ADMINISTRACIN INFORMTICA

Investigacin.
Organizaciones de TIC
Equipo 1

Liderazgo en las organizaciones de TIC, ITIL y Empresario

Informtico de Empresas.
0

Contenido
Liderazgo en las organizaciones de TIC..............................................................3
1.- Qu es el Liderazgo en las organizaciones de TIC?...................................3
2.- Por qu surge?.......................................................................................... 3
3.- Para qu?.................................................................................................. 4
4.- Cmo trabaja o describa los procesos sustantivos?..................................4
5.- Cundo se necesita?................................................................................. 6
6.- Quines lo necesitan?............................................................................... 6
7.- Dnde se necesita?................................................................................... 6
8. Desarrollo del tema:.................................................................................... 7
Conclusiones:................................................................................................... 8
ITIL...................................................................................................................... 9
Qu es?.......................................................................................................... 9
2.- Por qu surge?.......................................................................................... 9
3.- Para qu?................................................................................................ 10
4.- Cmo trabaja o describa los procesos sustantivos?................................10
5.- Cundo se necesita?............................................................................... 12
6.- Quines lo necesitan?............................................................................. 13
7.- Dnde se necesita?................................................................................. 15
Conclusiones:................................................................................................. 15
Empresario Informtico de Empresas................................................................16
1.- Qu es?................................................................................................... 16
2.- Por qu surge?........................................................................................ 16
3.- Para qu?................................................................................................ 16
4.- Cmo trabaja o describa los procesos sustantivos?................................16
5.- Cundo se necesita?............................................................................... 17
6.- Quines lo necesitan?............................................................................. 17
7.- Dnde se necesita?................................................................................. 17
8. Desarrollo del tema:.................................................................................. 17
Conclusiones:................................................................................................. 20
Referencias Bibliogrficas:............................................................................. 21

Liderazgo en las organizaciones de TIC

1.- Qu es el Liderazgo en las organizaciones de TIC?

Actualmente en un mundo tecnolgico y globalizado lo nico seguro es

el constante y repentino cambio, de ah que los altos mandos en los
niveles estratgicos, tcticos y operticos en las organizaciones de
tecnologas de informacin deban prepararse para ser capaces de
innovar, motivar y adaptarse a las nuevas e inesperadas situaciones que
se presenta. En todo esto es fundamental el liderazgo organizacional.

Dado a lo anterior necesitamos definir al lder de una organizacin de

TIC, Este ser un individuo con la habilidad para orientar el curso de
accin a seguir, a travs de la estimulacin, de todas las reas que
conforman un sistema de organizaciones de TIC; potenciando al mximo
cada una de ellas y logrando, a travs de la creatividad, la consecucin
de objetivos y la satisfaccin de las necesidades de la empresa.

Tanto es as que John Maxwell establece que el liderazgo organizacional

representa la capacidad para mejorar a las personas en un rea, a
travs de la orientacin de un lder, el cual Maxwell define como aquel
que tiene esa capacidad de influencia a travs de la cual sus
subordinados mejoran sus aptitudes y capacidades.

En definitiva, el concepto de liderazgo organizacional hace referencia a

la habilidad o capacidad interpersonal del lder o el proceso a travs del
cual ste influye, induce y anima a los empleados a llevar a cabo los
objetivos de la empresa con entusiasmo y por propia voluntad.

2.- Por qu surge?

Una invariable conducta de todos los grupos sociales de diferentes

culturas en el mundo durante siglos ha sido y sigue siendo la
identificacin de los rasgos de lderes. Esto lo demuestran escrituras
filosficas como la Repblica de Platn o las Vidas de Plutarco que
formulan una pregunta bsica: Qu cualidades distinguen a un lder?.

La primera investigacin emprica del liderazgo fue publicada en 1904,

los principales impulsos en ese campo se produjeron durante la Primera
Guerra Mundial, el principal inters era identificar las caractersticas
del liderazgo y la forma en que los hombres ascienden a posiciones
directivas. Despus de sta poca se dio el fenmeno de la
industrializacin que aunado al desarrollo de grandes organizaciones
burocrticas en las actividades de negocios y del gobierno, provoc la
necesidad de un nuevo liderazgo. (Fiedler 1995, pp.11-12)

Desde ese entonces las personas han estudiado el concepto de liderazgo

enfocado a las caractersticas, habilidades, actitudes, etc., inherentes al
lder y su contribucin en el desarrollo de la organizacin. Sin embargo
no podemos iniciar a hablar sobre ste tema sin saber que es liderazgo
en la administracin. Uno de nuestros autores favoritos define el
liderazgo como: proceso interpersonal en el cual los administradores
tratan de influir en sus empleados para que logren metas de trabajo
prefijadas. (Hosftadt 2013, pp. 277)

Entonces es claro poder ver que un lder es aquel que puede influir en
las personas para juntos lograr las metas propuestas y que surgi
porque sin el cumplimiento de stas la empresa u organizacin se
vendra para abajo.

3.- Para qu?

El lder organizacional es un visionario influyente para su grupo de

trabajadores y para el grupo social en el que interacta, de esta forma
su razn de ser e importancia recae entre otros a los siguientes
aspectos:

Se preocupa por lo correcto

Se concentra en el qu y el porqu

Establece la visin, el tono y la direccin

Vive de las esperanzas y los sueos

Inspira innovacin: Piensa en desarrollo y futuro

Dirige, gua, coordina y controla procesos

Su planeacin va en camino a la orientacin al cumplimiento de

objetivos

Tiene credibilidad de su ser y actuar

Sabe resolver problemas y manejo de conflictos

4.- Cmo trabaja o describa los procesos sustantivos?

En la innovacin con TIC el papel del coordinador del proyecto TIC

resulta vital para el xito o fracaso de los procesos y productos de
innovacin con TIC.

Cuando el proyecto inicia su andadura, el lder se desvincula de su

faceta de coordinador e intenta acercarse a la perspectiva del cliente
para conocer sus necesidades e inquietudes. En cmo el conduce la
innovacin con TIC, juega un papel muy importante la dimensin
formativa y la emocional; de hecho regula las emociones asociadas a la
innovacin con TIC con pequeas pldoras formativas como elemento
facilitador para que las innovaciones se expandan en la organizacin
como un proyecto compartido. Este modelo es el tejido sobre el que se
asienta la red de la innovacin y el proceso creativo de calidad en la
empresa.

La figura muestra el tipo de coordinacin que el lder de una

organizacin de TIC debe llevar a cabo.

En esta representacin grfica se observa cmo el modelo de liderazgo

sigue una secuencia en dos fases fundamentales:
1 En una primera fase el objetivo se centra en crear las condiciones para
que el lder pueda innovar con las TIC en la organizacin. Para ello es
necesario que dicho lder se forme para que vea la utilidad pedaggica
6

de su uso. La coordinadora TIC arbitra un modelo de formacin que

sigue una secuencia que se inicia en el aprendizaje de lo ms bsico,
instrumental (recursos bsicos), continua con el conocimiento de
programas ms especficos (jclick, alguna webquest) y as
paulatinamente hasta que consigue ir motivando para el uso
(Gonzlez y Cols, 2010). El arbitraje de esta secuencia formativa
denota por parte de la coordinadora una visin pedaggica no
instrumental de las TIC. Esta formacin inicial concretada en productos
formativos aplicables proporciona al profesor seguridad emocional y
autoestima en el uso de las TIC.
2 Una vez iniciado este proceso en una segunda fase el objetivo se dirige a
la creacin de una red vinculada a la innovacin con TIC que de manera
pautada va proyectndose en distintos agentes y contextos (la empresa,
los compaeros, las familias, otras empresas u otro tipo de instituciones
pblicas o privadas). La creacin de este modelo expansivo supone
nuevos retos y acciones vinculadas a la innovacin con TIC. En
definitiva, es la creacin de esta red la que sostiene el desarrollo del
proyecto TIC de la organizacin. En ella convergen cuatro nodos
fundamentales:
a
b
c
d

La formacin de los lderes asociados

La labor de sostn emocional que realizan los lderes en TIC
El acompaamiento en el desarrollo de un proyecto compartido
La generacin de productos que son tiles para el desarrollo de la
empresa

5.- Cundo se necesita?

Requeriremos la figura del liderazgo en cualquier sociedad de TIC, que

indudablemente requiere organizar el trabajo alrededor de una visin y
misin capaz de comprometer a un grupo de personas en el logro de
metas.

6.- Quines lo necesitan?

Existen tres niveles en la administracin de organizaciones, estos tres

niveles poseen uno o ms lderes que ayudan a realizar un buen control
en las actividades a desarrollar y del personal a su cargo, son las
siguientes:

Planeacin estratgica
El control operativo ocupa el plano base de los tres planos
administrativos, aqu los gerentes operacionales o supervisores ocupan
el rol del lder apoyan sus decisiones en una serie de reglas
preestablecidas, las cuales al implantarse de manera correcta, otorga
resultados predecibles. Los gerentes de operaciones supervisan los
detalles operativos de la organizacin, verificando que las tareas se
ejecuten.

La administracin intermedia Constituye el segundo plano o intermedio

de los tres niveles del sistema administrativo. Los gerentes de mandos
medios toman decisiones sobre la planeacin y control a corto plazo y de
la manera de asignar los recursos al cumplir con las metas de la
organizacin. El dominio de toma de decisiones se caracteriza por tener
el control operativo y estratgico con fluctuaciones constantes.

La administracin estratgica es el tercer nivel de la estructura

administrativa en donde el liderazgo es asumido por el gerente general,
director general o coordinador administrativo. Los gerentes de logstica,
se ubican ms all de las fronteras de la organizacin en el tiempo o en
el espacio, en toma de decisiones y har a los gerentes de mandos
intermedios o prximos gerentes. Actan bajo un clima de gran
incertidumbre en la toma de decisiones, los gerentes de logstica definen
a la organizacin como un todo, para ello la amplia imagen es donde la
empresa decide el desarrollo de nuevas lneas de productos, la
separacin de negocios no redituables, las adquisicin de otras
compaas compatibles o simplemente la decisin de venta de la
empresa.

7.- Dnde se necesita?

Utilizamos el liderazgo organizacional en cualquier empresa pblica o

privada o cualquier asentamiento social de individuos que establezcan
una visin y una planeacin estratgica para cumplir objetivos
cuantificables y en un tiempo determinado, dentro del ramo de las
tecnologas y las comunicaciones.

8. Desarrollo del tema:

Napolen, histrico emperador de Francia expreso que un lder es un

negociador de esperanzas con visin de productividad para un pas.
Qu es ser un lder? Pocos entienden en verdad la pregunta. Estamos
viviendo actualmente una situacin desfavorable en el mundo,
especialmente en nuestro pas. Un pas con riquezas diversas. Son varias
las ventajas con las que contamos en Mxico. Bastos e importantes
territorios que podran cambiar incluso el rumbo de la historia. No slo
me refiero a un tema, sino al desempleo, ambientales, de produccin de
energas, sociales, polticos y en el caso de este trabajo los avances
tecnolgicos.

Los datos de INEGI revelan que no hay avances en la economa del pas
(INEGI, 2015). Este dato es contrario a lo que el poder ejecutivo ha
difundido en su discurso ltimamente. Como lderes en cuestin de
tecnologas de informacin tenemos que tener un excelente manejo de
la informacin, aceptando y reconociendo nuestras debilidades y
fortalezas. Mxico cuenta con una de las ms grandes reservas
petroleras pero no la aprovechamos, no tenemos en nuestras manos la
tecnologa necesaria para explotar ese campo. Somos uno de los pases
que se encuentra ubicado en una regin frtil en comparacin con otros
pases. Las ventajas anteriores, sin un verdadero lder pasan sin
9

concretar el desarrollo del pas. Falta un lder con ideas innovadoras, con
potencial, con una vasta y admirable fuerza de palabra sustentada en
los hechos, que motive a la sociedad mexicana para hacer frente a las
situaciones difciles y que en particular no tema a nada (inseguridad,
delincuencia organizada, corrupcin, entre otras).

Se dice que son varias las caractersticas de un buen lder pero sta
pregunta las unifica: Y cmo se es lder, sin dejar historia o huella en el
mundo?

Varios hombres con carcter de mando han surgido a lo largo de la

historia, tales como presidentes, filsofos, cientficos y empresarios.
Todos ellos con un fin claro, el de cambiar al mundo. Pero la lucha no ha
sido fcil para ellos. Cada una de sus decisiones fue crucial para cumplir
con el objetivo que se plantearon. Y movidos por la ambicin, el deseo y
la pasin encaminaron sus vidas y las de otros al beneficio mutuo. Un
ejemplo es el hombre que logro tambalear a una nacin con su accin
filosfica y pacfica, me refiero a Gandhi, aquel hombre visionario que
logr ser un ejemplo de vida para naciones enteras, porque a pesar de la
posicin de desventaja que tuvo, no necesit de armas ni de fuerza
bruta para lograr expresar sus sentimientos e ideas y dejarlas grabadas
en la mente y corazn de millones de personas.

Existen diferencias entre un lder y un jefe. Llevar el mando y tomar

decisiones es diferente. Lder es aquella persona que considera la
autoridad como un privilegio. El jefe considera la autoridad como mando.
Un lder inspira confianza, no miedo. Ser lder es poner el ejemplo.

Existe la necesidad de proyectos y ejercicios para la buscar lderes que

eviten la desigualdad social y que promueva, que aliente y que inspire la
confianza necesaria para lograr un mundo mejor evitando la
marginacin y el odio. Es menester un lder influya sobre la gente para
que pierda el miedo al cambio, un cambio que es necesario y que ya se
10

pronuncia llegar con la motivacin de alentar a otros a buscar nuevos

sueos, a cultivar ideas y a ser innovadores, no slo en casa, que aliente
a salir y observar a su alrededor, identificar la problemtica de su
entorno, discerniendo entre lo justo y lo necesario. Un cambio genera
otros ms, todo depende de que tanto estemos dispuestos a
involucrarnos en ese cambio a travs de nuestro liderazgo.

El mundo no necesita personas con ideas que tengan mente, el mundo

necesita personas que logren llevar a cabo esas ideas y no tengan
miedo al fracaso. Porque para lograr el xito, emprender es lo primero.

Aliento a todas las personas de las diferentes regiones del mundo a

innovar, a crear cosas nuevas, a tener ideales y llevarlos a cabo. Crees
ser un lder?, no se lo demuestres a unos pocos, demustraselo a cada
persona que se te cruce en el camino. Si las ideas no se te dan, busca
personas que las tengan, acrcate a ellas, apyalas, buscando el bien
comn, incentiva a crear productos y servicios con aspiraciones a
mantenerse de por vida en el mercado. Sin olvidar que la misin de toda
empresa adems de generar ganancias tambin es la de generar
empleos dignos. Desgraciadamente el pas es de lo que ms adolece en
este momento. Son las empresas grandes, fuertes, impulsoras y
generadoras de empleo basadas en la planeacin, organizacin,
integracin, direccin y control como elementos fundamentales de la
administracin contempornea, las que se necesitan en Mxico.

Atreverse a ser emprendedor y empresario es el mejor consejo que se

puede dar en estos tiempos a los jvenes estudiantes de administracin
de empresas, las sociedades se alimentan de los proyectos
empresariales que cada uno de nosotros elaboramos para generar
empleo de alto nivel y riqueza para ser distribuida equitativamente.
Hagamos ese cambio con pasin, con un cambio significativo para las
familias y nuestro pas.

11

Conclusiones:

El liderazgo en las organizaciones de TIC es de suma importancia para

todas aquellas organizaciones que buscan adecuarse al constante
cambio que tiene el mundo globalizado. No podemos quedarnos
sentados viendo como las empresas fracasan, y no hacer algo al
respecto. Mxico necesita lderes y estar a la vanguardia para poder
competir contra las dems economas del mundo pues como menciona
Rodrguez y Ramrez en su libro la Psicologa del Mexicano en el Trabajo
Mxico a pesar de contar con los 29 recursos naturales esenciales para
el desarrollo y riqueza de los pases declarada por la UNESCO es un pas
pobre, mientras que otros pases como Japn, Singapur y Taiwn
cuentan, cada uno, con solo 3 recursos esenciales, pero aun as son
pases ricos, esto en gran medida por el desarrollo de sus tecnologas y
el liderazgo de su gobierno.

En conclusin el liderazgo es importante ya que es vital para la

supervivencia de cualquier organizacin. Es importante, por ser la
capacidad de un jefe para guiar y dirigir. Una organizacin puede tener
una planeacin adecuada, control etc. y no sobrevivir a la falta de un
lder apropiado, incluso dicha organizacin puede carecer de planeacin
y control, pero, teniendo un buen lder puede salir adelante.

ITIL
Qu es?
ITIL es el enfoque ms ampliamente aceptado para la gestin de
servicios de TI en el mundo.
ITIL puede ayudar a las personas y organizaciones la utilizan para
realizar cambios en el negocio, la transformacin y el crecimiento.

12

ITIL en el mundo de la informtica parece ser de inters general, por lo

cual en el siguiente texto abordaremos el tema a grandes rasgos,
brindando informacin concisa acerca de sta metodologa o bien
definida por sus siglas en ingls Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) como una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la
Informacin, la cual se desarrolla en la dcada de los aos ochenta para
forjarse como un estndar mundial en la gestin de servicios
informticos, el cual documenta las mejores prcticas y que se ha
mantenido hasta hoy para brindar un marco prctico para la
administracin de servicios de TI.

2.- Por qu surge?

ITIL, toma su nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada
uno dedicada a una prctica especfica dentro de la gestin de TI. (v2)
se inicia como una gua para el gobierno de UK durante los aos 80s,
donde se adoptan las buenas prcticas para el desarrollo de TI, sta
surge como una necesidad de brindar servicios informticos de calidad
ya que da con da los negocios dependan de la tecnologa para
aprovechar mejor sus recursos humanos y tecnolgicos y con ello lograr
sus objetivos corporativos, al pasar de los aos ITIL pas de ser slo un
enfoque para el desarrollo de aplicaciones de TI referido especficamente
a la infraestructura o servicios de soporte para pasar a la gestin de
servicios de TI, de una manera integral brindado una estructura de
gestin a nivel negocio y as un ofrecer el correcto funcionamiento
organizacional, que da a las empresas una manera de lograr el xito.

3.- Para qu?

Entre los objetivos de la gestin de servicios de TI podemos encontrar:
proporcionar una adecuada gestin de la calidad, aumentar la eficiencia,
alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI, reducir los riesgos
asociados a los servicios TI y generar negocio.
(ITIL - Gestin de Servicios.) Ya que ITIL considera que los servicios de TI
deben estar alineados con las necesidades del negocio y apoyar los
procesos de negocio, permitiendo as ofrecer servicios adecuados y que
se cumplan con los objetivos de negocio.

13

4.- Cmo trabaja o describa los procesos sustantivos?

Las reas donde ITIL se implementa son:
Gestin de Servicios de TI (provisin de servicio y soporte de servicio),
gestin de la infraestructura de TI, gestin de la seguridad, perspectiva
de negocio, gestin de aplicaciones, gestin de activos de software. Con
sta solucin integral podemos observar que ITIL nos ayuda a mejorar
los servicios de TI, reducir costes, mejorar la satisfaccin del cliente
mediante la prestacin de servicios y mejorar la productividad.
Actualmente, ITIL ha sido adoptado por muchas organizaciones
alrededor del mundo, como la NASA, UK National Health Service, HSBC,
Disney (UK) por citar algunos ejemplos con ello nos podemos dar
cuenta del gran impacto que causa ITIL sobre los negocios a nivel
mundial.
Cualquier persona interesada en obtener la certificacin ITIL
Foundation y todos aquellos interesados en alinear la Informtica con el
negocio, en controlar o reducir sus costos, mejorar su calidad de
servicio, y lograr el equilibrio eficaz de sus recursos. Todos los
profesionales de Informtica: administradores de proyectos, gerentes,
miembros de proyectos, coordinadores, operadores de redes, analistas
de procesos de negocio, arquitectos, consultores, integradores de
sistemas, gerentes y operadores del Help Desk, planificadores,
proveedores de servicios gestionados, subcontratistas, desarrolladores
de aplicaciones , y otros cargos relacionados con la Informtica.
Las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL V3 son
las siguientes:
1) Estrategia de servicio: se ocupa del diseo, desarrollo e implantacin
de la gestin de servicios de TI como activo estratgico para la
organizacin. El proceso de la estrategia de servicios comprende: la
gestin de la cartera de servicios, la gestin financiera de TI y la gestin
de la demanda.
2) Diseo del servicio: se encarga del diseo y desarrollo de los servicios
y de los correspondientes procesos necesarios para apoyar dichos
servicios. Entre los procesos del diseo de servicios figuran: la gestin
del catlogo de servicios, la gestin de los niveles de servicio, la gestin
de la disponibilidad, la gestin de la capacidad, la gestin de la
14

continuidad de los servicios de TI, la gestin de la seguridad de la

informacin y la gestin de proveedores.
3) Transicin del servicio: se ocupa de la gestin y coordinacin de los
procesos, los sistemas y las funciones que se precisan para crear,
comprobar e implantar servicios nuevos o modificados en las
operaciones. Entre los procesos de transicin del servicio figuran: la
planificacin y soporte de la transicin, la gestin del cambio, la gestin
de la configuracin y los activos del servicio, la gestin del lanzamiento
y el despliegue, la validacin y comprobacin del servicio, la evaluacin
y la gestin del conocimiento.
4) Operaciones de servicio: se ocupa de la coordinacin, las actividades
y los procesos necesarios para gestionar los servicios destinados a
usuarios y clientes de empresas dentro de los niveles de servicio
acordados. Los procesos de las operaciones de servicio son los
siguientes: la gestin de eventos, el cumplimiento de peticiones, la
gestin de incidencias, la gestin de problemas y la gestin del acceso.
5) Mejora continua: se ocupa de mejorar los servicios de forma
constante para garantizar a las organizaciones que los servicios
responden a las necesidades del negocio. La mejora continua trata sobre
cmo mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de
las fases del ciclo de vida.
En la definicin de cmo implementar ITIL las organizaciones deben
tener cuidado; dado que puede acabar siendo el objetivo en lugar del
medio para alcanzar un objetivo mayor: proporcionar un valor aadido a
la empresa en los servicios prestados. Cuando sucede esto, ITIL puede
perderse en un conjunto de procesos burocrticos, con juntas de
revisin, reuniones interminables, plantillas, etc. Si se desea tener cierto
xito con la estructura ITIL, las organizaciones deben centrarse en lo que
es importante para su negocio y mantener la atencin en los resultados
del negocio.

5.- Cundo se necesita?

Como se dijo, ITIL es un conjunto de mejores prcticas, que sin embargo,
no recomienda normas para su implementacin, ni la secuencia de
aplicacin ni los procedimientos necesarios tales como polticas y
procedimientos que se deben desarrollar para conseguir adoptar
15

adecuadamente dicho marco. En resumen, podemos decir que ITIL nos

plantea que debemos hacer pero no nos dice cmo debemos hacerlo. Ya
que esto es as y que cada organizacin tiene sus propias necesidades y
requisitos, los procesos o la fase del ciclo de vida del servicio por los que
se comience a implementar ITIL sern exclusivos de las necesidades y
los requisitos de cada empresa. Las organizaciones deberan comenzar
por realizar una evaluacin o un anlisis de lagunas para identificar su
estado actual y compararlo con el estado (final) que deseen alcanzar.
Para implementar ITIL es preciso idear y gestionar de forma estratgica
una slida estructura tctica. Los clientes quieren servicios que estn
disponibles y funcionen cuando los necesiten. La gestin de incidencias,
problemas, configuracin, cambio, despliegues y conocimiento son
necesarios para mejorar la disponibilidad del servicio, ya que todos son
procesos tcticos y operativos con capacidad de proporcionar
rpidamente un rendimiento de la inversin mediante la reduccin de la
frecuencia de las interrupciones y la disminucin del tiempo de
respuesta y resolucin de problemas y de peticiones de servicios. La
gestin de incidencias y problemas son dos de los procesos de
operaciones de servicio que pueden mejorar la disponibilidad del
servicio mediante la reduccin del nmero de incidencias y la
disminucin del tiempo de resolucin de errores conocidos. El desarrollo
de modelos de incidencias y problemas servir para que los equipos de
Service Desk y de segundo nivel de soporte mejoren su rendimiento y
reduzcan el tiempo de inactividad de sus clientes. Entre el 60 y 80% de
fallas en la infraestructura de TI se derivan de los cambios introducidos
por TI (muchos de los cuales no se han aprobado ni autorizado). Estas
incidencias relacionadas con los cambios se deben normalmente a la
falta de planificacin, de pruebas o de comprensin del efecto que tiene
el cambio en el servicio o la organizacin en su conjunto. La gestin del
cambio evala los planes de los costos, los riesgos, la resolucin, la
implantacin y la comunicacin de cada cambio. Incluso con procesos
maduros de cambio e implantacin, se producirn fallos, dudas y
peticiones como consecuencia del cambio. Al disponer de procesos de
gestin de incidencias y problemas, la organizacin podr responder con
ms rapidez a cualquier peticin o duda relacionada con el cambio y
ayudar en la medicin de la calidad de los cambios. Slo porque ITIL V3
est basado en el ciclo de vida del servicio no significa que la tctica
deba empezar con la implementacin de la Estrategia de Servicio, ya
que es necesario previamente examinar las reas de oportunidad y retos
16

que las organizaciones tienen. Factores como el tamao de la

organizacin, cultura organizacional, requerimientos del propio negocio
y capacidad de sus recursos humanos para enfrentar retos, tienen un rol
preponderante en la toma de decisin para la implementacin. Por
diferentes razones no todas las organizaciones pueden o quieren
implementar ITIL en forma completa, y siendo este un marco, est
diseado para que cada una construya la solucin que ms se adapte a
sus necesidades, seleccionando los componentes ms apropiados de
acuerdo a cada circunstancia. Un diagnstico inicial respecto del grado
de madurez en las mejores prcticas de ITSM junto con las necesidades
y objetivos buscados en la implementacin de ITIL identificarn aquellos
componentes esenciales y ms apropiados para cada organizacin. Al
concluir este diagnstico inicial se puede definir como implementar,
identificando las oportunidades de Retorno de Inversin, y la forma ms
ideal de cmo comenzar. Pink Elephant recomienda comenzar con los
procesos que estn relacionados con el Cliente, como se enlistan a
continuacin: - Gestin de Incidentes y Mesa de Servicio (funcin) Gestin de Cambios - Gestin del Catlogo de Servicios - Gestin de
Problemas - Gestin de los Activos del Servicio y Configuracin Para
otros autores el mejor comienzo es con la elaboracin de la CMDB (los
elementos que conformarn la CMDB servirn en la definicin de los
servicios) y la definicin del Catlogo de Servicios.

6.- Quines lo necesitan?

Muy probablemente en el caso de las Pymes sea mucho ms
fundamental centrar la implementacin de ITIL en las reas que
supongan el mximo de beneficio para la organizacin. Y en este caso
las mejoras que una empresa puede realizar en las reas de gestin de
incidentes, problemas, cambios y configuracin son las que suponen
mayores mejoras. Son las reas en las que tpicamente es mayor la
brecha entre las prcticas actuales y las buenas prcticas. Para las
pymes una adopcin de ITIL a nivel empresarial generalmente suele ser
demasiado
complejo.
Generalmente
muchas
organizaciones
frecuentemente encuentran que los procesos iniciales que ms valor o
ms fcilmente pueden implementar son: Gestin de Cambios, Gestin
de Problemas, Gestin de Incidentes y Gestin de Configuraciones,
siendo los seleccionados para comenzar un proyecto de implementacin.
Es esto correcto? La respuesta es, no en todos los casos, pues depende
de la madurez de la organizacin. Una respuesta ms cercana sera,
17

comenzar por definir y gestionar de manera efectiva el Valor que se le

provee al cliente (interno o externo). Para esta definicin se comienza
con la Gestin del Catlogo de Servicios, ya que es ah donde el cliente
observa el Valor desde su propia perspectiva, lo que TI entrega debe ser
definido de manera especfica en el Catlogo de Servicios en un idioma y
cdigo propio del cliente, con una versin tambin tcnica, que sea clara
para el personal TIC. En mi propia opinin tambin considero que como
punto de partida para muchas implementaciones, sera correcto
comenzar con el Catlogo de Servicio, ya que se delimita claramente el
alcance del esfuerzo acordado entre TI y la organizacin a fin de
brindar valor al negocio o core business de la organizacin. Este
proceso, a su vez solicita, pero no exige, la implementacin del proceso
de Gestin de Niveles de Servicio. Esto se debe a que el proceso SLM
delimita el alcance especfico de todos los servicios brindados, as como
sus niveles de calidad y disponibilidad. Para aquellos que deseen
comenzar con el Catlogo de Servicios les propongo la lectrua de una
excelente gua de Pink Elephant Defining IT Success Through The
Service Catalog. Una vez definido el valor que se le aporta al cliente, el
siguiente paso es la identificacin de esa generacin de valor dentro del
modelo de negocio, donde se debe describir y definir claramente la
estructura funcional de la organizacin y los procesos que generan ese
valor. Geary Rummler indica que a travs del mapeo de los procesos se
define su valor, y una vez descritos, los podemos medir, controlar,
corregir y mejorar, en ese orden. Implementar ITIL en una organizacin
puede tomar varios aos, por lo cual es importante cubrir metas rpidas
que den visibilidad del xito de la implementacin en fases tempranas
del proyecto. A continuacin sealo algunos objetivos que permiten la
obtencin temprana de valor, fciles de implementar y que pueden
automatizarse: Administracin de Incidentes Empezar a tener
bitcoras sobre todos los incidentes y solicitudes de servicios. Que la
mesa de servicios sea la propietaria del ciclo de vida de los incidentes
Definir mecanismos de escalamiento y procedimientos de asignacin de
tickets. Administracin de Cambios Crear un comit de cambios para
su evaluacin Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un
modelo de autorizacin Administracin del Catlogo de Servicios
Iniciar con el desarrollo de un catlogo de servicios Iniciar con
reuniones internas (IT) para la revisin de servicios Iniciar con
reuniones externas para la revisin con el negocio Administracin de
Problemas Ejecutar anlisis de tendencias con los casos ms

18

recurrentes de incidentes Administracin de los Activos Auditar e

inventariar todo el parque informtico Llevar un control de los cambios

19

7.- Dnde se necesita?

Donde se deseen procesos eficaces y eficientes de la Gestin de
Servicios TI.
Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea,
pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con
servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el
servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.

Conclusiones:
Consideramos que el manejo de ITIL dentro de una empresa es un
recurso totalmente ventajoso y provechoso para la empresa misma, ya
que nos brinda una estructura y soluciones integrales a implementar no
slo en el rea de produccin sino tambin a nivel negocio, con lo cual
se hace una unificacin para el aprovechamiento de recursos,
mejoramiento de la calidad a travs de estndares, administracin de
servicios y por lo tanto nos ayuda a cumplir los objetivos de la empresa
de manera satisfactoria.

20

Empresario Informtico de Empresas

1.- Qu es?
Un empresario informtico es aquella persona que se encarga de dirigir,
controlar y supervisar todas las acciones que se llevan a cabo en la
empresa. Esta persona identifica la oportunidad en el mercado de la
Informtica, se encarga de la toma de riesgos, emprende proyectos,
asigna tareas para sus colaboradores informticos, innova, selecciona
procesos y es competente con dems empresas en informtica.

2.- Por qu surge?

Surge para que la empresa informtica tenga una cabeza lder de
emprendimiento quien satisfaga de la mejor manera a los clientes en el
campo de la informtica, este lder es indispensable ya que sin l no
habra alguien quien asuma riesgos y trabaje la empresa de una manera
que oferte soluciones mediante el uso de tecnologas de la informacin.

3.- Para qu?

Para brindar soluciones a clientes, en el campo de la informtica tener
aspectos: competitivo, emprendimiento, posicionamiento, crecimiento,
con el objetivo de satisfacer al cliente primordialmente con su problema.
Pero adems, detrs de un empresario informtico
existen
colaboradores con capacidad de aportar algo nuevo y diferente al
mercado. Dicha novedad puede ser la base del xito de un proyecto
empresarial.

4.- Cmo trabaja o describa los procesos sustantivos?

-Trabaja, de una manera creativa, es la chispa que desencadena el
desarrollo de nuevos productos o servicios, o nuevas formas de hacer
negocios; es el mpetu generador de la innovacin y la mejora.
-Pone en marcha su proyecto. La planificacin y las ideas se deben
combinar con mucho esfuerzo para alcanzar xito.

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-Planifica, un proyecto cual reduce la incertidumbre y el nivel de riesgo a

confianza da al empresario la capacidad de escuchar a todos sus
colaboradores con el afn de tomar la mejor decisin
-Trabaja de acuerdo a las necesidades de los clientes de la empresa, se
asesora con sus colaboradores.
-Elige a su equipo de colaboradores.
-Administra tiempos, costes, recursos, esfuerzos.

5.- Cundo se necesita?

Cuando las expectativas no son claras y no se llega al objetivo
primordial, para asumir los riesgos que se deban asumir, cuando en el
proyecto no sea aceptable por un cliente, cuando debe asesorarse con
sus colaboradores para verificar cmo estn trabajando en sus tareas
correspondientes, cuando la misin y la visin de la empresa no est
emplendose adecuadamente.

6.- Quines lo necesitan?

Sus colaboradores indudablemente primordialmente entre ellos:
Lder de proyecto, Depto. de Sistemas, Soporte Tcnico, Depto.
Administrador de Seguridad, rea de desarrollo, por alguna ms razn
probablemente un cliente por algn problema y resolver la problemtica,
tambin puede ser en conventos empresariales en mbito nacional e
internacional.

7.- Dnde se necesita?

En la empresa, y en representacin de su empresa en alguna convencin
entre empresas competentes en rea informtica

8. Desarrollo del tema:

Los empresarios de informtica sienten que pierde si no est cerca del
equipo de cmputo, en la planeacin para la organizacin.

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La informtica no debe ser compulsiva y para ello se requiere una

innovacin en la cultura organizacional, es decir, pensar antes de actuar,
normalmente el usuario los quiere ver operar o teclear, siente que no
estamos haciendo nada si invertimos tiempo para planear.
El cambio en la cultura organizacional dentro de las reas
informtica, permite ver el trabajo como un negocio dentro de
organizacin, es decir, alcanzarla mxima productividad y para ello
debe procurar el consenso de la alta direccin, invertir ms en
participacin de los usuarios y mejorar los procesos de trabajo.

de
la
se
la

La Administracin Informtica utiliza los procedimientos ms eficientes y

productivos utilizando las nuevas tecnologas de informacin.
Se debe saber administrar la crisis del cambio y del recurso escaso,
desarrollando una mentalidad para que cada uno de los integrantes de
la organizacin vea, piense y realice su trabajo de una forma racional.
Aunque el personal de informtica es gente involucrada con la
tecnologa, debe saber establecer la diferencia entre el procesador
tcnico y el procesador mental, pues en la administracin hay procesos
que no los suple la computadora nicamente los apoya.
La planeacin es un proceso intelectual con el que inicia el ciclo
administrativo y requiere ser reforzada continuamente por un sistema de
retroalimentacin que evale el avance y sus resultados, por eso es
importante saber hacer planes para la administracin de recursos
informticos, el usuario que motiva a los servicios informticos se basa
en que no basta con entregar solo resultados, sino que stos deben ser
exactos y de calidad, debe existir cada vez ms conciencia sobre la
minimizacin de los riesgos en la operacin y en consecuencia
garantizar la seguridad y continuidad de los procesos.
Toda actividad administrativa que pretenda ser racional, debe
sustentarse inicialmente en un proceso de planeacin. La planeacin es
un
intento
organizado
para
predecir
problemas
futuros
y
fundamentalmente, para resolver esos problemas, fijando ciertas
directrices.
Bsicamente un empresario informtico es aquella persona que se
encarga de dirigir, controlar y supervisar todas las acciones que se
llevan a cabo en la empresa., se encarga de la toma de riesgos,
emprende proyectos, asigna
tareas para sus colaboradores
23

informticos, innova, selecciona procesos y es competente con dems

empresas en informtica.
Debe tener diversos aspectos como ser competitivo, emprendimiento,
posicionamiento, crecimiento, con el objetivo de satisfacer al cliente
primordialmente con su problema
Trabaja de la siguiente manera el empresario informtico:
-Trabaja, de una manera creativa, es la chispa que desencadena el
desarrollo de nuevos productos o servicios, o nuevas formas de hacer
negocios; es el mpetu generador de la innovacin y la mejora.
-Pone en marcha su proyecto. La planificacin y las ideas se deben
combinar con mucho esfuerzo para alcanzar xito.
-Planifica, un proyecto cual reduce la incertidumbre y el nivel de riesgo a
confianza da al empresario la capacidad de escuchar a todos sus
colaboradores con el afn de tomar la mejor decisin
-Trabaja de acuerdo a las necesidades de los clientes de la empresa, se
asesora con sus colaboradores.
-Elige a su equipo de colaboradores.
-Administra tiempos, costes, recursos, esfuerzos.
Se requiere del empresario informtico: cuando las expectativas no son
claras y no se llega al objetivo primordial, para asumir los riesgos que se
deban asumir, cuando en el proyecto no sea aceptable por un cliente,
cuando debe asesorarse con sus colaboradores para verificar cmo
estn trabajando en sus tareas correspondientes, cuando la misin y la
visin de la empresa no estn emplendose adecuadamente.
Tiene bsicamente contacto con el
Lder de proyecto, Depto. de
Sistemas, Soporte Tcnico, Depto. Administrador de Seguridad, rea de
desarrollo, por alguna ms razn probablemente un cliente por algn
problema y resolver la problemtica, tambin puede ser en conventos
empresariales en mbito nacional e internacional.

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a) Un modelo de negocio: Tambin conocido como diseo de negocio, es

la planificacin que realiza una empresa respecto a los ingresos y
beneficios que intenta obtener. En un modelo de negocio, se establecen
las pautas a seguir para atraer clientes, definir ofertas de producto e
implementar estrategias publicitarias, entre muchas otras cuestiones
vinculadas a la configuracin de los recursos de la compaa.

Modelo de negocio
A la hora de establecer el modelo de negocio es importante que la
persona en cuestin analice en profundidad la empresa y d respuesta a
una serie de preguntas pues en base a las respuestas podr poner en
marcha uno u otro tipo de modelo de negocio. En este caso, es
importante que establezca si tiene competencia o no en ese servicio o
producto que posee, qu es lo que le hace diferente del resto de rivales
empresariales, cmo va conseguir clientes, cmo se producir el
crecimiento y cmo se va a ganar el dinero.
Existen distintos tipos de modelo de negocio. El ms bsico y antiguo es
conocido como el modelo del tendero, que consiste en instalar un
negocio en el lugar donde deberan encontrarse los clientes potenciales,
y all desplegar la oferta de productos y servicio.

b) Un plan de negocios es una gua para el emprendedor o empresario.

Se trata de un documento donde se describe un negocio, se analiza la
situacin del mercado y se establecen las acciones que se realizarn en
el futuro, junto a las correspondientes estrategias que sern
implementadas, tanto para la promocin como para la fabricacin, si se
tratara de un producto.
Plan de negocios
De esta manera, el plan de negocios es un instrumento que permite
comunicar una idea de negocio para venderla u obtener una respuesta
positiva por parte de los inversores. Tambin se trata de una
herramienta de uso interno para el empresario, ya que le permite
evaluar la viabilidad de sus ideas y concretar un seguimiento de su
puesta en marcha; una plataforma de anlisis y pruebas, en la que
pueden quedar archivados muchos proyectos que no necesariamente
25

sean pobres, sino que quizs necesiten ms tiempo y dedicacin para

conseguir el xito esperado.
Los convencidos: Es una persona que acompaa a otra en alguna
comisin o encargo; persona que forma parte de una asociacin o
compaa.

Conclusiones:
Un empresario informtico es aquella persona que se encarga de dirigir,
controlar y supervisar todas las acciones que se llevan a cabo en la
empresa. Surge primordialmente para que la empresa informtica tenga
una cabeza lder de emprendimiento quien satisfaga de la mejor manera
a los clientes en el campo de la informtica, brinda soluciones a
clientes, en el campo de la informtica tener aspectos: competitivo,
emprendimiento, posicionamiento, crecimiento,
con el objetivo de
satisfacer al cliente en la solucin de su problema, este empresario
trabaja de la siguiente manera:
-Trabaja, de una manera creativa, es el mpetu generador de la
innovacin y la mejora.
-Pone en marcha su proyecto. Planifica el proyecto
-Trabaja de acuerdo a las necesidades de los clientes de la empresa, se
asesora con sus colaboradores.
-Administra tiempos, costes, recursos, esfuerzos.
Generalmente se requiere cuando las expectativas del proyecto, no son
claras y no se llega al objetivo primordial, para asumir los riesgos que se
deban asumir, cuando en el proyecto no sea aceptable por un cliente,
cuando debe asesorarse con sus colaboradores, tiene contacto con
diversas reas y colaboradores de la empresa entre ellos: el Lder de
proyecto, Depto. de Sistemas, Soporte Tcnico, Depto. Administrador de
Seguridad, rea de desarrollo.

Referencias Bibliogrficas:
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26

coordinador TIC en los centros de Educacin Infantil y Primaria.

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