22tO7t2A1

COMUNICACIru TTt LA
EMPRESA Y EN LAS
ORGANIZACIONES

Hablar de comunicacin en las

organizaciones es hablar al mismo tiempo de
comunicacin organzativa, comunicacin de
empresa, comunicacin integral.
comunicacin corporativa, comunicacin por
objetivos.
Todas estas formas de denominar la
comunicacin en la empresa tienen una
esencia comn que no es otra que conocer,
disear, planificar y ejecutar la comunicacin
en la empresa atendiendo a todos los actores
reiacionados con sia.

=uIuro ce la cor!nrcacro) Respecto al papel que ocupa la comunicacin

en las organizaciones en la actualidad, cabe
apuntar que est plenamente integrada como
herramienta de gestin en el da a da de las
instituciones, otra cosa bien diferente es que
las empresas apliquen mejor o peor y ms o
menos profesionalmente las tcniras y
estrategias de comunicacin. No obstante el
hecho cieno es que cada vez son ms las
empresas e instituciones oue desarrolian su
comunicacin tanto nterna co!-nc
exte rnam ente.

LA COMUNICACIN CLOBAL Y LA COMPLEMENTACIN

DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Para estudiar y comprender los

entresijos de la
comunicacin organizativa se debe partir de ia
premisa oe que sta siempre es global.
En las organizaciones todos los eiementos que la
componen comunican, voluntaria o
i nvol untariamente.
Comunicacin interna es aquella que se cjirige a
los pblicos internos de la organizacin, a los
empleados de la empresa fundamentalmente;
mientras que la comunicacin externa es aqueila
que tiene como receptores principales a los
pblicos externos de la organizacin, en este
caso, suelen ser los usuarios o clientes.

Dicha diferenciacin es ms reo'rca oue Drctrca.

Aunque en las organrzaciones se reaiice esia
separacron, en mucnas ocasrones necesana por
cueslrones de organrgrama, Ia comunrcacin en
ras organizacrones siempre oeoe ser abordada
desde una perspectiva giobal.
l Las accones de comunicacn aisladas y no
vincuiadas a un pian de conjunto pueden tener
efecro nulo o slo orooucir efectos adversos oara
ia comunicacin y la imagen de ia organrzacin.
Lo habitual es encontrar acciones de
comunicacin. ni siquiera esrrategias,
descoordinadas, puntuales. aisiadas y carenles
oe un crrterio oloLal. Naturalmente. este efecto
es dependient der tipo de drreccin de la
ernpresa. Segn sea el estilo de.direccin de la
empresa, asiser su comunicacin.

22t07t2015

Complementacin de
comunicaciones internas y externas

r.stintos discursos de
cCI rrr l-r n icacin g lo bal.
i)ist:rrrso de identidad: La identidad es lo que
L:lr.r(ierza la vida de la organizacin y sus
cdigos permanentes de existencia:
especialmente se traduce por el nombre, el
lorlotirro, misin y destino fundamentales. El
discurso de identidad dentro de la empresa
aprrnta a reforzar el sentimento de
!){ri:r)llr)l1Cia.

i)iscurso culturat: Es la expresin de los

'r;rit)rirs rJe empresa. El discurso cultural es
.is irecuente en mensajes internos.

f:orrr

nicacin externa estratgica

r iin este tem se pueden agrupar dos aspectos:

. L.r comunicacin externa con destino anticipador de
constitucin de redes. Con ello se busca desarrollar
relaciones positivas con interlocutores y actores
clave: instituciones pblicas y privadas, cargos de
stas. etc. Los actores desarrollan estas redes
ooroue consideran que pueden ser lles ante

:
i

':- ::::;

:-::

ri

aquellos miembros de la organizacin que

mantienen un contacto cotidiano con colectivos
externos como clientes, poderes pblicos,
proveedores, etc.
r En este sentido, cada uno de estos empleados
proyecta una imagen de la empresa hacia el
exteror y, al mismo tiempo, recbe informacin
que integra en la organizacin.
) Estos intercambios son indispensables para la
vida de la empresa.

lnformacin externa de notoriedad

r

Comunicacin externa diaria de

ios empleados de la empresa
Las empresas suelen olvidar el potencial que

tiene cada empieado en convertirse en vector

de comunicacin externa acerca de Ia seriedad,
eficiencia y calidad de las realizaciones de su
organizacin. Pero esto supone tres
condiciones bsicas:
" Que el empleado sepa (esto remite a la
comunicacin interna).
. Que el empleado est convencido (coherencia
entre discurso y acclones).
. Que tenga ganas de hablar (supone cierta
motivacin).

Suele entraa, nicamente, informacin

unilateral de la empresa hacia el medio. No es
comunicacin exteina, que es como se la suele
calif icar.
En este caso, ya no son los miembros de la
emoresa los que comunican, sino la lnstirucinerr'p'esa que informa co'. el fin oe hace'coo:g

S-:

f-Oa-CIOS. OE

-t;O-'- racL'9F"t'e

casa-o; a: su iroiorieoad. En este sentido,

aounas oe estas prcticas, como las donaciones.
peoen ser consideradas como informacin

='=.:''.-'

es:uana exieTria. :ite asoea:o cumDle una

iuncron oe v,gia u oosen'arorio y se basa en tuar
captadores oe informacin estratgica en el medio
En consecuencia, la escucha proporciona a la
empresa material de anlisis que proporciona
elementos de ayuda para la decisin estratgica, a
io o largo piazo

externa operatiYa
'r Comunicacin
Es la comunicacin que reaiizan, diariamente,

nte rna.
Las principales formas de informacin externa de

notoriedad son la publicidad. las promociones,

los patrocinios, los eventos, etc.

Para promover, el empleado debe

saber

Para que los miembros de la organizacin

sean portadores de mensajes generales

acerca de la empresa, previamenle, es
necesario que los hayan recibido ellos
mismos.

significativo corroborar que los

documentos destinados a la comunicacin
externa raramente se difunden dentro de la
empresa y que los empleados dicen enterarse
por la prensa de hechos imponantes para la

Es

vida de la empresa.

22t47

Para promover, el empfeado debe

reer
Los ernpleados suelen onsiderar a la
empresa como pesada y burocrtica. Se suele
dar un desfase entre los mensajes ideales de
ta ernpresa y la opaca realidad de todos los
das.

>

Para promover el empleado debe querer

r
)

empleado no motivado en el seno de su

organizacin ser, sin duda, poco propenso a
promoverla en el medio externo; para ello, debe
sentrse identificado con la empresa.
En este sentido, es deseable que el empleado
tenga cierto grado de sentimento de
pertenencia. Un exceso de sta puede conllevar
inmovilismo y falta ele movilidad y de rotacin.
Por otra parte, la ausencia total de identificacin
con la empresa favorece la exacerbacin de
apuestas personales en detrimento del inters
colectivo y se transforma en fuente de conflictos.
Por todo ello, muchas empresas buscan el
equilibrio entre movildad y motivacin.
El

LOS PBilCOS EN LAS

ORCANZACIONES

Segmentacin de los pblicos

r La meta de cualquier accin comunicativa

como pblico, audiencia,

receptores, televidentes, radioye ntes,
intemautas, clientes, usuarios, etc.
) Los nvestigadores como los profesionales tienen
clara la importancia que tene para las
orqanizaciones conocer v denir adecuadamente
lol pu_blicos con los que se relacionan, es decir,
sus pblicos.
r Para cada pblico objetivo hay que determinar
unas variables. crcuitos v disDostivos oue hrv
que definir y pianificar en trminos abslutos,'va
que cada pblico objetivo necesita una forma de
mensaje adecuada a sus necesidades v
expectatvas.
Se les puede considerar

consiste en llegar al receptor previamente

establecido, En decidir quines son los
receptores de nuestras acciones de
comuicacin.

Para poder realizar una adecuada

COMUNICAON FORMAL

segmentacn de pblicos es necesario:

DIRECCIONALES DE COMUN}CACN

E INFORMAL. VECTORE5

r Comunicacin formal
un repenorio lo ms exhaustivo
posible de todos los pblicos que interaan

Establecer

con la organizacin.

r Determinar los objetivos de comunicacin

de
la organizacin.
Estimar las prioridades en comuncacin por
pane de la organizacin.

r
)

La comunicacin formal es la oue viene olanteada

y propuesta por la direccin eri trmino de
contribuir racionalmente a la eficacia de la
organizacin.
Los cana[es formales de comunicacin interna
sirven para promover el desarrollo de tareas
productivas as como su coordinacin y
cumplrmrento.
Ejemplos : Las instrucciones, mensaies de
coordinacin de actividades, sugerehcias, quejas,

etc.

Estos me.nsajes ayudan a las personas

interesadas comprender el stado actual de la

organizacin y sus roles en la misma.

22t07t2015

Corn

nicacin informal.

Com unicacin informal.

r llabitualmente,

se ha considerado a la
cortnicacin informal de forma negativa, ya

que supuestamente, es un tipo de

comunicacin que surge al margen de la
comunicacin planificada por pane de la
direccin de la organizacin.
r Se considera organizacin informal a la que
c5t fundada en relaciones espontneas de
sirnp,rta, que dan lugar a una interrelacin
1:ersonal de naturaleza afectiva y duradera.

comunicacin informal se genera en los

agrupamientos informales, estos y sus
formas de comunicacin surgen:
r Por permanencia constante en un lugar de
trabajo comn.
r Por igualdad de posicin jerrquica.
r Por posiciones de igual prestigio, pese a la
> La

separacin espacial,

r Por conocimientos o intereses comuns fuera

de la empresa.

El rumor

Se puede decir que la existencia de grupos

informales en la organizacin se considera algo

positivo, debido a que la rigidez de las estructuras
it:rrles se manifiesta en planes muy esquemtrcos y
rqidos y donde sus fallos y lagunas deben ser
soluciorados por la propia organizacin de manera
informal.
La existencia de grupos inormales facilita ia
acaricic ce numefcsos canales inconi:olados r
comrnicacion. Surge. oe esre mccjc. uf, sisrerna
complementario que no est establecido por a
estructura formal y la jerarqua de la organizacin.
sino que crece debido a la curiosidad de los
miembros de la misma, ia atraccin interpersonal y la
msma interaccin social.

Tipos de comunicacin informal

r Comunicacin no verbal: Puede llevar al anlisis

de lo no dicho. a mejorar la escucha-observacin

o.a la bsqueda de una mejor aoecuacin entre
orscursoS y practtcas.

r Comunicacin verbal informal: Corresoonde

intercambios no estructurados o no pievistos con

anticipacin en Ia organizacion.
I Aunque ambos tipos son muy imponantes, en
este caso vamos a analizar exclusivamente el
segu ndo.

Comunicacin verbal informal en la empresa

La dimensin informal de la comunicacin no
puede ser dejada de lado. En la empresa se
manifiesta mdiante relaciones interoersonales e
intercambios de informacin fuera db los marcos
stablecidos de com unicacin

rumor es uno de los componentes

paradigmticos de la comunicacin informal. Su
estudo y anlisis es ampliamente tratado desde
varias disciplinas, no obstante, y con el fin de
sintetizar y extraer lo ms destacable del rumor y
su relacin con la comunicacin informal en las
organizaciones, se puede decir que se basa en
informar in vaoa v conf usa, ms o rnenos
fundacia, que procede de fuentes no ciaramente
identficadas y gue se expande de forma
incontrolada. Res{ringirlo tan s[o srrve para
incrementar su ambigedad. Es importante
remarcar que el rumor tiene un estupendo caldo
de cultivo en escenarios donde prima la

El

incertidumbre.

La comunicacin informal abarca:

r Contactos espontneos entre colegas. Charlas
sin ton ni son

Rumores.

Rpidos intercambios entre superior y

colaborador.
r Circuitos de comunicacin no oficiales pero
que se refieren a la actividad profesional.

-+-

221A7t2415

Las empresas que slo

funcionan segn el
modo de comunicacin informal se privan de
determinadas posibilidades de resolucin
para sus problemas y de movilizacin de sus
empleados.
Por el contrario, las empresas que desconfan
totalmente de la comunicacin informat, por
temor a los rumores, corren el riesgo de caer
en un exceso de burocratizacin y no
motivacin.
En este sentido, comunicacin formal e
informal deben complementarse con el fin de
ser eficaces y mantener la salud interna de la
organizacin.

Vectores direccionales de comu nicacin:

comunicacin horizontal, transversal y vertical
>

Comunicacin horizontal
La comunicacin horizontal es la que se da entre
personas consideradas iguales en la jerarqua de
la empresa.

Para conseguir ia m.ryor ei'ici'aia es ttn'ortant-e ei

acompaantiertto cie bt,enas relaciones

informales
obstante, se puede dar una problemtica y es
que cuando los miembros de la organizacin
buscan iniormacin y se relacionan con sus
iguales o con niveles superiores en la jerarqua
puede que tiendan a olvidarse dei resto de la
oroanrzaclon.

> No

Cornunicacin vertical
r

la que Huye de arrlba hacia abajo de modo

que un superior en orden jerrquico asume el
papel de emisor respecto a sus subordinados
descendente- y stos replican,
-vertical
asumiendo a su vez el papel de emisores
ascendente-.
respecto a aqul
Es

-vertical

Complementacin entre
comunicacin formal e informal
r

en lo informal donde lo formal encuentra

su fuente de innovacin. Por otra parte lo
informal sin lo formal no sera ms que
desorden y desorganizacin.
r Con todo ello, parece necesario organizar
formalmente los procesos de comunicacin y
prever, mediante estructuras organizativas
suficientemente flexibles, mrgenes que
Es

faciliten la comunicacin informal.

Comunicacin transversal
Comunicacin transversal es la que fluye
entre distintas reas y distintos niveles al
mismo tempo.
La cornunicacin transversal tiene que romper
la barrera sue supone el peso y la

>

susceptiblidad del poderjerrquico. En este

sentido, se puede afirmar que el flujo libre y
espontneo de la comunicacin transversal es
sntoma inequvoco de salud organizacional v
cu ltu ral.

ORCANIGRAMA
Ei organigrama es una representacin formal
de la distribucin de poderes y
responsabilidades en Ia empresa.
En ta mayora de los casos, el funcionamiemo
de una empresa dista mucho de lo que podra
imaginarse de acuerdo con el organigrama.