1

Contenidos
Contenidos ............................................................................................................................................ 2
Interfaz del Agente................................................................................................................................. 4
Ingreso .................................................................................................................................................. 5
Organizacin Bsica ............................................................................................................................... 6
Men Principal............................................................................................................................................... 6
Minimizar ................................................................................................................................................... 7
Lnea nica ................................................................................................................................................ 7
Abajo/Arriba .............................................................................................................................................. 8
Pausa.......................................................................................................................................................... 8
Descanso .................................................................................................................................................... 9
Cambio de Contrasea ............................................................................................................................ 10
Sonido ...................................................................................................................................................... 10
Configuracin........................................................................................................................................... 11
Reconectar ............................................................................................................................................... 11
Salir Desconectarse............................................................................................................................... 11
Botones........................................................................................................................................................ 12
Iniciar una Sesin de Chat ........................................................................................................................... 13
Barra de Informacin de Interacciones ....................................................................................................... 14
Cantidad de llamadas en ACD.................................................................................................................. 14
Llamadas entrantes ................................................................................................................................. 14
Llamadas Salientes .................................................................................................................................. 15
Correo ...................................................................................................................................................... 16
Correo de Voz .......................................................................................................................................... 16
Chat.......................................................................................................................................................... 17
Fax............................................................................................................................................................ 17
Abandonos ............................................................................................................................................... 18
Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcacin ........................................................................ 19
Bandeja de Interaccin ................................................................................................................................ 19
Bandeja de Informacin Adicional .............................................................................................................. 20
Interacciones ............................................................................................................................................... 20
Responder llamadas ................................................................................................................................ 20
Colgar ....................................................................................................................................................... 21
Retener .................................................................................................................................................... 21

Transferir ................................................................................................................................................. 22
Conferencia.............................................................................................................................................. 23
Enviar Dgitos ........................................................................................................................................... 24
Devolver Llamada .................................................................................................................................... 25
Iniciar Chat ............................................................................................................................................... 25
Grabar ...................................................................................................................................................... 26
Marcar Nuevamente................................................................................................................................ 27
Devolver Llamada .................................................................................................................................... 27
Chat.......................................................................................................................................................... 28
Terminar Chat .......................................................................................................................................... 28
Transferir Chat ......................................................................................................................................... 29
Correo ...................................................................................................................................................... 30
Correo de Voz .......................................................................................................................................... 31
Finalizar Correo de Voz ............................................................................................................................ 32
Reproducir Correo de Voz ....................................................................................................................... 32
Transferir Correo de Voz ......................................................................................................................... 32
ndice .................................................................................................................................................. 33

Interfaz del Agente

InConcert Agent es el mdulo de software que usarn los diversos agentes para sus tareas en
Centro de Atencin. Este software es compatible con Windows XP, Windows, Vista y Windows 7.
Los agentes pueden tener un telfono por software o uno convencional conectado a sus
computadoras.
El mdulo de agente de InConcert es fcil de usar y cuenta con una interfaz amigable. Permite usar
mltiples funcionalidades y varias formas diferentes de interaccin con el cliente, resultando as en
un aumento de los estndares de rendimiento y una mayor eficiencia.

Ingreso
Una vez que el agente inicie la aplicacin Bar Agent, el software le pedir que se identifique en el
sistema. Cada agente contar con un nombre de Usuario y Contrasea asignados previamente por
el administrador.

Nombre de Usuario: ingrese el nombre de usuario asignado por el administrador, indicando

el Centro de Atencin Telefnica Virtual digitando @ seguido por el nombre del CATV.

Contrasea: el administrador establecer la contrasea para cada agente.

El campo Nombre de Usuario no distingue entre maysculas y minsculas, pero el campo
Contrasea si lo hace.
Para cambiar la contrasea del agente srvase consultar la pgina 10 de este manual.

Organizacin Bsica

Esta es la disposicin bsica de la barra del agente.

Se compone de tres mdulos en su parte superior:

Lista de interaccin activa (A): ubicada sobre la izquierda, muestra una lista de las
interacciones activas del agente. Una interaccin est activa hasta que el agente no haya
completados los pasos necesarios para finalizarla.
Bandeja de interacciones (B): ubicada sobre el sector inferior izquierdo, esta bandeja
contiene las interacciones que requiere procesamiento adicional.
Barra de funciones (C): contiene los botones que el agente necesita para llevar a cabo las
distintas interacciones con los clientes.
Informacin Adicional (D): ubicada sobre el sector inferior derecho, esta rea muestra
informacin adicional acerca del agente, cantidad de llamadas en espera, cantidad total de
tiempo que el agente ha pasado en el telfono, etc.
Barra de informacin de interacciones (E): ubicada sobre la derecha, contiene distintos
conos con informacin sobre el estado actual de las distintas interacciones.

Nota
Luego de ingresar al sistema, el mismo quedar en el estado Pausa de forma predeterminada.
Para comenzar el proceso de interacciones, los agentes debern deshabilitar el estado Pausa
haciendo clic sobre ste una vez.

Men Principal
Este es el cono que representa el men principal de la barra del Agente.
Haciendo clic sobre este cono, el agente accede a:
Minimizar la barra
Mantenerla en una nica lnea
Moverla hacia la parte inferior o superior
de la pgina
Establecer una pausa
Establecer un descanso
Cambiar la contrasea
Configurar las preferencias de sonido
Configurar el servicio para uno u otro
servidor
Reconectar
Salir de la aplicacin
6

Minimizar
Esta opcin minimizar la aplicacin. Entonces se podr acceder a la Barra del Agente a travs de
un cono ubicado en el rea de notificaciones, junto al reloj.
Tal como se muestra en la imagen, el cono se muestra junto a los otros conos en el rea de
notificaciones.

Lnea nica
Para maximizar el espacio de trabajo, el agente puede hacer que la barra muestre solamente la
lnea que contiene los botones. Este se llama lnea nica y se puede lograr haciendo clic sobre el
botn del logo y seleccionando Lnea nica.

Abajo/Arriba

Al seleccionar esta opcin en el men principal, la barra se mover a la parte inferior o superior de
la pantalla. Obviamente, estas opciones no se pueden activar simultneamente.

Pausa
Si se activa la opcin de Pausa, el agente no estar disponible para interactuar. En tal caso,
cuando el agente est en pausa puede realizar otras tareas, pero no recibir interacciones entrantes.
Cuando un agente est en pausa, esto significa que est disponible para trabajar, a pesar de que no
podr aceptar interacciones entrantes.
Durante un descanso, sea del tipo que sea, el agente NO est disponible para realizar ninguna clase
de tareas.

Descanso
El agente puede tomar varios tipos de
descansos, ya sea de los que se establecen
de forma predeterminada en el sistema, o de
los que pudiera configurar el administrador
durante el proceso de instalacin del CATV.
Durante la creacin del CATV, el
administrador puede establecer distintas
clases de descansos. Es muy importante que
el agente seleccione el tipo de descanso
correcto cuando se aleje de su computadora,
ya que todos los datos que se obtengan se
podrn ver en los informes.
Luego de que el agente elige uno de los estados de descanso, todas las funciones de la Barra del
Agente se deshabilitarn.

Cambio de Contrasea
El agente puede cambiar su contrasea haciendo clic en la opcin Cambiar Contrasea. Al
hacerlo, el sistema solicitar al agente que escriba su antigua contrasea, junto con la nueva dos
veces. Luego de aceptarla, el agente slo podr acceder al sistema usando la nueva contrasea.
Pngase en contacto con el administrador si experimenta algn problema relacionado con su
usuario o contrasea.

Sonido
Habilita o deshabilita los sonidos de notificacin. Por ejemplo, para cada llamada entrante el
agente escuchar una notificacin en caso de que el sonido est habilitado.

10

Configuracin

Esta opcin habilita un cuadro de dilogo que permite que el agente elija un servidor con el cual
trabajar. Los servidores se identifican mediante su direccin IP.

Reconectar
En caso de que el agente pierda su conexin con el servidor, al hacer clic en este botn se iniciar
el proceso de reconexin. En tal caso, el sistema no solicitar ingresar nuevamente el usuario y la
contrasea. Es importante tener en cuenta que esta reconexin se har con el mismo servidor que
se haya configurado para las interacciones. Si el agente necesita conectarse con otro servidor, debe
configurarlo de ese modo a travs de la opcin Configuracin.

Salir Desconectarse
Abandona la aplicacin y se cierra la barra de agente. Adems el agente se desconecta. Si el agente
tiene interacciones activas al momento de salir, el sistema no culminar el proceso de desconexin
hasta que el agente finalice las interacciones.

11

Botones
Este botn permite que el agente realice una llamada a determinado nmero. Al
presionarlo, el sistema le presentar una lista de contactos al agente.
La lista de contactos ha sido importada por el administracin durante la instalacin del
Centro de Atencin. Cada campaa puede tener su propia lista de contactos.

12

Para realizar una llamada el agente simplemente debe seleccionar el contacto a quien desea
llamar, y hacer clic en el botn Marcar.
Una vez que la comunicacin quede establecida, los botones de la Barra de Botones cambiarn,
para darle al agente una cantidad de opciones para procesar la llamada.

Iniciar una Sesin de Chat

Este botn le permite al agente iniciar una sesin de chat con otro agente. Al
presionarlo, el sistema le solicitar al agente que elija de una lista de los dems agentes
cul de ellos ser el destinatario de sus mensajes de Chat.
Esta herramienta resulta til cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras est
atendiendo una llamada. Para que sea posible utilizarla, esta funcin necesita la autorizacin
especial del administrador, que deber seleccionar la opcin Permitir chat entre los agentes
durante la configuracin de la campaa.

13

Barra de Informacin de Interacciones

Con la barra de informacin de interacciones el agente puede mantenerse al tanto de las

diferentes interacciones en las que participa.
La imagen muestra la Barra de Informacin de Interacciones en la parte superior, y Bandeja de
Informacin Adicional.
En la Barra de Informacin de Interacciones podemos ver varios conos que informan el estado
actual del agente en cada una de las diferentes interacciones.
Los botones de la Barra de Informacin de Interacciones agrupan a los distintos elementos
existentes en la Bandeja de Interacciones. Las interacciones se organizan por su tipo.

Cantidad de llamadas en ACD

Es la cantidad de llamadas en espera en el ACD (estas son llamadas en cola) para ser
respondidas por el agente. Cuando el agente est activo (no en pausa), podr contestar
las llamadas en espera. Si, por ejemplo, existen 20 agentes y 50 llamadas entrantes en
determinado momento, la cantidad de llamadas en ACD ser 30, porque los agentes disponibles
contestarn 20 llamadas mientras las otras 30 permanecen en espera.

Llamadas entrantes
Muestra una lista de todas las llamadas entrantes en espera fuera del ACD. Estas
llamadas sern respondidas cuando los agentes hagan clic sobre el botn Tomar la Primera, que
aparece en la barra de funciones.

14

Llamadas Salientes
Muestra una lista de todas las llamadas salientes programadas que debe realizar el
agente.
Al presionar este botn, se presenta al agente una ventana que detalla todas las llamadas
pendientes que tiene que realizar.
Esta lista incluye cuatro campos: Cliente, Tipo, Estado y Hora.
Luego el agente puede ordenar las llamadas segn cualquiera de los campos de esa lista.

En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el nmero de telfono

desde el cual se realiz la llamada. En este caso, el numero es 1500, pero podra ser, por ejemplo
01 297 555 645.
En Tipo el sistema indica a qu campaa pertenece la llamada. En este caso la campaa
correspondiente es AtencionaAlCliente.
El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En
este caso, las llamadas han sido agendas, por lo que aparece En cola de espera en la lista.
En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss)
que han transcurrido desde que el cliente realiz la llamada y contact al sistema.

15

Correo
Este botn muestra las interacciones de correo en espera para cada agente.
Al presionarlo, el sistema muestra una lista de todos los mensajes de correo electrnico
que haya recibido el agente, mostrando los campos Cliente, Tipo, Estado y Hora.
En este caso, todos los campos son exactamente los mismos que para las Llamadas Salientes, con la
excepcin de Cliente, el cual en este caso muestra el correo electrnico del cliente.

Correo de Voz
Este botn muestra la cantidad de mensajes de correo de voz que el agente tiene que
escuchar.
El administrador configura las casillas de correo de voz durante la creacin de cada
campaa. Existe una opcin que permite a los clientes dejar un correo de voz luego de que haya
transcurrido determinado lapso de tiempo desde el momento en que el sistema acept la llamada.

La lista de mensajes de correo de voz cuenta con los mismos campos que la lista de Llamadas
Salientes.
En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el nmero de telfono
desde el cual se realiz la llamada. En este caso, el numero es 1409, pero podra ser, por ejemplo
01 297 555 645.
En Tipo el sistema indica a qu campaa pertenece la llamada. En este caso la campaa
correspondiente es Informacin.
El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En
este caso, las llamadas han sido agendas, por lo que aparece En cola de espera en la lista.
16

En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss)

que han transcurrido desde que el cliente realiz la llamada y contact al sistema.

Chat
El botn de chat abre una ventana con una lista de todas las interacciones de chat
para el agente.
El botn tambin muestra para cuntas interacciones de chat se necesitan la intervencin del
agente.

Fax
Informa la cantidad de interacciones que el agente tiene que llevar a cabo. Se refiere a
la cantidad de faxes que ha recibido la campaa.

17

Abandonos
Este botn muestra la cantidad de personas que llamaron y colgaron mientras esperaban
ser atendidos. Estas personas colgaron porque el proceso de respuesta les resulta
demasiado lento. El objetivo es minimizar la cantidad de abandonos, ya que cada
abandono podra representar un cliente insatisfecho.
El botn activa una ventana con una lista de todas las llamadas abandonadas.

La lista de llamadas abandonadas est compuesta por los mismos campos que la lista de Llamadas
Salientes.
En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el nmero de telfono
desde el cual se realiz la llamada. En este caso, el numero es 1409, pero podra ser, por ejemplo
01 297 555 645.
En Tipo el sistema indica a qu campaa pertenece la llamada. En este caso la campaa
correspondiente es Informacin.
El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En
este caso, las llamadas han sido abandonadas, por lo que aparece la palabra Abandonado en la
lista.
En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss)
que han transcurrido desde que el cliente realiz la llamada y contact al sistema.

18

Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcacin

Este botn muestra una lista de llamadas programadas para el agente por parte del
motor de marcacin automtica.
El sistema mostrar una lista de las llamadas programadas para el agente.

Bandeja de Interaccin

La bandeja de interaccin, ubicada en el sector inferior izquierdo de la aplicacin Bar Agent,

muestra una lista de todas las interacciones que el agente debe llevar a cabo. Esta es una lista de
las interacciones pendientes que tiene el agente.
Se trata de una lista simple y centrada en los horarios, cuyos elementos se muestran en orden de
ocurrencia.

19

Bandeja de Informacin Adicional

La bandeja de informacin adicional, ubicada en el sector inferior derecho de la aplicacin Bar

Agent, contiene informacin acerca del estado de conexin del agente y la cantidad de llamadas
del ACD que deben ser respondidas.
En esta bandeja tambin se encuentra la informacin sobre situaciones especiales como una seal
de advertencia en un pequeo recuadro que indica una llamada abandonada, un anuncio de que
se ha alcanzado el tiempo total de la interaccin, etc.

Esta bandeja ofrece una forma fcil de apreciar rpidamente el estado general del agente en
determinado momento.

Interacciones
Las diferentes interacciones que puede hacer un agente tienen caractersticas nicas, y se debe
acceder a ellas de a una. Ya hemos establecido las posibilidades de realizar una llamada, establecer
una sesin de chat con otro agente y tomar la primera llamada programada o del ACD.
De aqu en adelante mencionaremos el resto de las interacciones en las que puede participar un
agente mediante la aplicacin Bar Agent.

Responder llamadas
Cuando entra una llamada al sistema y esta se asigna a un agente, la barra de botones cambiar,
mostrando un conjunto de botones diferente de los que se ven al momento de abrir la aplicacin
Bar Agent (tal como se puede ver en la pgina 4).

Este es el primer cambio de botones que sucede cuando una llamada entra al sistema y se le asigna
a un agente determinado. El botn Realizar Llamada es reemplazado por un botn verde que se
usa para responder la llamada.

20

En cuanto el agente presiona este nuevo botn la organizacin cambia nuevamente para mostrar
un conjunto de nuevas funciones relacionadas con la llamada respondida.

Detallaremos estos botones de a uno.

Colgar
Este botn le permite al agente finalizar la llamada y realizar las tareas necesarias para
finalizar correctamente la interaccin.

Retener
Al presionar este botn el agente puede poner la llamada en espera.

21

Transferir
Este botn le permite al agente transferir la llamada a otro agente. Al presionarlo, el
sistema presentar una ventana en la cual el agente puede elegir a quin le transferir la
llamada. El agente puede transferir la llamada a otra persona de la lista de contactos, a otra
campaa y a otros agentes.
La llamada tambin puede transferirse a una lista de llamadas, poniendo al cliente inmediatamente
en espera.

22

Conferencia
Este botn le permite al agente invitar a otras personas a unirse a la conversacin, dicho
de forma coloquial.
Cuando el agente presiona este botn, se muestra una lista de contactos en la pantalla de modo
que pueden ser aadidos a la conversacin.
Esta es una herramienta importante, ya que le brinda al agente una oportunidad de solicitar la
ayuda de otros compaeros de trabajo a fin de resolver situaciones especiales, invitando a otros
agentes. El agente tambin puede aadir a la llamada a cualquier contacto de la lista de contactos.

23

Enviar Dgitos
Este botn le permite al agente enviar un conjunto de dgitos. Usualmente, en los casos en
que el agente necesita enviar nmeros para su verificacin, esta es la herramienta que
utilizar.
Al presionarlo, se le presentar al agente una pequea ventana en la cual podr tanto presionar los
dgitos que quiere enviar como digitarlos en el cuadro de dilogo mediante el teclado.

24

Devolver Llamada
Este botn le permite al agente programar una llamada para el cliente.
Al presionarlo, el sistema solicitar que el agente elija la fecha y hora de la llamada que
deber realizar.

Iniciar Chat
Este botn le permite al agente iniciar una sesin de chat con otro agente. Al presionarlo,
el sistema solicitar al agente que elija de una lista de los dems agentes cul de ellos ser el
destinatario de sus mensajes de Chat.
Esta herramienta resulta til cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras est
atendiendo una llamada. Para que sea posible utilizarla, esta funcin requiere la autorizacin
especial del administrador, que deber seleccionar la opcin Permitir chat entre los agentes
durante la configuracin de la campaa.

25

Grabar
Este botn le permite al agente grabar el audio de la llamada, con la finalidad de
conservar pruebas de todo lo que se diga. Por ejemplo, esto resulta til cuando se necesita que el
cliente de su consentimiento para realizar determinada accin, tal como mejorar el nivel de una
cuenta, etc. En tal caso, la grabacin cumple la funcin de una firma escrita.
Luego de presionar este botn, el agente puede detener la grabacin en cualquier momento con
solo presionarlo nuevamente.

26

Luego de finalizar la llamada, ya sea porque el agente colg o porque lo hizo el cliente, los botones
de la barra de botones cambiarn nuevamente, ofreciendo al agente un conjunto diferente de
acciones que puede realizar tras finalizar la llamada.

Marcar Nuevamente
Este botn le permite al agente contactar a quien realiz la llamada devolvindole la
misma. Para poder efectivamente llamar al cliente, la campaa debe haberse configurado
para llamadas salientes y se debe haber permitido la devolucin de llamada.

Devolver Llamada
Este botn le permite al agente programar una llamada para el cliente.
Al presionarlo, el sistema solicitar que el agente elija la fecha y hora de la llamada que deber
realizar.

Finalizar
Este botn es el que el agente debe presionar una vez que haya finalizado todas las
acciones necesarias para una culminacin correcta de la llamada. Si, por ejemplo, el agente
necesita ingresar informacin en una base de datos para cada llamada, deber presionar este
botn luego de haber realizado esa tarea.
Presionar este botn le permite al agente recibir nuevas llamadas.

27

Chat

Cuando un agente recibe una interaccin va chat, los botones de la barra de botones cambiar para
adaptarse a las necesidades de la interaccin va chat.
A diferencia de las dems interacciones que hemos visto hasta ahora, la interaccin va chat abre
una ventana para una sesin de chat con el cliente.

La opcin enviar URL, permite que el agente digite o copie y pegue una direccin de Internet.
El funcionamiento de la ventana de chat es bastante simple. El agente puede digitar el texto que
necesita comunicar al cliente y al presionar Enviar el mensaje se entrega al cliente.

Terminar Chat
Este botn termina la sesin de chat, y permite que el agente finalice los procesos
necesarios para culminar la interaccin.

28

Transferir Chat
Este botn permite que el agente transfiera la sesin de chat a otro agente disponible.
Para obtener ms informacin acerca de los botones Chat y Finalizar, srvase visitar las pginas 25 y
27.

29

Correo
Cuando el agente recibe una interaccin va correo, el botn Tomar vuelve a mostrarse en la
barra de botones, de forma intermitente.

Al presionar dicho botn, el sistema abrir el cliente de correo electrnico predeterminado en la

computadora, abriendo entonces el mensaje y permitiendo que el agente lo responda, almacene,
etc.
Para obtener ms informacin acerca de la ventana Chat y Finalizar, srvase consultar las pginas
25 y 27.

30

Correo de Voz

Esta es la ventana que se abre cuando el agente presiona el botn Correo de Voz en la Barra de
Informacin de Interacciones.
Cuando el agente elige un mensaje de correo de voz de la lista, la Barra de Botones muestra un
nuevo botn con una flecha verde que apunta hacia abajo. Este botn toma el mensaje de correo
de voz y comienza su reproduccin en la computadora del agente.

Una vez que el agente hace clic sobre el botn Tomar, la Barra de Botones muestra otro conjunto
de botones.

31

Nuevamente repasaremos la interaccin botn a botn.

Finalizar Correo de Voz

Este botn detiene la interaccin de correo de voz, y permite que el agente la finalice.

Reproducir Correo de Voz

Este botn reproduce el mensaje de correo de voz desde el principio cada vez que lo
presione. El mensaje se abre en un reproductor multimedia, de modo que el agente
puede escucharlo, pausarlo, etc.

Transferir Correo de Voz

Este botn permite que el agente transfiera el correo de voz a otro agente, abriendo una
lista de todos los agentes disponibles en determinado momento.
Para obtener ms informacin acerca de los botones Chat y Finalizar, srvase consultar las pginas
25 y 27.

32

ndice
A
Abajo/Arriba, 8
Abandonos, 18

B
Bandeja de Interaccin, 19
Botones, 12

I
Ingreso, 5
Iniciar Chat, 25
Iniciar una Sesin de Chat, 13
Interacciones, 20

L
Lnea nica, 7

C
Cambio de Contrasea, 10
Cantidad de llamadas en ACD, 14

Ch

M
Marcar Nuevamente, 27
Men Principal, 6
Minimizar, 7
Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcacin, 19

Chat, 17, 28

C
Colgar, 21
Conferencia, 23
Configuracin, 11
Correo, 16, 30
Correo de Voz, 16, 31

D
Descanso, 9
Devolver Llamada, 25, 27

E
Enviar Dgitos, 24

F
Fax, 17
Finalizar, 27
Finalizar Correo de Voz, 32

O
Organizacin Bsica, 6

P
Pausa, 8

R
Reconectar, 11
Reproducir Correo de Voz, 32
Responder llamadas, 20
Retener, 21

S
Salir Desconectarse, 11
Sonido, 10

T
Terminar Chat, 28
Transferir, 22
Transferir Chat, 29
Transferir Correo de Voz, 32

Grabar, 26

33