Swot

Relatrio de estgio dos departamentos operacionais
do Porto Palcio Congress Hotel & Spa
Ana Teresa Teixeira da Silva Vieira Mendes
2013
Relatrio de estgio dos departamentos operacionais

do Porto Palcio Congress Hotel &Spa
Ana Teresa Teixeira da Silva Vieira Mendes
Relatrio de Estgio para obteno do Grau de Mestre em Gesto e Direo Hoteleira
Relatrio de Estgio de Mestrado realizado sob a orientao

do Professor Doutor Pedro Gonalves
2013
ii
Copyright Ana Teresa Vieira Mendes / Escola Superior de Turismo e Tecnologia do

Mar e Instituto Politcnico de Leiria.
A Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar e o Instituto Politcnico de Leiria tm

o direito, perptuo e sem limites geogrficos, de arquivar e publicar esta dissertao/trabalho de projeto/relatrio de estgio atravs de exemplares impressos reproduzidos
em papel ou de forma digital, ou por qualquer outro meio conhecido ou que venha a ser
inventado, e de a divulgar atravs de repositrios cientficos e de admitir a sua cpia e distribuio com objetivos educacionais ou de investigao, no comerciais, desde que seja
dado crdito ao autor e editor.
iii
iv
Agradecimentos
Gostaria de agradecer a todas as pessoas que direta ou indiretamente contriburam para a

realizao deste relatrio.
Ao meu orientador Professor Doutor Pedro Gonalves, pelas orientaes prestadas e contribuio para a elaborao deste trabalho.
minha famlia e amigos pelo apoio e compreenso e acima de tudo, por me incitarem a
nunca desistir e alcanar os meus objetivos.
A todos os colaboradores do hotel que me acolheram e possibilitaram a minha aprendizagem em cada sector.
minha tutora, responsvel pelo meu estgio, Doutora Maria Eugnia Queirs que foi sem
dvida, a impulsionadora de toda esta caminhada positiva no mundo hoteleiro.
Ao coordenador de curso Doutor Mrio Carvalho, assim como a todos os docentes da

ESTM que contriburam para a minha instruo e me ajudaram a atingir as minhas metas.
A todos, um muito obrigado.
vi
Resumo
O presente relatrio de estgio assenta nos departamentos operacionais da unidade hoteleira de cinco estrelas, Porto Palcio Congress Hotel & SPA. O trabalho visa relatar a experincia do estgio nos diferentes sectores, bem como as suas funes. Para este efeito, o trabalho tem como fundamentao vrios autores que contextualizam o turismo, tanto em
Portugal como na regio norte, onde se localiza o hotel.
A metodologia aplicada foi a qualitativa, para que fosse vivel interpretar e expressar os
acontecimentos ocorridos no desenvolvimento das atividades. Desta forma, atravs observao e participao possvel obter uma anlise intensiva e descritiva que assume um
papel de decifrar e decompor os acontecimentos.
Estrutura do relatrio de estgio
O trabalho est estruturado em cinco captulos. O primeiro captulo incide numa reviso
literria do turismo, abordando alguns aspetos como o seu conceito e evoluo, a procura e
oferta, o turismo em Portugal em particular na regio norte e ainda o turismo de negcios
em Portugal e na regio norte. O segundo captulo, recai sobre a metodologia utilizada na
realizao deste relatrio. O terceiro captulo incide sobre o estudo da unidade hoteleira,
onde se desenvolve a histria, caracterizao e descrio do Hotel Porto Palcio, assim
como a origem do hotel como LHW e anlise da SWOT. O quarto captulo relata todos os
departamentos e sectores por onde passei, assim como, as funes que desempenhei. Este
segmento aborda ainda, para cada departamento e funo, as atividades desenvolvidas, as
competncias adquiridas, a contribuio enquanto estagiria para o hotel e as limitaes
com que me deparei. Por fim, o ltimo captulo destinasse apresentao e discusso de
resultados.
Concluses
Com a elaborao deste trabalho pude constatar que o turismo em Portugal continua a
crescer e que a regio norte um polo turstico em desenvolvimento. O hotel como hotel
de negcios um segmento em crescimento, visto que a maioria dos profissionais de negvii
cios continua a escolher os hotis como primeira linha na opo de alojamento, por intermdio de empresas e entidades paternais.
No mbito do hotel e do seu funcionamento pude verificar que a reduo de recursos humanos nos sectores, implica uma carga de trabalho superior para cada individuo e que isso
resulta na acumulao de tarefas sem alterao do vencimento.
Em suma, tendo como base o estudo feito, os conhecimentos adquiridos e a concretizao e
evoluo de novas aprendizagens todo o trabalho realizado permitiu alcanar os objetivos
proposto.
Palavras-chaves: Turismo, Porto Palcio Hotel, Departamentos Operacionais
viii
Abstract
The present internship report is based on the operative departments of the five stars Porto
Palcio Congress Hotel & SPA.
This report intends to describe the internship experience on various departments, as well as
the numerous tasks performed. As that, the report is based on several authors that contextualize tourism, not only in Portugal, but also in the north region, where the hotel is located.
The methodology applied was a qualitative one, so that it was possible to express the
events occurred in the enrolment of the activities. Like so, besides a literary research, it is
possible the observation and participation as components of inductive and explanatory approach.
Structure of the internship report

The report is structured in five chapters. The first one falls on a literary revision of tourism,
approaching some aspects like its concept and evolution, demand and offer, tourism in
Portugal and particularly in the north region and even business tourism in Portugal and in
the north region. The second part describes the methodology used when writing this report.
The third part focuses on the study of the hotel, where its history, characterization and description are developed, as well as its origin as a LHW (Leading Hotel of the World) and
its competition analysis. The fourth chapter describes all the departments and sectors
where Ive worked, as well and the tasks I developed. In this segment the activities enrolled, the skills developed, the contribution as an intern to the hotel and the limitations I
came across with are also mentioned. Finally, the last chapter is composed by the presentation and discussion of the results.
Conclusions
By developing this report I was able to notice that the tourism in Portugal continues to
grow and that the north region is a tourism pole in development. The hotel as a business
ix
hotel is a growing unit, once most business professionals continue to choose hotels as the
first accommodation choice, through companies and entities.
I was able to verify, in the hotel area and its functioning, that the decrease of human resources in the sectors implies a bigger load of work for each individual, which results in a
task accumulation with the same payment and terms.
To sum up, taking into account the enrolled study, the knowledge acquired, the fulfilment
and evolution of new learning processes and all the work performed allowed me to achieve
the goals proposed to me.
Keywords: Tourism, Porto Palcio Hotel, Operational Departments.
ndice
Lista de abreviaturas .......................................................................................................3
Introduo ........................................................................................................................5
i.
Justificao da investigao ..................................................................................5
ii.
Objetivos da investigao .....................................................................................5
iii.
Estrutura da tese/relatrio .....................................................................................5
I.
Captulo Reviso Literria ....................................................................................7

1.
Hotelaria e Turismo ..............................................................................................7
1.1.
Breve introduo Hotelaria ................................................................................7
1.2.
Turismo: definio e evoluo ..............................................................................8
1.3.
Turismo procura e oferta .................................................................................... 12
1.3.1.
1.4.
Turismo em Portugal: Regio Norte ............................................................ 14
Turismo de Negcios.......................................................................................... 18
1.4.1.
Turismo de Negcios em Portugal: Regio Norte ........................................19
II.
Captulo - Metodologia........................................................................................ 23
III.
Captulo - Porto Palcio Congress Hotel & Spa ................................................. 27
3.
Porto Palcio Congress Hotel &Spa ..................................................................27
3.1.
Localizao ........................................................................................................27
3.2.
Misso e Valores ................................................................................................ 28
3.3.
Histria da empresa ............................................................................................ 28
3.4.
Hotel Leading Hotels of World ........................................................................... 29
3.5.
Descrio do Empreendimento ........................................................................... 29
3.6.
PPH- Estrutura Organizacional ........................................................................... 30
3.7.
Reflexo da teoria das organizaes nos departamentos ......................................31
3.8.
Descrio e servios do hotel.............................................................................. 33
3.9.
Anlise SWOT ...................................................................................................36
IV.
Captulo - O Estgio ............................................................................................ 43

xi
4.
Estgio .................................................................................................................. 43
4.1 Reservas ................................................................................................................. 47
4.1.1 Atividades desenvolvidas ................................................................................. 47
4.1.2 Competncias adquiridas .................................................................................. 49
4.1.3 Contribuio do estagirio para o hotel ............................................................. 50
4.1.4 Limitaes .......................................................................................................51
4.2 Guest Relations.......................................................................................................52
4.2.4 Limitaes .......................................................................................................57
4.3 Front-Office-Receo e Portaria ............................................................................. 57
4.3.4 Limitaes .......................................................................................................61
4.4 Departamento F&B/Banquetes ............................................................................... 62
4.4.4 Limitaes .......................................................................................................66
4.5 Housekeeping .........................................................................................................66
4.5.4 Limitaes .......................................................................................................70
4.6 Departamento Comercial ........................................................................................ 71
xii

4.6.4 Limitaes .......................................................................................................74
V.
Captulo - Discusso de Resultados .................................................................... 75
Concluso ....................................................................................................................... 79
i.
Limitaes do trabalho ....................................................................................... 80
ii.
Propostas para o futuro ....................................................................................... 80
Bibliografia ..................................................................................................................... 81
Apndices ....................................................................................................................... 85
Anexos ............................................................................................................................ 95
xiii
xiv
ndice de Figuras
I.
Captulo Reviso Literria
Figura 1.1 Mapa de hspedes por NUTS II.................................................................... 14

Figura 1.2 Capacidade de alojamento por 1000 habitantes, por municipio ..................... 16
Figura 1.3 Anlise dos produtos turisticos .....................................................................17
Figura 1.4 Distribuio das dormidas por meio de alojamento, segundo o motivo .........20
III. Captulo - Porto Palcio Congress Hotel & Spa

Figura 3.1 Fachada do PPH ........................................................................................... 27
Figura 3.3 - Logtipo PPH .............................................................................................. 28
Figura 3.2 Logtipo da SONAE .................................................................................... 28
Figura 3.4 Logtipo LHW ............................................................................................. 29
xv
xvi
ndice de Tabelas
III. Captulo - Porto Palcio Congress Hotel & Spa
Tabela 3-1- Estrutura das chefias nos departamentos ........................................................ 30
Tabela 3-2 - Caractersticas do Hotel................................................................................ 34
Tabela 3-3 - Anlise SWOT ............................................................................................. 37
IV.
Captulo - O Estgio
Tabela 4-1 - Plano de estgio ........................................................................................... 45
xvii
Lista de abreviaturas
AIEST - Association Internationale des Experts Scientifiques du Tourisme.
CRM - Customer Relationship Management
F&B Food and Beverage
GTA - Gullivers Travel Associates
INE Instituto Nacional de Estatstica
LHW - Leading Hotels of the World
M&I Meeting and Incentive
MC Micro
MICE - Meetings, Incentives, Conferences, And Exhibitions
NUTS - Nomenclatura de las Unidades Territoriales Estadsticas
OCS rgos de Comunicao Social
OMT - Organizao Mundial de Turismo
PENT Plano Estratgico Nacional Do Turismo
PMS - Property Management System
PPH- Porto Palcio Hotel
PR Public Relations
S&C - Sales & Catering Conference Services
SAP -Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados
SGPS - Sociedade Gestora de Participaes Sociais
SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
UNESCO - Organizao das Naes Unidas para a Educao, Cincia e Cultura.
Introduo
A elaborao deste trabalho insere-se no mbito do Mestrado em Gesto e Direo Hoteleira, ministrado pela Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar de Peniche
(ESTM), e tem como objetivo expor uma descrio e uma anlise reflexiva sobre as funes e atividades desenvolvidas no estgio realizado no Porto Palcio Congress Hotel &
SPA, decorrido de 13 de Agosto 2012 a 13 de Maio de 2013.
i.
Justificao da investigao
O tema do trabalho surgiu na ideia de abranger os vrios departamentos/sectores onde estagiei, assim como a referncia unidade hoteleira. Visto que o estgio decorreu na rea
das reservas, guest relations, receo/portaria, departamento de F&B, housekeeping e departamento comercial, o tema devia compilar todas estas reas assim sendo o trabalho intitula-se por relatrio de estgio nos departamentos operacionais do Porto Palcio Congress
Hotel & SPA.
ii.
Objetivos da investigao
O objetivo geral da investigao compreender o funcionamento e gesto dos departamentos operacionais do Porto Palcio Congress Hotel & SPA, segundo o estgio realizado na
unidade hoteleira.
Os objetivos especficos do trabalho so: compreender a gesto, hierarquia e funcionamento de cada departamento; identificar para cada funo e respetivo departamento as atividades desenvolvidas, as competncias adquiridas, a contribuio como estagiria para o hotel
e as limitaes; Compreender a relevncia de cada atividade na estratgia de trabalho;
Compreender em cada funo a importncia na interao com a equipa e com os clientes/hspedes.
iii.
Estrutura da tese/relatrio
O trabalho est estruturado em cinco captulos. O primeiro captulo incide numa reviso
literria do turismo. Esta aborda os seguintes pontos - o conceito e evoluo do turismo, a
5
procura e oferta, o turismo em Portugal em particular na regio norte, turismo de negcios

em Portugal e na regio norte e por fim uma breve introduo hotelaria.
No segundo captulo, o relatrio recai sobre a metodologia utilizada para a elaborao deste trabalho.
No terceiro captulo apresentado um estudo sobre a unidade hoteleira, a sua histria, caracterizao e descrio do Hotel Porto Palcio, assim como a origem do hotel como LHW
e uma anlise da concorrncia.
No quarto captulo, destaca-se o relato de todos os departamentos e sectores por onde passei, bem como as funes que desempenhei. Neste segmento aborda ainda para cada departamento e funo, as atividades desenvolvidas, as competncias adquiridas, a contribuio
enquanto estagiria para o hotel e as limitaes com que me deparei.
Por ltimo, o quinto captulo incide na apresentao dos resultados recolhidos sobre todo
este processo.
Deste modo com a elaborao deste trabalho aspira-se uma maior compreenso sobre o
funcionamento dos departamentos e funes associadas.
I. Captulo Reviso Literria

1.
Hotelaria e Turismo
Este captulo prope-se desenvolver uma breve introduo hotelaria; o conceito e evoluo de turismo; a vertente da procura e da oferta tanto em Portugal, como em particular na
regio norte; o conceito de turismo de negcios e a sua representao nesta regio e no
pas. Esta reviso literria serve-se de alguns autores e entidades que apresentam definies, pontos de vista e estudos para fundamentar o tema.
1.1.
Breve introduo Hotelaria
A hotelaria dos dias de hoje teve sua origem na hospedaria, to comum em antigos filmes, onde viajantes se abrigavam e tinham um pouco de conforto, ou, quem sabe, nos castelos onde alas inteiras de quartos, ornados de muito luxo e servidos por batalhes de empregados, eram destinadas a hspedes e visitantes, desse tempo at ento, houve uma
inevitvel evoluo que permitiu que a hotelaria deixasse de ser apenas ponto de apoio
para ser um grande foco de investimento e renda. (Ansarah, 2004, p. 147)
Etimologicamente, a palavra hotel deriva do termo hte (hspede) de origem francesa.
Segundo Marques, (2007, p. 32) entende-se por hotel, o local que recebe hspedes, ou
htes. Se quisssemos traduzi-la, literalmente, para portugus, no encontraramos outra
palavra seno hospedaria. O termo hotel foi, porm, adotado internacionalmente e hoje
define, com bastante propriedade, o tipo de estabelecimento que se dedica ao negcio da
hospedagem.
O turismo e a hotelaria acompanham-se ao longo da histria, com a descoberta de que o
turismo poderia vir a ser grande gerador de empregos e fator decisivo no desenvolvimento
de regies, a hotelaria, assim como outros ramos da rea de servios, teve de se adaptar
s novas exigncias do mercado para melhor atender a seus clientes. Neste sentido a
atual hotelaria, um ramo em expanso que necessita de se reciclar e acompanhar a evolu-
o do mercado. Sendo assim, a hotelaria deve distinguir-se por satisfazer as necessidades

dos seus clientes. (Ansarah, 2004, p. 148)
Na hotelaria existem diferentes tipos de alojamento, consoante a sua categoria, facilidades,

servios, entre outras caractersticas. Compreende-se que quanto maior for a designao do
hotel, maior se torna a fasquia, pois as exigncias e expectativas dos consumidores so
muito mais altas.
De acordo com Marques, (2007, p. 37), um hotel de luxo, ou palacedistingue-se pela sua
sofisticao, aspeto cuidado e pela preocupao primordial de garantir um servio impecvel. A clientela compe-se, quase exclusivamente, de pessoas que tm uma posio social ou financeira elevada, alta sociedade e homens de negcios. Estes por norma so
grandes edifcios, destinados a proporcionar clientela cosmopolita que neles se hospeda
o conforto a que est habituada. Ambiente sofisticado, com grandes sales e servio impecvel, assegurado por pessoal altamente qualificado, escolhido pelos seus conhecimentos
prticos, tanto tcnicos como de idiomas estrangeiros. Estabelecimentos deste tipo encontram-se nas grandes cidades e nos centros de veraneio, onde a ociosidade ou a atividade
se conjugam com o prazer ou o descanso. A afirmao permite-nos concluir que a escolha de um hotel parte muito daquilo que gostamos, dos hbitos que temos, na expectativa
de que cada estadia seja nica, na expectativa das experincias proporcionadas pelo alojamento e servios associados e tambm dos hbitos inerentes posio social e econmica
de cada um.
1.2.
Turismo: definio e evoluo
A palavra turismo surgiu do vocbulo ingls tour, que significa excurso ou viagem,
com visita a um certo nmero de locais. (Cunha, 2001, p. 24)
No entanto ao investigar a origem da palavra turismo, segundo Theobald (2002, p. 31), a
palavra tour deriva do latim tornare e do grego tornos, significando uma volta ou crculo; o movimento ao redor de um ponto central ou eixo. () O sufixo ismo definido como ao ou processo; comportamento ou qualidade tpicos, enquanto o sufixo ista denota aquele que realiza determinada ao, assim conclui-se, que a palavra tour significa
o ato de uma viagem com retorno ao local inicial e quem executa essa viagem designa-se
de turista.
O turismo devido a sua abrangncia um fenmeno difcil de definir e ao longo dos tempos vrios estudiosos foram transmitindo o seu parecer, sobre o que entendem por turismo.
Assim sendo em 1942, Hunziker e Krapf definem turismo como o conjunto das relaes
e fenmenos originados pela deslocao e permanncia de pessoas fora do seu local habitual de residncia, desde que tais deslocaes e permanncias no sejam utilizadas para o
exerccio de uma atividade lucrativa principal, permanente ou temporria, este conceito
foi admitido pelos membros da (AIEST) Association Internationale des Experts Scientifiques du Tourisme.
Em 1982, Mathienson e Wall, revelam uma nova noo de turismo, com o intuito de conseguir reunir outros aspetos tais como a procura e a oferta que consideram pertinentes para
a definio deste sector, assim sendo entendem que turismo o movimento temporrio de
pessoas para destinos fora dos seus locais normais de trabalho e de residncia, as atividades desenvolvidas durante a permanncia nesses destinos e as facilidades criadas para
satisfazer as suas necessidades.
Considerando a continuidade dos estudos sobre o tema, em 1991,Organizao Mundial de

Turismo OMT, define que o turismo compreende as atividades desenvolvidas por indivduos (visitantes) no decurso das suas viagens e estadas para e em locais situados fora do
seu ambiente habitual por um perodo consecutivo que no ultrapasse um ano para fins
recreativos, de negcios e outros. Esta definio tenta abranger duas vertentes: a frequncia e a distncia. A frequncia, pois os lugares regularmente visitados por um individuo,
so considerados como ambiente habitual. A distncia, porque os locais nas proximidades
da residncia tambm se consideram como ambiente habitual, mesmo que raramente visitados.
Ao longo dos tempos, vrios autores deram o seu contributo para definir o turismo, mas at
ento, continua a ser alvo de investigao devido sua complexidade e abrangncia. Para
muitos especialistas, turismo so as viagens para regies que distam mais de 50 milhas
dos locais de residncia. Outros especialistas, ao conceituar turismo, exigem que os viajantes permaneam mais de 24 horas nos locais visitados. (Lage & Milone, 2000, p. 24).
Segundo Domingues (1990, p. 279), turismo o conjunto de atividades profissionais,
relacionadas com o transporte, alojamento, alimentao e atividades de lazer destinadas a
turistas, conforme a citao podemos constatar que o turismo abrange diversos sectores.
As atividades que decorrem destes sectores compreendem a procura e a oferta, o que proporciona o movimento de pessoas o que por sua vez, contribui para o comrcio local.
De acordo com autor Filho, (2000, p. 271) o turismo o complexo de atividades centralizadas em viagens, ou seja, na movimentao horizontal do ser humano, entendendo-se que
ele permanea fora do seu domiclio habitual por mais de 24 horas e retorne quele.
Neste conceito destaca-se as viagens com permanncia num local no habitual por um perodo superior a 24horas.
Segundo Goeldner, Ritchie, & McIntosh, (2002, p. 23)o turismo pode ser definido como a
soma de fenmenos e relaes originados da interao de turistas, empresas, governos
locais e comunidades anfitris, no processo de atrair e receber turistas e outros visitantes. Nesta perspetiva, o turismo assume-se como um fator desenvolvimento quer na relao entre turistas e localidade anfitri, quer no progresso dos locais de destino com prospeo para o desenvolvimento econmico e social. Assim sendo, o turismo um composto
de atividades, servios e sectores que proporcionam uma experincia de viagem: estabelecimentos de transportes, hospedagem, alimentao, compras, entretenimento, locais para
atividades e outros servios de hospitalidade disponveis para indivduos ou grupos que
estejam viajando para longe de onde vivem, neste sentido, podemos constatar que o turismo implica a deslocao de uma pessoa para fora do local de residncia e atravs dessa
viagem agrega diversas experincias proporcionadas pelos servios e sectores ligados ao
turismo.
Segundo Vieira (2007, p. 18) o turismo incinde nas vivncia das emoes proporcionadas
pelas caractersticas dos recursos existentes fora do local de residncia habitual do turista
e o conjunto de atividades socioeconmicas indispensveis para que essa vivncia se concretize. Esta definio destaca a procura, na medida em que o turista se desloca em busca
10
de uma experiencia fora do local de residncia, e a oferta na medida em que reala as atividades disponveis para acolher o turista.
Conforme Cooper et al. (2008) cita O turismo uma atividade multidimensional, multifacetada, que influencia muitas vidas e muitas atividades econmicas diferentes. Assim
sendo, podemos verificar que o turismo engloba inmeras atividades tais como os transportes, alimentao, o alojamento, o comrcio entre outros, que do uma grande extenso ao
mago do turismo.
Evoluo do turismo
O turismo como o conhecemos hoje sofreu uma grande evoluo. Desde o incio dos tempos, quando seus antepassados primitivos percorriam frequentemente grandes distncias
em busca de caa que lhes fornecia alimento e agasalho necessrios sua sobrevivncia.
Durante todo o curso da histria as pessoas tem viajado para realizar transaes comerciais, por motivos religiosos, econmicos, guerras, migraes e por outras razes igualmente prementes (Theobald, 2002, p. 27). Porm, foi no sculo XX que emergiu o
turismo como o fenmeno que conhecemos hoje.
De acordo com Fernandes e Coelho, (2002, p. 4) o turismo tem evoludo substancialmente
ao longo do tempo, especialmente a partir da segunda metade do sculo XX, e considerado nos dias de hoje o segmento que exibe um dos maiores crescimentos no mundo dos
negcios. Este crescimento beneficia todos os intervenientes, tanto o turista que procura
como a localidade que recebe, todos os envolvidos podem tirar proveito disso, tanto a nvel
econmico como social, segundo cita Theobald, (2002, p. 27) o turismo cresceu significativamente em importncia tanto em termos econmicos quanto sociais.
Com o passar dos tempos o turismo ficou marcado pela era dos transportes, das comunicaes da globalizao. De acordo com Marujo (2008, p. 13) a evoluo dos meios de
transporte e de comunicao, que encurtou as distncias geogrficas entre os seres humanos, veio de certa forma ampliar o conceito do turismo.
Esta nova poca revela um forte crescimento no turismo que motiva as pessoas. Um movimento difcil de estancar, que aumenta a cada ano, em todas as modalidades, tipos e
11
formas de turismo assim verifica-se que o turismo, para uns visto como uma forma de
lazer, de passar frias, de descansar, conhecer e divertir-se; para outros uma fonte de rendimento, um negcio. A dinmica do turismo revela que as atividades de viagens e turismo so geradoras de trabalho, e empregam um montante estimado de 100 milhes de pessoas no mundo, principalmente em empresas familiares e de pequeno e mdio portes.
(Fernandes e Coelho, 2002, p. 3)
De acordo com Lickorish e Jenkins, (2000, pp. 9,10;18) o turismo revela uma natureza
heterognea que dificulta a avaliao do seu impacto na economia em relao a outros
sectores. O progresso do turismo impulsionou o crescimento das empresas areas internacionais, os avanos na tecnologia da informao e a flexibilidade crescente das excurses em grupo contriburam para a presente estrutura e para as caractersticas da indstria do turismo. Com o inevitvel crescimento e avano das tecnologias, assim como, o
progresso na transmisso de informao, a procura e oferta turstica devem acompanhar a
evoluo das diversas atividades tursticas.
Segundo Marujo, (2008, p. 13) o turismo propcia um intercmbio cultural entre os turistas e os anfitries tornando-se um fator decisivo para uma aproximao e compreenso
entre os povos.
1.3.
Turismo procura e oferta
Considerando a complexidade em definir o turismo segundo Cunha, (Economia e Poltica

do Turismo, 2006, p.21;22) alguns autores preferem, abordar o conceito de turismo segundo duas vertentes a procura e oferta. Segundo o autor do ponto de vista da procura o turismo abrange todas as deslocaes de pessoas, quaisquer que sejam as suas motivaes,
que deem origem a consumos, durante a sua deslocao e permanncia temporria fora
do seu ambiente habitual, de valor superior ao rendimento que, eventualmente, aufiram
nos locais visitados. O que o visitante procura, quando se desloca para fora do seu ambiente habitual, experienciar coisas novas.
Conforme cita o autor (Beni, 2007) a satisfao que o turista procura atravs do consumo
de bens e servios tursticos passa pela aquisio de experiencias muito diversificadas,
encontradas no consumo de diferentes componentes do produto a funo de utilidade,
12
segundo a linguagem econmica convencional. O turista pretende extrair das suas vivncias, elementos novos que diferenciem cada experincia, pois atravs da utilidade que o
turista assimila da aquisio de bens e servios tursticos que obtm a satisfao.
Contudo, para que haja harmonia tanto na procura como na oferta necessrio que ambas
as vertentes estejam em unssono. Segundo o autor a necessidade de se ajustar a oferta
turstica demanda conduziu os poderes pblicos e os meios profissionais a analisarem a
demanda turstica para encontrar solues tanto provisrias quanto definitivas visando
canalizar da melhor forma o fluxo de consumidores. Deste modo, necessrio dar resposta procura turstica, ajustando a oferta s necessidades dos turistas.
No ponto de vista da oferta segundo Cunha (Economia e Poltica do Turismo, 2006,
p.21;22), o turismo pode ser encarado como todo o vasto conjunto de lugares, organizaes, empresas, profisses e relaes que se combinam para satisfazer as necessidades
decorrentes das viagens temporrias.
Segundo Ansarah (2004, p. 11), para aqueles cujo negcio a oferta turstica em pases ou
regies com grandes potencialidades, as consequncias econmicas dessa atividade tm
sido uma autntica alavanca de desenvolvimento.
O desenvolvimento da oferta turstica implica uma constante evoluo no acompanhamento do mercado. Neste sentido segundo Firmino a oferta turstica tende a mudar para responder ao novo perfil dos turistas e para enfrentar a concorrncia. A adoo de novos
instrumentos e modelos de gesto e a procura de solues inovadoras tm levado as empresas a modernizar-se e a reduzir custos, embora existam muitas limitaes na reconverso de empresas da hotelaria, cujo retorno financeiro muito lento. Este acompanhamento de mercado nem sempre vivel a todos os empreendimentos devido aos custos
associados e a falta de retorno financeiro, porm necessrio para se tornar um fator diferencial das restantes ofertas.
De acordo com (Ignarra, 2003)O atrativo turstico possui, via de regra, maior valor
quanto mais acentuado for o seu carcter diferencial. O turista procura sempre conhecer
aquilo que diferente do seu dia-a-dia. Deste modo, o carcter diferencial pode ser crucial na escolha do destino turstico do visitante. Desta forma a oferta turstica compreende
um conjunto de elementos que conformam o produto turstico, os quais isoladamente
13
possuem pouco valor turstico (ou nenhum) ou tm utilidade para outras atividades que
no o prprio turismo. Mas, se agrupados, podem compor o que se denomina produto turstico.
1.3.1. Turismo em Portugal: Regio Norte
Portugal um pas com caractersticas prprias que servem de atrativo para a procura e
oferta turstica. Este pas soalheiro, de clima bastante favorvel e imagem de destino turstico seguro, bem como, os seus brandos costumes, de gentes simpticas e acolhedoras,
com um patrimnio histrico, artstico e arquitetnico rico e diversificado e uma gastronomia de excelncia, revelam-se como fatores que tm determinado a diferenciao de
Portugal em relao maioria da concorrncia e, como tal, devem ser potencializados
(Maricato, 2012 ). Desta forma, tanto o turismo nacional como o internacional, revelam um
acrscimo maioritariamente positivo, este deve-se s potencialidades do pas tanto na oferta de alojamento, como nas acessibilidades e infraestruturas e ainda nos recursos tursticos.
Figura 1.1 Mapa de hspedes por NUTS II
Segundo a figura 1.1, podemos verificar que os resultados do 2 trimestre de 2013 revelam que 72% dos
hspedes (2,9 milhes) ficaram nas
unidades hoteleiras da regio de Lisboa, Algarve e Norte.
Na regio de Lisboa verificou-se
1,2 milhes de hspedes, na sua
maioria estrangeiros. Os turistas
estrangeiros aumentaram 7,3% (57
mil hspedes) enquanto os turistas
nacionais diminuram 2,7% (-10mil).
Na regio do Algarve registou-se um
aumento de 3,3 % (+30,3 mil hspedes) face ao ano anterior. A regio
Fonte: INE - Instituto Nacional de Estatstica

(Turismo de Portugal, IP, 2013)
procurada por 73% de estrangeiros
14
tendo aumentado 4,7% (+30,9 mil hspedes). Quanto aos residentes diminuram em 624
hspedes (-0,2%).
Na regio Norte face ao ano 2012 permaneceram 754,4 mil hspedes, dos quais 404,2mil
(54%) eram residentes e aumentaram quer os hspedes estrangeiros (+16,0%, ou seja,
+48,3 mil hspedes), quer os nacionais (+0,6%, ou seja, +2,5mil hspedes).
No que concerne ao turismo em Portugal, podemos constatar que segundo os resultados

apresentados pelo Turismo de Portugal, no 2. trimestre 2013 o saldo da balana turstica
foi de 1,4 mil milhes de . Em 2012 tinha sido de 1,3mil milhes de , o que significa que
se assistiu a um aumento de 10,1%, ou seja, mais 127,7milhes de . As receitas do turismo atingiram 2,2mil milhes de e representaram, face a 2012, um acrscimo de 8,9%
(+180,9 milhes de ). Com apresentao destes resultados possvel verificar que houve
um aumento positivo dos valores referentes s atividades tursticas em Portugal face ao ano
anterior. (Turismo de Portugal, IP, 2013, p. 20)
O desenvolvimento do turismo tem sido uma aposta em Portugal, de acordo com o PENT
a proposta apresentada aos turistas a partir dos valores essenciais do Destino Portugal assenta nos seguintes elementos: Clima e luz; Histria, cultura e tradio; Hospitalidade; Diversidade concentrada. (Gabinete do Ministro da Economia e do Emprego ,
2013)
Regio Norte
No que respeita procura e oferta turstica na Regio Norte de Portugal verifica-se que
esta dispe de um conjunto de diversos recursos tursticos distintos do resto do pas, que
anseiam por serem valorizados e promovidos. Esta regio tem sido destino de procura turstica, por se tratar de uma zona com potencial para acolher diferentes tipos de turistas. A
dinmica do sector do turismo tem-se revelado o fator de crescimento econmico para a
regio.
No que concerne oferta da regio norte ao nvel do de alojamento, do patrimnio histrico e cultural e da gastronomia muito diversificada o que potencia todos os tipos de turismo. J, no que refere procura turstica da regio identificam-se diferentes motivos para a
15
escolha deste destino, o que propicia todas as vertentes do turismo. Segundo o Plano de
Ao para o Desenvolvimento Turstico do Norte de Portugal e ainda o Plano Estratgico Nacional de Turismo (PENT) a Regio Norte, em particular o Douro foi identificado
como polo de desenvolvimento turstico de projeo internacional. O objetivo deste destaque evidenciar as potencialidades da regio e consequentemente os produtos tursticos
que nela se evidenciam, tais como gastronomia e vinhos, Touring cultural e paisagstico,
sade e bem-estar, turismo de natureza, MICE, Turismo residencial, City/ Short Breaks,
Golfe, Turismo Nutico, Sol e Mar.
Na regio norte destaca-se cidade do porto como o local turstico onde se evidencia uma
maior capacidade de alojamento, a sua localizao um ponto turstico estratgico de boas
acessibilidades que relativiza a distncia dos outros pontos tursticos de interesse na regio.
A procura e oferta deste destino, ajudam de alguma forma, a potenciar o desenvolvimento
turstico da regio.
Figura 1.2 Capacidade de alojamento por 1000
habitantes, por municipio
Fonte: Instituto Nacional de Estatstica, I.P. (2011)
Observando a figura 1.2, possvel verificar a capacidade de alojamento por 1000 habitantes, por municpio, assim, verifica-se que nas regies conforme a cor vai escurecendo maior a capacidade de acolher e alojar turistas. Neste sentido, reala-se as seguintes localidades, como as com maior capacidade de alojamento: Bragana, Terras de Bouro, Lamego,
Caminha, Esposende, Porto, Chaves, Braga, Guimares, Viana Do Castelo, Povoa do Varzim, Maia, Matosinhos, Vila Nova de Gaia e Espinho. Os dados expostos abrangem os
estabelecimentos identificados no Turismo de Portugal, I.P.
16
Com as potencialidades da regio Norte de acordo com o PENT existem cinco produtos
principais para desenvolver a oferta. Neste sentido as medidas de atuao passam por criar
e promover circuitos tursticos inovadores devidamente divulgados; reposicionar no mercado a vertente das termas, no mbito do turismo de sade e ainda renovar experincia de
SPA e talassoterapia; promover a regio e desenvolver ofertas tursticas que liguem o
grande Porto e o Douro; necessrio desenvolver infraestruturas e servios especializados
para projetar o turismo de negcios; o mesmo acontece com o turismo de natureza sendo
necessrio criar infraestruturas e servios que promovam passeios a p, de bicicleta ou a
cavalo; desenvolver roteiros enogastronmicos relacionados com os vinhos do Douro e
Porto, e integrar a oferta em plataformas de promoo e comercializao; o golfe deve integrar como oferta complementar os circuitos tursticos; o turismo nutico deve desenvolver sistemas de qualidade para as marinas e portos de recreio e divulgar a oferta do surf.
Neste sentido, segundo a figura 1.3 possivel analisar os produtos turisticos da regio no
posicionamento que estes assumem no mercado. Na figura verifica-se consolidado o
turismo de sade e Touring, em desenvolvimento encontra-se city breaks, turismo de
natureza e o turismo de negocios, como produto turistico complementar identifica-se o
turismo de saude, gastronomia e vinhos e o golfe. Como produtos turisticos emergentes
destaca-se o turismo de saude e o turismo nautico, por fim verifica-se que nesta regio os
produtos sol e mar e o turismo residencial no tm expresso, ou seja no so significativos
no respetivo mercado.
Figura 1.3 Anlise dos produtos turisticos
Fonte: PENT 2013 (Governo Portugus)

17
1.4.
Turismo de Negcios
O turismo destaca-se como um negcio com diversos modelos propostos. De acordo com
Barreto (2008, p. 17), O turismo um fenmeno social complexo e diversificado. H diversos tipos de turismo, que podem ser classificados por diferentes critrios. Sendo assim
os tipos de turismo so: turismo de lazer/descanso; turismo residencial; turismo de desporto; turismo de negcios; turismo urbano; turismo cultural; turismo rural; ecoturismo e natureza; turismo de aventura; turismo de sade; turismo religioso.
Considerando que o presente trabalho trata sobre o estgio feito num hotel, em que a maioria do pblico-alvo so pessoas que procuram o turismo de negcios, esta reflexo vai incidir sobre este tema, j que o turismo de negcios tem aumentado significativamente em
Portugal e especialmente na regio norte.
Neste sentido importante perceber o que o turismo de negcios. Segundo Cunha, Os
negcios e as profisses tm como consequncia a deslocao de grande nmero de pessoas dando origem a importantes movimentos tursticos de grande significado econmico.
Por razes ligadas aos negcios e ao exerccio de profisses as pessoas deslocam-se para
participar em reunies, congressos, misses, exposies, feiras, para estabelecer contactos
com empresas ou realizar negcios. Entende-se portanto que este tipo de turismo est
intimamente ligado com todos os negcios ou profisses que impliquem uma deslocao
do individuo para fora do seu ambiente habitual e que por sua vez o motivo dessa deslocao seja negcios ou o exerccio da sua profisso. Este tipo de turismo assume elevado
significado para os locais ou pases visitados na medida em que, regra geral, as viagens
so organizadas fora das pocas de frias e pagas pelas empresas ou pela instituio a
que os viajantes pertencem. (Cunha, Introduo ao Turismo, 2001, p. 51)
O turismo de negcios pode ser visto numa outra perspetiva em que os negcios e empregos gerados pela atividade turstica so o fator decisivo para o desenvolvimento da regio.
De acordo com Fernandes e Coelho, (2002, p. 4) os Negcios e empregos muitas vezes
so estabelecidos em regies relativamente menos desenvolvidas de um determinado pas,
contribuindo para equalizar oportunidades econmicas e incentivando os residentes a
permanecer na regio, em vez de emigrar para cidades superpovoadas.
18
No turismo de negcios verifica-se que a oferta turstica revela que grande parte dos hotis acima de uma certa dimenso, possuem salas apropriadas para a realizao de todos
os tipos de reunies oferecendo, simultaneamente, o alojamento e o fornecimento de refeies. So as instalaes mais utilizadas para reunies de mdia dimenso, embora em
alguns casos, possam receber mil participantes. Neste sentido a hotelaria tem vindo a
evoluir e desenvolver novas facilidades, que possibilitem colmatar as necessidades dos
turistas de negcios. Assim sendo no turismo de negcios ressalta o segmento das reunies e exposies internacionalmente, designado por MICE, ou seja Meetings, Incentives,
Conferences and Exhibitions pelos efeitos que produz e pela importncia que j alcanou, este segmento revela que Grande parte das viagens realizadas () so suportadas
pelas empresas ou organizaes pblicas pelo que motivam um grande nmero de pessoas
a nelas participar fazendo-se acompanhar, frequentemente, pelo seu conjugue. Muitas
vezes estas viagens so utilizadas para prolongar uma estada aumentando o efeito turstico que delas deriva.
Em suma, pertinente que as entidades que necessitam que os seus profissionais viajem,
permitam que estes se faam acompanhar pelo seu conjugue. Pois, para alm de se tornar
um fator de incentivo viagem, cria um maior nmero de visitantes ao local, logo h um
maior crescimento no efeito turstico. (Cunha, Economia e Poltica do Turismo, 2006, p.
232; 233)
Segundo Marques, (2007, p. 26) o Turismo de negcios praticado pelos industriais ou
seus representantes tcnicos e homens de negcios, os quais se deslocam dentro do pas ou
ao estrangeiro at outras regies do globo, ou a outros continentes, com o fim de tratar de
negcios, participar em congressos e reunies tal como j tinha sido referido por outros
autores, entende-se por turismo de negcios, a deslocao do profissional para fora da sua
residncia a fim de cuidar de negcios, participar de reunies ou congressos.
1.4.1. Turismo de Negcios em Portugal: Regio Norte
No que refere ao turismo de negcios em Portugal verifica-se que a motivao principal
do consumidor deste produto turstico assistir/participar em reunies, congressos, confe-
19
rncias, seminrios, lanamento de produtos e em viagens de incentivos. Neste sentido,

Portugal como destino de turismo de negcios centraliza-se em determinadas regies. Estas
so reas metropolitanas que se encontram capacitadas para acolher e satisfazer as necessidades deste tipo de turistas. As regies de destaque em Portugal para o Turismo de Negcios so a cidade de Lisboa e do Porto. Para efeitos de turismo de negcios destaca-se o
sector da medicina, pois o que proporciona mais viagens neste mbito.
Figura 1.4 Distribuio das dormidas por meio de alojamento, segundo o motivo
Fonte: INE- Procura Turstica dos Residentes- 2 Trimestre 2013
Conforme a figura 1.4, podemos verificar que o Alojamento particular gratuito centralizou 71,6% do total de dormidas tursticas do 2 trimestre de 2013, com particular importncia nas deslocaes em territrio nacional (peso que ascendeu a 77,1% do total). O
Alojamento particular gratuito foi o meio mais utilizado na Visita a familiares ou amigos sendo este a principal razo das viagens, aglomerando 95,1% do total de dormidas.
Contudo de salientar que na categoria de profissionais ou de negcios, os Hotis e
penses registam uma maioria de 51,9% o que revela que existe uma predominncia dos
profissionais ou de negcios na escolha de Hotis e penses como alojamento.
No que respeita Regio do Norte (e, em particular, a regio do Grande Porto) dispe
de determinados recursos que podem contribuir para aumentar a sua atratividade enquanto destino de Turismo de Negcios. Neste sentido destaca-se, neste mbito, o tecido
empresarial e o meio universitrio (polos de I&D) e a existncia de algumas infraestruturas de acolhimento de eventos ligados ao Turismo de Negcios, nomeadamente: Exponor;
20
Palcio da Bolsa; Serralves; Pavilho Rosa Mota; Pavilhes Multiusos de Gondomar e de

Guimares; Europarque; Oferta hoteleira variada, porm de ressaltar ainda a diversidade de Monumentos, Museus, Centros Comerciais, Restaurantes para complementar e
enriquecer as viagens ligadas a este segmento. No crescimento e evoluo da Regio
Norte, sobressaiu as suas potencialidades. Ditando que mesmo com todas as benfeitorias
que j se fizeram, muitas outras podem e devem ser feitas para melhorar as condies dos
turistas. Existem inmeras melhorias que podem ser feitas a fim de fortalecer a regio como destino de turismo de negcios. Assim pode-se destacar alguns aspetos como a capacidade de receo de participantes em Seminrios/Congressos/Reunies limitada, o que
dificulta a captao de grandes eventos internacionais no mbito desta temtica para a
Regio; incremento da oferta hoteleira de qualidade superior e ainda a necessidade
de maiores esforos de marketing e promoo neste segmento. (Fazenda, 2008, p. 24)
21
22
II. Captulo - Metodologia

Para ser possvel uma maior compreenso do enquadramento e processo utilizado para
apresentao da informao, foi necessrio adotar uma metodologia que me permitisse
analisar os dados de forma concisa. Para tal, na realizao deste relatrio, analisa-se o sector do turismo em particular a Regio Norte, por se tratar do meio envolvente do hotel.
Esta anlise baseia-se na opinio de vrios especialistas sobre o tema, de forma a enriquecer o contedo do trabalho. Seguidamente, o relatrio apresenta uma compilao de informao referente ao hotel, assim como, uma anlise e descrio das funes e atividades
desenvolvidas no estgio realizado no Porto Palcio Congress Hotel & SPA. Por fim,
apresenta-se os resultados obtidos com este estudo.
A escolha da metodologia aplicar neste relatrio, passa por compreender os mtodos de

pesquisa cientfica, para desta forma identificar o tipo de informao recolhida.
Segundo Miranda (2008), existem dois tipos diferentes de metodologia, o mtodo quantitativo e o mtodo qualitativo. Para compreender melhor o mtodo usado neste trabalho,
necessrio entender em que consiste cada um dos mtodos e quais as suas caractersticas.
O autor cita que a investigao quantitativa caracteriza-se pela atuao nos nveis de
realidade e apresenta como objetivos a identificao e apresentao de dados, indicadores
e tendncias observveis. Este tipo de investigao mostra-se geralmente apropriado
quando existe a possibilidade de recolha de medidas quantificveis de variveis e inferncias a partir de amostras de uma populao. Atravs deste mtodo possvel verificar
que a informao recolhida permite extrair uma recolha de dados quantificveis que possibilita uma anlise estatstica, atravs de modelos matemticos.
No que respeita ao mtodo qualitativo o autor cita que a investigao qualitativa, ao inverso da investigao quantitativa trabalha com valores, crenas, representaes, hbitos,
atitudes e opinies. Este tipo de investigao indutivo e descritivo, na medida em que o
investigador desenvolve conceitos, ideias e entendimentos a partir de padres encontrados
nos dados, em vez de recolher dados para comprovar modelos, teorias ou verificar hipte23
ses. Este mtodo incide numa anlise de hbitos e costumes que permite dar especial
ateno aos detalhes da experincia, isto proporciona ao investigador uma maior sensibilidade ao contedo em estudo.
Segundo Rodrigues, (2007) entende-se que a metodologia da pesquisa pode ser quantitativa ou qualitativa. A pesquisa quantitativa, traduz-se em nmeros as opinies e informaes para serem classificadas e analisadas; utilizam-se tcnicas estatsticas.
A pesquisa qualitativa descritiva; as informaes obtidas no podem ser quantificveis;
os dados obtidos so analisados indutivamente; a interpretao dos fenmenos e a atribuio de significados so bsicas no processo de pesquisa qualitativa. Conforme podemos verificar o mtodo quantitativo e mtodo qualitativo diferem nas suas caractersticas e
no seu posicionamento no que refere recolha e ao processamento da informao.
Consoante cita (Fonseca, 2009), o mtodo quantitativo baseia-se em dados mensurveis
das variveis, procurando verificar e explicar sua existncia, relao ou influncia sobre
outra varivel. Este processo possibilita a procura em analisar a frequncia de ocorrncia para medir a veracidade ou no daquilo que est sendo investigado. Neste sentido, o
mtodo quantitativo serve-se de tcnicas especficas de mensurao, tais como questionrios com respostas de mltipla escolha, bem como, clculos de mdia e propores,
elaborao de ndices e escalas, procedimentos estatsticos.
Para o sucesso deste mtodo de investigao, necessrio um nmero significativo de
participantes para que se possa produzir dados. A pesquisa quantitativa adequada para
a regularidade de um fenmeno e no as suas possveis excees.
No que respeita ao mtodo qualitativo o autor refere que o pesquisador se prope a participar, compreender e interpretar as informaes. Este mtodo utiliza como recursos entrevistas, observaes, questionrios abertos, interpretao de formas de expresso visual
como fotografias e pinturas e estudos de caso. Os procedimentos so interpretativos.
O facto de o mtodo qualitativo ter como base o pesquisador, como nica fonte de interpretao dos dados suscita algumas crticas, pois entende-se que o investigador pode
no ter um nvel de compreenso cientfica significativa exigida para tal desempenho.
24
Alm disso, ele pode imprimir a sua subjetividade na anlise dos resultados impedindo,
dessa forma, a sua replicao, uma vez que outro pesquisador no observar necessariamente os mesmos aspetos do pesquisador original. Estas observaes poderiam comprometer a cientificidade das concluses do estudo , de qualquer forma importante que
o pesquisador seja conduzido pela essncia da sua pesquisa, para aplicar o mtodo mais
apropriado. A escolha do mtodo a utilizar deve cumprir o rigor cientfico aplicado ao
longo da experiencia e a coerncia absoluta com os seus objetivos preestabelecidos.
Perante a abordagem dos autores na descrio de ambos os mtodos (quantitativo e qualitativo), possvel compreender as caractersticas de cada um.
Neste sentido, o mtodo escolhido foi o mtodo qualitativo, pois trata-se de um mtodo de
anlise intensiva com uma observao participante da integrao de uma pessoa num ambiente empresarial da sua competncia, neste caso, no Hotel Porto Palcio.
Sendo o hotel a minha fonte direta de dados, eu enquanto estagiria pude recolher a informao que me permitiu fazer uma anlise intensiva, indutiva e descritiva das funes e
atividades que desempenhei.
Atravs do mtodo qualitativo foi possvel analisar melhor o ambiente interno e examinar a
sua matria. O ambiente de trabalho e o contacto direto com as pessoas permitiu uma observao e participao dos acontecimentos, tornando a recolha da informao mais real.
O processo utilizado enquanto estudo documental, centra-se no cuidado em relatar e decifrar a informao, assim como, a caracterizao dos termos tcnicos e prticos dos departamentos operacionais do hotel adquiridos na anlise presencial in loco.
25
26
III. Captulo
Porto Palcio Congress Hotel & Spa
3. Porto Palcio Congress Hotel &Spa
Neste captulo, pretende-se contextualizar o hotel quanto aos seguintes aspetos: localizao, misso e valores, histria do estabelecimento, importncia de ser um hotel membro
LHW, descrio do empreendimento, organograma PPH-Operaes, reflexo da teoria das
organizaes nos diferentes departamentos, descrio e servios do hotel, anlise da concorrncia.
3.1. Localizao
Porto Palcio Congress Hotel & SPA um hotel de 5 estrelas localizado numa zona comercial, do lado direito da Avenida da Boavista, 1269, 4100-130 Porto, Portugal. O hotel
encontra-se no centro de negcios e empresas do Porto, numa das principais avenidas da
cidade, prximo de vrios lugares emblemticos, incluindo o Estdio do Bessa, a Casa da
Msica e o Museu do Vinho do Porto, com excelentes acessos autoestrada no centro do
circuito de arte contempornea, entre a Casa da Msica e a Fundao de Serralves. Este
encontra-se numa zona privilegiada de fcil acesso autoestrada A1, a 17km, 20 minutos
do Aeroporto Francisco S Carneiro, a 7km da estao de Campanh, a 500m, 10 minutos
a p da Casa da Msica e estao de metro e a 1 km do Museu de Arte Contempornea de
Serralves (consultar Apndice A).
Figura 3.1 Fachada do PPH
Fonte: Cedido em formato

digital pelo hotel
27
3.2. Misso e Valores
Misso
A misso da Sonae Capital, (2012) assenta Desde os primeiros anos da empresa a Dinamizar a Economia e promover o Bem-estar, criar valor econmico-social a longo prazo
transmitido e os benefcios do Progresso e da Inovao a um nmero cada vez maior de
pessoas.
Valores
Os valores da Sonae Capital, (2012) so a responsabilidade social; Frugalidade e eficincia; Cooperao e independncia; tica e confiana; Pessoas no centro do nosso sucesso; Ambio e inovao.
Figura 3.2 Logtipo da SONAE
Fonte: Novo Logtipo Sonae

http://www.logotipo.pt/blog/nov
o-logotipo-sonae - Nov. 2013
Figura 3.3 - Logtipo PPH
Fonte: Cedido em formato digital pelo hotel
3.3. Histria da empresa

No que refere ao hotel de salientar que este pertence empresa Sonae Capital (Turismo e
Gesto de Investimentos), cujo dono e Presidente o Sr. Belmiro Mendes de Azevedo.
Atualmente, reconhecemos a Sonae Turismo SGPS (Sociedade Gestora de Participaes
Sociais),SA como sub-holding da Sonae Capital que desenvolve negcios relacionados
com o turismo e que se subdivide em 3 reas distintas: Resorts; Hotelaria; Health&Fitness.
Neste sentido, o Porto Palcio Congress Hotel & SPA insere-se na rea de hotelaria. Este
foi inaugurado em 1986. No entanto sofreu uma renovao no ano 2007 que foi de encon28
tro aos novos parmetros de excelncia, qualidade, conforto, tecnologia e equipamento de

um hotel de 5 estrelas. A renovao do seu exterior destacou-se pela obra do escultor portugus Pedro Cabrita Reis que se evidenciou na sua obra de arte contempornea. Considerado patrimnio da Humanidade classificado pela UNESCO, este hotel est direcionado
para o segmento de Turismo de Negcios e de Lazer.
3.4. Hotel Leading Hotels of World

O Porto Palcio Congress Hotel & SPA membro da The Leading Hotels of the world
grupo de hotis classificados com uma estrutura e um padro de servios uniforme, que
cumprem com os mais elevados padres de servio e de qualidade, para tornar cada experincia nica na sua satisfao e singularidade. A LHW considerada uma das maiores
marcas internacionais de hotelaria de luxo, representa mais de 450 hotis, resorts e SPA
em todo o mundo. Esta entidade certifica os padres de qualidade e excelncia dos seus
membros atravs de uma rigorosa e annima inspeo, cobrindo mais de 800 critrios isolados, por forma a garantir que estes associados cumprem com os requisitos necessrios e
so dignos de fazer parte desta elite.
Figura 3.4 Logtipo LHW
Fonte: Leading Hotels of the World; Luxury

Hotels and Resorts - http://www.lhw.com/-
3.5. Descrio do Empreendimento

O Porto Palcio Congress Hotel & SPA um hotel direcionado para o turismo de negcios
e lazer. No entanto a grande maioria dos turistas que escolhem este hotel, para efeitos de
turismo de negcios. Neste sentido ,segundo Ansarah, (2004, p. 152) as caractersticas que
um hotel de negcios deve ter so: vrias salas de auditrio, salas de reunio, business
centre (salas com computadores, secretria disponvel, mquinas de xerox). So os hotis
mais abertos ao mercado internacional, com quartos preparados para transformar-se em
pequenos escritrios (pluge para internet, possibilidade de conectar fax, diversas linhas
29
diretas de telefone, etc.) A ocupao desses empreendimentos est diretamente ligada s

convenes e eventos.
O empreendimento turstico Porto Palcio Congress Hotel & SPA classifica-se como uma
empresa com fins lucrativos trata-se de um estabelecimento comercial pois est aberto todo
ano para o pblico em geral. Porto Palcio direcionado a uma clientela de classe alta,
com uma posio social ou financeira elevada. Este hotel de grande prestgio proporciona o
melhor servio e conforto aos seus clientes. A sua construo caracteriza-se por uma fachada moderna e traos singulares, o interior revela uma decorao harmoniosa, requintada
adequada s necessidades dos seus clientes. Outra das caractersticas deste hotel a magnifico bar panormico, VIP Lounge, no 19andar com uma vista panormica de 360 sobre a
lindssima cidade do Porto, espao este, considerado um dos ex-libris da cidade do Porto.
Este estabelecimento hoteleiro consegue corresponder a uma grande capacidade de ocupao e pertence designao de hotis e estabelecimentos similares.
3.6. PPH- Estrutura Organizacional
Para compreender melhor a organizao da empresa necessrio associar a equipa e suas

responsabilidades no que refere a cada departamento. Para tal, pertinente a consulta do
Apndice B que remete para o organograma da empresa.
Os Diretores de Departamento so os responsveis por otimizar e rentabilizar o seu sector,
da ser importante perceber a organizao e funcionamento de cada um.
Tabela 3-1- Estrutura das chefias nos departamentos
Estrutura das chefias nos departamentos

Departamento de F&B
Diretor de F&B
Responsvel pelos seguintes espaos:
Responsvel pelos seguintes Chefes:
VIP Lounge
Chefe de Cozinha
Centro de Congressos
Chefe de Restaurante
Portobeer
Chefe de Bar
Madruga
Chefe de banquetes
Cozinha/Pastelaria
30
Salsa & Loureiro

Nautilus/Room Service
Departamento Front-Office/ Receo e Portaria

Chefe Receo
Rececionistas e Porteiros
Housekeeping
Governanta geral
Empregadas de Andares
Direo de Servios Administrativos
Administradores e contabilistas
Contabilidade
Tesouraria
Lojas
Cabeleiro
Loja do Palcio
Departamento Comercial
Diretor Comercial
Chefe de Vendas
Responsvel pelas reservas
reas de superviso
Equipa
M&I
Coordenadora de banquetes e eventos
Banquetes e eventos
Sales Corporate Executive
Corporate
Coordenadora de aes de promoo
O diretor comercial do Porto Palcio o mesmo que gere o hotel Aqualuz Lagos e Aqualuz Tria. A este departamento esto associados a coordenao de grupos, eventos, incentivos e Marketing. Contudo de referir que o sector das reservas reporta diretamente ao
diretor comercial dos 3 hotis.
Fonte: Prpria
3.7. Reflexo da teoria das organizaes nos departamentos

Segundo Pereira, (2004, p. 103) as organizaes so sistemas de pessoas, que se associam para realizar propsitos, mediante estruturas e funes atravs de processos, no contexto humano, interorganizacional e social, e em continuidade temporal.
31
Atravs da teoria das organizaes possvel compreender a unidade organizacional, o

estudo sobre este tema evolui no campo da gesto, enquanto cincia do conhecimento da
organizao. Deste modo, segundo o autor, nos paradigmas da organizao encontram-se 3
modelos organizacionais distintos: o modelo clssico, o modelo neoclssico e as tendncias
modernas. Neste sentido, verifica-se que com o passar dos tempos, vrios especialistas
destas temticas foram deixando o seu contributo no entendimento das organizaes.
No que refere ao modelo clssico os investigadores (Taylor, Fayol e Max Weber) debruaram-se sobre as regras ideais de funcionamento que devero orientar as organizaes; organizao como sistema fechado, focado na tecnologia, em que o objetivo a procura de
eficincia do sistema produtivo; para otimizar o sistema produtivo o individuo deve adaptar-se organizao.
O modelo neoclssico preocupa-se com a prtica de administrao, na vertente de formao prtica do individuo. Segundo Pereira, (2004, p. 112) os conceitos neoclssicos
seguem as seguintes dicotomias: centralizao e descentralizao; estruturas aplanadas
ou horizontais(flat) e acuminadas ou verticais(tall); departamentao; estadomaior(staff); poder e participao.
Quanto s tendncias modernas, verifica-se diversas influncias na teoria das organizaes.

Estas influncias so ao nivel de propostas psicolgicas, primeiro a chamada escola das
relaoes humanas e mais tarde, decisivamente, as correntes derivadas da Psicologia
Social; novas propostas de arranjos estruturais como a organizao-projeto, a
organizao matricial e as aproximaes contingnciais; a ptica da teoria geral dos
sistemas que permite integrar muitos elementos anteriormente considerados como pouco
prximos e superar certos paradoxos aparentes; teorias da cultura da complexidade e do
caos consagram aproximaes ditas post-modernas
Neste mbito, no enquadramento dos modelos apresentados com os departamentos do hotel

pude verificar que em cada modelo possvel destacar aspetos que reiteram a gesto do
funcionamento do departamento. No que diz respeito ao modelo clssico identifico que em
todos os departamentos existe disciplina para as regras/normas de funcionamento da organizao e ainda verifico que as pessoas da empresa vestem a camisola para servir a entidade patronal o que otimiza o sistema produtivo.
32
Quanto ao modelo neoclssico, constatei que existe objetivos comuns organizacionais,

sectoriais e individuais, a prtica administrativa incide numa gesto planeada e de autocontrolo, com investimento na formao das pessoas e ainda foco nos objetivos e resultados da
empresa. Por fim, destaco nas tendncias modernas a presena de alguns aspetos como o
sistema aberto da organizao, as correntes psicolgicas e de pensamento (liderana, nveis
hierrquicos e resistncia mudana).
3.8. Descrio e servios do hotel

O Porto Palcio Congress Hotel & SPA um hotel de 5 estrelas que abrange uma panplia
de servios. O hotel comporta 251 quartos com diferentes tipologias (Executivo ou Deluxe), os quartos esto devidamente equipados para oferecer o melhor conforto aos seus clientes. O hotel integra um Centro de Congressos com capacidade at 600 pessoas, com p
direito de 5 metros e ainda contm 11 salas de reunio equipadas com as mais recentes
tecnologias e audiovisuais. No que refere gastronomia, o hotel dispe de vrios locais
onde se pode saborear uma boa refeio. O restaurante Salsa & Loureiro, em que o Chef
Hlio exibe a melhor gastronomia tradicional portuguesa, o restaurante-cervejaria Portobeer onde possvel desfrutar de refeies ligeiras e agradveis, o restaurante Gsh em que
as tcnicas japonesas cativam os clientes pela variedade de sabores e ainda o restaurante
Madruga vocacionado para os pequenos-almoos e eventos. No que refere ao lazer o hotel
dispe de um SPA de 1.500 m2 que permite fazer massagens e usufruir de reas de relaxamento e um Health Club com 3,200m2 totalmente equipado, para o bem-estar dos clientes. O hotel comporta dois bares o Nautilus localizado no lobby do hotel que dispe de
almoo dirio e o VIP Lounge. A vista panormica de 360 sobre a lindssima cidade do
Porto, coloca o VIP Lounge como um dos locais com melhor vista sobre a cidade, situado
no 19 piso com uma oferta nica de 225 whiskies e chs com origens desde da Birmnia
aos Aores este o chamariz do hotel. O hotel tem internet wifi, mas no gratuita: os clientes tm de adquirir um voucher na receo para terem acesso internet.
Servios no Hotel
Wireless Internet a pagar em todo o Hotel
Business Center totalmente equipado aberto 24 horas
33
Room Service 24 horas

Rent a Car National
Servio de Lavandaria e Lavagem a Seco
Parque de Estacionamento pblico
Valet parking
Cabeleireiro Beauty Lab Porto Palcio
Spa
Concierge
Lojas
Servios de Lazer e Sade
Porto Palcio Spa by LOccitane
Health e Fitness Centre com 2 piscinas interiores aquecidas, court de squash, ginsio de cardio e fitness, sauna, jacuzzi, banho turco e massagens.
Facilidades Desportivas nas proximidades

Courts de tnis e campos de Golfe.
Tabela 3-2 - Caractersticas do Hotel
Caractersticas do Hotel
Horrio para clientes
Check in: 14h00
Check out: 12h00
19 Pisos
5 Pisos subsolo
3 Restaurantes
2 Bares
VIP Lounge Bar lounge no 19 piso
Centro de Congressos (1615m2)
SPA (1.500 m2)
Health Club (3.200 m2)
Alojamento
34
15 Pisos
Nmero total de Quartos: 251
Pisos Executivos: do 3 ao 15 andar
131 Quartos Twin (29 m2)
Pisos Deluxe: do 16 ao 18 andar
102 Quartos Duplos (29 m2)

17 Suites (50-59 m2)
1 Grand Palcio Suite (88 m2)
Tipologia de Quartos
Quartos
Sutes
Quartos Deluxe (41)
1 - Grand Palcio Suite
Quartos Executivos (192)
3 - Deluxe Sutes
Quartos para deficientes (2)
2 - Superior Deluxe Sutes

12 - Suites Executivas
Equipamento Quartos
Mobilirio novo com madeiras nobres, ao e vidro
Nova caixilharia nas janelas
Revestimento acstico para maior tranquilidade e privacidade
Porta espelhada entre o quarto e hall de entrada, para maior isolamento
Roupeiro com iluminao interior e cofre individual com tomada para PC
Minibares com posio ergonmica e garrafeira;
Mesa de trabalho com iluminao especfica
Ar condicionado com controlo individual
Camas duplas
Queen Size - 180 x 200
Camas Twin - 120 x 120
Camas duplas King Size nas Suites Deluxe Superiores - 2,00 x 2,10
Equipamento extra dos Quartos Deluxe
Decorao e ambiente diferenciado
Vista panormica
TFT com 10 no espelho do WC
35
Pequeno-almoo no VIP Lounge

Casa de banho em mrmore Carrara e Estremoz
Setup completo de amenities gama diferente dos quartos inferiores
Equipamento Casa de Banho
Espaos distintos com rea sanitria separada
Piso aquecido, radiante
Toalheiros aquecidos
Espelho de aumento
Setup de amenities
Secador de cabelo profissional
Roupo e Chinelos
Tecnologia e Entretenimento
Acesso Internet com linhas highspeed na secretria.
Internet wireless paga em todo o Hotel
Televisor LCD de 26 em todos os quartos com acesso Internet (para usufruir da internet
necessrio pagar)
Televisor LCD de 32 em todas nas suites com acesso Internet
Acesso a 40 canais por TV Cabo
Fonte: Prpria
Ver Anexo I fotografias do hotel.

3.9. Anlise SWOT
No que refere anlise SWOT esta incide em duas vertentes a anlise interna e a anlise
externa. Para implementar uma anlise SWOT necessrio no mbito da anlise externa
reunir informao referente aos seguintes aspetos: analise do meio envolvente, o mercado,
anlise da concorrncia, clientes/ consumidores.
A anlise do meio envolvente remete para os seguintes aspetos: econmica, demogrfica,

tecnolgica, poltico-legal, sociocultural que so fatores de impacto no negcio.
36
No mercado deve-se reunir informao sobre caractersticas genricas (dimenso e circuitos existentes) e seguimentos de mercado.
A anlise da concorrncia representa as oportunidades ou ameaas para a empresa. Esta

anlise tem como objetivo traar estratgias competitivas. Este estudo permite identificar
os principais concorrentes (caractersticas genricas da estrutura concorrencial e identificao das foras e fraquezas dos principais concorrentes). A anlise revela o posicionamento
da concorrncia e da empresa face concorrncia.
No que refere aos clientes/ consumidores este deve caracterizar com maior grau de profundidade cada segmento de mercado, assim como identificar as caractersticas, hbitos de
compras e atributos. A anlise tem como objetivo identificar os principais fatores dentro de
cada rea. O estudo pode ser efetuado junto do departamento comercial da empresa ou
atravs de um estudo de mercado.
No processo de anlise interna necessrio reunir todos os fatores e aspetos internos que
influenciam o negcio. Desta forma a empresa deve autoanalisar-se a fim de identificar os
fatores diferenciadores do negcio que lhe conferem uma vantagem. Neste sentido no seguimento do que j foi referido A anlise SWOT consiste num estudo sobre a posio estratgica da empresa em determinado momento, tanto a nvel interno como externo. Tratase de uma anlise que permite visualizar todos os aspetos do meio envolvente em que a
empresa se insere.
Tabela 3-3 - Anlise SWOT
Anlise SWOT
Anlise Interna
Foras (Strengths)
Fraquezas (Weaknesses)
Boas acessibilidades e localizao
Internet paga
Clima ameno e agradvel
Localizao fora do centro hist-
O destino onde est localizado seguro

Diversidade de servios de restaurao
Profissionais especializados
rico
Marketing e Comunicao eletrnica pouco desenvolvida;
37
reas de lazer bastante apelativas
Contratao de pessoal extra
Aeroporto agradvel e com boas aces-
Sazonalidade
sibilidades
Centro de congressos grande e bem
equipado;
Contactos com empresas
Atratividade comercial
Alojamento de luxo
Qualidade e dedicao do servio prestado
Member
Leading
Hotels
Of The
World.
Analise Externa
Oportunidades (Opportunities)
Ameaas (Threats)
Mercado em expanso
Aumento da concorrncia
Parcerias
Oportunidade novos concorrentes
Preservao do ambiente
Crescimento do turismo na cidade do
Porto;
Dinamizao do VIP Lounge,
com o mesmo servio;

Conjuntura econmica do Pas
Constantes greves;
Crise Econmica Europeia;
Maior visibilidade para o hotel;

Novas formaes especializadas em
marketing direcionadas aos Recursos
Humanos.
Fonte: Prpria
Anlise interna
Pontos fortes
Boas acessibilidades e localizao: O hotel situado na Avenida da Boavista encontra-se perto de acessos a autoestrada e empresas. Com as melhorias de estradas nas
redondezas torna-se muito acessvel chegar a qualquer destino.
38
Clima ameno e agradvel: A cidade do Porto tem um clima mediterrneo em que as

temperaturas no inverno oscilam entre os 5C e os 14C e raramente a temperatura
desce aos 0C. As temperaturas no vero variam entre os 15C e os 25C e raramente
ultrapassam os 30C devido proximidade do Oceano.
O destino onde est localizado seguro: Os turistas que procuram o hotel procuram
o destino da cidade do Porto, tendo de antemo a segurana que vo para uma regio tranquila, sem conflitos polticos e militares.
Diversidade de servios de restaurao; O hotel dispe de uma variedade de restaurantes, que permite aos turistas optarem pelo tipo de comida, o servio que pretendem e ainda aquilo que esto dispostos a pagar.
Profissionais especializados: As pessoas que trabalham no hotel, na sua maioria, so
pessoas qualificadas e experientes naquilo que fazem.
reas de lazer bastante apelativas: O hotel apesar de o seu pblico-alvo ser na sua
maioria de turistas de negcios, no descuida a reas de lazer, estando provido de
um espao amplo de lazer como o SPA e o Health Club, que se encontram disponveis gratuitamente ou com preos bastante competitivos.
Aeroporto agradvel e com boas acessibilidades; O aeroporto espaoso, agradvel
e de boa qualidade. A nvel turstico torna-se apelativo pois apresenta boas ligaes
com os diferentes destinos.
Centro de congressos grande e bem equipado; O hotel constitudo por diversas salas, contudo a sala principal, a Douro, um polo de atrao porque no existe outros
hotis que tenham uma diversidade de salas to grande e que uma delas tenha a capacidade para levar 600 pessoas.
Contactos com empresas; Como o hotel se encontra no mercado h muito anos, e est em constante destaque isso possibilita contactos privilegiados com diversas empresas, assim como a fidelizao de algumas delas.
Atratividade comercial; O departamento comercial do hotel a ncora deste negcio, pois atravs de propostas atrativas e competitivas que este departamento consegue angariar clientes, bem como os acordos de grupos e incentivos.
Alojamento de luxo; o alojamento est equipado com tudo que um hotel de 5 estrelas deve ter.
Qualidade e dedicao do servio prestado; O servio prestado o principal fator de
retorno ou no, da que quanto maior for a categoria do hotel maior so as exign39
cias e expectativas do hspede. Neste caso, o hotel evidencia-se pela amabilidade

dos funcionrios e qualidade do servio.
Member Leading Hotels Of The World: ser Membro Leading um privilgio, um
reconhecimento a nvel mundial de qualidade e cumprimento de standards e normas
em todos os sectores do hotel.
Pontos fracos
Internet paga; O hotel dispe de internet mas os hspedes tem de comprar um voucher, para terem acesso internet. Nos dias de hoje, na era da globalizao, em que
uma pessoa vai a um caf e tem internet gratuita, um hotel de negcios no ter internet gratuita um fator de peso na escolha do hotel para o turista.
Localizao fora do centro histrico; No ponto de vista turstico, o facto de o hotel
no estar localizado no centro histrico da cidade pode ser uma condicionante.
Marketing e Comunicao eletrnica pouco desenvolvida; Sendo a internet o meio
mais utilizado e eficaz na promoo e divulgao de um produto, servio ou empresa, o hotel no faz uso das ferramentas que tem para uma melhor divulgao e comunicao eletrnica. Apesar de recentemente o site do hotel ter sido renovado,
ainda existem muitas arestas por limar e muito trabalho a fazer, pois trata-se de um
hotel de 5 estrelas.
Contratao de pessoal extra; A insuficincia de recursos humanos resulta na contratao de pessoal extra, que por vezes no qualificado e tem pouca experincia.
Sazonalidade; Sendo o hotel um hotel de negcios, este, nos meses de Agosto e Dezembro sofre com a instabilidade da procura um decrescendo das ocupaes devido
ao fecho das empresas.
Anlise externa
Oportunidades
Mercado em expanso; Sendo a hotelaria um mercado em expanso, necessrio
compreender as exigncias do mercado e desenvolver e inovar novas estratgias de
permanncia no mesmo.
40
Parcerias; Visto que o mercado est em constante evoluo, cada vez mais as empresas se servem do sistema de trocas. Assim, os acordos estabelecidos permitem a
cooperao para atingir interesses comuns. Neste sentido, deve ser uma mais-valia
para a empresa angariar parceiros para que possam trazer valor acrescentado ao
produto ou servio prestado.
Preservao do ambiente; Hoje em dia cada vez mais as pessoas esto consciencia-
lizadas para os problemas ambientais, assim, uma estratgia de angariao de clientes poder partir de um hotel amigo do ambiente.
Crescimento do turismo na cidade do Porto ; A cidade do Porto foi em 2012 considerada o melhor destino europeu, aumentando a procura turstica para a cidade e
tambm para a regio norte, visto que Guimares foi considerada capital europeia
da cultura em 2012 e capital do desporto em 2013, assim como a cidade de Braga
foi considerada capital europeia da juventude em 2012.
Dinamizao do VIP Lounge; Sendo o VIP Lounge um espao com uma paisagem
privilegiada sobre a cidade do Porto, um espao nico no Porto com uma vista de
360 sobre a cidade e com uma diversidade de whisky excecional. Este espao
harmonioso deve ser o chamariz para a procura turstica deste hotel.
Maior visibilidade para o hotel; O Porto como a 2 capital de Portugal, e com a visibilidade turstica que tem tido fora e dentro de Portugal, possibilita a procura e a
oferta. Como segmento de hotel de luxo este destaca-se pelas suas facilidades e caractersticas devidamente divulgadas.
Novas formaes direcionadas aos Recursos Humanos; O hotel deve apostar na
formao contnua dos seus colaboradores. Com o aparecimento de novas formaes especializadas em marketing, esta uma oportunidade de instruir novos conceitos e inovar esta rea.
Ameaas
Aumento da concorrncia; O aumento da concorrncia inevitvel, esta pode ser
uma ameaa. Exemplo disso so as Guest Houses, com o conceito de estabelecimento de luxo e preos bastante competitivos comparados com os hotis de 5 estrelas, pode afetar e diminuir a procura.
41
Oportunidade de novos concorrentes e competitividade dos existentes; No mesmo

segmento de hotis de 5 estrelas encontra-se como concorrncia direta o Sheraton e
o Tiara.
Conjuntura econmica do Pas; A conjunta econmica do pas encontra-se em crise,
estando o pas sobre ajuda externa, este no tem a total soberania sobre a totalidade
das decises. Este fator influencia o turismo de Portugal, na medida em que a visibilidade do pas no exterior fica abalada, no impulsionando a visita de turistas.
Constantes greves; As greves nos transportes e funo pblica afetam a deslocao
dos turistas na cidade o que por sua vez dificulta o acesso a visitas em monumentos, museus, bibliotecas entre outros.
Crise Econmica Europeia; A crise econmica europeia ou crise da zona euro
uma crise financeira que impossibilita a determinados pases o pagamento da divida
pblica sem ajuda de terceiros. Esta crise interfere no turismo na medida em que
alguns pases tornaram-se mais acessveis de visitar, pois os preos baixaram. No
entanto, o facto de a regio baixar os preos, uma questo de necessidade, fazendo com que os custos sejam superiores aos proveitos.
42
IV. Captulo - O Estgio

4. Estgio
O estgio decorreu de 13 de Agosto a 13 de Maio por um perodo de 9 meses no Porto
Palcio Congress Hotel &SPA. Este processo iniciou-se com uma candidatura voluntria
para colaborar com esta empresa aps remeter o curriculum vitae e uma candidatura de
estgio curricular aos cuidados dos recursos humanos.
No seguimento do email enviado, fui chamada para uma entrevista na Sonae Capital no
Porto, com o Dr. Tiago Silva responsvel pelo recrutamento de estagirios. A entrevista
correu bem, foi possvel referir as reas que tinha interesse e os projetos em que tinha colaborado. Aps uma longa espera, fui chamada para uma segunda entrevista com a diretora
do hotel Dra. Eugenia Queirs que decorreu na unidade hoteleira e serviu para avaliar se o
meu perfil encaixava com a filosofia da empresa. Posteriormente, tomei conhecimento que
a minha candidatura tinha sido aceite e foram-me esclarecidas as condies de trabalho
enquanto estagiria. O processo de estgio foi acordado com direito a um subsdio de alimentao e remunerao simblica. Para o processo de concluso do mestrado optei por
fazer um estgio na rea hoteleira, para poder ter um contacto mais prximo com o mercado de trabalho e assim poder desenvolver todas as competncias necessrias para um bom
desempenho.
O estgio iniciou-se no dia 13 de Agosto de 2012, nesta altura todo o processo de estgio
estava encaminhado, pois o contrato de estgio j tinha sido assinado por todos os intervenientes (Direo do Porto Palcio e a Direo da Escola Superior de Turismo e Tecnologia
do Mar de Peniche).
O primeiro dia foi marcado por uma visita de reconhecimento ao Hotel do ponto de vista
do cliente e hspede, familiarizao com a organizao Leading Hotels of the World, visita
de inspeo detalhada de todas as reas do hotel, (quartos, restaurantes, bares, salas de reunio), explicao sobre standards LHW na rea de reservas. Esta iniciativa foi muito importante para integrao na empresa e familiarizao com o espao, o meio e as pessoas.
43
Contudo o segundo dia veio consolidar o primeiro, acompanhada pela Dra. Eugnia Queirs, tive a oportunidade de acompanhar a operao do dia e perceber o funcionamento e os
meios utilizados. Sendo assim acompanhei as ordens de servio de alojamento e banquetes
do ponto de vista operacional, o trabalho decorrente das necessidades e tipologias de hspedes a receber nesse dia, posteriormente fui informada das funes e atividades a desenvolver, bem como, normas, o funcionamento, as regras e standards do hotel. No entanto, o
maior conhecimento surgiu aquando o desempenho das minhas funes. O processo de
aprendizagem e todas as atividades que foram desenvolvidas durante o estgio sero descritos de seguida.
44
Plano de Estgio
Tabela 4-1 - Plano de estgio
Tipo e Local
de Formao
Responsvel Formao
Visita e reconhecimento
do Hotel do ponto de
vista do cliente e hspede, familiarizao com a
organizao Leading
Hotels of the World
Terica/Hotel
Celina Marques
Direo
Acompanhamento da
operao do dia. Ordens
de servio, Introduo
aos temas duties e plano
de segurana, participao na reunio diria de
operao.
Terica/Hotel
Front-OfficeReceo e Portaria
Familiarizao com o
"front of the house" de
um hotel
Terica/Hotel
rea
Objetivos
Direo
Documentao
Entregue
Data de
Realizao
Durao
Visita de inspeo detalhada de

todas as reas do hotel, quartos,
restaurantes, bares, salas de reunio,
explicao sobre standards LHW na
rea de reservas
Manuais de FrontOffice e Housekeeping, manual

de standards
LHW, Night
Clerck
13-08-2013
2 horas
Eugnia Queirs
Familiarizao com Ordens de servio de alojamento e banquetes do

ponto de vista operacional, acompanhamento do trabalho decorrente das
necessidades e tipologias de hspedes a receber nesse dia. Introduo
ao plano de duties, calendarizao e
funes inerentes, marcao de
formao. Plano de segurana.
Equipas afetas a esta direo e suas
funes na organizao do hotel.
Standards LHW e Manuais de procedimentos Front-Office e Housekeeping, Cliente Mistrio.
Ordens de servio
grupos in house,
plano de duties,
manual de duties,
relatrio
14-08-2013
4 horas
Rosrio Neiva,
Jorge Eiras,
Paulo Soares
Organizao de um departamento de
front-office, funes, turnos, diferentes categorias funcionais, comunicao, passagem de servio, introduo ao sistema de gesto do Hotel,
night audit, roomings, portaria e
standards, night audit.
Lista de chegadas,
folhas de caixa,
logbook, faturas,
fichas de clientes,
listas de chegadas
17 Nov. a
18 Janeiro
10 dias
Ao e Contedos
45
Guest Relations
Acompanhamento do
trabalho da guest service
Terica e
Prtica
Sofia Borges
Preparao do acolhimento aos

hspedes, rooming, elaborao do
plano de atividades, verificao dos
pedidos especiais, marcao de tours
e transfers, ISC, tratamento de reclamaes, elaborao de cartas para
hspedes, profiles, Leading Club
members, standards de acolhimento
ISC, plano de
atividades, tipologia cartas, relatrios, verificao
quartos
15 Set. a 16
Nov.
2 meses
Departamento
Comercial
Familiarizao com a
estrutura comercial do
hotel, reservas individuais
Terica e
Prtica
Mrcia Batista
Estrutura comercial do Hotel, canais

diretos e indiretos, estratgia comercial, contratao, canais de distribuio, segmentos de mercado, centrais
de reserva, plano comercial de promoo, estrutura tarifria, pacotes
temticos, venda de banquetes, elaborao de ordens de servio, visitas
de inspeo.
Contratos, ordens
de servio, propostas comerciais
21 Maro a
21 de Abril
1 ms e
5 dias
Reservas
Procedimentos reservas
individuais
Terica e
Prtica
Daniel Gis, Sandra Vieira e Francisco e Francisco

Mendes
Receo reservas, procedimentos e

standards, introduo no sistema,
house status, cdigos utilizados,
correio do dia, confirmao e ficha
de reservas, verificao reservas
LHW.
Fichas de reservas, correio dia,

confirmao
14 de
Agosto a
14 de Setembro
1 ms
Housekeeping
Procedimentos
Terica e
Prtica
Conceio Teixeira
Distribuio trabalho, controlo minibares, lavandaria, turndown, equipa Standards LHW, rouparia, reas
pblicas, salas reunio e centro de
congressos
19 de Janeiro a 20
de Maro
2 meses
Departamento
F&B/Banquetes
Operao F&B, planeamento, controle de custos
Terica e
Prtica
Miguel Ribeiro/Gabriela Esteves
Distribuio chefias, escalas, MC e

SAP, requisies, fichas tcnicas,
inventrios.
22 de Abril
e 22 de
Maio
2 meses
e 15 dias
Fonte: Adaptado do plano de estgio, entregue pela minha orientadora do hotel (Dra. Maria Eugnia
Queirs)
Formulrios lavandaria e minibar, registo limpezas, distribuio

de escalas
OS, escalas, horrios, registo extras, lanamento,
inventrios
46
No captulo que se segue, encontra-se descriminado os departamentos e sectores por onde

passei e ainda as atividades realizadas, as competncias adquiridas, a contribuio enquanto estagiria para o hotel e as limitaes. Os departamentos propostos para o meu plano de
estgio foram as Reservas, Front-Office-Receo e Portaria, Guest Relations, Departamento Comercial, Reservas, Housekeeping, Departamento F&B/Banquetes. Em cada um destes
departamentos/sectores foram desenvolvidas atividades direcionadas para a melhoria da
operao.
4.1 Reservas
De acordo com a citao de Marques (2007, p.285) O responsvel pelo sector de reservas
trabalha com certa autonomia; deve, por isso, ser bastante disciplinado, cumprindo com
prazer e satisfao as suas tarefas, sobretudo as rotinas de atendimento. A imagem do
hotel est ligada forma como as suas reservas so recebidas e processadas; alguns cuidados so necessrios para evitar problemas no check-in. O servio de reservas do hotel
est integralmente confiado a um nico responsvel, esta pessoa tem o compromisso de
estabelecer o contacto entre o hotel e o cliente. A imagem do hotel relaciona-se diretamente com o atendimento, visto que, este o primeiro contacto do exterior com o hotel e feito atravs do servio de reservas. No entanto, para que o processo de reserva seja bemsucedido este sector deve trabalhar em parceria com todos os outros, pois s assim, possvel haver troca de informao que possibilite um servio de qualidade e excelncia.
4.1.1 Atividades desenvolvidas
Neste sector as atividades desenvolvidas incidiram no procedimento de reservas individuais, que consiste em inserir em sistema qualquer reserva que chegue ao hotel. Assim sendo,
as atividades foram desenvolvidas nesta sequncia.
Familiarizao dos standards de atendimento de reservas;
Neste sector crucial aprender os procedimentos e standards pelos quais o hotel se rege e
aplica-los diariamente, para desta forma corresponder ao que exigido nesta funo e assim se consiga alcanar um padro de atendimento uniforme (consultar o Anexo II- Standards das reservas).
47
Organizao e gesto dos dossis de reservas, segundo dia, ms e ano;

O responsvel pelas reservas deve ao final da tarde retirar uma listagem de chegadas do dia
seguinte do sistema (OPERA). Esta listagem vai fazer parte de um dossi referente ao dia
em questo, onde se encontram impressas todas as reservas para aquele dia, por ordem
alfabtica, em que a listagem de chegadas fica no topo do dossi. A este dossi chama-se
correio do dia, que deve conter no seu interior toda a informao referente a cada reserva,
com especial enfoque para avisos de reserva. Este arquivo deve ser entregue na receo at
s 18horas para ser analisado pelos rececionistas. Esta ao permite aos profissionais da
receo terem em sua posse todo o processo da reserva, desde do pedido inicial de reserva
at sua confirmao, isto serve inclusive para as reservas com intermedirios. Quando se
aproxima o fim de semana a pessoa encarregue deve providenciar o dossi para os 3 dias
(sbado, domingo e segunda-feira) fazendo-se acompanhar sempre com a listagem de chegadas de cada dia e respetivas notas. Nesta tarefa necessrio ainda todos os dias de manh recolher na receo o dossi da vspera para se anotar os seguintes pontos: no shows arquivar no correio de dia, e no caso das agncias, deve-se alertar para o facto, para evitar
posterior pedido de comisso; no que refere s comisses- verificar se a receo fez documento para pagamento e arquivar alfabeticamente; arquivar a lista numa pasta prpria e
guardar durante um ano.
Reconhecimento das facilidades e caractersticas do hotel e familiarizao de termos tcnicos e cdigos em sistema.
Neste procedimento necessrio ter conhecimento de house status, rate codes, packages,
cdigos para routing, pois estes que determinam posteriormente o tipo de reserva efetuada e o que determinado cliente tem direito.
Introduo e procedimento de reservas em sistema;
O sistema utilizado para este efeito o Opera. Este faculta ferramentas para ajudar a obter
um elevado nvel de produtividade e rentabilidade. O Opera PMS fornece todas as ferramentas que os profissionais hoteleiros necessitam para as suas tarefas quotidianas efetuar
reservas, check-in e check-out de clientes, atribuio de quartos e gesto do inventrio de
quartos, assegurar as necessidades dos clientes in-house e efetuar tarefas de contabilidade e
faturao. No que refere a este sistema, o processo de reservas passa, por entrar no Opera,
na verso PMS (PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM), verificar a disponibilidade
para as datas indicadas pelo cliente, de seguida procurar pelo nome do cliente ou empresa
48
associada a este, em Update reservation, caso este no esteja registado no sistema, ento
temos de proceder a uma nova reserva e se este j fizer parte do sistema ento d-se seguimento reserva (ver Apndice C- elementos necessrios para efetuar reservas em sistema Opera).
Receo e atendimento de reservas por telefone, correio electrnico, fax, telegrama
e sites prprios para reservas;
Nas reservas por telefone, o meio de recolha de informao a ficha de reserva que utilizada quando o cliente quer reservar diretamente com o hotel. Para este efeito necessrio
levantar todos os dados do cliente e colocar toda a informao nessa ficha (ver em Anexo
III- Ficha de reserva).Os dados recolhidos so semelhantes aos que temos de inserir em
sistema. Contudo de salientar que o profissional que atende a reserva deve cumprir os
standards de atendimento e dever ser sempre atencioso e simptico.
As reservas podem chegar por diferentes meios tais como, telefone, email, fax, telegrama,
o prprio site do hotel ou atravs de intermedirios, agentes tursticos.
A confirmao de reservas deve ser normalmente processada pela mesma via em que foram solicitadas. No entanto, no que refere s reservas via telefone, estas devem ter uma
confirmao por escrito, para evitar conflitos desnecessrios ou mal entendidos, no fundo
serve para ambas as partes se salvaguardar do que foi acordado.
As reservas efetuadas atravs de sites da Internet tais como Booking; Orbitz; GTA (Gullivers); Splendia; Leading; Transfar/Hotelbeds; HMS; Hotel.de; Expedia Prestigia, alguns
no necessitam de confirmao da reserva, outros tem a opo na pgina oficial para entrar
com o registo e confirmar a reserva.
Nas reservas efetuadas por Web, existe por parte do hotel um maior controle e cuidado
para com as reservas da Leading, visto que so clientes considerados VIPs e exigem um
nvel de excelncia e conforto equiparado a qualquer outro hotel membro da Leading.
4.1.2 Competncias adquiridas

No que respeita s competncias adquiridas nas reservas foi possvel atravs da aprendizagem de novas tarefas, progredir na relao interpessoal com os outros. Para compreender
melhor as aprendizagens que adquiri na funo que desempenhei neste departamento,
pertinente descrever as competncias segundo os nveis dos quadros superiores, mdios e
inferiores.
49
Ao nvel do quadro superior, foi possvel ao longo do tempo, aumentar a minha confiana
e segurana nas tarefas a desenvolver o que me permitiu estabelecer metas e superar obstculos. No perodo em que me encontrei sozinha nas reservas, foi possvel fazer um balano
positivo dos conhecimentos que adquiri no procedimento e execuo de reservas, bem como solidificar a autonomia do meu trabalho. Desenvolvi competncias na gesto de emails
e adquiri conhecimentos do processo de reservas ao nvel dos trs hotis pertencentes
Sonae. Este conhecimento incide numa base de dados comum a todas as unidades o que
permite que o cliente que frequente no hotel Porto Palcio seja reconhecido nas outras
unidades e assim os profissionais hoteleiros tenham acesso s suas preferncias, mesmo
sendo a sua primeira estadia no hotel.
Ao nvel do quadro mdio desenvolvi competncias na aprendizagem tcnica do discurso a

utilizar com os hspedes telefonicamente. Aprendi a esclarecer as dvidas dos clientes,
bem como a lidar com clientes descontentes. Desenvolvi competncias tecnolgicas a trabalhar com o sistema Opera numa verso de introduo de reservas e dados dos clientes.
Melhorei as minhas capacidades de organizao e responsabilidade, mantive-me focada na
minha funo e tarefas a desenvolver, fortaleci o meu carcter profissional e tentei sempre
cumprir prazos e executar as instrues que me davam.
No que refere s reservas, ao nvel do quadro inferior no adquiri competncias pois a funo que desempenhei est ao encargo apenas de uma pessoa, que por sua vez no tem subordinados sua responsabilidade. Esta funo de grau intermdio o que significa que o
processo evolutivo dos conhecimentos incidiu em adquirir competncias de nvel mdio/alto.
4.1.3 Contribuio do estagirio para o hotel
Enquanto me encontrei neste sector foi possvel contribuir com o meu trabalho, para a falta
de recursos humanos existente nesse perodo, desenvolvendo as atividades que esta funo
exige, tal como qualquer outro colaborador do hotel.
50
Desempenhei as tarefas que me foram atribudas dando seguimento s reservas individuais

que chegavam ao hotel. Nunca descurando as politicas internas do hotel de no deixar um
cliente sem resposta. Assim sendo, o meu trabalho permitiu s chefias estimarem a ocupao do hotel para cada dia e para cada ms. Um dos pontos mais importantes nesta funo
tentar no acumular o trabalho para o dia seguinte, pois se assim no for, tornar-se uma
bola de neve.
Durante este tempo, organizei e atualizei os arquivos/dossis referentes s reservas e estadias de todos os hspedes, fazendo com que todos estes papis, nunca se amontoassem.
4.1.4 Limitaes
Na execuo desta funo, foi possvel detetar certas limitaes no que respeita ao desenvolvimento de determinadas atividades. A maior limitao que tive nas reservas foi no ter
acesso ao sistema sem ser por intermdio da palavra-passe de outras pessoas. Apesar da
responsabilidade de estar a trabalhar em sistema por intermdio de outra pessoa, devemos
ter muita ateno aos nossos atos para no comprometer essa pessoa. Devo referir ainda
que chegou a ser pedida uma palavra-passe para eu entrar no sistema, contudo esta deu
problemas, pois no me dava o acesso necessrio s funcionalidades do programa, ficando
sem efeito.
Primeiramente houve uma limitao na assinatura de resposta s reservas por email, visto
que tinha de assinar por outra pessoa, mas esta limitao foi ultrapassada com o passar do
tempo e autonomia no trabalho.
Outra limitao que encontrei foi, para executar as minhas tarefas dirias, tinha de fazer
uso do computador de terceiros, o que por vezes originava um intervalo de tempo que
mesmo aproveitado para fazer outras tarefas, resultava no prolongamento do horrio de
trabalho.
Por fim devo ainda mencionar que considero que a informao que o responsvel de reservas dirige, deveria ser partilhada com outros colaboradores, pois, enquanto o substitui, tive
como limitao a falta de conhecimentos tcnicos de reservas e ainda a falta de informao
51
importante referente a diversas empresas, tarifas e cdigos. Esta limitao ocorreu, porque
estas informaes esto concentradas quase que exclusivamente na experincia e vivncia
do profissional. No entanto a nvel de aprendizagem, esta limitao foi ultrapassada com o
regresso do colaborador pois, mesmo ultrapassada a ocasio em que era pertinentes estas
informaes, eu tive oportunidade de esclarecer as minhas dvidas e aprofundar conhecimentos.
Outra limitao que no posso deixar de referir o facto de este cargo exigir que a pessoa
passe 8 horas dirias sentada numa cadeira em frente ao computador, o que uma atividade extremamente cansativa qual todos querem escapar.
4.2 Guest Relations
O cargo de Guest Relations no se encontra associado a nenhum departamento em especfico do hotel, trata-se de um trabalho autnomo. Este cargo tem um peso equiparado a
qualquer diretor de departamento, s no se intitula como tal, porque apenas comporta uma
pessoa. A esta pessoa cabe a funo de Guest Service, Concierge, Qualidade, Public relations (PR-Comunicao).
A funo de Guest Service tem como responsabilidades os seguintes aspetos:

Receo de hspedes VIP, acompanhamento de toda a estadia at ao checkout e se
necessrio fazer o devido follow up aps a sada;
Assegurar a correta distribuio de packages VIP nos quartos;
Apoiar na coordenao de grupos no lobby, direcionando os hspedes de forma organizada;
Elaborar sinalticas que sejam necessrias, como por exemplo informar da manuteno dos elevadores ou casas de banho;
Verificao de quartos e reas pblicas a nvel de housekeeping e tcnico.
Posteriormente necessrio tomar nota das deficincias e falhas, dando-as a conhecer aos respetivos departamentos;
Atender e dar seguimento a chamadas telefnicas de hspedes, com pedidos especiais ou que necessitam de algum apoio especfico, direcionando as chamadas para
52
os departamentos necessrios ou tomando nota de mensagens para transmitir direo;

Apoiar a receo no atendimento e acompanhamento dos hspedes quando necessrio;
Fazer o check-in de alguns hspedes VIP em privado;
Efetuar um follow-up de situaes pontuais e saber da satisfao do cliente;
Tratar as reclamaes e elogios por parte dos hspedes e clientes, respondendo, via
correio a todas as observaes deixadas por escrito;
Elaborar todo o tipo de cartas necessrias para contacto com hspedes, como por
exemplo informar da mudana de fuso horrio;
Fazer a manuteno do bom estado do business centre; verificando se a impressora
tem folhas para impresso, se os computadores esto aptos para serem usados e se o
ambiente est harmonioso;
Assegurar o cumprimento dos standards The Leading Hotels of the World no que
diz respeito ao acolhimento e inhouse dos hspedes;
Tratar de todas as situaes que surjam com o programa de fidelizao The Leaders
Club.
A funo de Concierge tem como obrigaes as seguintes tarefas:

Fornecer e disponibilizar informaes privilegiadas, pormenorizadas e nicas sobre a cidade, espetculos, exposies, etc;
Tratar dos pedidos extraordinrios de hspedes, como cartes especiais, flores, bilhetes, babysitting, etc;
Cuidar de marcaes e/ou alteraes de programas tursticos, viagens de avio, barco, comboio, etc;
Efetuar reservas de restaurantes, transportes, transferes a nvel interno e externo,
antes e durante a estadia dos hspedes, (consultar o Anexo IV carto de confirmao de reserva de servios externos ao hotel).
Intermediar com todas as empresas prestadoras de servios tursticos na cidade, estando encarregue de ter sempre informao atualizada e disponvel para os hspedes do hotel e restantes departamentos em contacto com hspedes e clientes.
A funo associada Qualidade tem como responsabilidades os seguintes aspetos:

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Sistematizar a entrega dos questionrios de satisfao de clientes, incentivando os

hspedes a preencher esta informao e fazendo o seu posterior tratamento (resposta por carta personalizada e resumo mensal);
Colocar todas as informaes e dados sobre os hspedes nas suas fichas no sistema
informtico do hotel Opera (CRM);
Gesto de respostas a reviews/comentrios colocados no website Tripadvisor.
A funo de Public relations (PR-Comunicao) tem como deveres as seguintes tarefas:

Elaborao de textos promocionais/comunicaes, que sejam colocados nos quartos
do hotel e sinalticas para as reas pblicas;
Elaborao do programa de atividades mensal colocado nos quartos do hotel;
Responsvel pela contratao, requisies, planos e pagamentos da animao musical anual do hotel;
Acompanhamento e organizao de alguns eventos e aes de charme promovidas
pelo hotel;
Acompanhamento da mdia e alguns rgos de comunicao social dentro do hotel,
aquando situaes de sesses fotogrficas, filmagens, conferncias de imprensa,
etc. a pedido da direo ou departamento de comunicao;
Coordenar, executar e planear aes especficas de comunicao com a empresa de
assessoria Emirec;
Atualizao e acompanhamento do site na vertente media e clientes/hspedes;
Coordenao e acompanhamento dos eventos internos e externos com presena de
OCS (rgos de comunicao social);
Sugerir, promover e incentivar oportunidades de exposio e comunicao nos
OCS;
Gerir situaes de crise que envolvam opinio pblica e consequentemente exposio nos media.
Como Guest Relations ainda lhe cabe outras tarefas, tais como:
Receber e efetuar visitas de inspeo sempre que solicitado pela direo ou departamento comercial;
Executar servio de duties de fim de semana;
Tratamento e manuteno do livro de ouro/honra do hotel;
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Tratamento do livro de reclamaes do hotel.
No que concerne s competncias adquiridas neste cargo defino que estas incidiram na sua
totalidade ao nvel do quadro superior, isto porque esta funo reporta diretamente diretora de hotel, assim como, os restantes chefes de departamentos. Neste sentido as competncias adquiridas foram de nvel alto.
Aprofundar a linguagem a utilizar com os hspedes e desenvolver capacidades de interao

e comunicao com diferentes tipos de pessoas.
Adquiri competncias na verificao de quartos e reas pblicas. Aprendi o procedimento
de distribuio de packages VIP e coordenao de grupos. Desenvolvi competncias no
cumprimento dos standards de acolhimento, no tratamento de reclamaes e ainda na manuteno do livro de honra.
Aprofundei competncias a nvel tecnolgico tanto no sistema Opera na introduo de dados nas fichas de clientes como no Excel ao desenvolver o programa de atividades do ms
e o relatrio de questionrios de satisfao mensal.
Tornei-me mais atenta e responsvel na assimilao de informaes que pudessem ser teis
para os hspedes e estabeleci contactos que pudessem ser uma mais-valia na soluo de
pedidos especiais dos clientes.
Outras competncias que adquiri foi a marcao e/ou alteraes de programas tursticos,
viagens de avio, barco, comboio, bem como, a reserva de restaurantes, transportes, transferes. Desenvolvi aes metdicas, como a entrega de questionrios de satisfao e o tratamento da sua informao e ainda a gesto de comentrios colocados no Tripadvisor.
Neste sentido, amadureci capacidades de escrita personalizada (tipos de cartas, textos de
promoo/comunicao, sinalticas) e competncias no acompanhamento, organizao e
gesto de eventos.
55
Por fim, aprendi a proceder em visitas de inspeo e acompanhamento de rgos de comunicao social dentro do hotel. Todas estas competncias que adquiri permitiram-me desenvolver um trabalho autnomo, que com o passar do tempo me assegurou uma certa confiana e segurana nas tarefas a desenvolver.
Os conhecimentos que assimilei enquanto desempenhei as funes de guest service, concierge, public relations, qualidade/satisfao entre outros, permitiu-me fazer uma caminhada positiva no saber estar, falar, pensar e agir. Sem dvida ampliei os meus conhecimentos sobre guest relations e evolui culturalmente e psicologicamente na capacidade de
tomar decises, no relacionamento com as pessoas, na ateno aos detalhes, na capacidade
de adaptao a diferentes situaes, raciocino verbal e exatido.

A minha contribuio nesta rea incidiu na parceria do cargo. A recetividade da responsvel pelo cargo permitiu-me evoluir rapidamente na execuo das tarefas. Esta evoluo
possibilitou uma cooperao no trabalho que era necessrio desenvolver e uma ajuda mtua, muito proveitosa. Inicialmente as funes que desempenhei eram sempre supervisionadas mas com o passar do tempo a autonomia, a confiana e segurana no trabalho foi
aumentando, o que definiu a minha responsabilidade sobre as minhas aes.
O meu contributo permitiu distribuir a carga de trabalho de uma pessoa, em duas, melhorando em geral, todas as atividades que eram necessrias desenvolver e otimizando os recursos para aumentar a satisfao e a qualidade do servio prestado.
A minha participao neste sector, foi crucial para o auxlio na organizao e gesto de um
evento que ocorreu nesse perodo. Contribui na organizao de documentos e na verificao de quartos VIPs.
Assegurei a funo sozinha, quando por motivos de fora maior a responsvel no podia
estar. Trabalhei sempre tendo em vista nunca deixar trabalho pendente e optei sempre por
adiantar tarefas que fossem exequveis.
56
4.2.4 Limitaes
No que respeita s limitaes no desempenho das funes de Guest Relations, identifico o

espao fsico de trabalho como desconfortvel e pouco acessvel para duas pessoas.
O local de trabalho, sendo no lobby tem muita exposio de correntes de ar, e as cadeiras
no so muito confortveis, o que resulta em posturas menos aconselhveis e dores na coluna. Todavia o facto de no se trabalhar sistematicamente neste espao permitia descomprimir um pouco.
Outra limitao no desempenho das atividades neste sector foi o facto de apenas haver um
porttil, o que no permitiu s duas pessoas executar trabalhos em computador simultaneamente. Esta limitao remete a uma outra que consistia no facto de ser necessrio para a
utilizao do computador e acesso ao sistema, que partilhassem comigo os cdigos de
acesso. Ao nvel da aprendizagem, conhecimentos e gesto de tempo, no houve qualquer
limitao, muito pelo contrrio, o perodo em que me encontrei neste sector esteve sempre
preenchido, contribuindo para aprofundar as minhas competncias.
4.3 Front-Office-Receo e Portaria
No mbito do front-office, receo e portaria, o autor Marques (2007, p. 312) cita que
Tanto os mandaretes como os rececionistas devem estar preparados para fornecer aos
hspedes o maior nmero possvel de informaes sobre o hotel e sobre a cidade. Devem
fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer no sei, por desconhecimento ou
comodidade. Devem tambm evitar dar informaes erradas ao cliente. O Front OfficeReceo e Portaria o primeiro contacto entre o cliente e o hotel, da ser um sector com
imensa responsabilidade. A forma como o cliente recebido determina a primeira impresso que este retm do hotel, podendo ser favorvel ou no. A receo e portaria devem
trabalhar em conjunto, para que as funes de cada um encaixem harmoniosamente e o
servio prestado ao cliente seja de qualidade.
Neste departamento as atividades desenvolvidas incidiram, nos seguintes aspetos:

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Familiarizao com o departamento de front-office;

Neste primeiro contacto com o departamento importante perceber a sua organizao e as
diferentes categorias funcionais de cada profissional, para que assim seja possvel compreender a hierarquia presente e as tarefas que cabe a cada um. Outro aspeto essencial a familiarizao com todo o hotel, ou seja conhecer bem o produto/servio que se pretende
vender, necessrio saber todas as facilidades e servios que a unidade tem para oferecer.
Atendimento de chamadas telefnicas;
No atendimento de chamadas telefnicas necessrio compreender todos os standards,
para poder aplica-los. A pessoa que atende chamadas tem de ser capaz de anotar mensagens e ou recados, a fim de os transmitir aos departamentos, ou pessoas de direito.
Procedimento de receo e check-in de hspedes;
A receo e check-in dos hspedes um ponto crucial, pois este gira em torno da comunicao, que o pilar deste sector e mais que um mtodo ou tcnica a imagem que se propaga para o exterior, marcando a forma como o hotel visto e o impacto junto do consumidor.
Efetuar check-out aos hspedes;
Para efetuar o check-out a um hspede, em primeiro lugar deve-se abrir em sistema a reserva do mesmo, verificar o valor que tem a pagar, perguntar se quer fatura em seu nome
ou da empresa, perguntar qual o mtodo que pretende pagar e por fim pedir para confirmar
os valores que esto na fatura.
Lista de chegadas, folhas de caixa, logbook, faturas, fichas de clientes, night audit,
roomings;
Este ponto est relacionado com aspetos burocrticos, de arquivo e de controlo. Neste sentido a lista de chegadas um documento retirado em sistema que permite verificar as chegadas de hspedes para aquele dia; a folha de caixa um documento de registo do montante em caixa recebido e gasto pelo hotel durante um perodo de tempo; o logbook permite
registar os acontecimentos mais importantes ocorridos no hotel; a fatura um documento
comercial que determina a venda de algo. Neste caso, tratando-se de um hotel o registo
discriminado da reserva de um quarto, de servios prestados e ou produtos. No que refere
night audit, trata-se um registo de reconciliao das receitas do dia referente ao hotel. Este
feito em sistema e permite fechar os valores correspondentes aos vrios departamentos,
58
bem como a soma de valores a receber/cobrar de determinado hspede. A rooming list

serve para compreender o nmero de quartos ocupados assim como permite localizar determinado hspede e as condies de reserva do mesmo.
Turnos, funes, diferentes categorias;
No que respeita a este ponto, verifica-se que perante a dimenso do hotel existe um chefe
de receo e dois subchefes. Neste sentido o chefe de receo trabalha normalmente em
turno diurno e quanto aos dois subchefes, um trabalha em turno diurno e outro em turno
noturno. A estes profissionais diz respeito as seguintes tarefas: substituir a diretora do hotel
caso esta funo lhes tenha sido entregue, coordenar equipas, turnos e horrios, tratarem de
problemas delicados e inclusive de reclamaes, serem pessoas afveis, comunicativas e
pacientes. A minha participao nestas tarefas foi de acompanhamento do trabalho desenvolvido pelas chefias.
Quanto restante equipa da receo, estes denominam-se rececionistas. Nos diferentes
turnos encontra-se normalmente o primeiro rececionista que substitui o chefe no seu impedimento e responsvel pelo servio de balco; nos rececionistas, pode haver um encarregue pelo secretariado (fichas, impressos, etc), porm todos devem ser capazes de fazer o
atendimento personalizado e prosseguir com uma reserva na presena do cliente. O facto
de este departamento funcionar base de turnos, possibilita que o hotel esteja aberto 24
horas, estes turnos so demarcados pelo chefe de departamento.
Passagem de servio
Nestas mudanas de turno ocorre a passagem de servio que recai sobre a operao diria,
esta consiste na troca de informao entre os rececionistas sobre diversos assuntos relacionados com o hotel, com as reservas, com os clientes e ou servios. A informao pode ser
uma informao genrica apenas para tomar conhecimento ou especifica relativa operao. Quando sucede a passagem de servio, existe uma contagem do dinheiro em caixa,
para que o turno que entra saiba o valor que se encontra e em caso de falhas conseguir-se
detetar em que turno ocorreu o problema. Esta ao permite a cada turno ter uma gesto
controlada das aes dirias. Nesta atividade a minha participao passou por observar os
meus colegas.
Apresentao e introduo ao sistema de gesto do hotel;
O sistema utilizado para dar continuidade ao check-in ou check-out de um hspede, o
mesmo das reservas, ou seja o sistema Opera. Assim sendo o trabalho da receo trata-se
59
de uma continuao do trabalho das reservas, que no fundo, passa por efetuar o processo
restante mas desta vez com o cliente presente.
Nesta fase o rececionista deve entregar uma ficha de cliente para este preencher os dados
mais restritos ou mesmo a informao que ainda no disponibilizou. (ver Anexo V- standards do procedimentos de atendimento telefnico, check-in e check-out)
Portaria standards
As atividades inerentes Portaria recaem na vigilncia das entradas e sadas de clientes,
visitantes, pessoal e bagagens, distribuio da correspondncia destinada ao hotel, aos clientes e ao pessoal. Providncia de produtos farmacuticos se solicitado, acompanhamento
dos clientes ao quarto assim como a sua bagagem e breve apresentao das facilidades do
quartos. Chamar os elevadores sempre que vir algum a deslocar-se at ele, segurar ou
prender a porta na passagem do cliente, cumprimentar sempre todas a pessoas, transmitir
mensagens/recados, estacionar carros de clientes ou ir busc-los, colaborar nas tarefas da
receo, ajudar na distribuio de packages. No que refere s tarefas destinadas portaria,
desenvolvi conhecimentos tericos, mas pouca prtica.
As competncias adquiridas neste departamento recaem nos quadros superiores, mdios e

inferiores. Neste sentido ao nvel do quadro inferior obtive conhecimentos tericos e tcnicos que incidiram na postura, standards e procedimentos a utilizar, aprofundei conhecimentos na impresso de cartas personalizadas, digitalizao de documentos e ainda desenvolvi competncias no servio de cocktail de boas vindas, servido chegada dos clientes.
No mbito da portaria desenvolvi competncias no encaminhamento das pessoas para os
elevadores e outros setores, bem como conhecimentos gerais que me permitiram dar indicaes aos clientes.
No que refere as competncias alcanadas em quadro intermdio constatei que o facto de

este departamento ser exposto ao pblico, permitiu-me desenvolver capacidades na forma
de proceder com os clientes, tendo em conta a heterogeneidade de personalidades e temperamentos. Retive competncias de assimilao de informao, tanto a nvel de transmisso
de mensagens, como informaes teis para os hspedes.
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Aprofundei competncias no atendimento telefnico referentes ao departamento e tambm

desenvolvi a minha aprendizagem no sistema Opera na tica de procedimentos de check-in
e check-out. Aprendi a fazer a chave do quarto para os clientes (procedimento de check-in),
a validar bilhetes do parque de estacionamento e dar informaes referentes ao hotel e cidade do Porto aos hspedes. Adquiri competncias de observao, pois grande parte do
que aprendi neste departamento foi a observar os meus colegas, desenvolvi a minha capacidade de pacincia, conclio e subordinao.
Por fim ao nvel do quadro superior foi possvel acompanhar os turnos, funes e as categorias da equipa, assim como o acompanhamento do processo de caixa e planificao do
mapa de horrio da equipa.

O meu contributo neste departamento passou pela colaborao na organizao de papis,
em validar a chave do quarto dos hspedes segundo a sua estadia, em preparar envelopes
personalizados para os clientes, em cooperar na operao, colaborar no atendimento com
bebidas de boas-vindas. No fundo, a execuo destas tarefas tinham um contributo maior,
na organizao de tempo, antecipao de fluxos de maior ocupao e preparao antecipada da chegada dos hspedes.
A minha contribuio como estagiria para este departamento poderia ter sido muito maior, se a equipa fosse mais recetiva, proativa e partilhasse mais os seus conhecimentos.
Considero ainda que a minha contribuio poderia ter sido maior, caso me deixassem colocar em prtica os conhecimentos tericos e as competncias adquiridas.
4.3.4 Limitaes
A principal limitao que encontrei neste departamento foi inacessibilidade da equipa da
receo, em aceitar novas pessoas, bem como a rivalidade entre colegas. Outra limitao
o facto de a receo ser um trabalho em que se fica muitas horas de p parada, o que para
quem no est habituado muito cansativo.
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Outra restrio minha aprendizagem foi o curto perodo em que estive neste departamento, pois no permitiu que pusesse em prtica os conhecimentos tcnicos adquiridos,
tanto em sistema como em faturao. Esta limitao no permitiu que desenvolvesse todas
as competncias necessrias para a execuo das atividades. Devo ainda referir que a falta
de interao dos colaboradores da receo para com os estagirios inibe a aprendizagem
neste sector.
No que respeita s limitaes na rea da portaria, apenas posso apontar o facto de no ter
exercido as funes inerentes a esta rea, visto que, devido ao curto perodo de tempo que
estive neste departamento, no tive oportunidade de executar as atividades da portaria
mesmo tendo recebido conhecimentos tericos sobre a funo e atividades a desempenhar.
4.4 Departamento F&B/Banquetes

As funes referentes ao departamento F&B/Banquetes exigem controle, planeamento e
previso em toda a operao desde da confeo at ao prato final e ainda coordenao da
equipa e servio. Neste sentido necessrio apostar no planeamento como base para o sucesso, pois previne futuros problemas, controla a ao e permite uma maior organizao
para a execuo do trabalho.

As atividades desenvolvidas no departamento de F&B incidiram nos seguintes pontos:
Familiarizao das normas e standards do departamento, bem como o funcionamento, organizao e equipa deste;
Acompanhamento e execuo das atividades desenvolvidas pelo Diretor de Comidas e Bebidas
No acompanhamento do trabalho desenvolvido pelo diretor de comidas e bebidas verificase que este tem de lidar com situaes problemticas como reclamaes verbais e escritas,
que devem ser processadas devidamente ou at reencaminhadas para a direo e conflitos
entre a equipa que necessitam de ser ultrapassados.
Coordenao das equipas do restaurante, dos bares, da cozinha e de banquetes;
62
Este ponto incide em delegar tarefas s equipas, definir os seus postos de trabalho, levando
sempre em conta a dimenso do servio. No que refere aos outlets, estes tem equipas autnomas com profissionais qualificados, sendo os chefes de cada outlet responsvel pelo
fundo e mapas de caixa; faturao ao cliente: entrega dos valores recebidos diariamente;
reconhecimento dos clientes com crdito autorizado; entrega receo das faturas de crdito; manuteno, boa apresentao e funcionamento dos equipamentos do sector. Estes devem reportar esta informao ao Diretor de F&B para que este possa analisar. As chefias
devem ser capacitadas para no deixar problemas ou situaes do hotel refletirem-se nos
clientes.
Superviso do servio do pequeno-almoo e de banquetes, dinamizao dos diferentes pontos de vendas e enquadramento com as normas e procedimentos de explorao definidos pelo hotel.
Mesmo havendo chefias responsveis pelo restaurante, bar, cozinha e banquetes, necessrio uma constante superviso mesmo em servios regulares como o pequeno-almoo. Em
cada ponto de venda (restaurante, bar, banquetes) necessrio dinamizar e impulsionar os
clientes para o consumo. O comportamento das equipas deve ser de grande profissionalismo em relao as vendas, pois devem agir de forma idntica em todos os locais onde isso
se processe.
Acompanhamento do processo de compras para o restaurante, ou seja requisies
de produtos, assim como as quantidades necessrias para um servio.
Neste ponto, este processo faz-se atravs do sistema informtico MC-Micros que permite
lanar uma nota de encomenda, com o produto, preo e quantidade.
Fiscalizao e participao na organizao dos eventos e interao com os clientes
nos eventos decorridos no hotel;
Nos eventos que requer servio de comidas e bebidas necessrio para alm do seu planeamento uma fiscalizao e participao na organizao dos eventos, neste sentido nas pocas festivas como Natal, Passagem de ano, Carnaval, Dia dos namorados, Pscoa entre
outros necessrio cuidar de muitos aspetos, tais como o posicionamento das mesas, decorao, mise-en-place, refeio a servir entre outros.
Colaborao na verificao de quantidades de louas, talheres etc., e ainda abastecimento dos atoalhados de mesa, guardanapos, naprons etc.
Acompanhamento e controle de custos de consumos;
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Neste ponto necessrio controlar os custos de consumo interno e externo, para perceber
se existem prejuzos.
Elaborao e preenchimento de documentos do sector assim como fichas tcnicas,
registo de extras, mapas de controlo, inventrios (consultar Anexo VI Mapas, fichas e formulrios de F&B).
O preenchimento de documentos neste sector crucial para uma boa gesto dos recursos e
organizao das equipas.
Colaborao na atualizao de preos (menus de bar /restaurante, etc)
Os preos devem ser atualizados por forma a fazer uma correlao entre o custo da matria-prima e o produto final, a fim de no haver prejuzos.
Planificao do trabalho do sector: horrios, folgas, frias e eventos; previso do
nmero e tipo de profissionais necessrios para execuo dos servios;
Este trabalho deve ser desenvolvido tendo em vista a ocupao do hotel e a sazonalidade.
Formao de Food Cost para toda a equipa do departamento inserida no plano anual de formaes recomendado pelos recursos humanos da Sonae;
A minha participao nesta formao foi totalmente voluntria, desenvolvendo mais conhecimentos sobre o tema.
Participao e providncia de documentos necessrios para reunies de operao e
a orientao das equipas para os servios que se avizinham;
Para esta reunio era necessrio providenciar a impresso e organizao das ordens de servio para a semana subsequente, para poder organizar a semana e o servio e tambm verificar a necessidade ou no de contratao de pessoal extra.
A aprendizagem adquirida no desempenho desta funo foi no mbito do quadro superior e

intermdio, visto que acompanhei e participai ativamente nas tarefas destinadas ao assistente e diretor de F&B.
As competncias adquiridas a nvel alto foram alcanadas nas atividades de gesto e controle do departamento de comidas e bebidas, que me permitiram evoluir enquanto pessoa e
profissional. Nas atividades referentes operao em especial eventos, aprendi competncias na interao com as pessoas e na resoluo de problemas. Adquiri conhecimentos tc64
nicos ao nvel informtico (Sistema Opera, MC/Micros, Milnio, Excel), na elaborao de

requisies, contratao de extras, correes de horrios e folgas entre outros. Desenvolvi
capacidades na gesto de pessoas e na interao com a equipa. Mantive sempre uma postura profissional, proactiva e flexvel. Desenvolvi competncias de superviso de servios e
eventos e ainda na organizao de documentos necessrios para as reunies de operao.
Ao nvel mdio destaco as competncias de aprofundamento do conhecimento das normas
e standars do departamento, bem como o preenchimento de alguns documentos e mapas
(fichas tcnicas de cozinha, inventrios), superviso de atoalhados, mise-en-place e quantidades de louas e talheres.
O perodo em que estive neste departamento permitiu ampliar os meus conhecimentos,
pois o diretor de F&B transmitiu-me todos os ensinamentos necessrios para o substituir.
Com a experiencia adquirida fui aumentando a minha autonomia e confiana no trabalho, o
que me permitiu assegurar sozinha este cargo, em ocasies em que o diretor tinha outros
compromissos.
A minha contribuio para este departamento incidiu na colaborao de diversos servios,

na organizao de documentos e dossis, na planificao de trabalho para as equipas. O
meu contributo passou por alcanar os objetivos propostos para o departamento em cada
ms, tanto no que remete a contratao de extras, decorao, custos com matria-prima,
entre outros.
O trabalho que desenvolvi tanto a nvel burocrtico, informtico momo operacional, contribui para um melhor funcionamento do departamento atravs da organizao das reunies
de operao, antecipao de problemas e feedback de consumos registados nos eventos
(backup).
Participei e colaborei na organizao dos eventos decorridos no hotel e contribui para um

melhor funcionamento do servio na operao o que exigiu muito de mim obrigando-me
muitas vezes ao prolongamento do meu horrio de trabalho para melhoria do servio.
65
4.4.4 Limitaes
As limitaes que encontrei neste departamento incidiram na gesto de pessoas, visto que,
como era estagiria nem sempre havia recetividade da equipa em cumprir tarefas delegadas
por mim. No entanto considero que este obstculo foi ultrapassado com o passar do tempo,
assim que as pessoas me foram conhecendo melhor.
Outra limitao que encontrei foi a gesto de tempo na medida em que, o diretor de F&B
nem sempre me delegava antecipadamente as tarefas que gostaria que eu desenvolvesse o
que me deixava deriva e me retinha no hotel at mais tarde para finalizar todas as tarefas
que me incumbiam.
Por fim, outra limitao que constante noutros sectores em que passei a partilha dos
computadores disponveis e acesso aos programas informticos, que exigia a partilha dos
cdigos de acesso comigo.
4.5 Housekeeping
O departamento de Housekeeping compreendido pelos andares ou quartos muito amplo,

segundo Marques, (2007, p. 193)A seco denominada andares ou quartos compreende a
zona de quartos propriamente dita, os sales e as instalaes sanitrias. Tem como finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios para cuidar da sua higiene pessoal. Num hotel este departamento fulcral pois A boa ou m reputao do hotel ser
sempre obtida atravs do servio de quartos, e no apenas pela categoria das suas instalaes. Este departamento faz a gesto da limpeza praticamente de todo o hotel, o que se
torna um fator muito importante na apreciao de um hspede.
No perodo em que fiz parte desta equipa as atividades que acompanhei e executei, foram
as seguintes:
Familiarizao com funcionamento do departamento e normas e standards LHW
66
O departamento composto por uma governanta geral, trs governantas e quinze empregadas de andares que trabalham por turnos.
Elaborao de horrios do pessoal, de servio (distribuio de trabalho), escalas,
turnos e perodos de descanso do pessoal;
Neste ponto, os documentos so elaborados em computador e necessitam de ateno redobrada, para no cometer falhas.
Superviso de quartos, limpezas e arrumaes efetuadas pelas empregadas.
Uma das principais tarefas enquanto governanta a superviso dos andares e controle das
limpezas e arrumao
Verificao do funcionamento de luzes, telefones, campainhas, rdio e televiso.
Neste ponto, na fiscalizao dos andares necessrio tambm verificar os aspetos j referidos.
Gesto e controle de amenities, material informativo e diretrio do hotel, confirmando se esto em conformidade com os requisitos exigidos para cada quarto.
No que remete a amenities, material informativo e diretrio do hotel a sua gesto e controle
deve ser feita assim que se verifica o quarto, pois em cada um deve constar um conjunto de
itens. Antes de estes serem colocados ou repostos no quarto necessrio fazer uma gesto
de quantidades em falta e nunca deixar os produtos acabar.
Confirmao se as flores dos quartos ou salas esto devidamente colocadas e apresentveis.
As flores para este efeito so contratadas a um fornecedor, de uma empresa externa que vai
ao hotel regularmente repor flores frescas.
Verificao e confirmao das roupas disponveis nos andares e certificao se esta
se encontra arrumada e separada.
Em cada andar de alojamento verifica-se um armrio para guardar roupas e material importante caso seja necessrio repor algum item nos quartos. Este armrio se bem organizado
pode ser uma mais-valia para as empregadas de andares pois em caso de lhes faltar alguma
coisa no tm de se deslocar at ao piso -5 para ir buscar.
Acompanhamento da formao da equipa consoante os Standards LHW.
As empregadas de andares so sujeitas a uma reciclagem na formao do servio de limpeza e arrumao dos quartos, esta feita individualmente, para que seja possvel governanta identificar as falhas que esto a ser cometidas.
Colaborao no processo de produtos em falta e requisies de artigos de limpeza.
67
As requisies devem ser feitas em dias fixos da semana, para que no haja acumulao de
requisies. Estas so importantes para a higiene e manuteno dos espaos.
Reconhecimento de objetos deixados pelos hspedes, tomando nota do mximo de
informao sobre o mesmo (Lost & Found).
Este procedimento exige um registo no livro Lost & Found, e nos objetos e ou roupas dos
hspedes.
Listagem de previso de chegadas e partidas para cada dia;
Nesta listagem necessrio tomar nota dos quartos desocupados e ocupados para que haja
uma troca de informao com a equipa, para adiantar os quartos que precisam de limpeza.
necessrio tomar nota de anomalias para participar manuteno para serem resolvidas
(as anomalias so comunicadas por escrito aos servios de manuteno, para pronta reparao).
Superviso da limpeza de reas pblicas do hotel, salas de reunies e centro de
congressos.
As governantas devem verificar tambm as reas pblicas, as salas de reunies e centro de
congressos para se certificarem que esto limpas e apresentveis.
Acompanhamento do trabalho feito por todas as governantas, assim como a cumprimento de horrios por parte das empregadas.
Na verificao dos quartos por vezes necessrio auxiliar empregadas verificar ltimos
retoques nos quartos vagos de acordo com os standards da LHW e por fim informar a receo quando o quarto estiver pronto a ser ocupado. Para compreender o que as governantas devem verificar importante perceber os pontos de limpeza e arrumao que compete
s empregadas. Estas devem arrumar os quartos dos clientes, os corredores, o armrio do
ofcio e o carrinho de andares que deve estar sempre limpo e arrumado. As aes a que
devem proceder assim que entram no quarto so: arejar o quarto; retirar a roupa suja que l
encontrarem; fazer limpeza de cinzeiros e cestos de papis; fazer limpeza da casa de banho; arrumar e substituir as toalhas usadas; arrumar as roupas e pertences dos clientes, em
caso de o hspede estar in house; fazer as camas; verificar a reposio de papel higinico, amenities; limpar o p, os espelhos e os tampos das mesas; aspirar o cho; tratar das
flores se as houver, mudar gua ou substitui-las; dar os ltimos retoques no p e na limpeza das alcatifas; verificar funcionamento de campainhas, luzes, aparelhos de som, ar condicionado, etc; por fim fechar a janela e o cortinado.
68
Etiquetao de carrinhos de andares e armrios dos ofcios (arrumao de roupas,

amenities e material informativo dos quartos);
Esta atividade pioneira foi-me proposta especificamente de forma a obter uma maior organizao do funcionamento do servio para as empregadas de andares. Esta mudana suscitou uma certa resistncia em algumas empregadas de andares.
Elaborao e preenchimento de diversos tipos de documentos tais como distribuio de trabalho, formulrios de lavandaria, mapas de controlo minibar, registo de
limpezas, distribuio de escalas e avaliao das empregadas.
Estes documentos so essenciais para controlar diversos aspetos do departamento (ver o
Anexo VII Mapas, fichas e formulrios de Housekeeping).

No que refere funo que desempenhei neste departamento, poderia caracteriza-la por
uma das mais versteis, visto que passei por diferentes escales hierrquicos. Neste sentido, para um melhor entendimento deste processo de aprendizagem de competncias remeto-as para extenso do quadro superior, intermdio e inferior.
No mbito do quadro superior reconheo como competncias a aprendizagem, atravs do

acompanhamento e execuo de atividades desenvolvidas pela governanta geral, tais como
gesto e administrao do departamento e planificao de custos segundo o oramento de
cada ms e a ocupao do hotel.
Aprofundei conhecimentos informticos em especial no Excel atravs de formulrios, mapas, requisio de material, organizao e distribuio de trabalho. Aprofundei competncias no funcionamento do departamento e desenvolvimento das relaes interpessoais como objeto de coordenao e flexibilidade da equipa. Os conhecimentos tcnicos e prticos
permitiram-me alcanar competncias sobre os procedimentos de superviso, inspeo e
fiscalizao do trabalho das empregadas de andares, no que refere limpeza e arrumao
de quartos, reas pblicas do hotel, das salas de reunies e centro de congressos, e ainda
controlo e verificao da roupa de andares e tambm dos produtos e materiais necessrios
69
para o departamento. Acompanhei a formao interna da equipa segundo os parmetros da

leading.
Ao nvel mdio adquiri competncias, na organizao de arquivo de diversos documentos,

bem como conhecimentos prticos no procedimento de arquivo de objetos perdidos dos
hspedes (Lost&Found). Obtive competncias no que refere disposio e arrumao de
roupas e materiais de housekeeping Neste campo de ao desenvolvi um processo de melhoria, otimizao e eficcia do trabalho das empregadas de andares, atravs da etiquetao
de carrinhos de andares e armrios de ofcios.
No que refere ao quadro inferior adquiri competncias terico praticas no procedimento de
limpeza, arrumao e standards dos quartos, reas pblicas e salas.

A minha passagem neste departamento contribuiu para colocar todos os documentos em
ordem, isto porque a carga de trabalho do sector no permitia s governantas despenderem
de tempo para essa organizao, deixando pendente os documentos que eram necessrios
arquivar e organizar.
Outro contributo que beneficiou muito a agilidade do trabalho feito pelas empregadas de
andares foi a identificao por etiquetas dos nomes das roupas e materiais a usar, tanto na
lavandaria como nos armrios do ofcio e carrinho de andares. Contribui na elaborao
escrita de um documento de avaliao das empregadas de andares e governantas, destinado
aos recursos humanos, acompanhada pela responsvel (governanta geral).
Por ltimo, a minha colaborao libertou a carga de trabalho que sobrecarregava as governantas e permitiu uma maior transmisso de conhecimentos sobre o departamento. Considero ainda que os meus conhecimentos em Excel foram teis, visto que as governantas no
tinham muitos conhecimentos sobre o programa o que possibilitou uma troca de saberes
muito benfica para melhorar o sector.
4.5.4 Limitaes
70
No que refere s limitaes considero que inicialmente as tarefas burocrticas e de organizao e arquivo de documentos me ocupavam muito tempo, o que no me permitia desenvolver os conhecimentos operacionais do departamento. Contudo, esta limitao foi ultrapassada de tal forma que tive oportunidade de executar todas as atividades referentes a este
departamento.
Outra limitao foi o tempo que despendi na elaborao e colocao das etiquetas de identificao da roupa, amenities e materiais afins. Visto que o hotel tem 19 andares e que 15
so de alojamento de hspedes e dispem todos de armrios nos ofcios, isto significa que
tive de identificar 15 armrios e carrinhos de andares, bem como as prateleiras da lavandaria. Porm, esta limitao foi atenuada com o reconhecido do meu trabalho e dedicao das
governantas para minha aprendizagem.
4.6 Departamento Comercial
O departamento comercial o interposto entre o hotel e os clientes, este tem uma responsabilidade acrescida, pois quem representa o hotel e propaga a sua imagem. Neste sentido
de acordo com Marques, (2007, p. 539) uma boa poltica comercial a base para uma
boa gesto, para a garantia de resultados satisfatrios e para a continuidade da empresa,
atravs da solidificao dos laos de confiana e amizade, estabelecidos com os clientes.
A minha funo no departamento comercial foi acompanhar todas as atividades desenvolvidas pela equipa comercial e auxiliar no que fosse necessrio. Contudo o meu estgio nesta seco, debruou-se mais no acompanhamento e prtica das atividades desenvolvidas
como coordenadora de banquetes e eventos (consultar o Apndice D- Organograma e estrutura do departamento comercial).
As atividades desenvolvidas no departamento comercial incidiram nos seguintes pontos:

Familiarizao com o funcionamento do departamento e standards LHW;
Acompanhamento das atividades desenvolvidas pela coordenadora de grupos e coordenadora de banquetes e eventos e ainda acompanhamento terico das atividades
desenvolvidas pela chefe de vendas;
71
Introduo de reservas de grupos e salas em sistema (Opera Sales&Catering);

A introduo e processo de reservas de salas, passa pelo bloqueio do espao em sistema
nas datas indicadas para o evento. Esta atividade requer muita ateno pois estamos a inserir dados em sistema, que ficam visveis a outros departamentos, pelo que importante a
informao inserida ser credvel (ver Anexo VIII Plantas das salas de eventos e reunies e
capacidade das salas).
Elaborao de ordens de servio;
As ordens de servios consistem num documento detalhado que refere todas as diretrizes
do servio/evento que vai decorrer;
Participao e acompanhamento de visitas de inspeo;
As visitas de inspeo, so visitas de reconhecimento do hotel e das suas facilidades, estas
so o contacto pessoal entre o departamento comercial e pessoas/entidades que pretendem
fazer algum evento, servio no hotel.
Elaborao de propostas comerciais;
As propostas comerciais consistem num documento que apresenta uma proposta de servio
para o pedido do cliente, tendo em conta o dia, hora, nmero de pessoas e motivo do servio (casamento, batizado, reunio, cocktail).
Elaborao e estruturao de contratos de clientes sobre determinado evento;
Estes contratos so estabelecidos entre o hotel e a entidade que quer o servio. Este deve
discriminar o que est a contratar e deve constar os valores bem como todos os dados de
ambos os intervenientes.
Elaborao de pacotes temticos em colaborao com departamento de F&B.
Os pacotes temticos so elaborados quando existe um pedido que tem um tema ou nos
eventos decorridos no hotel em que necessrio tambm haver uma proposta de pacote
temtico, como por exemplo o Natal, Passagem de Ano, Carnaval, Dia dos Namorados,
Pscoa, entre outros.

No que refere s competncias alcanadas neste departamento, estas enquadram-se no quadro superior e intermdio.
72
No quadro superior, pude percecionar o funcionamento e gesto utilizada no departamento.

Esta aprendizagem foi conseguida atravs do acompanhamento do trabalho da chefe de
vendas que coordena a equipa comercial. Contudo, devo referir que foi uma aprendizagem
na sua maioria terica, mas que me permitiu perceber a importncia do departamento dentro e fora do hotel.
No quadro intermdio destaco as competncias adquiridas na organizao, preparao e

acompanhamento de eventos. Desenvolvi competncias na elaborao de propostas comerciais e pacotes temticos, assim como aprendi conhecimentos tcnicos da rea comercial
(cdigos, tarifas, comisses entre outros). Progredi no conhecimento tecnolgico, no que
refere s ferramentas do sistema Opera S&C, o que me permitiu adquirir capacidades na
elaborao das ordens de servio em sistema e bloqueio de espaos. Adquiri competncias
tcnicas de atendimento atravs dos procedimentos de contacto com clientes na tica comercial como futuros consumidores. No acompanhamento do trabalho de coordenadora de
grupos, aprofundei conhecimentos na reserva de quartos de grupos, bloqueio de alojamento
e contratos comerciais. As atividades a desenvolver tornaram-me mais perspicaz e a evoluo crescente da minha aprendizagem, permitiu-me ganhar mais confiana e segurana nas
minhas aes. Aprofundei competncias de linguagem escrita para correspondncia eletrnica pois o contacto dos clientes com o hotel, a nvel comercial, normalmente processado
via email. O ambiente acolhedor e a recetividade da equipa permitiram que a minha aprendizagem fosse progressiva e elucidativa.

A minha contribuio recaiu na colaborao, na organizao e acompanhamento de eventos ou servios (contacto direto com o cliente, feedback se o servio est a sair conforme o
acordado) e ainda na constante gesto do email quando preciso.
Auxiliei toda a equipa comercial nas alturas de maior fluxo de trabalho, organizando documentos, verificando reservas e ordens de servio e estando disponvel para as tarefas que
me fossem incumbidas.
73
Contribui com a minha colaborao fora do horrio de trabalho, quando foi necessrio e
tambm em ocasies de solidariedade para com os meus colegas que ainda no tinham
terminado as suas tarefas dirias. Contribui com o meu empenho e trabalho na substituio
da coordenadora de banquetes e eventos quando esta esteve de frias, ou quando por algum
motivo teve de faltar.
4.6.4 Limitaes
As limitaes que encontrei neste departamento recaem na partilha de computadores, o que

acaba sempre por dificultar as atividades que so necessrias desenvolver.
Outra limitao a partilha dos cdigos de acesso ao computador e ao sistema. Tal facto
era sempre encarado por mim como uma responsabilidade acrescida ao trabalho que estivesse a desenvolver, pois podia comprometer a pessoa que me facultou o acesso, se cometesse erros.
Por fim, outra limitao foi a correspondncia via email, que inicialmente tinha que ser
assinada por terceiros e que entretanto foi superada com a autossuficincia que adquiri e o
reconhecimento efetivo do meu trabalho.
74
V. Captulo - Discusso de Resultados

Discusso de Resultados
Na elaborao deste relatrio de estgio foi possvel alcanar alguns resultados no que respeita reviso literria, o estudo revelou que o turismo e a hotelaria tm evoludo ao longo
dos tempos, no que concerne procura e oferta turstica verifica-se que o carcter diferencial da oferta que impulsiona a procura. O turismo em Portugal no ano corrente tem aumentado em comparao com o ano anterior, indcio disso, os resultados do 2 trimestre
de 2013 (Turismo de Portugal,IP,2013) que revelam que o crescimento do turismo em Portugal contribui para o desenvolvimento econmico do mesmo.
Nesta reviso foi possvel verificar que o turismo na Regio Norte tem aumentado e tem
sido alvo de interesse turstico devido s potencialidades e atributos que realam a regio
(PENT). A reviso literria do turismo na Regio Norte permitiu identificar o meio em que
est localizado o hotel e as prestativas futuras para o territrio, tanto no que refere procura como oferta.
O crescimento positivo do turismo revela uma maior procura do nosso pas quer para frias, quer para negcios, muito contribuindo para isso o excelente clima, o interessante
patrimnio e a nossa gastronomia de eleio.
Na temtica do turismo referencia-se ainda em que consiste o turismo de negcios e a representao deste no Norte de Portugal, pois o Hotel Porto Palcio destina-se a um pblico
maioritrio de turismo de negcios. Na regio Norte, em especial na cidade do Porto, verifica-se que esta tem um mercado muito amplo, revelando uma estrutura comercial em expanso. Sendo o centro da cidade do Porto, um ncleo de negcios e empresas que propicia
o mercado hoteleiro destinado a um pblico-alvo de turismo de negcios e lazer.
Na anlise do turismo de negcios verifica-se um aumentado neste segmento, os profissionais que tm de se deslocar, optam por alojamento em unidades hoteleiras, como principal
escolha na procura de alojamento, o que permite um controle tanto para eles como para as
entidades patronais.
75
O relatrio contm uma caracterizao do local de estgio e uma descrio dos servios
prestados no hotel, e a anlise permite enquadrar o ambiente em que decorreu o estgio,
assim como, os departamentos e sectores operacionais do hotel.
Segundo o manual de acolhimento e integrao da Sonae Capital, para prevalecer a credibilidade e visibilidade da indstria hoteleira necessrio padronizar o servio e cumprir
com requisitos, para este efeito, ser membro Leading uma mais-valia no reconhecimento
de qualidade e excelncia. O hotel revela conformidade no servio prestado aos clientes.
Contudo, o ambiente de trabalho em cada departamento pode diferenciar a predisposio
de cada individuo no seu desempenho e dedicao. Sendo que em ambientes mais flexveis
possvel verificar uma maior colaborao para atingir os objetivos porque as aprendizagens fluem com naturalidade, interajuda e satisfao.
Os resultados obtidos apenas foram conseguidos atravs do mtodo qualitativo, que permitiu uma anlise intensiva atravs da observao e participao. Esta s foi possvel atravs
da minha integrao no ambiente de trabalho da minha competncia.
O resultado obtido no processo de estgio foi uma experincia muito positiva porque proporcionou saberes e conhecimentos tcnicos das reas onde estagiei. A facultao de documentao, a partilha de informao, a relao interpessoal, a relao com os clientes
entre outras situaes, foram uma mais-valia preciosa para a minha formao pessoal e
tecnolgica. Todavia, devo mencionar alguns resultados menos bons no que refere inacessibilidade direta ao sistema informtico; ao fato da partilha de informao sobre os servios e eventos a decorrer no hotel, ser insuficiente; ao fato de no haver uma gesto preventiva no que refere partilha de informao para que o resultado final possa ser de sucesso para cada departamento individualmente e para as pessoas responsveis pelos mesmos.
A nvel nacional os resultados do turismo ainda poderiam ser melhores se todas as boas
caractersticas do pas fossem devidamente canalizadas para o promover e divulgar. Esta
iniciativa poderia ter seguimento, atravs da comunicao social com campanhas publicitrias nacionais e internacionais dos produtos tursticos que o pas tem para oferecer.
76
No foram alcanados outros resultados ao nvel da profundidade da aprendizagem em

determinados sectores porque a recetividade da equipa de trabalho perante a pessoa estagiria ou elemento novo na equipa foi de recusa em colaborar para a integrao dessa
pessoa no ambiente de trabalho. Tambm ajudou a no atingir resultados a relutncia de
determinados colaboradores em aceitar a mudana e inovao, e ainda, a dificuldade de
aceitao de pessoas com formao superior a dirigir pessoas mais velhas e experientes.
Perante uma anlise de resultados importante ter uma melhor perceo do que correu
bem e menos bem de forma a futuramente superar as dificuldades.
Em suma, reconheci que os programas informaticos utilizados permitem uma maior

rentabilizao das tarefas. A gesto e administrao de cada departamento /sector depende
da capacidade de cada chefia em optimizar os seus recursos e motivar as suas equipas.
77
78
Concluso
A elaborao deste projeto tinha como principal objetivo compreender o funcionamento e

gesto dos departamentos operacionais do Porto Palcio Congress Hotel & SPA. Sendo
este relatrio um requisito para finalizar o Mestrado em Gesto e Direo Hoteleira, este
tornou-se um objetivo a alcanar e de acordo com o estgio realizado na unidade hoteleira,
considero que este objetivo foi alcanado, na medida em que, para cada departamento foi
descrito e desenvolvido as tarefas inerentes s funes que desenvolvi.
Este trabalho permitiu uma reviso literria do sector do turismo e a sua conjuntura em
Portugal e na regio norte. A anlise neste mbito teve como base diversos autores o que
aumentou os meus conhecimentos sobre o assunto. A literatura apresentada permitiu-me
concluir que o turismo em Portugal tem crescido e que na regio Norte tem sido foco de
investimento turstico. Neste sentido o Hotel localiza-se numa cidade turstica em crescimento e numa zona urbana e comercial que propicia o turismo de negcios. Para todo este
processo ser desenvolvido utilizei a metodologia qualitativa.
A unidade hoteleira rege-se por normas e standards Leading que certifica o hotel dandolhe prestgio a nvel de qualidade e excelncia do servio. Este fator permite ao cliente saber que tanto no Hotel Porto Palcio como em qualquer outro hotel Leading a qualidade e
excelncia de servio vai corresponder aos padres desta elite. Atravs do captulo referente caracterizao e descrio do hotel foi possvel compreender melhor a estrutura e funcionamento deste.
No que respeita abordagem dos departamentos/sectores operacionais em que estagiei,

possvel reconhecer as adversidades existentes no exerccio da funo e a formao e conhecimento das chefias e equipas.Com este relatrio foi possvel ainda retirar alguns resultados do estudo feito.
Em suma, com a realizao deste trabalho foi possvel alcanar conhecimentos sobre diversos temas, bem como aprofundar conhecimentos informticos. A desenvoltura no trabalho, permitiu colocar em prtica os conhecimentos tericos adquiridos ao longo da licenciatura e mestrado. Neste sentido, pude verificar que a realidade profissional corresponde em
79
parte terica, mas existem aspetos bem mais simples na prtica e outros bem mais complicados. Porm a capacidade das pessoas que determina a dificuldade das aes e a capacidade em ultrapassar obstculos.
i.
Limitaes do trabalho
As limitaes que encontrei neste processo de estgio, foi a partilha de computadores e o

facto de estar dependente de outrem para aceder ao computador e ao sistema, pois era necessrio que me facultassem os seus acessos pessoais.
Outra limitao foi a falta de tempo e cansao fsico e psicolgico a que estive sujeita durante o perodo de estgio devido carga horria e de trabalho.
Outra restrio minha aprendizagem recai sobre alguns colaboradores e sua falta de
recetividade em aceitar pessoas novas (estagirios) e resistncia mudana.
ii.
Propostas para o futuro
No que respeita a propostas para o futuro, estas podem incidir em muitas vertentes.
No concerne a propostas futuras para o hotel prope-se uma mudana na dinmica entre
departamentos, no que refere partilha de informao e ainda desenvolver uma maior proximidade entre chefias e os quadros inferiores em prol de uma maior eficincia no trabalho
atravs da partilha dos saberes.
No respeita a propostas futuras para turismo prope-se fazer a divulgao do destino Portugal e em particular da Regio Norte realando os servios e produtos tursticos que o pas
e a regio oferecem atravs do investimento dos municpios e do plano estratgico do turismo nacional.
As propostas futuras para a estagiria passam por um maior apoio presencial dos chefes de
cada departamento e seco.
80
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83
84
APNDICES
Lista de APNDICES
APNDICE A - Pontos de interesse tursticos na cidade do Porto

APNDICE B Organograma da empresa
APNDICE C Elementos necessrios para efetuar reservas em sistema Opera
APNDICE D - Organigrama do Departamento Comercial
85
APNDICE A
Pontos de interesse tursticos na Cidade do Porto
86
Pontos de interesse tursticos na cidade do Porto

O que se pode encontrar nas imediaes do Atraces da Cidade do Porto:
hotel:
Casa da Msica (500m)
Serralves Jardins e Museu de Arte Contempornea (1,5km)
Cidade qualificada como World Heritage UNESCO

Rotas romnticas
Oceanrio Sea Life (2 km)
Esplanadas junto ao mar
Praias (3km)
Cruzeiros no rio Douro
Centro Histrico (5 Km)
Caves de Vinho do Porto
Caves do Vinho do Porto (7 km)
S Catedral
Casino de Espinho (29 km)
Palcio da Bolsa
Casino da Pvoa (38 km)
Igrejas e monumentos
Casa da Msica
Museu de Serralves - Museu de Arte
Moderna
Parque da Cidade
Cidades prximas do Porto

Guimares (53 km)
Coimbra (121 km)
Braga (55 km)
Rgua Douro (124 km)
Aveiro (78 km)
Vigo (152 km)
87
APNDICE B
Organograma da empresa
88
De acordo com Pereira, (2004, p. 107) o organograma (palavra que deriva de rgo) de
uma organizao corresponde sua estrutura, por ser um diagrama dos circuitos de comunicao possveis e formalmente permitidos.
Organograma Organizao do Hotel
Administrao
Diretora do
Hotel
Secretariado
F&B
Recepo/Portaria
Housekeeping
Manuteno
Lojas
Portobeer
Madruga
Cabeleiro
Cozinha/
Pastelaria
Salsa &
Loureiro
Loja do
Palcio
Nautilus/
Room Service
Vip Lounge
Centro de
Congressos
Fonte: Adaptado do Manual de Acolhimento e

Integrao (Sonae Capital, 2012)
No organograma do hotel, no se encontra o departamento comercial, isto deve-se ao facto

deste departamento no reportar diretamente ao diretor do hotel, mas sim, ao diretor de
departamento comercial dos 3 hotis associados Sonae Turismo.
Nesta anlise do organograma ainda possvel verificar que a guest relations no se encaixa em nenhum destes departamentos isto porque, no considerado um departamento mas
uma funo de estrema importncia e como tal esta pessoa est equiparada a qualquer
diretor de departamento e por sua vez reporta o seu trabalho diretamente diretora do hotel.
Administrao A administrao um grupo de gestores da Sonae Turismo que lideram
os assuntos mais importantes relacionados com o hotel. O diretor deste hotel nomeado
pela administrao.
89
APNDICE C
Elementos necessrios para efetuar reservas em
sistema Opera
90
Para o procedimento de reserva em Opera necessrio recolher os seguintes elementos

para colocar em sistema.
Profile
Nome da pessoa
Idioma falado (lngua)
Morada
Continente, Pas, Cidade
Nacionalidade
Contactos (telefone; email)
Notas
Reserva
Data de chegada/data de sada
Nmero de adultos
Nmero de crianas
Quantidade de quartos
Tipo de quartos e sua localizao
Hora de chegada (opcional)
Nome da firma/empresa para quem trabalha
Preo e instrues de pagamento (ex: pagamento direto ao balco)

- Carto de crdito sempre associado reserva como forma de garantia
Rate code (ex: BAR10B Tarifa com pequeno almoo)
Preferncias do cliente (ex: piso alto, vista sobre a cidade)
Alertas caso seja necessrio (ex: Providenciar txi para ir levar o cliente ao aeroporto)
Caso a empresa deseje pagar a estadia do cliente, esta informao deve ser solicitada via email com descrio do que paga exatamente;
91
APNDICE D
Organograma do Departamento Comercial
92
Organograma do Departamento Comercial

Para compreender melhor o departamento comercial importante perceber como este est
organizado. Neste sentido, passo a apresentar o respectivo organograma:
Organograma Departamento Comercial
Director comercial
Chefe de vendas
M&I
Promoo
Banquetes
Coordenao
Coordenao
Corporate
Promoo
Fonte: Adaptao da informao oral recolhida junto da chefe do departamento
No departamento comercial existem pessoas com funes diferentes, neste caso, tive a possibilidade de acompanhar todas as pessoas deste departamento sendo que a funo Sales
Corporate Executive consiste na pesquisa de mercado e posterior apresentao de servios,
produto e pricing ao cliente Corporate. as principais responsabilidades so analisar as necessidades de alojamento pelas empresas; apresentar propostas de tarifas e negociar contractos; realizar visitas de inspeo a todos os espaos do hotel.
No sector de banquetes encontram-se 2 profissionais com funes similares, Coordenadoras de grupo de eventos e banquetes, estas esto vocacionadas para desenvolver as seguintes tarefas: reservas de espaos (salas de reunies e eventos), elaborao de propostas comerciais e ordens de servio, produo de contratos com os clientes, preparao e composio de pacotes temticos em colaborao com o diretor de F&B, venda de banquetes e
acompanhamento de visitas de inspeo s reas do hotel.
93
No sector de M&I na vertente da Promoo encontra-se uma pessoa que compreende as

tarefas de prospeco de clientes, angariao dos mesmos, levantamento do histrico da
empresa - atividade/relatrio, coordenao de grupos para alojamento com apresentao do
hotel, reunies, levantamento de empresas contratadas e tarifa especial em vigor.
Ainda neste sector, mas na vertente de coordenao, encontra-se uma coordenadora de
grupos de alojamento. As atividades desenvolvidas recaem na negociao entre empresas,
agncias e clientes, no regulamento do hotel considera-se um grupo quando existe a reserva para mais de 10 quartos ou 16 pessoas com ou sem refeies. Os acordos estabelecidos
dependem sempre da ocupao para a data indicada, sazonalidade e a oferta e procura que
se pretende. Neste tipo de negociao existe uma grande equiparao de preos com os
restantes hotis da zona a fim de ver qual o que tem a melhor oferta.
Nos acordos com os intermedirios os valores de comisso so de 10% do revenue total
sem Iva em que 5% destina-se a banquetes caso estejam no pacote. A nota de comisso
incide no valor de preo de venda ao pblico.
94
ANEXOS
Lista de ANEXOS
ANEXO I - Fotografias do Hotel
ANEXO II Standards das Reservas
ANEXO III Ficha de reserva de cliente
ANEXO IV Carto de confirmao de reserva de servios externos ao hotel
ANEXO V Sandards de Front-Office
ANEXO VI Mapas, fichas e formulrios do departamento de F&B
ANEXO VII Mapas, fichas e formulrios de Housekeeping
ANEXO VIII Plantas das Salas de eventos e reunies e capacidade das Salas
95
ANEXO I
Fotografias do Hotel
96
Loby do Hotel
Bar Nautilus
Bar Vip Loungue
97
Corredor dos quartos
Quarto Deluxe
Casa de banho Deluxe
98
Suite Deluxe
Quarto Executivo
99
Suite Executiva
Cabeleireiro
100
Restaurante Salsa & Loureiro
Restaurante Madruga
Restaurante Portobeer
101
ANEXO II
Standards das Reservas
102
103
104
ANEXO III
Ficha de reserva de cliente
105
106
ANEXO IV
Carto de confirmao de reserva de servios externos ao hotel
107
108
ANEXO V
Standards de Front-Office
109
110
111
112
ANEXO VI
Mapas fichas e formulrios do departamento de
F&B
113
114
115
116
ANEXO VIII
Mapas fichas e formulrios de Housekeeping
117
118
119
120
121
122
123
ANEXO VIII
Plantas das Salas de eventos e reunies e capacidade das salas
124
125
126
127
128

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Relatrio de estgio dos departamentos operacionais

do Porto Palcio Congress Hotel & Spa

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Ao coordenador de curso Doutor Mrio Carvalho, assim como a todos os docentes da

A todos, um muito obrigado.

Estrutura do relatrio de estgio

Structure of the internship report

Justificao da investigao ..................................................................................5

Objetivos da investigao .....................................................................................5

Estrutura da tese/relatrio .....................................................................................5

Captulo Reviso Literria ....................................................................................7

Hotelaria e Turismo ..............................................................................................7

Breve introduo Hotelaria ................................................................................7

Turismo: definio e evoluo ..............................................................................8

Turismo procura e oferta .................................................................................... 12

Turismo em Portugal: Regio Norte ............................................................ 14

Turismo de Negcios em Portugal: Regio Norte ........................................19

Captulo - Porto Palcio Congress Hotel & Spa ................................................. 27

Porto Palcio Congress Hotel &Spa ..................................................................27

Misso e Valores ................................................................................................ 28

Histria da empresa ............................................................................................ 28

Hotel Leading Hotels of World ........................................................................... 29

Descrio do Empreendimento ........................................................................... 29

PPH- Estrutura Organizacional ........................................................................... 30

Reflexo da teoria das organizaes nos departamentos ......................................31

Descrio e servios do hotel.............................................................................. 33

Anlise SWOT ...................................................................................................36

Captulo - O Estgio ............................................................................................ 43

4.6.1 Atividades desenvolvidas ................................................................................. 71

Captulo - Discusso de Resultados .................................................................... 75

Limitaes do trabalho ....................................................................................... 80

Propostas para o futuro ....................................................................................... 80

Captulo Reviso Literria

Figura 1.1 Mapa de hspedes por NUTS II.................................................................... 14

III. Captulo - Porto Palcio Congress Hotel & Spa

Tabela 4-1 - Plano de estgio ........................................................................................... 45

procura e oferta, o turismo em Portugal em particular na regio norte, turismo de negcios

I. Captulo Reviso Literria

Breve introduo Hotelaria

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Na hotelaria existem diferentes tipos de alojamento, consoante a sua categoria, facilidades,

Turismo: definio e evoluo

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procurada por 73% de estrangeiros

No que concerne ao turismo em Portugal, podemos constatar que segundo os resultados

Fonte: Instituto Nacional de Estatstica, I.P. (2011)

Fonte: PENT 2013 (Governo Portugus)

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