.3. Representacin Kinestsica

Por ltimo, cuando

recordamos el sabor
de nuestra comida
favorita, o lo que
sentimos al escuchar
una cancin estamos
utilizando el sistema
de representacin
kinestsico.

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2.4. Integraliad de las representaciones

La mayora de nosotros
utilizamos los sistemas
de representacin de
forma desigual,
potenciando unos e
infra-utilizando otros.
Los sistemas de
representacin se
desarrollan ms cuanto
ms los utilicemos.

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3. VICIOS COMUNICACIONALES
Vicios o filtros comunicacionales

Cuando la efectividad no se consigue por:

Generalizacin: Abstraer una experiencia o situacin, ignorando

excepciones.
Omisin: Presentar informacin de forma parcial, simplificada o
ambigua.
Distorsin: Significar una experiencia en base a suposiciones,
prejuicios, interpretaciones errneas, etc.

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4. PRECISIN EN LA COMUNICACIN
4.1. El metamodelo del lenguaje

Es una herramienta de precisin lingstica y bsqueda de

informacin (modelo de tipo investigativo).

Su utilidad es corregir, completar o precisar las omisiones,

generalizaciones y distorsiones presentes en un mensaje.
Se establece por medio de un lenguaje directo y especfico
(segmentacin hacia abajo).

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4.2 Ejemplo

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Los sistemas de representacin como medios para

presentar una buena comunicacin

Importante
La PNL es un
enfoque que
compara el cerebro
a una computadora.
Los pensamientos y
sentimientos
pueden ser
programados.
La PNL redescubri
la representacin
visual, auditivo y
kinestsico para
poder relacionarnos
mejor con nuestro
cliente.