Departamento de

Formacin y Calidad

LA GESTIN DE LA CALIDAD.
LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN PBLICA

Enero 2011

LA GESTIN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

NDICE
1.

LA GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................................3

INTRODUCCIN.......................................................................................................................................3
EVOLUCIN HISTRICA .......................................................................................................................3
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD......................................................3
LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES ...........................................................................................3
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIN..................................................................................................4
LA MEJORA CONTINUA ......................................................................................................................4
LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL ..............................................................................................4
PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................4
EL MODELO ISO 9000 .........................................................................................................................4
EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM .................................................................6
EL MODELO DEL MARCO COMN DE EVALUACIN CAF (COMMON ASSESSMENT
FRAMEWORK) ......................................................................................................................................7
2.

LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA..............................................................8

INTRODUCCIN.......................................................................................................................................8
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIN ............................................................8
LA ADMINISTRACIN PBLICA ESPAOLA...................................................................................9
ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO....................................................................................9
ADMINISTRACIN AUTONMICA ....................................................................................................10
ADMINISTRACIN LOCAL ..................................................................................................................11
LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LA DIPUTACIN DE ALICANTE ............................................................12

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1.

LA GESTIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a
los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus
necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra
implantando en la organizacin un sistema de gestin, que interrelaciona lo que los
clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios,
y las responsabilidades de las personas que intervienen.
Una organizacin consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los
clientes y mejorando continuamente los resultados.

EVOLUCIN HISTRICA
Los sistemas de gestin de la calidad se inician en la industria de EEUU a
comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los
aos cincuenta y produjeron una gran transformacin en las empresas que lideraban
los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecan las cuestiones internas y los
principios por los que se rega la organizacin tenan valor por s mismos, en ese
momento, el nico valor de referencia pas a ser el cliente, que estaba fuera de la
organizacin. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organizacin desde la
ptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de
todos sus miembros.
La aplicacin de los sistemas de gestin de la calidad pas primero del sector
industrial a las empresas del sector servicios, y posteriormente a las distintas
Administraciones pblicas.

PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
La satisfaccin de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un
servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido
ms de lo que esperaba.
Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de
cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus
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experiencias anteriores, y a lo que le han contado otras personas con experiencias

anteriores. Si lo que el cliente percibe supera sus expectativas, el cliente se encontrar
satisfecho. Si lo que el cliente percibe es menos de lo que esperaba, el cliente se
encontrar insatisfecho. Si lo que el cliente percibe es lo mismo que lo que esperaba,
el cliente no se encontrar insatisfecho, pero tampoco satisfecho.
Para que un producto o servicio sea de calidad debe sobrepasar o, por lo
menos igualar, las expectativas del cliente.
La satisfaccin de los clientes se conoce a travs de encuestas, quejas y
reclamaciones, sugerencias, reuniones con grupos, o a travs de comentarios
informales.

EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIN
La direccin de la organizacin son las personas con capacidad para decidir las
estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la direccin
de la organizacin es indispensable para la implantacin y desarrollo del sistema de
gestin de la calidad.

LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado,
comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso
La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son
interminables.

LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El compromiso individual y de grupo de todo el personal de la organizacin es
indispensable para la implantacin y desarrollo del sistema de gestin de la calidad.

PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

EL MODELO ISO 9000
La familia ISO 9000 (9000, 9001, 9004) se ocupa de la "gestin de la calidad"; son
una serie de estndares internacionales, que especifican los requisitos para el diseo
y valoracin de la calidad en la gestin, con el propsito de asegurar que las
organizaciones proporcionen productos y servicios que satisfagan requerimientos. El
modelo ISO 9000, se basa en el principio de prevencin de no conformidad en todas
las etapas de desarrollo del producto/servicio.
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Adems, la norma requiere que la organizacin establezca un sistema que mejore

continuamente su desempeo. Se preocupa de la forma en que la organizacin hace
su trabajo y no directamente en el resultado del mismo. En otras palabras, se
preocupa de los procesos y no solo de los productos ya que la forma en que una
organizacin gestione eficazmente sus procesos afectar sus productos finales.
Es por eso que ISO 9000 no son estndares de producto. Son estndares de
gestin de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organizacin
debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad.
Segn la norma en vigor se estructura en cinco bloques de requisitos a cumplir:
1.- Sistema de Gestin de la Calidad
2.- Responsabilidad de la Direccin
3.- Gestin de los recursos
4.- Realizacin del producto
5.- Medicin, anlisis y mejora.
La Norma ISO 9001:2008, "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos" en
su introduccin nos habla que en el diseo e implementacin de un SGC en una
organizacin se ve influenciado por: el entorno de la organizacin, los cambios de ese
entorno y los riesgos asociados a l, sus necesidades cambiantes; sus objetivos
particulares, los productos suministrados; los procesos empleados; y el tamao y
estructura de la organizacin. Por tanto, cada organizacin deber adaptar la norma a
sus necesidades y condicionantes y, por lo tanto tambin, el procedimiento de
implantacin puede ser diferente de unas a otras.
Promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfaccin
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
El enfoque basado en procesos es la identificacin e interrelacin de los
procesos del sistema de gestin de la organizacin. Su ventaja es el control continuo
que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales en el sistema de
procesos.
Como premisa es necesario que la organizacin identifique y gestione
numerosas actividades relacionadas entre si y que funcione de manera eficaz. Una
actividad que utiliza recursos y se gestiona con elementos de entrada que transforma
en resultados se considera como proceso.

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EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM

La European Foundation for Quality Management - EFQM, fue creada en 1988 por
14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores
econmicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas
europeas.
En

1992

lanz

el

Modelo

Europeo

de

Gestin

de

Calidad,

conocido

internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su

utilizacin mediante la creacin del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas
convocatorias anuales.
En Espaa hay dos entidades (Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) y el Club
de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar
material tcnico de soporte para su gestin y realizar planes de formacin para
directivos de empresas espaolas.
Existe una versin del Modelo EFQM recogida en la Gua de Autoevaluacin para
la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia del MAP (Ministerio de las
Administraciones Pblicas), que pretende facilitar la implantacin del Modelo EFQM
en las organizaciones de la Administracin Pblica para que realicen un diagnstico
de su situacin, sus puntos fuertes y reas de mejora.
El Modelo (actualizado en el ao 2010) se compone de 9 criterios reunidos en 2
grandes grupos:
-

(5) Criterios AGENTES FACILITADORES (criterios 1 al 5).

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(4) Criterios RESULTADOS (criterios 6 al 9).

Criterios AGENTES FACILITADORES: Tratan sobre lo que la organizacin hace y son

las causas de los resultados. Analizan cmo realiza la organizacin las actividades
clave, la forma en que se realiza y mejora esa actividad
Criterios RESULTADOS: Tratan sobre lo que la organizacin logra (efectos de la
actividad de la organizacin). Son consecuencia de la gestin de los agentes
facilitadores y, a su vez, permiten realimentar stos: los agentes facilitadores se
mejoran utilizando el feedback de los resultados.
Cada uno de los criterios se compone de diferentes subcriterios puntuables, hasta un
total de 32 y stos se despliegan, a su vez, en diversos elementos a considerar

ESTRUCTURA del Modelo EFQM (versin 2010)

Resultados

500 puntos (50 %)

7
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS

3
PERSONAS

100 puntos
(10 %)

100 puntos (10%)

4
ALIANZAS Y
RECURSOS

10 puntos (10 %)

5
PROCESOS,
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

1
LIDERAZGO

100 puntos (10 %)

2
ESTRATEGIA

500 puntos (50 %)

100 puntos
(10 %)

100 puntos (10 %)

6
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
150 puntos (15 %)

8
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD

9
RESULTADOS
CLAVE

Agentes facilitadores

150 puntos
(15 %)

100 puntos (10 %)

Aprendizaje, creatividad e innovacin

EL MODELO DEL MARCO

ASSESSMENT FRAMEWORK)

COMN

DE

EVALUACIN

CAF

(COMMON

Es un modelo semejante al modelo EFQM, para la evaluacin de la calidad en el

Sector Pblico, es promovido por distintos ministerios de la Administracin Pblica
Europea (IEAP).
El modelo se basa en los mismos elementos que el modelo EFQM: cinco
elementos, denominados agentes facilitadores, y en cuatro elementos denominados
resultados.
Cada elemento est constituido por criterios y subcriterios puntuables adaptados a
los servicios pblicos y tienen una aplicacin ms sencilla y fcil que los de la EFQM.
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2.

LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

INTRODUCCIN
Se considera al que fue Vicepresidente norteamericano Al Gore, como el primero
en sealar la necesidad de mejorar la Administracin Pblica, al publicar, en 1.985, un
informe titulado Crear una Administracin Pblica que funcione mejor y cueste
menos.
El impacto de este informe en el continente europeo llev a la Organizacin para la
Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE) a publicar, en 1.987, un documento
de recomendaciones titulado La Administracin al servicio del pblico.
As, los conceptos de calidad de vida, de calidad de los servicios pblicos, y de
Administracin al servicio del ciudadano empiezan a aparecer en la legislacin y en los
discursos polticos de los dirigentes de la mayora de los pases, en la segunda mitad
de los aos ochenta. La calidad y la modernizacin de la Administracin se convierten
en objetivos incuestionables.
La tesis general postula que la Administracin Pblica se encuentra ante una
sociedad con problemas polticos, econmicos y sociales, rpidamente cambiantes, a
los que tiene que dar respuesta, y a los que el funcionamiento administrativo arraigado
durante muchos aos, no ofrece una respuesta adecuada.
Este nuevo enfoque se propone conseguir una Administracin orientada al
ciudadano, receptiva, gil, econmica, moderna, e innovadora.

LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIN

La Calidad para la Administracin Pblica es la capacidad de una entidad pblica
para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, al menor coste posible.
La Modernizacin para la Administracin Pblica es la capacidad de una entidad
pblica para emplear las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin,
para hacer ms accesibles y rpidos sus servicios a los ciudadanos.
Por tanto, la calidad es una lnea de gestin, y la modernizacin es una lnea
instrumental, que sirve de apoyo a la lnea de gestin.

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LA ADMINISTRACIN PBLICA ESPAOLA

Las aplicaciones de calidad y de modernizacin que est poniendo en marcha la
Administracin Espaola son diversas.
Pueden considerarse aplicaciones sencillas de calidad la simplificacin de
procedimientos, la incorporacin del sistema de Ventanilla nica, la implantacin de
procedimientos de recogida de las Quejas y Sugerencias ciudadanas, la aplicacin de
la metodologa de gestin de procesos
Pueden considerarse aplicaciones complejas de calidad la implantacin de grupos
de mejora entre los empleados, la aplicacin de procedimientos para encuestar a los
ciudadanos, la implantacin de sistemas de participacin ciudadana, la implantacin
de modelos de gestin de la calidad (ISO, EFQM, CAF, ), o Cartas de
Servicios/Compromisos, la implantacin de modelos de gestin medioambiental (ISO
14001, Agenda Local 21, EMAS), y la implantacin de modelos de Gestin Integrada
(calidad, medio ambiente y prevencin de riesgos laborales).
Las aplicaciones de modernizacin son todas complejas por el coste econmico
que conllevan: Instalacin de ordenadores, Servidores, Redes corporativas, Centros
de llamadas, Telfonos unificados de emergencias, Sistemas integrados de
seguimiento y gestin de expedientes, y Administracin electrnica.

Administracin General del Estado

Desde finales de los aos 80 se han producido diferentes iniciativas de calidad en la
Administracin General del Estado:

En 1989. el Ministerio de Administraciones Pblicas (MAP) public un

documento titulado Reflexiones para la modernizacin de la Administracin del
Estado, que dio lugar, dos aos ms tarde, al Primer Plan de Modernizacin.

En 1992, la Ley 30/1992 de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas

y del Procedimiento Administrativo Comn puso al ciudadano en el centro de
las actuaciones de la Administracin General del Estado.

En 1997, La Secretara de Estado para la Administracin Pblica puso en

marcha el programa de Ventanilla nica, que tuvo entre sus objetivos
interconectar los registros de los tres niveles de la Administracin, a fin de que
los ciudadanos pudieran presentar sus escritos a la Administracin desde la
oficina ms prxima, ya fuera sta estatal, autonmica o local.

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El 4 de febrero de 2000, el Consejo de Ministros aprob el Libro Blanco para la

mejora de los Servicios Pblicos, que recogi 72 medidas destinadas a la
modernizacin de la Administracin espaola.

El 29 de julio de 2005, el Real Decreto 951/2005, aprueba el marco general

para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado, en el que
se definen el programa de quejas y sugerencias, las cartas de servicios, los
premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica, el observatorio de la
calidad de los servicios pblicos...

Para el periodo 2006-2008, el Ministerio de Administraciones Pblicas defini

un plan que, a travs de distintas medidas, persegua mejorar y modernizar la
Administracin para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.
Las medidas incluyeron diversos planes de accin, Iniciativas legislativas
(Estatuto bsico del empleado publico y Ley de Acceso Electrnico de los
Ciudadanos a los Servicios Pblicos) as como otras medidas de relevancia.

El 1 de enero de 2007, y cumpliendo el compromiso adquirido por el Gobierno,

se constituye la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la
Calidad de los Servicios (AEVAL: www.aeval.es), que desarrolla una actividad
institucional en la que se une la voluntad de mejorar la calidad de los servicios
pblicos con la de racionalizar el uso de los recursos pblicos y rendir cuentas
ante los ciudadanos.

Bienalmente, siguiendo con las iniciativas del antiguo Observatorio para la

calidad de los servicios pblicos, la AEVAL convoca desde 2008 los premios a
la Calidad e Innovacin en la Gestin Pblica, que incluyen las categoras de
Excelencia, Ciudadana y Buenas Prcticas de Gestin Interna.

Administracin autonmica
Los Gobiernos Autonmicos son los que ms inters y recursos estn invirtiendo en
llevar a cabo planes de calidad y de modernizacin en todos los sectores: en el sector
productivo, transportes, sanidad, educacin, asistencial, etc.
La GENERALITAT VALENCIANA aprob, en 1996, el Primer Plan estratgico para
la modernizacin de la Administracin Pblica Valenciana como un inicio en los Planes
de modernizacin e informatizacin de la GV. En el ao 2000 se aprob el 2 Plan
Modernizacin cuyo objetivo general era poner a la CV entre las regiones europeas
punteras en nuevas tecnologas.
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Desde entonces se han sucedido las iniciativas en materia de calidad en el seno de

la GV as como en sus diferentes Conselleras:

En 1998 se cre la Fundacin Valenciana de la Calidad (FVQ), que promueve

la Cultura de la Calidad, la Excelencia y la Innovacin.

En la Consellera de educacin existe una Direccin General de evaluacin,

innovacin y calidad educativa y de la formacin profesional. Dentro de ella, se
ha constituido la Red de Centros de Calidad Educativa; espacio de
comunicacin e intercambio de informacin y de experiencias entre los centros
educativos implicados en la implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad.

En el sector turstico, se han obtenido certificados internacionales de calidad y

gestin medioambiental segn las normas ISO 9001 e ISO 14001
respectivamente en playas de la Comunidad valenciana, garantizando la
aplicacin de criterios de gestin basados en la satisfaccin de las expectativas
de sus usuarios y la minimizacin de los impactos ambientales que la actividad
turstica genera en el entorno natural.

Por su parte, el Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) ha otorgado

a varios municipios de la Comunitat Valenciana la Marca "Q" de Calidad
Turstica, a aqullas playas que cumplen unos niveles de calidad en los
servicios que prestan a sus usuarios.

La Direccin General de Calidad y atencin al paciente de la Consellera de

Sanidad, ha impulsado el Plan de excelencia de la sanidad valenciana por el
que se pretende, mediante el estudio del resultado de encuestas tras los
servicios prestados, transformar la informacin que brinda el paciente en
acciones concretas para incrementar la calidad en la sanidad valenciana.

Administracin local
Desde que en 1999 la Federacin Espaola de Municipios y Provincias (FEMP)
publicara un documento con el ttulo de Consideraciones sobre la calidad en la
Administracin Local,

un gran nmero de entidades locales estn poniendo en

marcha experiencias en este sentido. Son dignas de mencin las realizadas por
ayuntamientos como el de Barcelona, Esplugues de Llobregat, Alcobendas, Calvi,
Logroo, Irn y un largo etctera. En ellos se destaca la implantacin de Sistemas de
Gestin de Calidad, la publicacin de Cartas de Servicios, as como las evaluaciones
con diversos modelos.
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La FEMP articula sus actividades por reas temticas, a travs de comisiones de

trabajo, constituidas por Alcaldes/sas y Concejales/as de los municipios asociados a la
misma. Una de estas comisiones es la denominada de Modernizacin y Calidad que
tiene como objetivo principal difundir y promover los procesos de modernizacin y
calidad en la Administracin Local.
Desde esta comisin se planifican y desarrollan acciones de sensibilizacin,
promocin y formacin para la implantacin de sistemas de calidad en las
administraciones locales. Se articula desde aqu tambin la colaboracin con centros
de investigacin, universidades, consultoras u otras administraciones para desarrollar
trabajos de campo en la aplicacin y experimentacin de metodologas de
modernizacin y calidad (experiencias piloto) y su posterior difusin al resto de
entidades locales.
Todo esto ha facilitado que haya representacin de la administracin local en la red
interadministrativa de calidad de la AEVAL y en los grupos de trabajo que dependen
de sta. Tambin se ha participado en la elaboracin de normas de AENOR para la
certificacin de cartas de servicios, confiabilidad de gobiernos locales, etc.
Asimismo, desde aqu se proponen acciones formativas para extender la cultura de
la calidad en el mundo local y se elaboran documentos de distribucin gratuita.
Destaca la coleccin de guas sobre aspectos concretos de calidad, algunas de ellas
actualizadas muy recientemente, a las que se puede acceder desde la Web de la
FEMP. En las referencias finales de este documento se facilitan los enlaces

La gestin de la calidad en la Diputacin de Alicante

La Diputacin de Alicante viene trabajando, desde 1996, en la introduccin de la
gestin de la calidad en sus departamentos.
Cronologa de la Gestin de la Calidad en la Diputacin Provincial de Alicante.
El desarrollo de la gestin de la calidad en la Diputacin de Alicante se puede dividir
en cinco fases:

1 fase: 1996/1998: se pone en marcha el Programa de Calidad en la

Diputacin de Alicante (CADA) como un programa para la modernizacin de la
Diputacin mediante la mejora de la calidad de los servicios prestados por los
departamentos internos. Este programa constaba de cuatro lneas de trabajo:

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La sensibilizacin, a travs de la difusin de la cultura de la calidad,

mediante la formacin de personal en la resolucin de problemas y
de la celebracin del Da Anual de la Calidad.

La creacin de grupos de mejora para la solucin de problemas.

La realizacin de encuestas de satisfaccin a los ciudadanos

usuarios y a los empleados.

La implantacin de un sistema de autoevaluacin y de mejora de los

departamentos.

El programa CADA adopt como mtodo realizar el experimento piloto en los

departamentos del rea de Rgimen Interior y Personal, para extenderse,
posteriormente, al resto de las reas: Paralelamente, se aprob la aplicacin de un
incentivo a la productividad de los departamentos de toda la organizacin, que
tendr una importante repercusin en la gestin de la calidad.

2 fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para
la implantacin de Sistemas de Calidad en Diputacin, inicindose en los
departamentos del rea de Rgimen Interior y Personal. Esto se realiz
proporcionando a las unidades asesoramiento y auditoras de Calidad. As
mismo se institucionaliz el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio
Pblico, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas.

3 fase: 2001/2002: se obtienen las primeras certificaciones de Sistemas de

Calidad por la norma ISO 9001, y se produce la expansin de la gestin de la
calidad a toda la organizacin. En mayo de 2002, la Diputacin organiz en
Alicante las Jornadas Tcnicas de Calidad en los Servicios Pblicos/Premios
Ciudadana, de mbito nacional.

4 fase: 2003/2005: La cuarta fase se caracteriz por la continuidad de la

obtencin/mantenimiento de certificaciones en ISO 9001.

5 fase: en 2006 se puso en marcha el proyecto de elaboracin y certificacin

de 21 Cartas de Compromisos, en catorce Ayuntamientos de la provincia que
aceptaron participar, en cuatro mbitos de inters: seguridad ciudadana,
oficinas de atencin al ciudadano, servicios sociales y medio ambiente. Estas
Cartas

obtuvieron

la

certificacin

de

la

Fundacin

Internacional

de

Compromisos de Calidad (IFQA) en su primer nivel.

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Esta fase tambin se caracteriza por la actualizacin de los premios a la

calidad (3 premios de igual dotacin econmica) y la apertura de los mismos a
los Ayuntamientos de la provincia, creando una nueva categora y otorgando
otros 3 premios. Hasta la fecha (Enero de 2011), se han realizado 8 ediciones
para equipos de Diputacin y 2 para los Ayuntamientos. En las Referencias
Web (al final del documento) se indican los enlaces para acceder a los
materiales de las candidaturas finalistas y premiadas.
Actualmente los esfuerzos se centran en acabar de certificar toda la Diputacin
por las normas ISO 9000, ir mejorando el sistema de gestin de la calidad,
unificar las certificaciones de los departamentos y unidades que estn en la
misma rea, y trabajar en el diseo y definicin de procesos transversales,
necesarios para la implantacin de la administracin electrnica
.

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PGINAS WEB DE REFERENCIA:

-

http://www.femp.es/ (desde la pgina principal, acceder a reas Temticas y

desde aqu a Modernizacin y Calidad). En el men de la izquierda vern los
accesos a documentacin general, a las guas de calidad y a otra
documentacin.
Asociacin Espaola para la calidad (AEC): www.aec.es
Agencia Estatal de Evaluacin y Calidad: www.aeval.es
Club Excelencia: www.clubexcelencia.org
Fundacin Iberoamericana para la gestin de calidad (FUNDIBEQ):
www.fundibeq.com
Los premios a la calidad en la Diputacin de Alicante:
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab_calidad
Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la
Diputacin y certificadas por IFQA:
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101
El material de la Jornada de Calidad de la Diputacin de Alicante, celebrada en 2009:
http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html

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