Conservatoire national des arts et mtiers

Centre de Marne la Valle

L'ITIL :
Un rfrentiel pour la qualit des systmes d'information

Mmoire d'examen probatoire en informatique

soutenu le vendredi 25 mars par Nicolas Dewaele

L'ITIL : Un rfrentiel pour la qualit de service dans les IT

Table des matires

Introduction :...........................................................................................3
I- ITIL : Avantages et limites.........................................................................4
1- Les avantages de la mise en uvre de l'ITIL................................................4
1.1- Avantages pour le fournisseur de services.............................................4
1.2- Avantages pour les utilisateurs et clients..............................................5
2- Limites de l'ITIL..................................................................................6
II- Comment justifier la mise en uvre d'ITIL ?...................................................7
1- A quels rsultats peut-on s'attendre, comment les calculer ?............................7
1.1- Ce que disent les enqutes actuelles...................................................7
1.2- Mesure des rsultats et retour sur investissement (ROI)............................7
2- L'ITIL dans un contexte de grande entreprise...............................................8
3- La mise en place d'ITIL pour les PME/PMI....................................................9
III- Comparaison avec d'autres modles du domaine............................................10
1- Les normes spcifiques aux technologies de l'information..............................10
1.1 BS 15000 puis ISO 20000..................................................................10
1.2 La suite ISO 27k spcialise en scurit des SI.......................................10
2- Les mthodes agiles...........................................................................11
3- Les autres modles de bonnes pratiques...................................................11
3.1 CMMI s'applique sur les pratiques de dveloppement et maintenance...........11
3.2 COBIT, le rfrentiel de la gouvernance informatique..............................12
3.3 S3M, le modle de la maintenance informatique....................................12
3.4 eSCM, le rfrentiel de l'infogrance..................................................13
4- Conclusion sur les autres modles :.........................................................13
Conclusion :...........................................................................................14
Annexe 1 : Sources :.................................................................................15
Enqutes et statistiques :........................................................................15
Livres :..............................................................................................15
Sites Internet :.....................................................................................15
Annexe 2 : Exemples de cycles de traitement :.................................................16
Cycle de traitement des incidents :............................................................16
Cycle de traitement des problmes :..........................................................17
Cycle de traitement des changements :.......................................................18

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L'ITIL : Un rfrentiel pour la qualit de service dans les IT

Introduction :

L'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de livres dictant

les bonnes pratiques en management des systmes d'information.
Le but de ce rfrentiel tait de s'appuyer sur l'exprience des acteurs de ce domaine
pour crer un guide de rfrence que les entreprises puissent adapter leur besoin (pas
forcment de manire littrale, contrairement une norme).
L'ITIL permet de contrler et assurer la qualit dans un service informatique, grce
une approche par services et par processus. Elle suit le modle de Demming, conduisant
l'amlioration continue et une plus grande satisfaction client.
Aprs deux rorganisations de la librairie, la version 3 est apparue en 2007. Les objectifs
taient :
de suivre au mieux les tendances du march des IT
de prendre en compte les externalisations grandissantes des services
d'tre applicable toutes les structures (y compris les PME et TPE).

Ce rfrentiel est dsormais reconnu comme la rfrence du domaine de la production

informatique. Son slogan "adopter et adapter" indique que toutes les organisations
peuvent l'utiliser. Dans les faits, on le voit principalement utilis dans les grandes
structures et de manire trs disparate, puisque chacun a la possibilit d'avancer son
rythme.

Dans ce dossier, je vais essayer de dmontrer en quoi l'ITIL peut aider les entreprises
pour l'organisation de leur systme d'information et par quels modles il peut tre
complt ou remplac.

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I- ITIL : Avantages et limites

Le choix d'implmenter l'ITIL dans une entreprise n'est pas anodin. Cela impose un
investissement financier lourd et un changement profond, pas toujours bien peru de la
part du personnel. Cependant, les avantages en terme d'organisation et de productivit
sont consquents.

1- Les avantages de la mise en uvre de l'ITIL

L'ITIL est un modle prouv depuis plus de vingt ans, qui s'est impos comme la
rfrence. Adopt par les grands noms du domaine (IBM, Sun, HP, Microsoft), il devient
le standard de fait.
Il permet tous (clients internes, externes, fournisseurs) d'avoir des mthodes et un
langage commun.

1.1- Avantages pour le fournisseur de services

L'avantage premier est un gain en efficacit et en productivit. Toute l'exprience de
l'entreprise en informatique est capitalise, trace, suivie.
Au fil du temps, la qualit s'amliore et apporte une confiance supplmentaire de
l'entreprise dans son service informatique. Limage de la direction informatique change
grce :
une meilleure comprhension des attentes
une rduction des motifs dinsatisfaction
une rationalisation de la communication
La mise en place du centre de services et du systme de gestion des incidents permet
une meilleure communication et une rponse plus rapide et plus efficace aux besoins
des utilisateurs.

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D'un point de vue financier, cela apporte plus de transparence, ce qui permet de
justifier l'allocation de ressources au service informatique quand c'est ncessaire.
Avantages en interne, dans le service informatique :
Tout est document, formalis
La communication interne est meilleure (ce qui est essentiel quand on service
utilise de nombreux intervenants).

Il est plus facile de faire des audits rguliers sur le service

On passe progressivement d'une approche ractive une approche proactive

Enfin, la gestion du service est elle aussi amliore :

Les ressources humaines sont optimises (utilisation de la bonne comptence au
bon moment).
Les besoins en formation et en ressources sont plus facilement identifies
Les cots de service sont transparents et matriss

1.2- Avantages pour les utilisateurs et clients

Le principal avantage pour le client est que l'ITIL est orient avant tout vers
l'amlioration de la satisfaction client et la conformit du service fourni. Cela permet
d'augmenter la confiance dans le service informatique. Les tches et le rle de chacun
sont cadrs.
Les relations entre le fournisseur et le client sont simplifies grce au point de contact
unique. On perd moins de temps chercher des solutions ou des informations par soimme ou auprs des collgues.
La gestion des incidents est amliore : Toutes les requtes sont enregistres et
traites. L'impact des incidents est donc minimis. Les dlais de rsolution tiennent
compte des impratifs du mtier.
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2- Limites de l'ITIL
Avant tout, Itil n'est pas un outil suffisant en soi. Il pose un cadre de rfrence que l'on
peut adapter, mais il ncessite un investissement lourd, notamment en ressources
humaines et en progiciels de gestion et dassistance.
Parmi les inconvnients de ce rfrentiel, on peut citer la lourdeur de sa mise en uvre.
En effet, les entreprises qui se lancent dans un projet ITIL doivent avoir conscience que
cela peut prendre plusieurs annes (de 1 5 ans pour la plupart des entreprises 1).

Cet investissement va donc devoir se justifier auprs des dcideurs qui ne sont pas du
domaine. C'est galement un problme rcurrent pour les entreprises : il est difficile de
dmontrer des preuves factuelles du retour sur investissement.
Aussi des enqutes successives2 montrent que les entreprises semblent convaincues que
l'ITIL permet d'amliorer la qualit de service, sans toutefois tre capable de le
dmontrer formellement.
Toujours d'aprs ces enqutes, de nombreuses entreprises se dclarent sensibilises aux
bonnes pratiques mais les projets tardent se concrtiser. Par exemple, 4 ans aprs sa
cration, le passage ITILv3 n'est toujours pas lanc dans de nombreuses entreprises
utilisant l'ancienne version.

Enfin, le rfrentiel est principalement ax sur la partie production du systme

d'information et on lui reproche des lacunes dans certains domaines :
peu ou pas de prconisation pour la scurit
pas de prconisations concernant la gouvernance du systme d'information
pas de prconisations pour le dveloppement d'applications
un nombre de traductions limites pour les entreprises multinationales

1 Enqute Devoteam 2010 (voir en annexe 1)

2 Voir les sources en annexe 1
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II- Comment justifier la mise en uvre d'ITIL ?

1- A quels rsultats peut-on s'attendre, comment les calculer ?
1.1- Ce que disent les enqutes actuelles3
Parmi les entreprises interroges, ayant mis en uvre les recommandations ITIL on peut
retenir les tendances suivantes :
La plupart des personnes interroges reconnaissent les bnfices de ce rfrentiel et
sont prtes le recommander leurs confrres. Les principaux avantages reconnus
concernent l'amlioration de la qualit et de la continuit de service.
Toujours selon ces enqutes, des rticences persistent, quant :
la rsistance aux changements dans l'entreprise
le manque de soutien des directions
la valeur ajoute et le retour sur investissement difficiles prouver.

1.2- Mesure des rsultats et retour sur investissement (ROI)

Pour justifier l'investissement auprs des dcideurs, il faut pouvoir calculer le retour sur
investissement or c'est l'une des principales faiblesses de l'ITIL.
Le problme de ce calcul est qu'il n'y a pas beaucoup de statistiques sur le sujet et que
les conomies lies ne sont pas forcment directes, il s'agit plutt de gains de
productivit, calculables sur le long terme. Par exemple, l'ITIL permet de rduire les
tches de dernires minutes, non prvues. Cette rduction a un cot difficilement
mesurable.
Selon une tude4, une entreprise qui passerait d'aucune implmentation une
implmentation complte pourrait rduire son cot total de possession (TCO) de plus de
48 %. Ce calcul prend en compte tous les cots (cot de la librairie, formation du
personnel, temps de travail, outils, ).
3 Voir les sources en annexe 1
4 tude de Gartner en 2006 (voir en annexe 1)
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Un outil de calcul ainsi que des tudes de cas ont t publies par l'ITSM academy5. Ces
tudes effectues par divers organismes connus dans le domaine, donnent une ide des
retours sur investissement possibles.
Selon ces tudes de cas, l'ITIL s'est appliqu dans des organisations de domaines
compltement diffrents (informatique, finance, administrations, sant, industries, )
et chacun a pu y trouver son compte.

Deux exemples varis de ces tudes de cas :

Birlasoft, une grande entreprise de services en informatique se lance dans un projet
ITIL dans le but d'amliorer la livraison de service et le temps de rponse l'utilisateur.
Les demandes d'incidents ont diminu de 22%, les appels de 80% et le temps de
rsolution des problmes de 10%. Le retour sur investissement t valu 6 mois.
L'tat de Caroline du Nord s'est lanc dans l'ITIL pour la gestion des incidents et la
gestion des changements. En moins de trois mois, ils ont augment les rsolutions
d'incidents de 32%, rduit le nombre d'incidents et la dure des pannes.

2- L'ITIL dans un contexte de grande entreprise

Toujours selon les tudes publies, et d'aprs les avantages lists prcdemment, l'ITIL
est particulirement adapt aux grandes entreprises, et particulirement celles qui
travaillent dans un contexte de production informatique.
Il semble que les principaux acteurs du domaine soient conscients des avantages de ce
rfrentiel. Cependant, il n'est pas ais de dmontrer ces avantages aux dcideurs non
informatique. Pour cela, il faut tre capable de rpondre aux questions suivantes :
Comment prouver l'amlioration des performances et la rduction des cots ?
Comment prouver les avantages rels d'ITIL ?
Comment peut-on mesurer la maturit des processus ITIL ?

5 ROI Calculator et tudes de cas de l'ITSM (voir en annexe 1)

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3- La mise en place d'ITIL pour les PME/PMI

ITIL profite et sapplique tous les dpartements informatiques,
indpendamment de leur taille 6.
Les organismes du domaine font des efforts en faveur des petites entreprises : L'itSMF
(forum pour la gestion des services IT) travaille pour aider les PMI/PME intgrer l'ITIL.
La librairie ITIL elle-mme a pris en compte dans sa version 3 les contraintes des petites
structures.
Comme il ne s'agit que d'un cadre de travail, chaque entreprise est libre de l'adapter
ses besoins. Il faut donc rflchir aux domaines qui vont gnrer le plus d'avantage pour
l'entreprise. La base concernent le soutien des service avec les processus suivants
couramment dploys (voir un cas d'entreprise en annexe 2) :
La gestion des incidents
La gestion des problmes
La gestion des changements
La gestion des configurations
La seule mise en place de ces processus de base demandent un travail trs important
pour une PME. Ce travail s'effectue le plus souvent de manire progressive au fil du
temps.
Malgr cela, le rfrentiel ITIL reste populaire dans les trs grandes structures mais
assez peu dploy dans les PME-PMI et collectivits.

6 itSMF IT Service Management, Version 2

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III- Comparaison avec d'autres modles du domaine

1- Les normes spcifiques aux technologies de l'information
1.1 BS 15000 puis ISO 20000
Une norme permet une organisation de certifier la qualit de son travail. La norme de
management de la qualit ISO 9000 est trop gnraliste pour s'adapter prcisment au
domaine de l'informatique.
Vu le succs grandissant de l'ITIL la norme BS 15000 a vu le jour dans le but de crer les
bases d'une future norme internationale. Depuis 2005, la norme ISO/CEI 20000 l'a
remplac. Bien que les textes n'y fassent pas officiellement rfrence, cette norme est
trs calque sur les recommandations de l'ITIL.
Les avantages de la normalisation ISO sont :
Dmontrer formellement la conformit d'une organisation aux bonnes pratiques
(et non pas seulement la celle des individus).
Permettre aux entreprises de communiquer sur le respect des meilleures
pratiques (on peut faire valoir une certification mais pas l'usage d'ITIL).
Rendre la qualit des services informatiques homogne.
Assurer la qualit de service aux clients.
Appliquer le principe de l'amlioration continue pour le fournisseur de services.

1.2 La suite ISO 27k spcialise en scurit des SI

Une norme ISO/CEI a galement vu le jour, qui concerne spcifiquement les systmes de
gestion de la scurit de l'information.
Il s'agit d'un ensemble de plusieurs standards, dj publis et en cours de publication.

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2- Les mthodes agiles

Il s'agit ici d'un ensemble de mthodes de travail, plutt utilises dans le contexte du
gnie logiciel. Ces mthodes sont officialises par le manifeste pour le dveloppement
agile7. Parmi ces mthodes, citons notamment le dveloppement rapide d'applications
(RAD), le Scrum et l'extreme programming (XP).
Ces mthodes ont l'avantage d'tre trs ractives face aux exigences du client. Elles font
appel des dveloppements itratifs et elles impliquent beaucoup le client dans le
dveloppement du projet.
Les mthodes agiles ne sont pas portes par un organisme, et ne font donc pas l'objet de
livres, formations ou certifications officiels.

3- Les autres modles de bonnes pratiques

3.1 CMMI s'applique sur les pratiques de dveloppement et maintenance
Le CMMI (modle intgr du niveau de maturit) est un modle d'valuation de la
conformit de bonnes pratiques en dveloppement et maintenance logicielle.
Le but de CMMI est :
de pouvoir valuer sa capacit en gestion de projets
d'avoir une comparaison de sa performance par rapport aux autres
de rduire les cots de production sans rduire la qualit du service
d'anticiper le cot rel des produits
d'intgrer des sous-traitants dans la production de logiciels
Il existe cinq niveaux de maturit dans ce rfrentiel. Le SEI ou les organismes qualifis
auditent l'entreprise qui souhaite se faire certifier CCMI. Un audit est ncessaire pour
chaque passage d'un niveau un autre.
7 Manifeste des mthodes Agiles (voir en annexe 1)
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Les avantages du CMMI sont :

Des processus standardiss donc une amlioration de la productivit

Des risques anticips, et donc des problmes vits

Une amlioration de la qualit

Une amlioration de la satisfaction client

Rationalisation des cots

Mme s'il ne s'agit que de rgles de bonnes pratiques, CMMI permet de communiquer sur
la qualit de service face aux grands dcideurs. Il tend devenir un critre de slection
pour obtenir certains marchs.

3.2 COBIT, le rfrentiel de la gouvernance informatique

Le COBIT (contrle de linformation et des technologies associes) est un rfrentiel
complmentaire ITIL et aux normes existantes. Il concerne la gouvernance des
systmes d'information. C'est un cadre de travail qui permet de rationaliser la gestion
des risques et des investissements. Il permet la dfinition d'indicateurs pour mesurer
l'adquation entre le fonctionnement de la DSI et les objectifs de l'entreprise.
L'apport attendu de Cobit est une progression en terme de :
rduction des risques lis au systme d'information
adquation entre les objectifs de la DSI et ceux de l'entreprise
allocation des ressources

3.3 S3M, le modle de la maintenance informatique

Ce modle est prsent comme complmentaire aux grands rfrentiels. Il est surtout
ax sur la petite maintenance logicielle 8 que n'abordent pas directement les autres
modles. Il existe des certifications S3M individuelles pour devenir valuateur interne ou
valuateur externe.
8 D'aprs le site officiel du S3M : http://www.s3m.ca/fr/aboutUs/faq.html
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3.4 eSCM, le rfrentiel de l'infogrance

eSourcing Capability Model est un modle d'valuation concernant la relation client
fournisseur. Une entreprise peut ainsi valuer la qualit du service fourni par le prestataire.
Il a donc pour principal intrt de fournir une base commune d'exigences, et peut donc
servir d'argument marketing pour les socits de services.

4- Conclusion sur les autres modles :

Parmi cette liste non exhaustive de modles, normes et rfrences, ceux qui se sont le
plus imposs en entreprise sont les suivants :
Cobit

est

le

rfrentiel

de

gouvernance.
La partie mtier est plutt gre par
CMMI et les mthodes agiles pour la
partie dveloppement et par ITIL pour
la partie production et maintenance.
Si l'entreprise a besoin de normaliser
ses pratiques, elle fera appel aux
normes ISO 20000 et 27000.
Enfin pour la qualit dans l'entreprise
(non spcifique l'informatique), les normes ISO 9000 sont les plus utilises.
Toutes ces pratiques sont complmentaires les unes des autres.

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Conclusion :
D'aprs ce que vous avez pu voir dans ce rapport, l'ITIL demeure le rfrentiel de
rfrence en gestion des systmes d'information. De nombreuses entreprises du domaine
connaissent

cette

norme

et

s'appuient

dessus

pour

organiser

leurs

services

informatiques.
Il existe de nombreuses mthodes de bonnes pratiques pour les technologies de
l'information. Ces mthodes tant complmentaires les unes des autres, il convient de
choisir la mthode la plus approprie au besoin du service informatique.
ITIL est surtout utilis pour les grandes structures et les entreprises qui travaillent dans
un contexte de production. Les PME n'ont pas forcment les moyens humains et
financiers pour se lancer dans ces projets.
Pour les entreprises qui sont sensibilises aux bonnes pratiques ITIL et souhaitent en
faire un argument de vente, les normes ISO 20000, plutt boudes pour le moment
seront peut tre trs utilises par la suite. Il est possible que ces normes deviennent
dans le futur un critre de slection fondamental pour les appels d'offre du domaine de
la production informatique.

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Annexe 1 : Sources :
Enqutes et statistiques :
Les enqutes et statistiques prsentes dans ce document sont tires de :
Les enqutes annuelles sur l'ITIL par Devoteam. Celle de l'anne 2010 peut se
tlcharger cette adresse :
http://www.devoteam.fr/images/File/Enquete_ITIL_2010_FR_100310.pdf
L'tude de BMC Software et Compass MC datant de 2007 prsentes dans le livre
ITIL, pour un service informatique optimal
L'tude de Gartner datant de 2006 galement prsente dans le livre ITIL, pour
un service informatique optimal

Livres :
ITIL, pour un service informatique optimal , ditions Eyrolles
Comprendre ITIL V 3 - Normes et meilleures pratiques pour voluer vers ISO 20000 ,
ditions ENI

Sites Internet :
Journal du Net (nombreux dossiers sur l'ITIL) : http://www.journaldunet.com
Enqute Devoteam : La progression lente mais assure dITIL.
ITSM Calculateur de ROI et tudes de cas
Manifeste des mthodes agiles : http://agilemanifesto.org/iso/fr/

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Annexe 2 : Exemples de cycles de traitement :

Ces cycles de traitements sont des exemples de mise en uvre des processus ITIL de
base dans un service support informatique d'une grande entreprise franaise.

Cycle de traitement des incidents :

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Cycle de traitement des problmes :

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Cycle de traitement des changements :

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