Relatório Mensal de Acompanhamento - DeZEMBRO 13

Relatrio Mensal (Anlise Manifestaes)
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ
Dezembro/13
A INFORMAO UM RECURSO ESTRATGICO QUE DEVE ESTAR ALINHADO, AOS REQUISITOS LEGAIS E
POLTICOS DE UMA ORGANIZAO E, COMO QUALQUER RECURSO, DEVE TER SUA PRODUO E USO
GERENCIADOS ADEQUADAMENTE (Revista do Servio Pblico, Braslia-DF)
Secretaria de Estado de Educao do Rio de Janeiro

04 de abril de 2011
Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013
SUMRIO
o
Introduo......................................................................................................... 03
Atendimento WEB..............................................................................................04
o
Manifestaes por Subsecretarias.........................................................12
Assuntos mais comentados...................................................................14
Indicador Cumprimento de Prazo..........................................................17
Gratuidade Escolar (todos os canais).....................................................20
Atendimento web/Gratuidade Escolar..................................................20
Pesquisa de Satisfao........................................................................................23
Conflitos Escolares..............................................................................................23
o
Anlise das Respostas...........................................................................27
Segundo Atendimento (Atendimento Web).......................................................29
Certificados Rede Estadual..................................................................................31
Teleatendimento.................................................................................................32
Receptivo/Dezembro.............................................................................33
TMLKT/Dezembro..................................................................................35
Gratuidade Escolar Teleatendimento..................................................35
Rio Poupa Tempo RPT......................................................................................36

o
Certificaes......................................................................................38
Outros Atendimentos.......................................................................38
Gratuidade Escolar (RIOPOUPATEMPO)...............................................................39
Al Alerj e Disque Denncia.................................................................................39
Procure a Central de Relacionamento e solicite servios. Ramais 9050/9053/9052 e

9051.
INTRODUO
Este relatrio espelha os nmeros dos atendimentos realizados pelos canais da Central de
Relacionamento, no ms de dezembro/13, com a gerao dos dados realizada no dia 02 de janeiro de
2014. O ms que passou recebeu 15.078 manifestaes, 31,4% inferior ao ms de novembro (21.993). O
Rio Poupa Tempo foi o canal que mais realizou atendimento com 42 % do total de manifestaes no
ms. No ltimo ms do ano, com as unidades escolares praticamente em recesso, no tivemos houve
uma reduo da demanda na Central de Relacionamento e tambm uma pulverizao de ofensores.
Ressaltamos os casos de pedidos de Certificados de Escolas Extintas, Programa Renda Melhor Jovem e
Tablet para Professores, como os assuntos mais citados por nossos usurios. Esses assuntos sero
detalhados no decorrer deste relatrio.
Total de Atendimentos Central de Relacionamento

9.961
8.040
7.285
6.778
6.318
6.015
4.603
3.164
2.517
1.408 1.160
Atendimento
WEB
Rio Poupa Tempo Teleatendimento

E-mail
nov/13
dez/13
out/13
Canais CEREL (DEZ)
Atendimento Web
30,5%
Rio Poupa Tempo
42%
Teleatendimento
21%
E-mail @centralderelacionamento
6,5%
993
Desde o inicio da produo deste relatrio, em julho de 2011, a Central de

Relacionamento j registrou 592.432 manifestaes. Abaixo, a evoluo dos
ltimos 12 meses .
Total de Manifestaes Acumulado

398.616
361.261
378.672
441.773
464.896
420.984
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13
577.354
534.190
487.741
512.199
555.361
592.432
jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13
A seguir, o detalhamento das informaes de acordo com o canal utilizado pelo usurio cidado
e demais consideraes.
DADOS INFOGRFICOS
AT E N D I M E N T O W E B
Evoluo dos Atendimentos - Canal WEB
8.764
6.761
6.117
6.665
7.325
6.706
6.615
7.498
7.285
6.718
4.603
6.015
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13
O SISTEMA WEB DE ATENDIMENTO AO USURIO (atendimento web) configura - se como o

meio mais cmodo de se dirigir SEEDUC. Em dezembro foram 4.603 manifestaes. 23,4% inferior ao
ms de novembro. comum a reduo do nmero das manifestaes devido ao fechamento do ano
letivo. O quadro abaixo mostra a foto do dia 02/01/14 para o levantamento dos dados.
Status
Nov/13
Dez/13
Manifestaes
6.015
4.603
Em andamento
640
558
Encerradas
4.208
4.017
Encerradas pela CEREL no prazo
1.102
774
No grfico abaixo analisamos as manifestaes finalizadas pela Central de Relacionamento com

respostas padronizadas (17% do total). Essas finalizaes so feitas a partir de respostas elaboradas pela
CEREL e aprovadas pelas reas. Listamos os principais assuntos abordados no ms: em primeiro lugar
temos os casos de duplicidade, que so manifestaes enviadas mais de uma vez com o mesmo texto.
Em seguida, temos os assuntos corriqueiros, como: dvidas sobre como resetar ou pedir um novo email
institucional; reset de senha do conexo (comum em perodo de lanamento de notas, o professor e/ou
gestor solicitar nova senha por esquecimento da antiga e escola extinta. Alertamos para as demandas
referentes ao pagamento da Bolsa Auxilio para os professores que cursam a Formao Continuada.
3
Assuntos Finalizados com Resposta Padro

232
86
81
77
Assunto
Reset/email
44
36
32
28
23
20
15
15
14
13
12
11
Detalhamento assuntos de TI finalizados pela CEREL

Novembro
Dezembro
101
86
Senha Conexo
24
77
Problemas informtica
45
32
Minimodem
10
12
Conserto notebook Professor
02
Em dezembro, 63% de nossas manifestaes referiam-se s rotinas. O pblico que mais procurou
o canal para buscar informaes foram os professores, que representam 53% do total.
Categoria
Qtd
Urgncias
1.690
37%
Rotinas
2.913
63%
Classificao de Rotina Por Usurio

1.553
414
243
Gestor
Professor
Servidor
Passaremos a analisar o tipo de manifestao do canal atendimento web, classificadas como:

informao, sugesto, solicitao, denuncia, reclamao e elogio. A seguir o quadro de novembro:
Tipo de Manifestao - dez/13

1590
1538
1233
152
Denncia
64
Elogios
26
Informaes Reclamaes Solicitaes
Sugestes
Tipo de Manifestao
Reclamao
Informao
Solicitao
Denncia
Elogios
Sugesto
%
33,4%
34,5%
26,7%
3,3%
1,4%
0,56%
Categoria
Urgncia
Rotina
Rotina
Urgncia
Rotina
Rotina
Tipo de Manifestao
% (nov)
% (dez)
Reclamao
Informao
Solicitao
Denncia
Elogios
Sugesto
31%
34,2%
30%
3,2%
1,2%
0,4%
33,4%
34,5%
26,7%
3,3%
1,4%
0,56%
Mdia Mensal Acumulda

3030
1998
1692
183
Denncia
42
60
Elogios
Informaes Reclamaes Solicitaes
* Esta mdia refere-se a todas as manifestaes existentes na Central de Relacionamento desde jul/11
Sugestes
Manifestao por Tipo de Usurio - dezembro/13

1553
483
414
1338
458
243
58
Aluno da
Rede
Estadual
Aposentado
SEEDUC
56
Funcionrio Gestores das

Pai ou
Terceirizado
Ues
Responsvel
Professor
Servidor
SEEDUC
Usurio
Externo
Demonstraremos, a seguir, os grficos relativos ao nosso pblico o cidado usurio da SEEDUC.

Tipo de Usurio
Aluno da Rede Estadual
Aposentado
Funcionrio Terceirizado
Gestores da UES
Pai ou Responsvel
Professor
Servidor
Usurio Externo
%
10,4%
1,26%
1,21%
9%
10%
33,7%
5,6%
29%
No h novidades em relao s manifestaes feitas pelos usurios

externos problemas relacionados entrega da certificao de Escolas
Particulares j extintas.
Consideramos os pedidos de informao sobre Recursos Humanos
(movimentao, pagamentos, quadro de h orrios), os assuntos mais
corriqueiros para o ndice de 33,7% dos professores.
Manifestaes Por Tipo de Usurio (ltimo Trimestre)

2029
1932
1776
1569
1553
1338
1027
629
888
583
483
414
78 82
Aluno da
Rede
Estadual
785
655
581
458
341
224 121
58
243
56
Aposentado Funcionrio Gestores

Pai ou
Professor
SEEDUC Terceirizado
das Ues Responsvel
outubro
novembro
dezembro
Servidor
SEEDUC
Usurio
Externo
Dezembro 2013 manifestao x pblico

Manifestao Aluno Aposentado Terceirizados Gestores
Pai
Professor Servidor
Usurio
Externo
Denncia
17
03
07
41
23
02
60
Elogios
02
01
02
09
11
20
13
06
Informao
228
28
09
76
170
565
82
432
Reclamao
144
05
23
139
155
568
76
427
Solicitao
92
24
19
181
81
354
70
412
Sugesto
02
23
01
Usurios Cidados que mais utilizaram o Atendimento WEB Novembro

Usurio
Nome
Vezes
Assunto
Usurio Externo
Fernanda Goulart de Medeiros
10
Escola Extinta
Gestor U. E.*
Glria Maria Fagundes Fernandes
15
Gratuidade Escolar
Professor
Mirian Alves Ferreira
08
Recursos Humanos
* Colgio Estadual Vicente Jannuzzi Metro IV
10
A Tabela, a seguir, espelha o nmero de manifestaes relacionadas com as Regionais. Esta

identificao nem sempre ocorre. Ao fazer o formulrio, pode-se identificar a Regional, como
tambm a escola, a qual a manifestao se refere. No entanto, nem todos fazem esta identificao.
Em dezembro, apenas 13,5% das manifestaes tiveram esta vinculao, a maioria reclamaes
(228). Em nmeros absolutos foram 623 manifestaes. Novamente, a Regional mais citada foi a
Metro IV (210), mantendo a tendncia de setembro e outubro.
Total de manifestaes por regional

70
76
59
51
60
59
45
39
28
23
39
22
28
21
Regional
Reclamao Informao Solicitao
Denncia
Elogio
Sugesto
Total
Baixadas
Centro Sul
Mdia Paraba
Metro I
Metro II
Metro III
Metro IV
Metro V
Metro VI
Metro VII
Noro Fluminense
18
09
10
15
11
31
44
21
18
15
04
19
16
05
11
09
16
12
10
14
18
06
11
12
07
20
07
17
15
24
11
11
07
02
01
11
01
06
04
03
02
06
01
03
02
01
01
10
04
51
39
23
59
28
70
76
59
45
60
22
Norte Fluminense
Serrana I
Serrana II
Diesp
TOTAL
12
14
06
228
11
09
06
01
163
12
03
07
01
165
04
02
02
45
01
22
39
28
21
03
623
11
A Unidade Escolar com maior nmero de manifestaes foi o C.E. Castelo Branco Metro VII. Ao
todo foram 19 manifestaes, detalhadas abaixo:
C.E. Castelo Branco Metro VII
Manifestaes
Dezembro
Elogios e Denncias
09
Renda Melhor Jovem
01
Regionais Pedaggicas
09
A Tabela, a seguir, relaciona todas as escolas que foram identificadas pelo usurio cidado que se
manifestou no atendimento web da Central de Relacionamento, no ms que passou. Nesta tabela
apenas quantificamos as manifestaes.
Regionais
Escolas
Dez
Baixadas
Litorneas
CIEP 258 ASTROGILDO PEREIRA

C.E. BARO DO RIO BRANCO
CIEP 494 ALEXANDRE CARVALHO
C.E. CLODOMIRO VASCONCELOS
05
05
04
04
Mdio Paraba
CIEP 291 DOM MARTINHO SCHULDE
03
Metro I
CE DOUTOR MRIO GUIMARAES

CIEP 113 PROFESSOR WALDICK PEREIRA
CE BERNARDINO MELO JUNIOR
05
05
05
Metro II
CIEP 050 PABLO NERUDA
04
Metro III
CE DEPUTADO PEDRO FERNANDES
07
Metro IV
CE BANGU
06
Metro V
CE SANTO ANTONIO
07
Metro VI
CE PAULO DE FROTIN
05
Metro VII
CE PRESIDENTE CASTELO BRANCO
19
Noro Fluminense
CE PADRE MELO
05
Norte Fluminense
CE IRENE MEIRELES
05
Serrana I
CEJA TERESPOLIS
05
Serrana II
COLGIO ESTADUAL AGRCOLA
08
DIESP
CE PADRE BRUNO TROBETTA
02
Centro Sul
MANIFESTAES POR SUBSECRETARIAS

Tipo de Manifestao - SUBGP
534
344
218
13
Denncia
Elogios
4
Informao
Reclamao
Solicitao
sugesto
Principais assuntos abordados: Quadro de horrios, Pagamentos da Bolsa de Formao

Continuada e Agente de Pessoal, Convocao para concursados, Enquadramento e
Movimentao de Pessoal.
Tipo de usurio - SUBGP

1.113
710
49
10
58
93
187
12
Tipo de Manifestao- SUBIT

642
501
329
61
3
1
Denncia
Elogios
Informao
Reclamao
Solicitao
sugesto
Principais assuntos abordados: Certificados de Escolas Extintas, Inspeo Escolar

(Rede/Escolas Particulares), Gratuidade e Infraestrutura das U.Es .
Tipo de Usurio - SUBIT

1.537
865
64
38
210
149
138
72
Tipo de Manifestao - SUGEN

465
368
212
60
7
4
Denncia
Elogios
Informao
Reclamao
Solicitao
sugesto
13
14
Principais assuntos abordados: Tablet Professor, Matrcula Fcil, Processo Seletivo Dupla Escola,
Gesto Escolar, Sistema Conexo Educao, Renda Melhor Jovem e Currculo Mnimo.
Tipo de Usurio - SUGEN

1.116
360
249
0
325
53
23
104
A Subsecretaria Executiva, em novembro, recebeu 24 manifestaes. A maior parte relativo

aos servios terceirizados.
ASSUNTOS MAIS COMENTADOS

ATENDIMENTO WEB
Relacionamos abaixo, os assuntos que mais impactaram em nosso atendimento web. Chamamos
esses assuntos de ofensores. Ofensores so assuntos e consultas reincidentes que no beneficiam ou
prejudicam a imagem da Secretaria. So feitas 03 classificaes para determinarmos os maiores
ofensores. So eles: Viso do Usurio cidado; Viso CEREL e Viso Cerel - Pacote Conexo Educao:
Viso do Usurio Cidado: Neste caso, feito o filtro de acordo com o entendimento do cidado em
relao aos servios prestados pela SEEDUC (assuntos catalogados em nosso formulrio na web). Aqui, a
maior incidncia e maior ofensor o assunto OUTROS, com 34% de todas as manifestaes. Seguem os
10 maiores ofensores de acordo com o cidado usurio:
15
Posio Assunto de acordo com o usurio

1
Outros
Dez
1.550
34%
Escolas Extintas
795
17%
Programa Renda Melhor Jovem
296
6%
Lanamento de Notas
261
6%
Recursos Humanos
227
5%
Carto do Estudante
195
4%
Matrcula Fcil
149
4%
Pedaggico
108
3%
Concurso para Professores
100
2%
10
Escolas e Cursos Particulares
72
2%
3.753
82%
TOTAL
Viso CEREL: Neste caso, o filtro feito a partir da movimentao feita pela equipe da CEREL para as
reas, corrigindo as distores feitas pelos usurios cidados, no formulrio web:
Posio
rea - Assunto
Dez
SUBIT/SUPAD - Escolas Extintas
736
16%
SUGEN/SUPGE - Programa renda Melhor Jovem
351
15,4%
SUBIT/SUPAD - Gratuidade Escolar
238
5,2%
SUGEN/SUPGE - Lanamento de Notas
179
3%
SUGEN/ SUPLAN- Matrcula
152
2,4%
SUBGP/SUPDP - Formao Continuada
141
2,3%
SUGEN/SUPED-Diretoria de Articulao Curricular
111
1,8%
SUBGP/CDGP - Quadro de Horrios
108
1,3%
SUBGP/COSEP -Convocao para Concursado
83
1,2%
10
SUBIT/SUPTI- Suporte, mensagem de erro conexo educao

TOTAL
74
2.173
1%
47,2%
No quadro abaixo demonstramos o total geral de manifestao que nos chegaram para os
assuntos mais impactantes. Consideramos os assuntos Escolas Extinta, Renda Melhor Jovem,
Gratuidade Escolar, Lanamento de Notas e Matrcula Fcil como os mais impactantes. Para esta tabela
somamos o que foi encaminhado para rea e o que a prpria CEREL respondeu .
Outros 03 assuntos tiveram relevncia e devem ser citados: Reclamaes em relao ao
pagamento da Bolsa de Formao Continuada (185 manifestaes); Articulao Curricular - problemas
na entrega do Tablet, currculo mnimo e Portaria 419 (126 manifestaes) e Quadro de Horrios
alocao de professores (108 manifestaes).
Assunto
Enviado rea
Finalizado pela CEREL
Total
Escola Extinta
736
81
817
Renda Melhor Jovem
351
13
364
Gratuidade Escolar
238
01
239
Lanamento de Notas
179
77
256
Matrcula Fcil
152
15
167
16
Viso Cerel - Pacote Conexo Educao: O Pacote Conexo Educao tem capilaridade em 03
subsecretarias: SUBIT, SUGEN e SUBGP. Ao fazermos este filtro, levando-se em conta o Pacote Conexo,
aproveitamos tambm para filtrar os assuntos de maior incidncia por REA.
Posio
rea - Assunto
SUBIT/SUPAD Escolas Extintas
Dez
736
PACOTE CONEXO EDUCAO
711
15,4%
SUGEN/SUPGE - Programa renda Melhor Jovem
351
7,6%
SUBGP/SUPDP - Formao Continuada
141
3%
SUGEN/SUPED - Diretoria de Articulao Curricular
111
2,4%
SUBGP/CDGP - Quadro de Horrios
83
2,3%
SUBGP/COSEP - Convocao para Concursado
59
1,8%
SUBGP/DRDV - Enquadramento
53
1,3%
SUBGP/COORD. DE MOVIMENTAO - Movimentao de

Pessoal
SUBGP/DRPG- Pagamento de Salrio
48
1%
3.212
53,3%
10
TOTAL
Pacote Conexo
16%
Gratuidade Escolar (SUBIT)
238
Lanamento de Notas (SUGEN)
179
Matrcula (SUGEN)
152
Suporte, mensagem de erro conexo educao (SUBIT)
74
Regra de negcio (SUGEN)
65
Total
708
17
AT E N D I M E N T O W E B
INDICADOR DE CUMPRIM ENTO DOS PRAZOS
META REALIZADA: 95%
META A SER ALCANADA: 90%
Efetividade Por Subsecretaria
95%
100%
99%
90%
67%
SUBGP
SUBIT
SUGEN
SUBEX
Gabinete
Um episdio puxou a efetividade do Gabinete do Secretrio para baixo. A Chefia de Gabinete

recebeu 03 manifestaes em dezembro. Uma delas estava com a equipe da SUGEN e s foi
encaminhada aps o vencimento do prazo, impactando negativamente no rendimento da Chefia de
Gabinete. As demais manifestaes da rea foram respondidas dentro do prazo. importante que os
usurios do sistema verifiquem as datas de encaminhamento evitando, assim, este tipo de situao.
Pelo segundo ms seguido, a SUPGP no alcanou a meta de efetividade. O mesmo aconteceu
com a SUPED.
18
Evoluo Efetividade Suped/Supge/Chefia de gabinete/Supgp

88%
99%
99%
0%
Jan
93%
0%
92%
Fev
97%
Mar
81%
93%
91%
Abril
Jun
SUPGE
0% 83%
95%
Jul
100%
78%
Set
CHEFIA DE GABINETE
67%
92%
88%
75%
95%
Ago
73%
100%
100%
91%
98%
77%
74%
97%
100%
99%
86%
Maio
SUPED
97%
93%
100%
100%
95%
96%
98%
98%
100%
92%
97%
96%
77%
Out
89%
83%
87%
Nov
Dez
SUPGP
Evoluo Efetividade Seeduc 2013

98%
94%
80%
Jan
Fev
81%
Mar
96%
87%
Abr
Mai
96%
96%
92%
Jun
rea
SUBGP/CDGP
SUBGP/COCAC
SUBGP/COSEP
SUBGP/DRDV
SUBGP/COORD. DE CADASTRO
SUBGP/COORD. DE MOVIMENTAO
SUBGP/DRPG
SUBGP/SUPDP
SUBGP/SUPGP
Jul
96%
95%
82%
Ago
Set
Out
%
Meta
Efetividade atingida
98%
NA
100%
98%
99%
93%
93%
97%
73%
Nov
Dez
rea
SUGEN/SUPED
SUGEN/SUPGE
SUGEN/SUPLAN
SUGEN/SUPPA
rea
SUBEX/SUPTA
SUBEX/ASDOC
SUBEX/SUPCON
SUBEX/SUPOF
SUBEX/OUTROS
SUBEX/CPL
rea
SUBIT/SUPAD
SUBIT/SUPIE
SUBIT/SUPTI
%
Efetividade
83%
89%
100%
100%
%
Efetividade
100%
100%
100%
100%
NA
NA
NA
NA
% Efetividade
99%
90%
98%
No prximo quadro catalogamos as manifestaes mais antigas e at agora, no foram

respondidas. Lembramos que: Todos devem ter o compromisso em responder nos prazos estipulados.
A manifestao mais antiga espera da SEEDUC uma resposta h 266 dias. pertinente que a SUPED
investigue porque o servidor designado a responder o assunto OUTROS no est utilizando o sistema.
Recebido
Dias/ Atraso
rea
04/04/2013
266
SUGEN/SUPED - Outros
04/04/2013
260
10/04/2013
260
19/04/2013
245
07/05/2013
233
22/08/2013
120
27/08/2013
115
ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO GESTO - Planejamento Estratgico
30/09/2013
87
SUBGP/DRPG - Pagamento de Auxlio Transporte
03/10/2013
84
SUBGP/DRPG - Pagamento de Auxlio Transporte
11/09/2013
63
SUGEN/SUPED - Diretoria Geral de Educao
25/10/2013
62
SUGEN/SUPED - Diretoria Geral de Educao
19
20
GRATUIDADE ESCOLAR/ TODOS OS CANAIS

Com o fechamento do ano letivo, houve uma reduo nas manifestaes relativas Gratuidade
Escolar.
Todos os canais - Gratuidade Escolar
238
26
Atendimento web
Teleatendimento
25
RioPoupaTempo
Canal
Nov
Dez
Atendimento Web
812
238
Teleatendimento
-*
26
RioPoupaTempo
85
25
* em Nov no houve atendimento para este assunto. Todos os atendentes estavam realizando o atendimento da 1
fase da Matrcula 2014
ATENDIMENTO WEB/GRATUIDADE ESCOLAR

A seguir, demonstraremos os nmeros das manifestaes de dezembro sobre o assunto
Gratuidade Escolar, no Canal Atendimento WEB. So manifestaes diversas sobre problemas na
emisso do carto para o MODAL NIBUS, referente RIOCARD. Ao todo foram 238 manifestaes
(70% menor que o ms anterior). Desde maio (perodo em iniciamos esta contagem) recebemos 8.046
manifestaes sobre o tema. Os itens das reclamaes referem-se a problemas identificados no
Sistema Conexo Educao que impedem a emisso ou posse do carto. Quando as manifestaes
referem-se a mais de um aluno, tratamos cada caso individualmente para melhor quantificar e
qualificar os dados. Ao todo foram feitas 238 manifestaes, com 311 alunos informados.
Comearemos com as tabelas, que demonstram, respectivamente, o tipo de manifestao e o tipo de
usurio que se manifestou sobre Gratuidade Escolar.
Total de Manifestaes - Gratuidade Escolar

146
54
36
Denncia
Informao
Reclamao
Solicitao
Usurio - Gratuidade
120
30
Aluno da Rede
Estadual
39
29
Funcionrio
Terceirizado
Gestor das
Unidades
12
Pai ou
Responsvel
Professor
Servidor Seeduc
O grfico abaixo o resultado de pesquisa, pela equipe da Central de Relacionamento sobre os

problemas levantados pelos usurios por matrcula de aluno informada. Como em novembro, o
problema Andamento no carto se qualifica como algo a ser verificado pelas reas gestoras da
GRATUIDADE ESCOLAR.
21
Por Assunto
Proc. pendente - Andamento de status
Validador ok, mas o carto no funciona no nibus
Outros
Carto Danificado
Carto Cancelado
Duplicidade de pedido de 1 via
Carto perdido/roubado
Duplicidade de matrcula
Direo no fez pedido
Transf. De escola (validao)
Biometria
Entrega concluda, mas aluno no recebeu o carto
22
n
230
25
16
08
07
07
05
04
03
03
02
01
Regional
UE com maior nmero de manifestaes
% em relao Regional
Baixadas
Litorneas
42
CE OSCAR DE MACEDO SOARES
09
21,4%
Centro Sul
12
CIEP 494 ALEXANDRE CARVALHO
04
33,3%
Metro I
06
C.E SO JUDAS TADEU
02
33,3%
Metro II
57
CE DOUTOR ADINO XAVIER
28
49,1%
Metro III
21
C.E.PROF. HORACIO MACEDO
04
19,0%
Metro IV
32
CE PROFESSOR DALTRO SANTOS
05
15,6%
Metro V
16
CIEP 199 CHARLES CHAPLIN
05
31,3%
Metro VI
64
CE VICENTE JANNUZZI
34
53,1%
Metro VII
30
CE ANTONIO FIGUEIRA DE ALMEIDA
09
30,0%
Serrana I
19
CIEP 308 PASCOAL CARLOS MAGNO
04
21,1%
Serrana II
12
CE MARIA ZULMIRA TORRES
04
33,3%
Gratuidade Escolar - Por Regional maio-dez/13

461
560
325
257
400
298
236
77
120
123
20
33
23
Gratuidade Escolar - Por Tipo de Manifestao mai/dez- 13

4590
2133
1262
69
Informao
Reclamao
Solicitao
Denncia
Elogio
Sugesto
DADOS INFOGRFICOS
P E S Q U I S A S D E S AT I S FA O D E Z
O Sr (a) considera a resposta de sua manifestao satisfatria:
SIM
69%
O Sr. (a) utilizar novamente nossos servios?
Acha importante este tipo de Canal na SEEDUC?
NO
31%
SIM
NO
81%
19%
SIM
NO
88%
12%
CONFLITOS ESCOLARES
DADOS INFOGRFICOS
A seguir o levantamento dos conflitos escolares que so sinalizados por nossos usurios cidados
atravs de nosso atendimento web. Um dos movimentos que esta gesto precisa buscar em relao a
este tipo de manifestao legitimar o exerccio (direito) cidado de reclamar sobre as posturas e
posies de membros da comunidade escolar. Percebemos que se reclama ou denuncia-se pela Central
de Relacionamento, pois garantido o direito do sigilo do nome. Nas conversas com estes reclamantes
percebemos o medo de serem descobertos e assim, sofrerem represlias por parte dos reclamados.
Esta mudana de cultura possvel, mas precisa ser um trabalho colaborativo entre as reas. Os
nmeros abaixo identificam os conflitos, seus interlocutores e nossa posio na busca pela resoluo
dos mesmos.
Consideramos o no recebimento por parte de ex-alunos de seus certificados de concluso de

curso como um conflito muito presente em nossas Unidades Escolares. A seguir mostraremos ainda um
levantamento sobre a situao da emisso destes certificados em nossa Rede.
Conflitos - Tipo de Manifestao

87
76
Denncia
Reclamaes
Conflitos - Tipo de Usurio

55
44
27
26
8
MS
TOTAL
%*
Novembro
223
3,7%
Dezembro
163
3,5%
* Percentual em relao ao total de manifestaes no ms. Em dezembro foram 4.603.
24
Conflitos Mais Expressivos

53
29
26
13
No
Atendimento a
Requisitos
Burocrticos e
Administrativos
Falta de
Assistncia
Pedaggica
Assdio Moral
Questes de
Poder
Tipos de Conflitos
12
Avaliao
Inadequada na
Viso do Aluno
Assdio Moral
Assdio sexual
Avaliao Inadequada na Viso do Aluno
Critrios de Avaliao
Divergncia Sob Critrio de Avaliao
Falta ao servio dos Professores
Falta de Assistncia Pedaggica
Falta de material didtico
Interesses pessoais
Merenda
No Atendimento a Requisitos Burocrticos e Administrativos
Total
26
01
12
01
05
01
29
02
01
05
53
%
15,95%
0,61%
7,36%
0,61%
3,07%
0,61%
17,79%
1,23%
0,61%
3,07%
32,52%
No serem ouvidos
Notas arbitrrias
Perda ou Dano de Bens Escolares
Questes de Poder
Uso de espaos e bens
Uso do uniforme escolar
Violncia no entorno
Valores diferentes
Total
05
01
01
13
01
02
03
01
163
3,07%
0,61%
0,61%
7,98%
0,61%
1,23%
1,84%
0,61%
100%
25
Demais conflitos
(30); 18%
Conflitos mais
expressivos (133);
82%
Classificao dos Envolvidos

47
27
18
12
5
26
15
1
26
27
CONFLITOS ESCOLARES
A N L I S E D A S R E S P O S TA S D A D A S
1 Quantidade de manifestaes respondidas:
48
Com resposta
Sem resposta
Recebidas
Com resposta
Sem resposta
163
115
48
%
58%
42%
50
63
43%
57%
115
2 Resposta Conclusiva ou no:
Conclusiva
50
65
No
conclusiva
Resposta dada:
Conclusiva
No conclusiva
3 Resposta dada satisfatria ou no:
16
99
Satisfatria
No
satisfatria
Resposta dada:
Satisfatria
No
satisfatria
16
99
14%
86%
28
4 Resposta dada permite identificar se a manifestao procede:
43
Confirma o Conflito
Sim
No permite
Sindicncia
Sim
No permite
43
72
-
37%
63%
-
72
Conclusivas x Satisfatrias
Insatisfatria
Satisfatria
10
6
55
44
Conclusiva
Unidades
CE PRESIDENTE CASTELO BRANCO
CE. LEOPOLDINA DA SILVEIRA
CIEP 225 MRIO QUINTANA
PROF SANDRA MARIA DOS SANTOS DE SOUZA
CEJA TERESOPOLIS
CE DOUTOR MARIO GUIMARAES
CIEP 224 TARSO DE CASTRO
CE PROFESSOR HORACIO MACEDO
CIEP BRIZOLO 377 CARMEN DA SILVA
CE LUIZ REID
No Conclusiva
Total
09
06
05
04
03
03
03
02
02
02
- No quadro ao lado classificamos

as manifestaes por unidade
escolares citadas -10 primeiros
lugares.
- Todas as Unidades Escolares
foram identificadas
- 104 unidades escolares foram
citadas uma nica vez;
- 13 unidades escolares foram
citadas 02 vezes
29
DADOS INFOGRFICOS
S E G U N D O AT E N D I M E N T O
O Segundo Atendimento parte da anlise dos Conflitos. Quase sempre um conflito escolar gera
um segundo atendimento, pois se faz necessria uma ida escola pela rea solicitada. Desta forma
dada uma resposta que satisfaa ao usurio cidado. Exemplo: Sua manifestao ser averiguada,
aguarde um segundo email informando o que foi averiguado pela SEEDUC Criamos um fluxo para que
essa informao chegasse ao usurio cidado em dois momentos. Num primeiro momento o que
chamamos de 1 atendimento, enviada ao cidado uma resposta inicial e satisfatria de que a SEEDUC
far a averiguao. Esta resposta cumpre o prazo estabelecido pela gesto.
Este fluxo foi fechado com duas reas: SUGEN e SUBIT, envolvendo os assuntos da Inspeo
Escolar (reclamao e denuncias referentes a no impresso de certificados da Rede, Escolas
Particulares, como tambm das Estaduais), Regionais Administrativas (denncias e reclamaes sobre a
gesto administrativa da U.E.) e Regionais Pedaggicas (denuncias e reclamaes sobre a Gesto
Pedaggica). O mesmo foi feito com a equipe da GRATUIDADE ESCOLAR (para problemas referentes ao
RIOCARD).
Percebemos que a primeira resposta respeita os nossos prazos (05 dias teis). No entanto, no
recebemos a segunda resposta da grande maioria das manifestaes. Assim no sabemos se o problema
foi resolvido ou no. Nossa maior preocupao quanto imagem da Secretaria diante deste pblico.
Vejam os nmeros:
2 Atendimento Regional Pedaggica

(SUGEN/SUPGE) Dezembro*
Recebidas
(11)
Respondida 0 (0%)
No respondidas -11 (100%)
* So consideradas as manifestaes recebidas e respondidas no ms de Dezembro.
2 Atendimento Regional Pedgogica

(SUGEN/SUPGE) Consolidado**
Recebidas
(127)
Respondidas - 16 (12,6%)
No respondidas 111 (87,4%)
** So consideradas todas as manifestaes recebidas desde o incio desse acompanhamento

(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013
30
2 Atendimento Regional Administrativa

(SUBIT/SUPAD) Dezembro*
Recebidas (4)
Respondida 4 (100%)
No respondidas - 0 (100%)
2 Atendimento Regional Administrativa

(SUBIT/SUPAD) Consolidado**
Recebidas (66)
Respondidas - 33 (50%)
No respondidas 33 (50%)

(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013.
2 Atendimento Inspeo Escolar

(SUBIT/SUPAD) Dezembro*
Respondida 0(0%)
No respondidas -15 (100 %)
Recebidas
(15)
2 Atendimento Inspeo Escolar

(SUBIT/SUPAD) Consolidado**
Respondidas 34 (13,5%)
Recebidas
(252)
31
2 Atendimento Carto (SUBIT/SUPAD)

Dezembro*
Respondida 2 (25%)
No respondidas - 6 (75%)
Recebidas
(08)

N Manifestao
Data de recebimento
Data de Resposta 1o
atendimento
Data de Resposta 2o
atendimento
207613
10/12/2013
12/12/2013
16/12/2013
208044
12/12/2013
12/12/2013
30/12/2013
2 Atendimento Carto (SUBIT/SUPAD)

Consolidado**
Respondidas - 25 (22,12%)
Recebidas
(113)

E M I S S O C E R T I F I C A D O S R E D E E S TA D U A L
RECLAMAES E DENUNCIAS= 38
Manifestaes Certificado - Por Regional
14
9
2
32
Tempo mdio de espera pelo certificado

20
8
5
Mais de 8
anos
De 4 a 8
anos
De 2 a 4
anos
At 2 anos
No
informaram
Manifestaes Certificado - Trimestre

71
38
30
Outubro
Novembro
Outubro
Dezembro
Novembro
Dezembro
T E L E AT E N D I M E N T O
DADOS INFOGRFICOS
Entre os servios realizados pelo Teleatendimento, no ms de dezembro, destacamos um
Telemarketing Ativo para todos os gestores de escolares os motivando a realizar a alocao dos
professores em seus quadros de horrios. No total foram 3.164 atendimentos realizados pela equipe de
atendentes. Sempre lembrando o telefone de contato da SEEDUC com a sociedade 2380 9055.
Servios Realizados /Dezembro
TLMKT Ativo Formao do Reforo Escolar
TLMKT Ativo Quadro de Horrios
Receptivo
Total
N
130
1.224
1.810
3.164
33
RECEPTIVO - DEZEMBRO
Receptivo
Ligaes
SEEDUC
Conexo
1508
301
6679
3164
2517
Outubro
Novembro
Dezembro
Evoluo Mensal de atendimentos

2013
10.158
6679
3094
jan/13
3045
3748
1773
1177
fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13
3082
jul/13
2811
3796
2517
3164
ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13
*A queda de 47% em relao ao ms de novembro explicada j que em novembro realizamos todo ao atendimento do Matrcula Fcil.
Assuntos Conexo Educao
Denncia Elogio
Info.
Recl.
Sol.
Sug.
TOTAL
Conexo - Boletim Online

Conexo - Cadastro Docente
Conexo - Cadastro Sala de Aula
Conexo - Carto do aluno
Conexo - Censo Escolar
Conexo - Dup. de matrcula
Conexo - Encerramento aluno
Conexo - Lanamento de notas
Conexo - Matrcula
Conexo - Problemas com senha
Conexo - Quadro de Horrio
Conexo - Situao do aluno
TOTAL CONEXO
17
09
01
66
79
07
41
01
221
05
01
16
21
03
07
04
57
01
01
02
01
01
01
15
22
23
01
26
02
01
01
89
83
29
45
01
301
01
01
SEEDUC - Aposentadoria
SEEDUC - Certificado ENEM/ ENCEJA
SEEDUC - Centro de Ensino Supletivo
SEEDUC - Concursos
SEEDUC - Consulta de Processo
SEEDUC - Consulta Protocolo Manifestao
SEEDUC - Conflitos Pedaggicos
SEEDUC - Contrato Temporrio
SEEDUC - Contra cheque
SEEDUC - Dupla Escola
SEEDUC - Equivalncia de Estudo no Exterior
SEEDUC - Equivalncia Profissional
SEEDUC - Escola Extinta
SEEDUC - Infor. Rio Poupa Tempo
SEEDUC - Inspeo Escolar
SEEDUC - nfra/Uniforme/Merenda/Material
SEEDUC - Infor. Gerais Sede/Regionais/UEs
SEEDUC - Infor. Dirio Oficial
SEEDUC - Matrcula Fcil
SEEDUC - Mobilidade Interna
SEEDUC - NOVA EJA
SEEDUC - Outros
SEEDUC - Programa de Bonificao
SEEDUC - PRONATEC
SEEDUC - PROEIS
SEEDUC - Processo Seletivo Interno
SEEDUC - Recursos Humanos
SEEDUC - Renda Melhor Jovem
SEEDUC - SAERJ/ SAERJINHO
SEEDUC - Suporte SEEDUC 0800
SEEDUC - Transporte Escolar
NO PERTINENTE SEEDUC
TOTAL SEEDUC
34
Denncia Elogio
Info.
Recl.
Sol.
TOTAL
01
01
04
5
11
11
24
12
74
65
23
14
15
34
33
13
11
150
29
119
10
181
14
130
9
8
126
4
8
01
01
105
07
04
61
02
197
1337
06
05
09
06
01
02
03
01
22
29
1
7
39
05
01
01
06
128
01
01
03
02
05
01
1
10
01
08
01
33
11
24
12
82
70
34
24
16
39
36
16
11
177
29
149
10
181
15
137
9
9
180
4
8
01
01
110
09
04
70
02
204
1509
T M K T AT I V O F O R M A O
REFORO ESCOLAR
Foi realizado um TMKT Ativo para contatar os professores que participaram do curso de formao
do Reforo Escolar, com o objetivo de analisar a receptividade e o aproveitamento do reforo nas
turmas aplicadas.
Contatos
Regionais
Com sucesso
Sem sucesso
Metro III
32
06
Metro IV
30
17
Metro VI
31
14
Total
93
37
Foi realizado ainda um telemarketing ativo com o objetivo de conscientizar os gestores das unidades
escolares sobre a importncia de respeitar os prazos para preenchimento do QHI. Alertamos para o
alto ndice de insucesso nas ligaes para nossas escolas. 45% das ligaes no lograram xito
porque no conseguiram falar com os gestores.
Contatos
Com sucesso
Sem sucesso
667
557
1224 escolas
Total
1224
T E L E AT E N D I M E N T O
G R AT U I D A D E E S C O L A R
Atendimentos Carto do Aluno - Por Regional
8
2
B. Lit.
Centro
Sul
Metro I Metro II Metro III Metro IV Serrana I
35
Por Assunto
Processamento / Entrega Pendente

Carto Cancelado
Restrio de Linhas
Processamento concludo - aluno no recebeu
carto
Validador da escola OK, no consegue no nibus
Carto Bloqueado
Carto Danificado / Perdido / Roubado
Direo no fez o pedido
Duplicidade de matrcula
Carto Extraviado
Problema no Validador da Escola
Transf de escola (validao)
11
02
02
02
36
02
01
01
01
01
01
01
01
R I O P O U PAT E M P O
DADOS INFOGRFICOS
6.318
Total de Atendimentos RPT
2.038
Baixada
1.808
Zona Oeste
1.369
1.103
So Gonalo
Cantagalo
Total
Informao sobre Processos de Escolas Extintas Abertura e Entrega/Dez

Unidades RPT
Abertos no
Abertos e entregues no
Abertos na
Abertos em outros
ms
ms de dezembro
unidade em meses
protocolos e
anteriores e
entregues pelo RPT
entregues
126
22
27
Baixada
141
21
12
Zona Oeste
97
31
27
So Gonalo
61
03
14
Cantagalo
425
77
80
Total
-
37
Proc. Na Unidade Por Mais de 60 Dias*

343
299
25
Baixada
Zona Oeste
So Gonalo
19
Cantagalo
Total
* Para evitar o acmulo de processos nas Unidades, as equipes do PoupaTempo entram em contato
com os proponentes e solicitam sua ida Unidade para tomar cincia ou retir-los. Passados os 60 dias
os processos so devolvidos CDIN.
Processos de Escolas Extintas Mais Antigos Entregues

Unidades
Nmero
Data de
Data de
abertura
Entrega
E-03/4810051/2005
12/05/2005
12/12/2013
Baixada
E-03/11200414/2009
29/01/2009
26/12/2013
Zona Oeste
E-03/10100398/2006
24/01/2006
19/12/2013
So Gonalo
E-03/100522//2006
04/12/2006
13/12/2013
Cantagalo
Processos de Escolas Extintaas Mais Recentes Entregues

Unidades
Nmero
Data de
Data de
abertura
Entrega
E-03/017/2891/2013
04/10/2013
02/12/2013
Baixada
E-03/018/1920/2013
21/08/2013
07/12/2013
Zona Oeste
E-03/019/1221/2013
13/09/2013
06/12/2013
So Gonalo
E-03/024/543//2013
19/08/2013
04/12/2013
Cantagalo
38
CERTIFICAES
ENEM/ENCCEJA
Baixada
Zona Oeste
So
Gonalo
Cantagalo
Total
Sol.Cert
ENCCEJA
Emis Cert.
ENCCEJA
Sol.Cert
ENEM
Sol.Par.
ENEM
Emis Cert.
ENEM
Emis Parc.
ENEM/
ENCCEJA
Inf
Cert.
Total
09
04
-
16
09
07
11
08
02
06
04
-
18
29
03
17
8
02
125
46
13
202
108
27
01
14
10
42
14
35
14
24
17
67
10
37
138
322
204
541
A Coordenao de Certificados vinculada CDIN tm um trabalho em parceria com a equipe

CEREL/RioPoupaTempo. Essa parceria intensificada sempre aps o resultado do ENEM, quando os
estudantes que fazem a prova para obter seus certificados de concluso do ensino mdio procuram a
SEEDUC, atravs do RioPoupaTempo. Ao solicitar seus documentos, estes estudantes conseguem a
obteno da certificao num prazo mdio de 15 (quinze dias).
Informaes da Coordenao de Certificados
Unidade
Cert Recebidos Cert Entregues
36
34
Baixada
25
21
Zona Oeste
7
10
So Gonalo
21
27
Cantagalo
89
92
Total
O U T R O S AT E N D I M E N T O S - R I O P O U PAT E M P O
Unidades
Baixada
Zona Oeste
So Gonalo
Cantagalo
Total
Sit. Do Aluno**
CEREL (Atend/Enca)
Inf.
Outros***
Total
94
40
97
231
568
67
636
75
301
384
85
57
28
170
755
173
493
1.421
39
G R AT U I D A D E E S C O L A R - R I O P O U PAT E M P O
Reclamaes do Carto do Aluno
25
Baixada
Zona Oeste
So Gonalo
Cantagalo
M A N I F E S TA E S
AL ALERJ DISQUE DENNCIA
Recebidas e respondidas DEZEMBRO
AL ALERJ
Recebidas
(03)
Respondidas: 03 (100%)
No respondidas: -
DISQUE DENNCIA
Recebidas
(12)
No prazo: 01 (33,3%)
Respondidas
(03)
Fora do prazo: 02 (66,7%)

Conclusivas: 03 (100%)
No Conclusivas: -
Respondidas: 12(100%)
No respondida: -
No prazo: 06 (50%)
Respondidas
(12)
Fora do prazo: 6(50%)

Conclusivas: 07 (58,3%)
No Conclusivas: 05(41,7%)
MPRJ
Respondidas: 0 1 (100%)
No respondidas: -
Recebidas
(01)
No prazo: 01 (100%): Em Tramitao

Fora do prazo: -
Respondidas
(01)
Conclusivas: No Conclusivas: -
Pedimos a todos os servidores que faam suas crticas e sugestes para a melhoria deste trabalho. Os
comentrios devem ser enviados para o email: centralderelacionamento@educacao.rj.gov.br
Colaboraram com este relatrio os servidores:
Felipe Rimoli: flima@educacao.rj.gov.br/
Izabel Caetano: icaetano@educacao.rj.gov.br
Fernanda Oliveira: fcoliveira@educacao.rj.gov.br
40

Relatório Mensal de Acompanhamento - DeZEMBRO 13

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Relatrio Mensal (Anlise Manifestaes)

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ

Secretaria de Estado de Educao do Rio de Janeiro

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Manifestaes por Subsecretarias.........................................................12

Assuntos mais comentados...................................................................14

Indicador Cumprimento de Prazo..........................................................17

Gratuidade Escolar (todos os canais).....................................................20

Atendimento web/Gratuidade Escolar..................................................20

Anlise das Respostas...........................................................................27

Segundo Atendimento (Atendimento Web).......................................................29

Certificados Rede Estadual..................................................................................31

Gratuidade Escolar Teleatendimento..................................................35

Rio Poupa Tempo RPT......................................................................................36

Gratuidade Escolar (RIOPOUPATEMPO)...............................................................39

Al Alerj e Disque Denncia.................................................................................39

Procure a Central de Relacionamento e solicite servios. Ramais 9050/9053/9052 e

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Total de Atendimentos Central de Relacionamento

Rio Poupa Tempo Teleatendimento

Canais CEREL (DEZ)

Rio Poupa Tempo

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Desde o inicio da produo deste relatrio, em julho de 2011, a Central de

Total de Manifestaes Acumulado

jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13

jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13

O SISTEMA WEB DE ATENDIMENTO AO USURIO (atendimento web) configura - se como o

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Encerradas pela CEREL no prazo

No grfico abaixo analisamos as manifestaes finalizadas pela Central de Relacionamento com

Assuntos Finalizados com Resposta Padro

Detalhamento assuntos de TI finalizados pela CEREL

Conserto notebook Professor

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Classificao de Rotina Por Usurio

Passaremos a analisar o tipo de manifestao do canal atendimento web, classificadas como:

Tipo de Manifestao - dez/13

Informaes Reclamaes Solicitaes

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Mdia Mensal Acumulda

Informaes Reclamaes Solicitaes

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Manifestao por Tipo de Usurio - dezembro/13

Funcionrio Gestores das

Demonstraremos, a seguir, os grficos relativos ao nosso pblico o cidado usurio da SEEDUC.

No h novidades em relao s manifestaes feitas pelos usurios

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Manifestaes Por Tipo de Usurio (ltimo Trimestre)

Aposentado Funcionrio Gestores

Dezembro 2013 manifestao x pblico

Usurios Cidados que mais utilizaram o Atendimento WEB Novembro

Fernanda Goulart de Medeiros

Glria Maria Fagundes Fernandes

Mirian Alves Ferreira

* Colgio Estadual Vicente Jannuzzi Metro IV

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

A Tabela, a seguir, espelha o nmero de manifestaes relacionadas com as Regionais. Esta

Total de manifestaes por regional

Reclamao Informao Solicitao

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Renda Melhor Jovem

CIEP 258 ASTROGILDO PEREIRA