Governana

rede
e-Tec
Brasil
Governana
Cristiane da Silva Cmara
Curso Tcnico em Hospedagem
rede
e-Tec
Brasil
rede
e-Tec
Brasil
Governana
Manaus - AM
2012
Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao
Secretaria de Educao a Distncia
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica
do Amazonas e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.
Equipe de Elaborao
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas
CETAM
Coordenao Institucional
Adriana Lisboa Rosa/CETAM
Laura Vicua Velasquez/CETAM
Coordenao do Curso
Mrcia Fernanda Izidoro Gomes/CETAM
Professora-autora
Cristiane da Silva Cmara/CETAM
Comisso de Acompanhamento e Validao
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC
Coordenao Institucional
Araci Hack Catapan/UFSC
Coordenao do Projeto
Silvia Modesto Nassar/UFSC
Coordenao de Design Grfico

Andr Rodrigues/UFSC
Design Instrucional
Deise Ellen Piatti/UFSC
Web Master
Rafaela Lunardi Comarella/UFSC
Web Design
Beatriz Wilges/UFSC
Mnica Nassar Machuca/UFSC
Diagramao
Brbara Zardo/UFSC
Nathalia Takeuchi/UFSC
Marlia C. Hermoso/UFSC
Reviso
Jlio Csar Ramos/UFSC
Projeto Grfico
e-Tec/MEC
Coordenao de Design Instrucional

Beatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC
Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da Biblioteca

Central da Universidade Federal de Santa Catarina
C172g Cmara, Cristiane da Silva
Governana / Cristiane da Silva Cmara. - Manaus : Centro
de Educao Tecnolgica do Amazonas, 2012.
76 p. : il., tabs
Inclui bibliografia
ISBN: 978-85-63576-36-1
1. Administrao de hotis. 2. Hotis, penses, etc. Administrao. I. Ttulo.
CDU: 64.024.1
Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,
Bem-vindo ao e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na modalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Ministrio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia (SEED)
e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas
tcnicas estaduais e federais.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.
O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de ensino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.
O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus
servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com autonomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br
e-Tec Brasil
Indicao de cones
Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.
Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso
utilizada no texto.
Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes
desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em
diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.
e-Tec Brasil
Sumrio
Apresentao e-Tec Brasil
Indicao de cones
Sumrio
Palavra do professor-autor
Apresentao da disciplina
11
Projeto instrucional
13
Aula 1 Governana
1.1 Governanta de um hotel
15
15
1.2 Breve histrico de governana no Brasil

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e
na prestao de servios nos hotis
2.1 Organogramas
2.2 Diviso da governana
16
19
21
23
2.3 Atribuies e responsabilidades da governanta

geral e/ou executiva
24
2.4 Tipos de governantas
27
2.5 Qualidades da governanta
31
2.6 Vesturio da governanta
37
2.7 Delegao de afazeres dirios
38
Aula 3 Pessoal da rea de governana

3.1 Governanta geral ou executiva
42
42
3.2 Governanta assistente de andares
42
3.3 Governanta assistente de lavanderia
42
3.4 Governanta assistente de higiene

e limpeza
42
3.5 Supervisora de andares
42
3.6 Supervisora noturna
43
3.7 Camareira
43
e-Tec Brasil
3.8 Valete
43
3.9 Chefe de lavanderia
43
3.10 Lavadeiras
43
3.11 Passadeiras/calandristas
43
3.12 Estoquistas e marcadoras
44
3.13 Chefe da rouparia
44
3.14 Costureira
44
3.15 Funcionrios de servios gerais
44
Aula 4 Procedimentos e rotinas

da governana
4.1 Com hspede: entrada
do hspede no hotel
46
46
4.2 Cuidados com os pertences dos hspedes
47
4.3 Sada de hspede
47
4.4 Hspede VIP
48
4.5 Objetos esquecidos
48
4.6 Devoluo de objetos esquecidos
49
4.7 Hspedes inconvenientes
50
4.8 Lavanderia
50
4.9 Equipamentos da lavanderia
52
4.10 Funcionamento e manuteno

dos equipamentos
52
4.11 Roupa de hspedes
53
4.12 Camareira
57
4.13 Material para colocao nos apartamentos

(nem todos os hotis usam)
4.14 Outros materiais
63
4.15 Aviso de apartamentos prontos
64
4.16 Controle de apartamentos ocupados
64
4.17 Carro de servio de andares
66
Aula 5 Superviso
5.1 Horrio para efetuar as revises
5.2 Forma de executar a superviso e reviso
e-Tec Brasil
62
68
69
69
Governana
5.3 Pontos e detalhes mais importantes

na superviso de um apartamento
5.4 Superviso de reas pblicas:
(Social/Servio)
70
71
Referncias
73
Currculo da professora-autora
74
e-Tec Brasil
Apresentao da disciplina
O hotel tem como misso essencial: acolher o visitante. Isto significa
aloj-lo. Portanto, ao abordar-se o setor de governana, tratar-se-,
sem dvida, da prpria essncia da empresa hoteleira.
Geraldo Castelli
Toda empresa, bem como o ser humano, luta para a sua sobrevivncia. As
empresas que prestam servios devem apostar principalmente no que diz
respeito qualidade do elemento humano, uma vez que a perfeio do
servio, condio da competitividade e sobrevivncia dependem de como o
elemento humano est interagindo com os clientes.
Nos ltimos 15 anos a hotelaria tem passado por mudanas significativas. O
surgimento de grandes redes internacionais no Brasil, o aumento da oferta
de departamentos, a utilizao da tecnologia na construo de novos empreendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de servios oferecidos aos
hspedes so exemplo disso. Tal crescimento e evoluo tm demandado
um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.
Diante de tais mudanas, a rea de governana tambm foi reformulada.
Em tempos no muitos distantes, subordinava-se quase todas as atividades
hoteleiras Recepo, principalmente no que se refere a informaes sobre os apartamentos. Seus profissionais no possuam formao especfica
aprendiam na prtica e no eram cobrados por uma viso gerencial. Sua
principal tarefa era a limpeza das dependncias fsicas do hotel. A atividade
era avaliada pelos gestores por um vis simplista, pois se acreditava que no
demandava tcnicas especficas.
Nos ltimos anos, a governana passou a ser classificada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores de empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar
at 60% das empresas. Alm disso, tornou-se um setor que exige funcionrios treinados e capacitados por meio de uma formao slida e no apenas
pelo empirismo.
11
e-Tec Brasil
A produo deste caderno foi realizada com muito empenho e zelo, considerando a disciplina de Governana para o Curso de Tcnico em Hospedagem
na modalidade de ensino a distncia com o objetivo de dar orientaes e
direcionamento para o aluno, futuro profissional da rea, durante o processo
de ensino-aprendizagem no qual ir avanar, encorajando-o num caminho
de interao com um mundo diverso de mdias em formato digital ou escrito, tornando melhor e dinamizando assim o caminhar da aprendizagem.
Verdadeiramente iremos estudar e estabelecer amplamente conceitos de turismo e hotelaria, caracterizar as reas e funes do hotel, com propsito de
uma anlise profunda da importncia, funo, qualidade no atendimento e
prestao de servios no que diz respeito ao setor de governana.
No desenrolar deste caderno vamos aprimorar e estabelecer atividades de
avaliaes, sendo algumas delas desenvolvidas em grupos de acordo com
suas particularidades e complexidades, ressaltando que o primeiro grupo
formado deve ser mantido no decorrer da disciplina, porque assim abre-se o
horizonte de novas oportunidades para a criao de um ambiente de colaborao e apoio recproco.
Nossa temtica favorvel para um excelente crescimento acadmico, bem
como contribui com a formao profissional que abrange os conhecimentos
dos setores da hotelaria, os quais sempre vo ao encontro da funo do
Profissional em Turismo, destacando sempre o diferencial de qualidade e
excelncia.
e-Tec Brasil
12
Governana
Projeto instrucional
Disciplina: Governana (carga horria: 30h).
Ementa: Competncias e funes exercidas: coordenar os procedimentos e
rotinas dos setores de rouparia, lavanderia e camareiras; Planejar os procedimentos e rotinas das reas externas do hotel; Atender clientes com tica e
profissionalismo; Informar a supervisora do andar sobre as rotinas de trabalho;
Aplicar os procedimentos de limpeza de um hotel.
AULA
1. Governana:
governanta de um
hotel
2. Governana:
qualidade no
atendimento e
na prestao de
servios nos hotis;
competncias e
funes
OBJETIVOS DE
APRENDIZAGEM
Conhecer o conceito de governanta de
um hotel.
Refletir sobre a evoluo histrica da
governana.
Conhecer aspectos abrangentes e a

qualidade dos servios da governana.
Site http://hotelariahospitalidade.blogspot.com/2008/02/
governana-de-hotel.html
Livro Administrao Hoteleira,

de Geraldo Castelli.
Refletir sobre as atribuies e responsabilidades da governanta.
3. Pessoal da rea
de governana
Conhecer caractersticas peculiares do

pessoal da rea de governana.
4. Procedimentos e
rotinas
Adquirir conhecimento aos procedimentos, rotinas e ocorrncias da governana.
5. Superviso
MATERIAIS
Conhecer os recursos utilizados para a

realizao da superviso.
Para complementar o contedo

desta aula acesso o endereo: http://amigonerd.net/
trabalho/4045-governanca.
Site http://ecolob.com.br/
Mercado-Governaca.aso
Site http://www.anbima.
com.br/eventos/arqs/eventos_anteriores/cod_regulacao/
workshop_anbima_lribeiro.pdf
CARGA
HORRIA
(horas)
13
e-Tec Brasil
Aula 1 Governana
Objetivos
Conhecer o conceito de governana.
Examinar a evoluo do setor de governana.
Analisar o futuro da governana no ambiente hoteleiro.
1.1 Governanta de um hotel

A governanta de hotel ocupa cargo de chefia e de confiana. Em algumas organizaes hoteleiras, ela se reporta diretamente Gerncia de Hospedagem
e, em outras, reporta-se Gerncia Geral. Nas organizaes menores, poder
reportar-se Direo.
Ela responsvel pelas camareiras, pelos valetes, pelas limpadoras de andares
e pelo servio de lavanderia, higiene e limpeza. Para sintetizar a importncia
do cargo, a governanta responsvel pela maior rea fsica do hotel, que
abrange os quartos, corredores, algumas reas sociais e de servio, a lavanderia e as rouparias, alm de atuar sobre as pessoas da higiene e limpeza.
Uma governanta dever desempenhar, com competncia, as muitas atividades do seu departamento, com profundo conhecimento e domnio de tudo
o que necessita executar, pois esse conhecimento profundo ser motivo de
sucesso tanto dela como profissional como do hotel que ela representa.
Considerando que o cargo de governanta de chefia, a pessoa que o ocupa
deve saber fazer para poder mandar fazer, no esquecendo que, quando
tratamos com seres humanos, a melhor forma de mandar PEDIR. Um bom
chefe deve saber PEDIR, que a melhor forma de mandar.
Aula 1 Governana
15
e-Tec Brasil
1.2 Breve histrico de governana no Brasil

No perodo colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localizadas nas fazendas, nos engenhos, nos casares das cidades, conventos e,
principalmente, na beira das estradas em ranchos erguidos pelos proprietrios construdos ao lado de estabelecimentos rsticos, local utilizado por
estes para fornecer alimentos e bebidas.
Na cidade do Rio de Janeiro, no sculo XVIII, comearam a surgir estalagens/
hospedarias ou casa de pasto , que dispunham de alojamento aos viajantes. Inicialmente a casa de pasto subsidiava refeies a preo fixo; ao decorrer do tempo, comeam a surgir necessidades de abrigo e os proprietrios
ampliam seus negcios e passam a oferecer quarto de dormir.
O marco significativo na Hotelaria brasileira foi a inaugurao, na cidade de
So Paulo, do Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em
1923 o moderno Hotel Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de
encontro da elite paulistana. (DUARTE, 1996, p. 17).
J a cidade do Rio de Janeiro, capital do Brasil na poca, teve seu marco na histria da hotelaria com a inaugurao do Copacabana Palace, cuja
construo contribuiu de forma decisiva para colocar a cidade em evidncia
como polo turstico de lazer.
Em 1922, inaugurado o renomado e, at hoje, um dos mais reconhecidos
do Brasil, Hotel Glria, com 700 apartamentos.
Na dcada de 1940, graas ao incentivo dos governos estaduais, ocorre um
momento de desenvolvimento na hotelaria brasileira, quando foram construdos hotis-cassinos, a maioria dos quais teve as portas fechadas com a
proibio dos jogos de azar em 1946.
Em 1966, criado o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que anteriormente a esta data, era chamada de Empresa Brasileira de Turismo, o qual
juntamente com o Fundo Geral do Turismo (FUNGETUR), atuam com incentivos fiscais na implantao de novos hotis, beneficiando uma nova fase da
hotelaria brasileira, principalmente os hotis mais luxuosos.
de extrema importncia salientar que, nos ltimos anos, redes internacionais
de hotis vm promovendo uma poltica mais sistemtica para ampliar sua
participao, competitividade e aumento da qualidade no mercado brasileiro.
e-Tec Brasil
16
Governana
A hotelaria desponta como o vetor fundamental de expanso e consolidao

no setor turstico. Sua evoluo e suas perspectivas de crescimento acompanham uma tendncia largamente verificada em todos os ramos de negcios
e setores, a qualificao e especializao dos servios prestados. Por tudo
isso, a hotelaria tem merecido destaque no cenrio turstico.
Com o desenvolvimento da indstria automobilstica, transporte areo e
construo de rodovias, na dcada de 1950, houve um crescimento do parque hoteleiro nacional. Nessa fase, alguns hotis marcaram poca. J na
dcada de 1970, houve o boom da hotelaria nacional, devido a incentivos
fiscais e financiamentos cedidos ao setor. A criao do Instituto Nacional de
Turismo (EMBRATUR) viabilizou a criao de inmeros projetos ligados ao
segmento de turismo e hotelaria.
Nessa mesma poca, comeavam a surgir os primeiros grandes hotis no
pas, principalmente em cidades onde havia um mix entre negcios e turismo, como Rio de Janeiro e Salvador. Tambm houve a expanso das grandes
redes conhecidas hoje, como o caso da Rede de Hotis Othon que foi
fundada com a denominao de Cia. Brasileira de Novos Hotis, a Rede
Luxor foi constituda h cerca de 60 anos, pertencente ao Sr. Walter Soares
Ribas e tambm a Horsa Hotis Reunidos S/A (Hotis Reunidos Sociedade
Annima) so consideradas redes hoteleiras nacionais. Outras grandes redes
internacionais se consolidaram no Brasil nessa mesma poca, entre elas a
rede Hilton, que em 1972 inaugurou o So Paulo Hilton, em So Paulo. J
no Rio de Janeiro surgem o Sheraton e o Meridien, enquanto grupos como
a francesa Accor, a espanhola Meli e o Club Mediterrane iniciam, na mesma poca, a consolidao de suas marcas pelo pas. Nessa mesma dcada a
Embratur fez a primeira classificao oficial da hotelaria.
Na dcada de 1980 o Brasil sofreu uma instabilidade econmica por causa da
inflao; foi nessa poca que surgiram os hotis econmicos, flats e os apart-hotis, que tiveram maior desenvolvimento na cidade de So Paulo em virtude de sua forte vocao para o turismo de negcios. Houve ainda, nessa mesma poca, uma relevante reduo dos preos das passagens areas, fatore
este que contribuiu para incrementar as viagens internacionais e domsticas.
Com a implantao do Plano Real na dcada de 1990, a rea de turismo
foi ainda mais beneficiada, o que reflete um dos perodos de maior expanso de oferta da indstria hoteleira, quando vrios hotis de luxo foram inaugurados em vrias cidades do Brasil, como em So Paulo (Meli,
Aula 1 Governana
17
e-Tec Brasil
InterContinental, Renaissance e Sofitel), em Belo Horizonte (Ouro Minas),

em Porto Alegre (Sheraton), em Pernambuco (Blue Tree Cabo de Santo
Agostinho e Summerville) e na Costa do Saupe (Hotel Costa Do Sauipe
(all Inclusive), Hotel Pestana Carnaval, Hotel Super Club Breezes, Hotel
Costa Do Sauipe Golf Spa All Inclusive, Hotel Breezes Costa Do Sauipe).
O Brasil recebeu tambm nessa poca grande quantidade de capital estrangeiro, que comeou a ser investido em hotis no pas. Entre esses investimentos esto a compra da rede Caesar Park pelo grupo mexicano Posadas;
a construo do Grand Hyatt e o novo Hilton em So Paulo, o Marriott Copacabana no Rio de Janeiro, e o Grupo Pestana que adquiriu quatro hotis
em Salvador, Rio de Janeiro, Angra dos Reis e Natal.
A partir de 2002 pde-se notar uma movimentao no setor hoteleiro relacionada, basicamente, com os efeitos da globalizao, a internacionalizao das empresas, mas principalmente com o aumento da competitividade
da indstria de hotis, que cresce cada dia mais por causa das exigncias
dos prprios clientes e tambm dos preos das passagens areas, que esto
cada vez mais acessveis, fazendo com que o setor turstico e, principalmente, o setor hoteleiro, seja uma das principais atividades econmicas desenvolvidas no pas atualmente.
Resumo
Nesta aula voc pde aprender sobre os servios de governana e fazer
um passeio histrico na rea de governana no Brasil. Voc tambm teve
a oportunidade de contextualizar a importncia das melhorias de transporte, indstria e polo hoteleiro como fatores importantes no crescimento
do turismo no Brasil. Refletir sobre esses aspectos enriquece muito seu
posicionamento como profissional, proporcionando uma viso mais ampla
desta importante profisso.
Atividades de aprendizagem
1. Explique como se deu a governana no Brasil. Poste sua resposta no AVEA.
2. Construa um texto em um arquivo digital destacando a importncia do
Departamento de Governana e poste-o no AVEA.
e-Tec Brasil
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Governana
Aula 2 Governana: qualidade no

atendimento e na prestao
de servios nos hotis
Objetivos
Conhecer o conceito de governana com qualidade.
Refletir sobre os estilos de atendimento e servios na governana.
Analisar a vertente da prestao de servios.
A atividade de governana em hotelaria teve origem na Frana no sculo XVII.
Trazida das grandes manses das famlias nobres, a governanta chefiava toda
a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumao, limpeza
e administrao da residncia, sempre com muita discrio e requinte.
Na hotelaria essa atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou
atravs do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, a
governanta quem cuida de uma das coisas mais ntimas de uma pessoa: o
quarto, seu local de dormir.
Hoje, o Departamento de Governana exerce um papel fundamental na atividade de um hotel, considerando-se que cuida da parte imprescindvel do
servio de hotelaria. Um hotel pode existir sem restaurante, sem sales de
conveno e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer. Porm, se
no houver quartos para hospedagem, deixar de ser um hotel.
A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotis (governanta executiva ou gerente de governana), responsvel pela administrao
e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionrios do hotel,
estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decorao, lavanderia e servios terceirizados. Para tudo isso funcionar bem, so
requisitos bsicos planejamento, logstica, organizao, metodologia e boa
administrao de pessoal. E, claro, saber lidar com o pblico.
Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis
19
e-Tec Brasil
Para complementar o assunto

abordado, acesse o site http://
hotelariahospitalidade.
blogspot.com/2008/02/
governana-de-hotel.html
Normalmente, o pblico associa a atividade de governana da camareira,

confundindo at mesmo as funes. Apesar da vital importncia na estrutura do hotel, uma atividade que s percebida quando ocorrem falhas.
necessrio, para a atividade ser cada vez mais notada e valorizada pelos
clientes externos e internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em
que cada necessidade do hspede percebida e atendida antes mesmo de
ser solicitada.
Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos ltimos anos, e as vagas vm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais
capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predominantemente feminina, o cargo tambm exercido com competncia por
profissionais do sexo masculino.
Treinamento, capacitao e reciclagem permanente das equipes so a tnica
do trabalho, bem como a informatizao do setor, de forma a permitir uma
resposta demanda cada vez maior pela excelncia no atendimento. Atualmente, o grande desafio otimizar os servios e reduzir custos aprimorando
a eficincia e a qualidade no atendimento.
Figura 2.1: Camareira

Fonte: http://residences.kempinski-gozo.com/assets/img-other/maid.jpg
Muitas atividades de comrcio e servios podem automatizar o atendimento,

substituindo pessoas por mquinas. A hotelaria tem uma importncia enorme
na economia, uma atividade que no polui e tende a crescer cada vez mais,
especialmente no Brasil, pas com um enorme e diversificado potencial ainda
e-Tec Brasil
20
Governana
no explorado, sem prescindir do trabalho humano. Gera empregos para praticamente todos os nveis socioeconmicos, desde o faxineiro at o gerente.
Formar e capacitar mo de obra para atender demanda o maior desafio
para o futuro. Aqueles que o fizerem com maior eficincia vo crescer e se
destacar no mercado.
2.1 Organogramas
A insero do organograma do Departamento de Governana no organograma geral do hotel varia de hotel para hotel e de organizao para organizao, mas, ao considerarmos um hotel de grande porte, a sugesto poder
ser como mostrado na Figura 2.2, a seguir.
Direo
Gerente Geral
Gerente de Hopedagem
Governanta Geral ou
Governata Executiva
Governanta Assistente
de Andar
de Lavanderia
de Limpeza
Subgovernanta de
Turnos
Encarregada de
Lavanderia
Encarregada de
Limpeza
Camareiras
Encarregada de
Tituraria e Rouparia
Limpadoras de
Setor Feminino
Lavadeiras
Limpadoras de
Setor Masculino
Valetes
Auxiliares de Andares
Passadeiras
Limpadoras Diversas
Estoquistas e Marcadoras
Limpadoras (es)
de Vidros
Auxiliar de Costura
Auxiliares
Auxiliares Diversos
Figura 2.2: Organograma de um hotel de grande porte
Fonte: Andrade (2002, p. 215)
21
e-Tec Brasil
Direo
Gerente Geral
Governanta Geral ou
(Governata Executiva)
Encarregada
de Andar
Encarregada de
Lavanderia
Encarregada de
Limpeza
Camareiras
Encarregada de
Tituraria e Rouparia
Limpadoras de
Setor Feminino
Lavadeiras
Limpadoras de
Setor Masculino
Valetes
Passadeiras
Auxiliares
Estoquistas e Marcadoras
Calandristas
Costureiras
Figura 2.3: Organograma de um hotel de mdio porte
Fonte: Andrade, 2000, p. 216
Direo
Gerente Geral
Governanta Geral ou
(Governanta Executiva)
Camareiras
Encarregada da Rouparia
Lavadeiras
Passadeiras
Limpadoras de
Setor Feminino
Limpadoras de
Setor Masculino
Costureiras
Figura 2.4: Organograma de um hotel de pequeno porte
e-Tec Brasil
22
Governana
2.2 Diviso da governana
2.2.1 Subdiviso do cargo de governanta

a) Governanta geral ou executiva
Dirige e coordena as demais governantas e/ou chefias de seu departamento.
b) Governantas assistentes:
de andares;
de lavanderia;
encarregadas de higiene e limpeza.
coordenam as supervisoras camareiras e auxiliares diversas.
2.2.2 Subdiviso dos cargos de supervisoras e

assistentes
a) Supervisora da governana
Supervisiona diretamente as camareiras, principalmente na liberao de
apartamentos limpos prontos para ocupao.
b) Assistente da governanta executiva
Auxilia diretamente a governanta geral ou executiva na superviso e
coordenao das demais governantas, principalmente da governanta de
higiene e limpeza.
Em organizaes hoteleiras de grande porte, a subdiviso dos cargos no
Departamento de Governana poder obedecer a outros critrios, e a distribuio das atividades poder obedecer a outros padres, dependendo da
organizao. Existem hotis em que governanta geral atua mais na parte
administrativa e organizacional do seu departamento, contando com uma
ou mais governantas assistentes, no tendo supervisoras; em outros, a figura da supervisora est presente. Vai depender da organizao e do tipo
de servio para a definio do nmero ideal de supervisoras, assistentes,
camareiras e auxiliares.
23
e-Tec Brasil
2.3 Atribuies e responsabilidades da

governanta geral e/ou executiva
Responsabilizar-se perante a Gerncia e/ou Direo pelo bom andamento
de seu departamento.
Supervisionar e assistir as governantas assistentes de lavanderia e de andares, bem como as chefias de setores afetos ao seu departamento.
Compor os quadros funcionais de pessoal, juntamente com as assistentes,
zelando para que sempre esteja completo e com ajustes necessrios para
as emergncias, falta de funcionrios, doenas, frias, imprevistos etc.
Responsabilizar-se pelo recebimento, cadastro e pela guarda de objetos
e pertences esquecidos pelos hspedes (achados e perdidos) nos apartamentos ou em qualquer setor do hotel. A chave do depsito de guarda
de esquecidos de responsabilidade da governanta geral.
Responsabilizar-se pelo controle da devoluo dos achados e perdidos,
quando for o caso.
Auxiliar e assessorar as demais gerncias na composio da decorao do
hotel, principalmente nos eventos e nas festas, participando, sugerindo e
executando, juntamente com suas colaboradoras, projetos nesse sentido.
Atender pessoalmente a eventuais reclamaes e solicitaes de hspedes, principalmente as solicitaes especiais de hspedes VIPs, referentes ao seu departamento.
Coordenar e organizar as disponibilidades de apartamentos para locao
juntamente com o gerente de hospedagem ou chefia da Recepo.
Supervisionar a mudana de hspedes de apartamentos, principalmente
nas emergncias ou nos deslocamentos de hspedes VIPs.
Atuar pessoalmente na superviso, coordenao e no preparo de aposentos para hspedes VIPs.
Preocupar-se pessoalmente durante o check-in e o check-out de hspedes VIPs.
e-Tec Brasil
24
Governana
Identificar e dar solues, de acordo com a poltica interna da empresa,

para eventuais problemas que ocorrerem em reas de seu departamento.
Estar atenta aos programas de preveno de incndio e segurana interna, bem como conhec-los com profundidade.
Conhecer as situaes emergenciais passveis de primeiros socorros a
qualquer pessoa necessitada dentro da rea de atuao de seu departamento, atuando sobre elas.
Tomar conhecimento das reclamaes e/ou sugestes por escrito dos
hspedes no que se refere ao departamento de sua responsabilidade,
providenciando soluo.
Planejar o sistema de avaliao de resultados das atividades do Departamento de Governana e transform-lo em relatrios peridicos para a
Gerncia Geral e/ou Direo.
Manter contato com o Departamento de Pessoal da empresa para comunicaes diversas sobre a poltica de pessoal, escalas de frias, afastamentos,
benefcios, comunicados, etc.
Administrar, controlar e programar, de acordo com as necessidades, as
reposies ou a manuteno de estoques de roupas e materiais tanto dos
andares como da lavanderia e de rouparias.
Administrar, controlar a produtividade da lavanderia no que se refere ao
custo, aos produtos qumicos, ao consumo, tcnica operacional, aos
desperdcios, economia e ao estado geral das roupas lavadas.
Desenvolver programas e normas para inventariar e controlar rigorosamente os estoques dos andares, as cabinas de camareiras, os depsitos
e rouparias, tanto referente a roupas como a equipamentos e materiais,
criando planilhas e operaes peridicas de verificao.
Criar normas para controle de recebimento, estocagem e distribuio, entre
as camareiras e o pessoal operacional, de todo o material por eles manuseado: roupas, equipamentos, utenslios, materiais de limpeza, artigos para
venda no frigobar, etc.
25
e-Tec Brasil
Participar, juntamente com a Manuteno do hotel, dos programas de

manuteno preventiva de aparelhos e equipamentos; orientar e supervisionar a emisso de dbitos nos pontos de venda do Departamento
de Governana: lavanderia (roupas de hspedes), frigobar (venda de
artigos), bem como tomar conhecimento dos relatrios de venda e controle de dbitos.
Participar, juntamente com a Gerncia Geral e/ou Direo, dos programas
de reformas ou atualizao da parte fsica do hotel, referente ao Departamento de Governana, bem como opinar, coordenando as atividades.
Tomar conhecimento (e em alguns casos tomar a deciso de interditar
apartamentos) dos problemas procedendo as comunicaes necessrias
Recepo, Manuteno e Gerncia Geral; acompanhar pessoalmente
eventuais reformas e consertos que venham a ocorrer na rea de atuao
do Departamento de Governana.
Certificar-se de que seu departamento proporciona um servio com qualidade aos hspedes.
Desenvolver programas de treinamento interno para aprimoramento e
aperfeioamento de tarefas, visando qualidade em servios.
Participar, juntamente com o Departamento de Recursos Humanos e Departamento de Pessoal, do recrutamento, da seleo, admisso e do treinamento de pessoal destinado ao Departamento de Governana;
Aplicar a disciplina aos colaboradores (advertncias e punies), quando
necessrio, para a manuteno tanto das normas internas de comportamento quanto das normas internas da empresa.
Supervisionar e estar a par das compras destinadas ao Departamento de Governana, zelando pela qualidade dos produtos e verificando o seu custo.
Proceder ao controle das chaves mestras de andares, exercendo rigorosa
fiscalizao sobre elas, orientando sobre sua utilizao e guarda.
Incentivar a convivncia harmnica entre todo o pessoal do departamento, bem como com o dos demais departamentos e setores do hotel.
e-Tec Brasil
26
Governana
Manter as demais governantas e chefias informadas sobre decises, novas

orientaes e comunicados internos; Planejar e presidir as reunies peridicas ou extraordinrias entre chefias e/ou funcionrios do departamento.
2.4 Tipos de governantas
2.4.1 Governantas assistentes

A figura da governanta assistente estar presente em hotis de grande porte. Ela desempenhar quase todas as funes da governanta geral, mas destacar sua atividade operacional junto s camareiras, ao pessoal de limpeza
e lavanderia, prestando-lhes um auxlio e uma coordenao mais direta,
operacionalizando sua atividade; quando necessrio, pegando junto,
orientando, ensinando e agilizando as atividades.
A assistente de andares a substituta eventual da governanta geral ou governanta executiva (ver organograma de hotel de grande porte, Figura 2.2);
para tanto, dever conhecer todas as atividades do departamento.
As qualidades e aptides das governantas assistentes devero ser iguais s
da governanta geral. Na hierarquia, o tempo de servio e a experincia so
levados em conta, e o cargo de assistente um estgio para uma futura
promoo governanta geral.
Obs.: Em hotis de mdio e pequeno porte, essa escala hierrquica ser
reduzida. Os ttulos e as nomenclaturas de cargos so outros; nesse caso,
simplesmente governanta. Mas, guardadas as propores, as atividades exigem o mesmo conhecimento e profissionalismo, bem como as necessidades
so as mesmas.
2.4.2 Governanta assistente de andares

A governanta de andares (assistente de andares) a responsvel direta pelas
camareiras, limpadoras de vidros, lavadoras de carpetes e pelos moos de
andares (valetes).
A chave mestra que d acesso a todos os aposentos do andar de sua responsabilidade, bem como a atividade operacional de seus colaboradores.
Obs.: Em grandes hotis, vivel ter uma governanta para cada 100 (cem)
unidades habitacionais (UH); mas, em hotis mdios e pequenos, encontramos uma ou duas governantas de andares.
27
e-Tec Brasil
2.4.2.1 Funes da governanta de andares e das

colaboradoras que esto sob suas ordens
Limpeza e arrumao de apartamentos ocupados.
Limpeza e arrumao de apartamentos desocupados.
Limpeza de corredores, paredes externas dos apartamentos.
Limpeza dos vidros, espelhos, mrmores e das salas de estar do setor
de andares.
Mudana e controle das roupas de cama e de banho dos hspedes.
Controle e organizao dos pertences dos hspedes.
Controle, atravs de rol de roupas, das roupas dos hspedes para lavar
ou passar, bem como sua devoluo ao apartamento.
Mudana de hspedes de apartamentos.
Recolhimento, controle e encaminhamento governanta Geral de objetos esquecidos por hspedes (achados e perdidos).
Cuidados especiais com material de limpeza: utilizao, economia e produtividade.
Requisio e reposio de materiais de trabalho.
Controle dirio de hspedes presentes e ausentes e da disponibilidade de
apartamentos prontos.
Reposio de bebidas e artigos de venda nos refrigeradores e controle
destes nas fichas de estoque.
A governanta de andares responsvel por todas as ocorrncias de seu setor,
informando tudo governanta executiva ou geral. Eventualmente ela a
substituta dessas governantas
e-Tec Brasil
28
Governana
2.4.3 Governanta assistente da limpeza

E uma governanta que, em alguns hotis, simplesmente chamada de chefe
da limpeza. Subordinada governanta geral ou executiva, ser responsvel
pelo pessoal da limpeza, pelas limpadoras e auxiliares de servios gerais.
A atuao do pessoal de limpeza ser em toda a rea social do hotel, desde
a parte frontal: calada, portal de entrada, hall, at salas de estar, corredores,
banheiros sociais, paredes, janelas, vidros, luminrias, mveis, balces, peas
de decorao, sales de festas, restaurantes, bares, lojas, escritrios e outras
reas utilizadas pelos hspedes fora dos apartamentos.
A cozinha, cambuza, copa e outras reas de preparo de alimentos no
esto afetas governanta de limpeza, mas aos auxiliares de cozinha e rea
de alimentos e bebidas.
A governanta de limpeza ou chefe de limpeza coordenar o servio dos seus
colaboradores, zelando pela higiene e limpeza das reas que esto sob sua
responsabilidade. Ser a responsvel pela organizao de escalas de servio,
distribuio de pessoal e pelo material de trabalho, mantendo-se sempre em
contato com a governanta geral ou governanta executiva em relao qual
est, hierarquicamente, subordinada.
Uma encarregada de limpeza dever ser profunda conhecedora de produtos, tcnicas e normas de trabalho, para poder orientar e supervisionar o
trabalho de seus colaboradores, obtendo bons resultados, evitando desperdcios e mau uso de produtos e equipamentos.
A orientao tcnica a seus colaboradores, distribuio de tarefas, a definio de prioridades, as escalas de horrios e todo o controle do setor so funes da assistente de limpeza, que far relatrio dirio governanta geral.
2.4.4 Governanta assistente encarregada

da lavanderia
A assistente de lavanderia, a chefe de lavanderia ou ainda a governanta de
lavanderia encarregada do pessoal de lavanderia e de todo o trabalho de
lavagem e higienizao de roupas, tanto do hotel quanto dos hspedes.
Existem hotis que, por medida de economia ou condies tcnicas, preferem terceirizar totalmente ou em parte a lavagem de roupa. comum os
hotis utilizarem lavanderias externas para lavar roupas de hspedes.
29
e-Tec Brasil
A governanta de lavanderia bem como a chefe de lavanderia devero ter profundo conhecimento tcnico do servio completo de um processo de lavagem
de roupas. Tanto a governanta de lavanderia como a chefia esto subordinadas governanta geral ou executiva, quando o hotel tiver essa hierarquia.
Para bem chefiar e comandar a parte tcnica de uma lavanderia, as pessoas envolvidas no processo de lavagem (principalmente chefias) devero
conhecer os produtos qumicos, sua utilizao, como manuse-los, sua aplicao tcnica em quantidades necessrias, economia e aproveitamento das
dosagens sem prejuzo da alvura da roupa, segurana de uso e guarda dos
produtos, dos prazos de validade e da reposio dos produtos, etc. Compete
portanto governanta de lavanderia conhecer e saber orientar o pessoal
sobre esse tema, que importante e, em muitos casos, fundamental para o
sucesso de um processo de lavagem, perfeito.
A coordenao, orientao e o controle do pessoal da lavanderia, com a
elaborao de escalas de servio, a distribuio de funes, os relatrios de
produtividade, as prioridades de lavagem, a separao e marcao de roupas
e todas as tcnicas exigidas para o bom funcionamento da lavanderia devem
ser de amplo domnio da governanta encarregada.
necessrio que todo o pessoal operacional da lavanderia conhea, com
detalhes, o funcionamento das mquinas e saiba identificar algum problema
rotineiro que possa ocorrer nas mquinas. Uma verificao diria indispensvel para o bom funcionamento e a conservao dos equipamentos.
A governanta de lavanderia dever instituir um programa de manuteno
preventiva nas mquinas e nos equipamentos, obedecendo a um roteiro
tcnico de trabalho que poder ser semanal, mensal, trimestral e semestral.
Para isso, dever conhecer profundamente o maquinrio e seu funcionamento, bem como a necessidade de verificaes peridicas.
Portanto, a governanta de lavanderia deve estar constantemente em contato
com fornecedores de produtos e equipamentos, com a chefia de manuteno do hotel, para manter o nvel mnimo de conhecimento sobre produtos
e equipamentos que utiliza, visando manter a qualidade do produto final do
seu setor que roupa bem lavada com custo baixo com economia e
perfeita conservao dos equipamentos.
e-Tec Brasil
30
Governana
O fluxo de trabalho de uma lavanderia, com a definio de prioridades de lavagem, secagem e preparao da roupa, visando eliminao de manchas,
conservao de tecidos, eliminao de resduos qumicos e toda a atividade
tcnica voltada para a QUALIDADE EM SERVIOS, deve ser dominado amplamente pela governanta de lavanderia, que deve ter conscincia da importncia de sua atividade como um todo, no s em seu departamento como
em todo o hotel.
2.5 Qualidades da governanta

A governanta ocupa cargo de confiana e responsvel, perante a Gerncia,
pelo bom funcionamento de seu departamento e pela aplicao das normas
e polticas da empresa.
Pela importncia de seu cargo, no necessrio dizer que a governanta
deve ser uma pessoa ntegra, de personalidade forte, com esprito de liderana, experiente e sensvel no trato com as pessoas, levando-se em considerao que nem sempre as camareiras, os valetes e as limpadoras so
pessoas de nvel intelectual elevado e merecem todo o cuidado no que
se refere ao relacionamento humano empresarial. A FORMA DE TRATAR
SEU PESSOAL FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE SEU TRABALHO.
A disposio para o trabalho deve ser um exemplo jamais esquecido pela
governanta, pois ela dever ser o exemplo e com isso inspirar confiana
em seu pessoal e tambm nos hspedes, colegas e nas chefias.
No atendimento ao hspede, a governanta deve ser solcita, corts e
educada, mantendo sempre a distncia profissional sem ser fria no trato
e sem exagerar nas amabilidades.
No trato com colaboradores e com pessoal de outros setores, a governanta dever ser hbil, segura, compreensiva, educada e, principalmente, saber contornar situaes difceis com calma e tranquilidade.
Saber demonstrar e praticar exemplos profissionais; fazer dessa demonstrao e prtica uma forma de incentivo para seu pessoal; transformar
essas prticas na arma que essa profissional poder utilizar para fazer
a diferena entre ser uma boa ou uma m governanta.
31
e-Tec Brasil
2.5.1 Perfil de uma governanta

a) Atributos pessoais:
saber escutar;
saber expressar-se com calma e segurana;
saber comunicar-se (voz clara, tom de voz correto, nem alto nem baixo
demais);
ter conhecimento e praticar a moderna maneira de dar ordens: pedir e
no mandar;
ser pontual em compromissos e principalmente em horrios;
estar sempre disponvel para o trabalho;
ser otimista e transmitir otimismo e positividade sempre;
SABER FAZER PARA PODER MANDAR FAZER.
b) Perante seus colaboradores:
tratar todos com respeito e dignidade;
chamar as pessoas pelo nome e nunca por apelidos;
estimular a camaradagem e amizade entre o grupo;
saber avaliar com critrios a capacidade operacional de cada pessoa sob
sua responsabilidade;
procurar conhecer cada pessoa que trabalha em seu setor, avaliando:
qualidades, potencialidades, dificuldades, problemas pessoais, carter,
honestidade e personalidade;
estimular e criar mecanismos de incentivo prtica do coleguismo permanente.
e-Tec Brasil
32
Governana
c) Em relao sua profisso:

estimular o trabalho em equipe;
incentivar o grupo a primar pela qualidade;
supervisionar efetivamente o trabalho de sua equipe, corrigindo sempre
o trabalho mal realizado sempre da forma mais didtica possvel e sem
ares de superioridade;
coibir a rivalidade entre seu grupo de trabalho, porm incentivando a
competio salutar;
valorizar o profissional, enaltecendo a pessoa;
orientar seu grupo de trabalho para os objetivos e as metas propostas
pela empresa;
antecipar-se aos problemas, evitando confrontos em seu grupo de trabalho;
estar atenta a fofocas, conversas e comentrios que possam desestabilizar o grupo;
ser imparcial no trato com seus subordinados.
A governanta uma pessoa que, alm de cuidar das relaes humanas no
ambiente de trabalho, dever ser detalhista e minuciosa no cumprimento de
suas tarefas e obrigaes. Deve ser ativa, compreensiva e diligente espelho
de retido moral ser cordial e inspirar absoluta confiana aos seus colaboradores, pois, certamente, estes a ela devero recorrer com questes profissionais, de trabalho e mesmo particulares, que tambm podem exercer reflexos
negativos na produo.
Compete governanta ouvir, dar ateno e orientar e, quase sempre, indicar a soluo. Uma governanta deve ter verdadeiro amor pelo seu trabalho
e pela sua profisso, alm de boa sade, pois o trabalho cansativo e, s
vezes, pode prolongar-se at tarde.
Uma governanta deve ter conscincia de que tem horrio para iniciar sua
jornada de trabalho, mas no tem horrio para encerr-la.
33
e-Tec Brasil
A boa governanta tem obrigao de ser uma professora para seus colaboradores, ensinando-os, treinando-os e acompanhando todos os passos em
busca da qualidade dos servios e da perfeio das tarefas no menor tempo
e da maneira mais fcil. Para isso, diariamente, ao final de cada jornada, ela
dever fazer-se as seguintes perguntas:
Comecei meu trabalho no horrio previsto?
Prestei ateno a todas as sugestes e/ou dvidas de meus subordinados
quando precisaram de mim?
Fui agressiva ou intolerante com algum subordinado na tentativa de expor
minhas ideias ou normas?
Tomei nota de todas as ideias e sugestes de meus subordinados?
Tomei nota dos afazeres e das prioridades para amanh?
Consegui um trabalho com qualidade e em equipe?
Consegui transmitir tudo o que estava planejado aos meus subordinados?
Retifiquei as deficincias observadas no dia anterior?
A qualidade em servios resultar para o funcionrio na valorizao pessoal;
para o hotel, no reconhecimento dos hspedes e clientes; para a Governanta,
no crescimento pessoal, na valorizao profissional e no reconhecimento tanto dos hspedes quanto da Direo.
2.5.2 Algumas atribuies funcionais de uma

governanta
As atribuies e obrigaes funcionais de uma governanta so diversas, e
difcil seria enumerar todas; algumas so as seguintes:
organizar e distribuir o trabalho nos setores de seu departamento;
elaborar os turnos de trabalho dos colaboradores de seu departamento;
e-Tec Brasil
34
Governana
elaborar e enviar o relatrio ao Departamento de Pessoal do hotel referente a faltas, atrasos, frias, auxlio-doena, auxlio-maternidade, etc.,
dos seus colaboradores;
supervisionar a limpeza, a organizao e a preparao dos apartamentos, principalmente os destinados aos hspedes VIPs;
elaborar o relatrio dirio de apartamentos ocupados e desocupados e
encaminh-lo Recepo do hotel;
exercer constante superviso no estado de conservao do mobilirio,
das toalhas, roupas de cama, dos equipamentos, etc.;
solicitar revises e consertos de mveis e equipamentos atravs de documentao apropriada;
estabelecer e supervisionar os estoques de material de limpeza para os
andares e setores sob sua responsabilidade;
controlar os gastos do material de limpeza;
determinar bloqueio para conserto, reforma ou reviso dos apartamentos,
efetuando a devida comunicao Recepo e o relatrio para a Gerncia;
responsabilizar-se pelos objetos esquecidos no hotel, por hspedes, guardando-os, relacionando-os e informando, atravs de relatrio, sobre o
recebimento e a entrega dos objetos;
supervisionar a limpeza e a organizao das reas sociais (sales, hall,
corredores, escadas, etc.);
controlar a entrada e a sada de roupas e uniformes de uso dos funcionrios e tambm da roupa de cama dos andares; supervisionar e coordenar
os inventrios fsicos de roupas, o material de limpeza, os equipamentos,
etc.; compar-los com os estoques anteriores e relacionar faltas, encaminhando relatrio Gerncia;
fazer prova de qualidade do material de limpeza e do tipo de roupas e
equipamentos utilizados pelo hotel; supervisionar o estado do maquinrio da lavanderia, quanto conservao, produtividade, aos gastos de
energia, etc.;
35
e-Tec Brasil
supervisionar a limpeza e organizao das copas de andares;

estabelecer e fazer cumprir as normas bsicas de segurana no trabalho;
verificar a limpeza das escadarias, paredes, janelas, dos vidros, peitoris,
etc., da rea dos apartamentos;
supervisionar a limpeza e rapidez na entrega das roupas pessoais dos
hspedes;
atender pessoalmente s solicitaes, s reclamaes e aos eventuais
chamados dos hspedes mais importantes (VIPs);
informar Gerncia sobre clientes doentes, atendendo-os quando possvel
ou providenciando socorro adequado a eles;
comunicar Gerncia toda e qualquer irregularidade verificada no seu
departamento;
convocar e presidir reunies sistemticas com colaboradores do seu
departamento;
coordenar os setores afetos chegada e sada de grupos especiais;
propor sanes e promoes aos colaboradores por merecimento e de
acordo com as normas do Departamento de Pessoal da empresa;
intervir e opinar na admisso de colaboradores;
solicitar punio administrativa a seu pessoal, quando necessrio, ou
mesmo demisso;
sugerir Gerncia melhorias e modificaes funcionais que julgar necessrias e teis para seu departamento.
e-Tec Brasil
36
Governana
2.5.3 Alguns deveres

Os deveres da governanta so de ordem administrativa em relao ao seu
departamento:
a) A governanta deve tratar e programar com o chefe da manuteno as reformas, os reparos e os consertos em equipamentos, mveis e utenslios.
O relacionamento deve ser sempre em nvel de chefia e obedecer a um
cronograma de trabalho por ambos elaborado.
b) A governanta deve tratar com o Departamento de Recursos Humanos
da empresa ou chefia do Departamento de Pessoal das demisses, punies, admisses, dos atestados, das faltas e de outras alteraes de
pessoal. Compete governanta, juntamente com o Departamento de
Pessoal, elaborar o programa de pessoal com normas e critrios para
todas as situaes. A governanta deve ter conscincia de que os casos
de pessoal devem ser tratados com bastante critrio, pois o destino de
pessoas pode estar em jogo e uma demisso ou um afastamento devem
ser bem analisados.
c) A decorao de alguns ambientes do hotel deve ter a participao da
governanta. Para tanto ela deve ter conhecimento de decorao, visual
de ambientes, cores, etc.
2.6 Vesturio da governanta

Em primeiro lugar, todos os colaboradores de um hotel, indistintamente,
devem saber que UNIFORME NO TRAJE DE FESTA, mas uma vestimenta
que deve ser prtica, confortvel, e que possa, entre outras vantagens e
finalidades: identificar o colaborador por rea ou setor, economizar as prprias roupas, caracterizar o colaborador com as cores e logotipia do hotel,
higienizar e dar boa aparncia pessoal.
As governantas de hotel tradicionalmente usam um tailleur preto ou de cor
escura com blusa branca ou um vestido de cor escura. A tendncia moderna
a caracterstica de um vesturio no to escuro nem to formal para as
governantas, mas um uniforme com detalhes em duas cores, um broche discreto e um sapato baixo, combinando com a roupa. A utilizao de vestidos
ou modelos mais esportivos esto em moda e surtindo o mesmo efeito que
os tradicionais tailleurs das dcadas de 1940 e 1950.
37
e-Tec Brasil
No devemos esquecer que a governanta tem necessidade de transitar em

reas sociais do hotel, na recepo, no hall de entrada, nos corredores, sales
de festas, na rea de piscina, etc., alm de atender pessoalmente a certas
reivindicaes dos hspedes do dia a dia e dos hspedes VIPs que sempre
sua atribuio. A apresentao pessoal em todos esses casos dever ser impecvel, pois ela representa o hotel.
Figura 2.5: Uniforme da governanta: sugesto de modelo

Fonte: http://img05.taobaocdn.com/bao/uploaded/i5/T1OblUXaJaXXaC2rDc_125852.jpg
2.7 Delegao de afazeres dirios

Uma vez que o trabalho de uma governanta geral ou executiva , em grande parte, tomado por afazeres administrativos, ela deve delegar a inspeo
diria e outros afazeres de rotina s assistentes. Essas assistentes devem organizar o servio das camareiras e levar a cabo a poltica da empresa e da governanta geral, apresentando relatrios dirios de seus trabalhos, solues
adotadas na resoluo de eventuais problemas e ocorrncias verificadas.
2.7.1 Contato dirio com a recepo do hotel

Uma boa governanta mantm contato dirio (quantas vezes forem necessrias)
com a Recepo para troca de informaes sobre a ocupao dos apartamentos.
A rotina diria de uma governanta dever iniciar ao tomar conhecimento
junto Recepo das listas de hspedes existentes e dos apartamentos vagos, reservados ou interditados. As listas sero comunicadas, imediatamente
aps a chegada ao servio, s assistentes de andares, que as usaro para
distribuio de tarefas prioritrias s camareiras.
e-Tec Brasil
38
Governana
Uma reunio, quando necessria, logo na primeira hora da manh, com o

chefe da Recepo, poder definir algumas normas a serem adotadas com
relao a hspedes VIPs, apartamentos interditados para conserto, para dedetizao, decorao especial para casamentos e reservas especiais entre
outros motivos.
Comunicar-se com o (a) recepcionista que estiver de servio, a qualquer hora
do dia, poder facilitar muito o trabalho da governanta e de seu grupo no
esclarecimento de dvidas tanto de um setor quanto de outro, referentes a
apartamentos vagos, interditados, mudanas de hspedes preferenciais para
ocupao e de outros casos que possam surgir durante o dia de trabalho.
claro que, na maioria dos casos, esses contatos, no decorrer do turno
de trabalho, so feitos pela assistente e no pela governanta geral, pela
necessidade de agilizar as decises e resolver imediatamente determinadas
situaes. Podem existir casos em que a prpria camareira estar autorizada
a fazer o contato direto com o recepcionista para agilizar uma deciso emergencial e resolver alguma situao.
2.7.2 Contato dirio com a lavanderia e rouparia

Geralmente a governanta geral e a governanta assistente de andares no
desempenham funes executivas na lavanderia e rouparia, deixando essa
tarefa para a encarregada do setor.
Elas atuam, porm, na superviso e orientao, na retirada e remoo das
roupas tanto servidas como limpas, no acondicionamento, nos inventrios,
na separao e reviso dos estoques ou mesmo intervindo em casos especiais, no sentido de auxiliar, principalmente, em pocas de alta temporada,
quando o hotel est lotado e nas emergncias.
2.7.3 Contato dirio com a rea de limpeza

Assim como a chefe da Lavanderia, a governanta geral no desempenha
nenhuma funo executiva, deixando esta para sua assistente. Ela apenas
passa diariamente suas orientaes, e direes especiais, quando necessrio,
para a assistente de limpeza iniciar sua jornada.
39
e-Tec Brasil
Resumo
No desenrolar desta aula voc assimilou os tipos de organograma de acordo
com o porte do hotel, alm de aprender as atribuies e responsabilidades
das governantas. Tambm conheceu os tipos de governantas, suas competncias e funes, bem como seu vesturio.
Estudar detalhadamente a qualidade dos servios prestados relevante para
o futuro do profissional desta rea.
Atividades de apredizagem
Vamos fazer em grupo um relatrio sobre o perfil e atribuies de uma governanta no hotel. Nesse relatrio devem ser registrados todos os passos
dessa atividade, com ilustraes de fotos. Formem uma equipe e registrem
em vdeo, salvando em arquivo de extenso (.avi). Cada grupo dever criar
e enviar uma cpia de seu trabalho para todos os grupos. Aps todos os
grupos avaliarem os trabalhos de seus colegas, comentem no frum Perfil
do Profissional de Governana sobre a execuo e a importcia do trabalho
no seu aprendizado.
Todos os comentrios no frum devem ser individuais. Bom trabalho!
e-Tec Brasil
40
Governana

Objetivos
Conhecer os fatores relacionados hotelaria e pessoal da governana.
Conhecer como ocorre a funo de cada integrante.
3.1 Governanta geral ou executiva

Sua atividade principal, como j mencionado, dirigir, coordenar e controlar
todas as atividades dentro do Setor de Governana. Seu chefe imediato o gerente de Hospedagem e/ou Geral, dependendo do sistema adotado pelo hotel.
3.2 Governanta assistente de andares

Sua atividade principal dirigir, coordenar e supervisionar as tarefas da rea
de andares (apartamentos mais precisamente). Seu chefe imediato a governanta geral ou executiva.
3.3 Governanta assistente de lavanderia

Responsvel pelas atividades na rea de lavanderia e rouparia. Seu chefe
imediato a governanta geral ou executiva.
3.4 Governanta assistente de higiene

e limpeza
Sua atividade principal coordenar e supervisionar os trabalhos de limpeza
e higienizao efetuados nas reas sociais e de servios do hotel. Seu chefe
imediato a governanta geral ou executiva.
3.5 Supervisora de andares

Tem como atividade principal, como o nome j diz, supervisionar as atividades nas reas de andares, dando assim um auxlio para a governanta assistente no caso de hotis de grande porte. Seu chefe imediato a governanta
assistente de andares.
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e-Tec Brasil
3.6 Supervisora noturna

a pessoa encarregada de supervisionar as atividades consideradas noturnas, executadas a partir da 17 horas (mais ou menos): abertura de camas
dos apartamentos, entrega de roupas dos hspedes vindas da lavanderia,
etc. Seu chefe imediato a governanta geral ou executiva e/ou governanta
assistente de andares, dependendo do sistema adotado pelo hotel.
3.7 Camareira
Sua funo principal manter em ordem e asseados os apartamentos do
hotel. Seu chefe imediato a governanta assistente de andares e/ou supervisora de andares, dependendo da categoria do hotel.
3.8 Valete
o funcionrio encarregado de efetuar o transporte de roupas dos andares
at a lavanderia e vice-versa. Seu chefe imediato a chefe de lavanderia
ou responsvel.
3.9 Chefe de lavanderia

a pessoa responsvel pelas atividades da lavanderia, isto , o brao direito
da governanta assistente. Seu chefe imediato a prpria governanta assistente ou governanta geral.
3.10 Lavadeiras
Pessoal da lavanderia encarregado da lavagem de toda a roupa do hotel e
dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela lavanderia do hotel. Seu chefe imediato a chefia ou a responsvel pela lavanderia.
3.11 Passadeiras/calandristas
Pessoal da rea de lavanderia encarregado de passar e dobrar toda a roupa do
hotel e dos hspedes, obedecendo aos critrios e s normas adotados pela lavanderia do hotel. Seu chefe imediato a chefe da lavanderia ou a responsvel.
e-Tec Brasil
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Governana
3.12 Estoquistas e marcadoras

Pessoal, da rea de rouparia/lavanderia encarregado de separar e marcar
toda a roupa do hotel e dos hspedes antes da lavagem, alm de acondicionar em prateleiras e/ou araras na rouparia antes de ser devolvida para uso.
Sua chefia imediata a chefe da rouparia e/ou da lavanderia, dependendo
da categoria e da norma do hotel.
3.13 Chefe da rouparia

Pessoa encarregada de supervisionar as atividades na rea de rouparia. Seu chefe imediato a chefe de lavanderia ou a governanta assistente de lavanderia.
3.14 Costureira
Pessoa encarregada de efetuar pequenos consertos e reformas nas roupas
do hotel e dos hspedes. Seu chefe imediato a chefe da rouparia.
3.15 Funcionrios de servios gerais

Pessoal que tem a funo principal de efetuar a limpeza e higienizao das
reas sociais e de servio do hotel. Seu chefe imediato a governanta assistente de higiene e limpeza ou sua responsvel.
Resumo
Nesta aula aprendemos as caractersticas peculiares e as respectivas funes do
pessoal da governana. Voc pde conhecer as atividades que cada profissional
executa, de forma primordial para o bom desempenho de seu aprendizado.
Na sua prtica profissional essencialmente importante ter conhecimentos
bsicos sobre todo o pessoal da governana.
Faa uma pesquisa e elabore um texto com exemplos e ilustraes sobre o pessoal que integra a governana, com suas devidas atribuies, e poste no AVEA.
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e-Tec Brasil
Aula 4 Procedimentos e rotinas

da governana
Objetivos
Conhecer os fatores relacionados aos procedimentos do Setor
de Governana.
Conhecer como ocorre a rotina da governana
4.1 Com hspede: entrada

do hspede no hotel
O Setor de Andares tomar conhecimento da entrada do hspede e a
consequente ocupao do apartamento mediante a apresentao, pelo
mensageiro, do aviso de entrada que emitido na recepo, no ato da
hospedagem (Figura 4.1).
A camareira assinar o aviso e colocar a hora em que tomou conhecimento
da ocupao do apartamento; imediatamente aps isso, anotar, em sua
lista de andar, o nome do novo hspede no apartamento correspondente.
AVISO DE ENTRADA
Nome:
N DE PESSOAS:
Adultos:
Crianas:
Apart:
Hora de Chegada:
Data:
Recepcionista:
Mensageiro:
Hora:
Camareira:
Hora:
Figura 4.1: Modelo de Aviso de Entrada de Hspede
Fonte: Andrade 2002 (p. 235)
Um apartamento ocupado dever merecer maior ateno e maiores cuidados, pois, a qualquer instante, o hspede poder necessitar de algo.
Aula 4 Procedimentos e rotinas da governana
45
e-Tec Brasil
Em alguns hotis em que a estrutura no permite ter mensageiros nem mesmo um aviso de entrada, deve haver uma maneira de comunicar camareira
a entrada de hspede no hotel. Isso poder ser feito por telefone ou mesmo
atravs de uma relao de entradas no final de cada turno ou determinado
perodo, mas o indicado avisar, imediatamente, o Setor de Andares para
poder ser dispensada ao hspede maior ateno.
4.2 Cuidados com os pertences dos hspedes

Ao mudar de um apartamento para outro os pertences de um hspede, observar para que tudo fique no mesmo lugar onde esteve ou, ao menos, em
local semelhante ao anterior: roupas nos cabides, chinelos embaixo da cama,
escova e creme dental no armrio, camisas no lugar certo, mala aberta ou
fechada, valises sobre o porta-malas, desodorantes, perfumes, etc. A mesma
colocao facilitar ao hspede a localizao imediata de seus pertences, e
ele assimilar mais rapidamente a mudana.
4.3 Sada de hspede

Na sada de um hspede, a atuao da camareira ou governanta ser
muito importante.
Sempre que for notado que um hspede est saindo com bagagem, mesmo
que no tenha sido avisada pela recepo, a camareira dever ficar atenta e
proceder verificao do apartamento.
Esse aviso deve ser assinado pela camareira, indicando a hora da assinatura.
Assim que a camareira tomar conhecimento da sada de um hspede, ela
deve entrar no aposento, verificar a possvel falta de roupas, utenslios, lmpadas, etc., bem como estragos, avarias em equipamentos que porventura
aconteceram, alm de verificar se o hspede no se esqueceu de nada.
Notando alguma irregularidade, ela deve comunicar, imediatamente,
governanta, ou, na ausncia desta, entrar em contato com a recepo e
comunicar o fato.
A camareira deve ter absoluta certeza sobre a informao da falta de algo no
apartamento, para evitar problemas com o hspede que, em certos casos,
poder ser barrado na recepo por causa dessa informao.
e-Tec Brasil
46
Governana
Chamamos a ateno tanto da camareira ao arrumar o apartamento quanto

da governanta quando o revisar, para que tenham o mximo de cuidado
com os detalhes possveis do esquecimento, pois isso poder gerar dvidas
e problemas srios na sada de um hspede.
O aviso de sada s poder ser assinado aps a reviso do apartamento; a
camareira no dever esquecer de anotar a sada, riscar o nome do hspede
na lista de hspedes de seu andar e incluir o apartamento na lista de apartamentos desocupados para arrumao, estabelecendo prioridade de acordo
com a necessidade e o movimento do hotel no dia.
4.4 Hspede VIP

O hspede VIP um hspede especial, importante para o hotel e tem um
atendimento diferenciado.
Distinguem-se como VIPs os presidentes, embaixadores, ministros de Estado,
governadores, as personalidades religiosas, os visitantes internacionais que,
em muitos casos, so importantes at para o pas e todos os hotis tm interesse em hosped-los para dar status ao estabelecimento.
VIP
Do ingls Very Important Person,
que quer dizer pessoa muito
importante; nos hotis chama-se
de VIP todo hspede que tiver
regalias especiais.
Internamente, esses hspedes tero um atendimento esmerado, personalizado e com o mximo de cuidado, para que no ocorram falhas no atendimento do cliente ilustre.
Nesses casos, a atuao das camareiras e governantas ser muito importante
para que todas as providncias possam ser tomadas a tempo: flores no apartamento, decorao especial, prato de frutas e outros arranjos; a governanta
dever ser avisada antes da chegada do hspede e, por sua vez, comunicar
s camareiras.
Na lista diria de hspedes, ser assinalado o hspede VIP para no haver
esquecimento de sua posio.
4.5 Objetos esquecidos

comum os hspedes esquecerem objetos e pertences em hotis. Constituem-se dos mais diversos e imaginveis: roupas, relgios, joias, sapatos,
revlver, dinheiro, revistas, livros, documentos, remdios, dentaduras, mala
com toda a roupa, valises, fotografias, etc.
47
e-Tec Brasil
Os objetos esquecidos so guardados em local especial chave, sob a responsabilidade da governanta, a quem devero ser encaminhados os objetos
quando encontrados.
A governanta dever relacionar esses objetos, colocar uma etiqueta de identificao antes de guard-los, indicando, nessa relao (pode ser um Livro para
Esquecidos), a discriminao detalhada do objeto, onde foi encontrado, por
quem, o dia, a hora e, sempre que possvel, no caso de esquecidos em apartamentos, identificar imediatamente o hspede dono do objeto (Figura 4.2).
Nmero
Ordem
Objeto
Data
Nome do Hspede
Funcionrio
Data/
Devoluo
OBS
Figura 4.2: Modelo de Folha de Controle de Esquecidos

No relatrio gerncia, a governanta relacionar os objetos esquecidos que

recebeu para guardar no dia, alm de fazer um informe para a recepo
identificar, com certeza, o dono do objeto, para a devida anotao na ficha
cadastral de hospedagem. Alguns hotis adotam esse sistema de Ficha Cadastral do Hotel, que muito til.
4.6 Devoluo de objetos esquecidos

A devoluo desses esquecidos far-se- de diversas formas. Em alguns casos,
a gerncia determina, a seu critrio, a emisso de carta para o hspede,
comunicando o fato e solicitando orientao deste sobre a melhor maneira
de devoluo. Em outros, o hspede procura o objeto esquecido logo que
notar sua falta. Outros, ainda, s vezes, recebem um comunicado do hotel
por ocasio de uma nova hospedagem.
A camareira nunca tomar a iniciativa de proceder devoluo de objetos
esquecidos. Isso ser feito obedecendo orientao da governanta, e a devoluo, quando for feita, dever ser mediante identificao e assinatura do
protocolo de devoluo da pessoa que for retirar o objeto.
e-Tec Brasil
48
Governana
A governanta dar a orientao de como devolver um esquecido, quando

receber da gerncia ou da chefia da recepo a comunicao para tal, ou de
acordo com a poltica do hotel para esse fim, que far parte da orientao
escrita da direo para a governanta.
Para saber mais sobre os servios

de governana, consulte o site
http://www.ecolab.com/br/
Mercados-Governanca.asp
4.7 Hspedes inconvenientes

Haver ocasies em que as camareiras e governanta defrontar-se-o com
situaes inconvenientes causadas por alguns hspedes. So os casos de
hspedes bbados que, invariavelmente, criam problemas para a camareira,
portando-se de maneira deselegante, sujando o apartamento alm do normal e solicitando um esforo extra da camareira.
Um caso comum o assdio de alguns hspedes s funcionrias dos hotis, principalmente s camareiras, com convites, insinuaes e propostas s
vezes indecorosas. Existem tambm os hspedes exibicionistas que causam
constrangimento com seu modo agressivo de agir. As camareiras e governantas devem estar preparadas para enfrentar esse tipo de situao e saber
contorn-la com classe e de maneira educada.
Um problema dessa ordem deve ser resolvido na hora, descartando-se o
convite ou assdio prontamente, e de maneira direta. Sempre que um caso
desses ocorrer, a camareira dever comunic-lo governanta para registro,
controle e cuidado especial sobre o comportamento futuro do hspede.
Existem casos em que o hspede sente-se ofendido ou recalcado ante a frustrada tentativa e passa a criar problemas para a camareira; da a necessidade
de sempre comunicar governanta, que saber como agir.
4.8 Lavanderia
Em hotelaria, infelizmente, a lavanderia no tem tido a ateno devida. comum encontrarmos hotis com lavanderias mal dimensionadas, mal instaladas, sem fluxo operacional correto. Isso tudo resulta em custo altssimo, roupa mal lavada e constante reclamao do hspede. Lavanderia coisa sria.
Ao se construir um hotel, no projeto, a lavanderia deve ter seu lugar, seu
estudo, sua planificao feita por tcnicos e profissionais competentes.
um setor importante que merece cuidados especiais, como o restaurante, a
recepo, os apartamentos e outras reas do hotel.
49
e-Tec Brasil
Com uma lavanderia bem planejada, so oferecidas melhores condies de

trabalho aos funcionrios, a produtividade ser medida, a qualidade estar
presente, o custo ser compatvel, e o lucro, que o objetivo principal de
qualquer negcio, estar presente. O principal ser a satisfao do cliente,
do hspede, ao receber uma roupa limpa e perfumada.
A utilizao de bons produtos qumicos na lavanderia certamente vai proporcionar: conservao do equipamento, custo baixo, conservao das roupas,
menor risco sade dos funcionrios e qualidade superior no produto final.
Roupa bem lavada ressalta a qualidade do servio do hotel.
A Gerncia Geral, Direo, governanta e as pessoas ligadas rea de governana e lavanderia devem atualizar-se no que se refere a produtos, equipamentos e procedimentos que visam modernizar processos de lavagem de
roupas, porque a lavanderia em hotel responsvel pela elevao do custo
da hospedagem, quando houver descuido.
Hoje em dia, na Europa, fala-se em lavagem de roupa por ultrassom, com
a utilizao de um tanque ultrassnico e um mdulo utilizando ar quente a
50C e um aspirador que reduz o tempo de secagem. O sistema introduz,
tambm, produtos totalmente biodegradveis. As novidades devem chegar
ao Brasil logo; estar atualizado, visando modernizao de equipamentos e
processos, obrigao do administrador hoteleiro.
Muitos hotis preferem operar com um equipamento velho, obsoleto e
oneroso, com medo do custo da modernidade, mas no fazem o clculo
das vantagens que um processo moderno e eficiente pode proporcionar.
Na Alemanha, a utilizao da mquina de lavagem a seco e com cloroluorcarboneto (CFC) foi proibida. A partir da, sabido que a mdio prazo os
produtos base de cloro vo desaparecer, indicado que fiquemos alertas
para novidades em matria de produtos no clorados. A preocupao com
o custo das lavanderias e a busca de alternativas devem ser constantes,
preservando tambm a qualidade da lavagem das roupas.
e-Tec Brasil
50
Governana
4.9 Equipamentos da lavanderia

Uma lavanderia comercial ou de hotel deve ter no mnimo os seguintes
equipamentos:
Lavadoras: horizontais, horizontais com barreiras, horizontais com separao de ambientes, lavadora e extratora (compacta), lavadora frontal
com barreira, lavadora frontal basculante.
Centrifugadoras: rotativas, centrfugadoras trip, centrifugadoras
basculantes.
Secadoras: com tambor (cesto) rotativo.
Calandras: horizontais monorrolo, horizontal multirrolo, calandra dobradeira e empilhadeira.
Passadeiras: mesa de passar a vcuo, mesa pneumtica de engomar,
mesa de passar a ferro manual.
4.10 Funcionamento e manuteno

dos equipamentos
As mquinas da lavanderia, para terem um bom funcionamento, devero
estar em condies perfeitas, e algumas providncias podem e devem ser
tomadas pelo pessoal de servio da prpria lavanderia, com verificaes peridicas e anlises de rudos, vazamentos e de possveis odores estranhos
vindo delas. Nos casos de verificao de alguma irregularidade, a primeira
providncia parar a operao da mquina, e o setor de manuteno do
hotel deve ser acionado.
Procedimento do mecnico de manuteno:
O mecnico de manuteno, ao ser chamado para sanar possvel problema
na lavanderia, dever atuar segundo os seguintes procedimentos:
51
e-Tec Brasil
Verificaes e inspees do estado geral dos equipamentos concentrando a ateno nos sintomas informados, verificando:
a distribuio de calor e umidade nos equipamentos;
eventuais vazamentos de vapor ou gs;
o sistema eltrico dos equipamentos, as eventuais fugas de
energia ou curtos circuitos;
as redes hidrulicas, de gs, vapor e sistema de ventilao.
Quando os defeitos apresentados puderem ser sanados de imediato, o procedimento dever ser feito na prpria lavanderia; mas quando se tratar de
um defeito mais complexo, as mquinas devem ser desligadas e removidas
para conserto na manuteno.
4.11 Roupa de hspedes

A lavagem da roupa dos hspedes envolve diversas pessoas da rea de
governana, a saber:
4.11.1 Coleta da roupa

A maioria dos hotis que dispe de servio de lavagem de roupa coloca
disposio do hspede, no apartamento, um rol (relao) de servios prestados pela lavanderia com horrios, condies de lavagem e maneira de
encaminhar e receber a roupa. Esse rol pode ser preenchido pelo hspede ou
pela camareira, dependendo do sistema do hotel.
Estar tambm disposio um saco especial, confeccionado em plstico,
para roupas, com logotipo do hotel, para anotao caneta do nmero do
apartamento, da data e da identificao do hspede. Tanto o rol como a
roupa suja sero encaminhados para a lavanderia, pela camareira, dentro
desse saco especial de roupas.
4.11.2 Cuidados da lavanderia

A lavagem da roupa dos hspedes pela lavanderia do hotel constitui-se em
fonte de renda do setor.
e-Tec Brasil
52
Governana
As roupas dos hspedes devem ser manuseadas com muito cuidado, e a

pessoa que as receber, na lavanderia, dever verificar detidamente cada
pea, dando ateno especial para o seguinte:
pea rasgada;
pea puda (tecido dilatado);
manchas;
falta de botes;
falta de pea de um conjunto (carpins);
peas que podem encolher com a lavagem;
firmeza da cor do tecido (possvel desbotamento);
tecido muito velho, fcil de rasgar.
Ao ser detectada qualquer possibilidade de alterao no tecido ou qualquer
irregularidade, a governanta assistente ou chefe da lavanderia dever comunicar-se com o hspede e informar-lhe o caso, obtendo ou no autorizao
para proceder ao servio.
Ao serem lavadas as roupas de cor, recomendvel, para a garantia de
no desbotarem, usar um pouco de sal e um pouco de vinagre de vinho
branco na gua.
Mesmo a melhor lavanderia no pode:
evitar que alguns tecidos desbotem (alguns tecidos vm de fbrica com
anilina mal fixada);
remover alguns tipos de manchas; manchas antigas so difceis de retirar
e geralmente danificam o tecido;
53
e-Tec Brasil
evitar que alguns tecidos encolham durante o processo de lavagem, mesmo que manual (mau processamento do fio na confeco do tecido);
corrigir processos de lavagem ou remoo de manchas efetuados em
casa (domsticos) que no tenham seguido as instrues da etiqueta e/
ou do fabricante.
4.11.3 Fluxograma de lavagem de

roupas de hspedes
O fluxograma de servio de uma lavanderia dever obedecer a uma norma
imutvel para que consiga um bom rendimento:
a) receber roupas para lavar somente com rol (relao);
b) conferir as quantidades constantes do rol;
c) selecionar por cores as peas a serem lavadas;
d) marcar toda a roupa por andar, colocando o nmero do aposento do
hspede;
e) distribuir para o setor de lavagem;
f) centrifugar (torcer mecanicamente na centrfuga);
g) passar a ferro ou em pranchas mecnicas (eltricas ou a vapor); a caloria
da passagem dever ser controlada para cada tecido;
h) dobrar e embalar adequadamente; camisas, dobrar convenientemente e
colocar em plstico. Vestidos longos e ternos devero ser colocados em
cabides e cobertos por plsticos protetores;
i) emitir nota de dbito, deixando o rol inicial anexo segunda via da nota;
j) entregar a roupa limpa e embalada, da seguinte maneira:
um funcionrio da lavanderia leva os pacotes protocolados em
livro especial at o andar, entregando-os mediante assinatura de
recebimento pela camareira;
a camareira deixar o pacote no apartamento correspondente, com uma via da nota fiscal (3 via), em local visvel, disposio do hspede;
e-Tec Brasil
54
Governana
a encarregada da lavanderia encaminhar a primeira via da

nota fiscal para o setor de faturamento para dbito na conta
do hspede.
Nota 1: A marcao das roupas poder ser manual ou mecnica, com marcador especial de roupa, obedecendo s cores diferentes nos adesivos de
marcao, que podero ter impresso o nmero ou a letra de cdigo. Sendo
marcadas mo, com linha de cor diferente, o trabalho ser mais demorado, mas com relativa eficcia. Nas marcaes mecnicas, so colocadas fitas
adesivas de marcao.
Nota 2: Nem todo o tipo de tecido poder ser torcido na centrfuga (Ls,
sedas, tecidos leves).
Nota 3: O tipo de nota fiscal usado em lavanderia a de prestao de servios que, normalmente, composta de quatro vias assim distribudas:
1 via Cliente atravs da conta a ser paga na sada do hotel;
2 via Lavanderia/Controle Geral fim de cada dia;
3 via Cliente juntamente com a roupa limpa;
4 via Talo de notas.
4.11.4 Roupa do hotel (lenis, toalhas, etc.)

A roupa de uso no hotel ter o seguinte fluxo na lavanderia:
a) recebimento da roupa: quem entrega a roupa suja recebe imediatamente
a roupa limpa, em nmero igual ao entregue, sem entrar na lavanderia.
A recepo dever ser separada do setor de lavanderia;
b) classificao da roupa suja, conforme os aspectos seguintes: roupa
mida tem preferncia de lavagem;
roupa manchada deve ser separada e analisada antes de entrar
no fluxo de lavagem;
classificao, obedecendo s cores e qualidade do tecido;
55
e-Tec Brasil
c) lavagem mecnica e, em alguns casos, manual;

d) centrifugao;
e) passagem mecnica ou manual;
f) realizao de costuras, remendos e revises;
g) separao e guarda em nmero exato por empilhamento: 10, 12 ou
mais peas;
h) controle de estocagem: a roupa recm-lavada dever ser empilhada e
guardada embaixo da existente, em depsito, para dar tempo que a fibra
do tecido descanse e para obter-se rodzio no fluxo de roupas, fato
importante na sua durabilidade.
4.12 Camareira
a subordinada direta da governanta. Tem por objetivo bsico manter em
perfeitas condies de limpeza e arrumao todos os apartamentos, corredores e todas as salas, pelos quais seja responsvel.
4.12.1 Atribuies e responsabilidades

da camareira
Limpar todas as manhs: portas, paredes, quadros e janelas dos corredores e das salas.
Limpar os apartamentos que estiverem vagos.
Proceder limpeza geral dos apartamentos e sua completa arrumao,
medida que os apartamentos forem vagando, com a distribuio geral de
todos os pertences e acessrios: sabonetes; toalhas de rosto e de banho;
sacos plsticos para os diversos usos; vrios impressos com informaes;
para uso pessoal e de publicidade; cobertores e travesseiros suplementares; cabides; cinzeiros; fsforos; etc.; a reposio das bebidas no refrigerador dos quartos, de acordo com as necessidades.
Proceder limpeza de tapetes e do piso acarpetado, no perodo da tarde,
utilizando aspirador de p.
e-Tec Brasil
56
Governana
Relacionar, fazendo uso de formulrio especial, as roupas de cama que

necessitar para o dia seguinte, encaminhando para a governanta a relao, que ser enviada para a rouparia.
Relacionar todos os materiais necessrios, em requisio especial, encaminhando governanta para as providncias, duas vezes por semana.
Entregar para a governanta todos os objetos que encontrar nos apartamentos ou corredores, esquecidos pelos hspedes, informando o local
onde os encontrou, etc.
Comunicar governanta todas as ocorrncias que possam resultar em
melhores condies no desenvolvimento do seu trabalho.
Comunicar governanta sempre que houver necessidade de ausentar-se
do posto de trabalho.
Ter sempre presente que deve, em todas as circunstncias, defender os
interesses do hotel.
Desenvolver toda e qualquer atividade que resulte em melhor desempenho do seu trabalho.
4.12.2 Normas gerais de conduta da camareira

Ser pontual;
estar sempre disposta e otimista;
ter conhecimento profundo de seu trabalho;
expressar-se com calma e segurana;
respeitar colegas e chefias;
ter comportamento exemplar no servio;
portar-se corretamente ante o hspede e os superiores;
comunicar governanta as dvidas e anormalidades do setor;
57
e-Tec Brasil
cumprir o regulamento e as normas internas do hotel.
4.12.3 O principal trabalho da camareira

Conforme o montante de servio do hotel, cada camareira tem aos seus cuidados uma certa quantidade de apartamentos e mais algumas reas. Cada
camareira deve limpar 12 a 15 apartamentos, mais suas respectivas reas
como: corredores, hall de elevadores e escadarias. Em grandes hotis, com
servio em nvel cinco estrelas, a rea total de ao de uma camareira repartida com mais um valete ou limpadora.
Assim, se for necessrio, o nmero de apartamentos para uma equipe de
duas pessoas dever ser aumentado. A ocupao do hotel influenciar na
quantidade dos apartamentos a serem limpos. Uma camareira, trabalhando
sozinha, poder realizar o servio, conforme estudos j realizados em diversos tipos de apartamentos, em tempo mdio, distribudo conforme mostrado na Figura 4.3 a seguir.
Apartamentos - Sadas
Apart. com 1 cama ocupada
35 a 40 minutos
Apart. com 2 camas ocupadas
45 a 48 minutos
Cama individual
04 a 05 minutos
Banheiros (ocupados por 2 pessoas)
12 a 14 minutos
Apartamentos - Ocupados
Apart. com 1 cama ocupada
10 a 12 minutos
Apart. com 2 camas
24 a 29 minutos
Banheiros (ocupados por 2 pessoas)
08 a 10 minutos
Sute com saleta, uma cama, um banheiro
30 a 40 minutos
Figura 4.3: Esquema de tempo de servio

Caso a camareira trabalhe com uma ajudante, estes nmeros alterar-se-o.

Exemplo: veja na Figura 4.4 um esquema de tempo mdio de servios para
um determinado andar de um hotel.
8 aparts. com 2 camas e banheiro
184 minutos (mdia de tempo)
6 aparts. com 1 cama e banheiro
1 sute com. 1 cama, saleta e banheiro
Tempo mdio gasto
315 minutos
Figura 4.4: Exemplo de esquema de tempo de servio

e-Tec Brasil
58
Governana
Considerando que o tempo de trabalho de uma camareira de 480 minutos

dirios, o que corresponde a oito horas de trabalho, ainda restar tempo
para outros afazeres, tais como:
limpar corredores;
levar e buscar roupas na lavanderia, ou, em alguns hotis, controlar e
conferir roupas de hspedes para lavar;
atender o telefone;
requisitar material;
limpar a copa de andares;
reunir-se com a governanta;
preparar o carro e o material de trabalho.
necessrio e importante que a governanta geral conhea profundamente
o servio da camareira, para saber o que pode exigir de suas subordinadas.
4.12.4 Condies de trabalho da camareira

Para a execuo de um bom trabalho, necessrio dar camareira as condies adequadas, como tambm os materiais e aparelhos. Os aparelhos que
a camareira usa so:
a) aspirador de p;
b) enceradeira;
c) os materiais para a execuo da limpeza dos apartamentos e das reas
sociais e de servio, que so os seguintes: balde; vassoura; vassoura de
palha; espanadores; escovas de dois tipos; lustra-mveis; spray para ambientes; sabo em barra; sabo em p; detergente; desinfetante; saplio
ou vim; diversos panos para limpeza (tirar o p, limpar cho, limpar plsticos, etc.); p de lixo (de mo); cera lquida ou em pasta; saco plstico
para lixo; tira-manchas.
59
e-Tec Brasil
4.12.5 Rotina de trabalho supervisionada

pela governanta
Os principais deveres da camareira prendem-se s acomodaes do hotel,
devendo dedicar ateno a todos os apartamentos que estejam ocupados
ou no. O trabalho deve ser feito o mais cedo possvel, para que cada aposento esteja em ordem tanto para o hspede recm-chegado quanto para o
que j est hospedado.
Os hotis esto sempre equipados para satisfazer o hspede. E a camareira,
atravs da boa execuo de seu trabalho, quem propicia essa satisfao. A
rotina diria da camareira assegura um elevado padro de higiene que realmente agrada o hspede. O trabalho, normalmente, feito da seguinte forma:
a) bater na porta do apartamento, mesmo quando no est ocupado;
b) entrar anunciando-se: camareira, arrumadeira;
c) acender todas as luzes, para testar as lmpadas;
d) abrir as cortinas e janelas;
e) retirar a bandeja do caf da manh;
f) verificar se h objetos esquecidos, no caso de hspedes haverem deixado o hotel;
g) desligar o ar-condicionado, caso esteja ligado, ou lig-lo para teste;
h) retirar os lenis da cama; guardar cobertores;
i) arrumar as camas;
j) limpar o interior dos guarda-roupas e das gavetas; contar os cabides;
k) limpar o banheiro, caso seja conjugado; colocar toalhas limpas e sabonetes; verificar se h papel higinico; lavar e secar copos;
l) limpar a pia; trocar toalhas e sabonetes;
e-Tec Brasil
60
Governana
m) tirar o p e polir os mveis;

n) passar aspirador de p no carpete;
o) recolocar os cinzeiros e cestos de papel;
p) verificar e recolocar, se necessrio, material promocional do hotel;
q) dar uma verificada geral no quarto e fechar a porta.
A ordem de trabalho, conforme esta relao, no fixa e no tem sequncia
obrigatria. Compete governanta estabelecer uma sequncia de trabalho,
de acordo com a caracterstica do hotel, do aposento, dos equipamentos e
mveis existentes.
Tudo deve ser adequado realidade do hotel, mas, para facilitar, dinamizar
e melhor executar o trabalho pela camareira, indica-se que sempre exista o
roteiro de trabalho escrito pela governanta.
Os hspedes no devem ser incomodados, e a camareira deve estar preparada para interromper seu servio, quando necessrio, e voltar mais tarde.
Nos hotis em que o hspede est fora o dia todo, pode ser mais conveniente
proceder limpeza em blocos e no apartamento por apartamento. Usando-se o processo de limpeza em bloco, cada tarefa feita em um determinado
nmero de apartamentos, antes de iniciar a tarefa seguinte no primeiro apartamento. A vantagem que se usa um determinado equipamento de uma
s vez antes de usar outros. No trabalho realizado em bloco, a utilizao de
duas ou mais camareiras, ao mesmo tempo, poder agilizar o servio.
Um determinado tipo de limpeza poder ser feito em alguns apartamentos
em um s dia e, dessa forma, em um perodo de uma semana, toda a limpeza especial estar terminada.
Ficar a cargo da governanta decidir a respeito da fixao de tempo, dia e
pessoal para o trabalho de limpeza especial nos corredores e apartamentos
(limpeza geral).
61
e-Tec Brasil
4.13 Material para colocao nos apartamentos (nem todos os hotis usam)
Pasta com material de correspondncia;
folhas de papel-carta;
folhas de papel em branco para escrever;
envelopes de carta;
envelopes comuns brancos;
formulrio para lavanderia (rol de roupa);
blocos para anotaes;
cardpios para room service;
lista telefnica;
lista de servio do hotel (outros servios);
impressos de propaganda da empresa ou de outros hotis da empresa;
material de propaganda do hotel (determinados setores): bar,
florista, restaurante, sauna, etc.;
cardpio-sugesto;
eventual material distribudo pelo hotel em ateno ao seu hspede;
fsforo (podendo ser com a propaganda do hotel);
carto de aviso No perturbe e Favor arrumar o apartamento.
e-Tec Brasil
62
Governana
4.14 Outros materiais

Sacos para roupas usadas do hspede;
sabonetes;
papel higinico;
copinhos plsticos;
saco para absorventes higinicos;
fita para aviso desinfetado (vaso sanitrio);
saco plstico ou de papel para os copos;
pasta de dentes;
toucas para banho;
lustra-sapatos;
limpa-culos.
4.15 Aviso de apartamentos prontos

A camareira deve, imediatamente aps ter aprontado qualquer apartamento,
avisar governanta. Em hotis de grande porte, a camareira aciona a chave
referente ao apartamento em um painel ligado a outro igual na recepo (s
vezes no prprio room rack) e a um terceiro painel no escritrio da governanta
geral. Assim, a recepo e a governanta sabem, imediatamente, que o apartamento est pronto para ser ocupado. obrigao da governanta supervisionar, mesmo que por amostragem, alguns apartamentos prontos diariamente.
4.16 Controle de apartamentos ocupados

De hotel para hotel podem modificar os sistemas de controle, do mais simples at o mais sofisticado.
Chamamos controle de apartamentos ocupados o sistema de levar ao conhecimento da camareira quais os apartamentos ocupados e os desarrumados.
63
e-Tec Brasil
Atravs da lista de andar, a camareira sabe, antes de entrar no servio, quais

os apartamentos que esto ocupados e quais os que esto desocupados.
A camareira dever:
a) assumir os apartamentos ocupados;
b) arrumar os apartamentos desocupados por sada de hspede;
c) verificar os apartamentos desocupados.
Para a arrumao dos apartamentos, itens b e c, a camareira no encontrar
dificuldades, porque atravs do aviso de sada ela saber quais so os apartamentos desocupados e os arrumar. Nos apartamentos desocupados (aqueles que no foram alugados na noite anterior), ela no encontrar tambm dificuldades, porque o espao, na sua lista de hspedes, no estar preenchido.
Somente no item a a camareira ficar em dvida: se o hspede encontra-se ainda no interior do apartamento, se est dormindo ou se j saiu. Nesse
caso, atravs de telefone, comunica-se com a portaria central, perguntando
se a chave encontra-se no key rack (chaveiro da portaria). Em caso afirmativo,
sinal de que o hspede saiu do apartamento, deixando a chave na portaria.
Ento a camareira poder entrar no apartamento para arrumao. No deve
esquecer de bater na porta e anunciar-se, mesmo sabendo que o hspede no
est; s vezes h mais de um hspede e poder estar algum no apartamento.
Os hspedes que no querem ser incomodados colocaro na maaneta da
porta um aviso (esse aviso encontra-se no apartamento, junto com os papis
da correspondncia, ou est colocado na maaneta no lado de dentro). O
aviso impresso nos dois lados, conforme mostrado na Figura 4.5 a seguir.
Figura 4.5: Modelo de aviso de porta.
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O lado 1 (No perturbe) utilizado pelo hspede quando ele no quer atender nenhuma espcie de visita em seu apartamento.
O lado 2 (Favor arrumar) tambm utilizado pelo hspede no caso de um
afastamento do hotel. Prevendo uma volta rpida, ele solicita camareira
que arrume imediatamente o apartamento. Nesses casos, a camareira, dentro das possibilidades, vai satisfazer o desejo do hspede.
Outra maneira de a camareira saber que o hspede no est no apartamento quando o hotel utiliza o sistema de painel eltrico. Nesse painel
luminoso h indicao do nmero dos apartamentos; ele est localizado no
escritrio da governanta e ligado portaria central do hotel. Nesse caso,
quando o hspede sai e deixa a chave com o porteiro, esta pendurada no
key rack. Ao ser pendurada em um gancho especial, acionar um contato
eltrico e acender, no painel da governanta, o nmero correspondente ao
apartamento cujo hspede deixou a chave na portaria, estando o seu apartamento em condies de ser arrumado pela camareira.
Key rack
o local onde ficam as chaves
das Unidades Habitacionais.
4.17 Carro de servio de andares

O transporte de roupas limpas e/ou sujas, material de limpeza, pequenos
equipamentos, material de reposio e uso da camareira ser feito com auxlio de um carro especial de servio de andares.
um carro com rodas revestidas de borracha, para evitar rudos, com compartimentos especficos para roupa limpa, roupa suja vassouras, sabonetes,
etc., inclusive com uma gaveta ou pequeno ba com chave para artigos de
valor ou material de divulgao que devem ser guardados e transportados
com maior cuidado, pois tudo est sob a responsabilidade da camareira.
Existem, no mercado, alguns modelos desses carros de servio da camareira
(Figura 4.6), que satisfazem as necessidades dos hotis, inclusive com tamanhos diferenciados, que podem ser adaptados ao tipo de servio desejado.
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e-Tec Brasil
Figura 4.6: Modelo de carro de servio da camareira

Fonte: http://www.hotelariabrotto.com.br/produtos.php?idCat=19
Resumo
Nesta aula voc estudou detalhadamente a importncia dos procedimentos
e rotinas no Setor de Governana, pde conhecer e analisar normais gerais
de conduta da camareira. Com isso voc pde constatar os procedimentos e
rotinas devem estar em perfeita harmonia para que a qualidade dos servios
oferecidos seja reconhecida por todos.
1. Construa um texto digital sobre as normas de conduta da camareira.
Poste no AVEA.
2. Elabore um roteiro detalhado sobre a rotina de trabalho de superviso da
governanta, com ilustraes, salve-o e poste-o no AVEA.
e-Tec Brasil
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Governana
Aula 5 Superviso
Objetivos
Conhecer o funcionamento, a funo e a importncia da superviso na governana.
Conhecer detalhes e pontos importantes da superviso.
Compete camareira limpar, organizar e aprontar os apartamentos para uso
de novo hspede. Quando os apartamentos estiverem prontos, a camareira
far o comunicado para a governanta e, em certos casos, comunicar diretamente recepo. Observar que, em determinados dias de altas temporadas
ou em caso de muita ocupao, essa comunicao importante para o trabalho do recepcionista e para o bom atendimento ao hspede.
A governanta deve, diariamente, fazer a superviso de apartamentos entregues pela camareira como prontos. Nem sempre ela poder exercer uma
superviso em todos os apartamentos. Pelo menos por amostragem, alguns
apartamentos escolhidos, aleatoriamente, ela dever verificar.
Para facilitar esse trabalho e registrar ocorrncias por acaso verificadas, a governanta poder usar um formulrio de superviso, no qual estaro impressos todos os itens a serem vistoriados. Por ocasio da superviso, bastar a
ela fazer um X ou um sinal indicativo nos problemas verificados, o que deve
ser comunicado camareira responsvel.
Esse formulrio dever ser guardado pela governanta para controle de erros
e omisses repetidos e, ainda, para identificao da camareira.
O controle do estado do apartamento, tanto em questo de pintura, mveis
ou de qualquer objeto com defeito ou em mau estado, deve ser comunicado, atravs de um formulrio especial (ordem de servio), governanta do
andar ou governanta geral. Ela verificar a necessidade de conserto, assinar a ordem de servio e enviar a primeira via (cpias com cores diferentes)
para o Setor de Manuteno.
Aula 5 Superviso
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e-Tec Brasil
Depois de efetuar o conserto, o Setor de Manuteno pede camareira para

verificar e assinar a primeira via da ordem de servio, como comprovante da
execuo do trabalho. Uma via ser entregue outra vez governanta geral,
que a juntar via de seu arquivo e guardar por trinta dias aproximadamente. No caso de demora na execuo do conserto, a governanta geral tem
condies, atravs da via em seu poder, de reclamar a execuo do servio.
5.1 Horrio para efetuar as revises

Uma governanta geral ou supervisora de andares deve ter seu dia previamente programado; portanto, o horrio das revises dirias deve ser fixo,
procurando nunca alter-lo, se possvel.
A reviso diria da limpeza e arrumao dos apartamentos, efetuadas pelas
camareiras, tem preferncia, pois ser um futuro apartamento venda ou de
algum que est hospedado. O ideal que a governanta faa a reviso logo
depois de cada apartamento ser arrumado. Isso ajuda a corrigir pequenos
problemas dirios (falta de sabonete e de papel higinico, por exemplo) que
ocorrem com frequncia nos hotis.
Esse trabalho tem incio geralmente na metade da manh, para que haja
tempo de sobra para todas as revises e supervises. Indica-se tambm alternar a superviso diria de apartamentos da seguinte forma: segundas,
quartas e sextas, comear revisando os apartamentos do trreo ou ala sul,
por exemplo; teras, quintas e sbados, iniciar pelos do ltimo andar ou ala
norte, e assim por diante.
A superviso dos apartamentos ocupados, entretanto, deve ser feita em horrios em que o hspede preferencialmente no esteja, pois a finalidade
comprovar a eficcia do servio de limpeza e arrumao da camareira,
orientando-a posteriormente sobre alguma falha.
5.2 Forma de executar a superviso e reviso

A governanta geral ou supervisora de andares far a superviso e reviso dos
apartamentos ocupados e vagos com o auxlio da Ficha de Inspeo de Andares.
Como mencionado anteriormente, essa ficha dever ser preenchida diariamente:
com os apartamentos de reviso diria (ocupados);
com os apartamentos escolhidos aleatoriamente (vagos).
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68
Governana
No final de cada dia, a governanta executiva passa esses dados para uma tabela maior, mensal, chamada de Controle Mensal de Revises, onde marcar
com um X naquele dia os apartamentos que foram revisados. Essa tabela,
a cada final de ms, dever ser entregue Gerncia de Hospedagem ou Geral, conforme norma de cada hotel, juntamente com os demais relatrios e
inventrios. Essa tabela facilita o controle dos apartamentos revisados, isto ,
quantas vezes um apartamento foi vistoriado naquele ms. Assim, teremos
um grfico sobre suas condies e avaliaremos melhor o desempenho de
uma camareira ou responsvel.
5.3 Pontos e detalhes mais importantes na

superviso de um apartamento
No quarto:
a) lmpadas e interruptores: justamente pelo fato de a superviso ser feita
durante o dia, a governanta executiva, em primeiro lugar, deve efetuar
uma reviso bem detalhada em todos os pontos de luzes do apartamento (lmpada e interruptor);
b) guarda-roupa, mesa e criado-mudo: observar bem o estado de conservao
e limpeza em primeiro lugar, pois geralmente so de madeira, alm de conferir se o nmero de cabides, cobertores e travesseiros extras o correto;
c) cabos e fios de telefone: comum em hotis de praia o telefone ficar
mudo em virtude da maresia. Trocar o aparelho no resolve. Uma boa
Governanta deve fazer revises peridicas, juntamente com a Manuteno, para resolver este problema;
d) camas: devem estar bem feitas, com a colcha ou cobre-leito em perfeitas
condies sem manchas, desbotados, etc;
e) piso ou carpete: bem limpo e higienizado. No caso de carpetes, sem
manchas e/ou buracos e rasgos;
f) cortinas, janelas, persianas e blackout: em perfeitas condies. As janelas e
persianas com facilidade de manuseio abrir com facilidade. As cortinas e
blackout bem pendurados, sem ganchos cados, sem rasgos ou manchas;
g) lixeiras: verificar sua limpeza e apresentao se no esto com cinzas,
manchas de cigarro, etc., alm de observar a utilizao de sacos para
facilitar a retirada de material;
h) ar-condicionado, calefao, ventiladores: devem funcionar perfeitamente sem excesso de rudo;
Aula 5 Superviso
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e-Tec Brasil
i) folhetos informativos e materiais publicitrios: observar atentamente se

todo o material impresso est disposio do hspede e na quantidade
certa;
j) limpeza geral: verificar o estado geral dos espelhos, retirada de p; mveis,
funcionamento de portas; pintura das paredes; quadros e arranjos florais.
No banheiro:
a) bid e vaso sanitrio: ateno especial s bordas interiores, pois podem
criar fungos e acumular sujeira, bem como verificar se est em perfeito
funcionamento;
b) porta-toalhas e saboneteiras: sempre impecveis, sem qualquer sinal de
respingos de gua e restos de sabonete ou sabo;
c) banheira: o simples ato de passar a mo em seu interior detecta a boa
ou m limpeza;
d) chuveiro e ducha pequena: aspecto geral dos metais (polimento) e perfeita sada de gua pelos furos;
e) pia e bancada: verificar os canos e as conexes (sem vazamento). Para a
bancada, o tato a melhor opo;
f) ralos (pia, chuveiro): no pode ter acmulo de gua. Utilizar produtos
semanais para evitar o entupimento;
g) toalhas de banho e de piso: bem colocadas, em simetria, com logotipo
do hotel vista do hspede;
h) artigos complementares (touca de banho, sabonete, xampu, etc.): observar o local onde esto colocados e a quantidade necessria.
5.4 Superviso de reas pblicas:

(Social/Servio)
Assim como efetuada a superviso dos andares apartamentos, uma governanta executiva, nos hotis de grande porte, tambm encarregada de
efetuar diariamente a superviso de reas sociais do hotel, tais como hall
de entrada, corredores, recepo, restaurante, sales de eventos, salas de
apoio, bar, refeitrio de funcionrios, escritrios, banheiros sociais, etc.
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Governana
A governanta executiva, para executar tal tarefa, tambm necessita de uma

ficha de inspeo Ficha de Controle de Inspeo de reas Pblicas para
ajud-la a detectar falhas na limpeza e solicitar possveis consertos Manuteno. Essa ficha feita diariamente, intercalando os horrios com a inspeo dos apartamentos e visitas lavanderia. Mensalmente, da mesma forma
que procede com os andares, a governanta repassa esses dados dirios para
uma tabela geral: Controle do Estado Geral de reas Pblicas, tambm entregue Gerncia de Hospedagem.
Resumo
Nesta aula voc pde aprender o quanto so importantes e fundamentais os
recursos usados para realizar a superviso na Governana; estudou e analisou tambm as formas de executar a superviso e reviso.
1. Para complementar seu aprendizado, alm do material disponvel, voc
deve fazer pesquisas em outras fontes sobre formas de executar a superviso e reviso em um apartamento. Entre no form denominado Superviso e comente individualmente sobre suas caractersticas e principais aspectos relacionados. Boa Sorte!.
2. Elabore um texto sobre os pontos de importncia na superviso de apartamento, fazendo sempre comentrios e exemplificando o que voc observou. Poste-o no AVEA.
Aula 5 Superviso
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e-Tec Brasil
Referncias
ANDRADE, Jos Vicente de. Turismo: fundamentos e dimenses. So Paulo: tica, 2002.
BENI, Mrio Carlos. Anlise estrutural do turismo. 2 ed. So Paulo: SENAC, 1998.
BOEGER, Marcelo Assad. Gesto em hotelaria hospitalar. So Paulo: Atlas, 2003.
CASTELLI. Geraldo. Administrao hoteleira. 4 ed. Caxias do Sul: Educs, 2002.
CERQUEIRA NETO, Edgard Pereira de. Gesto de qualidade: princpios e mtodos. 3.
ed. So Paulo: Pioneira, 1993.
DENKER, Ada de Freitas Maneti. Mtodos e tcnicas de pesquisa em turismo. 5 ed.
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DIAS, Clia Maria. Hospitalidade: reflexes e perspectivas. So Paulo: Mande, 2002.
DUARTE, Vladir Vieira. Administrao de sistemas hoteleiros: conceitos bsicos. So
Paulo: SENAC, 1996.
ECOLAB. Servios de Governana. Disponvel em: http://www.ecolab.com/br/MercadosGovernanca.asp. Acesso em: 15 set. 2011.
HOTELARIA & HOSPITALIDADE. Disponvel em: <http://hotelariahospitalidade.blogspot.
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INGRAH, H.; MEDLIK, S. Introduo hotelaria, gerenciamento e servios. 4 ed.
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INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO EMBRATUR. Estudo econmico-financeiro
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Apoio ao Desenvolvimento FADE, 2000.
OCONNOR, Peter. Distribuio de informao eletrnica em turismo e hotelaria.
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REVISTA TURISMO. Disponvel em: <http://www.revistaturismo.com.br/artigos/
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TEIXEIRA, Elder Lins. Gesto de qualidade em destinos tursticos. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2002.
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Governana
Possui bacharelado em Turismo pelo Centro Integrado de Ensino Superior
doAmazonas (CIESA), ps-graduada em Engenharia emGesto Ambiental
pela Faculdade Gama Filho. Sua formao inclui cursos de Ingls, Primeiros Socorros, Guia de Turismo, Relaes Interpessoais e tica Profissional.
docenteda Secretaria Municipal de Educao (SEMED) h 13 anos e instrutora do Curso Tcnico em Informtica, Turismo e Web Design no CETAM.
Atuante como professora-autora e professora formadora na confeco do
caderno e aplicao da disciplina Recepo e Reserva do Curso Tcnico em
Hospedagem pelo CETAM EAD.
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rede
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Curso Tcnico em Hospedagem
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1.2 Breve histrico de governana no Brasil

2.3 Atribuies e responsabilidades da governanta

2.4 Tipos de governantas

2.5 Qualidades da governanta

2.6 Vesturio da governanta

2.7 Delegao de afazeres dirios

Aula 3 Pessoal da rea de governana

3.2 Governanta assistente de andares

3.3 Governanta assistente de lavanderia

3.4 Governanta assistente de higiene

3.5 Supervisora de andares

3.6 Supervisora noturna

3.9 Chefe de lavanderia

3.12 Estoquistas e marcadoras

3.13 Chefe da rouparia

3.15 Funcionrios de servios gerais

Aula 4 Procedimentos e rotinas

4.2 Cuidados com os pertences dos hspedes

4.3 Sada de hspede

4.4 Hspede VIP

4.5 Objetos esquecidos

4.6 Devoluo de objetos esquecidos

4.7 Hspedes inconvenientes

4.9 Equipamentos da lavanderia

4.10 Funcionamento e manuteno

4.11 Roupa de hspedes

4.13 Material para colocao nos apartamentos

4.15 Aviso de apartamentos prontos

4.16 Controle de apartamentos ocupados

4.17 Carro de servio de andares

5.3 Pontos e detalhes mais importantes

Conhecer aspectos abrangentes e a

Livro Administrao Hoteleira,

Refletir sobre as atribuies e responsabilidades da governanta.

Conhecer caractersticas peculiares do

Adquirir conhecimento aos procedimentos, rotinas e ocorrncias da governana.

Conhecer os recursos utilizados para a

Para complementar o contedo

1.1 Governanta de um hotel

1.2 Breve histrico de governana no Brasil

A hotelaria desponta como o vetor fundamental de expanso e consolidao

InterContinental, Renaissance e Sofitel), em Belo Horizonte (Ouro Minas),

Aula 2 Governana: qualidade no

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis

Para complementar o assunto

Normalmente, o pblico associa a atividade de governana da camareira,

Figura 2.1: Camareira

Muitas atividades de comrcio e servios podem automatizar o atendimento,

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis

2.2 Diviso da governana

2.2.1 Subdiviso do cargo de governanta

2.2.2 Subdiviso dos cargos de supervisoras e

Aula 2 Governana: qualidade no atendimento e na prestao de servios nos hotis

2.3 Atribuies e responsabilidades da