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WHITE PAPER
2.1
2.2
2.3
3.1
Gestin ............................................................................................................................................ 8
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.1.7
3.1.8
3.1.9
3.1.10
3.1.11
3.1.12
3.1.13
3.1.14
3.1.15
3.1.16
3.2
Automatizacin ............................................................................................................................. 13
3.2.1
3.2.2
3.2.3
5.1
Avaya ............................................................................................................................................ 20
5.2
OpenGate ...................................................................................................................................... 22
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ndice
clientes y empresas, el canal telefnico sigue siendo el ms consolidado. Este canal dispone de una gran
cobertura, es muy fcil de utilizar y requiere de mnimos elementos tecnlogos por parte del cliente.
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Aunque hoy en da contamos con una gran diversidad de canales que permiten la comunicacin entre
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contactos tiles a la hora aunque tambin dispone de un conjunto de funcionalidades que ofrecen una
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El potente marcador de Presence Technology ha sido diseado para obtener el mximo ratio posible de
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mejora sustancial en la gestin de la calidad del servicio y satisfaccin del cliente. Asimismo tambin
gestiona las llamadas entrantes del Contact Center y posibilita un mayor control de las interacciones
telefnicas as como una asignacin automtica de las mismas de acuerdo a las reglas de negocio
establecidas. Las principales ventajas de Presence Outbound Dialer se detallan a continuacin.
Presence Outbound Dialer y Presence Scripting: Presence Scrtipting permite crear y publicar
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colaboration, social media, etc.) as como las tareas BackOffice, maximizando el tiempo
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completo de todos los canales soportados por Presence Suite (voz, email, fax, SMS, chat, web
argumentarios con rboles de decisin de forma rpida y sencilla, sin necesidad de tener
conocimientos en programacin. Presence Scripting, complementa a Presence Outbound
Dialer, as como a otros mdulos de la Suite, ya que ofrece un formulario interactivo con
campos y condiciones. Estos argumentarios dirigen al agente en la gestin del contacto de
acuerdo a las selecciones realizadas o a la informacin cumplimentada. Permite, por tanto,
embeber la lgica del negocio de forma muy sencilla sin necesidad de involucrar al personal
tcnico para realizar estos argumentarios.
Presence Outbound Dialer y Presence SDK: la Suite Presence dispone de un conjunto de DLLs,
ActiveX y WebServices que permite integrar cualquiera de los mdulos con aplicaciones de
terceros o desarrolladas a medida, ofreciendo una mayor automatizacin con los sistemas de
negocio ya existentes.
abandono, etctera.
En cuanto al seguimiento y control Presence Outbound Dialer ofrece, a travs de la herramienta
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control de mltiples listas Robinson, soporte de distintas zonas horarias, limitadores de tasa de
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Adems, garantiza una total conformidad con normativas Estadounidenses y Europeas incorporando un
unificada de gestin Presence Supervisor, informacin en tiempo real e histrico de cada campaa o
servicio proporcionando informes con distintos niveles de detalle que permiten identificar rpidamente
las acciones a realizar. Presence Supervisor es adems la herramienta que permite parametrizar el
funcionamiento de cada uno de los mdulos de la Suite de Presence, incluido Presence Outbound Dialer,
ofreciendo un control de gestin total sobre las campaas pudiendo adaptar su funcionamiento de
forma rpida y sencilla para que se ajuste a las necesidades o reglas del negocio.
Al embeber gran parte de las reglas del negocio y al simplificar la interaccin con datos a travs de una
herramienta automatizada e interfaz unificado, Presence Outbound, reduce drsticamente los tiempos
de formacin en los procesos, en los procedimientos, e incluso en la utilizacin de la herramienta.
La utilizacin de Presence Outbound Dialer con Presence Scripiting incrementa notablemente la
personalizacin del producto garantizando que los procesos definidos sean seguidos de acuerdo a la
pauta establecida al poder desarrollar completas herramientas de workflow con visualizacin, entrada y
verificacin de datos en un tiempo muy reducido y sin necesidad de tener conocimientos en
programacin.
La incorporacin de Presence Recording, ofrece un mayor control en la gestin de la calidad al poder
grabar las conversaciones entre el agente y el cliente as como la pantalla del PC del agente ya sea bajo
demanda o a travs de un plan de grabacin configurado en el sistema (screen recording). Presence
Recording permite realizar un control exhaustivo sobre el trato que el cliente ha recibido as como el uso
correcto de las aplicaciones dispuestas para un servicio o campaa.
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profesionalidad de la organizacin que se pone en contacto con sus clientes actuales o potenciales.
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ofrece a los clientes una atencin personalizada, as como proporciona una imagen de seriedad y
llamadas de acuerdo a la fecha, hora y nmero de telfono acordado con el cliente. Presence Outbound
Dialer permite asignar la re-llamada al mismo agente que le atendi la ltima vez permitiendo retomar
la conversacin pendiente con el cliente acentuando un mayor nivel de personalizacin en la interaccin
con el cliente.
La simplificacin que aporta Presence Outbound Dialer en los servicios de emisin permite reducir los
tiempos de formacin en la herramienta utilizada o los procesos establecidos para la gestin del
contacto.
El control que tambin aporta sobre las llamadas entrantes permite, a travs del blending, adaptar la
asignacin de los recursos entre las campaas de emisin o recepcin de forma automtica reduciendo
el tiempo de espera del cliente cuando desea ponerse en contacto con el Contact Center. Esta
funcionalidad sumada a la posibilidad de poder identificar al cliente de forma automtica, a que el
agente disponga del histrico de interacciones el cliente y a la posibilidad de poder transferir la voz y los
datos entre agentes no slo ofrece un incremento de productividad sino que tambin es percibido muy
positivamente por el cliente al ofrecerle una mayor personalizacin, profesionalizacin, y rapidez en la
atencin.
Gestin: son aquellas funcionalidades que ofrecen un control sobre la campaa y que permiten
paramentrizar el funcionamiento del sistema de acuerdo a los requerimientos de la campaa,
las reglas de negocio, o la normativa vigente. Bajo esta clasificacin tambin se incluyen las
funcionalidades que permite realizar el seguimiento de las campaas con la finalidad de
identificar si los resultados son los esperados o detectar los elementos de mejora que
requieran implantarse.
Automatizacin: son aquellas funcionalidades que permite automatizar las tareas del personal
asignado al servicio, simplificando su trabajo, reduciendo el potencial error humano e
incrementando la productividad.
automatizacin para la emisin de llamadas. Informacin detallada sobre las funcionalidades aportadas
en la recepcin de llamadas se encuentran detalladas en la Web de Presence Technology:
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Aunque Presence Outbound Dialer incluye todas las funcionalidades de Presence Voice Inbound, en este
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3.1 Gestin
Entre las funcionalidades de gestin destacamos:
Bloqueo de Registros
Actualizacin de Registros
Descarga de Registros
Telfonos Alternativos
Zonas Horarias
Telfonos Robinson
Monitores e Informes
distintos niveles: a nivel de registro, a nivel de agente que debe atender o incluso a nivel de carga.
Adems permite segmentar la informacin al realizar las cargas de acuerdo a los criterios de agrupacin
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deseados.
Modificar (actualizar) los datos de los registros de la carga que existan en la tabla origen
descargar de forma manual o a partir e una tabla en una base de datos o fichero (por ejemplo en
formato CSV).
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Este campo identifica de forma nica a cada registro de emisin. Se pueden seleccionar los registros a
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Para realizar una descarga se deben especificar los identificadores fuente de los registros a descargar.
La descarga se puede aplicar slo a los registros de una carga o a todos los registros de un servicio. Para
que un registro pueda ser descargado, debe existir en alguna de las cargas seleccionadas y no debe estar
finalizado, es decir debe ser inicial, incidencia o programado.
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horario individual para el cliente, cualquier reprogramacin posterior que efecte ya sea el agente o el
sistema (por ejemplo: no contesta, comunica, etc.) se realizar dentro de ese horario individual y no
dentro del horario por defecto del servicio.
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hora de programar un registro, un horario individual para ese registro (cliente). Si el agente define un
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Presence Outbound Dialer permite que los agentes de una campaa o servicio puedan especificar, a la
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registro en el caso que las llamadas sean identificadas como incidencia (comunica, no contesta,
contestador automtico o Fax) garantizando que las llamadas por da realizadas a un cliente no
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Presence Outbound Dialer permite definir un mximo de llamadas por da a realizar a un cliente o
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sobrepasen dicho lmite. Por defecto es 3 aunque se permite seleccionar cualquier valor entre 0 y 99.
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Telfono: nmero de telfono que fue marcado para contactar con el cliente. Este nmero de
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(cliente) que se est gestionando, con tan slo pulsar un botn ubicado en la barra de herramientas de
telfono puede variar para el mismo cliente ya que es posible programar el registro a otro
nmero distinto al inicial
Tambin se muestra el nmero de llamadas realizadas al registro durante el da en curso (Llamadas da)
y el nmero de llamadas realizadas en total desde que el registro fue cargado (Total llamadas)
3.2 Automatizacin
Presence Outbound Dialer integra tres modalidades o tipos de emisin con el fin de adaptarse a las
distintas necesidades de marcacin que pueda requerirse, siendo estas:
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Progresivo
Predictivo
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Aviso Previo
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3.2.2 Progresivo
En esta modalidad de emisin de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas tras
finalizar un contacto y el agente queda disponible, de manera que la relacin es de un agente a una
llamada. El sistema slo transfiere la llamada al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro
extremo, de manera que a los agentes slo se les transfieren contactos tiles y se optimiza as su
productividad. Las incidencias de comunica, no contesta, contestador automtico y dems incidencias
no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio sistema finaliza codificndolos
adecuadamente.
En este caso se dispone de un parmetro Comprobar Disponibilidad de Agentes mediante el cual el
sistema comprueba antes de realizar la llamada progresiva la disponibilidad de agentes del servicio. El
sistema genera la llamada nicamente si al realizar dicha comprobacin, el nmero de agentes
disponibles es superior al nmero de llamadas progresivas en curso en ese momento. Esta opcin
resulta muy til cuando los agentes trabajan en varios servicios (Call Blending). Si adems se marca la
opcin Nmero Mnimo de agentes Disponibles es posible especificar cul es el nmero mnimo de
agentes disponibles para el servicio, garantizando la disponibilidad del al menos de ese nmero de
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La emisin en modo progresivo genera un gran volumen de contactos tiles por agente y hora.
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agentes para la gestin de interacciones de otros servicios. El valor puede introducirse en formato
3.2.3 Predictivo
En esta modalidad de emisin de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas
anticipndose a que el agente finalice un contacto y quede disponible, de manera que es posible que
exista un nmero superior de llamadas al de agentes en el servicio. El sistema slo transfiere la llamada
al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes slo se
les transfieren contactos tiles y se optimiza as su tiempo de produccin. Las incidencias de comunica,
no contesta, contestador automtico y dems incidencias no se transfieren a los agentes y son contactos
que el propio sistema finaliza codificndolos adecuadamente.
Se puede seleccionar entre dos algoritmos distintos de marcacin predictiva: por tiempo o automtico:
Por Tiempo: considerando la duracin media de llamada se puede definir los segundos que
debe esperar el sistema para lanzar la siguiente llamada predictiva desde que un contacto til
haya sido asignado al agente.
De entre todos los tipos de marcacin, la emisin en modo predictivo genera el mayor nmero de
contactos tiles por agente y hora, aumenta la productividad notablemente as como los ratios objetivos
de negocio.
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varios mdulos orquestados entre si para ofrecer una solucin completa para la gestin de interacciones
multicanales en los Contact Centers. Esta modularidad ofrece importantes beneficios, ya que por un
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Presence Outbound Dialer forma parte de una suite completamente modular que permite utilizar uno o
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lado aunque la empresa slo adquiera los mdulos que necesita inicialmente, si en un futuro requiere
de nuevas funcionalidades, estos nuevos mdulos se integran de forma automtica e inmediata con los
elementos ya implantados con anterioridad.
El siguiente diagrama muestra los distintos mdulos que constituyen la Suite de Presence as como la
interaccin entre los mismos.
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Presence Outbound Dialer: potente y robusto marcador que proporciona tres mtodos
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impresionante mejora sobre la productividad del Contact Center. Asimismo integra todas
las funcionalidades de Presence Voice Inbound
Presence Voice Inbound: solucin completa para la gestionar el flujo de llamadas entrantes
capaz de combinar cualquier interaccin del Contact Center. Puede integrarse, al igual que
cualquier otro mdulo de la Suite de Presence, con cualquier aplicacin de negocio a travs
del SDK de Presence
Presence Messaging: aade soporte a la gestin de los canales de E-mail, FAX y SMS a la
Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola unificada que
considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes definidos en el
sistema para asignar las interacciones
Presence Internet: aade soporte a la gestin de los canales de Chat, Web Callback y Web
Collaboration a la Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola
unificada que considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes
definidos en el sistema para asignar las interacciones
Presence Social Media: ampla las capacidades de interaccin con los clientes a travs de
redes sociales tales como: Twitter, Facebook, YouTube o blogs. Incluye un motor de multifiltrado con distintos algoritmos que permite capturar slo los mensajes que requieran ser
gestionados por el Contact Center. Este mdulo tambin hace uso de la cola unificada, por
lo que ofrece la posibilidad de realizar blending con cualquier otro canal o tarea gestiona a
travs de la suite.
Presence BackOffice: integra las tareas de BackOffice generadas en el Contact Center en
una cola unificada de gestin de interacciones. Este mdulo permite tener control sobre
estas tareas incluso si no se encuentran relacionadas con interacciones anteriormente
gestionadas por la Suite de Presence.
Enrutador Inteligente Multicanal y Autoservicio:
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automtica. Este motor puede procesar cualquier tipo de interaccin indistintamente del
canal (llamadas, email, etc.) ejecutando la regla de enrutamiento que asigna la interaccin
al agente ms cualificado para gestionarla
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Presence IR: motor que ejecuta acciones de enrutamiento basado en las reglas de negocio
Presence SDK: Kit para desarrolladores que permite integrar cualquier otra herramienta
software de negocio utilizada en el Contact Center con la Suite de Presence
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Presence Custom Report: Potente y flexible diseador de informes que permite crear
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variedad de conectores con distintas bases de datos. Los informes pueden exportarse a
distintos formatos, por ejemplo: PDF, Word, CSV, Excel, etc.
Interfaz de Usuarios:
Presence Administrator: herramienta de gestin que permite al administrador del sistema
configurar los parmetros ms tcnicos de la Suite de Presence as como otorgar distintos
nivel de accesos y asignacin de perfiles para los distintos usuarios del sistema
Presence Agent: front-end en formato toolbar que permite al agente interactuar con el
sistema. Disponible de la opcin de instalable en el puesto del agente o en interfaz
completamente Web. La suite de Presence dispone de un servicio de actualizacin del
software de forma automtica. Esta aplicacin se encuentra disponible como aplicacin
desktop de Microsoft Windows o como Aplicacin Web compatible con una gran variedad
de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac.
Pasarela TDM y VoIP:
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con Avaya CM tambin se integra de forma nativa con la potente y flexible pasarela TDM y
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5.1 Avaya
La Suite de Presence y por tanto el mdulo Presence Outbound Dialer se Integra de forma nativa con
PBX Avaya a travs del protocolo CSTA y el interfaz de aplicacin TSAPI. Avaya dispone de dos elementos
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hardware que permite dicha comunicacin: utilizando servidores AES o en centralitas Avaya ms
Los algoritmos embebidos en la PBX/ACD de Avaya permiten a Pesence Voice Outbound detectar los
contactos no tiles como son: no contesta, Fax, buzn de voz, saturacin de red y comunica.
Presence Outbound Dialer mantiene un conjunto de informes y monitores en tiempo real sobre los
servicios y campaas gestionadas por l; la forma en que se encuentra integrado con la centralita,
permite al ACD de la PBX Avaya disponer del control sobre las llamadas y por tanto que en el CMS se
mantenga informacin de cada una de las llamadas y las colas.
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todos los mdulos de la Suite de Presence. Al igual que con centralitas Avaya CM, la comunicacin CTI
con la Suite de Presence, y por tanto el mdulo Presence Outbound Dialer, se realiza a travs del
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Presence Opengate es una pasarela TDM y VoIP basado en un conmutador software, integrado con
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5.2 OpenGate
protocolo CSTA soportado por el Proxy OpenGate desarrollado ntegramente por Presence Techology.
Para los mtodos de marcacin progresivo o predictivo la deteccin de contactos no tiles se realiza a
travs del motor de conmutacin y se remite a Presence Outbound Dialer tipificando de forma
automtica cada uno de los registros de emisin.
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Presence Technology es una compaa de software que ofrece una propuesta tecnolgica de alto valor
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Nuestra vocacin al cliente nos ha llevado a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades
concretas de cada usuario y que estn enfocadas a resolver retos especficos en cada caso. La suite de
Presence aporta una gran flexibilidad a la dinmica del Contact Center, adems contribuyen de forma
directa a mejorar los mrgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la
inversin sin competencia en el sector.
Presence Suite es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center ms completa del
mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestin del Contact Center consiguiendo altos niveles de
calidad y satisfaccin al cliente.
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