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Licenciatura en:
Gestin y Administracin de Pequeas y Medianas Empresas (PyME)
Programa de la asignatura:
Calidad en procesos
Clave:
07143633
Competencia especfica
H.F. Dodge
Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Gestin y administracin de PyME
Q= Calidad
P= Desempeo
E= Expectativas
Significa que si Q es mayor que uno, el cliente est satisfecho con el producto o servicio.
El desempeo lo determina el vendedor y las expectativas el cliente.
La American Society for Quality (ASQ) define a la calidad como un trmino subjetivo para
el cual cada persona o sector tiene su propia definicin. En su aplicacin tcnica, la
calidad puede tener dos significados: las caractersticas de un producto o servicio que
inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explcitas o implcitas, o un
producto o servicio que est libre de deficiencias. Nelson & Daniels (2007:39-59).
Un sistema de gestin de la calidad se refiere a planear, controlar y mejorar aquellas
actividades de una organizacin que afectan a la satisfaccin del cliente y logro de
resultados.
Otro trmino prioritario en el argot de la calidad es el de control de calidad. Para lograrla
en un producto o servicio, y en un proceso, no hay que descuidar tareas tales como:
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1
2
3
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Determinar metas
Mtodos
Capacitacin, educacin
Trabajo hecho
Verificacin del mismo
Acciones adecuadas
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o
o
o
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En la siguiente figura se ilustra el marco de trabajo de los criterios para el premio Baldrige
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Ejemplo
1. Necesidades del
cliente
2. Estndar
En su lapso escolar.
3. Mecanismos de
medicin
4. Frecuencia
Cada semana.
5. Nivel de cumplimiento
6. Aspectos positivos a
mantener
7. reas de oportunidad
8. reas de mejora
Comunicacin escuela-padres ms
constante sobre desempeo de hijos.
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En ste y en los siguientes puntos se recomienda que hagan aportaciones varias personas.
Se describen las fuerzas de la organizacin.
3
Se describen debilidades.
4
Se describen oportunidades.
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Poca publicidad
Falta de inventario
Proveedores tardos
A
Competencia
Rotacin de empleados
Que el inventario se quede por
obsolescencia en productos
tecnolgicos que cambian
constantemente
En el cuadro slo se describen cada una de las letras. Lo que sigue es que, con apoyo del
grupo, se indiquen acciones para cada punto escrito. Por supuesto, qu hacer para que
las fortalezas sigan siendo fortalezas, para que la debilidad se contrarreste, para que las
oportunidades se conviertan en realidad y estar preparados contra las amenazas.
Por ejemplo, toma una de cada letra para describir una accin:
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Hechos
-
Ideas de
mejora
-
Ideas a
implantar
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Se deja la
computadora
Esperar a que se
arregle la avera
Se tiene
comunicacin con
el cliente
Se entrega el
aparato
El que recibe
no sabe
diagnosticar;
slo el tcnico
Se toman
datos
Capacitar a la
persona de
atencin al
cliente para
diagnosticar
Llamar para
darles el
diagnstico, si
dejan la
mquina
Llamarles
para darles el
diagnstico, si
dejan la
mquina
- Tener datos de
tiempo
programado para
cada servicio
Hay que
regresar otro
da
Esperar unos
minutos
Tener datos
de tiempo
programado
para cada
servicio
Ofrecer otro
servicio en
donde el
cliente espere
con paciencia
No se cumple
- Servicio
con la fecha
satisfecho
descrita
- Servicio
- Se llama por
insatisfecho
telfono
indicando que
hay que esperar
piezas
- Pedir datos
- Seguimiento
generales
al cliente
(telfono, email,
etc.) para
mantener
informado al
cliente del
estatus del
aparato
- Prestar una
computadora
hasta que est
lista la del
usuario
- Pedir datos de
- Seguimiento
telfono, email, etc.,
al cliente
para mantener
informado al cliente
del estatus del
aparato
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Procesos para la
creacin de valor:
se basan en las
necesidades de los
clientes externos
Procesos de
produccin/entrega:
manufactura,
ensamble, impartir
clases, diseos reales
que cumplan con las
especificaciones
(calidad), diseos
econmicos
Calidad es
percibida por
el
consumidor
No agregan valor al
producto o servicio
Se basan en las
necesidades de los clientes
internos
Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Gestin y administracin de PyME
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Al centro de la figura anterior se observa que los procesos ms importantes son los que
crean valor; stos son los que van a mantener una ventaja competitiva para el negocio y
lo incluyen, a su vez, los otros procesos. Tanto los procesos que crean valor como los
otros estn en funcin de la naturaleza de la empresa, de lo que solicita el cliente, el
mercado y otros factores. As, por ejemplo, en una empresa que se dedique a una
actividad, un proceso de valor puede ser la mercadotecnia, y en otra empresa es de
apoyo.
Para una pequea electrnica los procesos que crean valor son:
Requisitos principales
-
Tomar pedido
Publicidad, mercadotecnia
Paquetera
Proveedores
Inventario
Formas de venta
Amabilidad, velocidad
Llegar al cliente
Rapidez
Encontrar artculos
Orden, variedad, cantidad
Internet, punto de venta, al interesado
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3. Desarrollo de productos/procesos
5. Lanzamiento al mercado
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Para generar ideas te puedes auxiliar aclarando lo que deseas. Tambin puede ser
buscando en patentes, con expertos, en literatura, copiando, en grupo, clasificando,
combinando, reflexionando sobre soluciones y procesos.
Por ejemplo, una idea de la empresa de electrnica que surge de las necesidades del
cliente por observacin es: propiciar que las mujeres se acerquen a comprar a la
electrnica, mostrando los artculos que se venden en la tienda y explicando para qu
sirven, adems de ofrecer catlogos que puedan tomar y hojear para que se familiaricen
con los artculos.
2. Desarrollo preliminar de conceptos: En este paso se analiza si las nuevas ideas son
posibles. Realmente esta idea se puede realizar? Es posible fabricarla? Es
econmica? Posteriormente, hay que probar con algn prototipo o modelo.
En el mismo ejemplo, en la electrnica, s es posible llevar a cabo la idea en cuanto a
economa y a preparacin de informacin. El prototipo puede ser con un dispositivo
electrnico que la misma tienda exhiba, y ah mismo hacer presentaciones de productos,
observando las reacciones de las mujeres que lleguen.
3. Desarrollo de producto/procesos: Cuando la idea pasa el punto anterior, se inicia el
diseo real a travs de evaluacin de alternativas de diseo y determinacin de
especificaciones de ingeniera en materiales, componentes y partes. Comnmente se
prueba con prototipos tanto las reacciones del cliente como las propiedades del producto.
4. Produccin a escala completa: Si no se detectaron contratiempos, se hace el
producto.
En el ejemplo, se toman fotos de los artculos que pudieran interesarle a una mujer para la
casa, sus hijos, lo electrnico, etc., y se eligen narraciones e imgenes para representar
el uso de los productos.
5. Lanzamiento al mercado: El artculo se exhibe al cliente.
6. Evaluacin del mercado: Retroalimentacin del cliente para las mejoras continuas.
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Autoevaluacin
Una vez finalizada la Unidad 1, realiza la autoevaluacin correspondiente a los temas que
has revisado durante este curso. No olvides leer con atencin las preguntas para
seleccionar la respuesta adecuada. Para realizarla, entra al aula y da clic en
Autoevaluacin.
Autorreflexin
Recuerda que debes hacer tu Autorreflexin al terminar la autoevaluacin. Para ello,
ingresa al foro Preguntas de autorreflexin y consulta las preguntas de tu Docente en
lnea formule. A partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexin en un archivo de texto
llamado GCAP_ATR_U#_XXYZ. Debers enviar tu archivo mediante la herramienta
Autorreflexiones.
Cierre de la Unidad
Esta unidad fue nutritiva para tu mente. Siendo un(a) prximo(a) Gestor(a) de
administracin en la PyME, entendiste que el concepto calidad es aplicable a cualquier
organizacin, y que existen principios de calidad y modelos validados para llevar una
compaa hacia la mejora continua de sus productos y satisfaccin a los clientes.
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Para saber ms
Para ampliar ms sobre los premios a la gestin de la calidad se recomienda visitar las
siguientes pginas web:
http://www.cdi.org.pe/premio_otros.htm
http://www.fundibeq.org/opencms/opencms/PWF/prize/index/index.html
Para ampliar ms sobre herramientas de diagnstico se recomienda visitar la siguiente
pgina:
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/herramientas_basicas_administraci
on_calidad.pdf
Fuentes de consulta
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