La

Comunicacin

DINAMICA

EL PROCESO

CONTROL

EXPRESION EMOCIONAL

LAS FUNCIONES DE
LA COMUNICACION

MOTIVACION

INFORMACION

BARRERAS DE LA
COMUNICACION

EMPATIA

Esta habilidad de inferir los

pensamientos y sentimientos de
otros, genera sentimientos de
simpata, comprensin y
ternura.

La empata es una destreza bsica

de la comunicacin interpersonal,
ella permite un entendimiento
slido entre dos personas, en
consecuencia, la empata es
fundamental para comprender en
profundidad el mensaje del otro y
as establecer un dialogo.

DETECTANDO LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE

EL ARTE DE INTERROGAR

A la gente le gusta hablar e inconscientemente revela su personalidad

durante la conversacin:

Pregunta

generales
Pregunta Especificas
Pregunta de sondeo
Pregunta que sugieran
la respuesta.

Pregunta generales
Cmo

le va?

Al iniciar la entrevista con una pregunta

general y no con una especfica, el
vendedor puede estimular al cliente para
que en su conversacin ofrezca informacin
til.

Pregunta Especificas
En

qu le podemos servir?

Las respuestas revelarn hechos que nos

pueden ayudar a adaptar mejor el mtodo a
las necesidades del cliente.

Pregunta de sondeo
Le gustara tener un producto como el
nuestro?.
Si yo pudiera incrementarle sus utilidades
en 10%, le interesara mi oferta?

Dichas preguntas abarcan una amplia variedad de

problemas o deseos, con el propsito de hacerse una
idea clara de la cuestin central, sin importar si el
cliente lo reconoce o no. Recurdese que a menudo
el cliente no se percata de cul es su verdadero
problema; a veces incluso ni sabe que existe un
problema.

Pregunta que sugieran

la respuesta.

Acaso no le parece es esa una

excelente mquina?
Qu cosa prefiere un mantenimiento o
un alto volumen?

Est eliminando la resistencia a la

indecisin del cliente y obteniendo la
decisin inmediata del cliente.

PAUTAS
1.
2.

3.

4.
5.
6.

Un solo tema.
De respuesta
fcil.
Sin la intencin
obvia de vender.
Impersonales.
Corteses.
Oportunas.

Determinacin de la situacin del cliente

Autoridad para comprar

Capacidad de pago
Competencia

EL MANEJO DE OBJECIONES
"No es lo que necesitamos".
Lo siento, no nos interesa.

Necesita conocer profundamente el producto y saber la

razn por la cual el cliente quiere/NO QUIERE comprarlo.

LA REFUTACIN DIRECTA

"Por qu debo comprar su

producto si estoy satisfecho
con la marca X?.

Contestar diciendo: "Porqu

nosotros le damos un 42% de
margen de ganancia,
mientras que la marca X le da
un 38%"

LA TCNICA SI... PERO

El vendedor est de acuerdo con la objecin

del cliente, pero la refuta con informacin
adicional.

"Es cierto, nuestra lnea es ms cara, pero

tambin es el nico producto hecho a mano
que tiene ese precio"

COMO TRATAR CON CLIENTES

DIFCILES
Mantener una actitud amigable y
profesional
Reconocer que existe una situacin difcil
Calmar al cliente por medio de preguntas y
verificaciones
Enfocar al cliente en el problema
Manejar el problema

PASOS PARA LA ATENCIN DE

UNA QUEJA

Mantener una actitud de servicio

Ser amable en todo momento, control emocional
Escuchar al cliente sin interrumpir
Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente,
entender que para l es un problema
Repetir su queja a l mismo demostrando que se le entiende
Explicarle como se le dar solucin al problema
Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a
otra instancia
Dar seguimiento hasta el final de la solucin del problema
Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
Gnese al cliente, deje condiciones para la prxima compra

EVALUACION
Escribir en una Hoja:
Cual de las tcnicas de manejo de
objeciones te ha llamado mas la atencin?
Explica porque.
De el video observado Cules son los
consejos que debemos seguir?

Al final colocar su nombre, el nombre del

curso, y la fecha

GRACIAS

Lic. Genoveva Levano Diaz