ATENCION AL CLIENTE

CAZA DE FIRMAS

QU SON LAS EMPRESAS?

Son organizaciones econmicas, compuesta

por varios factores, principalmente el
humano, que persigue rentabilidad social y
econmica.

QU QUIEREN LOS EMPRESARIOS?

La rentabilidad determina si es buena o

mala la actividad econmica de la empresa.

SERVICIO AL CLIENTE

Es la relacin permanente entre el

comprador y el vendedor, cuyo objetivo
consiste en que el comprador siga contando
con el vendedor despus del negocio.

En un banco, el cliente paga:

POR LO QUE PAGA

POR LO QUE NO PAGA

descortesa
y
Por
despreocupacin
Buen trato
inadecuados
y
Buen producto
Productos
malos
Lugar limpio
Atencin rpida
Suciedad en el local
Vuelto exacto
Demora en la atencin
Comodidad
Argumentar que no tiene
vuelto
Mal trato
CONSIDERACIN DEL CLIENTE CONSIDERACIN DEL CLIENTE
SOBRE EL PRECIO
SOBRE EL PRECIO
Precio Bajo
Precio alto

CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Carcter perecedero
Ausencia de propiedad

Comunicacion
es
Vivienda
Actividades
hogareas

CLASIFICACIN DE
LOS SERVICIOS

Recreaci
n

Transportaci
n
De seguros
y
financieros
Servicios
comerciales

Educaci
n privada

Cuidado
personal
Cuidado
mdico

los seguros personales y sobre la

propiedad, servicios de crdito y
prstamos, asesora en inversiones, el
servicio de impuestos

IMPORTANCIA

En una economa artesana o industrial pobre el concepto de

"consumidor" no existe, el uso de la publicidad es intil. Es una
economa industrial de abundancia o de consumo de masa, donde
existe la competencia, la abundancia de productos y el carcter
homogneo de los mismos, donde aparece el concepto de
"consumidor", al mismo tiempo que se considera el factor psicolgico
y la inversin en publicidad es rentable.

Los consumidores potenciales son los que siendo target

group de nuestro producto an no lo han comprado.
Los consumidores reales podemos dividirlos en dos
grupos: los clientes y los compradores (clientes
ocasionales).

Cliente: Es un consumidor fiel y leal a la

marca /producto. El cliente aporta a la
empresa una serie de beneficios.
Beneficios
Permite realizar una
previsin de ventas
Alarga la vida de los
productos
Posibilita un desarrollo
de la empresa
Posicionamiento del
producto en el mercado
No admite sucedneos

Conocimientos
La relacin calidadprecio es fundamental
Influencia emocional
ms que racional
Hbito de compra
fijo /predecible
No se cierra la relacin
tras la compra

Medios
Publicidad
Promocin de Ventas
Merchandising
Relaciones pblicas
Servicio de informacin
al cliente

Comprador: Para conectar con l, con el

objeto de captarlo y convertirlo en cliente,
deberemos utilizar las siguientes tcnicas :
Comportamiento
Acta por impulso y
oportunidad
Admite productos
sustitutivos
No guarda lealtad
No permite realizar una
previsin de ventas
No alarga la vida del
producto
No permite la expansin
comercial de la empresa

Variables
Marca
Nivel Social
Tipo hbitat
Zona Geogrfica
Sexo
Edad

Medios
Promocin de ventas
Merchandising
Packaging

CLASES DE CLIENTE
TIPO

COMO ES?

QUE HACER?

CLIENTE
SILENCIOSO

Es difcil lograr que

se interese.

Puede pedrsele su
opinin o que
explique ciertos
puntos.

CLIENTE LENTO

son muy
precavidos e
insistirn en
examinar todas las
opciones antes de
tomar una decisin

ser optimista, seguro

de s mismo y
persuasivo: debe
alabar al cliente

CLIENTE
DESCONFIADO

puede ser
dependiente por
miedo al fracaso
que paraliza la
capacidad de
actuar

crear una relacin de

confianza: usando
hechos concretos

TIPOLOGIA DE CLIENTES

EVALUACION

1.

2.

ESCRIBE EN UNA HOJA:

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA UNA
EMPRESA.
QUE HACER SI TE ENCUENTRAS CON UN
CLIENTE INDECISO.

AL FINAL COLOCA TU NOMBRE, EL CURSO Y

EL DIA.

GRACIAS

Lic. Genoveva Lvano Daz