Transcripcin Masterconference 1

Gestin de la Calidad en los Servicios Pblicos y Equipos de Mejora Continua

Conferencista: Profesor: Juan Carlos Fahsbender
Estimados Participantes.
Muy buen da. Mi nombre es Juan Carlos Fahsbender. Vamos a ver ahora en la maestra en
gestin pblica, el tema Gestin de la Calidad en los servicios pblicos y equipos de mejora
continua.
Para esto, vamos a tocar tres temas principales:
1. Calidad, Productividad y Competitividad para lograr el desarrollo.
2. Entendiendo los conceptos fundamentales de lo que significa calidad en el sector
pblico y el adoptar la nueva filosofa de la calidad.
3. La voz del usuario, anlisis de la demanda y evaluacin de la satisfaccin.

La calidad, la productividad, y la competitividad son elementos importantes lograr el

desarrollo.

Sin embargo, veamos primero que significa, de acuerdo a la Real Academia Espaola, cada uno
de estos trminos:

Calidad: es la propiedad, o conjunto de propiedades inherentes a algo que permite juzgar su

valor. Una serie de caractersticas que me permiten decir esto es mejor, o de menor calidad.
Luego lo vamos a ver con casos concretos.
Competitividad: capacitad de competir. Competitividad viene de la palabra competir, ser
competitivos a nivel de ciudades, de pases, de personas, de empresas, de instituciones
pblicas.
Productividad: es la cualidad de productivo, relacin entre lo productivo y los medios
empleados, tales como mano de obra, materiales y energa. Productividad tambin es
sinnimos de eficiencia.
Calidad, Productividad y Competitividad para lograr el desarrollo

Cmo llevamos esto a la gestin pblica? El estado en general y los 3 niveles de gobierno son
un soporte para que los ciudadanos tengan el contexto que les permita su desarrollo personal
y mejorar su calidad de vida. Para ello pagan impuestos, para ello el estado tiene que proponer
servicios y ejecutarlos.
En el mismo sentido, el estado debe generar las condiciones para que las empresas sean
viables y competitivas. Para ello pagan impuestos. Las empresas necesitan seguridad,
necesitan seguridad tributaria, necesitan estabilidad legal, que no se les cambie las reglas del
juego en el camino, eso significa que son las condiciones mnimas, como ejemplo para que las
empresas sean viables y competitivas.
En un mundo globalizado, los individuos y las empresas esperan obtener del estado los
servicios mnimos aunque sea, para poder ser competitivos mundialmente por sus niveles de
calidad y productividad.
Ya no es ajeno a nosotros, entender que estamos en un mundo globalizado y eso se
transforma en una competencia mundial y de servicios y productos de estndares de vida
entre pases, entre grupo de personas, entre ciudades incluso.
Por lo tanto la calidad, productividad y competitividad de los servicios del estado afectan el
desarrollo de manera positiva o negativa.
Principalmente de ciudadanos y por lo tanto empresas, que son parte importante de la
sociedad.
Por ejemplo la agenda de competitividad 2014-2018 que es propuesto por el Consejo Nacional
de Competitividad, Que es un rgano adscrito al Ministerio de Economa y Finanzas, nos
propone metas que deben lograrse en 8 lneas estratgicas.

Este podra ser un buen referente para que cada instancia del estado, en lo que le
corresponde, podra y debera alinear sus acciones para lograr esas metas.
Las lneas estratgicas que trabaja el Consejo Nacional de la Competitividad, en esta agenda
2014-2018, estn desarrolladas de la siguiente manera:

Desarrollo Productivo y Empresarial. Entonces tenemos que ver qu servicios del estado
podemos dar soporte para que haya un mejor desarrollo productivo y empresarial. A nivel de
gobierno nacional, a nivel de gobierno regional, a nivel de gobierno local, a nivel de sectores.
En la agenda tambin hablamos que para lo competitividad, otra lnea estratgica es la ciencia,
tecnologa e innovacin. Cmo promovemos en nuestro territorio, en nuestra jurisdiccin
mejoras, investigacin para ciencia, tecnologa e innovacin, que nos permitan ser ms
competitivos.
Internacionalizacin. En algunas jurisdicciones tenemos productos que ya se exportan.
Tenemos empresas que han logrado a la capacidad de exportar, y por tanto tienen unas
transacciones de tipo internacional.
Hay otras que todava no lo logran. All el estado debe ver a travs de los niveles de gobierno
que les corresponda, que servicios brindar para ayudar a estas empresas, para que logren esa
internacionalizacin.
En infraestructura logstica y de transportes, nuevamente los gobiernos de acuerdo a su nivel
tienen que ver cules son las infraestructuras para logstica y de transporte, para que
justamente esos productos puedan llegar a costos razonables al puerto. Porque estamos en
una economa abierta donde tambin hay importaciones de bienes y servicios, por lo tanto si
no somos competitivos a nivel de infraestructura de logstica y transporte podra ser que es
ms barato a veces importar un producto que exportarlo o adquirirlo aqu mismo. En el
aspecto tambin de tecnologas de la informacin y comunicaciones, como por ejemplo
nuestros nios en los diferentes jurisdicciones tiene acceso o no a internet para lo fines
educativos, que tipo de tecnologa est utilizando el estado para brindar sus servicios, se habla
mucho de gobierno electrnico pero en realidad son muy pocas las instituciones del estado a
las que ha llegado a nivel de gobierno electrnico.
Otro aspecto que propone la agenda de competitividad 2014-2018 es la mejora del capital
humano, que esfuerzos hacemos para que nuestros profesionales, para nuestros
universitarios, nuestros tcnicos, nuestros nios que an estn en el colegio tengan mejores
capacidades justamente para competir, la facilidad de otro idioma, el aprender cosas que
demanda el mercado, el aprender tcnicas, valga la redundancia, de la nueva tecnologa.
Tambin el tema de facilitacin de negocios el estado muchas veces en vez de ser un promotor
se convierte en un elemento burocrtico que ms bien impide el desarrollo de los negocios,
del intercambio de mercancas, porque hay un exceso de requisitos para permisos lo que
general llamamos tramitologa. Tenemos que mirar que eso afecta la competitividad de las
empresas y, por lo tanto, el estado envs de ser una traba, debera ser un facilitador en los
negocios y al mismo tiempo para ser competitivos tenemos que tener un adecuado manejo de
nuestros recursos naturales y de nuestra energa, tenemos que saber aprovechar reconocer
que nuestro pas en la jurisdiccin donde nos corresponda tenemos ventajas competitivas a
travs de nuestro recursos naturales y de nuestra energa Cul es el mejor uso? Con el
cuidado por supuesto del medio ambiente, porque en algunos lugares seguimos utilizando
diesel cuando tenemos de manera muy cercana gas, hemos visto algunas industrias por
ejemplo que tienen que transportar carbn de piedra a 500 km de distancia, cuando hay una
toma de gas natural a solo 100 km, entonces tenemos que mirar como nuestra institucin en
estos aspectos puede intervenir positivamente.

Proponer, por ejemplo, algunas metas esta agenda de la competitividad orientadas al 2018, en
la etapa de crecer es incrementar 15% la productividad media de los trabajadores, que sean
ms eficientes que tengan las herramientas mecanismos para mayor productividad.
Formalizar, disminuir el 5% la informalidad laboral ya es un tema que se ha discutido
muchsimo, es un tema de principios, de leyes, de normas pero lo que es muy cierto y es muy
conocido que la gran mayora de trabajadores se encuentran en la informalidad, eso significa,
por ejemplo, que en la edad de jubilacin no van a tener acceso a una prestacin de salud a
una prestacin de jubilacin y por lo tanto se van a convertir en una carga para las familias y
tambin para el estado.
Sostener o bajar los costos logsticos de 32% a 23% del valor del producto final, como pueden
ver esta cifra si un producto en nuestro pas cuesta 100, solo logstica est incluido el 32% a
niveles internacionales ese es un nivel demasiado alto del componente del costo de logstica,
por lo tanto tenemos que pensar en carreteras e incluso en rompemuelles a travs de las
carreteras que para los grandes camiones significa un mayor consumo de combustible y por lo
tanto finalmente los costos logsticos se ven afectados.

Entendiendo los conceptos fundamentales de lo que significa calidad en el sector pblico y el

adoptar la nueva filosofa de calidad, para esto citamos cuatro dimensiones: la calidad desde el
punto de vista orientado al ciudadano, de un estado eficiente, de un estado unitario y
descentralizado y de un estado abierto, Qu significa cada uno de estos conceptos?

Orientado al ciudadano quiere decir que el estado determina su actuacin desde la perspectiva
de las necesidades de los ciudadanos y por lo tanto sus recursos, procesos, productos, servicios
y resultados estn orientados a cubrir esas necesidades o demandas de los ciudadanos, por lo
tanto los esfuerzos de los funcionarios deben estar orientados a comprender, estudiar
profundizar e interpretar las necesidades de los ciudadanos.
Hace poco tenamos la experiencia en una universidad nacional, en una universidad pblica en
el sur del Per y yo les preguntaba a los funcionarios de esta universidad Cul era la poltica
para los ciudadanos quechua - hablantes en esa jurisdiccin? Que tiene una digamos una
proporcin elevada de personas quechua hablantes, y me decan que la universidad no tena
una poltica definida en ese aspecto, entonces ese es un tema que hay que corregir y no solo
en la universidad que se encuentra en esa zona, si no en las instituciones del estado en esa
jurisdiccin. Cul es la poltica para poder atender a los ciudadanos que son quechua hablantes? Los mecanismos de presupuesto participativo no estn orientados a satisfacer
demandas individuales, son espacios para que la autoridad convenza, tcnicamente, a los
ciudadanos de cules son los proyectos que se plantean para su desarrollo; se piensa,
erradamente, que el presupuesto participativo es un espacio donde se congrega un grupo de
ciudadanos o de organizaciones de la jurisdiccin correspondiente y lo que hacen es solicitar o
hacer pedidos de manera dispersa y se reparte el presupuesto en pequeos proyectos, desde
mi punto de vista, ese es un enfoque totalmente de lo que significa el presupuesto
participativo. El presupuesto participativo es un espacio en el cual la autoridad, luego de haber
trabajado con sus tcnicos, lleva planteamientos de propuestas de proyectos a los ciudadanos,
por qu? Porque primero para eso ha sido elegido y tcnicamente lo que determina con sus
tcnicos son los aspectos, los proyectos, actividades y programas que necesita ese entorno
para su desarrollo, por lo tanto, el presupuesto participativo es la presentacin y propuesta de
esos proyectos, y argumentar frente a la poblacin de por qu son importantes para su
desarrollo y as evitamos la atomizacin de los presupuestos. Pero para entender eso es
necesario estudiar el entorno social, econmico, empresarial, tecnolgico, demogrfico,
cultural, entre otros, para descubrir la ventajas competitivas del territorio como plataforma
para su desarrollo, a veces entender el entorno cercano resulta un poco difcil, porque es muy

complejo, se entrelazan estas diferentes dimensiones. Este conocimiento del entorno, es la

base fundamental del plan estratgico y del plan de desarrollo institucional, no tiene ningn
sentido hacer un plan estratgico para una institucin cuando uno no tiene claro conocimiento
del tejido de las diferentes dimensiones del entorno que convive en su jurisdiccin, sin
embargo, tener planes perfectos no es necesario, por lo tanto, no es pretexto el que no
tengamos an nuestros planes tan detallados y tan finos para que haya un requerimiento de
actuaciones evidentes, es decir, el no tener un plan tan bueno an, no es necesario para hacer
actividades que son evidentes, que son requeridas para esa jurisdiccin.

Calidad en el sector pblico: Expresin de un estado moderno

Continuamos con los otros conceptos, el estado moderno tiene que ser eficiente, esto
significa, generar mayor valor pblico a travs de un uso racional de los recursos, brindando
los servicios al menor costo posible, con calidad y cantidad adecuada, no es negado que en los
ltimos aos, sobre todo en las zonas con buenos ingresos por el canon, ha habido un
despilfarro de los recursos del estado, porque en general no es eficiente para su uso racional.
El estado tambin tiene que ser unitario y descentralizado pues debe satisfacer las
necesidades de acuerdo a cada realidad territorial, a travs de los tres niveles de gobierno y las
competencia que les corresponde, por experiencia, tenemos diversos proyectos a lo largo y
ancho del Pas y es una continua respuesta de los funcionarios como un pretexto para no
poder hacer las cosas o para no cumplir aquellas normas a favor del ciudadano, ellos dicen en
Iquitos, en Cuzco, en Piura, en Pucallpa, en Lima, dicen esa ley no se aplica porque la realidad
aqu es diferente, todos dicen que la realidad es diferente en conclusin todos son iguales, las
normas y las leyes son de carcter nacional y la interpretacin y aplicacin son de carcter
local y regional, as tienen que ser impuestas, porque somos una nacin, nadie, ninguna
institucin, ningn ciudadano, puede decir, que por estar en una zona diferente no puede ir
con esas normas, y tenemos que interpretar siempre las normas a favor del ciudadano, a favor
del desarrollo.

La expresin de un estado moderno significa tambin, que es inclusivo debe procurar que
todos los ciudadanos tengan igual de oportunidades en los servicios y opciones por lo que
deben cerrar las brechas necesarias, claro ejemplo, estuve comentando en la diapositiva
anterior, respecto a la poltica para los ciudadanos quechua - hablantes, respecto de las
instituciones y los servicios que brindan.
El estado moderno es un estado abierto que debe ser transparente y accesible, pero con
mecanismos sencillos y prcticos, debe fomentar la participacin ciudadana amplia, ordenada
y estructurada. Nos causa cierta gracia y cierta pena cuando encontramos en algunas
instituciones pblica buzn de sugerencias y lo que siempre hacemos es preguntar quin tiene
la llave para abrir el buzn de sugerencias, normalmente nadie tiene la llave, entonces no se
trata de poner un buzn de sugerencias, no se trata simplemente de poner un formulario
electrnico en el portal, si no que tenemos que tener el proceso o definir a la gestin de cmo
se van a tratar por ejemplo los buzones de sugerencias o reclamos.
Est previsto y hay varias normas sobre transparencia y acceso a la informacin pero tambin
tenemos que ponerlo de manera sencilla, de manera ordenada, estructurada, accesible y
entendible, no se trata de colocar la informacin por cumplir sino que tiene que ser accesible,
prctica para el acceso.
En este punto tres (III) veamos que significa la voz del Usuario. Anlisis de la demanda y
evaluacin de la satisfaccin.

Para conocer al usuario, no tenemos necesariamente que estarle preguntando siempre por su
puesto es importante una interaccin face to face (cara a cara) pero la voz del usuario est en
el entendimiento del entorno que compartimos con ellos como institucin, y el entorno hay
que caracterizarlo y es multidimensional, por ejemplo, es demogrfico, eso qu significa?
Tenemos que conocer las edades de nuestra poblacin, si tenemos una mayor poblacin de
adultos mayores, pues los servicios sern diferentes a poblaciones donde la mayor
concentracin es de nios; si en el aspecto demogrfico son personas migrantes en su gran

mayora, pues, los servicios sern diferentes a ciudades de tipo o a zonas donde la migracin
no es tan fuerte. Eso es entender la voz del usuario porque los requerimientos sern
diferentes. Tenemos que entender el entorno econmico, cmo es la dinmica econmica de
la jurisdiccin, el tejido social, las diferentes culturas, ideas, que coexisten en esa jurisdiccin
para poder determinar los servicios requeridos a esas realidades. Hay una dimensin cultural,
tambin hay una dimensin agrcola, poltica, tecnolgica, empresarial, cul es el nivel de
desarrollo de las empresas? Y, ese nivel de empresas, qu demandas de servicios tienen del
Estado? Las empresas pequeas, por ejemplo, requerirn ms asistencia tcnica, las empresas
mucho ms grandes requerirn, por ejemplo, que el Estado no se convierta en una traba, que
los deje trabajar, obviamente sin perjudicar los temas, por ejemplo, medio ambientales, de
seguridad, etctera. Hay una realidad industrial, una realidad de infraestructura, una realidad
de educacin. Tenemos que adecuarnos o tenemos que trabajar para mejorar los niveles de
industrializacin, los niveles de infraestructura lo hemos comentado antes -, la educacin. La
infraestructura, por ejemplo, si estamos en una zona agrcola, pues las intervenciones del
Estado van a canales de regado, a nuevas tcnicas de manejo agronmico. Si estamos en una
zona que quiere desarrollarse industrialmente, pues, los encargados, por ejemplo, los
funcionarios municipales del rea de desarrollo urbano pues tienen que haber previsto como
va a ser el crecimiento del rea industrial de la zona, entonces, esto es conocer la voz del
usuario; no se trata de grandes multitudes donde preguntamos abiertamente sino que
tcnicamente se tiene que entender que de ese conocimiento del entorno va a salir la
demanda y por lo tanto vamos a generar servicios para su satisfaccin.

Qu herramientas, por ejemplo, puedo tener para caracterizar el entorno que permita
reconocer las demandas y necesidades de la `poblacin?

Tenemos muchas fuentes secundarias, por ejemplo, el INEI, el Banco Central de Reserva, las
estadsticas de FONCODES, la informacin que figura en el Plan Bicentenario 2021 del CEPLAN,
el ndice de Desarrollo Humano de las Naciones Unidas, etctera. Por ejemplo, qu brechas o

con qu fuentes podemos identificar, adicionalmente, las brechas de desarrollo, las carreteras,
por ejemplo, con informacin del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, los niveles
de electrificacin con los informes del Ministerio de Energa y Minas que siempre estn
disponibles, abiertos en los portales electrnicos, la necesidad de canales de regado a travs
del Ministerio de Agricultura y Riego, Juntas de Usuarios, la Direccin Regional de Agricultura,
el Desarrollo de Econmico y el ambiente de negocios, pues a travs de los Gremios, las
Cmaras de Comercio, las instituciones tienen que interactuar con estos entes porque ellos
son los que representan a las empresas y conocen cuales son requerimientos o demandas del
Estado para mejorar la performance, lo que hemos denominado calidad, competitividad,
productividad de las empresas y qu es lo que tiene que brindar el Estado para que estos se
conviertan en competitivas, productivas y eficientes. Otra manera, pues, son los presupuestos
participativos, donde las personas, directamente, nos darn informacin sobre
requerimientos, investigaciones a travs de Universidades, tenemos Universidades en casi
todas las regiones del pas, por lo tanto son Centros de Estudios que podemos hacer
convenios con ellas para que nos ayuden a entender este entorno y cules son las brechas de
desarrollo que se requieren cerrar. En las brechas de educacin y salud se emiten informes
diversos, el Plan Nacional de Diversificacin Productiva, que da tambin una serie de
informaciones bastante valiosas, pero, tal vez, lo ms importante es que hay que hacer una
prospeccin del territorio, es decir, el funcionario tiene que dejar el escritorio y recorrer el
territorio, reconocer la jurisdiccin. Por ejemplo, por experiencias diversas estamos
conversando con algunos funcionarios pblicos y nos comentaban que en el distrito de San
Sebastin en Cusco, que es un distrito urbano tiene una zona a quince minutos, que es un sitio
que se llama Pucamarca, donde existe un microclima donde hay un desarrollo interesante de
flores, qu tiene que hacer el gobierno local de esa juridisccin? pues tiene que da alguna
asistencia tcnica que requiere esos productores de flores para que la productividad sea
mucho mayor. Nos comentaban incluso que como es reconocido como un lugar de produccin
y comercio de flores, pues con mucha pena nos comentaban tambin que vienen flores
importadas de Colombia y Ecuador y se venden en Pucamarca como si fueran producidas en
ese lugar. Ah tenemos un caso de prospeccin y conocimiento del territorio. En el caso del
gobierno regional de Piura, su gobernador actual a propuesto cerrar brechas de infraestructura
a travs de asociaciones pblicas y privadas y a travs de la ejecucin de proyectos a travs de
impuestos por obras, ya debera estar trabajando desarrollo institucional para ver cuales son
las trabas burocrticas de aquellos casos en que empresas se presenten interesadas en
participar en estos proyectos de inversin que van a facilitar es decir tendran que estar
trabajando e ir desburocratizando para que esta dinamica sea mucho mejor. En otra zona de la
sierra nos comentaben por ejemplo que existe un alto indice de alcoholismo y violencia contra
la mujer, pues se debera estar trabajando en temas de casas de acogida hacia la mujer, eso se
llama conocer y caracterizar el entorno para ver que servicios tengo que brindar. En el aspecto
positivo, el caso de Chachapoyas, en el caso de Tarapoto, en el caso por ejemplo de los
Manglares de Vice en Piura, pues hay una gran oportunidad como los bird watching, hay un
turismo, una demanda mundial de cien millones de turistas que son aficionados al
avistamiento de aves a lo que se llama Bird Watching, tenemos que promocionar porque son
zonas que tienen esta ventaja competitiva y por lo tanto a travs de ello, sin mayor inversin
pues se puede promover y eso va a ir generando empleo como viajes, restaurantes,
hospedajes, etc. Entonces el conocer el entorno, conocer la jurisdiccin me permite reconocer

cuales son las demandas y necesidades y por lo tanto que servicios puedo brindar a nivel que
corresponde a cada institucin.

Cmo evalo la satisfaccin con mecanismos ordenados, crebles, prcticos y eficientes. Cmo
evalo la satisfaccin de los usuarios, es importante que el presupuesto para resultados debe
incorporar, transversalmente, calidad, productividad y competitividad en lo que desea
obtener. Por ejemplo gestionar un POI, profesionalmente, y su evaluacin real es una
herramienta para medir la calidad, la productividad y la competitividad, deben publicarse los
resultados para el pblico. Las evaluaciones de impacto son mecanismos para medir el
resultado final de un proyecto, programa o actividad ms especificos. Quiero insistir en el tema
del plan operativo institucional porque eso me va a decir exactamente cuales son las
actividades que va hacer cada unidad organica y por lo tanto el cumplimiento de esas metas
que se propone cada una de estas unidades, el desarrollo de esas actividades permite una
evaluacin objetiva.
La evaluacin tambin se puede hacer con estudios serios de satisfaccin y sobre todo de
impacto, el DS-004-2013-PCM Poltica de modernizacin de la gestin del estado, insiste en el
presupuesto por resultados para medir impacto, resultado, producto, actividad e insumos. Es
decir no interesa tanto cuanto gast, sino cul fue el impacto final de aquello que gast,
seguimos an con la costumbre de decir se ejecut el setenta por ciento, se ejecuto el ochenta
por ciento, por supuesto es importante pero ms importante an es saber cuales fueron los
resultados en la calidad de vida de nuestros ciudadanos al haber ejecutado ese setenta u
ochenta por ciento. Podra ser que es mejor an slo gastar el cincuenta por ciento cuando los
resultados son mucho mejores de aquel que gasta hasta el noventa por ciento.

Otra manera de de evaluar la satisfaccin es a travs del portal electrnico siempre y cuando
este estructurado el procesamiento y la respuesta. Es decir no se trata simplemente de poner
un portal electrnico, como ya se dijo anteriormente, con un formulario para que la gente
ponga ah sugerencias o reclamos, necesitamos detrs quien va a responder. Hoy en da esta
muy de moda las redes sociales, vemos muchas instituciones a diferentes niveles del estado
que estan poniendo su facebook, por ejemplo, sin embargo cuando alguien hace una consulta
en ese facebook no obtiene ninguna respuesta, tenemos que entender que las redes sociales
son mecanismos de interaccin, no slo de presentacipn de informacin.