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consumo
para el pequeo
comercio
Natalia lvarez Lata
Jos Manuel Busto Lago
Fernando Pea Lpez
Conoce s
cho
tus dere iones
ligac
y tus ob
OMIC A Corua
R/ Costa da Palloza, 8 - 15006 A Corua
Tel. 981 189 820 - Fax: 981 189 821
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Concello da Corua
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informacin ao consumidor
Colabora:
G u i a d e
consumo
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comercio
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1.- PEQUEO COMERCIO Y CONSUMIDORES
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4.- Y SI CELEBRAMOS EL CONTRATO POR ESCRITO?
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D. Derechos del consumidor cuando los defectos entran dentro de la
garanta: reparacin, sustitucin, rebaja del precio y resolucin
E. Las ventas de productos de segunda mano
6.4. Las garantas comerciales
A. La documentacin de la garanta
B. El contenido de la garanta
6.5. Los cambios y devoluciones de los productos no defectuosos
6.6. La responsabilidad del que vende a travs de una mquina
expendedora
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7.1. Se puede crear un fichero con los datos personales de los clientes?
Con qu finalidad?
7.2. Datos personales y datos especialmente protegidos
7.3. Deberes del comerciante y derechos del cliente sobre los datos
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10.- LAS FRMULAS PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS CON LOS CONSUMIDORES
10.1. Qu hacer cuando el consumidor quiere formular una queja
o una reclamacin?
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1. Pequeo comercio
y consumidores
Un consumidor o usuario
es toda persona, fsica o
jurdica que adquiere de
un empresario o profesional un bien o servicio
con una finalidad no
profesional.
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El consumidor es
un sujeto dbil
en la relacin de
consumo que
necesita especial
proteccin.
B. Qu es un comerciante?
El concepto de consumidor necesita de la concurrencia de su
contraparte en la relacin de consumo: el empresario o profesional,
aqul sujeto que acta como proveedor del bien o como prestador del
servicio contratado. Las leyes de consumo normalmente utilizan el
concepto de empresario o profesional para incluir a todos aquellos
sujetos que acten como tales con independencia de que su actividad
concreta consista en la fabricacin, en la importacin, en la
distribucin como detallista, como representante, o cualquier otra
actividad en virtud de la cual ponga en el mercado o a disposicin de
potenciales adquirentes un bien o un servicio. El comerciante, como
suministrador o distribuidor final, entra en el concepto general de
empresario o profesional de las normas de consumo. Lo que ocurre es
que, precisamente por su condicin de detallista o distribuidor final
del producto, habrn de aplicrsele las normas que se refieran a esta
condicin, las cuales tendrn un lugar destacado en esta Gua. As, por
ejemplo, en cuanto al deber de informacin para con el consumidor, y
sin perjuicio de otras, le incumbirn especialmente en tanto
distribuidor final del producto- las obligaciones que tienen que ver con
la exhibicin o exposicin del precio del producto al consumidor.
Tambin hay normas cuyo mbito de aplicacin se edifica sobre
el concepto de comerciante; son las leyes (tanto estatales como
autonmicas) que regulan la actividad comercial cuyo sujeto, el
comerciante, se define comnmente como la persona fsica o jurdica
que vende u ofrece en venta productos al consumidor dentro del
marco de su actividad comercial o profesional. A estas normas cuyo
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de ordenacin del comercio interior de Galicia, en la que se regulan ciertas modalidades de venta; a la Ley 13/2006, de 27 de diciembre, de
Horarios Comerciales de Galicia. Parte del desarrollo de esta norma es
competencia de los diferentes Ayuntamientos.
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Es obligatorio indicar
el precio de venta en
todos los productos
ofrecidos a los
consumidores.
Los precios sern
en euros, inequvocos,
fcilmente identificables
y claramente legibles y
visibles por el consumidor
sin necesidad de que
este tenga que
solicitar dicha
nformacin
al comerciante.
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La informacin
o publicidad que se
hace de un producto o
servicio es exigible por
el consumidor, aunque
nada se diga en el contrato.
El hecho de que un producto
o servicio ofertado no
responda a lo que se ha
dicho de l determina la
posibilidad de reclamar
la prestacin convenida
y/o una indemnizacin.
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3. Actividades promocionales
3.1 La organizacin de las actividades promocionales
en Galicia
Qu son las actividades promocionales?
En el Derecho de consumo, se utiliza el nombre actividades
promocionales para referirse a una serie de prcticas comerciales
tpicas de los comerciantes minoristas a las que la legislacin de
consumo ha decidido dar una regulacin. Todas ellas se caracterizan
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Cuando se emplea el
termino liquidacin es
obligatorio encontrarse en
uno de los supuestos
legales para este tipo de
venta y haber comunicado
antes de su inicio a la
Delegacin Provincial de la
Consellera de Economa e
Industria la causa, la fecha
de comienzo y la duracin
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Todo anuncio de venta con descuento deber especificar su duracin, y en su caso, las reglas que se aplicarn. Asimismo, deber
indicar los productos afectados, salvo para el supuesto de que se
celebre este tipo de promocin en un establecimiento remodelado y que se hallen cinluidos en la referida promocin, al menos, la
mitad de los artculos puestos a la venta.
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La autorizacin al empresario para resolver el contrato discrecionalmente, si al consumidor y usuario no se le reconoce la misma
facultad.
La posibilidad de que el empresario se quede con las cantidades
abonadas en concepto de prestaciones an no efectuadas
cuando sea l mismo quien resuelva el contrato.
Las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo
consumido o en el precio de los bienes o servicios o cualquier
otra estipulacin que prevea el cobro por productos o servicios
no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva.
Las declaraciones de recepcin o conformidad sobre hechos
ficticios, y las declaraciones de adhesin del consumidor y
usuario a clusulas de las cuales no ha tenido la oportunidad de
tomar conocimiento real antes de la celebracin del contrato.
La transmisin al consumidor y usuario de las consecuencias
econmicas de errores administrativos o de gestin que no le
sean imputables
La sumisin a arbitrajes distintos del arbitraje de consumo, salvo
que se trate de rganos de arbitraje institucionales creados por
normas legales para un sector o un supuesto especfico.
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La posibilidad de
desvincularse del
contrato sin motivo no
es un derecho general
del consumidor.
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Como excepcin a la regla general, puede pactarse el aplazamiento del pago, tanto de manera gratuita como onerosa, mediante la
previsin del pago de intereses devengados por la suma de dinero
aplazada, teniendo en cuenta que, si bien no existen lmites cuantitativos de la tasa del inters, este no puede ser desproporcionado en
relacin con el inters normal de dinero en el momento en que se
pacta, so pena de incurrir en nulidad por vulneracin de las exigencia
dimanantes de la Ley de Usura.
En los casos de compra de bienes muebles, corporales, no
consumibles e identificables, con previo cierto y cuyo pago se aplaza
por un tiempo superior a tres meses, resultar de aplicacin la Ley
reguladora de la venta de bienes muebles a plazos (LVPBM), no pudiendo ser superior el importe del prstamo al precio de adquisicin del bien
o del producto de consumo (incluyendo impuestos y cualesquiera otros
costes vinculados a la adquisicin). En estos casos el contrato debe
formalizar por escrito (la sancin para el caso de que se incumpla esta
exigencia es la nulidad del contrato). El contenido mnimo de este
contrato est detallado en la referida LVPBM de 1998, permitindose
expresamente como garanta del comerciante vendedor, la inclusin de
una clusula de reserva de dominio, as como la prohibicin de disponer.
En estos casos, el consumidor dispone una facultad de desistimiento
unilateral del contrato que puede realizar en un plazo de siete das
hbiles, contados desde la fecha de perfeccin del contrato de compra
con precio aplazado.
Es posible acudir a la utilizacin de diversas frmulas de financiacin
del pago del precio, actuando como financiador el propio empresario o
comerciante, o un tercero ordinariamente una entidad financiera o de
crdito-. En estos casos ha de tenerse en cuenta que la operacin de
financiacin podr tener la consideracin de crdito al consumo, cuya
principal consecuencia es la posible calificacin del contrato de compra o
adquisicin del bien y del contrato de financiacin como contratos
conexos o vinculados, siempre que exista un acuerdo previo entre el
comerciante vendedor y la entidad financiera. En estos casos, la principal
consecuencia es que las vicisitudes del contrato de compra (por ej., la
nulidad, la resolucin por incumplimiento, etc.) se transmiten al contrato
de financiacin.
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El plazo de garanta es de
dos aos contados desde
que el vendedor entrega
el bien al consumidor,
durante el cual el
vendedor responder
como garante legal del
producto.
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A. La documentacin da garanta
Con carcter general, la garanta no est sujeta a formalidad
alguna. Sin embargo:
La garanta deber formalizarse en castellano (al menos) y por escrito
o en cualquier otro soporte de naturaleza duradera (siempre que sea
accesible y disponible para el consumidor y adecuado a la tcnica de
contratacin v.gr. si el contrato se ha celebrado electrnicamente o
por correo electrnico podr documentarse empleando soportes
informticos-), siempre que as lo pida el consumidor.
La garanta deber formalizarse por escrito o en cualquier soporte si el
contrato de venta tiene por objeto bienes de naturaleza duradera. Los
bienes de naturaleza duradera a los que se refiere esta excepcin son:
- Instrumentos y material de ptica, fotografa, relojera y msica.
- Herramientas, cuchillera, cubertera y otras manufacturas metlicas
comunes.
- Muebles, artculos de menaje, accesorios y enseres domsticos.
- Aparatos elctricos, electrotcnicos, electrnicos e informticos y su
software.
- Vehculos automviles, motociclos, velocpedos, sus piezas de
recambio y accesorios.
- Juguetes, juegos, artculos para recreo y deportes.
- Vivienda.
B. El contenido de la garanta
El contenido de la garanta es libremente determinado por el
empresario. Desde la instauracin de la garanta legal, la garanta
comercial en las ventas de productos slo ser lcita cuando ofrezca al
consumidor algo ms de lo que le concede la normativa que regula la
garanta legal (es ms, ofrecer como garanta comercial lo que ya est
contenido en la garanta legal es una infraccin y el comerciante que lo
hace puede ser sancionado). Desde este punto de vista, la garanta
comercial en la actualidad podr servir en las ventas de productos, v.gr.:
Para ampliar los plazos (la garanta comercial podr ampliar el plazo
de dos aos de garanta, o el de dos meses para comunicar la falta de
conformidad).
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Para ampliar los supuestos en los que pueden ejercitarse las distintas
posibilidades de reclamacin (disponiendo, por ejemplo, que todas
ellas, en cualquier supuesto, pueden ejercitarse contra el fabricante
sin necesidad de que ello resulte gravoso al consumidor; o que el
vendedor/productor se har cargo de la sustitucin o la reparacin sin
tener en cuenta el coste econmico relativo de las mismas; o habilitando desde el inicio el ejercicio de las acciones de reduccin de precio y
resolucin, etc.)
Para crear nuevos derechos no contenidos en la garanta legal
(posibilitando por ejemplo que el consumidor reclame no slo
cuando el bien tenga defectos originarios, sino tambin ante
cualquier defecto del bien producido despus del contrato la
denominada garanta de mantenimiento-), etc.
Para determinar las condiciones del servicio postventa.
Por lo dems, sea cual fuere la forma de otorgamiento de la
garanta, sta debe expresar necesariamente ciertos contenidos
determinados por la Ley. De no hacerlo as, el empresario que ofrece la
garanta podr ser sancionado. Estos contenidos son:
a) El bien sobre el que recae la garanta.
b) El nombre y la direccin del garante.
c) El nombre del titular de la garanta.
d) Que la garanta no afecta a los derechos de que dispone el consumidor como consecuencia de la garanta legal.
e) Los derechos del consumidor como titular de la garanta:
i. No podrn incluirse, ni mezclarse con el contenido este apartado los
derechos que el consumidor ya tiene a causa de la garanta legal.
ii. Todos los derechos adicionales que al consumidor conceda la
garanta podrn ser ejercitados frente al empresario garante
durante todo el plazo de duracin fijado en la misma, y al menos
durante un plazo de seis meses despus de su finalizacin.
f) Las vas de reclamacin de que dispone el consumidor, es decir, los
medios materiales y personales que el empresario que ofrece la
garanta pone a disposicin del consumidor para efectuar sus reclamaciones y conseguir la satisfaccin de los derechos que concede la
garanta (los servicios tcnicos a los que se puede acudir con sus
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direcciones y telfonos, la rapidez con la que el empresario se compromete a atender las reclamaciones de los consumidores, etc.).
g) El plazo de duracin de la garanta y su alcance territorial.
Cuando un producto
no tiene ningn defecto,
deficiencia o fallo, en
principio, no puede
ser objeto de cambio
ni devolucin por parte
del consumidor.
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aquellas para las que los datos hubieran sido recogidos. Entre ellas,
por lo que a esta Gua interesa, pueden citarse las ms habituales en el
mbito del comercio: gestin de cobros, tarjetas de fidelizacin,
campaas publicitarias, prospeccin comercial, sorteos, premios,
procesos de seleccin de personal etc.
Por tratamiento de datos se entienden todas las operaciones y
procedimientos tcnicos de carcter automatizado o no, que permitan
la recogida, grabacin, conservacin, elaboracin, modificacin,
bloqueo y cancelacin, as como las cesiones de datos que resulten de
comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias.
Se permite, por tanto, la creacin de ficheros de datos siempre
que en su creacin y posterior tratamiento se sigan ciertas normas que
luego desarrollaremos (informacin, consentimiento). En otro caso,
la recogida de datos y la creacin del fichero sern ilegales y sobre el
comerciante puede pesar la correspondiente sancin de la Agencia de
Proteccin de datos y otras indemnizaciones.
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La seguridad del consumidor dentro del establecimiento. Quin responde cuando el comprador se cae?
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