TRABAJO COLABORATIVO I DE LA ACTIVIDAD 6

INFORME FASE 1y 2

TUTORA
NUBIA YANETH VERA

SERVICIO AL CLIENTE
BAYRON DELBASTO
CDIGO : 1015394995
GRUPO 102609_164

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

BOGOT OCTUBRE 20 DE 2013

INTRODUCCION

El desarrollo de la presente unidad, pretende desarrollar las competencias cognitivas, y

comunicativas que comprende temas relacionados con aspectos del impacto de
economas globalizadas, sobre los sectores de servicios, analizando las posibles
estrategias para no perder clientes, valorizando estratgicamente los marketing de
servicios en las nuevas tecnologas, los cuales sirven para desarrollar habilidades en la
prestacin de sus servicios, para mejorar en su comprensin, al cliente como visin de
negocios, en el diseo del plan de marketing para el cliente interno, y el comportamiento
del consumidor de servicios, en todo ente organizacional, el cual nos lleva a la orientacin
y el servicio, que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y
proyectando la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos
empresariales.

INFORME
INTRODUCCIN DEL INFORME: Mediante la realizacin de un trabajo en una pequea
empresa, determinando las estrategias de atencin al cliente, y de marketing aplicadas en
la empresa para ganar y recuperar clientes, las caractersticas del consumidor de
servicios, y as saber cmo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, y
tambin cmo se evala el clima organizacional; analizando cada uno de los aspectos,
para finalmente proponer un modelo adecuado para la empresa en estudio de cmo
innovar en el sector para lograr que sus servicios para que sean ms competitivos, de
acorde con la teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de
terminar.
OBJETIVOS GENERAL DEL INFORME: Propiciar la capacidad de identificar las
diferencias las estrategias de atencin al cliente, y de marketing aplicadas en la empresa
para ganar y recuperar clientes.
DESARROLLO INTERNO DEL INFORME
FASE 1. PAPELERIA Y MISCELNEA EL CIELO
RESEA HISTORICA: Es una pequea empresa de ndole familiar, ubicada en Bogot
Colombia, dedicada a la venta de toda clase de papelera, cosmticos, dulcera y juguetes
apoyando el desarrollo econmico y social del pas, en el sector pblico; que abri sus
puertas el 28 de enero de 2003, hace 10 aos y que como firma personal, se inici en el
barrio Bachu calle 90a # 85 -97, para darle una respuesta rpida de servicio a clientes
como estudiantes de la zona, ya que abarca varios colegios acadmicos y entre ellos un
colegio tcnico industrial, supliendo las exigencias de profesores, estudiantes y padres de
la zona.

FOTO EVIDENCIA DE LA VISITA REALIZADA A LA EMPRESA N 1

MISIN: Papelera y miscelnea El Cielo, es una empresa unipersonal servicio,

preocupada por proporcionar a todos los clientes un excelente servicio, con productos de
calidad, con su amplia gama de productos y materiales en general, en lo que se refiere a
artculos escolares, juguetera y dulcera, a precios mdicos; ofreciendo una eficiente
atencin a los clientes con responsabilidad; garantizndoles su satisfaccin, con el fin de
obtener crecimiento, prestigio y reconocimiento en el mercado.
VISIN: Papelera y miscelnea El Cielo, aspira ser reconocida como empresa lder, con
la finalidad de desarrollarse a nivel nacional; como respuesta a las necesidades de los
clientes del noroccidente de Bogot, distinguindose ante el mercado como nico el ramo.
1. DETERMINAR LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA
PAPELERIA Y MISCELNEA EL CIELO:
Hay tan slo tres empleados y se motiva a los empleados para que den un mejor
servicio a los clientes
Hay buena comunicacin interna
Se motiva a los empleados para que den lealtad de los empleados impulsa
la productividad.
Se ofrece degustacin de dulces, para motivar al cliente a comprar y as mismo dar a
conocer los productos nuevos.
Atienden con cario al cliente.
2. LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING APLICADAS EN LA EMPRESA PARA
GANAR Y RECUPERAR CLIENTES:
Las estrategias de marketing aplicadas en la papelera y miscelnea El Cielo para
ganar y recuperar clientes se realiza a travs de un listado, de la mercanca que las
personas ms piden, para tratar de suplir las necesidades de los clientes.
Se vende mercanca econmica, ya que el estrato es dos y el nicho son nios de 9 a
17 aos.
la ventaja competitiva de ste negocio es que est estratgicamente ubicada frente a
un colegio tcnico industrial.
La empresa trata de equilibrar los precios con la competencia para que as mismo se
compita con lealtad.
La empresa entrega los productos ensayados y se le pide al cliente que revise por s
mismo la mercanca, para lograr una rpida penetracin en el mercado.
La empresa ubica los productos nuevos, en un punto de venta que sea exclusivo
3. LAS CARACTERSTICAS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS, CMO SE
MOTIVA A LOS EMPLEADOS A BRINDAR UN BUEN SERVICIO EN LA
PAPELERIA Y MISCELNEA EL CIELO:
LAS CARACTERSTICAS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

El nicho son nios de 9 a 17 aos, en el barrio Bachu de la localidad de Engativ

de estrato dos.
Los empleados se motivan para brindar un buen servicio en la papelera y miscelnea
El Cielo; para que den un mejor servicio a los clientes a travs de la comunicacin
interna, permitiendo que ellos opinen, den sugerencias y den signo de lealtad,
impulsando la productividad.
CMO SE EVALA EL CLIMA ORGANIZACIONAL:
El clima organizacional se evala mediante reuniones en donde se comentan los
errores, para tratar de resarcirlos y se hacen entrevista a manera de dilogo con los
trabajadores, para brindar espacios de realizacin y sana convivencia, para mantener
relaciones satisfactorias con los compaeros; los cuales buscan que los empleados
aporten sus talentos, para crecer como personas y crear mejoras econmicas en la
empresa y as poder aumentar el logro de los resultados.

Y FINALMENTE PROPONDR UN MODELO ADECUADO PARA LA EMPRESA EN

ESTUDIO DE CMO INNOVAR EN EL SECTOR PARA LOGRAR QUE SUS SERVICIOS
SEAN MS COMPETITIVOS:
Modelo adecuado para la papelera y miscelnea El Cielo, en estudio de cmo innovar en
el sector para lograr que sus servicios sean ms competitivos; Es realizar una
investigacin de mercados mediante una matriz DOFA, para saber que tienen otras
papeleras y as saber cul es su falencia, realizando encuestas abiertas para saber que
buscan los clientes en un buen servicio, para poder prestar servicios de calidad; con
colaboradores que se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atencin al
cliente; ya que el comportamiento del consumidor es racional y es influenciado, para
entender proceso de decisin de compra, y toma la decisin de comprar un servicio, para
prestar servicios de calidad. Para Mantenerse competitivo estratgicamente para la
supervivencia en una empresa prestando servicios de calidad, las personas de la
empresa se deben involucrar en el negocio, para el xito del marketing de una empresa
cuidando el servicio al cliente ms que la produccin, la distribucin y la venta.
DE ACUERDO CON LA TEORA Y CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS EN EL ESTUDIO
DE LA UNIDAD QUE ACABA DE TERMINAR:
Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el desempeo, tanto humano como
material; es decir, las personas y los equipos son la clave del xito de una organizacin de
servicios, pero la productividad de un empleado depende de su conocimiento, su habilidad
y su actitud, por lo que debe estar en perfecta armona con el conocimiento y la
motivacin para el trabajo.

- PERSONA ENCARGADA DE LA DIRECCIN DE LA EMPRESA:

ROSALBA RAMOS. Lleva 9 aos en la empresa. Tel 6609574
RESUMEN SUCINTO DEL INFORME: Se concluye el informe diciendo que Las empresas
de servicios se apoyan fuertemente en el desempeo, tanto humano como material; es

decir, las personas y los equipos son la clave del xito de una organizacin de servicios,
pero la productividad de un empleado depende de su conocimiento, su habilidad y su
actitud, por lo que debe estar en perfecta armona con el conocimiento y la motivacin
para el trabajo. Conocer lo que el consumidor guarda en su mente, en su 'caja negra', es
corno obtener la llave del cofre que guarda el conocimiento de los factores que influyen en
el proceso de decisin de compra de un servicio. Pero conocer los factores asociados al
comportamiento de compra exige, ms que sensibilidad e intuicin, una metodologa de
investigacin de la motivacin de compra.

CONCLUSIONES
Se puede concluir diciendo que las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el
desempeo, tanto humano como material; es decir, las personas y los equipos son la
clave del xito de una organizacin de servicios, pero la productividad de un empleado
depende de su conocimiento, su habilidad y su actitud, por lo que debe estar en perfecta
armona con el conocimiento y la motivacin para el trabajo. Conocer lo que el
consumidor guarda en su mente, en su 'caja negra', es corno obtener la llave del cofre
que guarda el conocimiento de los factores que influyen en el proceso de decisin de
compra de un servicio. Pero conocer los factores asociados al comportamiento de compra
exige, ms que sensibilidad e intuicin, una metodologa de investigacin de la motivacin
de compra; y en diversos pases del mundo, la participacin del sector de servicios en la
economa tiende a crecer y, en consecuencia, la inversin en tecnologa de servicios y de
marketing debe aumentar como factor de diferenciacin de estrategias. Ante la llegada del
fin de la fidelidad del cliente las empresas buscan diversas maneras de realizar los
sueos de los compradores tratando de retenerlos como clientes, lo cual representar una
orientacin hacia los valores intangibles de los servicios para hacer realidad las fantasas
de los consumidores y satisfacer sus deseos explcitos y ocultos.
Una empresa debe estar compuesta por diseos exclusivos para ofrecer un producto o servicio con
una excelente calidad, queriendo como recompensa o beneficios ms clientes satisfechos y
generacin de nuevos clientes para su productividad y engrandecimiento, reconocimiento de esta.
Por esto se requiere que una empresa est en su actualizacin constante en estrategias de
marketing, nuevas tendencias de servicio a nivel mundial y sobre todo estar informado de cada
necesidad que el cliente necesite.
Es necesario tener en cuenta los factores de nuestro producto-servicio intangibilidad,
heterogeneidad, simultaneidad y temporalidad, ya que con ellos podremos formar un servicio
inigualable si seguimos de manera puntual todo los que estos nos dicen para aplicarlos en la
empresa en la cual trabajamos, o somos dueos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Clara Sofa Caviedes Villegas. (2008). Mdulo de servicio al cliente. Editorial,

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios.
UNAD.

Maqueda Lafuente, Javier (Contributionby). Marketing para los nuevos tiempos.

Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012.

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http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/5%20cmo%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf
http://www.comercionista.com/promocion-venta/trucos-no-perder-clientes
http://marketing.maimonides.edu/estrategia-para-saber-como-aprovechar-las-quejas-de-losclientes/