C-1 Manuale Delle Procedure

COERENTE CON I REQUISITI DI QUADRO
GENERALE PREVISTI DAL D.M. 166/2001
C1
MANUALE DELLE PROCEDURE
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO ED OPERATIVO DI
UNA SEDE ORIENTATIVA
a cura di Loredana Carrara
Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Professionale
C1
MODELLO IDEALTIPICO
Il presente modello fa parte integrante di un sistema organico di documenti che costituiscono il

Modello idealtipico organizzativo ed operativo di una sede orientativa
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C1
MODELLO IDEALTIPICO
RINGRAZIAMENTI
Un particolare ringraziamento va espresso ai componenti del gruppo di lavoro che hanno
contribuito alla realizzazione del presente documento con competenza e professionalit, in
particolare:
Maria Teresa Amenta
Salvatore Baglieri
Rosa Blandi
Mario Giarratana
Stefania Guccione
Rosaria Gueli
Gianfranco La Rosa
Maria Catena Lo Turco
Eleonora Maddi
Olga Mangiafico
Santo Maras
Giovanna Parlagreco
Mary Grazia Rizzo
Vincenzo Tribulato
Rita Trimarchi
Francesco Zerbo
cefop
enfap sicilia
enfap sicilia
ial cisl coordinamento regionale
anfe regionale
ciofs-fp
cnos fap
ciofs-fp
cefop
ciofs-fp
enfap sicilia
cefop
anfe regionale
cnos fap
Il gruppo di lavoro, istituito con D.A. 2286 del 30 novembre 2004, stato coordinato dalla D.ssa
Loredana Carrara Dirigente del Servizio IV dellAgenzia regionale per limpiego e per la
formazione professionale - coadiuvata dal dott. Salvatore Alongi, dellUfficio provinciale del lavoro
di Agrigento.
Un particolare, sincero ed affettuoso ringraziamento, va espresso a quegli operatori che hanno
fornito la propria disponibilit con impegno ed abnegazione e che hanno permesso che il presente
lavoro si portasse a compimento, in particolare:
Maria Teresa Amenta
Mary Grazia Rizzo
Vincenzo Tribulato
Un ringraziamento va inoltre rivolto a Gaspare Carlo Lo Nigro - Dirigente Generale dellAgenzia
regionale per limpiego e per la formazione professionale - che credendo nella proficua validit
delliniziativa, ha dato labbrivio alla realizzazione del presente lavoro, nellauspicio che possa
rappresentare un valido strumento per orientare la qualit e lefficienza dei servizi da erogare
allutenza.
Un sincero ringraziamento v rivolto alla Dr.ssa Daniela Pavoncello, coordinatore tecnico
scientifico del progetto ISFOL, che particolare attenzione ha dedicato alla regione Sicilia ed ai suoi
Operatori.
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MODELLO IDEALTIPICO
INDICE
PREMESSA
Pag.6
RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DEI PROCESSI E LE INTERAZIONI
Pag.11
LEGENDA
Pag.12
A. DIAGNOSI. Pag.20
B. PROGETTAZIONE .
Pag.23
C. EROGAZIONE
Pag.29
D. MONITORAGGIO E VALUTAZIONE
Pag.53
E. PROMOZIONE.
Pag.59
F. QUALIT E RICERCA...
Pag.62
G. COORDINAMENTO E DIREZIONE
Pag.68

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MODELLO IDEALTIPICO
0. PREMESSA
Il Decreto Ministeriale 25 maggio 2001 n. 166 stabilisce, al comma 2 dellart. 3, che i destinatari
dellaccreditamento siano le sedi operative che devono disporre di risorse gestionali, logistiche ed
umane, aver maturato livelli di efficacia ed efficienza in attivit pregresse e mantenere interazioni
con il sistema sociale e produttivo locale secondo predefiniti standard.
Nellambito delle prescrizioni poste nellallegato al citato D.M. 166/2001, e dai suggerimenti
dellISFOL1 nellambito del progetto dal titolo Accreditamento delle sedi orientative.
Sperimentazione nelle Regioni Obiettivo 1 della misura II 1 azione B sub azione I del PON Azioni
di Sistema Obiettivo 1, stato elaborato il presente Modello idealtipico organizzativo ed
operativo di una sede orientativa
Il presente Modello, che raccoglie i risultati elaborati dal gruppo di lavoro alla luce delle esperienze
maturate da ogni singolo operatore nellambito della partecipazione al citato progetto dellISFOL,
stato adeguato in coerenza alla realt del sistema dei servizi formativi della regione siciliana e
rappresenta un modello di massima, un idealtipo, che dovr essere raggiunto gi a partire
dallanno in corso da ogni sede operativa che eroga servizi orientativi e di sostegno allinserimento
lavorativo.
In particolare in questa sede il Manuale delle procedure rappresenta, in termini di flusso logico
delle attivit, responsabilit e criteri, tutti i processi che, allinterno della sede orientativa, dovranno
essere attuati. Ogni processo viene qui rappresentato come quellinsieme di attivit correlate o
interagenti che provvedono a trasformare un input (materiali, informazioni, risorse, etc.) in output
(prodotti, risultati), rispondenti alle aspettative del sistema cliente della struttura di riferimento
( soggetti istituzionali, soggetti economici , soggetti sociali).
In particolare, cos come si evince dalla rappresentazione grafica appresso riportata (fig1), i
processi indagati si riferiscono:
Processo di diagnosi (A)
Area operativa che mira ad identificare i bisogni orientativi individuali ed a definire la domanda di
orientamento di differenti tipologie di utenti o di soggetti collettivi e istituzionali in funzione della
caratterizzazione e della realizzazione di strategie di offerta.
Processo di progettazione (B)
Il processo abbraccia in senso ampio tutta lattivit riguardante la progettazione, a partire dalla
programmazione e pianificazione dei servizi orientativi BO1, fino alla progettazione di interventi
individuali e di gruppo BO2 e alla progettazione/adeguamento di strumenti e supporti BO3.
ISFOL - Istituto per lo Sviluppo della Formazione Professionale dei Lavoratori un Ente Pubblico di ricerca istituito con D.P.R. 30
giugno 1973 n.478
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MODELLO IDEALTIPICO
Processo di erogazione (C)

Processo che vede la convergenza di diverse aree operative (accoglienza CO1, informazione
orientativa CO2, formazione orientativa CO3, consulenza orientativa CO4, bilancio di competenze
CO5, counseling CO6, azioni di accompagnamento per giovani in formazione CO7, consulenza e/o
tutoring allinserimento lavorativo CI1, sostegno allincontro domanda/offerta CI2, assistenza
informativa e consulenza alla job creation CI3, consulenza alle imprese CCI) rivolte alla gestione
dei servizi della sede orientativa attraverso numerose attivit finalizzate al contatto con lutenza.
Processo di monitoraggio e valutazione (D)
Area operativa che mira a tenere sotto controllo lo sviluppo in itinere delle azioni di orientamento
sotto il profilo della conformit al progetto di massima e a quanto previsto e dichiarato nel sistema
qualit e in vista di eventuali correzioni migliorative DO1, attraverso metodologie e strumenti per la
misurazione dellefficacia e dellefficienza dei processi, per il controllo degli esiti dei diversi
interventi sviluppati e del funzionamento complessivo del sistema DO2.
Processo di promozione (E)
Riguarda lattivit pertinente la gestione delle reti di relazioni con il complesso degli attori locali
EO1 e dello sviluppo del marketing dei servizi orientativi della struttura EO2.
Processo di qualit e ricerca (F)
Prevede, descrive e governa la gestione del sistema qualit e presiede alla identificazione delle
azioni di miglioramento, anche attraverso le valutazioni e le verifiche periodiche messe in atto per
controllare la flessibilit e lefficacia degli interventi, la capacit di attivare logiche di miglioramento
continuo e continuato, la flessibilit nellaffrontare e interpretare i diversi bisogni del sistema cliente
e del territorio FO1.
Processo di coordinamento e direzione (G)
Area operativa cui competono le responsabilit generali di organizzazione e gestione dei vari
processi di una Sede orientativa e che comporta fra laltro la gestione delle relazioni locali con i
diversi attori del territorio GO5 e la capacit di organizzazione e coordinamento delle risorse
umane GO7.
Ogni processo indagato, esplicita nel dettaglio le procedure da seguire, mettendo in sequenza le
singole fasi di lavorazione del prodotto o di erogazione del servizio indicando le funzioni
responsabili delle attivit stesse, nonch i collegamenti con altri processi e gli strumenti utilizzati
per lo sviluppo delle attivit, il monitoraggio e la valutazione delle stesse.
Ogni procedura stata sviluppata in base ai processi lavorativi, analiticamente definiti e descritti
in modo formalizzato nelle sue varie fasi di svolgimento.
Proceduralizzare le attivit lavorative , di solito, unoperazione funzionale ad esigenze gestionali e
di controllo: serve a garantire la regolarit delle azioni svolte e la loro verifica a posteriori, in caso
di errori o di problematicit. Un certo livello di proceduralizzazione delle attivit normalmente
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MODELLO IDEALTIPICO
indispensabile anche ai fini della garanzia di qualit di un prodotto o di un servizio, e al fine di

favorire una rappresentazione condivisa, allinterno di una organizzazione, "di ci che va fatto e di
come va fatto" (in questo senso, la proceduralizzazione delle attivit funzionale allo sviluppo di
una "cultura organizzativa").
Nel presente Manuale sono state sviluppate le procedure relative alle aree operative di ciascun
Processo.
Ovviamente essendo idealtipici, i modelli proposti, saranno soggetti ad integrazioni e modifiche in
relazione alle contingenze del mercato del lavoro ed alle innovazioni normative e di indirizzo in
materia.
La rappresentazione grafica proposta (fig1) segna, con il colore rosso, quelle procedure in corso
di sperimentazione e non ancora testate nellambito del Progetto realizzato dallISFOL e per le
quali comunque si descrive il flusso logico delle attivit.
Per quelle procedure, invece, evidenziate con il colore azzurro, poich in fase di elaborazione,
non vengono descritti n i flussi logici delle attivit, n gli strumenti.
A questo proposito si evidenziano i termini utilizzati che rimandano a strumenti o documenti che
fanno parte integrante delle procedure:
Master
I master sono documenti ritenuti utili per la comprensione di quanto specificato in una procedura.
Tali documenti hanno valore esemplificativo e non impegnano gli operatori della Sede operativa nel
loro utilizzo con il formato e/o i contenuti riportati nellallegato stesso per i quali si ritenuto utile
sia il contenuto che il formato.
I master sono codificati attraverso lindicazione M seguita dellacronimo dellArea operativa a cui si
riferiscono e seguita da un numero progressivo di 2 cifre allinterno della stessa Area operativa
(Esempio: MCO107 indica: M che si tratta di master-scheda CO1 che la procedura si riferisce
allArea Gestione dellaccoglienza e dello screening dellutenza, 07 che il settimo documento (tra
moduli e master) riferito a tale Area operativa).
Modulo
I moduli sono documenti nei quali viene standardizzato sia il contenuto sia il formato e che
obbligano conseguentemente loperatore della Sede ad una sua rigorosa applicazione nellatto di
svolgimento della procedura. I Moduli sono codificati attraverso lindicazione S seguita
dellacronimo dellArea operativa a cui si riferiscono e seguita da un numero progressivo di 2 cifre
allinterno della stessa Area operativa. (Esempio: SCO107 indica: S che si tratta di modulo-schedaCO1 che la procedura si riferisce allArea Gestione dellaccoglienza e dello screening dellutenza,
07 che il settimo documento (tra moduli e master) riferito a tale Area operativa).
Indicatori
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MODELLO IDEALTIPICO
Parametri che individuano fenomeni quantitativi (caratteristiche) o qualitativi (attributi) che sono
sottoposti a misurazione o verifica.
Banca dati
Raccolta di informazioni di ogni genere, classificata su un supporto elettronico in modo da
costituire una sistematica biblioteca elettronica, ordinata per tipo di attivit o conoscenza,
consultabile anche in tempo reale, ovvero insieme organizzato di informazioni su supporto
magnetico, accessibile a distanza da pi utenti.
Gestione delle non conformit
Attivit che ha come obiettivo la gestione delle problematiche riscontrate durante la realizzazione
dei singoli processi (non conformit) e che possono pregiudicare il conseguimento degli obiettivi
predefiniti.
Programma
Il Programma costituisce il documento che definisce lofferta dei servizi orientativi da parte della
Sede. Esso viene definito sulla base dellorganizzazione sistematica di una serie di elementi e di
informazioni concernenti:
- la tipologia e le caratteristiche dei servizi orientativi da erogare;
- la specificazione degli interventi;
- i destinatari di riferimento;
- lo svolgimento temporale degli interventi;
- le risorse professionali impegnate.
Il Programma si traduce nel Piano operativo degli interventi da realizzare.
Questionari
Strumenti costituiti da una serie di domande preordinate sulle pi svariate dimensioni di indagine.
Registrazione
Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attivit svolte.
Test
Strumento elaborato per rilevare una o pi caratteristiche di personalit che hanno una notevole
importanza sul piano psico-sociale; il risultato ottenuto viene espresso in valori numerici (quantit)
oppure con locuzioni avverbiali (qualit), secondo come tali caratteristiche sono possedute dal
soggetto.

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MODELLO IDEALTIPICO
Ogni Flow-chart identificato con una testatina che contiene oltre, ai simboli descritti nel layout,
una parte centrale dove si identifica il Processo e nella parte sottostante la Procedura, una parte
sinistra che indica il codice del processo, una parte destra con il codice della procedura.
Appresso viene riportata la legenda relativa ai simboli utilizzati nei diagrammi di flusso o Flow-chart
rivenibili in ogni singola procedure rappresentata.
Tutti i simboli evidenziati con il colore giallo, menzionati in ogni singolo diagrammi di flusso o
Flow-chart, rimandano automaticamente (attraverso il sistema del collegamento ipertestuali) a tutti
i documenti e/o le procedure elaborate.
In ultimo si riporta elenco degli strumenti contenuti nel presente Modello e distinti per ogni
Procedura.

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10
RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DEI

I PROCESSI E LE INTERAZIONI (fig 1)
A Diagnosi ed Analisi bisogni
G - Coordinamento
e Direzione
G01 Definizione delle strategie

organizzative, commerciali e
standard del servizio
G02 Reperimento delle risorse

umane, tecnologiche, finanziarie e
organizzative
G03 Supervisione della

manutenzione e miglioramento
del servizio
G04 Coordinamento delle

risorse umane, economiche,
organizzative,
informative
G05 Selezione e gestione dei

contatti con i fornitori
G06 Gestione degli accordi con

la committenza
AO1 Diagnosi bisogni e

domanda di orientamento
AF1 Rilevazione del

fabbisog. occupaz. a
livello territor
AF2 Rilevazione del

fabbisogno occupazionale
a livello aziendale
AF3 Rilevazione del

fabbisogno formativo
AI1 Diagnosi individuali

si assistenza
allinserimento
lavorativo
AI2 Analisi della

situazione locale del m.dl.
e delle politiche di
sviluppo
EO1 Gestione relazioni locali con

limpresa, i servizi per limpiego, gli
organismi e gli attori locali
H
Amministrazione
HO1 Gestione della
contabilit e degli
adempimenti normativi
EO2 Promozione e marketing dei servizi

della struttura
B - Progettazione
BO1 Programmazione e
pianificazione dei servizi orient
BO2 Progettazione di
interventi di orient. Individ. e di
gruppo
C - Erogazione
CO2 Informazione
orientativa
CO1 Gestione dellaccoglienza e

dello screening dellutenza
CO3 Formazione
orientativa
BO3 Progettazione e
produzione di strum.
orientamento
BI1 Pianificazione dei

programmi di assistenza
allentrata nella vita lavor
BI2 Progettazione di
interventi di assist.
allinserimento lavorativo
BI3 Progettazione di
interventi di sostegno alla job
creation
G07 Gestione e sviluppo delle

risorse umane
E - Promozione
CO7
Accompagnamento
per allievi in
formazione
CI1
Consulenza o
tutoring
allinserimento
lavorativo
CO4
Consulenza
orientativa
CI2
Sostegno
allincontro
domanda/offerta
D Monitoraggio e valutazione
DO1 Monitoraggio delle
azioni e dei programmi di
orientamento e di
inserimento
DO2 Valutazione dei

risultati dei servizi
orientativi e di inserimento
e dellimpatto sul Mdl
HO2 Controllo economico
CO5
Gestione bilanci di
competenza
CI3
Assistenza
informativa e
consulenza alla job
creation
CO6 Counselling
CCI
Consulenza alle
imprese
HO3 Rendicontazione
delle spese
F Qualit e ricerca
FO1 Gestione del sistema
qualit identificato nelle azioni di
miglioramento
HO4 Gestione
amministrative del
personale
BI4 Progettazione e
produzione di banche dati e/o
altri strumenti per incontro
dom/off
La rappresentazione grafica proposta segna, con il colore rosso, quelle procedure in corso di sperimentazione e non ancora testate nellambito del Progetto realizzato dallISFOL e per le quali
comunque si descrive il flusso logico delle attivit. Per quelle procedure, invece, evidenziate con il colore azzurro, poich in fase di elaborazione, non vengono descritti n i flussi logici delle attivit, n
gli strumenti. Relativamente allarea dellAmministrazione si rimanda alle procedure stabilite dallAssessorato del Lavoro Agenzia per lImpiego
11
C1
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO ED OPERATIVO DI SEDE ORIENTATIVA
LEGENDA DEI SIMBOLI UTILIZZATI NELLA DESCRIZIONE DEL FLUSSO DEL

FLUSSO DELLE ATTIVITA
SIMBOLO
Attivit
Attivit
Processo
Processo
Dati
Dati
SIGNIFICATO
Denominazione dellattivit, collegata secondo

una logica consequenziale
Rimando ad un altro processo
Rappresentazione grafica di Dati necessari

allattivit (come elemento di ingresso)oppure come
risultato di unattivit (elemento in uscita)
Nodo
decisionale in cui prevista una scelta
Documento
Documento
Archivio
Archivio
Banca
Banca dati
dati
Documento (o insime di documenti) cartaceo e/o

informatico, utilizzato come elemento di ingresso di
unattivit oppure come risultato di unattivit
(elemento in uscita)
Rappresentazione grafica dellarchivio che pu essere
cartaceo e/o informatico
Archivio di informazioni strutturate (es. suddivise per

settore o tipologia), prevalentemente gestito su supporto
informatico
Connettore, o simbolo di collegamento tra unattivit
e laltra
Rimando alla pagina successiva, per la continuazione
del flusso
Tutti i simboli evidenziati nel colore giallo si riferiscono agli strumenti elaborati
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C1
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
LE AREE OPERATIVE E LE FIGURE PROFESSIONALI

Dal punto di vista metodologico di seguito vengono rappresentate le fasi ed i passaggi tecnico
procedurali che hanno consentito la costruzione dellidealtipo di riferimento:
Si proceduto infatti alla:
Identificazione delle interconnessioni operative fra le diverse Funzioni di processo e
allinterno delle diverse aree operative.
Identificazione delle Aree operative principali caratterizzanti ciascun processo
identificazione delle risorse (Funzioni/figure) necessarie allespletamento del compito.
Per una pi facile lettura nella pagina seguente vengono declinati per ogni Processo indagato dal
Dm 166/2001 le Aree operative contemplate:
A. Diagnosi
B. Progettazione
C. Erogazione
D. Monitoraggio e Valutazione
E. Promozione
F. Qualit e Ricerca
G. Coordinamento e Direzione
H Amministrazione, le aree operative
Per ogni Area Operativa individuata, per le quali si rimanda a C. Modello Operativo
del presente Modello idealtipico organizzativo ed operativo di una sede orientativa,
sono stati evidenziati le figure professionali interessate allerogazione dei servizi.
N.B. Per le aree operative evidenziate in verde gli strumenti sono in corso di
definizione. Mentre sono state elaborate le procedure, anche se in sperimentazione.
Le aree operative evidenziate in rosso, si riferiscono a procedure e strumenti in corso
di elaborazione. Questi aggiorneranno il presente Modello idealtipico organizzativo ed
operativo di una sede orientativa.

Professionale
13
C1
Processo
Area operativa
AO1
Diagnosi dei bisogni e della domanda di
orientamento
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
Funzioni/figure
AO1
1. Direzione
2.
Orientatore
3.
Orientatore/integratore
4.
Analista-Progettista
5.
Archivista-Documentarista (operatore
di archivio) in collaborazione con
lorientatore
AF1
Rilevazione del fabbisogno occupazionale
AF1
a livello territoriale
A.
1.
Orientatore
2.
3.
Archivista -Documentarista in
DIAGNOSI
collaborazione con l orientatore

AF2
Rilevazione del fabbisogno occupazionale
AF2
a livello aziendale
1.
Orientatore
2.
3.
collaborazione con l orientatore
AF3
AF3
Rilevazione del fabbisogno formativo
1.
Orientatore
2.
Analista/Analista-Progettista
3.
collaborazione con lorientatore
AI1
Diagnosi dei bisogni individuali di
AI1
assistenza allinserimento lavorativo
AI2
Analisi della situazione locale del mercato
1.
Orientatore
2.
Orientatore-integratore
3.
Tutor
AI2
1. Analista/Progettista
del lavoro e delle politiche di sviluppo
Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C:
Consulenza alle imprese

Professionale
14
C1
Processo
Area operativa
BO1
Programmazione e pianificazione servizi
orientativi
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
Funzioni/figure
BO1
1. Analista-Progettista
BO2
BO2
Progettazione di interventi di orientamento
individuali e di gruppo
B.
1.
Orientatore
2.
3.
1.
2.
Orientatore
3.
4.
Operatore logistico
Progettazione
BO3
Progettazione e produzione di strumenti per
lorientamento
BO3
BI1
Pianificazione dei programmi di assistenza
allentrata nella vita lavorativa
BI1
1.Analista-Progettista
BI2
Progettazione di interventi di assistenza
allinserimento lavorativo
BI2
1.
2.
Orientatore
3.
Orientatore-integratore (che interviene

per i soggetti portato di svantaggio)
4.
Tutor
1.
2.
Orientatore
3.
4.
Figura specialistica (Consulente
BI3
BI3
Progettazione di interventi di sostegno alla
job creation
dimpresa.)
BI4
BI4
Progettazione e produzione di banche dati
e/o altri strumenti per lincontro domanda
-offerta
1.
2.
Esperto informatico
3.
Orientatore


Professionale
15
C1
Processo
C.
Area operativa
CO1
Gestione
dellaccoglienza
screening dellutenza
CO2
Informazione orientativa
Erogazione
CO3
Formazione orientativa
CO4
Consulenza orientativa
dello
Funzioni/figure
CO1
1. Orientare
2.
3.
Operatore di sportello
4.
Archivista -Documentarista
CO2
1.
Orientatore
2.
3.
Archivista -Documentarista
CO3
1.
Direzione
2.
Orientatore
3.
4.
Formatore
5.
Tutor
CO4
1.
2.
CO5
Gestione del Bilancio di competenze
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
CO5
1.
2.
Orientatore
Accompagnatore di bilancio
Direzione


Professionale
16
C1
Processo
Area operativa
CO6
Counselling orientativo
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
Funzioni/figure
CO6
1. Psicologo
2.
Orientatore
3.
Orientatore Integratore
4.
Figura specialistica (Counsellor)
Svolto esclusivamente dallo Psicologo. La figura dello Psicologo

non andr coinvolta se lOrientatore e/O lOrientore/integratore
sono in possesso della qualifica di Psicologo. L Orientatore e/O
lOrientore/integratore possono svolgere e/o somministrare alcuni
interventi e strumenti specifici per i quali abbiano acquisito una
particolare competenza professionale
C.
CO7
Azioni di accompagnamento per i
giovani in formazione
CO7
1.
Erogazione
CI1
Consulenza o tutoring allinserimento
lavorativo
CI2
Sostegno allincontro domanda-offerta
CI3
Assistenza informativa e consulenza
alla job creation
CCI
Orientatore
2.
Formatore
3.
Tutor
4.
5.
Psicologo
1.
Orientatore
2.
Tutor
3.
4.
Analista Progettista
1.
Orientatore
2.
Tutor
3.
4.
Analista progettista
5.
Valutatore
1.
Analista progettista
1.
Analista/Progettista
2.
Orientatore
3.
4.
Tutor
5.
Valutatore
CI1
CI2
CI3
CCI


Professionale
17
C1
Processo
D.
Monitoraggio e
Valutazione
Area operativa
Funzioni/figure
DO1
Monitoraggio delle azioni e dei programmi
di orientamento e di inserimento
DO2
Valutazione dei risultati dei servizi
orientativi e di inserimento e dellimpatto
sul mercato del lavoro
Processo
E.
Promozione
Area operativa
EO1
Gestione
delle
relazioni
locali(imprese,servizi
per
limpiego,organismi e attori locali)
EO2
Promozione e marketing dei servizi della
struttura
Processo
F.
Qualit e Ricerca
Area operativa
FO1
Gestione del
identificazione
miglioramento
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
DO1
1.
Direzione
2.
Assicuratore di qualit
3.
Valutatore
DO2
1.
Direzione
2.
Valutatore
Funzioni/figure
EO1
3. Struttura di coordinamento
4.
Direzione
1.
Struttura di coordinamento
2.
Direzione
3.
Orientatore
4.
EO2
Funzioni/figure
FO1
sistema
delle
qualit
azioni
ed
di
1.
2.
Direzione
3.
Assicuratore di qualit
4.
Tutto il personale della sede


Professionale
18
C1
Processo
G.
Coordinamento e
Direzione
Area operativa
GO1
Definizione strategie organizzative,
commerciali e standard del servizio
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
Funzioni/figure
GO2
Reperimento delle risorse umane,
tecnologiche,
finanziarie
ed
organizzative
GO3
Supervisione della manutenzione e
miglioramento del servizio
GO4
Coordinamento delle risorse umane,
economiche, organizzative, informative
GO5
Selezione e gestione dei contatti con i
fornitori
GO6
Gestione degli
committenza
accordi
con
H.
Amministrazione
Area operativa
HO1
Gestione della contabilit
adempimenti normativi
2.
Direzione
la
GO7
Gestione e sviluppo delle risorse umane
Processo
GO5
1.
GO7
1.
2.
Direzione
3.
Operatore logistico amministrativo
Funzioni/figure
SI RIMANDA ALLE PROCEDURE IN USO
e
degli
STABILITE DALLASSESSORATO DEL LAVORO

AGENZIA PER LIMPIEGO
HO2
Controllo economico
HO3
Rendicontazione delle spese
HO4
Gestione
personale
amministrativa
del


Professionale
19
C1

Professionale
MODELLO IDEALTIPICO
ORGANIZZATIVO
ED OPERATIVO DI UNA
MODELLO
IDEALTIPICO
20
A
PROCESSO DI DIAGNOSI
AO1
DIAGNOSI DEI BISOGNI E
DELLA DOMANDA DI
ORIENTAMENTO
Procedura: Definizione della domanda di orientamento dI

specifiche tipologie di destinatari attraverso analisi
documentale e indagini mirate

Professionale
P AO1 O1
21
Coordinamento
e Direzione
GO1
Archivio
Archivio
interno
interno
Materiale
documentale
Materiale e
informativo e
documentale
Procedura
Monitoraggio e
Valutazione
P DO1 01
Procedura
Qualit e
Ricerca
P FO1 01
Definizione
Definizione del
del disegno
disegno
di
di indagine/
indagine/ ricerca
ricerca della
della
domanda
domanda di
di orientamento
orientamento
Dati del territorio

Master Progetto di indagii
ne/ricercaM
AO1 01
territorio
Progetto
Progetto di
di
Indagine/Ri
cerca
Indagine/Ricerca
M AO1 01
Documenti della
Direzione e
Amministrativi
Linee guida per
lanalisi del
contesto socio economico
Realizzazione
Realizzazione del
del
progetto
progetto di
di
indagine/ricerca
indagine/ricerca
Indicatori di contes
to socio-economicoS
AO1 02
Progetto di
Report analisi di
Indagine/Ricerca
contesto socioeconomico
Documenti di
Programmazione
Legislazione
Repertorio
Repertoriodelle
delle
professioni
professioni
Implementazione
Implementazione archivio
archivio
interno
interno informativo
informativo ee
documentale
documentale
Fonti
Fonti documentali
documentali
Archivio
Archivio
interno
interno
aggiornato
aggiornato
Dati
Datidel
del
territorio
territorio
Metodologie
Metodologie
Repertorio
Repertorio
strumenti
strumenti
Elaborazione
Elaborazione strumenti
strumenti
didiindagine
Griglia per la diagnosi d
in dagine
ei bisogni
di orientamento
dei bisogni
di
S AO1
03
orientamento
S AO1 03

Professionale
RESPONSABILITA/CRITERI
Direzione
Sulla base di dati e documenti elaborati
nellambito dei processi di Monitoraggio e
valutazione e di Qualit e ricerca, fornisce gli
input necessari allo svolgimento della ricerca
funzionali allidentificazione della domanda
ed allo sviluppo dei servizi orientativi.
Lorientatore
con
lAnalista/Progettista
definisce il disegno della ricerca da
realizzare. Nella
definizione
di
tale
documento si avvale di materiale informativo
e documentale, di studi e ricerche svolte da
soggetti esterni, di dati su alcune
caratteristiche del territorio, di documenti
interni relativi alle tematiche in oggetto. La
proposta di indagine/ricerca da sottoporre
allapprovazione della Direzione viene
sostanziata e formalizzata attraverso un
documento contenente i seguenti elementi
essenziali: la motivazione, gli obiettivi, i
contenuti, la scansione e lorganizzazione
delle attivit, i tempi di svolgimento, lanalisi
dei costi.
Orientatore, Integratore, AnalistaProgettista
Definiscono sulla base di precisi input della
Direzione una prima parte dellindagine,
concernente lelaborazione di una serie di
indicatori socio-economici relativi al contesto
territoriale di riferimento. Nellinsieme tali
indicatori rappresentano la sistematizzazione
di dati quali quantitativi delle utenze
potenziali e di alcune caratteristiche socioprofessionali, utili alla Direzione per la
definizione delle tipologie di servizi da
attivare.
Analista Documentarista (o loperatore
darchivio) in collaborazione con
lOrientatore
Sistematizza ed archivia i materiali raccolti e
prodotti in questa prima fase della ricerca
sulla base di criteri prestabiliti che
presiedono
alla
strutturazione
ed
allorganizzazione dellArchivio interno e alla
realizzazione di Banche Dati.
Definisce gli strumenti di rilevazione della
domanda di orientamento ed il loro utilizzo
operativo secondo metodologie appropriate.
Tali
strumenti
sono
finalizzati
alla
determinazione degli elementi qualitativi e
quantitativi
concernenti
la
domanda
orientativa esplicita ed implicitasu una
data scala territoriale. La definizione della
domanda
avviene
sia
attraverso
lelaborazione di parametri relativi alla
tipologia di servizi richiesti (informazione,
formazione e consulenza) e di alcune
peculiari caratteristiche, sia in funzione dei
Soggetti dai quali essa proviene.
22
A
PROCESSO DI DIAGNOSI
AO1
DIAGNOSI DEI BISOGNI E
DELLA DOMANDA DI
ORIENTAMENTO
SEGUE Procedura: Definizione della domanda di

orientamento dI specifiche tipologie di destinatari attraverso
analisi documentale e indagini mirate
1
socio-Dati
-economici
territoriali
socio economici
territoriali
informazioni secondo
Realizzazione
dellindagine
modalit predefinite
mediante lacquisizione di
informazioni secondo
modalit predefinite
Banche dati
interne
Piano operativo
ricerca di
ricerca
Procedura
Monitoraggio
Banche dati
esterne
P DO1 01
Documenti
sullutenza
informativi
sullutenza
Verifica
Verifica della
della
qualit/quantit
qualit/quantit delle
delle
informazioni
informazioni acquisite
acquisite
No
Le informazioni rilevate
sono sufficienti?
Si
Master Diagnosi dei bisogniM AO1 04
Elaborazione
Elaborazione delle
delle informazioni
informazioni
acquisite/rilevate
acquisite/rilevate sulla
sulla domanda
domanda
di
di orientamento
orientamento
Report
Diagnosi dei
Bisogni
Dati
Dati
quantitativi
quantitativi ee
qualitativi
qualitativi
sulla
sulla domanda
domanda
territoriale
territoriale
Valutazione
Valutazione della
della domanda
domanda di
di
orientamento
orientamento del
del territorio
territorio
Banche
Banche dati
dati
interne
interne
Identificazione
Identificazione dei
dei bisogni,
bisogni,
della
della domanda
domanda ee dei
dei servizi
servizi
didiorientamento
orientamento
Procedura
Procedure
Monitoraggio
Monitoraggio
P
P DO1
DO1 01
01

Professionale
Report
Reportdi
di ricerca
ricerca
sulla
sulla domanda
domanda di
di
orientamento e la
strategie di offerta
Procedura
Procedure
Progettazione
Progettazione
P
P BO1
BO1 01
01
P AO1 O1
Sviluppano lindagine secondo metodologie
appropriate ed
utilizzando i supporti
precedentemente definiti. In questa fase
consulteranno numerose fonti informative,
interne ed esterne, ed effettueranno - se
previsto dal progetto - una ricerca sul campo
attraverso la somministrazione di questionari
di ricerca ed interviste ad utenti potenziali,
testimoni privilegiati e opinion leader.
Nellinsieme tali attivit si svolgeranno sulla
base di un Piano sistematico funzionale agli
obiettivi da conseguire
ed al migliore utilizzo delle risorse disponibili.
Analista -Progettista
Sulla base delle informazioni rilevate ed
acquisite nel corso dellindagine ne verificano
la congruit, la conformit e lefficacia
rispetto agli obiettivi del progetto di ricerca.
Di concerto valutano se il quadro informativo
sul piano quantitativo e qualitativo risulta
essere esaustivo; qualora ne individuino
carenze
insufficienze
e
lacune
ne
predispongono un adeguamento attraverso
azioni mirate, eventualmente concertate con
la Direzione.
Di concerto con altre figure operanti nellarea
informatica procedono alla elaborazione dei
dati rilevati sul campo e/o acquisiti.
Lelaborazione avviene secondo metodologie
appropriate
rinvenibili
nelle
tecniche
statistiche e di elaborazione dei dati con
sistemi informatici. Le attivit si sviluppano in
progressa attraverso la definizione di indici,
indicatori ed altre variabili, rilevanti gli aspetti
caratterizzanti il fenomeno analizzato
concernente i bisogni e la domanda di
orientamento.
Linsieme delle elaborazioni quantitative
vengono supportate dallanalisi del fenomeno
e
sintetizzate
in
un
documento
comprendente alcuni elementi essenziali,
quali: i bisogni emergenti dal territorio, le
tipologie di servizi orientativi attivabili, i
potenziali destinatari, gli attori sociali
coinvolgibili.
Redige il report finale della ricerca
incentrando lanalisi sulle caratteristiche dei
bisogni e della domanda emergente nel
territorio, sullofferta esistente e sulle
strategie di offerta di servizi funzionali alla
sede orientativa di riferimento.
23
C1

Professionale
MODELLO IDEALTIPICO
24
B
PROCESSO DI PROGETTAZIONE
BO1 PROGRAMMAZIONE E
PIANIFICAZIONE DI
SERVIZI ORIENTATIVI
Report di ricerca
sulla domanda di
orientamento e le
strategie di offerte
PROCEDURA: Programmazione dellofferta di servizi di

orientamento e pianificazione del programma di interventi
orientativi
Procedura
Procedura
Diagnosi
Diagnosi
P
P AO1
AO1 01
01
Master Tipologia servizi o

rientativi attivabiliM BO1
04
Procedura
Procedura
Coordinamento
Coordinamento
ee Direzione
Direzione
P
P GO1
GO1 01
01
Analisi
Analisi delle
delle
informazionirelative
relative
informazioni
alla
alla domanda
domanda di
di
orientamento
orientamento
Documenti
Documenti in
in bozza,
bozza,
schemi
schemi ee tabelle
tabelle
Programmazione
Programmazione
UE,
UE, Nazionale,
Nazionale,
Regionale
Regionale ee locale
locale
(QCS,
(QCS, PON,
PON, POR,
POR,
)
)
Bandi
Bandi Europei,
Europei,
Nazionali,
Nazionali,
Regionali,
Regionali,
Provinciali,
Provinciali, locali
locali
Legislazione
Legislazione
Sistematizzazione
Sistematizzazionedelle
delle
informazioni
informazioni rilevate:
rilevate:
fonti
fonti di
di finanziamento
finanziamento
tipologia
tipologia di
di servizi
servizi
Quadro della tipo
logia dei servizi
orientativi attiva
biliS BO1 01
Redazione
Redazione del
del Programma
Programma
di
di offerta
offerta di
di
servizi
servizi orientativi
orientativi
Piano Operativo
servizi/interv
enti da erogare
S BO1 02
Archivio
Interno
Documento
Documento su
su
fonti
fonti di
di
finanziamento
finanziamento ee
offerta
offerta di
di servizi
servizi
Archivio
Archivio
interno
interno
aggiornato
aggiornato
Programma di
Offerta di servizi
Orientativi della
Sede di
riferimento
Archivio
Archivio
interno
interno
aggiornato
aggiornato
Definizione del Piano

operativo dei servizi
orientativi da erogare
Pianificazione I Ser
vizi orientativiS BO
1 03
Procedura
Procedura
Promozione
Promozione
P
P EO1
EO1 01
01
Procedura
Procedura
Progettazione
Progettazione
P
P BO1
BO1 02
02
Piano operativo
servizi/interventi
da erogare
Pianificazione
dei servizi
Orientativi
Procedura
Procedura
Monitoraggio
Monitoraggio
P
P DO1
DO1 01
01

Professionale
P BO1 O1
RESPONSABILIT/CRITERI
Sulla base dei dati precedentemente elaborati e
degli input provenienti dalla Direzione, analizza la
domanda di servizi orientativi esistente e le fonti di
finanziamento attivabili.
Nel definire il quadro informativo il Progettista si
basa su indicazioni e documenti dEla Direzione
concernenti le linee programmatiche di offerta e di
sviluppo della sede orientativa e sulla disamina
delle potenzialit di finanziamento derivanti dai
documenti di programmazione e dai documenti di
programmazione e dai bandi.
A seguito dellanalisi condotta in precedenza
sistematizza in un quadro coerente ed organico
le informazioni relative a due elementi sostanziali
della Programmazione dellofferta di servizi
orientativi: le fonti di finanziamento attivabili e le
tipologie di offerta. Tali attivit avranno come
output la redazione di un documento ad hoc per la
Direzione e laggiornamento dellarchivio interno.
Sulla base degli input della Direzione redige il
Programma di offerta dei servizi della sede
orientativa. In esso vengono specificati sulla base
di modalit predefinite e standardizzate le diverse
tipologie di servizi da erogare, il numero degli
interventi previsti, i destinatari, gli importi finanziari
ed altri elementi quantitativi e qualitativi utili alla
definizione delle sue caratteristiche. Il Programma
costituisce il documento che viene siglato dalla
Direzione e che definisce il quadro delle
azioni/interventi e dimpegno delle risorse della
sede orientativa.
Analista- Progettista
Sulla base del Programma stabilito dalla
Direzione sviluppa il Piano degli interventi che in
un dato arco temporale - solitamente annuale verranno sviluppati dalla sede orientativa.
Tale Piano costituisce larticolazione operativa del
complesso delle attivit che impegnano la sede.
Esso viene strutturato sulla base di una serie di
elementi indicanti le principali tipologie e
caratteristiche delle azioni e degli interventi che
verranno realizzati, soprattutto per ci che
concerne lerogazione. Il Piano viene siglato dalla
Direzione e diventa operativo
25
B
BO2 PROGETTAZIONE DI
INTERVENTI DI
ORIENTAMENTO
INDIVIDUALI E DI GRUPPO
PROCEDURA: Progettazione architetturale e metodologica

di interventi e azioni di orientamento (individuali e di gruppo)
P BO2 O1
Analista-Progettista,Orientatore,
Orientatore/Integratore
Sulla base degli input provenienti dalla Direzione
Procedure
Piano operativo
analizzano di concerto le specifiche di tipo tecnico e le
Coordinamento
Coordinamento
servizi orientativi
ee Direzione
informazioni di supporto alla progettazione degli
Direzione
GO1
interventi orientativi che la sede deve eseguire. Nel far
P GO1 O5
Programma di
ci essi consulteranno vari documenti gi predisposti
offerta di
Analisi
Analisi delle
delle specifiche
specifiche
dalla sede, fra questi: le indagini relative alla domanda
servizi
tecniche
e
delle
tecniche e delle
territoriale, il Programma ed il Piano entro cui ricade la
orientativi
informazioni
informazioni relative
relative alla
alla
progettazione da realizzare ed altre indicazioni
progettazione
progettazione da
da eseguire
eseguire
provenienti dal committente/soggetto finanziatore.
Analista-Progettista,Orientatore
Sulla base di quanto emerso dallanalisi precedente
sviluppano le specifiche tecniche consistenti negli
Archivio
Archivio
Identificazione
specifiche
Identificazione specifiche
elementi identificativi e caratterizzanti il progetto
interno
interno
di
di progetto
progetto
Scheda avvio committente, partner ed altri soggetti coinvolgibili,
progettazione
progettazio
obiettivi, destinatari, durata, macroattivit previste,
S BO2 01
neS
Banca dati
dotazioni risorse, ecc
Tali aspetti solitamente vengono formulati su schede o
su modulistica specifica in uso presso la sede.
Dati socio
Dati socio
Direzione
economici
di contesto
Concorre alla identificazione dei partner di progetto ed
alla definizione degli accordi operativi necessari al suo
Dati utenza
Individuazione
sviluppo. Tali accordi vengono formalizzati attraverso
Individuazione partner
partner
ee definizione
protocolli intesa contenenti lattribuzione delle funzioni,
definizione accordi
accordi di
di
massima
dei compiti, degli apporti operativi e di risorse di
massima
Protocollo
Protocollo
ciascun partner nellambito del progetto.
ddintesa
intesa
Analista-Progettista ,
Orientatore, Orientatore/Integratore
Master di progetto di massimaM BO2 02
Sulla base delle indicazioni della Direzione formalizzati attraverso dei documenti ad hoc Esecuzione progetto
sviluppano la progettazione di massima dellintervento
Esecuzione progetto di massima
di massima
orientativo, mediante esplicitazione delle principali
Progetto di
variabili e caratteristiche che ne consentono la
massima
fattibilit.
La progettazione si sviluppa sulla base della
definizione dei principali aspetti organizzativi, di
Valutazione ente
contenuto ed operativi concernenti: committente, ruolo
finanziatore
dei partner ed organismi coinvolti; obiettivi e risultati
attesi; fabbisogni orientativi; attivit, contenuti,
metodologie e strumenti adottati; architettura
dellintervento; dotazione delle risorse. Il progetto di
Scheda
Analisi
Analisi degli
degli scostamenti
scostamenti
massima viene verificato dalla Direzione che lha
criticit
rilevate
predisposto al fine di stabilire che siano contenute e
rispettate le specifiche tecniche prestabilite.
Negativo
Analista-Progettista ,
Esito analisi
Sulla base delle osservazioni della Direzione, degli esiti
Positivo
della valutazione dellente finanziatore e di eventuali
criticit rilevate, apportano delle modifiche tecniche al
1
progetto (tecnico-organizzative, economico-finanziarie)
ai fini della sua fattiblit
Procedura
Procedura
Diagnosi
Diagnosi
P
P AO1
AO1 01
01

Professionale
26
AO1
B
BO2 PROGETTAZIONE DI
INTERVENTI DI
ORIENTAMENTO
INDIVIDUALI E DI GRUPPO
SEGUE PROCEDURA: Progettazione architetturale e

metodologica di interventi e azioni di orientamento
(individuali e di gruppo)
Procedura
Procedura
Progettazione
Progettazione
Strumenti
Strumenti
P BO3 01
Archivio
Archivio
interno
interno
P BO2 O1
Esecuzione
Esecuzione della
della
progettazione
progettazione di
di dettaglio
dettaglio
Banca dati
Progetto di
dettaglio
Master Progetto di
dettaglioM B02 03
Progetto di
massima
Programma
piano di
interventi
Documenti
servizi da
erogare
Sulla base degli esiti susseguenti alliter dal progetto

passano alla progettazione di dettaglio, che contiene lo
sviluppo di tutte le specifiche funzionali alla
realizzazione operativa dellintervento orientativo
programmato.
Lo sviluppo di questa fase di progettazione comporta la
consultazione di fonti interne ed esterne alla sede e la
disamina di diversi documenti. Il Progetto contiene la
definizione puntuale di tutti quegli elementi
organizzativi, operativi, tecnici ed economici necessari
alla sua immediata attuabilit. Fra di essi si riscontrano:
servizi orientativi realizzati, durata, caratteristiche,
risultati attesi, target utenti, strumenti orientativi
impiegati, vincoli e strutture logistiche, risorse
professionali necessarie, monitoraggio e valutazione.
Il progetto viene verificato dalla Direzione che lo ha
predisposto al fine di stabilire che vi siano contenute
tutte le specifiche di erogazione e controllo del servizio.
Progetto servizi
orientativi
analoghi gi
realizzati
Verifica
Verifica della
della
progettazione
progettazione
di
di dettaglio
dettaglio
Dati utenza
Esito
Negativo
Positivo
Progetto
Progetto di
di
dettaglio
dettaglio
approvato
approvato
Procedura
Procedura
Accoglienza
Accoglienza
PP CO1
01
CO 01
Procedura
Procedura
Progettazione
Progettazione
strumenti
strumenti
P
P BO3
BO3 01
01
Coordinamento
Procedure
e Direzione
Coordinamento
GO1
e Direzione
P GO1 O5

Professionale
A seguito dellesito negativo della verifica del progetto
da parte della Direzione apportano eventuali modifiche.
Lesito positivo di tale verifica viene certificato
attraverso la firma che viene apposta dalla Direzione
della sede orientativa. Nellinsieme la procedura cede
input funzionali al processo direzionale ed a quello di
erogazione.
27
AO1
B
BO3 PROGETTAZIONE E
PRODUZIONE DI
STRUMENTI PER
LORIENTAMENTO
PROCEDURA: Progettazione di strumenti e materiali

pertinenti e coerenti
con la proposta orientativa
Procedura
Progettazione
P BO 2 01
Procedura
Procedura
Servizio
Servizio
Procedura
Valutazione
P DO2 01
Analisi elementi
progettuali
Analisi elementi progettuali
Destinatari
Destinatari
Progetto/
Progetto/in
Interven to
tervento
Master progettazione
Strumento M BO3 01
Linee
metodologiche
Repertori
Repertori
Definizione obiettivi/
Definizione
obiettivi/
dimensioni strumento
dimensioni
strumento
Progettazione
strumento
strumento
M BO3 01
Ricerca
strumenti
Ricerca strumenti
esistenti
esistenti
Progettazione
Cataloghi
strumento
Esistono strumenti con

le caratteristiche
richieste?
SI
NO
Master criteri e
parametri
M BO3 03
Definizione criteri
e parametri
Definizione criteri e parametri
Formulazione strumento
Formulazione strumento in bozza
e funzioni
x il
(in
cfr bozza
Processi e funzioni
per il
dettaglio) dettaglio
criteri e
parametri
Lo strumento rispetta I
criteri e I parametri?
Master piano
sperimentale
M BO3 02
Dati
sperimentali
Procedure di
elaborazione
Guida allo
strumento
Strumento
Verifica rispetto ai
criteri e parametri
Verifica rispetto ai criteri e

ai parametri
SI
Definizione piano
sperimentale
Definizi one piano

sperimentale
Sperimentazione
Sperimentazione strumento
strumento
su campione su campione
Elaborazione
Elaborazione datidati
Dati
Dati
rilevati
rilevati
Procedura
Progettazione
P BO02 01
NO
Repertorio
Repertorio
Strumenti
strumenti
SI
Formulazione definitiva
Formulazione
definitiva
Orientatore/integratore Effettua una ricerca fra
gli strumenti esistenti per verificarne la coerenza
fra caratteristiche richieste e caratteristiche dello
strumento.
Orientatore/integratore Formula lo strumento,
verificandone la rispondenza a criteri e parametri
definiti (in caso di adeguamento di strumenti da
procedura P BO3 02, si fa riferimento alla scheda
di verifica S BO3 04 e a parametri e criteri
descrittivi dello strumento).
Definisce il piano
sperimentale e procede alla realizzazione della
sperimentazione su campione.
NO
Lo strumento soddisfa i
criteri di
sperimentazione?
Sulla base della analisi delle caratteristiche del
servizio da erogare ai destinatari e del progetto
specifico, il progettista effettua la valutazione degli
elementi progettuali per la definizione degli
obiettivi e lidentificazione delle dimensioni dello
strumento a supporto delle procedure previste,
operando una prima descrizione dello strumento.
Qualora
riscontri
lesistenza di elementi simili, opera una verifica di
Procedura
Realizzazione del merito (procedura P BO3 02)
.
prodotto finale
P BO3 02
Orientatore/integratore In caso di insuccesso,
provvede alla progettazione di dettaglio dello
strumento, definendo criteri e parametri.
Cataloghi
Cataloghi
Cataloghi
Pubblicazioni
P BO3 01
Guida
Guida alloallo
strumento
strumento

Professionale
Provvede
alla
elaborazione dei dati sperimentali e verifica il
livello di rispondenza dello strumento ai criteri
stabiliti.
In
caso
di
insuccesso,
provvede
alla
riformulazione della bozza dello strumento
replicando la fase sperimentale, fino alla
definizione ultima che avviene quando si riscontra
una soddisfacente congruenza fra dati attesi e
dati sperimentali.
Operatore logistico
Provvede allarchiviazione dello strumento e del
materiale di supporto
Strumento
Strumento
28
AO1
B
BO3 PROGETTAZIONE E
PRODUZIONE DI
STRUMENTI PER
LORIENTAMENTO
PROCEDURA: Realizzazione del prodotto finale in termini

funzionali alle esigenze rilevate
P BO3 02
Procedura
Procedura
progettazione
strumenti P B03 01
Servizio
Procedura
progettazione P BO2 01
Orientatore/integratore Sulla base della
analisi delle caratteristiche del servizio da
erogare, dei destinatari e del progetto
specifico, il progettista
effettua la
valutazione degli elementi progettuale per la
perimentazione dello strumento.
Destinatari
Progetto/
intervento
strumento
Analisi riferimenti
progettuali
Guida allo
strumento
Orientatore/integratore Definisce il piano
sperimentale e procede alla realizzazione
della sperimentazione su campione.
Strumento M BO3 01
Definizione piano
sperimentale
Piano
sperimentale
Master piano
sperimentale
M BO3 02
Lo strumento soddisfa i
criteri e i parametri?
Sperimentazione
strumento su
campione
Scheda Verifica criteri e

parametri
SBO3 04
Orientatore/integratore Verifica il livello di
rispondenza dello strumento ai criteri
stabiliti.
Orientatore/integratore In caso di mancata
rispondenza, provvede alla richiesta
di adeguamento funzionale dello strumento
(PBO301).
NO
Ipotesi
adeguamento
funzionale
SI
Procedura strumenti P
BO3 01
strumento
Guida allo
strumento
Qualora
riscontri
una
soddisfacente
congruenza fra dati attesi e caratteristiche
dello strumento, provvede allarchiviazione
dello strumento e del materiale di
supporto,aggiornando il repertorio strumenti.
Repertori
o
strumenti
EROGAZIONE

Professionale
29
C1

Professionale
MODELLO IDEALTIPICO
30
AO1
C
PROCESSO DI EROGAZIONE
CO1 GESTIONE
DELLACCOGLIENZA E
DELLO SCREENING
DELLUTENZA
Procedura: Rilevazionedella domanda ,

presentazione dei servizi, invio/rinvio verso servizi
interni/esterni
Procedura Promozione
PEO2 01
Registrazione utente
AUTO
CONSULTAZIONE
Accoglie gli utenti e li invita a registrarsi nellapposita
scheda di registrazione (se nuovo utente). Al termine
si fa restituire la scheda Analizza la tipologia del
servizio richiesto, lo indirizza allautoconsultazione.
Scheda registrazione u
tente SCO1 01
Scheda registrazione
utente fasce DEBOLI S
CO1 01-B
Archivio
interno
Banche dati
servizi
Loperatore potr acquisire anche la richiesta

attraverso un contatto telefonico dellutente.
Immette i dati dellutenti nellarchivio interno e la
richiesta dellutente.
Se lutente gi presente nella banca dati, provveder
ad aggiornare la data di presentazione con le nuove
richieste
Scheda telefonica utente

SCO1 02
Analisi della scheda di

registrazione
Allinterno della sede esiste un
servizio coerente con la domanda
P CO1 01
Diagnostica la situazione e il problema dellutente,
legge la domanda, analizza e valuta il bisogno. Se
allinterno della sede orientativa esistono servizi
coerenti con la domanda espressa provvede alla
presentazione, in caso contrario lo rinvia ad altri servizi
presenti sul territorio.
NO
Rinvio verso i servizi

territoriali/uscita
SI
Documenti
informativi
Archivio
interno
Presentazione dei servizi e

opportunit offerte dalla sede e dalla
rete territoriale
Scheda informativa utente
SCO1 04
Banche dati servizi

Fascicolo personaleSC
O1 03
Creazioni fascicolo
personale
Se riscontra unaccoglimento positivo dellutente ai
servizi presentati, lo invita a compilare autonomamente
la scheda informativa utente che v inserita nel
fascicolo personale compilato dallOperatore di
sportello. Consegna quindi il fascicolo allOrientatoreOrientatore/integratore.
Consegna fascicolo personale
Invio servizi interni

alla SEDE
Registrazione della
domanda dellutente
Somministrazione questionario di
gradimento (a campione)
Compilazione scheda di
valutazione da parte degli
operatori (a campione)
2
Questionario gradime
nto utenti S CO1 09
Questionario di fee
dback operatori S C
O1 10
Provvede a somministrare sistematicamente ad un
campione di utenti un questionario di gradimento per
misurare il grado di soddisfazione sul servizio offerto.
Compila la scheda di valutazione dellazione orientativa
svolta su un campione significativo definito dal
responsabile della procedura di valutazione.
Procedure Monitoraggio e
Valutazione

Professionale
31

Professionale
32
AO1
C
CO1 GESTIONE
DELLACCOGLIENZA E
DELLO SCREENING
DELLUTENZA
SEGUE Procedura: Rilevazionedella domanda ,

presentazione dei servizi, invio/rinvio verso servizi
interni/esterni

Professionale
P CO1 01
33
2
Master colloquio di
accoglienzaMCO1 0
5
Orientatore,Orientatore/Integratore
Effettua il colloquio di approfondimento della
domanda, verifica le motivazioni, valuta le
aspettative del soggetto, verifica la
conformit dei dati della scheda di
registrazione riformula la domanda e
concorda con linteressato le azioni da
intraprendere.
Gestione del colloquio con lutente
A. Verifica/conformit delle informazioni
B. Approfondimento della domanda
C. Riformulazione della domanda
Definizione del bisogno orientativo
Sottoscrizione della
dichiarazione di
disponibilit
Contratto orientativ
oS CO1 06
Cartella personale
S CO1 07
Procedure
Rinvio a nuova data
informazione orientativa CO2
Stipula con questi il contratto orientativo e
compila la cartella personale.
In base al bisogno orientativo emerso e
concorda con lutente le azioni da
intraprendere.
Attiva una delle procedure che meglio
rispondono al percorso concordato.
La procedura potr essere effettuata
contestualmente o rinviata ad altra data
formazione orientativa CO3
consulenza orientativa CO4
Bilancio di competenze CO5
counselling CO6
A termine dellincontro con lutente compila
la scheda azioni intraprese che andr a
comporre il fascicolo personale contenete
tutti gli documenti prodotti allOperatore di
sportello. Questa operazione va fatta a fine
giornata per tutti gli utenti incontrati.
Azioni accompagnamento giovani in formazione CO7

Consulenza e/o tutoring allinserimento lavorativo CI1
Assistenza informativa e consulenza alla job creatin CI3

Archivio
interno
Fascicolo personaleSCO1
03

Professionale
Scheda esiti azioni

intraprese SCO1 08
Provvede ad aggiornare larchivio interno
con i dati contenuti nella scheda azioni
intraprese in modo da trovarsi pronto per il
prossimo incontro con lutente e consegna il
fascicolo
personale
allArchivista
Documentarista
che
provveder
ad
archiviare la pratica.
34
AO1
C
CO2 INFORMAZIONE
ORIENTATIVA
Procedura: Organizzazione e aggiornamento del proprio

archivio di informazioni per gli utenti
P CO2 01
Procedura
Progettazione strumenti
P BO3 01
Procedura
Informazione
orientativa
P CO2 02
Definizione del sistema di catalogazione del

materiale informativo
Criteri
metodologici
e classificatori
Materiali
informativi
Risorse
informatiche
Archivista-Documentarista, Orientatore,
Orientatore/Integratoore
Obiettivi
servizio di
orientamento
Scheda di classificazione d
el materiale informativo pe
r area di informazione e co
ntenuto tematico S CO2 01
Orientatore Integratore
Di concerto definiscono il sistema di archiviazione
dei materiali informativi sulla base di criteri
metodologici e classificatori predefiniti, in funzione
degli obiettivi che il servizio si prefigge di
raggiungere ed in considerazione delle risorse
(tecnologiche, finanziarie e informative) assegnate
dalla sede orientativa. Tali figure strutturano altres
gli strumenti di supporto alla catalogazione del
materiale documentale acquisito - Schede e
Moduli - ed alla strutturazione dellarchivio interno
in unit informative e documentali. Inoltre
organizzano repertori di fonti funzionali alla
consultazione
ed
al
reperimento
delle
informazioni.
Ricerca e reperimento del materiale

informativo funzionale allArchivio
Materiale
documentale
settoriale
Dati
memorizzat
i
Scheda di catalogazione de
l materiale informativo S
CO2 02
Aggiornamento archivio
Banche dati
Scheda
catalogazione
compilata
Archivio
interno
Archivio
aggiornato
Materiale
informativo
settoriale
Informazione Orientativa
CO2

Professionale
Ricercano e selezionano le informazioni in

funzione degli obiettivi e degli indirizzi
contenutistici dellarchivio della sede orientativa. Il
reperimento delle informazioni avviene attraverso
la consultazione di numerose fonti - archivistiche,
bibliografiche, Banche Dati dedicate, siti
Internet,fonti istituzionali, altro - e acquisizione
diretta di materiale documentale da soggetti che a
vario titolo si occupano delle problematiche
connesse allorientamento, alla formazione, al
lavoro ed alle professioni.
Provvedono
allarchiviazione
del
materiale
documentale
acquisito
in
funzione
dellorganizzazione
e
dellaggiornamento
dellarchivio interno alla sede orientativa.
Larchiviazione avviene attraverso una scheda di
supporto che consente limmediata identificazione
del documento allinterno dellArchivio e dei suoi
principali elementi costitutivi: fonte, area di
informazione,
tipo
di
supporto,
elementi
connotativi e contenutistici, altro. Le informazioni
acquisite possono anche essere rielaborate e
ridotte a specifiche unit informative e documentali
funzionali
alle
caratteristiche
tipologiche
dellarchivio e allorganizzazione del servizio di
informazione orientativa verso lutenza.
35
AO1
C
CO2 INFORMAZIONE
ORIENTATIVA
Procedura: Sistematizzazione e produzione di strumenti

informativi
P CO2 02
Procedura
informazione
orientativa
P CO2 01
Procedura
Progettazione strumenti
P BO3 01
Archivio
interno
Individuazione della tipologia di strumento
informativo da realizzare (brochure, depliant)
Banche dati
Strumenti e Materiale
informativo
settortialisettoriale
Criteri
metodologici
Dati
(tipo strumento,
destinatari, caratt
tecniche, obiettivi
servizi)
Archivista-Documentarista,
Orientatore,
In collaborazione con la figura tecnica dedicata
identifica le specifiche degli strumenti informativi
da realizzare (brochure, depliant, rapporto,
bollettino, altro) in funzione degli obiettivi del
servizio e delle caratteristiche dellutenza a cui si
rivolge. Nello svolgimento di tale attivit si avvale
di numerose risorse, interne ed esterne alla sede,
funzionali alla stesura del progetto tecnico di
realizzo.
La realizzazione del prototipo dello strumento da
produrre demandata al tecnico preposto a tale
funzione ed inviato successivamente alla
Direzione per una sua definitiva approvazione.
Redige i testi dello strumento informativo prescelto
sulla base dei contenuti e dello spazio definito
nella fase di progettazione.
Procedura Formazione
Orientativa
P CO3 01
Figura tecnica preposta

Realizza sulla base del progetto lo strumento
informativo prescelto, attraverso lorganizzazione
e lassemblaggio degli elementi contenutistici,
iconici e grafici.
Redazione dei contenuti dello

strumento informativo cartaceo o
informativo prescelto
Materiale documentale
ed informativo
sistematizzato
Unit
informative
Redazione dello strumento informativo

prescelto (assemblagio ed
organizzazione dei contenuti e degli
elementi iconici e grafici)
Orientatore
Verifica lefficacia dello strumento e la
corrispondenza di criteri e parametri predefiniti in
fase progettuale su un campione significativo del
target di riferimento, apportando eventuali
modifiche qualora ne emergesse la necessit.
Rapporti
informativi,
bollettini,
periodici
Verifica dellefficacia dello strumento

su un campione del target di riferimento
Archivio
aggiornato
NO
Lo strumento
soddisfa criteri e
parametri
Procedura
Formazione
Orientativa P CO3
Si
Procedura
Informazione Orientativa
PCO2 03

Professionale
36
AO1
C
CO2 INFORMAZIONE
ORIENTATIVA
Procedura: Erogazione di informazioni agli utenti

sullofferta formativa,la struttura delle professioni e sui
possibili sbocchi occupazionali esistenti a livello locale e
non
Procedura Accoglienza
P CO1 01
Procedura
Informazione
orientativa
P CO2 02
Scheda registrazione ut
enteSCO1 01
Approfondimento domanda informativa

dellutente
Il soggetto in grado di reperire

autonomamente linformazione?
NO
Archivio
interno
Si
Autoconsultazione o
consultazione guidata
Banche dati
P CO2 03
Materiali informativi
settoriali
Cartella pers
onaleSCO1 07
Erogazione dellinformazione
Master colloquio in
formativo M CO2 03
Colloquio
informativo
Registrazione dellinformazione
erogata/acquisita dallutente
Archivio
aggiornato
Procedura
Valutazione
P DO2 01
Verifica dellefficacia dello strumento
su un campione del target di riferimento Questionario gr
adimento SCO2 0
4
periodici
Monitoraggio e Valutazione
DO1-DO2

Professionale
Orientatore,
Archivista-Documentarista,
In autonomia svolge lanalisi approfondita di richiesta
di informazioni da parte dellutente avvalendosi della
scheda utente compilata in fase di accoglienza. Nel
recepire la domanda lorientatore diagnostica la
situazione ed il problema dellutente, ne analizza e
valuta il bisogno in funzione della risposta da fornire.
Sulla base della domanda espressa dallutente
reperisce nellarchivio le informazioni necessarie
avvalendosi anche di strumenti informatici. Nello
sviluppo delle diverse attivit comunica con i partner
di ruolo interni alla struttura.
Orientatore, Archivista-Documentarista,
Organizza e gestisce gli spazi, i materiali e gli
strumenti informativi del punto di autoconsultazione.
Indirizza lutente verso lautoconsultazione di
materiali informativi disposti su vari tipi di supporto cartacei, informatici, audiovisivi-, e di strumenti
informatici per il reperimento in
rete delle informazioni. Assiste lutente nella
consultazione dei documenti e nelluso del Personal
Computer qualora non fosse in grado di farlo in
maniera autonoma.
Eroga allutente in maniera diretta o avvalendosi di
media di diversa natura, informazioni pertinenti
concernenti la formazione, il lavoro, i servizi del
territorio. Supporta linformazione erogata con
materiali documentali di tipo cartaceo reperendoli
nellarchivio documentazione per lutenza. Eroga
linformazione secondo stili comunicativi,
sequenze e standard di competenze inerenti
lesercizio del servizio stesso.
Registra sulla scheda utente linformazione erogata
o acquisita da questi attraverso lautoconsultazione
ed i materiali forniti. Svolge queste operazioni
utilizzando una scheda cartacea e/o strumenti
informatici al fine di monitorare laccesso al servizio
dellutente e le caratteristiche della sua domanda
informativa, nonch aggiornare
larchivio interno.
Somministra periodicamente ad un campione di
utenti che accedono al servizio di informazione un
questionario di gradimento predisposto ad hoc nel
quadro del monitoraggio e della valutazione dei
servizi orientativi erogati dalla sede.
37
AO1
C
CO2 INFORMAZIONE
ORIENTATIVA
Procedura: Erogazione di informazioni agli utenti

sullofferta formativa,la struttura delle professioni e sui
possibili sbocchi occupazionali esistenti a livello locale e
non (gruppi)
P CO2 04
P CO1 01
Procedura
Informazione
orientativa
P CO2 02
Procedura Diagnosi
PCO1 03
Approfondimento domanda e dei bisogni
informativi espressi dal gruppo
Analizza le caratteristiche, i bisogni e la domanda
informativa espressa dal gruppo, avvalendosi della
documentazione elaborata in fase di accoglienza e
dellanalisi dei bisogni dellutenza condotta nella
Diagnosi. Sviluppa tale attivit attraverso la
consultazione diretta e linterazione col gruppo,
registrando quanto emerge sul piano dei bisogni e
della domanda. Nello sviluppo delle varie attivit
comunica con i partner di ruolo interni alla struttura.
Individua gli strumenti informativi e le modalit
operative di gestione dellintervento e predispone
lorganizzazione e la gestione degli spazi, degli
strumenti e del settino comunicativo di gruppo.
Gestisce lnterazione comunicativa col gruppo e
lintervento operativo predisposto nel progetto di
dettaglio, fornisce materiali documentali ed assiste il
gruppo nellacquisizione di informazioni attraverso
strumenti informatici. Acquisisce il feed-back
informativo del gruppo.
PCO1 01
Progetto di dettaglio
Erogazione dellintervento di
informazione orientativa
Valuta il gradimento dellintervento dei partecipanti in
base al feed-back che il gruppo esprime attraverso
un questionario predisposto ad hoc. Valuta gli esiti ed
i suggerimenti formulati nel questionario, registrando
le eventuali modifiche da apportare nel momento
della riproposizione dellintervento.
Procedura
Valutazione
P DO2 01
Valutazione del gradimento
dellintervento da parte dei partecipanti
Archivio
interno
Registrazione
Dellintervento erogato
HYPERLINK
"STRUMENTI
/6%20%20CO2
%20INFORMAZ
IONE%20ORIE
NTATIVA/S%2
0CO2%2004%2
Scheda utente
0Questionar
aggiornata
io%20gradim
ento%20uten
ti.doc" Q
uestionario
Archivio
gradimento
aggiornato
SCO2 04
Registra
lintervento
erogato
attraverso
laggiornamento della scheda utente e dellarchivio
interno alla sede orientativa.
Predispone infine i materiali necessari al suo
monitoraggio.
158
Monitoraggio e Valutazione
DO1-DO2

Professionale
38
AO1
C
CO3 FORMAZIONE
ORIENTATIVA
Procedura: Organizzazioni di sessioni di formazione

orientativa
P CO1 01
Scheda registrazione utente

SCO1 01
P CO3 01
Analizza i bisogni e la domanda orientativa emersa
in fase di accoglienza al fine di identificare le
esigenze che caratterizzano il gruppo target.
Analisi dei bisogni e della

domanda del target emersi
in fase di accoglienza
Obiettivi
del
gruppo
target
Orientatore, Orientatore/Integratore, Formatore

A fronte dei vincoli progettuali e delle esigenze
individuate, identifica le specificit di percorso,
definendo finalit e obiettivi, specificit del target,
risultati attesi, e durata.
Master progetto di dettagli

o M BO2 03
Procedura progettazione
P BO2 01
Obiettivi
del gruppo
target
Definizione della
specificit del percorso di
formazione orientativa
Finalit
Obiettivi
destinatari
Risultati attesi
durata

Definisce i percorsi di formazione orientativa,
articolandone la struttura di dettaglio. Il documento
in uscita implementa le procedure di progettazione,
aggiornandone contenuti ed archivi, di monitoraggio
e di valutazione per la definizione degli indicatori di
efficacia e di efficienza.
Finalit
Obiettivi
destinatari
Risultati attesi
durata
Repertorio
Repertorio
moduli
moduli
standardizzabili
standardizzabili
Definizione articolazione
dei moduli
Sistema
modulare di
offerta di
formazione
orientativa
Master progettazione de
l percorso di formazion
e orientativa MCO3 01

A partire dal sistema modulare di offerta di
formazione orientativa, identifica larticolazione
modulare pi efficace e adegua metodi e strumenti
in relazione alle caratteristiche del gruppo target e
delle specificit di percorso.
Progetto del percorso di

CO3 02 -giovani
CO3 02 adulti
CO3 02 svantaggiati
Strutturazione di percorsi
individualizzati e di
gruppo di formazione
orientativa
Monitoraggio e
valutazione DO1-A02
Procedure
Progettazione
P BO2 01
PBO3 01
Procedura formazione orientativa
PCO3 02

Professionale
39
AO1
C
CO3 FORMAZIONE
ORIENTATIVA
Procedura: Erogazione di sessioni di formazione

orientativa
Procedura Formazione
Orientativa
P CO3 01
174
Progetto del percorso di
CO2 03 giovani
CO2 03 adulti
CO2 03 svantaggiati
Orientatore, Orientatore/Integratore ,Formatore

Presenta il percorso al gruppo e rivisita gli obiettivi
dellazione
formativa
in
funzione
della
personalizzazione.
Sulla base di tale verifica stipula il contratto
orientativo con gli utenti.
Presentazione del percorso

di formazione orientativa
Cartella personale S C
O1 07
Personalizzazione degli
obiettivi
Erogazione moduli
di formazione
orientativa
Contratto orienta
tivoS C01 06
Progetto profession
ale S CO4 03
Cartella personale
S CO1 07
Questionario di
gradimento
Archivio
Archivio
Monitoraggio
Monitoraggio
Verifica del gradimento

dellintervento svolto
Procedura di
monitoraggio
PDO1 01
Procedura di
Valutazione
PD 02
SI
Il soggetto necessita di un
intervento di
accompagnamento?
P CO3 02
Attivit di
accompagnamento

La fase successiva prevede la realizzazione delle
attivit formative secondo quanto definito nella
microprogettazione dei moduli. Il documento in
uscita definisce il progetto individuale ed implementa
la cartella personale di orientamento.
Orientatore, Orientatore/Integratore,
Direttore/Coordinatore
Lorientatore e/o il coordinatore raccoglie il
gradimento
dei
partecipanti
mediante
un
questionario strutturato ed esegue il monitoraggio
dellintervento svolto. Compila inoltre il questionario
di valutazione sul percorso condotto. I documenti in
uscita implementano le procedure di monitoraggio e
di valutazione per la definizione degli indicatori di
efficacia e di efficienza della formazione orientativa.
Direttore/Coordinatore
Al termine delle azioni formative, in accordo con
lorientatore di percorso, verifica la necessit di
attivazione di percorsi di accompagnamento.
Tutor, Orientatore Orientatore/Integratore,
Presidia le eventuali attivit di accompagnamento
concordate e realizzate dallutente e registrate nel
progetto professionale.
Le informazioni in uscita implementano le procedure
di monitoraggio e di valutazione per la definizione
degli indicatori di efficacia e di efficienza della
formazione orientativa.
NO
Progetto
personale/profession
ale
Monitoraggio del progetto

personale/professionale
Valutazione DO2
Monitoraggio
DO1

Professionale
40
AO1
C
CO4 CONSULENZA
ORIENTATIVA
Procedura: Consulenza orientativa
P CO1 01
Scheda informativa
utente SCO1 01
SCO103
Contratto
Contratto orientativo
S orientativo
C01 06
SCO105
Cartella
Cartella
personale
personale
SSCO106
CO1 07
Approfondimento
Approfondimento del
del
bisogno
bisogno emerso
emerso
diagnosi
del bisogno
La domanda coerente con il

servizio erogabile?
territoriali/uscita
NO
Registrazioni
non conformit
Master colloquio
di approfondimento
MCO4 02
Procedura
Proc
Qualit
Qualit
PPFO102
FO1 02
SI
diagnosi
del bisogno
orientativo
Guida
Guidaalla
alla
consultazione
consultazione
Tabella
strumenti
Tabella
strumenti
(allegato)
Contratto orientativo
Definizione
Definizione concordata
concordata
SCO4 01
del
rso didi
del perco
percorso
consulenza
consulenza
Analisi
Analisi delle
delle risorse
risorse
individuali
individuali
Tabella strumenti
Tabella
(allegato)
strumenti
PC04 01
Procedura
Procedura
Diagnosi
Diagnosi
PAO101
AO1 01
Risorse e
caratteristiche personali
Competenze acquisite
Caratteristiche del lavoro
Aree di interesse
Risorse e
caratteristiche personali
Competenze acquisite
Caratteristiche del lavoro
Aree di interesse
Identificazione
Identificazione delle
delle
esperienze
esperienze
valorizzabili
valorizzabili
Analisi
Analisi dei
dei vincoli
vincoli ee delle
delle
opportunit
opportunit
Identificazione e valutazione
delle alternative di soluzione
Definizione
Definizione del
del
progetto
progetto professionale
professionale
oo del
del piano
piano di
di azione
azio ne
Progetto
Progetto
professionale
professionale
SCO4
03
SCO402
Cartella personale
Cartella
S CO1
07
Personale
SCO106
Monitoraggio
Monitoraggio del
del
progetto/piano
progetto/piano
La realizzazione del
piano procede secondo
quanto previsto?
NO
SI
Archivio
monitoraggio
PCO 401
Compilazione
Compilazione schede
schede
di
di monitoraggio
monitoraggio
Questionario di
gradimento
SCO4 04
Approfondisce gli elementi emersi in fase di
accoglienza al fine di identificare il bisogno orientativo,
verifica la coerenza fra bisogno orientativo identificato
e percorso consulenziale
e definisce con lutente leventuale rimando ad altri
servizi interni o territoriali oppure larticolazione del
percorso di consulenza.
Registra inoltre le eventuali non conformit, utili al
miglioramento delle azioni di screening della domanda.
Tali informazioni implementano le procedure di qualit.
Nel caso in cui si concordi con lutente di procedere
con lerogazione del servizio consulenziale, vengono
definiti durata,tempi e modalit del servizio stesso e
viene stipulato il contratto orientativo/sez. consulenza.
Successivamente, utilizzando gli strumenti opportuni,
raccoglie le informazioni relative alle esperienze
individuali e le analizza in funzione dellobiettivo
consulenziale e delle esigenze orientative identificate.
Condivide con lutente le esperienze valorizzabili e la
loro riorganizzazione in funzione del fronteggiamento e
della risoluzione del problema orientativo. Insieme
allutente, identifica modalit e strumenti per reperire
ed analizzare le informazioni sul contesto, valutando
vincoli e opportunit in relazione al problema
orientativo e alle risorse individuali.
Successivamente supporta lutente nella identificazione
e nella valutazione delle alternative funzionali al
superamento della situazione di transizione, utili alla
definizione del progetto professionale o del piano di
azione.
Supporta lutente nella formulazione di un progetto
professionale o, a seconda delle esigenze emerse, di
un piano di azione finalizzato al superamento della
situazione di transizione.
Successivamente concorda con lutente il piano di
monitoraggio del percorso. Le verifiche periodiche
concordate consentono
allorientatore di verificare con lutente lo scostamento
fra
piano
e
azioni
realizzate,
rimodulando
eventualmente il progetto.
A conclusione del percorso lutente compila le schede
per la valutazione e il monitoraggio del servizio. I
documenti in uscita implementano le procedure di
monitoraggio e di valutazione
per la definizione degli indicatori di efficacia e di
efficienza dellazione di consulenza.
Monitoraggio
Procedure
Monitoraggio
DO1
PDO1
Procedure
Valutazione
Valutazione
DO2
PDO2
16 maggio Strum Corretti-Mod PROCEDURE\8 CO4 CONSULENZA ORIENTATIVA\S CO4 04 Questionariuo gradimento.doc

Professionale
41
AO1
C
CO5 GESTIONE DEL
BILANCIO DELLE
COMPETENZE
Procedura: Bilancio delle competenze
PCO 501
Procedura
accoglienza
P CO1 01
Percorso di
Percorso
di di
bilancio
fasi
bilancio fasi di
massima
massima
Definizione del
Definizione
contratto e del
contratto edella
approfondimento
approfondimento
della
domanda
domanda
Calendarizzazione del
Calendarizzazione
percorso
S CO5 01 del
percorso S CO5 01
Contratto di bilanc
ioSContratto
CO5 02 di bilanc
ioS CO5 02
Lutente
interessato?
idoneo?
no
Risposte rispetto
Risposte
alla reterispetto
alla rete
si
Autorizzazione a
Autorizzazione
conservare
i dati a
conservare i dati
Aggiornamento cartella
Aggiornamento
cartella
personale
con definizione
personale
conedefinizione
della
domanda
bisogni
delladellutente
domanda e bisogni
dellutente
Dichiarazione di in
Dichiarazione
di in
terruzione
del perc
terruzione
del perc
orsoS
CO5 03
orsoS CO5 03
Cartella personal
Cartella personal
e aggiornataSCO1
07e aggiornataSCO1
07
Formulazione storia di vita,

Formulazione
storia di vita,
esplorazione esperienze
esplorazione
esperienze
personali,
professionali
e
personali,
professionali e
competenze
competenze
Storia personale e
Storiadipersonale
dossier
bilancio e
dossier
CO5
01 di bilancio
CO5 01
KIT Bilancio Competen

Bilancio
Competen
zeKIT
per fattori
CO5
01
ze per fattori CO5 01
Storia
Storia
personale
personale
Colloquio di
Colloquio di e
approfondimento
approfondimento
e
restituzione
restituzione
Direttore/Coordinatore e/o lAccompagnatore

di bilancio
Verifica linteresse effettivo dellutente al percorso,
lesistenza delle condizioni necessarie per
realizzare un bilancio di competenze e stipula il
contratto di bilancio (nel caso di strutture ove
operino pi accompagnatori il responsabile
procede alla scelta delloperatore che seguir il
percorso).
LAccompagnatore di bilancio
Definisce nellapprofondimento della domanda, gli
elementi emersi in fase di accoglienza. Inoltre
chiarisce le aspettative specifiche del singolo
rispetto al percorso.
Concorda quindi con lutente sia il percorso sia la
calendarizzazione degli incontri. In caso di non
interesse rispetto al percorso specifico vengono
verificate le possibilit di altre risposte orientative
rispetto al territorio.
Qualora lutente decidesse di interrompere il
percorso, in qualunque fase si trovasse, ne d
comunicazione
allaccompagnatore
e
al
Direttore/Coordinatore e compila il modulo
previsto.
Invita lutente a ricostruire (individualmente o in
gruppo
la propria storia professionale e le
esperienze professionali ad essa connesse.
Discute con lutente gli elementi pi significativi
emersi dallattivit sulla storia di vita e
sullesplorazione delle esperienze.
Programma
Programma
individuale
di
individuale di
percorso
percorso

Professionale
42
AO1
C
CO5 GESTIONE DEL
BILANCIO DELLE
COMPETENZE
SEGUE Procedura: Bilancio delle competenze
PCO 501
1
Attivit individuale/di gruppo per
Attivit individuale/di
gruppoeper
lesplorazione,
ricostruzione
lesplorazione,
ricostruzione
analisi
delle competenze
dellae
analisi delle
competenze della
persona
persona
Dossier di
bilancio
Dossier di
bilancio
Materiali
Materiali
elaborati
elaborati
Analisi e valutazione modi

Analisi
e valutazione modi
di funzionamento
di funzionamento
Elaborazione del profilo

Elaborazione
del profilo
individuale
individuale
Materiali
Materiali
elaborati
elaborati
Profilo delle
competenze
Raccolta dati per l

Raccolta dati per
individuazione
are l
individuazione
e di
progettoS CO5are
04e di progettoS CO5
04
Colloquio di restituzione e
Colloquio
di restituzione e
di sintesi
di sintesi
Guida per la ricerca

Guida per la ricerca
informativa
informativa
Ricerca di materiali
Ricercaformulazione
di materiali
informativi
formulazione
einformativi
verifica dellipotesi
di
e verifica
dellipotesi di
progetto
progetto
Materiali raccolti
Materiali raccolti
no
Il progetto proponibile?
si
Colloquio di validazione
Colloquio
di validazione
del progetto
del progetto
Insieme allutente analizza e valuta i materiali
prodotti allo scopo di elaborare il profilo di
competenze individuali.
Lapprofondimento avviene attraverso un colloquio
di restituzione e di sintesi.
LUtente in base al piano di raccolta informazioni
definito con lAccompagnatore di bilancio, attiva
autonomamente
la ricerca dei materiali informativi relativi a
opportunit formative,professionali e lavorative del
contesto di riferimento.
Tale ricerca finalizzata a una prima formulazione
dellipotesi di progetto formativo/professionale.
Valida il progetto formulato verificandone la
coerenza con le competenze e risorse possedute,
la realisticit e lattuabilit. Se necessario pu
avvalersi, per espletamento di tale attivit, di altre
competenze (esperti aziendali o del MdL,).
Quindi, attraverso un colloquio, lo riverifica
con lutente.
Progetto personale forma

Progetto personaleCO5
forma
tivo/professionaleS
tivo/professionaleS
CO5
05
05
Il progetto proponibile?
si
Va a ricerca di
Va a informativi
ricerca di
materiali
informativi
edmateriali
esplorazione
del
ed progetto
esplorazione del
progetto
no
Attraverso unattivit individuale o di gruppo e con
il supporto di specifici strumenti, ricostruisce ed
esplora insieme agli utenti le esperienze
professionali, formative e personali, per farne
emergere le competenze acquisite.
Gli strumenti e i materiali utilizzati, la
documentazione prodotta confluiscono nel dossier
di bilancio che di propriet dellutente. Se
necessario
e
daccordo
con
lutente,
laccompagnatore pu attivare, in collaborazione
con altri operatori, e con lutilizzo di strumenti
specifici attivit di assesment o di simulazione.

Professionale
43
AO1
C
CO5 GESTIONE DEL
BILANCIO DELLE
COMPETENZE
SEGUE Procedura: Bilancio delle competenze
PCO 501
2
Se il progetto risultato realistico e fattibile, e
quindi stato validato, predispone il documento di
sintesi del bilancio.
Elaborazione sintesi
Elaborazione sintesi
Traccia per la compil

Traccia
la compil
azione
delper
documento
delCO5
documento
diazione
sintesiS
06
di sintesiS CO5 06
Restituzione sintesi
Restituzione sintesi
Questionario di r
Questionario
di r
eazione
dei parte
eazione
dei
parte
cipantiS CO5 07
cipantiS CO5 07
Valutazione a breve
Valutazione
terminea breve
termine
Archiviazione
documenti
Archiviazione documenti
Successivamente restituisce allutente la propria
sintesi e, se necessario, apporta eventuali
correzioni.
In fase di conclusione del percorso propone
allutente il questionario per rilevare il grado di
soddisfazione e il raggiungimento dei risultati
previsti.
Il Responsabile di Sede e Assicurazione qualit
riesamina i risultati in funzione di eventuali azioni
successive.
Al termine dellazione, in accordo con il
Responsabile di Sede, redige una relazione sulla
efficacia ed efficienza del servizio erogato.
Elaborazione
Elaborazione
statistica
statistica
Valutazione del servizio

Valutazione del servizio
Master di valutazione
Master
di attivit
valutazione
finale
delle
finale delle attivit
Valutazione a medio e
Valutazione
a medio e
lungo termine
lungo termine
Procedura
ProceduraMonitoraggio
Monitoraggio
PPDO1
DO101
01
Scheda di monitoraggio
Schedadidicompetenze
monitoraggio
bilancio
a
bilancio
competenze a
6/12dimesi
6/12 mesi
Direttore/Coordinatore e Accompagnatore di
bilancio
A distanza di 6/12 mesi il Direttore/Coordinatore e
laccompagnatore di bilancio inviano a campione il
questionario di valutazione di medio-lungo termine
per raccogliere dati relativi alla realizzazione del
progetto elaborato dallutente al termine del
percorso. Assicurazione qualit, in accordo con il
Direttore/Coordinatore e laccompagnatore di
bilancio, esamina i dati della valutazione e,
propone eventuali azioni migliorative.
Procedura Qualit e
ricerca P FO1 01

Professionale
44
AO1
C
Procedura: Counselling orientativo
CO6 COUNSELLING
P CO1 01
Contratto orientativoS
CO6 01
Approfondimento della
domanda emersa in fase di
accoglienza
Cartella personale
S CO1 07
NO
Tabella strumenti cous

elling P CO6 01
La domanda coerente con il

servizio erogabile?
territoriali/uscita
SI
Riformulazione della
domanda dellutente
Registrazione non
conformit
Procedura di
qualit
PFO1 02
Contratto orientativoS
CO6 01
Definizione del piano

di lavoro
Risorse
competen
ze
personali
Analisi delle esperienze e

delle risorse individuali
Aree di
criticit
Identificazione e valutazione dei

comportamenti disfunzionali
Risorse e
competen
ze
personali
Arre di
criticit
Elaborazione di strategie funzionali al

superamento della situazione critica e
allintegrazione socio/formativa/lavorativa
Piano di sviluppo
SC06 03
Definizione del progetto

personale/professionale
Cartella personale
S CO6 02
La realizzazione del piano

procedere secondo quanto
previsto?
Monitoraggio del
piano di sviluppo
NO
SI
Archivio
monitoraggio
Questionario di
gradimentoS CO6
04
Compilazione schede di
monitoraggio
Monitoraggio DO1
Valutazione DO2

Professionale
PCO 601
AVVERTENZE:
Il servizio di Counselling pu essere svolto
esclusivamente
da
figure
specialistiche.
Lorientatore
e/o
Orientare/integratore
pu
svolgere e somministrare soltanto alcuni interventi
e strumenti specifici per i quali abbia acquisito un
particolare competenza professionale.
Psicologo/ Orientatore, Orientatore/Integratore
Approfondisce la domanda emersa in fase di
accoglienza, al fine di valutare la coerenza di
obiettivi fra servizio e bisogno individuale. Qualora
la domanda non sia coerente con la tipologia di
servizio lorientatore rinvia ad altri servizi interni o
esterni alla struttura. Registra inoltre le non
conformit, utili al miglioramento delle azioni di
screening della domanda.
Tali informazioni implementano le procedure di
qualit.
Psicologo/Counsellor/
Orientatore,
Qualora si concordi con lutente di avviare un
percorso di counselling, lorientatore valuta gli
elementi emersi dal colloquio, concorda con
lutente, sulla base di questi, un piano di lavoro e
stipula con lutente il contratto orientativo/sez.
counselling.
Successivamente si procede allanalisi delle
esperienze e delle risorse individuali, utili al
superamento del problema.
Orientatore,
Dopo aver identificato le risorse soggettive e i
relativi vincoli dellintervento, procede alla
individuazione e valutazione dei comportamenti
che ostacolano il percorso formativo o lavorativo
dellutente, al fine di introdurre correttivi ed
elaborare strategie funzionali al superamento
degli aspetti di criticit e allintegrazione del
soggetto allinterno del contesto sociale e/o
formativo/lavorativo.
Orientatore,
Dopo aver identificato risorse, vincoli e modalit
alternative utili al superamento delle situazioni di
difficolt, concorda con lutente un piano
personale/professionale sostenibile e realistico
per la realizzazione delle ipotesi concordate.
Successivamente, lutente definisce il piano di
monitoraggio con lorientatore.
Le verifiche periodiche concordate consentono
allorientatore di verificare con lutente la
sostenibilit del cambiamento, rimodulando
eventualmente il piano.
A conclusione del percorso lutente compila le
schede per la valutazione e il monitoraggio del
servizio. I documenti in uscita implementano le
procedure di monitoraggio e di valutazione
per la definizione degli indicatori di efficacia e di
efficienza dellazione di counselling.
45
AO1
C
CO7 AZIONI DI
ACCOMPAGNAMENTO
PER GIOVANI IN
FORMAZIONE
Procedura: - Organizzazione di Azioni di

accompagnamento per giovani in formazione
RESPONSABILITA E CRITERI
Procedura
Accoglienza
PCO101
Il servizio di orientamento e accompagnamento agli
Strumenti
di accoglienza
Obiettivi del
Gruppo target
Procedura
progettazione
Repertorio moduli
standardizzabili
Individuazione dei moduli

e dei percorsi in funzione
del target
Finalit/obiettivi
Destinatari
Risultati attesi
Durata
Definizione articolata
dei moduli
Struttura del percorso
allievi in formazione di titolarit delle sedi

formative. La sede operativa interviene a sostegno
della sede formativa con le figure professionali
specifiche che posseggono il know how orientativo.
Tutta le attivit vengono, quindi, svolte in sinergia tra
gli operatori delle due sedi.
Gli operatori (il Formatore/Tutor, il Progettista e
lOrientatore, Orientatore/Integratore) sulla base
degli elementi emersi in fase di accoglienza
effettuano lanalisi dei bisogni del gruppo target e
definiscono gli obiettivi dellazione di orientamento e
accompagnamento.
In questa situazione per fase di accoglienza si
intende la fase di iscrizione ai corsi che deve
prevedere un colloquio di orientamento, inteso come
approfondimento della domanda ed eventuale
percorso di orientamento mirato alla scelta del
percorso formativo pi idoneo al giovane.
Finalit/obiettivi
Destinatari
Risultati attesi
Durata
Master
Progettazione del
percorso
PCO 701
Progetto del
percorso
A partire dal sistema modulare standardizzato

Individuano i moduli necessari al raggiungimento
degli obiettivi, del target e dei risultati attesi e
adeguano i metodi e gli strumenti in relazione alle
caratteristiche del gruppo e delle specificit di
percorso.
Per la progettazione dei moduli si pu fare
riferimento ai moduli gi predisposti ed inseriti
nel servizio di formazione orientativa
Definiscono in maniera dettagliata larticolazione dei

moduli e la struttura del percorso.
Procedura
Realizzazione delle fasi
del percorso
delle azioni di
accompagnamento
per giovani
in formazione PCO702
Procedura
progettazione
Procedure
Monitoraggio e
valutazione

Professionale
Il formatore/tutor di concerto con lorientatore e con il

progettista definisce i percorsi, articolandone la
struttura di dettaglio. Il documento in uscita
implementa
le
procedure
di
progettazione,
aggiornandone contenuti ed archivi, di monitoraggio
e valutazione per la definizione degli indicatori di
efficacia ed efficienza.
Quanto detto comporta che in fase di progettazione
degli interventi formativi, il progettista deve
prevedere dei moduli in termini anche di numero di
ore dedicate affidate al tutor (es. Modulo di
accoglienza,
modulo
di
orientamento
e
accompagnamento, modulo di ricerca attiva del
lavoro, modulo di formazione allimprenditoria, ecc.)
46

Professionale
47
AO1
C
CO7 AZIONI DI
ACCOMPAGNAMENTO
PER GIOVANI IN
FORMAZIONE
Realizzazione delle fasi del percorso delle azioni di

accompagnamento per giovani in formazione
I contenuti dei moduli delle azioni di

accompagnamento sono correlati alla fase del
percorso di formazione in cui si trova il gruppo
target. Si possono distinguere tre macrofasi:
fase iniziale o di accoglienza, fase in itinere
durante tutto il percorso formativo, fase in
uscita a conclusione dellintervento formativo.
Quella descritta una fase ipotetica con
indicazione delle attivit certe da svolgere ed
unindividuazione di moduli assolutamente
ipotetica.
Organizzazione di Azioni
di accompagnamento
per giovani in formazione
Progetto del
percorso
Presentazione del
percorso
Strumenti di
accoglienza
Personalizzazione
degli obiettivi
Modulo
socializzazione
Socializzazione
Master
Contratto
Form/orientativa
Gli operatori presentano il percorso al gruppo e

rivisitano gli obiettivi dellazione in funzione della
personalizzazione.
Sulla base di tale verifica stipulano il contratto
formativo/orientativo con gli utenti.
Strumenti
La fase successiva, condotta dal tutor in

collaborazione con lorientatore, prevede la
realizzazione
attivit
finalizzate
alla
socializzazione fra i partecipanti, al fine di
promuovere lintegrazione del gruppo e costruire
un clima funzionale alla realizzazione delle fasi
successive del percorso
Testimonianze
Dati sul macro e
micro contesto
Dati sul gruppo
classe
Socializzazione al
lavoro
Scheda di sintesi
Modulo
Socializzazione al
lavoro
Conoscenza di S
Strumenti
Modulo
Conoscenza di
S
PCO 702
Il tutor di percorso presidia le attivit di

socializzazione con il mondo del lavoro, finalizzate
alla verifica delle rappresentazioni soggettive sul
mondo del lavoro e alla prima conoscenza del
macro e micro contesto.
Lorientatore, Orientatore/Integratore sostiene il

gruppo ed i soggetti nella conoscenza ed
esplorazione delle proprie risorse personali e
supporta nella valutazione della loro spendibilit
nel mondo professionale e lavorativo.

Professionale
48
AO1
C
Segue Realizzazione delle fasi del percorso delle
azioni di accompagnamento per giovani in
formazione
CO7 AZIONI DI
ACCOMPAGNAMENTO
PER GIOVANI IN
FORMAZIONE
PCO 702
Il soggetto
necessita di un
intervento di
rinforzo formativo?
1
S
I
Modulo
Consapevolezza
del proprio
progetto personale
Rinforzo
formativo
LOrientatore, Orientatore/Integratore, Tutor

Definisce con lutente leventuale bisogno di
rinforzo formativo
N
O
Approfondimento
del proprio
progetto personale
Strumenti
LOrientatore, Orientatore/Integratore,
Psicologo
Supporta il gruppo e i singoli nell
approfondimento
del
proprio
progetto
personale.
Archivio
monitoraggio
Questionario di
gradimento
Verifica
dellintervento svolto
Archivio
valutazione
Scheda di
valutazione
FINE
Procedure
Monitoraggio
PDO1
Procedure
Valutazione
PDO2

Professionale
49
AO1
C
CO7 AZIONI DI
ACCOMPAGNAMENTO
PER GIOVANI IN
FORMAZIONE
Procedura: Interventi nei confronti di giovani che

evadono allobbligo (Legge 53/2003) e non risultano
inseriti n nella scuola dellobbligo n nella formazione
professionale
CO1 Accoglienza
AO1/AO2 Diagnosi domanda
Report
scuole,
csa,
Monitoraggio dati frequenza

diritto/dovere
Software
SCI40
anagrafe
regional
e 1
PCO 703
Elenco
nominativo
giovani a rischio
dispersione o in
evasione
obbligo
Orientatore/Orientatore/Integratore
Verifica lesattezza dei dati attraverso il
controllo incrociato con la scuola, il comune
di residenza e il CPI di appartenenza.
Contatta la scuola e si accerta sia delle
condizioni di rischio che delleventuale
evasione.
Upl
Elenco
nominativo
giovani a rischio
dispersione o in
evasione
obbligo
Convocazione
giovane a rischio
dispersione o in
evasione e relativa
famiglia
Scheda
anagrafe
regionale
Piano di azione
Scheda
anagrafe
regionale
Definizione del
piano di azione e
sottoscrizione del
patto di adesione
Il giovane necessita di un
intervento specialistico?
Piano di azione
Rinvio a servizi
specialistici
Definizione piano di
tutorato
Organizzazione reti
Scheda tutorato
Patto di adesione
si
no
Definizione piano di
monitoraggio
- Scheda
Tutorato
- scheda partner
Protocolli
Piano di
monitoraggio
Piano di
monitoraggio
Scheda
anagrafe
regionale
Monitoraggio degli esiti e

aggiornamento scheda
anagrafe
Di concerto con il CPI di appartenenza del
giovane, convoca il giovane e la famiglia per
uninformazione sugli obblighi di legge e per
una pi approfondita analisi della situazione
e per poter individuare eventuali alternative.
Aggiorna i dati della scheda anagrafica.
Modulistica
monitoraggio
Sostiene il giovane nella definizione del
percorso che deve intraprendere con le
attivit da svolgere, i tempi di svolgimento
ed i tempi di monitoraggio. Il documento
finale viene corredato di patto di adesione
controfirmato dal giovane, dalloperatore e
dalla famiglia a conferma degli impegni
assunti. Qualora si rivelasse necessario,
provvede allinvio presso servizi specialistici
attivando il contatto preliminare, la
prenotazione,
la
consegna
della
documentazione.
Tutor
Lorientatore ed il tutor definiscono il piano di
tutorato) al fine di favorire un inserimento pi
adeguato e per garantire un percorso di
successo.
Individuano i partner (scuola, cfp, azienda)e
definiscono modalit e protocolli dintesa per
il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
Tutor
Verifica gli andamenti e gli esiti del percorso
del giovane e aggiorna la scheda anagrafe
regionale. Provvede ad inviare alla
valutazione gli esiti delle attivit del servizio
Fine

Professionale
50

Professionale
51
AO1
C
CI1 CONSULENZA E/O
TUTORING
ALLINSERIMENTO
LAVORATIVO
Procedura: Tirocini
IN CORSO DI ELABORAZIONE
P CI1 01

Professionale
52
AO1
C
CI1 CONSULENZA E/O
TUTORING
ALLINSERIMENTO
LAVORATIVO
Procedura: Integrazione disabili


Professionale
P CI1 02
53

Professionale
54
AO1
C
CI1 CONSULENZA E/O
TUTORING
ALLINSERIMENTO
LAVORATIVO
Procedura: Adempimenti richiesti dallart.3 del

Dlgs181/2000 sostituito dallart. 4 del Dlgs 273/2002
Disposizioni per agevolare lincontro domanda ed offerta
di lavoro
P CI2 03

Professionale
55

Professionale
56
AO1
C
CI2 SOSTEGNO
ALLINCONTRO
DOMANDA/OFFERTA
Procedura: Sviluppo di interventi di sostegno allincontro

domanda/offerta - ATTIVIT DI PRESELEZIONE in sperimentazione
Procedure
CO1 AO1-AO2
Banca dati Imprese/utenti
Materiale
documentale
Rilevazioni incrocio
domanda/offerta
Scheda telef
onica SCO102
Richiesta aziendale
specifica
HYPERLINK "S
TRUMENTI/12%20
%20CI2%20SOSTE
GNO%20INCONTRO
%20DOMANDA%20O
Scheda
info
FFERTA/S%20CO1
%2002%20Scheda
rmativa ute
%20telefonica.
nte
SC
doc" Scheda
telefonica
I1 04 SCO
102
heda telefonica
Scheda offerta
utente
Procedura
Monitoraggio
Scheda
Monitoraggio
SCO204
Scheda contratto di
adesione con le
aziende
Modulo di
attivazione servizi
specialistici
Banche dati
Banca dati curricula

utenti
Gli Operatori della struttura di base

Ricevono il cliente e/o si recano dal cliente
per presentare i servizi erogati dallo
sportello e per lincontro domanda offerta.
La rilevazione pu altres avvenire
attraverso lettura di inserzioni, bandi e
concorsi, consultazioni di fonti appropriate
Scheda per la richiest

a del servizio di pres
elezione del personale
SCI2 01
Fonti
informative
Richiesta
aziendale
P CI2 01
Richiesta preselezione
candidati
Acquisizione
candidature
mediante colloqui
Invio allazienda
curricula
selezionati
Monitoraggio degli esiti
del servizio
Fine
Scheda offerta
utente/curricula
Elenco utenti preselez

ionati ed inseriti in
selezione SCI2 02

Ricevono dallazienda disponibilit alla
preselezione di curricula per la richiesta di
lavoro presentata
Rilevano disponibilit dellutenza presente in
banca dati ad essere selezionato

Inviano al committente scheda trasmissione
domanda di lavoro, un estratto del profilo
professionale e/o i curricula degli utenti
preselezionati disponibili
Somministrano ad un campione di
utenti/Aziende che accedono al servizio il
questionario di gradimento e lo trasmettono
al Valutatore
Curricula
Questionario
di gradimento
utenti SCO1
09
Procedura
Valutazione

Professionale
57
AO1
C
CI3 ASSISTENZA
INFORMATIVA E
CONSULENZA ALLA JOB
CREATION
Procedura: Elaborazione di intervento a sostegno della

Job creation
in sperimentazione

Professionale
PCI3 01
58
Processi
G1-AO1- AI2- BI1-BI2-Ei
- Normative
- Banche dati/
interne,
esterne
Programmazione
regionale,
provinciale ,SPI
Analisi dei dati necessari

alla progettazione di
dettaglio dellintervento
Valutazione dei
fabbisogni del
territorio
Scheda
di sintesi
Attraverso la consultazione di fonti
appropriate e nellambito del servizio
informativo interno, vengono raccolte ed
elaborate informazioni utili allo sviluppo della
progettazione.
Si individuano le condizioni di fattibilit del
progetto, si attivano contatti e intese
funzionali alla realizzazione
Report della
diagnosi
Banca dati aziende o

partner
Scheda di
progetto
Definizione delle
azioni da attivare
Progettazione di dettaglio
delle azioni:
-orientamento
allimprenditoria
- incontri di
sensibiilizzazione e
informazione
sullimprenditoria
- assistenza tecnica
-consulenza tecnica
Convenzioni
Sulla base delle indicazioni direzionali e
delle informazioni raccolte, il progettista
esegue la progettazione di dettaglio per la
realizzazione di interventi mirati al sostegno
della creazione
di impresa, secondo
parametri
e
standard
predefiniti
e
congruentemente con le normative vigenti.
Verifica la progettazione con la direzione e
successivamente elabora il documento
definitivo
Progetto di
dettaglio
Fine

Professionale
59
AO1
C
CCI CONSULENZA ALLE
IMPRESE
Procedura: Servizio esterno rivolto Associazioni,

Imprese, scuole, per analisi dei bisogni
P CC1 01
APPUNTAMENTO
APPUNTAMENTO
TELEFONICO
TELEFONICO
Banca dati
Banca dati
Registrazioni
Registrazioni
Fin
Fin
e
e
N
O
Scheda telef
Scheda
telef
onica
SCO102
onica SCO102
Operatori della struttura di base

Si recano dal cliente, tramite appuntamento
telefonico, per presentazione dei servizi erogati
Il cliente
interessato
S
I

Analizzano le esigenze del cliente
Presentazione dei
Presentazione
dei
servizi
servizi
Archivio
Archivio
INFORMAZIONE
INFORMAZIONE
Banca
Banca
dati
dati
curric
curric
ula
ula
RILEVAZIONE
RILEVAZIONE
BISOGNI
BISOGNI
Corsi Prof.li
Corsi
Prof.li
FOF
IFTS
FOF IFTS
Tirocini
Tirocini
Stage
Stage
Apprendistato
Apprendistato
Inserimento
Inserimento
svantaggiati e
svantaggiati e
disabili
disabili
Incontro
Incontro
Domanda/Offe
rtaDomanda/Offe
rta
Creazione
Creazione
Impresa
Impresa
Analista- Progettista
Elabora il progetto di massima sui bisogni
emersi dal cliente
PROGETTO di
PROGETTO
massima di
massima
PBO201
PBO201
Procedure
Monitoraggio
PDO1
FINE
FINE

Professionale
Procedure
Procedure
Valutazione
Valutazione
PDO2
PDO2
60
C1
MODELLO IDEALTIPICO

Professionale
61
AO1
D
PROCESSO MONITORAGGIO E VALUTAZIONE
DO1 MONITORAGGIO
DELLE AZIONI E DEI
PROGRAMMI DI
ORIENTAMENTO
PROCEDURA: Analisi del progetto di riferimento e selezioneelaborazione di modelli e strumenti predefiniti per rilevare,
misurare e valutare la conformit di azioni e piani di progetto
di massima
Progettazione
Progettazione
BB
Erogazione
Erogazione
CC
Analisi elementi
Analisi
elementi
progettuali
progettuali
Progetto di
Progetto di
dettaglio
dettaglio
Modello di
Modello di
monitoraggio
monitoraggio
P DO1 01
Valutatore, in collaborazione con la Direzione

Procede allanalisi degli elementi di progetto al fine
di definire gli indicatori di monitoraggio.
Master indicatori
di monitoraggio
M DO1 01
Definizione
Definizione
indicatori specifici
indicatori specifici
Modello di
Modello di
monitoraggio
monitoraggio
Modello di
Modello di
monitoraggio
monitoraggio
Identificazione degli
Identificazione
degli
strumenti
di rilevamento
strumenti
di rilevamento
dei
dati qualiquantitativi
dei dati qualiquantitativi
Schede
Schede
indicatori
indicatori
Progettazione
Progettazione
strumenti
strumenti
P BO3
01
P BO3 01
Indicatori di
Indicatori di
monitoraggio
monitoraggio
Valutatore, in collaborazione con la Direzione

Identifica, a partire dagli indicatori stabiliti, idonei
strumenti di rilevamento dei dati.
Valutatore
Verifica lesistenza degli strumenti e/o la necessit
di crearli.

le caratteristiche
richieste?
NO
SI
Verifica strumenti in
Verifica astrumenti
relazione
criteri e in
relazione
a criteri e
parametri
parametri
Coordinamento
CoordinamentoeeDirezione
Direzione
GG

Professionale
Set di
Set di di
Strumenti
Strumenti di
Monitoraggio
Monitoraggio
Qualit
Qualitee
Ricerca
RicercaFF
62
AO1
D
DO1 MONITORAGGIO
DELLE AZIONI E DEI
PROGRAMMI DI
ORIENTAMENTO
Progettazione
Progettazione
BB
Modello di
Modello di
monitoraggio
monitoraggio
Progetto: azioni,
Progetto:
azioni,
programmi
programmi
Set di
Set didi
Strumenti
Strumenti
Monitoraggiodi
Monitoraggio
PROCEDURA: Identificazione e documentazione delle

criticit rilevate
ed i loro eventuali sistemi di regolazione
Programmazione
Programmazione
azioni di
azioni di
monitoraggio
monitoraggio
azioni
azioni
Dati di
Dati di
conformit
conformit
Rilevazione delle
Rilevazione
informazionidelle
informazioni
Banca dati
Banca dati
Report di
Report di
monitoraggio
monitoraggio
Dati di
Dati di
conformit
conformit
Elaborazione
Elaborazione
informazioni
informazioni
Valutatore, Direzione, Assicurazione Qualit

Registra le informazioni raccolte durante i monitoraggi
e le inserisce nella banca dati.

Elabora le informazioni e fa una rilettura critica dei dati
raccolti.
Interpretazione dei
Interpretazione
dei
risultati
risultati
Standard
di Standard
processo
di processo
Master Report
Report
diMaster
monitoraggi
o di
M monitoraggi
DO1 02
o M DO1 02

Definisce il calendario dei monitoraggi delle azioni
orientative.
monitoraggio
monitoraggio
Pianificazione
Pianificazione
azioni
azioni
monitoraggio
monitoraggio
Dati da
Dati da
azioni
azioni
Dati da
Dati da
progetto
progetto
Coordinamento/
Coordinamento/
Direzione
DirezioneGG
Pianificazione
Pianificazione
P DO1 02
Elaborazione
Elaborazione
documento
di sintesi
documento di sintesi
Report di
Report di
monitoraggio
monitoraggio

Sintetizza le attivit precedenti in un report conclusivo
facendo emergere anche gli aspetti di criticit e le
possibilit di miglioramento.
274
Identificare i fattori
Identificare
di criticiti fattori
di criticit
Ipotesi
Ipotesi
obiettivi
di
obiettivi di
migliorament
migliorament
o
o
Procedura Qualit e
Procedura
Qualit
Ricerca
P FO1
02 e
Ricerca P FO1 02

Professionale
63
AO1
D
DO2 VALUTAZIONE DEI
RISULTATI DEI SERVIZI
ORIENTATIVI
PROCEDURA: Selezione/elaborazione di modelli e strumenti

per la valutazione di efficacia/efficienza delle azioni
orientative - Rilevazione, analisi e interpretazione dei dati
P DO2 01
Progettazione
Progettazione
BB
Erogazione
Erogazione
CC
Analisi elementi
Analisi
elementi
progettuali
progettuali
Progetto di
Progetto di
dettaglio
dettaglio
Modello di
Modello di
monitoraggio
monitoraggio
Definizione indicatori
Definizione
indicatori
specifici
specifici
Master di
Master di
valutazione
valutazione
Indicatori di
Indicatori di
efficacia
efficacia
Valutatore
Procede allanalisi degli elementi di progetto che
hanno impatto in termini di efficacia/efficienza e
definisce il quadro di riferimento o modello di
valutazione. Identifica quindi a partire da risultati
attesi in termini di efficacia/efficienza e
soddisfazione del cliente, gli indicatori e definisce
gli strumenti necessari.
Indicatori di
Indicatori di
efficienza
efficienza
Scheda Indicatori
di valutazioneS
DO2 01
Indicatori
Indicatori
soddisfazione
soddisfazione
Modello di
Modello di
monitoraggio
monitoraggio
Procedura
Procedura
Progettazione
Progettazione
strumenti
strumenti
P BO3
01
P BO3 01
Identificazione degli
Identificazione
degli
strumenti
di rilevamento
strumenti
di rilevamento
dei
dati qualiquantitativi
dei dati qualiquantitativi

le caratteristiche
richieste?
NO
SI
Verifica strumenti in
Verifica strumenti
relazione
a criteri e in
relazione
a criteri e
parametri
parametri
Set di
Set di di
Strumenti
Strumenti di
valutazione
valutazione
Valutatore
Verifica lesistenza degli strumenti e/o la necessit
di crearli

Professionale
64
AO1
D
DO2 VALUTAZIONE DEI
ORIENTATIVI
SEGUE PROCEDURA: Selezione/elaborazione di modelli e

strumenti per la valutazione di efficacia/efficienza delle
azioni orientative - Rilevazione, analisi e interpretazione dei
dati
P DO2 01
1
Strumenti di
Strumenti di
valutazione
valutazione
Rilevare i dati
Rilevare i dati
Quali/quantitativi
Quali/quantitativi
Modello di
Modello di
valutazione
valutazione
Coordinamento e Direzione
G
Dati Efficienza
Dati
Efficienza
Efficacia
Efficacia
Soddisfazione
Soddisfazione
Modello di
Modello di
valutazione
valutazione
Master Report di
Master Report
di
valutazioneM
DO2
valutazioneM DO2
02
02
Elaborare gli
Elaboraredigli
indicatori
indicatori
efficacia
e didi
efficacia e di
efficienza
efficienza
Analizzare e
Analizzare
e
interpretare
i dati
interpretare
dei servizi i dati
dei servizi
Dati
Dati
efficienza
efficienza
Efficacia
Efficacia
Soddisfazion
Soddisfazion
e
e
Qualit e
Ricerca F
Valutatore
In collaborazione con la Direzione, definisce le
modalit, i tempi, i ruoli coinvolti per il rilievo dei dati e
attribuisce strumenti e indicatori da applicare.
Schede di sintesi
Schede
di sintesi
degli
indicatori
per
degli indicatori
servizi
e processiper
servizi e processi
Report di
Report di
valutazione
valutazione
Schede di sintesi
Schede
di sintesi
degli
indicatori
per
degli eindicatori
servizi
processi per
servizi e processi

Professionale
Direzione
Procede alla raccolta e interpretazione dei dati raccolti,
li confronta con i risultati attesi ed emette il proprio
report di valutazione.
65

Professionale
66
AO1
D
DO2 VALUTAZIONE DEI
ORIENTATIVI
PROCEDURA: Identificazione dei punti di forza/debolezza di

azioni di miglioramento future e reporting
P DO2 02
Qualit e
ricerca
Coordinamento/D
irezione
Direttore analizza i report di valutazione
evidenziando i punti di eccellenza e di debolezza
dei servizi.
Progetto
Progetto
Master Report di sinte
Report di
si Master
di valutazione
deisinte
si di valutazione
servizi
orientativiMdei
servizi
D02
03 orientativiM
D02 03
Punti di
Punti di
eccellenz
eccellenz
a dei
a dei
servizi
Puntiservizi
di
Punti di
debolezza
deidebolezza
servizi
dei servizi
Vincoli
Vincoli
Analizzare il
Analizzare
report
di il
report di
valutazione
valutazione
dei
servizi
dei servizi
Report di
Report di
valutazione
valutazione
dei
servizi
dei servizi
orientativi
orientativi
Direttore tenendo conto dei risultati emersi, dei

vincoli e delle risorse, definisce le ipotesi di
intervento e i piani di miglioramento, anche
condividendoli
con
Assicurazione
Qualit,
Coordinamento e Amministrazione.
Approfondire i
Approfondire
i
punti
di forza e di
punti
di
forza
e
debolezza del di
debolezza
sistema del
sistema
Definire una
Definire di
una
strategia
strategia didei
miglioramento
miglioramento
dei
servizi
servizi
Piani di
Piani di
miglioramento
miglioramento
Risorse
Risorse
Qualit
Qualit
Coordinamento
Coordinamento
e Direzione
e Direzione
Amministrazione
Amministrazione

Professionale
67
C1
MODELLO IDEALTIPICO

Professionale
68
Individuazione
partners
AO1
E
PROCESSO PROMOZIONE
EO1 GESTIONE RELAZIONI
PROCEDURA: Organizzazione eventi e azioni
Definizione
LOCALI(imprese,servizi per
condizioni diistituzionali,momenti di confronto e attivit comuni
limpiego,organismi e attorifattibilit
locali)
Progettazione
Erogazione
P EO1 01
Formalizzazione
intesa
Banca
BancaDati
Dati
Schede
Schede
Partners
Partners
Pianificazione delle
attivit
Direttore, Struttura di Coordinamento

Individua i partners attingendo dalla propria rete di
contatti sul territorio e/o selezionando nuovi partner.
Dati
Dati interni
interni
Verifica la fattibilit della collaborazione in termini di
condivisione degli obiettivi e di rispondenza al progetto.
Dati
Dati Progetti
Progetti
Attivit
Attivit
Formalizzazione accordi con i partner (ad
es.Convenzioni ecc.).
Strumento
Strumentoper
perlala
formalizzazione
formalizzazione
dellintesa
dellintesa

Avvalendosi della collaborazione delle funzioni
coinvolte
nel percorso/azione pianifica le attivit.
Verbali di
Verbali di
incontri
incontri
Piani
Piani
Strategici
Strategici
Direzione
Qualit e
ricerca

Professionale
69
AO1
E
PROCESSO PROMOZIONE
EO2 PROMOZIONE E
MARKETING DEI SERVIZI
ORIENTATIVI DELLA
STRUTTURA
PROCEDURA: Definizione fabbisogni promozionali, piani di

comunicazione e/o briefing per assegnazione esterna,
verifica di materiale promozionale e gestione e
organizzazione azioni comunicative

Professionale
P EO2 01
70
Coordinamento/
Coordinamento/
Direzione
Direzione
Banca
BancaDati
Dati
Analisi
Analisidei
dei fabbisogni
fabbisogni
Dati
Dati interni
interni
Direttore, Struttura di
Coordinamento
Analizza i fabbisogni del territorio
avvalendosi di fonti sia esterne sia interne.
Report
Report
periodici
periodici
Indagini
Indagini
Coordinamento
Formalizza gli accordi con eventuali
soggetti del territorio coinvolti nellazione.
Coordinamento
Stabilisce
come
realizzare
promozionale.
Attivazione
Attivazione di
di
partnership
partnership e/o
e/o
sponsorship
sponsorship
Banca
BancaDati
Dati
Gestione
Gestione
relazioni
relazioni
locali
locali
Definizione
Definizione piani
pianidi
di
comunicazione
comunicazione ee
promozione
promozione
Dati di
Dati di
progetto /
progetto /
struttura
struttura
lattivit
Lorientatore,
predispone
il
materiale
informativo
seguendo
le
regole
stabilite
allorganizzazione e il
Direttore,
Struttura di Coordinamento ne
autorizza la diffusione.
Piani
Piani di
di attivit
attivit
promozionale
promozionale
Report
Reportpromozione
promozionee e
pubblicizzazione
pubblicizzazioneMM
E02
E020101
Dati
Dati di
di
progetto
progetto
Produzione
Produzione materiali
materiali
promozionali
promozionali
Report
Report per
perlala
promozione
promozione ee la
la
pubblicizzazione
pubblicizzazione
delle
delle attivit
attivit
Standard
Standard
prodotti
prodotti
promozionali
promozionali
Progettazione
Progettazione
Materiale
Materiale
comunicativo
comunicativo
Erogazione
Erogazione

Professionale
71
C1
MODELLO IDEALTIPICO

Professionale
72
AO1
F
PROCESSO QUALITA E RICERCA
FO1 GESTIONE DEL
SISTEMA QUALIT E
IDENTIFICAZIONE DELLE
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
PROCEDURA: Controllo dei documenti e dei dati
Nuove
Nuove attivit
attivit
Leggi
Leggi ee
regolamenti
regolamenti
Struttura
Struttura
organizzativa
organizzativa
Avvio
Avvio
2
Definizione
Definizione dei
dei
processi
processi ee delle
delle loro
loro
modalit
modalit realizzative
realizzative
Modalit
Modalit
realizzative
realizzative
Indicatori
Indicatori
Modalit
Modalit
realizzative
realizzative
Formalizzazione
Formalizzazione dei
dei
processi
processi
Manuale
Manuale Qualit
Qualit
in
in bozza
bozza
Procedure
Procedure
documentate
documentate
in
in bozza
bozza
Manuale
Manuale Qualit
Qualit
in
in bozza
bozza
Procedure
Procedure
documentate
documentate
in
in bozza
bozza
Moduli
Moduli in
in
bozza
bozza
Moduli
Moduli in
in
bozza
bozza
Verifica
Verifica della
della
documentazione
documentazione
Elenco
moduli
Elenco
moduli
aggiornati
aggiornati
SF0101
SF01 01
Negativo
Esito della verifica
Manuale
Manuale Qualit
Qualit
in
in bozza
bozza
Procedure
Procedure
documentate
documentate
in
in bozza
bozza
Moduli
Moduli in
in
bozza
bozza
Positivo
Approvazione
Approvazione della
della
documentazione
documentazione
Elenco Manuale
Qualit
procedure
aggiornate
SF01 02
SF0102
Elenco moduli
aggiornati
SF01 01
Negativo
Esito della
approvazione
P FO1 01
Struttura di Coordinamento, Assicuratore di Qualit

( Sede Coordinamento Regionale)
Coinvolgendo la Direzione identifica i processi messi in
atto dal Centro Servizi, le modalit di realizzazione e, ove
necessario, gli indicatori di efficacia da adottare.
Tale attivit viene svolta in occasione della realizzazione
di nuove attivit, di nuove indicazioni cogenti di natura
esterna e di indicazioni da parte della Direzione (ad
esempio susseguenti allanalisi degli indici raggiunti).
Struttura di Coordinamento, Assicuratore di Qualit
In collaborazione formalizza le decisione prese, secondo
una struttura documentale che prevede un Manuale
Qualit, procedure documentate, moduli e master,
garantendo:
la rispondenza delle modalit di realizzazione al D.M.
166/2001;
la coerenza delle modalit di realizzazione con la
politica
e le strategie espresse dalla Direzione;
la coerenza con gli altri processi.
Le modalit da seguire per la redazione della
documentazione
sono definiti in allegato.
Assicuratore di Qualit
Verifica il documento accertandone la chiarezza, la
correttezza, la rispondenza al D.M. 166/2001 e
lapplicabilit alla realt.
Levidenza dellavvenuta verifica posta sul documento
stesso, nel caso di Manuale Qualit e Procedure
documentate;
costituita dalla firma sullElenco della documentazione
aggiornata nel caso di moduli.
Direzione
Analizza il Manuale Qualit e le Procedure documentate
al fine di accertarne la coerenza con la politica e gli
obiettivi, la struttura organizzativa e le risorse disponibili.
Levidenza dellavvenuta verifica posta sul documento
stesso.
Verifica che la modulistica sia coerente con le Procedure
documentate a cui si riferisce. Levidenza dellavvenuta
verifica costituita dalla firma sullElenco della
documentazione aggiornata nel caso di moduli.
Positivo

Professionale
73
AO1
F
FO1 GESTIONE DEL
SISTEMA QUALIT E
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
SEGUE PROCEDURA: Controllo dei documenti e dei dati
P FO1 01
Documenti
Documenti
approvati
approvati
Distribuzione
Distribuzione
documentazione
documentazione
Elenco moduli
aggiornati
SF01 01
Distribuisce Manuale Qualit e procedure elaborate alla
Direzione e ne lascia 2 copie in segreteria disponibili per
consultazione da parte del personale della Sede.
richiesto al personale stesso di non fare riproduzioni del
materiale.
I moduli sono anchessi distribuiti resi distribuiti alla
Direzione, in segreteria strutturato un archivio di tutti i
moduli in uso in cui presente solo lultima versione del
modulo stesso. Inoltre sono distribuiti su supporto
informatico alle persone interessate al loro utilizzo.
Documenti
Documenti
Presa
Presa in
in carico
carico del
del
documento
documento
Conservazione
Conservazione ee
protezione
protezione del
del
documento
documento
Riesame periodico
dei documenti
dei documenti
Elenco Manuale Q
SF010
2
No
Proposta
Proposta di
di modifica
modifica
Si
Valutazione
Valutazione sulle
sulle
opportunit
opportunit di
di
modifica
modifica
Si
Provvede allarchiviazione della copia cartacea del
documento conservando la versione precedente.
Con periodicit annuale verifica ladeguatezza delle
Procedure documentate e del Manuale Qualit in vigore.
Qualora necessario si attiva per la loro modifica.
Levidenza dellavvenuto riesame data dalla firma posta
sullElenco Manuale Qualit - Procedure documentate
aggiornate.
ualitprocedure
aggiornateSF01
02
I documenti
sono adeguati?
Utilizzatori dei documenti

Sono tenuti a verificare i contenuti del documento
aggiornato per rilevarne le modifiche e limpatto sulle
attivit svolte.
Necessit la
modifica?
Utilizzatori dei documenti

Qualora si evidenzino in fase di applicazione possibilit
di miglioramento dei processi, esigenze di modifica alle
metodologie adottate e/o alla documentazione ne danno
comunicazione ad Assicurazione Qualit.
Valuta la necessit/opportunit di apportare la modifica
richiesta. Il testo di un documento modificato viene
evidenziato attraverso sfondo colorato.
No

Professionale
74
AO1
F
FO1 GESTIONE DEL
SISTEMA QUALIT E
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
PROCEDURA: Gestione non conformit,azioni correttive e

azioni preventive
P FO1 02
Informazione
orientativa
CO2
Consulenza
orientativa
CO4
Formazione
orientativa
CO3
Gestione del
bilancio delle
competenze
CO5
Monitoraggio
delle azioni e dei
programmi
DO1
Counseling
CO6
Tutto il personale della sede orientativa

Registrano la tipologia di non conformit
riscontrata nei processi di loro competenza,
utilizzando il modulo Gestione delle non
conformit e ne danno comunicazione al
Coordinatore.
Direttore
Definisce e cura lattuazione dei provvedimenti da
adottare,
avvalendosi
delle
necessarie
collaborazioni e li formalizza neI modulo
appositamente predisposto.
Rilievo non conformit

Rilievo non conformit
344
Gestione della non
conformitSFO1 03
Definizione dei
Definizione
dei
provvedimenti
da adottare
provvedimenti da adottare
Gestione della non
conformitSFO1 03

Professionale
75
AO1
F
FO1 GESTIONE DEL
SISTEMA QUALIT E
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
SEGUE PROCEDURA: Gestione non conformit,azioni

correttive e azioni preventive
P FO1 02
1
Informazione
orientativa
CO2
Consulenza
orientativa
CO4
Formazione
orientativa
CO3
Gestione del
bilancio delle
competenze
CO5
Counselling
CO6
Segnalazion
e dal cliente
Segnalazione dal cliente
Segnalazione dal cliente
Gestione segnalazione dal

cliente SFO1 04
Tipo
segnalazione
3
Struttura di Coordinamento, Responsabile

Assicurazione Qualit
Riceve la segnalazione direttamente dal cliente o da
personale della Sede operativa e la registra in un
apposito modulo indicandone data, oggetto e
specifica della segnalazione.
Struttura di Coordinamento, Coordinatore con la

collaborazione del Responsabile Assicurazione
Qualit
Nel caso in cui individuano una criticit legata ad
una responsabilit interna, definiscono i possibili
provvedimenti necessari per risolvere nellimmediato
il problema manifestato.
I provvedimenti identificati vengono formalizzati sul
modulo gestione della segnalazione del cliente.
positiva
negativa
Analisi della segnalazione
Analisi della segnalazione
cliente SFO1 04
NO
Coordinatore
con
la
collaborazione
del
Responsabile Assicurazione Qualit
Nel caso invece, in cui la criticit non legata a
responsabilit dirette del Centro servizi, ne viene
fatta comunicazione al cliente tramite una lettera
esplicativa. I provvedimenti identificati vengono
formalizzati sul modulo gestione della segnalazione
del cliente.
SI
Definizione del provvedimento da
Definizioneadottare
del provvedimento da
adottare
cliente SFO1 04
Comunicazione al cliente
Comunicazione al cliente
Comunicazio
ne al cliente

Professionale
76
AO1
F
FO1 GESTIONE DEL
SISTEMA QUALIT E
AZIONI DI
MIGLIORAMENTO
SEGUE PROCEDURA: Gestione non conformit,azioni

correttive e azioni preventive
P FO1 02
Questionario di
gradimento utenti
Punti di forza
e di debolezza
Valutazione dei
risultati dei servizi
orientativi DO2
Definizione delle
strategie
GO1
Report di
valutazione
Gestione della non conformi
t SFO1 03

cliente SFO1 04
Analisi periodica
3
Definizione dellazione correttiva o

preventiva/di miglioramento
Verifica dello stato

di avanzamento
delle azioni intraprese
Gestione delle azioni corr

ettive, preventive/di migl
ioramento SFO505
Attuazione dellazione correttiva o

preventiva/di miglioramento
Verifica dellefficacia dellazione
correttiva/preventiva
HYPERLINK "STRUMENTI/
18%20%20FO1%20QUALIA'%2
0E%20RICERCA/S%20FO1%20
05%20Gestione%20azioni%
20correttive,preventive
-di%20miglioramento.doc
" Gestione delle azio
ni correttive, preventi
ve/di miglioramento SFO
505
HYPERLINK "STRUMENTI/
18%20%20FO1%20QUALIA'%2
0E%20RICERCA/S%20FO1%20
05%20Gestione%20azioni%
20correttive,preventive
-di%20miglioramento.doc
" Gestione delle azio
negativa
ni correttive, preventi
ve/di miglioramento SFO
505
positiva

Professionale

A cadenza bimestrale, in sede di riunione interna,
vengono
analizzati i risultati delle valutazioni sui servizi, le
non conformit rilevate e le segnalazioni da parte
dei clienti.
In base a tale analisi attiva azioni correttive e
preventive/ di miglioramento sulla base dei
seguenti criteri:
eventi
che
possono
causare
grave
insoddisfazione del cliente;
eventi che possono provocare il non rispetto del
progetti di massima;
eventi ripetitivi.
Definisce, con leventuale coinvolgimento del
Coordinatore e della Direzione, le azioni
correttive,
preventive/di
miglioramento
formalizzandole su specifico modulo.
Responsabile dellazione da intraprendere e
personale coinvolto
Mette in atto lazione correttiva o preventiva/di
miglioramento nel rispetto delle modalit e delle
tempistiche definite.
Verifica lefficacia dellazione correttiva o
preventiva/di miglioramento. Lesito della verifica
di efficacia riportato nel modulo gestione delle
azioni correttive e preventive/di miglioramento.
Verifica ogni due mesi al massimo lo stato di
avanzamento delle azioni attivate.
346
77
C1
MODELLO IDEALTIPICO

Professionale
78
AO1
G
PROCESSO COORDINAMENTO E DIREZIONE
GO5 SELEZIONE E
GESTIONE DEI CONTATTI
CON I FORNITORI
PROCEDURA: Selezione e gestione dei potenziali Operatori

Specializzati
P GO5 01
Coordinamento e
direzione
GO1
Progettazione
BO2
Curriculum vitae
Valutazione delle competenze

dei nuovi potenziali Operatore
specialistici
La valutazione delle competenze richieste per lo
svolgimento delle attivit viene svolta sulla base
dellanalisi del curriculum vitae ed eventualmente
di un colloquio conoscitivo.
negativo
Esito della
valutazione
FINE
positivo
Master elenco Operatori sp

ecialistiM GO5 01
Inserimento del
nominativo nellelenco
Elenco Operatori
specialisti
Progetto di massima
Definizione del contratto

Lettera di incarico
Svolgimento del servizio

orientativo
Risultati
Risultati
Valutazione delle singole
prestazioni svolte
Esiti
prestazioni
negativo
Esito della
valutazione
Riporta i nominativi delle persone che sono state
valutate positivamente, specificando la tipologia di
attivit per la quale sono ritenuti idonei (es.
accoglienza, counselling, ecc.) e leventuale
indicazione delle possibili organizzazioni di
appartenenza.
Specificando sul contratto con esattezza le attivit
richieste
Al termine di ogni incarico valuta le prestazioni
fornite dagli Operatori specialisti avvalendosi di
input quali i risultati del Monitoraggio, della
Valutazione finale, le eventuali non conformit
riscontrate durante lo svolgimento dei servizi.
In caso lesito sia considerato negativo registra la
valutazione nellelenco fornitori e, in casi di gravi
problematiche, attiva azioni correttive secondo la
procedura specifica.
Elenco Operatori
specialisti
positivo

Professionale
79
AO1
G
GO5 SELEZIONE E
GESTIONE DEI CONTATTI
CON I FORNITORI
SEGUE PROCEDURA: Selezione e gestione dei potenziali

Operatori Specializzati
P GO5 01
1
Risultati
Valutazione complessiva delle

prestazioni svolte
Elenco Operatori
specialisti
FINE
Direzione
Con periodicit annuale valuta tutte le prestazioni
svolte nel periodo, registrando lesito della
valutazione degli Operatori specialisti e attivando, in
casi di gravi problematiche, azioni correttive secondo
la procedura specifica. Possibili azioni possono
essere costituite dalleliminazione del nominativo,
dalla ricollocazione su altre tipologie di prestazioni
ecc.
Al termine trasferisce gli esiste alla Struttura
intermedia di coordinamento
negativo
Gestione non
conformit, azioni
correttive e azioni
preventive P FO0 2
Esito della
valutazione
positivo
Coordinamento
e Direzione GO1

Professionale
80
AO1
G
PROCEDURA: Gestione e sviluppo delle risorse
umane
GO7 GESTIONE E
SVILUPPO DELLE
RISORSE UMANE
Coordinamento e Direzione
GO1
Risultati
attivit
svolte
P GO7 01
Direzione
La valutazione delle competenze possedute viene
effettuata:
in fase di inserimento, al fine di definire il
percorso formativo on the job necessario al
ruolo;
periodicamente sulla base del risultato delle
attivit svolte e dei risultati della valutazione
dellefficacia delle attivit formative realizzate.
Valutazione delle competenze

possedute dalle persone di
struttura
Definizione
competenze per ruolo
organizzativo
Identificazione dei gap di

competenze
Fabbisogni
formativi
Fabbisogn
i formativi
Identificazione e pianificazione
attivit formative
Piano formazione
S GO7 02
Direzione
Confrontando le competente definite nei profili di
ruolo con quelle effettivamente possedute
identifica i gap di competenze da colmare.
Direzione
Identifica le attivit formative rispondenti ai gap
identificati esplicitando i relativi obiettivi di
apprendimento.
Le attivit formative possono prevedere anche
laffiancamento a personale esperto.
Piano formazione
Realizzazione delle attivit
formative
Scheda del personal
e S GO7 01
Struttura intermedia di coordinamento

Coordina la realizzazione delle previste attivit
formative.
Cura la registrazione delle attivit formative svolte
da ogni persona e larchiviazione della Scheda
personale.
Piano formazione
Valutazione di efficacia delle
attivit formative svolte
Scheda del personal
e S GO7 01
Attivit NON risulta
Attivit efficace

Professionale
Direttore
Valuta periodicamente lefficacia delle attivit che
incidono
direttamente
sulle
competenze
necessarie al ruolo attraverso losservazione di
comportamenti, atteggiamenti e dei risultati del
lavoro svolto. I risultati delle attivit formative
vengono registrati sulla Scheda personale.
81

C-1 Manuale Delle Procedure

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COERENTE CON I REQUISITI DI QUADRO

GENERALE PREVISTI DAL D.M. 166/2001

a cura di Loredana Carrara

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Il presente modello fa parte integrante di un sistema organico di documenti che costituiscono il

RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DEI PROCESSI E LE INTERAZIONI

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Processo di erogazione (C)

indispensabile anche ai fini della garanzia di qualit di un prodotto o di un servizio, e al fine di

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DEI

A Diagnosi ed Analisi bisogni

G01 Definizione delle strategie

G02 Reperimento delle risorse

G03 Supervisione della

G04 Coordinamento delle

G05 Selezione e gestione dei

G06 Gestione degli accordi con

AO1 Diagnosi bisogni e

AF1 Rilevazione del

AF2 Rilevazione del

AF3 Rilevazione del

AI1 Diagnosi individuali

AI2 Analisi della

EO1 Gestione relazioni locali con

EO2 Promozione e marketing dei servizi

CO1 Gestione dellaccoglienza e

BI1 Pianificazione dei

G07 Gestione e sviluppo delle

DO2 Valutazione dei

HO2 Controllo economico

LEGENDA DEI SIMBOLI UTILIZZATI NELLA DESCRIZIONE DEL FLUSSO DEL

Denominazione dellattivit, collegata secondo

Rimando ad un altro processo

Rappresentazione grafica di Dati necessari

Documento (o insime di documenti) cartaceo e/o

Archivio di informazioni strutturate (es. suddivise per

LE AREE OPERATIVE E LE FIGURE PROFESSIONALI

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

collaborazione con l orientatore

Rilevazione del fabbisogno formativo

assistenza allinserimento lavorativo

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Orientatore-integratore (che interviene

Figura specialistica (Consulente

Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C:

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C:

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Figura specialistica (Counsellor)

Svolto esclusivamente dallo Psicologo. La figura dello Psicologo

Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C:

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Tutto il personale della sede

Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C:

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Operatore logistico amministrativo

STABILITE DALLASSESSORATO DEL LAVORO

Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C:

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione

Procedura: Definizione della domanda di orientamento dI

Agenzia Regionale per lImpiego e per la Formazione