AVANCES DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA EN EL PER

LA CULTURA DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO ESTRATGIA DE GESTIN

PAULINO BARRAGN ARQUE*

ABSTRACT
The culture of the service to the tax-payer is a strategic line of work
developmented by the Peruvian Taxes Administration that have
permitted it to resolve the problem how to serve better to the society,
breaking the old systems witch is a simple obedient rational-legal of
the taxes rules towards a conception more flexibe, more dinamic and
more creative.
This strategie line of work go so for of the simple legal change,
consider to the tax-payer as a client, a partner and a friend and not a
alledged evasioner of taxes.
RESUMEN
La cultura del servicio al contribuyente es una linea estratgica de
trabajo desarrollada por la Administracin Tributaria peruana, que le ha
permitido resolver el problema de cmo servir mejor a la sociedad,
rompiendo los viejos paradigmas de que es una mera aplicadora
racional-legal de las normas tributarias, hacia una concepcin flexible,
ms dinmica y ms creativa.
Esta lnea de estratgia de trabajo va ms all del simple cambio legal,
concibe al contribuyente como un cliente un socio y un amigo, y no
como un presunto evasor o defraudador de impuestos.

1. INTRODUCCIN
La cultura del servicio al contribuyente, es una lnea estratgica de trabajo
desarrollada por la Administracin Tributaria, que ha permitido resolver el
problema, de cmo servir mejor a los CONTRIBUYENTES y a la SOCIEDAD;
rompiendo los viejos paradigmas, de que la "Administracin Tributaria, es una mera
aplicadora racional-legal de las normas tributarias"; hacia una concepcin ms
flexible, ms dinmica y ms creativa; capaz de utilizar criterios renovadores y
eficaces sobre la propia labor que realiza.
Esta estrategia de trabajo, va ms all del simple cambio legal, o del crecimiento de
los recursos humanos, materiales y tecnolgicos; ha puesto a trabajar a todos estos
elementos que ya dispone la Administracin Tributaria como fruto de la reforma
estructural iniciada en el ao 1991, de una manera nueva y profesionalizada; que
concibe al contribuyente como un cliente, un socio y un amigo y no como un
presunto evasor o defraudador tributario.
Los contribuyentes, requieren que la Administracin Tributaria; les preste un
servicio personalizado de buena calidad; accesible y educado; que se les informe en

forma sencilla y consistente sobre el contenido y alcance de las normas tributarias;

que se les brinde informacin sobre sus derechos y obligaciones y que el servicio
sea: claro, imparcial, corts y rpido. En ese sentido, el reto bsico al que se
enfrenta la Administracin Tributaria, en la actualidad, es potenciar el cambio de
relacin entre Administracin Tributaria y Contribuyente; desarrollando una
verdadera cultura de servicio, que mejore el cumplimiento voluntario de las
obligaciones tributarias y modifique la conciencia social sobre la importancia de la
tributacin.
La gestin pblica de la Administracin Tributaria, siempre est perfilada en un
espacio de retos y oportunidades, su papel recaudador constituye su faceta
fundamental que lo relaciona con los contribuyentes, quedando parcialmente
ocultas otras facetas amables como son las de atencin, servicio y orientacin.
Esta particularidad, muy singular, la convierte en una organizacin vulnerable ante
los medios de comunicacin y pblico en general, incluso ante otros organismos del
sector pblico; que solamente puede resolverse positivamente incorporando,
transparencia a su gestin, reduciendo trmites, minimizando molestias y
respetando los derechos del contribuyentes y brindndole un servicio de calidad.
LA FILOSOFA DEL SERVICIO DE CALIDAD
El CLIENTE especfico de la Administracin Tributaria, es el CONTRIBUYENTE, que
acude a sus oficinas, para cumplir con su deber de pagar impuestos, presentar
recurso de reclamacin o para solicitar la devolucin de impuestos indebidamente
pagados, por lo que exige de una atencin personal, eficaz, y un servicio de calidad
que satisfaga sus expectativas.
El servicio, es el nuevo estndar por medio del cual los contribuyentes, estn
midiendo la actuacin de la Administracin Tributaria; es el lmite competitivo cuya
filosofa l nos ensea, que:
"El servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que
hacen sentir a nuestros clientes, que estamos trabajando por ellos e interesados en
ellos".
"Otorgar servicio de calidad, implica el cuidado que pongamos en detectar las
necesidades de nuestros clientes y tomar las acciones correspondientes para
satisfacerlas de manera ptima".
"El servicio es intangible, no podemos cargarlo en portafolios, reside en cada uno
de nosotros y tiene efectos de larga duracin en el cliente y de un orgullo
profesional para quienes participan en proporcionarlo".
"El placer de servir es una combinacin de emociones en conflicto -como orgullo y
humildad- que surge cuando se sirve o se recibe un servicio, sin egosmo,
sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene desde el interior,
cuando realmente se sirve a alguien".

"Cada interaccin con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepcin que
ste tiene del servicio recibido de usted y de su organizacin, en dos aspectos
susceptibles que deben reforzarse permanentemente: SERVICIO INTERNO. Qu se
hace dentro de la organizacin para que el servicio sea norma de excelencia?
SERVICIO EXTERNO Qu mensaje se proyecta al exterior en relacin con el
servicio que la organizacin proyecta?"
"EL objetivo es optimizar la relacin con el cliente, brindndole un servicio de
calidad, que es la verdadera ventaja competitiva de una organizaciones el reflejo
del compromiso de quienes integran una empresa orientada al cliente".
2. ELEMENTOS BSICOS EN EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
2.1. EL DERECHO A SER INFORMADOS
La informacin, constituye un deber de la Administracin Tributaria y un derecho de
los contribuyentes, que necesitan saber en todo momento, cmo recurrir a
cualquier decisin administrativa que los afecte:
Los contribuyentes tienen derecho a ser informados, asistidos y escuchados, al
principio de la legalidad con sus obligaciones tributarias; a la seguridad jurdica y a
la certeza con relacin a sus exacciones fiscales; a recurrir y argumentar, a la tutela
judicial efectiva; y a la confidencialidad de sus actuaciones"2.
La informacin es un elemento bsico en el servicio al contribuyente, es primordial
que la Administracin Tributaria le proporcione en forma clara y sencilla, sobre sus
derechos y obligaciones, tal como lo hace con las resoluciones de determinacin, de
sanciones y otras notificaciones.
El ciudadano que se acerca a la Administracin Tributaria, lo hace para que le
brinden informacin sobre los aspectos relacionados con sus obligaciones
tributarias; por lo que toda accin que conlleve a generarle inconvenientes,
incomodidad, desorientacin o malestar; redundar en un rechazo al pago de
tributos, crendose mayor informalidad en la actividad econmica y mayor evasin
fiscal.
Desde la lgica del sector privado, las empresas siempre tratan de mejorar los
servicios de atencin al cliente como un elemento clave para competir. En este
caso, el pago de tributos compite con los otros gastos del contribuyente
especialmente en el orden de preferencias que tienen para atenderlos; por lo tanto,
la atencin que se le brinde se convierte en un elemento clave para propiciar el
cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias.
2.2. NECESIDADES BSICAS DE LOS CONTRIBUYENTES 3

a.

Contexto amistoso
Esta necesidad est asociada al hecho de ser saludado en forma corts y
amable. En una poca tan vertiginosa y hasta cierto punto violenta como la
actual, un trato amable y cordial predispone a la persona para una mejor
comprensin y trato.

b.

Comprensin y empata
Los contribuyentes necesitan saber y sentir que sus problemas y
sentimientos son apreciados y entendidos correctamente por los servidores
de la Administracin Tributaria que los atienden, sin que de por medio se le

hagan crticas, llamadas de atencin y recriminaciones o se emitan juicios

sobre su comportamiento. Necesitan saber que alguien comparte sus
problemas y que les brinda todo su esfuerzo para ayudarlo.

c.

justicia e imparcialidad
Se basa en el principio de que nadie debe ser tratado arbitraria y
abusivamente y que todos deben ser atendidos por igual. Adems, el
contribuyente debe saber que los procedimientos responden a normas y
criterios preestablecidos que deben ser cumplidos a cabalidad.

d.

Opciones y alternativas
En muchos casos, los contribuyentes necesitan conocer y sentir que hay
otras vas disponibles para lograr superar sus problemas y dificultades
dentro del marco de las leyes tributarias siempre se requiere de una luz de
esperanza frente a un problema. El desaliento propicia incumplimiento

e.

Informacin plena y confiable

Los contribuyentes deben estar convencidos que se les ha brindado
informacin segura y confiable sobre el tema de su inters. Una informacin
mediatizada propiciar dudas e incertidumbre sobre el procedimiento a
seguir en determinados casos, quejas posteriores.

f.

Procesos y sistemas modernos

Los contribuyentes necesitan percibir que la institucin que los atiende est
permanentemente en constantes cambios para brindarle un mejor servicio.
Hay que trasmitirle no slo con palabras sino tambin con hechos, que la
Administracin Tributaria, est preocupada en crear ambientes adecuados e
innovaciones de tecnologa para su atencin eficaz.

g.

Personal idneo y predispuesto

El contribuyente espera que se le atienda con calidad. Esto significa que el
personal de la Administracin Tributaria sepa que lo ms importante es
atenderlo; es decir, que est predispuesto a brindar una atencin de primera
calidad.

h.

Menor tiempo
Los contribuyentes requieren de una atencin rpida y efectiva, velocidad de
respuesta frente a sus requerimientos, una mayor voluntad y ganas por
quienes lo atienden.

2.3. EL SERVICIO ES UN SISTEMA INTEGRAL

El servicio al contribuyente es un sistema integral, donde todas las partes son
importantes, incluso aquellas que no estn vinculadas directamente al
contribuyente; si falla una de las partes, falla todo.
Los siguientes ejemplos hipotticos permitirn clarificar este concepto:

a.

Si se brinda una atencin de primera y una orientacin adecuada, pero al

salir de las instalaciones, el personal de seguridad hace una revisin
exagerada, el contribuyente se ir muy molesto y calificar la atencin como
mala.

b.

Si ingresa una llamada a un telfono que no corresponde y al contribuyente

se le deja esperando o se pasa la llamada a otro te1fono sin estar seguro
de que se le atender, y as sucesivamente, ste se sentir muy mortificado.

c.

Si un rea de la institucin, solicita una informacin, formatos, artculos o

revistas para atender una solicitud externa, y el rea que recibe el pedido lo
considera un fastidio y lo atiende tarde, mal o no lo atiende, el perjudicado
ser el contribuyente y la imagen de la institucin.

2.4. FACTORES EN LA ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

a.

Brevedad
El funcionario de la Administracin Tributaria debe ser claro al informar al
contribuyente, siendo explcito en los aspectos ms importantes de sus
instrucciones. Debe evitar redundar en la misma explicacin, porque puede
confundir al contribuyente. La brevedad no debe entenderse como sinnimo
de una atencin apresurada.

b.

Amabilidad
El trato debe ser amable, amical y corts. El contribuyente debe tener la
sensacin de que est frente a un amigo, es decir frente a una persona que
lo va ayudar.

c.

Simplicidad en el lenguaje
Se debe utilizar palabras sencillas y de uso comn, sin jerga y evitando usar
trminos demasiado tcnicos, propios del lenguaje tributario.

d.

Instrucciones especficas
Como ayuda para una mejor comprensin, el funcionario debe mostrar todo
tipo de ilustraciones, folletos, esquemas o cualquier informacin grfica que
le permita aclarar los aspectos consultados.

2.5. ATENCIN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas y reclamos que presentan los contribuyentes no deben ser ignorados,
pues constituyen un indicador de la atencin que se les brinda; adems, stas no
desaparecen por si solas. Constituyen una oportunidad de detectar errores, para
mejorar la atencin. El contribuyente debe percibir que la institucin lo escucha y se
preocupa por atender sus requerimientos, a fin de facilitar sus trmites y gestiones.
3. SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DESARROLLADOS POR LA SUNAT
3.1. PROGRAMA DE DECLARACIN TELEMTICA (PDT)
El trmino Telemtica significa "utilizacin de la informtica en telecomunicacin";
en efecto, el Programa de Declaracin Telemtica (PDT) es el medio informtico
creado y desarrollado para facilitar la presentacin de las declaraciones y las
comunicaciones entre la SUNAT y los contribuyentes.
Los sistemas telemticos son la alternativa ms conveniente a los medios
tradicionales de presentacin de las declaraciones juradas en formularios impresos
y ms all de ofrecer un medio de pago eficaz y econmico; posibilita una

comunicacin interactiva con los contribuyentes.

3.2 TRANSFERENCIA ELECTRNICA DE FONDOS (TEF)
La Transferencia Electrnica de Fondos (TEF) es un programa desarrollado por los
Bancos y la SUNAT, con la finalidad de ofrecer diversas alternativas a los
contribuyentes, para que puedan realizar el pago de sus obligaciones tributarias,
tales como: pagos en ventanilla sin formularios, cajero automtico, telfono y por
Internet.
Mediante este programa, los medianos y pequeos contribuyentes pueden efectuar
sus pagos sin llenar formularios, tan solo proporcionando e introduciendo algunos
datos bsicos, que son validados en lnea, a efecto de que el contribuyente pueda
detectar y corregir oportunamente sus errores u omisiones.
Permite adems, hacer ms eficiente el proceso de recaudacin, reducir los costos
de transaccin y brindar a los contribuyentes una mejor atencin.
3.3. CENTRAL TELEFNICA DE CONSULTAS
Este servicio funciona desde 1997, su objetivo es brindar a los contribuyentes una
asistencia telefnica personalizada.
3.4. PAGINA WEB DE LA SUNAT
A travs de esta pgina, la SUNAT brinda informacin a los
contribuyentes para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias;
permitiendo adems un mayor conocimiento de la institucin.
http://www.sunat.gob.pe.

3.5 CENTROS DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE IMPLEMENTADOS

Los Centros de Servicios al Contribuyente han sido implementados por la SUNAT, a
nivel nacional, con el propsito de brindar un mejor servicio al contribuyente y
pblico en general. Dichos Centros, estn facultados para recibir las declaraciones
informativas; atender el Registro nico de Contribuyente y de Comprobantes de
Pago; recibir el pago mediante documentos valorados, absolver consultas en forma
personal en materia tributaria; recibir quejas y sugerencias; brindar asistencia a los
contribuyentes respecto a la presentacin de declaraciones telemticas y otros
sistemas que la SUNAT ponga a su disposicin para facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias; y distribuir material de informacin tributaria.
Centros de servicios al contribuyente, implementados en el
interior del pas.
Arequipa

Calle Mercaderes N. 201

Cajamarca

Jr. Beln N. 470

Chincha

Calle Coln N. 100

Cusco

Av. de la cultura N. 746

Huacho

Av. 28 de julio N. 286

Hauancayo

Calle Real N. 511 A y B

Puno

Jr. Arequipa N. 126

Trujillo

Av. Manuel Vera Enrquez N. 470

Centros de servicios al contribuyente, implementado el Lima

Callao

Av. Senz Pea N. 286

Comas

Av. Tupac Amaru N. 1855

Lima

Centro cvico, 2. piso, Av. Garcilaso de la Vega, Cuadra

13

Lima Cercado

Esquina Jr. Mir Quesada y augusto Wisse

San Martn de Porres

Centro Bancario Fiori. Esquina prolongacin Toms Valle y

Panamerica Norte

San Isidro

Av. Juan de Arona N. 887

Santa Anita

Centro Comercial Santa Anita. Esquina Francisco

Bolognesi y Nicols Aylln

Lince

Av. Arenales N. 1785 -1795

Surco

valo Higuereta, Av. Paseo la Castellana N. 101

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/administracion/v05_n9/
avances_administracion.htm

Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero de la SUNAT

La Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero es un rgano

directamente dependiente de la Superintendencia Nacional encargada de
procesar las quejas-reclamos y/o sugerencias de los contribuyentes,
usuarios aduaneros y ciudadanos en general, con el fin de alertar a la
Administracin de los factores que determinan una insatisfaccin o
iniciativa, relacionados con el actuar de sta, para garantizar el respeto de
los derechos que les asisten. Asimismo, le compete contribuir en el proceso
de mejora de la calidad de servicios a cargo de los distintos rganos de la
Administracin.

El Jefe de la Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero es

el funcionario de ms alto nivel de esta unidad. Actualmente dicho cargo
corresponde a la seora Mara Rossana Florin Villalobos.
Son funciones de la Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario
Aduanero:
Recibir y tramitar oportunamente las quejas-reclamos y/o sugerencias de
los contribuyentes, usuarios aduaneros y ciudadanos acerca de la actuacin
de SUNAT que vulnere sus derechos.
Relevar la informacin necesaria para un adecuado conocimiento de la
queja-reclamo o sugerencia, requiriendo la misma, de ser el caso, a los
rganos involucrados con su atencin.
Fomentar la adopcin de decisiones, acciones o acuerdos relativos a la
materia objeto de la queja-reclamo o sugerencia, por parte de los rganos
involucrados.
Poner en conocimiento de los contribuyentes, usuarios aduaneros y
ciudadanos los resultados de las gestiones efectuadas como consecuencia
de sus quejas-reclamos y/o sugerencias dentro de los plazos establecidos.
Comunicar a la Alta Direccin, y a los distintos rganos de la SUNAT, la
problemtica relevada y promover el desarrollo de alternativas de mejora en
la calidad de los servicios.
Gestionar la implementacin y seguimiento a las acciones relacionadas con
el Libro de Reclamaciones en la SUNAT.
http://www.sunat.gob.pe/institucional/contactenos/gDefensoriaContribuyent
e.html

Los contribuyentes -personas naturales y jurdicas- tienen espacios a los cuales acudir, si
consideran necesario hacer respetar sus derechos en materia de administracin
tributaria y frente a las instancias que ven el tema. Veamos algunas de ellas.
>La Gerencia de Defensora del Contribuyente
Es un rgano directamente dependiente de la Intendencia Nacional de Servicios al
Contribuyente y se encarga de procesar los reclamos - quejas o sugerencias de los
contribuyentes y ciudadanos, para identificar los factores que determinan una
insatisfaccin o iniciativa.
Son funciones de la Gerencia, entre otras:

Implementar el Libro de Reclamaciones.

Recibir y tramitar los reclamos, quejas y sugerencias.
Identificar los problemas que afectan los procesos y sistemas.
Fomentar la adopcin de decisiones, acciones o acuerdos relativos a la materia
objeto del reclamo, queja o sugerencia.

Retroalimentar a las reas de la Sunat.

>Libro de Reclamaciones de la SUNAT
Fue establecido por el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. Es de carcter virtual y sirve
para registrar los reclamos, quejas o sugerencias respecto a la atencin y los
procedimientos, relacionados con la entidad recaudadora de impuestos.
El Gerente de Defensora del Contribuyente es el funcionario responsable del Libro de
Reclamaciones de la Sunat.
Reclamos o quejas. Son expresiones de descontento de los contribuyentes,
ciudadanos o usuarios de comercio exterior, por cualquier presunta accin o inaccin
de los servidores y/o funcionarios de las diversas dependencias de la Sunat que
vulnere sus derechos, tales como mala atencin, problemas en los trmites y/o
procedimientos o aspectos institucionales.
Sugerencia. Las recomendaciones formuladas por los contribuyentes, ciudadanos o
usuarios de comercio exterior, para mejorar la calidad de los servicios, simplificar
trmites administrativos o suprimir aquellos que resulten innecesarios, as como
cualquier otra medida de carcter general que contribuya al mejor desempeo de la
Sunat.
>Defensora del Contribuyente y del Usuario Aduanero DefCon
Es una entidad pblica adscrita al sector Economa y Finanzas. Fue creada en el 2004 y
su funcin principal es garantizar los derechos de los contribuyentes en las actuaciones
que realicen o en las gestiones que efecten ante las Administraciones Tributarias y
el Tribunal Fiscal.
Cuenta con independencia funcional en sus actuaciones. No forma parte de las
Administraciones Tributarias (Sunat, Municipalidades y otros), ni del Tribunal Fiscal. Cabe
precisar que no resuelve ni constituye instancia dentro del procedimiento contencioso
tributario.

Sepa mass
>A noviembre del 2011, los reclamos presentados ante la Defensora del
Contribuyente y usuario Aduanero contra las decisiones de la Sunat crecieron en un
50%, segn inform la defensora, Mercedes Martnez. Este aumento se debera al
mayor conocimiento de los usuarios sobre la existencia de dicho organismo que
recoge sus quejas y propone soluciones.
>La evaluacin de las quejas y sugerencias ha permitido a la Administracin Tributaria
tomar conocimiento de los factores que generan disconformidad en la regular
interaccin de los contribuyentes y ciudadanos en general con sus diferentes
dependencias.

http://mass.pe/noticias/2012/03/reclamos-ante-sunat-donde-puedequejarse-el-contribuyente

El 15 de marzo se celebr el Da Mundial del Consumidor, fecha que nos

recuerda el derecho que tenemos a ser tratados de manera adecuada y con
respeto, con calidad de servicio, como usuarios, consumidores y
ciudadanos, tanto en entidades pblicas como en empresas privadas que
prestan servicios pblicos. El buen trato a los usuarios se refleja, entre otros
aspectos, en la atencin del personal capacitado y dispuesto a brindar
informacin, en la implementacin de mecanismos rpidos y sencillos para
presentar reclamos o en la pronta solucin de los mismos.

Sin embargo, existen factores que impiden alcanzar la calidad del servicio
en las entidades de la Administracin Pblica, como el trato inadecuado que
se da, por ejemplo, en los Centros de Atencin al Cliente de Sedapal de Lima
Sur, donde la Oficina Defensorial de Lima Sur realiz visitas inopinadas a los
referidos Centros ubicados en los distritos de Villa El Salvador y Surquillo, y
constat que existen trabas administrativas e inadecuada atencin a los

usuarios para que estos puedan expresar su disconformidad con el trato

brindado.

Tambin se comprob que el Libro de Observaciones de Usuarios donde

se anotan las quejas por la atencin que se recibi no estaba disponible y
haba que solicitarlo al rea o funcionario sobre el que se pretende realizar
la queja, hecho que no resulta razonable y resta libertad al usuario para
expresar su reclamo, pese a que este derecho est establecido en el artculo
78 del Reglamento de Calidad de la Prestacin de Servicios de
Saneamiento Res. 011-2007-SUNASS-CD.

Ante estos problemas, la Defensora del Pueblo considera que el Estado

debe cumplir un papel fundamental en la supervisin de la prestacin de los
servicios pblicos (agua, y desage, electricidad, telefona, transportes,
salud y educacin), en tanto son necesarios e indispensables para el
desarrollo de la comunidad. A su vez, corresponde a los Organismos
Reguladores, como la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento (Sunass), supervisar que las empresas prestadoras cumplan
con su obligacin de brindar los medios adecuados para que los usuarios
puedan expresar su queja por malos tratos, as como desarrollar programas
adecuados de difusin y transparencia de informacin y procedimientos de
reclamos.

Actuemos juntos por el respeto de nuestros derechos y una atencin

adecuada en la Administracin Pblica. Puedes realizar tu queja o compartir
esta informacin va herramientas Web: en nuestra pgina
www.defensoria.gob.pe, en nuestro grupo en facebook, a travs de nuestra
lnea gratuita 0800-15170, o en cualquiera de nuestras oficinas ubicadas en
todo el pas. http://www.defensoria.gob.pe/blog/derecho-al-buen-trato-enlas-entidades-de-la-administracion-publica/
Indecopi: El 58% de empresas no report reclamos de clientes
Martes 31 de marzo del 2015 | 01:34
Se ha detectado que la mayora de estas no cumple con responderles en el
plazo de 30 das que la ley establece.
Entre enero y el 19 de marzo, 130 empresas, de un total de 317, reportaron
15,704 reclamos de sus clientes a travs de la plataforma virtual de
fiscalizacin de Indecopi que se implement a inicios de ao, inform la
entidad. As, a diario se reportaron ms de 200 quejas solo en estos
negocios.

El 58% de empresas, entre grandes y medianas, no estaran reportando sus

reclamos en la herramienta que Indecopi proporciona.
De la misma manera, se ha detectado que la mayora de estas no cumple
con responder a sus clientes en el plazo de 30 das que la ley establece.
De las 130 organizaciones que reportaron los casos, 69 no cumplieron con
dar respuesta en este plazo. Se trata de ms de la mitad de locales.
HERRAMIENTA
Controla Tus Reclamos es una herramienta digital, a travs de la cual se
invit a 317 empresas para que cuenten con un libro de reclamaciones en
lnea para que Indecopi pueda fiscalizar las quejas ms recurrentes.

http://peru21.pe/economia/indecopi-58-empresas-no-reporto-reclamosclientes-2215560