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FASE 1 PRESABERES

Presentado por:
BIBIANA IBET ALARCON
Cdigo: 55174167
MARIA DEL MAR CIFUENTES
Cdigo: 1. 053793. 679
NELSON HERNANDEZ
Cdigo:
JULIO CESAR HUERTAS
Cdigo:

Grupo: 102609_51

Presentado a la Tutora:
DORA SILVANA VELASCO HURTADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES
SERVICIO AL CLIENTE
2015

INTRODUCCION

El curso servicio al cliente, es un curos en el que nos permite aprender como

futuros profesionales y empresarios a enfocar las estrategia de marketing
hacia la atencin del cliente con calidad, ya que el verdadero funcionamiento
de la empresa depende directamente de los clientes. La comprensin de los
servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio
que sirve para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar
la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos
empresariales.
En el presente trabajo encontraremos algunos conocimientos previos de
acuerdo a nuestra experiencia da a da como clientes, comparados con las
temticas planteadas en el curso, con el propsito de construir concepto,
identificando palabras claves para ser ilustrados en un mapa de ideas con la
finalidad
al cliente.

de comprender la importancia y la relevancia de un buen servicio

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN.2
OBJETIVOS.4
Objetivos especficos..4
.1

PREGUNTAS ORIENTADORAS5

.2

CONSOLIDADO7

.3

MAPA MENTAL.8

CONCLUSIONES....9
REFERENCIAS.10

OBJETIVOS

Objetivo General

Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio

individual del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin
acadmica y estructural de la funcionalidad e importancia de la aplicacin de
conceptos y estrategias de marketing para la aplicacin de un buen servicio
al cliente.

Objetivos Especficos

Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente.

Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido

temtico, metodologa dentro del curso.

Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de

cada una de sus unidades.

Aplicar los conocimientos adquiridos durante el curso para adquirir

con ellos competencias cognitivas y comunicativas individuales.

1. PREGUNTAS ORIENTADORAS

1.1.

Qu entiende por Servicio al Cliente?

Servicio al cliente es un proceso que realiza cada uno de los empleados de

las empresa, en donde le permite

relacionarse con los clientes

con el

propsito de satisfacer las necesidades de los clientes con calidad. El cliente

es la razn de ser de la empresa y por ello todo debe estar diseado
cuidadosamente para que el servicio al cliente sea el mejor posible.
1.2.

Qu entiende por comprensin de los servicios?

Consiste en la primera atencin al cliente, en donde es fundamental conocer

que quiere el cliente y le ayudamos a satisfacer su necesidad, al igual es la
oportunidad para que la atencin sea de calidad, ya que es la primera
impresin de nuestra imagen, por lo tanto debemos detallar las ventajas del
producto que satisfaga su necesidad. De este primer momento depende el
buen servicio y el reconocimiento de nuestra marca, producto y empresa.
1.3.

Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las

necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

Ventajas
Desventajas
-Fidelidad y lealtad por parte del -Prdida de clientes
-Cada en las ventas
cliente.
-Incremento en los costos
-Ventas ms frecuentes de los
-Mayor nmero de reclamos y quejas
clientes.
contra la empresa.
-Se logra que se proyecte una mejor
-Mala imagen de la empresa frente al
imagen de la empresa.
mercado.
-Incremento de la productividad
-Los clientes siempre desean ms
dentro de la empresa
servicios a un menor costo y no
-Al conocer bien a los clientes se
siempre se puede realizar esa
pueden desarrollar nuevos productos
gestin debido a que algunos
para ofrecerles segn sus gustos.
-Clientes satisfechos atraen ms servicios no se pueden obsequiar o
clientes, debido a que la empresa promocionar por su complejidad o

tendr una recomendacin excelente costo elevado para la empresa.

gracias al usuario.
-Buen clima organizacional
-Ms participacin en los mercados
1.4.

Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del

servicio al cliente?

-La calidad de la atencin

-El tiempo de atencin al cliente

-Obtener un feed Back para mejorar

continuamente.

-La Satisfaccin del cliente

-La calidad interna impulsa la

satisfaccin de los empleados.

Posicionar un producto o servicio en

el mercado a travs del buen servicio

-La lealtad de los empleados impulsa

la productividad.
-La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio

1.5.

Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones de los clientes se generan desde la primera atencin

cuando damos

un buen servicio, calidad del

producto, un tono de voz

suave, en el que contenga cortesa, profesionalismo, seguridad, credibilidad,

comprensin, accesibilidad, ya que todo esto mencionado nos ayuda a una
comunicacin efectiva con el cliente, dndole al cliente ms de lo que se
espera, para lo cual debemos tener a mano la informacin adecuada con
capacidad de respuesta.
1.6.

Cmo cree usted que se administran los servicios?

Los servicios se administran desde la ptica del cliente, es decir de conocer

al cliente, cules son sus necesidades, que busca, que le han ofrecido

anteriormente, a qu precio, en qu condiciones, y desde esa base disear

toda la estrategia del servicio que se ofrecer.

2. CONSOLIDADO DISCUSION EN EL FORO

El grupo en general acierta con cada una de las respuestas de las preguntas
orientadoras ya que fueron dadas de acuerdo a las experiencias de cada uno
como clientes teniendo en cuenta una previa lectura a los temas del entorno
de conocimiento. Para lo cual en grupo concluye que el servicio al cliente es
un proceso fundamental de todo ente comercial, en donde se debe manejar
estrategias de marketing que satisfaga las necesidades del cliente, esto le
permitir garantizar el xito, la permanencia y el posicionamiento de un
servicio o producto en el mercado.

3. MAPA MENTAL

CONCLUSIONES

Servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los

clientes. Por lo tanto el servicio al cliente es una herramienta de
mercadeo que logra consolidar un producto en el mercado a travs de
la proyeccin individual. Se trata de una herramienta que puede ser
muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas polticas internas.

El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que

del trato que se le brinde al cliente se obtendr gran nivel satisfaccin
e importantes ingresos en la empresa; a su vez genera un mercado
competitivo, ya que gracias al posicionamiento que se gener por la
buena imagen que se dio por parte de los clientes, otras empresas
trataran de igualar y mejorar sus productos.

El servicio al cliente es una de las etapas ms importantes para el

crecimiento de una empresa, debido a que si el cliente est satisfecho
ser un usuario fiel y por consiguiente la empresa se mantendr
estable frente a los cambios que sucedan en el mercado o con la
competencia.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

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GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros

Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-54, Tema
Naturaleza de los Servicios y Causas de su Desarrollo. Recuperado
de
http://books.google.es/books?
hl=es&lr=&id=qTBgoZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci
%C3%B3n+a+los +servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepag
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