Curso Itil v3 - Itenea

Introduccin a la
gestin de servicios TI
Mdulo 1
ndice
INDICE
Qu es ITIL?
Conceptos
Cmo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
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Reflexiones iniciales
Cul es la realidad de los Departamentos TI?

Cambios constantes
Componentes y elementos sin identificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de gurs
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solucin implantacin procesos ITIL
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Reflexiones iniciales
Quin emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por
ABN-AMRO Bank
AT&T Solutions
AXA Insurance Group
Barclays Bank
British Airways
British Telecom
Cable & Wireless
CGI
EDS
Exxon
Federal Express
Guinness/UDV
Hewlett Packard
IBM/ISM
ING Bank
KPMG
Lucent Technologies
Merrill Lynch
Microsoft Corp.
National Westminster Bank
Oracle
Perot Systems
UK Post Office
Procter & Gamble
Royal Bank of Scotland
Royal Mail
Shell
Vodafone
Zurich Insurance
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Qu es ITIL?
Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas para

gestionar los departamentos de Sistemas de Informacin
Mejores prcticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en mltiples organizaciones
Por qu? Las empresas proveedoras de servicios TI estn sujetas a un entorno de
competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopcin de mejores prcticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestin. No seguir los marcos de mejores prcticas
puede constituir una desventaja para una organizacin TI
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Qu es ITIL?
Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades y

marcos internacionales:
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
Capability Maturity Model Integration CMMI
Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
Projects in Controlled Environments PRINCE2
Project Management Body Of Knowledge PMBOK
Management of Risk
eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
Telecom Operations Map eTOM
Six Sigma
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Qu es ITIL?
ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

procesos, recomendables en cualquier organizacin, para que la
gestin y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonable
Procede inicialmente de las mejores prcticas recogidas durante los
aos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin del gobierno
britnico para la gestin de sus departamentos de IT
Est en proceso de mejora continua, siendo la versin 3 la ltima
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
www.itil.co.uk
www.itsmf.es
www.itil-officialsite.com
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Qu es ITIL?
Objetivos de ITIL
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del
negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios
ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

forma ptima
Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra la
cultura de la misma
Cul suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

inherente al cambio.
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Qu es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
La provisin de los servicios se centra ms en el cliente

Los servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
Mejor comunicacin entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
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Qu es ITIL?
Ventajas para la Organizacin de TI

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, eficaz y
ms orientada hacia los objetivos de la empresa
Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
Una organizacin por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalizacin de algunos elementos TI
Facilita en gran medida la introduccin de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
Facilita la comunicacin interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalizacin
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Conceptos
Organizacin en base a procesos
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades

diseado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
ITIL est orientado a la gestin del ciclo de vida de los servicios
a travs de procesos
Un proceso est diseado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.

Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin
Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos

puntos de la organizacin. Atraviesan la organizacin de forma
transversal
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Conceptos
Organizacin en base a procesos
Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al

cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mnimos recursos posibles
Los procesos tienen tambin usuarios / clientes
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Conceptos
Qu necesito para describir un proceso?

Input
Output
Actividades y subprocesos
Roles y recursos implicados
Control del proceso:
Propietario o Dueo del proceso
Objetivo del proceso (definidos en
trminos medibles y su relacin de beneficio
al negocio)
Mtricas
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Conceptos
Caractersticas de un proceso
Debe ser medible: enfocado al rendimiento

Resultados especficos: es la razn de su existencia
Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento especfico
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Conceptos
Definicin de Funcin
Una funcin es una subdivisin de una organizacin que est

especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimiento
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
funcin
Proceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas
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Conceptos
Definicin de Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una

persona o equipo
Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles:
gestor de la configuracin y gestor de cambios
Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
Dueo de proceso
Gestor del proceso
Dueo del servicio
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Conceptos
Dueo del Proceso
En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su

propsito, pero tambin:
De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora

del Servicio SIP (Service Improvement Program)
Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as como de
la definicin de la estrategia del proceso
Eres el patrocinador
Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
Gestor del Proceso
En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione
Planificador
Coordinador de actividades
De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
Monitorizacin y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamao tienden a separarse
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Conceptos
Dueo de un Servicio
eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,

soporte y mantenimiento
Eres el contacto principal

Debes identificar oportunidades de mejora
Eres el enlace con los dueos de procesos
Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento
OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivo
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Conceptos
Herramienta de definicin de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Responsible de ejecutar la tarea

Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno, si no)
Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisin o es consultable para la realizacin de una actividad en
concreto
Inform persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisin ha sido tomada
Actividad 1
Actividad 2
Rol 1
Rol 2
Rol 3
AR
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Conceptos
Definicin de Servicio
Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes especficos
Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestros
servicios
Cmo facilito resultados?
Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados

esperados)
Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el porttil
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Conceptos
Creacin de Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garanta del servicio
UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for
purpose)
GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto a
trminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al da
Garanta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
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Conceptos
Modelo de Creacin de Valor
Se modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquema
lgico:
Utilidad QU?
Rendimiento asegurado?
Ajustado al
propsito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND
Garanta CMO?
Creacin de
valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
Suficientemente continuo?
AND
Ajustado
al uso?
Suficientemente seguro?
Funcionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
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Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripcin detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)
Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete de
Servicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del
mercado a travs de una oferta diferencial
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Ejemplo:
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet
Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MB
UTILIDAD
BW mx: 10 Mbps
Trfico de bajada 30 GB
mx
Paquete Nivel Servicio

Estndar
GARANTA
95% de disponibilidad
Soporte L-V 08:30
18:00
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MB
UTILIDAD
BW mx: 50 Mbps
Trfico de bajada 100
GB mx
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Paquete Nivel Servicio

Premium
GARANTA
98% de disponibilidad
Soporte 24x7
Conceptos
Definicin de Gestin de Servicios (Service Management)
un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Vayamos por partes:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora continua
Proporcionar valor a clientes
En forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en
servicios que aporten valor a los clientes
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira
En los sucesivos mdulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retirada
En V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupaba
excesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.
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Conceptos
Diseo
Las fases que contempla ITIL v3 son:
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora continua
Estrategia
Operacin
Transicin
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITIL
sita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidencias
corresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL

Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guas para la provisin de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prcticas para todo tipo de organizaciones y sectores
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL

Las guas complementarias: incluyen guas especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
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Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Servicio
como un activo estratgico de la compaa
Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribucin de los activos del servicio, catlogo de
servicios y en definitiva la implantacin de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios
Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchos
departamentos TI
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Diseo del Servicio

Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios para
convertir los objetivos estratgicos en portfolios de servicios
Cubre tambin el diseo de los procesos, no nicamente de los
servicios
No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida
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Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo del
Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
En resumen: pasar a produccin
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Cmo conseguir efectividad y eficiencia en la operacin de
servicios activos
Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas Es decir, mejorar el da a da
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Mejora continua del Servicio

Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementales
y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin y
operacin del servicio, en un bucle continuo
Basado en el famossimo ciclo PDCA o Circulo de Deming
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Estrategia del servicio

Mdulo 2
ndice
INDICE
En qu consiste?
Activos del servicio
Creacin de valor
Portfolio de Servicios
Catlogo de Servicios
Caso de Negocio
Gestin del Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestin Financiera
Gestin de la Demanda
Gestin del Portfolio de Servicios
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En qu consiste?
Gua para disear e implantar Service Management como un
activo estratgico
Pensar POR QU hacer algo, antes de CMO hacerlo

Expande la audiencia tradicional de ITIL ms all de los
profesionales IT (comits estratgicos)
Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
estratgica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
El propsito del libro es responder a cuestiones como:
Qu servicios deberamos ofrecer?

A quin?
Cmo nos diferenciamos de la competencia?
Cmo creamos valor real para nuestros clientes?
Cmo deberamos definir calidad de servicio?
Cmo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
cmo puede, la gestin financiera proporcionar visibilidad sobre la creacin de
valor?
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En qu consiste?
Todos los proveedores de servicio estn sujetos a fuerzas

competitivas... Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los nmeros cuadran
Todos los proveedores de servicios deberan:
Realizar un anlisis estratgico de los servicios : definir objetivos estratgicos

Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
prioridades de inversin, identificar a la competencia y superarla
Proporcionar pautas, polticas para el desarrollo de servicios
Si la estrategia es eficaz, todas las dems fases del ciclo tendrn

ms posibilidades de xito.
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Activos del Servicio
Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades
Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, informacin, infraestructura

Capacidades: que representan coordinacin y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestin, procesos, organizacin)
Los activos del servicio sirven para crear valor a travs de la

entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
negocio y la percepcin del cliente)
ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
Capacidades:
Gestin
Organizacin
Procesos
Conocimiento
Recursos:
Capital
Infraestructura
Aplicaciones
Informacin
Personas
Activos
del
Servicio
servicios
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Creacin de valor
El valor es difcil de cuantificar si no empleamos trminos

financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en
trminos de resultados de negocio. El valor est en la mente de
cada uno y est influido por:
Resultados
Percepciones (un amigo de un
amigo me dijo)
Experiencias
Preferencias
Imagen de uno mismo
Atributos (disponibilidad,
seguridad, capacidad)
El desafo es poder influir en la percepcin de los clientes, desarrollar sus preferencias

(relacin con Utilidad) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relacin con Garanta) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIN DE NECESIDADES.
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Portfolio de Servicios
Constituye todo
organizacin:
el
set
de
servicios
que
maneja
la
Service Pipeline: aquellos servicios que estn en fase de decisin (business case)
Service Catalog: aquellos servicios que estn en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
El portfolio de servicios es el sistema de gestin ms crtico porque

aparte de soportar todo el set de servicios descritos en trminos de
valor de negocio tambin soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
inversiones (pipeline) y a tener una visin global de cmo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.
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Constituye una nica fuente de informacin acerca de todos los

servicios que estn disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte visible
del portfolio de servicios.
Incluye informacin acerca de:
Servicios
Tecnologa soportada
Polticas
Procedimientos de solicitud de alta
Trminos generales del soporte y condiciones generales
Puntos de entrada y polticas de escalado
Modelo de tarificacin si es que existe.
Como veremos ms adelante, el catlogo de servicios hace que

vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visin global aquellos que son vitales para la
organizacin.
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Caso de Negocio
Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de

realizar una accin de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
Impacto en el Negocio (ROI, VOI):

Beneficios
Costes
Riesgos
Opciones
Recomendaciones
Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de

incluir nuevos servicios al catlogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios
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Gestin del riesgo
Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar

en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
Un riesgo se mide por:
La probabilidad de que se de una amenaza

La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
El impacto que tiene en caso de que ocurra
La gestin del riesgo incluye dos tipos de actividades:
Anlisis de riesgos: la organizacin debe identificar los riesgos potenciales y su

medicin
Gestin de riesgos: una vez que la organizacin conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.
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Gestin del riesgo
La organizacin identifica los riesgos
ANALISIS DE RIESGOS
Activos
Amenazas
Vulnerabilidades
Riesgos
GESTIN DE RIESGOS
Salvaguardas
y puede tomar decisiones en base a los mismos
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Procesos incluidos en la Estrategia
Gestin
Financiera
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portfolio de
Servicios
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Gestin Financiera
Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestin eficiente
de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados
en la provisin de Servicios IT adems de proporcionar
visibilidad operacional
La gestin financiera contribuye a la toma de decisiones crticas y realiza:
Valoracin del servicio (cunto de valor aporta)

Traduccin del valor de negocio (utilidad y garanta) creado en valor financiero
Por lo tanto la valoracin del servicio se centra en:
Valor de provisin: el coste subyacente a la provisin del servicio: hardware,

software, salarios, instalaciones y capital
Valor potencial del servicio: el componente de valor aadido basado en la
percepcin del cliente: diseo, ejecucin, rendimiento, personas.
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Gestin Financiera
Actividades de la Gestin Financiera:
Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilizacin al cliente y predice

las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
Optimizacin de la Provisin del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisin de servicio ms competitivos (en trminos financieros)
Realizacin de presupuestos: base cero o incrementales
Contabilidad: asignacin de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos). La contabilidad tambin nos
permite saber cmo estamos gastando el presupuesto.
Polticas de cargo (facturacin):
Los clientes slo valoran aquello que les cuesta

Si los clientes tienen que pagar, empezarn a demandar valor por su dinero
Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no rentables
Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento ptimo)
Cambiar el comportamiento de los usuarios
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Proceso que se encarga de predecir de la forma ms exacta
posible la adquisicin de productos
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestin de Service Level
Agreements, planificacin, coordinacin estricta con el cliente, etc
En TI, la produccin y el consumo han de ser sncronos: no se
puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operacin del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.
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De qu se encarga exactamente este proceso?
Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta o sea, la capacidad

Colabora en la creacin de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Observamos el
comportamiento
del cliente PBA
Procesos
de
Negocio
Procesos de
Servicio
Ofrecemos una
Capacidad que
cumpla con las
necesidades del
cliente
En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalizacin

e incentivo para una demanda ms racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza anlisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of

Business Activity) y responde gilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en trminos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localizacin y duracin
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Gestin del Portfolio

Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando
correctamente riesgos y costes
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:
por qu un cliente comprara estos servicios?

por qu nos los comprara a nosotros?
cules son los modelos de cargo a utilizar?
cules son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
cmo debemos distribuir nuestros recursos?
El enfoque de "Gestin del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar

inversiones frente a otras y mejorar la asignacin de los recursos
disponibles
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La Gestin del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:
1. DEFINICIN: del inventario de servicios, asegurar el caso de
negocio y validar los datos del portfolio
2. ANLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. APROBACIN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios
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Para cada servicio: nombre del servicio,
descripcin,
caso
de
negocio,
estatus,
aplicaciones que emplea, esquema de datos,
procesos de negocio que soporta, business
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
servicio,
cargos
del
servicio,
servicios
dependientes, mtricas del servicio...
Service Knowledge Management System
Configuration Management System
ESTADO
Requisitos
Definicin
Analizado
Aprobado
Diseado
Construido
Pruebas
Operacional
Retirado
Requisitos del
Portfolio
(service
pipeline)
Catlogo
Servicios
Portfolio
Servicios
Los clientes y usuarios slo acceden a los

servicios del Catlogo, no al Portfolio
completo. Es la parte visible para los
clientes.
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Diseo del servicio

Mdulo 3
INDICE
En qu consiste?
Paquete de Diseo del Servicio
Las 4 Ps del Diseo
Requisitos del Nivel del Servicio
Tipos de Proveedores de Servicios
Aspectos clave del Diseo
A tener en cuenta
Procesos incluidos en el Diseo
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin del Nivel del Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicios TI
Gestin de la Seguridad
Gestin de Proveedores
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En qu consiste?
Es una gua para el diseo de nuevos servicios o modificaciones
a los existentes para su introduccin en el entorno productivo
Constituye un enfoque integral. Si se disea una nueva

aplicacin, se tiene en cuenta su impacto en el catlogo de
servicios, el resto de procesos y sus mtricas, la arquitectura y su
capacidad, formacin necesaria, etc
No cualquier cambio desencadena actividades de Diseo del
Servicio, slo los significativos como cambios en los servicios
existentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un
servicio
Esta fase asiste tambin al diseo de los procesos asegurando
que todos los procesos utilizan una terminologa comn y que sean
consistentes unos con otros
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En qu consiste?
Y esto qu valor proporciona al negocio?
Mayor calidad en nuevos servicios

Implantacin ms fcil de servicios nuevos o modificados
Mejor rendimiento de los servicios
Ms alineados con el negocio
Mejora la informacin y la toma de decisiones
Mejor consistencia entre unos servicios y otros
Reduce el coste total de propiedad TCO
El Diseo no es mgico, la realidad es que, respecto a los

requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones
necesarias
(precio,
garantas,
valor
y
tica,
trminos
contractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,
legislacin, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solucin
posible y satisfactoria.
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DISEO DEL SERVICIO

Requisitos de
negocio nuevos
o modificados
Diseo
del Servicio
Solucin
desarrollada
diseada para
cubrir esos
requisitos
Service
Design
Package
TRANSICIN
DEL SERVICIO
SDP (Paquete de Diseo del Servicio o Service Design Package):

detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su
ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transicin del
Servicio. Es el output de la fase de Diseo. Se produce:
Para
Para
Para
Para
nuevos servicios
cambios significativos en un servicio existente
retirar un servicio
cambios significativos en un proceso
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Contiene entre otras cosas:
PAQUETE DE
DISEO DEL
SERVICIO
Requisitos de Nivel de Servicio referencia al documento de SLR

Requisitos funcionales
Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
Restricciones de arquitectura (tecnologa o proveedores especficos)
Interfaces con otros sistemas
Migraciones de datos
Requisitos de operacin (backup, restores, compatibilidad con monitorizacin actual)
Derechos de acceso requeridos
Estrategia de transicin
Descomposicin del Business Service en sus Technical Services
Cambios organizacionales
Planificacin preliminar
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Las 4 Ps del Diseo

Las cuatro Ps del Diseo: un buen diseo depende del uso (eficaz y
eficiente) de los siguientes recursos:
Personas
Procesos
Productos (tecnologa)
Partners (suministradores, asociados)
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Requisitos del Nivel del Servicio

Hablando de Diseo, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto
de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level
Requirements).
Cuando hablamos de SLR hablamos de quiero esto, necesito esto
otro es un documento que recoge una coleccin de necesidades
y deseos por parte del cliente.
Se utiliza como base para la negociacin en la que se espera separar
las necesidades de los deseos, una vez tenemos las necesidades
detectadas, definimos o perfilamos el SLA.
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Tipos de Proveedores de Servicios

Proveedor de servicios: es una organizacin que presta servicios a
uno o ms clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:
Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio
(interno)
Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)
Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)
Unidad
negocio 1
Soy un proveedor interno
TIPO 1
Unidad
negocio 2
Unidad
negocio 3
Unidad
negocio 4
TIPO 2
TIPO 3
Soy un proveedor externo
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Aspectos clave del Diseo

El Diseo del Servicio cubre los siguientes aspectos:
Diseo del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo

gestiona se sita en la Estrategia el Diseo)
Diseo tecnolgico y arquitectura
Diseo de los servicios: SDPs
Diseo de los procesos de gestin de servicios (efectivos y
eficientes)
Diseo de los sistemas de medicin y mtricas
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A tener en cuenta
En algunas ocasiones se puede confundir la definicin de procesos, funciones,
actividades o roles, sobre todo entre proceso y funcin.
Por ejemplo, Diseo del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida
del servicio) es considerado como una funcin por algunas organizaciones, por
otras como un proceso, incluso por un rol.
La definicin de la estructura depende de la estructura y del tamao de la
organizacin.
LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE
MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)
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Procesos incluidos en el Diseo
Gestin del
Catlogo de
Servicios
Gestin de
Niveles de
Servicio
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Disponbilidad
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Gestin de
Continuidad
del Servicios
Gestin de
Seguridad de
la
Informacin
Gestin de
Proveedores

Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una nica
fuente de informacin consistente acerca de todos los servicios
acordados
El procesos gestiona el Catlogo y se responsabiliza de la informacin
que contiene.
Qu es un servicio? Pregntale a tus clientes!
El catlogo puede tener dos vistas:
Vista de Negocio
Vista Tcnica
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Catlogo de servicios de negocio
Desde el punto de vista del cliente, hace alusin a los procesos de
negocio a los que soporta
Facilita la Gestin de Niveles de Servicio
Catlogo de servicios tcnico
Traduccin del anterior en trminos IT
Sostiene al catlogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar
el servicio final
Identifica la/s tecnologa/s necesarias para prestar los servicios
finales
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Gestin del Nivel del Servicio (SLM)

Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel ptimo de los Servicios
TI mediante una relacin eficiente entre el proveedor y el cliente
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante
un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement
o Acuerdos del Nivel del Servicio), monitorizacin y realizacin de
informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.
SLA
Monitorizacin
Comparacin
Reporting
Servicio
real
En este proceso se trataran con el cliente los logros o el xito de la entrega de un servicio
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Algunos conceptos a tener en cuenta:
Distincin cliente el que paga frente a usuario el que realmente
utiliza el servicio
Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un grfico que sirve para saber
cul el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista
Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el
plan de mejora del Servicio, est muy relacionado con este proceso
puesto que la medicin del cumplimiento del SLA es un buen punto de
partida
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Algunos conceptos a tener en cuenta:
Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT
y el resto de la organizacin sobre los niveles adecuados de prestacin
de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las
condiciones especficas y las partes implicadas.
Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo
para proveer servicios que den soporte al departamento IT
Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero
con departamentos internos de la empresa
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Veamos cmo se relacionan:
Cliente
Cliente
Cliente
Clientes
SLAs
Proveedor
Servicios TI
Servicios TI
OLAs
Proveedores
Internos
Desarrollo
SW
Mnto. SW
Otro Mnto
UCs
Proveedor
HW
Proveedor
SW
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Comunic.
Proveedores
Externos

El ciclo de vida de los SLA:
Planificar
Implementar SLAs
Gestionar ejecucin
A partir del Catlogo
Revisin SLAs, UCs, OLAs

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Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA:
SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada

grupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: un
SLA nico para personas con perfil executive
SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para

cada servicio. Ej.: un SLA nico para el servicio de mensajera
SLA Multi-nivel: una combinacin de ambos. ej.: basados en

servicio para aquellos ms transversales y en cliente para servicios
muy especficos
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Algunos de los parmetros que puede tener un SLA:
Introduccin: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo

Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cmo solicitar
extensiones del servicio
Horario del soporte: horario habitual, cmo solicitar extensiones, tiempo de
respuesta a incidencias, tiempo de resolucin de incidencias segn prioridades
Disponibilidad: normalmente en %
Fiabilidad: nmero de cadas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Carga esperada del servicio: volumen de trfico previsto, nmero de transacciones,
de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (tambin el cliente se
compromete!)
Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios o
mximos (99% antes de 1 segundo).
Gestin de Cambios: tiempos mximos de aprobacin, implantacin, etc. de cambios
Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre
Penalizaciones/incentivos
Cmo y cundo se revisa
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Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la
infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y
con el coste y plazos ms razonables posible
Es una balanza que evala continuamente :
Coste frente a capacidad la capacidad que se compra debe estar
justificada en trminos de negocio, y explotarse eficientemente
Oferta frente a demanda la oferta de capacidad de procesamiento
debe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futuras
Gestin de Capacidad debe proporcionar informacin para saber :
Qu componentes actualizar? ms memoria, procesadores ms rpidos, mayor ancho
de banda
Cundo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado tarde.
Cuellos de botella e insatisfaccin de los usuarios
Cunto costar? para asegurar que las inversiones estn presupuestadas
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El fin ltimo es proporcionar:
La capacidad correcta
En el momento correcto
En la localizacin correcta
Al usuario correcto
A un coste correcto
para la demanda actual y futura de los servicios TI.

Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos:
Gestin de la Capacidad del Negocio: traduce necesidades y planes del

negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI
Gestin de la Capacidad del Servicio: se centra en la prediccin, gestin y
control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio
y carga de trabajo)
Gestin de la Capacidad de los Componentes: se centra en la prediccin,
gestin y control del rendimiento, utilizacin y capacidad individual de los
componentes tecnolgicos
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Las actividades bsicas de la Gestin de la Capacidad son:
Mantenimiento
del
Plan de
Capacidad
Gestin del
rendimiento y
Reporting
CMIS
Predicciones
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Capacity
Management
Information
System
Gestin del rendimiento y reporting:
Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA)

Optimizar el uso de los recursos
Anlisis de tendencias
Asignacin ptima de carga de trabajo en toda la infraestructura
Evaluar nuevas tecnologas para incorporacin a la organizacin
Mantenimiento del Plan de Capacidad:
Es el producto principal de este proceso. Debe actualizarse regularmente, como

mnimo cada ao por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables.
Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros
Debera incluir al menos los siguientes apartados:
Escenarios de negocio previstos, ahora y en los prximos meses, y suposiciones

Para cada servicio, un perfil del servicio uso de recursos, de red, de memoria, etc. y
tendencias y previsiones de futuro
Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opciones
de mejora
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Predicciones:
Modelado:
Tcnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad de

trabajo determinados. Qu pasara si?
Anlisis de tendencias
Modelado analtico utilizacin de tcnicas matemticas como teora de colas
Simulacin para eventos puntuales, por ejemplo nmero de transacciones para una
configuracin de HW determinada. Muy costoso.
Pruebas de stress
Dimensionamiento de una aplicacin (Sizing):
Tcnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un cambio
propuesto
Se suele realizar slo al inicio o ante grandes cambios
Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado
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Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura
IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de
disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos
Si IT se para, el negocio se para. La reputacin e imagen de un
negocio pueden depender de su disponibilidad IT
Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o
exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios
nuevos o los que sufren cambios sern diseados apropiadamente sin
poner en compromiso el rendimiento de los existentes,
La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio
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En resumen los objetivos seran:
Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad, y

asegurar que los Servicios TI diseados los cumplen
Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente
Reducir la frecuencia y duracin de incidencias que impactan
disponibilidad
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Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de definiciones
relacionadas:
Funcin de negocio vital (VBF): elementos crticos del proceso de negocio apoyados por
IT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.
Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su funcin en un momento
respecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.
Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el nmero de cadas de un
sistema. Un servicio es ms fiable si Gestin de Problemas elimina las causas de los fallos,
Gestin de Cambios controla el entorno No slo tecnologa. Determinado por la fiabilidad
de cada componente individual, y por la redundancia diseada
Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el que
se proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestin de
Incidencias, tener personal formado, etc.
Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente.
Capacidad de servicio (serviciability): trmino contractual que define el soporte de un
proveedor externo que cubrir los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (no
es una mtrica en s). Ej. definicin contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarril
en caso de avera en el convoy: en caso de avera se trasladar a los pasajeros en autobs
hasta la parada de ferrocarril hbil
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Mtricas de Disponibilidad:
Tiempo Medio de Reparacin (MTTR - Mean Time to Repair): tiempo medio entre
aparicin del problema y su reparacin. Tiempo de cada.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF - Mean Time Between Failures): tiempo medio
entre reparacin del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System Incidents):
tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.
Mide fiabilidad
MTBSI
MTTR
Incidencia 1
MTBF
Reparacin
Mide capacidad de
mantenimiento
y/o servicio
Incidencia 2
Mide disponibilidad
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Clculo de disponibilidad bsico:
Ejemplo:
Servicio acordado: lunes a sbado de 8 h. a 20 h.
Cada del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 4) / 72 = 94,4%
Y si slo se ha cado para un cliente de cada 100? No afecta a la
disponibilidad del servicio, probablemente la causa de la indisponibilidad de ese
cliente estar relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.
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Relacin con la Gestin de la seguridad
Los aspectos bsicos de la seguridad son:
Confidencialidad = proteger informacin sensible de accesos no autorizados

Integridad = protege la exactitud y totalidad de la informacin y el SW
Disponibilidad = la informacin y servicios estn accesibles cuando se necesitan,
para el personal autorizado.
Estos dos procesos estn ntimamente relacionados

Cules son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2
tipos de costes:
Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales

perecederos, multas
Intangibles: insatisfaccin clientes, prdida de oportunidades de negocio, prdida
de confianza en IT, dao a la moral del staff
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Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de
Negocio general, asegurando que los servicios tcnicos de IT pueden
recuperarse en los plazos acordados
Cmo colabora IT en el Plan de Continuidad general?
Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un anlisis de
riesgos adecuado
Produciendo un Plan de Recuperacin IT integrado con el plan
global
Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad
del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es
necesario
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Este proceso maneja dos tipos de objetivos:
Reactivos: Garantizar la pronta recuperacin de los servicios
(crticos) TI tras un desastre
Proactivos: Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la
medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre
o causa de fuerza mayor
Y abarca dos tipos de desastres:
Los clsicos: incendio, robo, inundacin
Los puramente IT: virus, ataques, prdida de datos Ms
previsibles, ms habituales. La percepcin del cliente es ms
negativa
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El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:
Fase 1: Inicio
Anlisis de impacto
Procesos de negocio crticos y

tiempo de recuperacin
Procesos de soporte
Evaluacin de riesgos
Estrategia de continuidad
Pruebas
Revisin y auditora
Comunicacin
Formacin
Gestin del Cambio
Implementar acuerdos
Desarrollo Planes de
Recuperacin
Implantacin medidas
reduccin de riesgos
Desarrollo procedimientos
Fase 2: Requisitos y estrategia
Fase 3: Implantacin
Fase 4: Operacin
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Fase 1: Inicio
Lo clsico: definicin de objetivos generales, alcance, responsabilidades,
roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.
Fase 2: Requisitos y estrategia
Definicin de procesos crticos de negocio y procesos de soporte
Definicin de tiempos admisibles de recuperacin
Anlisis y Gestin de Riesgos
Recomendacin para la estrategia de continuidad: basada en riesgos top, es decir,
hacemos un ranking de los 10 riegos ms crticos e implantamos una serie de salvaguardas
para los mismos.
Ej.: Riesgo de que se avere un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta
disponibilidad
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Fase 3: Implantacin
Las opciones que existen son:
No hacer nada
Back-up manual: volver al lpiz y papel
Acuerdos recprocos con otra compaa. Ej.: alquilar metros cuadrados o
racks en un datacenter para dos empresas
Recuperacin gradual: cold standby (> 72h)
Recuperacin intermedia: warm standby (24h 72h)
Recuperacin rpida: hot standby (< 24h)
Recuperacin Inmediata: sin prdida de servicio
Nota: es lgico que para cada servicio tengamos un plan de recuperacin diferente, no todos
los servicios cubren procesos crticos de negocio
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Fase 4: Operacin
La fase de operacin debera incluir:
Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al ao. Debe

incorporar todos los cambios en la infraestructura IT
Revisin y auditora: el Plan debe recoger la situacin actual, incluyendo
cualquier cambio en equipos, personal, proveedores
Comunicacin: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e
incorporarlas en su rutina y presupuesto
Formacin: debe formar al Grupo de Recuperacin
Punto clave del Plan: la invocacin quin, cmo, cundo?
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Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la informacin
se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestin de
Servicios
ITIL no aporta muchas nuevas prcticas en la Gestin de la
Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 Estndar de la
seguridad de la informacin.
Defiende la definicin de un Sistema de Gestin de la Seguridad
de la Informacin ISMS (Information Security Management
System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo
de seguridad de la informacin alineada con el negocio
Un punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay que
proteger, es el Negocio. Se debe entender qu activos son crticos para los procesos core
del negocio.
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Poltica de Seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y
publicada para todos los miembros de la compaa, es decir, es
pblica. Incluye aspectos como:
Poltica
Poltica
Poltica
Poltica
Poltica
etc
de
de
de
de
de
control de contraseas
antivirus
emails
acceso remoto
clasificacin de documentacin
Qu hace el gestor de seguridad?
Crea y comunica la poltica de seguridad y se asegura de que se cumple

Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa
Anlisis y gestin de los riesgos de seguridad
Pruebas de seguridad
Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas
En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos
cuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)
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Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus
servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea
uniforme
ITIL v3 enfatiza la importancia de la integracin con proveedores
externos (en la v2 no se nombraba este proceso)
En la prctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros
servicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar
nuestros SLAs, por eso, es vital disponer de un proceso que se
encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.
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Las actividades de este proceso son:
Categorizacin
proveedores
Evaluacin nuevos
proveedores y
contratos
Establecimiento
nuevos proveedores
y contratos
SCD
Renovacin o
cancelar contratos
Gestin y rendimiento
de proveedores y
contratos
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Supplier and
Contract
Data Base
Responsabilidades del gestor de proveedores
El gestor se encargar de:
Implantar una Poltica de Proveedores

Mantener la Base de Datos de Proveedores
Contract Database)
Categorizar y evaluar riesgos
Negociar y acordar contratos
Revisar, renovar y terminar contratos
Gestin del rendimiento
Resolucin de disputas
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y Contratos (SCD Supplier and
Transicin del servicio

Mdulo 4
INDICE
En qu consiste?
Modelo en V del Servicio
Procesos incluidos en la Transicin
Gestin de cambios
Puntos clave en el proceso

Las 7 R de la gestin de cambios
Qu es una RFC?
Modelos de Cambio
Tipos de Cambio
PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios
Tipos de aprobacin
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Puntos clave en el proceso
Cmo s que es un CI?
Para qu sirve la CMDB?
Lnea Base
Biblioteca definitiva de medios DML
Sistema de gestin de la configuracin
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INDICE
Gestin de Versiones y de Despliegues
Poltica de versiones y unidad de release

Pruebas y tipos de despliegues
Gestin del Conocimiento
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

SKMS
Relacin entre los sistemas SKMS y CMS
Jerarqua DKIW
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En qu consiste?
Es una gua para la planificacin y gestin de recursos
requeridos para establecer con xito un servicio nuevo o
cambiado en el entorno de produccin dentro de coste, calidad
y tiempo estimado
Es el puente entre el diseo de los servicios y su operacin

diaria: bsicamente Gestin de Configuracin, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales
Diseo del Servicio
Ha definido el marco general

para establecer servicios
Ha diseado en detalle los

servicios
Ahora hay que pasarlos a

Produccin
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En qu consiste?
Y esto qu valor proporciona al negocio?
Capacidad de adaptacin rpida a los nuevos requerimientos y desarrollos del

mercado
Gestin de transicin de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de
servicios entre compaas
Predicciones de niveles de servicio y garantas para servicios nuevos y modificados
Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificacin y
uso de servicios
Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios
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Modelo en V del Servicio

ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una coleccin de pruebas para cada fase de la construccin del
servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha
cmo probarlos.
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Definir requisitos
de negocio
Validar Paquetes
del Servicio,
ofertas y contratos
Plan Revisin del Servicio
Definir requisitos
del servicio
Plan Aceptacin del Servicio
Disear la solucin
del servicio
Prueba de
aceptacin del
servicio
Prueba preparacin
operacional del
Plan Pruebas Operacionales Servicio
servicio
Disear la entrega
del servicio
Prueba de paquete
de entrega del
Plan Pruebas Release
servicio
Desarrollar la
solucin del
servicio
Prueba de
componentes y
construccin
Construir y probar
los componentes
del servicio
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Procesos incluidos en la Transicin
Planificacin y
soporte a la
transicin*
Gestin de
Cambios
Gestin de la
Configuracin y
Activos del
Servicio
Gestin de
Versiones y
Despliegues
* No se son objeto de los fundamentos de ITIL
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Validacin y
pruebas de
Servicios*
Evaluacin*
Gestin del
Conocimiento
Gestin de Cambios
Asegura la utilizacin de procedimientos estandarizados para la
gestin eficiente de todos los cambios, para minimizar su
impacto en la calidad del servicio y mejorar la operacin diaria de la
organizacin
Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de
cambios mal implantados, lanzar una gestin de cambios
probablemente mejorar la operativa general del servicio.
Cul puede ser el origen de un cambio?
Pueden ser la solucin a una incidencia

Un cambio de procedimiento de operacin de un sistema
Un cambio en un tem de configuracin o CI
en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o

actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este
proceso, nicamente la gestin.
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Gestin de Cambios
Puntos clave en el proceso:
La gestin de cambios asegura que todos los cambios son
justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.
Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de
antemano y estn de acuerdo
Sin embargo, la gestin de cambios no se responsabiliza de:
Proponer los cambios que hay que realizar
Implementar cambios (slo DIRIGE el proceso, la implantacin la
realiza el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues)
Identificar componentes afectados por un cambio (de esto
ltimo se encarga el proceso de la Gestin de la Configuracin y
Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)
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Gestin de Cambios
Las 7 Rs de la Gestin de Cambios
Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los
cambios. Sin esta informacin la evaluacin del impacto no se puede
completar:
1.
2.
3.
4.
Who RAISED the change? (quin eleva el cambio?)

What is the REASON for the change? (cul es la razn del cambio?)
What is the RETURN required from the change? (qu es espera de este cambio?)
What are the RISKS involved in the change? (cules son los riesgos asocidados a este
cambio?)
5. What RESOURCES are required to deliver the change? (qu recursos son necesarios
para lanzar el cambio?)
6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (quin
son los responsables de la construccin, pruebas y despliegue del cambio?)
7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
(cul es la relacin entre este cambio y otros que estn pendientes?)
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Gestin de Cambios
Qu es una RFC (Request for Change)?
Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar
un cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio
de localizacin fsica de un CI, cambio de proveedor, nueva legislacin, resolucin de un
problema
Qu incluye habitualmente?
Nm. ID RFC
Recomendaciones del CAB
Descripcin de tems afectados Fecha y firma de autorizacin
Razn del cambio
Fecha prevista implantacin (fecha o release)
Efecto de no implementarlo
Procedimiento marcha atrs
Fecha
Fecha real implantacin
Impacto - urgencia
Resultados de la revisin (incluyendo nuevos RFC si
Prioridad
existen)
ID del Problema que soluciona Estado (iniciado evaluado rechazado bloqueado
)
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Gestin de Cambios
Alguien pensar lo siguiente de este proceso: Aadir burocracia, tiempo, y nos atar de
manos a la hora de implantar cambios rpidos, sin embargo para pequeos cambios o
cambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estndar que no requieran la
aprobacin de Gestin de Cambios y con el registro de un mnimo de informacin. Para
cambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la direccin de
IT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.
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Gestin de Cambios
Modelos de Cambio
Es una forma repetible de vrselas con una Categora particular del
Cambio. El modelo de cambio define pasos especficos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta
Categora. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin
(ej. Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo con varios pasos que
exigen aprobacin (ej. Edicin de software).
Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios

Predefinidos y acordados con la organizacin
Tareas diferentes segn el modelo: ms o menos aprobacin, ms
o menos tests, ms o menos seguimiento
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Gestin de Cambios
Tipos de cambio
Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal.
Ej.
Actualizacin a Windows 7 para todos los porttiles de la compaa
Estndar:
pre-aprobados
por
la
Emergencia: han de ser diseados cuidadosamente y probados

para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo
que la propia incidencia. Ej. Actualizacin de firmware de la cabina de
Actualizaciones PC, cambio en poltica de firewall
almacenamiento que ha dejado de funcionar.
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Gestin
de
Cambios.
Ej.
Gestin de Cambios
Revisin posterior a la implementacin (PIR Post Implementation
Review)
Trmino o mtodo para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que los
clientes estn satisfechos y no hay efectos secundarios
Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board)
comit con representacin de TIC y del negocio, formado por expertos que
asesoran en la implantacin de cambios
aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluacin y priorizacin
su composicin vara segn los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios /
negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal de administracin,
etc
no es necesaria una reunin fsica
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Gestin de Cambios
Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB Emergency
CAB)
asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes

slo en situaciones de crisis
con autoridad para tomar decisiones rpidas
su composicin y forma de convocatoria se definen en los procedimientos
se puede decidir que el ECAB sea nicamente el Director IT
no acelera el proceso
Agenda de Cambios (Change Calendar)
Planificacin de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,
y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un
cambio
Se elabora en el CAB
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Gestin de Cambios
Tipos de Aprobacin ante un cambio:
Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido
evaluados y aprobados
Tcnica: es viable
De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el
cambio solicitado
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Gestin de la Configuracin y de los Activos del Servicio

Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes
de servicios y de la infraestructura, y mantener la informacin
exacta y precisa de la configuracin (el estado histrico, planificado y
actual de los servicios e infraestructura)
Proporciona informacin precisa y fiable al resto de la
organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura
IT.
Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)
mediante:
Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado...

Interrelacin entre los CIs.
Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de

Incidencias, Problemas y Cambios.
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Puntos clave en el proceso:
Mantiene los Elementos de Configuracin (CIs Configuration
Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT
para entregar los servicios (un mdem, una aplicacin, una base de datos, un
Plan de Contingencia)
Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que

proporciona:
Informacin detallada de los CIs

Interrelaciones entre ellos
Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisicin

hasta su retirada
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Cmo s qu es un CI ?
Es necesario para entregar un servicio
Es nico en cuanto a su identificacin
(ojo, no incluir por ejemplo la
localizacin en el nombre)
Est sujeto a cambios y se puede gestionar

Solamente si su control resulta til para la entrega de los servicios
Un PC es un PC? O es un monitor + ratn + teclado + CPU? La profundidad y el
alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente
como por ejemplo, un ratn, puede ser ms costoso econmicamente que sustituirlo
por otro nuevo en caso de avera.
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Para qu sirve la CMDB?
Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser:
Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y produccin

Identificar CIs afectados por un cambio programado
Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI
Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo
Identificar equipamiento y SW de una determinada localizacin, Ej.: para ayudar
en auditoras
Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por un
problema
Avisos sobre licencias que deben renovarse
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Lnea Base o Baseline
Es la configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.
Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicacin, es til tener a
mano todos los componentes para planificar una release...
Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puede

ser una configuracin repetible.
Nota: Este concepto tambin aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se
ver al final de esta documentacin. En esencia, una lnea base en ITIL es un mecanismo
que permite realizar una comparacin entre una situacin inicial y otra posterior en el
tiempo.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)

Constituye uno o ms lugares donde se almacenan con seguridad las
versiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML tambin
puede contener CIs asociados tales como licencias y documentacin o
backups.
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Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS Configuration
Management System):
Ampla el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:
Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e informacin:
CMDBs,
DML,
aplicaciones
corporativas,
aplicacin
ITSM
(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery
Information: Capa de integracin de la informacin (Portfolio de
Servicios, Catlogo de Servicios, etc)
Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,
modelado, anlisis del rendimiento)
Capa de presentacin: vista de cambios, vista de gestin de
activos, vista del service desk, vista tcnica
Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s
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Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo
en cuenta de forma global todos los aspectos tcnicos y no tcnicos
de una release (versin)
Gestin de Lanzamientos es la encargada de la implementacin y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de l hay sido
suficientemente probado y se trate de la versin correcta en el
momento adecuado. Se encarga de:
Establecer planes de versin y de despliegue

Permitir la construccin, pruebas y despliegue del paquete de versin o release
Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este sera un
ejemplo de aspecto no tcnico)
En general, minimizar el impacto de lo no previsto
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Se utiliza para:
Principales despliegues de software, especialmente instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribucin de software
en la organizacin
Despliegues de hardware grandes o crticos
Actividades principales del proceso:
Planificacin de versiones
Diseo, compilado y configuracin
Aceptacin
Comunicacin, preparacin y formacin
Distribucin y implementacin
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Poltica de Versiones
Cubre la numeracin de versiones o releases, frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la poltica definir que entre releases planeadas slo se
admitirn parches de emergencia muy estrictos, sin inclusin de mejoras.
La poltica define tambin qu nivel de la infraestructura IT controla

una entrega o release:
la Unidad de Release es la porcin de infraestructura o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Tpicamente
rene suficientes componentes como para realizar una funcin o uso
concreto.
Por ejemplo, una organizacin decide que la unidad de entrega normal para una aplicacin
on-line es el mdulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicacin se modifica,
se debe crear una entrega completa del mdulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicacin batch puede ser el la aplicacin completa.
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Una release se define en funcin de la RFC o RFCs que implementa,
normalmente una coleccin de cambios autorizados en un
elemento de IT (tpicamente consiste en un nmero de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
Tambin se define como un grupo de CIs de nueva creacin o
modificados que han sido validados para su instalacin en el
entorno de produccin
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es
necesario tener en cuenta:
La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible

La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e
implantar entregas a cada nivel
Facilidad de implantacin
La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptacin y
produccin
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Pruebas
Se resalta la importancia de las pruebas, no slo tcnicas sino
tambin aspectos de validacin con usuarios reales
Las pruebas deben incluir los planes de back out
Si la versin no se acepta, se devuelve a Gestin de Cambios para
su reevaluacin
Tipos de Despliegues
Completo Big Bang vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma

simultnea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentacin
ya sea espacial o temporal.
Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantacin forzada en un
momento determinado (Ej. introduccin de un fichero bat que lanza la instalacin
de una aplicacin en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario tira de la instalacin (Ej. cuando ordenamos a la aplicacin
de antivirus una actualizacin del fichero de firmas)
Automatizado / Manual
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Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la informacin
adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado mejorar
la calidad de las decisiones
La transicin del conocimiento es un aspecto bsico de la Transicin
del Servicio. Algunos ejemplos:
Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevo

servicio
Los usuarios saben cmo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del
viejo, si existe
Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue
Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestin de
Problemas
Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer
outsourcing de una parte del servicio y al revs en el caso de que se devuelva
(insourcing)
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Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS Service
Knowledge Management System)
Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIN necesaria para
gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene una
estructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,
Presentation)
SKMS
Service Knowledge Management System

CMS
Experiencia
del staff
Skills de
socios y
proveedores
Datos de
aplicaciones
Eventos y
alertas de
infraestructur
a
Etc, etc.
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Relacin entre los sistemas SKMS y CMS
En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o
varias CMDBs conoces las muecas rusas?
SKMS
CMS
CMDB
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Jerarqua DIKW
En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUA DIKW Data
Information Knowledge Wisdom: es una tcnica para transformar
datos en sabidura
DATOS - INFORMACIN -
Recopilar e
interpretar
los datos
CONOCIMIENTO
Utilizacin de
informacin til para
generar conocimiento
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SABIDURIA
Capacidad de tomar la
mejor decisin
Operacin del servicio

Mdulo 5
INDICE
En qu consiste?
Procesos incluidos en Operaciones
Gestin de eventos
Gestin de incidencias
Gestin de peticiones
Gestin de problemas
Gestin de accesos
Funciones incluidas en Operaciones
Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones TI
Gestin de Aplicaciones
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En qu consiste?
Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios
para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los
niveles acordados
Operaciones realiza las actividades business as usual, es decir,

lo que pasa cuando no pasa nada
Es una fase crtica: los procesos bien planificados e
implementados no sirven de nada si falla el da a da en su
ejecucin y control
Desde el punto de vista del cliente, en Operacin del Servicio es la
fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta
ahora no habamos entregado nada.
Una buena comunicacin entre equipos TI, departamentos,
clientes y usuarios es un factor crtico de xito para esta fase del
ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
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En qu consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:
Todo el personal de Operacin del Servicio debe tener claro que su

tarea es proporcionar servicio al negocio: servicio a tiempo,
profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus
actividades
Competencias
tcnicas,
pero
tambin
habilidades
interpersonales no slo cmo dar soporte tcnico al servicio,
sino tambin cmo transmitirlo. Formacin en ambos aspectos.
Veremos ahora las Balanzas o Equilibrios a tener en cuenta en
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En qu consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnolgicos
Cliente que experimenta el servicio
Tcnico que gestiona componentes
Demasiado foco
externo.
Riesgo tcnico.
Demasiado foco
interno.
Riesgo de no
alcanzar objetivos
de negocio
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En qu consiste?
Pugna entre estabilidad y sensibilidad
Componentes y procesos
perfeccionados y seguros
Agilidad y flexibilidad para

responder ante cambios
Estabilidad y
seguridad, sin
reaccin ante
cambios del
negocio.
Demasiado foco en
al receptividad,
mucha inversin en
cambios, ms
riesgo.
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En qu consiste?
Pugna entre calidad y coste
Contencin de costes
Satisfaccin total del cliente
Peligro de no
cumplir
restricciones
presupuestarias
Peligro de no
cumplir con los
requisitos del
cliente
En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma

constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel ptimo
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Procesos incluidos en Operaciones
Gestin de
Eventos
Gestin de
Incidencias
Gestin de
Peticiones
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Gestin de
Problemas
Evaluacin*
Gestin de
Accesos
Gestin de Eventos
Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren
en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y
errores
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestin de la
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un
servicio IT o una herramienta de monitorizacin
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error
Qu es entonces Gestin de Eventos? La habilidad de detectar
eventos, entender su significado, y determinar la accin de
control oportuna.
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operacin del Servicio
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Gestin de Eventos
Tipos de eventos
Informacin (informational): evento que significa operacin
normal Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicacin
Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI
en cuestin debera ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
Excepcin (exception): un usuario ha realizado login en una

aplicacin a la cual no tiene acceso
Es lo mismo que monitorizacin?

Monitorizacin tiene un sentido ms amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un
componente para asegurar que se mantiene en unos lmites aceptables, aunque este
componente no genere eventos. Gestin de Eventos trabaja con ocurrencias generadas
especficamente para ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones
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Gestin de Incidencias
Proceso cuyo objetivo es restaurar la operacin normal del
servicio IT (*) lo ms rpidamente posible, minimizando el
impacto adverso en el negocio
Qu es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operacin
normal del servicio y que causa una prdida en la calidad del servicio.
Proceso de Gestin de Incidencias
Service Desk
RFC
Gestin de Cambios
Resolucin
Eventos
Procedimiento
Incidencias
Registro de incidencia
Clasificacin y soporte inicial
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin
Cierre de la incidencia
Monitorizacin, seguimiento
BD problemas
/ errores conocidos
Resolucin /
Workaround
Otras fuentes
Detalles de configuracin
CMDB
(*) Operacin normal del servicio = aqulla dentro de los lmites del SLA
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Objetivos prioritarios de la gestin de incidencias
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos
dentro del tiempo del SLA
Mantener la comunicacin entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no slo si est resuelta o no,
tambin tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita informacin, a veces tanto
como soluciones
Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a
ocurrir, o si es sntoma de un problema crnico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solucin temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica prdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan temporal, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.
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Definicin de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija el orden en el que ser atendida, y
la determina la una combinacin entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolucin asociados.

URGENCIA
CRITICA
ALTA
MEDIA
BAJA
Prioridad
Tiempo
resolucin
PRIORIDAD1
4HORAS
PRIORIDAD2
8HORAS
PRIORIDAD3
1DIA
IMPACTO
CRITICA
ALTA
MEDIA
PRIORIDAD4
2DIAS
BAJA
PRIORIDAD7
10DIAS
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Caractersticas de las incidencias
Deben llevar siempre un estado actualizado
nuevo aceptado asignado en progreso retenido resuelto cerrado
El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la

ltima informacin:
actualizar los detalles de la historia, incluido el estado

modificar el impacto en el negocio o la prioridad
monitorizar el escalado
facilidades de auditora, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
modificacin. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs
Tipos de Escalado
Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles
superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o
experiencia
Jerrquico: cuando se transfiere a una figura jerrquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolucin va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA
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Clasificacin de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificacin de las incidencias, que se
utiliza para:
Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia

Asociar el SLA o el OLA que corresponda
Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia
Definir la prioridad e impacto de negocio
Definir una estimacin de carga de trabajo
Utilizarla como criterio de bsqueda de soluciones, errores conocidos
workarounds
La clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es

sntomas que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos
casos es conveniente insertar una clasificacin de cierre, para especificar la causa final o
una accin especfica a desarrollar.
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Modelo de incidencias
Es una forma de predefinir los pasos de cmo tratar con un tipo
particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede incluir:
Pasos a seguir para tratar con la incidencia

Orden cronolgico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos
Responsabilidades: quin tiene que hacer qu
Escalas de tiempo y umbrales para la finalizacin de las acciones
Procedimientos de escalado: con quin hay que contactar y cundo
Incidencia mayor o grave

Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo ms cortas y
urgencia ms crtica.
La definicin de incidente mayor tiene que ser acordada

Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinmico de un equipo de
incidencias mayores bajo direccin del Gestor de Incidencias
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Actividades de la gestin de incidencias
1.- Deteccin y registro de la incidencia
Graba los detalles bsicos de la incidencia
2.- Clasificacin y soporte inicial

Clasifica la incidencia
Compara con problemas y errores conocidos
Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad
Evala los tems de configuracin relacionados
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte
Informa al usuario (siempre!)
Informa a Gestin de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias
repetidas
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3.- Investigacin y diagnstico
Recoleccin y anlisis de toda la informacin relevante, y resolucin (o workaround) o
escalado a otro grupo de apoyo
4.- Resolucin y recuperacin

Resuelve la incidencia o inicia un RFC
Emprende las acciones de recuperacin
5.- Cierre de la incidencia

Comunicacin con el cliente y confirmacin de resolucin de incidencia para su cierre.
6.- Titularidad, monitorizacin, seguimiento y comunicacin

Mantener la propiedad de la incidencia
Monitorizar el progresos constantemente
Mantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia
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Gestin de Peticiones
Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones
de servicio de los usuarios
Peticin de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente cambios estndar (los
recuerdas?):
cambiar una password,

instalar una aplicacin en un PC
asignar un telfono mvil
reubicar un determinado equipo
Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo

coste y ocurrencia frecuente
Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el
nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y
recibir servicios estndar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestin de Incidencias, de hecho, en la v2 se

gestionaban a travs de este proceso.
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Gestin de Problemas
Su objetivo es identificar las causas raz de los errores en la
infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos.
Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el

negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias
recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestin de Incidencias no
encuentra solucin rpida
Para conseguir este objetivo, Gestin de Problemas busca la causa

inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la
situacin.
Dos conceptos:
Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias
Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es
decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un
workaround)
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Gestin de Problemas
La gestin de problemas se divide en dos subprocesos:
Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos

identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solucin temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
Control de errores: Comprende la monitorizacin y la gestin de
los errores conocidos hasta que son resueltos con xito, para ello
se elevan RFC al proceso de Gestin de Cambios y se evalan los
cambios a travs de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC
no se cierran hasta que est implementado el cambio y por tanto la
resolucin estructural del problema.
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Gestin de Problemas
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data
Base)
Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que
habitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento de
incidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para la
Gestin de Incidencias.
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Gestin de Problemas
Ejemplo de coexistencia
conocidos y RFCs
entre
incidencias,
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problemas,
errores
Gestin de Accesos
Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un
servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados
es decir: ejecuta las polticas definidas en Gestin de seguridad
Se puede iniciar a partir de una Peticin de Servicio al Service Desk
Conceptos bsicos que se manejan en este proceso:
Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un

usuario
Identidad: informacin sobre un individuo y que verifica su estado en la
organizacin
Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino
muchos. Es ms eficiente dar acceso a un grupo de servicios
Servicio de directorio: herramienta de gestin de accesos y derechos
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Funciones incluidos en Operaciones
Service
Desk
Gestin
Tcnica
Gestin de
Operaciones IT
Gestin de
Evaluacin*
Aplicaciones
Recuerdas la diferencia entre funcin y proceso?
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Service Desk
Constituye el nico punto de contacto (SPOC Single Point of
Contact) entre la organizacin TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la funcin ms
importante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es su
nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la funcin de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
Call Center: slo registra llamadas y las desva a otras partes de la organizacin
Help Desk: gestiona incidencias
Service Desk: adems, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestin de niveles de servicio, se implica en la
gestin de continuidad, en la gestin de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio No es nicamente gestin de incidencias!
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk
Local: los usuarios y la organizacin IT se encuentran la misma
ubicacin. Implica:
Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones

El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para
otros Service Desks
Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad,
prioridad, estado
Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
global de los principales componentes
Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos
Service Desks
Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto

nico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reduccin de costes, reporting unificado y
mejor uso de los
recursos disponibles
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk
Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y los
servicios asociados son inmateriales, gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restriccin: necesidad de presencia fsica de un especialista para
inspecciones in-situ.
Persiguiendo al sol o Follow the sun: Service Desk
localizado en diferentes lugares geogrficos de modo que
trabajando de da pueden prestar servicios 24x7
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Service Desk
Consideraciones importantes
Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes
(si se puede evitar
el telfono, mejor)
Cul debe ser la principal caracterstica de un agente de Service

Desk?
No tanto los conocimientos tcnicos como las habilidades interpersonales.

Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los
usuarios. Cuntas personas de su staff tcnico estn cualificadas actualmente
para realizar esta interfaz?
Utilidad del sper usuario.

En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran
utilidad tener a usuarios formados en ciertos procedimientos TI para evitar tener
que enviar a un tcnico.
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Service Desk
Actividades
Recepcin de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas va
web
Registro de las incidencias
Clasificacin de las incidencias
Priorizacin de las incidencias
Diagnstico, bsqueda de workarounds o resolucin
Escalado de las incidencias
Informacin al cliente del progreso de la incidencia
Cierre de la incidencia
Comunicaciones externas hacia clientes
Informacin sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc
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Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk
Uso de las herramientas de gestin del cliente

Propiedad de la informacin de gestin
Personal disponible y cualificado
Monitorizacin continua del valor para el negocio
Procedimientos y procesos actualizados y documentados
Contratos claramente entendidos por las partes
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Gestin Tcnica
Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y
proporcionan la expertise tcnica
Disponen del conocimiento tcnico para disear, probar y gestionar
los servicios as como recursos formados para construir y operar los
servicios.
Guan a la funcin Gestin de Operaciones TI: trazan los
procedimientos que operar la funcin de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorizacin, procesos batch)
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Gestin Tcnica
Se encargan de:
Identificar el conocimiento necesario. De qu tenemos que saber?
Definir de estndares en arquitecturas, y
soluciones para automatizar las
operaciones
Diseo, construccin y pruebas de nuevos servicios
Gestin de proveedores
Gestin de estndares y herramientas para Gestin de Eventos
Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestin de Incidencias
Proporcionar recursos para Gestin de Problemas
Colaborar en la evaluacin de Cambios, y construir muchos de ellos, as como
nuevas versiones
Asegurar que toda la documentacin est actualizada
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Se encarga de la ejecucin de actividades y procedimientos
requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados
es decir
Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del da
a da
Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen
realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups,
monitorizacin)
Realizan actividades ejecutadas por staff tcnico que necesita

entrenamiento especializado por parte de la Gestin Tcnica.
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Se divide en dos grandes grupos:
Control de Operaciones: revisa la
ejecucin y monitorizacin de las
actividades y eventos IT
Gestin de Instalaciones: CPD o

Data Center, relacionados con la
gestin del entorno fsico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.
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Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a travs de su
ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisin de si comprar o desarrollar internamente cada aplicacin
Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestin,

asisten en la implantacin de la aplicacin y en su soporte posterior
Seran la Gestin Tcnica para el rea de Desarrollo o
Aplicaciones
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El Ciclo de vida de Gestin de Aplicaciones:
Requisitos
Optimizacin
Diseo
Operacin
Construccin
Implantacin
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Mejora continua del

servicio
Mdulo 6
INDICE
En qu consiste?
Modelo CSI
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Gobierno TI
Tecnologa para soportar el ciclo de vida TI
Automatizacin del Servicio
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En qu consiste?
Hemos
identificado
los servicios
IT
Hemos
establecido
los
procesos
que los
soportan
Ya hemos
terminado?
Lo importante es cmo las empresas miden, reportan y usan los

datos para mejorar continuamente no slo los procesos, sino los
servicios que subyacen
Para ello, la adopcin de CSI (Continual Service Improvement)
debe ser una decisin consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia
cuando algn jefe grita que el servicio es un desastre
El trabajo
real
empieza
ahora!
Debe ser parte de la cultura de la empresa

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En qu consiste?
Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora
Trata de conseguir la alineacin y realineacin continua de los
servicios TI segn los cambios de las necesidades del negocio a
travs de la identificacin e implementacin de mejoras de
servicios TI
Contempla la bsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
Actividades para mejorar la calidad del servicio

Propuestas para reducir costes
Pasos intiles o superfluos que se podran eliminar
Rediseo de servicios para hacerlos ms efectivos
Etc.
Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora

continua de Los 7 pasos
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En qu consiste?
Se basa en el famossimo crculo de Deming
madurez
Act
Plan
Check
Do
tiempo
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Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement
Cmo mantenemos
el impulso?
Cul es la visin?
Visin de negocio, misin, objetivos
Dnde estamos ahora?
Evaluaciones de lnea base*
Dnde queremos estar?
Objetivos medibles
Cmo llegamos all?
Mejoras de servicios y procesos
Hemos llegado donde queramos?
Medidas y mtricas
* Marcadores que indican cmo estamos ahora frente al pasado almacenado en una lnea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIN POSTERIOR
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Mtricas
ITIL diferencia tres tipos de mtricas:
Mtricas Tecnolgicas: Mtricas de componentes y aplicaciones,
Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
Mtricas de Procesos: Mtricas capturadas como CSF (Critical

Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
Mtricas de Servicios: Mtricas que miden el resultados de los

servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfaccin del
cliente, % bajas de un servicio
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1
Identificar
visin,
estrategia,
objetivos
Qu
deberamos
medir?
En qu fase se hara esto? En la fase de Diseo,

recuerdas? Diseo de medicin y mtricas
Implantar
acciones
correctivas
Qu podemos
medir?
Si existe un gap muy grande

con paso 1, quiz se justifique
la inversin en herramientas
Presentar y
utilizar la
informacin
Reunir datos:
quin, cmo,
cundo
Analizar datos:
relaciones,
tendencias,
cumplimiento
objetivos
Procesar
datos:
frecuencia,
formato,
sistema,
exactitud
Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es

posible que nos falte uno
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Paso 1: Qu deberamos medir?
Recopilar una lista de qu es lo importante para el negocio. A partir
de qu?:
Catlogo de servicios
Visin y misin
Metas y objetivos de cada departamento
Requisitos legales
Ciclo presupuestario
Etc. etc.
Paso 2: Qu podemos medir?

Puede haber una gran diferencia con el paso anterior
Qu herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas
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Paso 3: Reunir los datos
Qu necesito, cada cunto, en qu formato
Monitorizacin manual o automtica?
Normalmente hablbamos de tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: rendimiento, disponibilidad
De proceso: mtricas capturadas en forma de CSFs, KPIs los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
De servicio: miden el servicio de extremo a extremo (punta a
punta)
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Paso 4: Procesar los datos
Con qu frecuencia los debo procesar?
Qu formato de salida se necesita?
Cmo evaluamos la exactitud de los datos de salida?
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Conceptos
Factor Crtico de xito CSF Critical
Success Factor:
Es una medida del xito o de la madurez
de un proyecto o proceso
Indicador Clave de Rendimiento KPI
Key performance Indicator:
Son unidades de medida para cuantificar
el cumplimiento de los CSF
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratgico: Brindar
una experiencia sobresaliente en la entrega
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes
KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: % quejas de los clientes por entregas errneas < 1%
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VISIN
MISIN
METAS
OBJETIVOS
CSF
KPI
MTRICAS
MEDICIONES

Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso.
Transforma informacin en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:
Funcionan las operaciones segn el plan?

Existe alguna tendencia? Qu la est causando?
Existen problemas estructurales?
Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la informacin

Informes, monitorizacin, planes de accin, recomendaciones
Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta informacin y
distinta presentacin:
Negocio
Gerencia IT
Interno IT
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Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
Hay que actuar a partir de la informacin analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por
Operacionales de IT
Procesos de gestin de IT
Estratgicas de IT
Mejora del negocio
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Gobierno TI
Definir a quin le damos el poder de decidir que la empresa haga lo
que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
Enterprise Governance: desde el enfoque ms global asegura que la empresa

est alineada a los objetivos estratgicos y que existe una buena gestin
Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
IT Governance: Implica que se establezcan una serie de polticas, directivas y
planes (dirigir) para despus comprobar que se estn cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
Gobierno: quin toma qu decisiones?
Gestin: qu decisin se toma?
Gobierno implica un modelo de responsabilidades
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Tecnologa para soportar el ciclo de vida TI

Las herramientas tecnolgicas nos permiten soportas los procesos y el
ciclo de vida de los servicios:
Herramientas para el diseo de los servicios

Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
Herramientas de workflow y modelado de procesos
CMS
Herramientas de discovery (poblacin de CMBDs)
Herramientas de despliegue
Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2 Nivel)
Herramientas de Diagnstico
Herramientas de Reporting
Dashboards, cuadros de mando
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La automatizacin es clave a la hora de mejorar la utilidad y la

garanta de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditoras de CMDBs)
Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la

Automatizacin:
Simplifica los procesos antes de automatizarlos

Aclara el flujo de actividades y tareas
En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias
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El punto crtico en la gestin de un departamento IT, sea basado en

ITIL o no, va a ser siempre la gestin de las PERSONAS
El mejor modelo de gestin del mundo es intil si el personal
encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo
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1 GLOSARIO TERMINOLOGA ITIL

En espaol
En ingls
Aceptacin
Acceptance
Acreditado
Accredited
Actividad
Activity
Activo
Asset
Activo de Servicio
Service Asset
Activos de Servicio y
Gestin de la
Configuracin
(SACM)
Acuerdo
Service Asset and

Configuration
Management (SACM)
Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
Service Level Agreement

(SLA)
Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)
Operational Level
Agreement (OLA)
Glosario ITIL v3
Agreement
Significado
Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan,
o cualquier otro Servicio prestado est completo, es preciso,
Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. La
Aceptacin suele verse precedida por una Evaluacin o Prueba
y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa
de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptacin de Servicios.
Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por
ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar autorizado a
proveer cursos de capacitacin o a realizar Auditoras.
Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un
resultado particular. Las actividades se definen normalmente
como parte de un Proceso o de Planes, y se documentan en
los Procedimientos.
(Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los
activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa
que pueda contribuir con la prestacin de un Servicio. Los
activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestin,
Organizacin, Proceso, Conocimiento, Personal, Informacin,
Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.
Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.
Consulte Activo.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin
de la Configuracin y la Gestin de Activos.
Un Documento que describe un pacto formal entre dos o ms

partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a
menos que forme parte de un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel
Operacional.
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un
Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta las Metas
de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un nico SLA
puede cubrir varios Servicios de TI o mltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de una misma Organizacin. Un OLA da soporte a la
prestacin por parte del Proveedor de Servicios de TI de los
Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o los
Servicios que sern prestados y las responsabilidades de
ambas partes. Por ejemplo, podra existir un OLA
Ajustado al Propsito
Fit for Purpose
Alcance
Scope
Alerta
Alert
Alta Disponibilidad
High Availability
Ambiente
Environment
Ambiente de
Desarrollo
Development Environment
Ambiente de Montaje
Build Environment
Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de

compras gubernamentales para obtener hardware en plazos
acordados
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer
Resolucin de incidentes en plazos acordados.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio.
Un trmino informal usado para describir un Proceso, un
Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, etc. que es
capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar
ajustado al propsito requiere un Diseo, una
implementacin, un Control y un mantenimiento apropiados.
El lmite o extensin que delimita un Proceso, un
Procedimiento, una Certificacin, un Contrato, etc. Por
ejemplo, el Alcance de la Gestin del Cambio puede incluir
todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de
Configuracin relacionados, el Alcance de un Certificado
ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI
prestados a un centro de datos reconocido.
(Operacin del Servicios) Una advertencia de que se ha
llegado a determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de
que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadas y
gestionadas por las herramientas de Gestin de Sistema y son
controladas por el proceso de Gestin de Eventos.
(Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que minimiza u
oculta los efectos del Fallo de elemento de configuracin a los
Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de alta
disponibilidad son Diseadas para alcanzar el nivel acordado
de Disponibilidad y para emplear tcnicas como Tolerancia a
Fallas, Resiliencia y Recuperacin rpida a fin de reducir el
nmero de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes.
(Transicin del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura
de TI que se usa con un propsito particular. Por ejemplo:
Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de
montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un
Elemento de Configuracin, por ejemplo, los Ambientes de
prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un
nico mainframe. Tambin se usa el trmino para referirse al
Ambiente fsico, con la acepcin de alojamiento, el aire
acondicionado, el sistema elctrico, etc.
El ambiente se usa tambin como un trmino general para
referirse a las condiciones externas que influyen o afectan
algo.
(Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para crear o
modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de
desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control
que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo.
Consulte Desarrollo.
(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las
Aplicaciones, los Servicios de TI y otros Montajes son
Ambiente de
Produccin
Ambiente de Prueba
Production Environment
Test Environment
Ambiente en Vivo
Live Environment
Amenaza
Threat
Anlisis Costo
Beneficio
Cost Benefit Analysis
Anlisis Cronolgico
Chronological Analysis
Anlisis de Brechas
Gap Analysis
Anlisis de Fallos de
Servicios (SFA)
Service Failure Analysis

(SFA)
Anlisis de Kepner y
Tregoe
Kepner & Tregoe Analysis
Anlisis de la Causa
Raz (RCA)
Root Cause Analysis (RCA)
ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas

o Ambiente en Vivo.
Sinnimo para Ambiente en Vivo.
(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa
para Probar los Elementos de Configuracin, los Montajes, los
Servicios de TI, los Procesos, etc.
(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene
Elementos de Configuracin en vivo usados para prestar
Servicios de TI a los Clientes.
Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una
Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente
puede ser considerada como una Amenaza. Por ejemplo, el
fuego es una Amenaza que podra explotar la Vulnerabilidad
de las moquetas inflamables. Este trmino suele usarse en la
Gestin de la Seguridad de la Informacin y en la Gestin de
la Continuidad del Servicio de TI, pero tambin se aplica a
otras reas como la Problemas y Gestin de la Disponibilidad.
Una Actividad que analiza y compara los Costos y los
beneficios implicados por uno o ms cursos de accin
alternativos.
Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de
Retorno Interna, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.
(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a
identificar las posibles causas de los Problemas. Todos los
datos disponibles sobre un Problema son recopilados y
ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo
detallada. Esto permite que sea posible identificar cules
Eventos pueden ser consecuencia de otros.
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que
compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El
anlisis de brechas se usa habitualmente para comparar un
conjunto de Requisitos con el servicio prestado real.
Consulte Benchmarking.
(Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causas
subyacentes de una o ms interrupciones de un Servicio de TI.
SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos
de los proveedores de servicios de TI y las herramientas, y no
solo Infraestructura de TI. SFA es ms una actividad anloga a
un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
continuo de anlisis. Consulte Anlisis de la Causa Raz.
(Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Un abordaje estructurado a la solucin de un
Problema. El Problema se analiza en trminos de qu, dnde,
cundo y en trminos de extensin. Se identifican posibles
causas. Se pone a prueba la causa ms probable. Se verifica la
causa verdadera.
(Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa
Raz de un Incidente o Problema. La RCA habitualmente se
Anlisis de
Tendencias
Anlisis del Arbol de

Fallas (FTA)
Anlisis de Impacto
de Fallo de
Componente (CFIA)
Anlisis de Impacto al
Negocio (BIA)
Trend Analysis
Fault Tree Analysis (FTA)
Component Failure Impact

Analysis (CFIA)
Business Impact Analysis

(BIA)
Anlisis del Valor del

Esfuerzo
Pain Value Analysis
Anlisis SWOT
SWOT Analysis
Analtica de Servicios
Service Analytics
concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI.

Consulte Anlisis de Fallos de Servicio.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Anlisis de los
datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El
anlisis de tendencias se usa en la Gestin de Problemas para
identificar Fallos comunes o Elementos de Configuracin
frgiles, y en la Gestin de la Capacidad como una
herramienta de Modelado para predecir el comportamiento
futuro. Tambin se usa como una herramienta de Gestin para
la identificacin de deficiencias en los Procesos de Gestin del
Servicio de TI.
Una tcnica que se puede usar para determinar la cadena de
Eventos que conduce al Problema. En anlisis del rbol de falla
representa una cadena de Eventos que usa notacin booleana
en un diagrama.
(Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a identificar el
impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea
una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs
en el otro. Esto permite identificar los ECs crticos (que
podran haber causado el fallo de mltiples Servicios de TI) y
los Servicios de TI frgiles (que tienen varios Puntos nicos de
fallo).
(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestin de la
Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales
del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden
incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de
Negocios, Servicios de IT, etc.
BIA define los requisitos de recuperacin para los Servicios de
TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de
recuperacin, Objetivos de punto de recuperacin y Metas de
Nivel de Servicio mnimo para cada Servicio de TI.
(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a
identificar el Impacto en el Negocio de uno o ms Problemas.
Se usa una frmula para calcular el valor del esfuerzo con base
en el nmero de Usuarios afectados, la duracin del Tiempo
de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para
el Negocio (si se conoce).
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica que
revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una
Organizacin y las oportunidades y amenazas externas que
sta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas),
Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y
Threats (Amenazas).
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en Evaluacin del
Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. La analtica de
servicios modela las dependencias entre los Elementos de
Configuracin, y las dependencias de los Servicios de TI de los
Elementos de Configuracin.
Anatoma del
Rendimiento
Performance Anatomy
Apagn de Servicios
Proyectado (PSO)
Projected Service Outage

(PSO)
Aplicacin
Application
Aptitud
Capability
Arquitectura
Architecture
Arreglo Recproco
Reciprocal Arrangement
Aseguramiento de la
Calidad (QA)
Quality Assurance (QA)
Atributo
Attribute
Auditora
Audit
Back-out
Backup
Back-out
Backup
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura

organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo
y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitacin de
la tecnologa, la Gestin del Rendimiento y la innovacin.
(Transicin del Servicio) Un Documento que identifica el
efecto de los Cambios planificados, de las Actividades de
mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de
Servicio acordados.
Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de
TI. Cada Aplicacin puede formar parte de ms de un Servicio
de TI. Una aplicacin corre sobre uno o ms Servidores o
Clientes.
Consulte Gestin de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.
(Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organizacin,
una persona, un Proceso, una Aplicacin, un Elemento de
Configuracin o un Servicio de TI de llevar a cabo una
Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una
Organizacin.
Consulte Recurso.
(Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de
TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de
stos con el ambiente en el que estn. La arquitectura
tambin incluye las Normas y Directrices que guan el diseo y
la evolucin del Sistema.
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. Un
acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos
en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una sala con
computadoras o el uso de un mainframe.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por asegurar
que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso
proporcione el Valor pretendido.
(Transicin del Servicio) Un pedazo de informacin sobre un
Elemento de Configuracin. Son ejemplos de estos el nombre,
la ubicacin, el nmero de Versin, y el Costo. Los atributos
de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestin de
Configuraciones (CMDB).
Consulte Relacin.
Inspeccin y verificacin formales destinadas a chequear si se
est siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los
Registros son exactos, o si se estn alcanzando las metas de
Eficiencia y Efectividad. La Auditora puede ser llevada a cabo
por grupos internos o externos.
Consulte Certificacin, Valoracin.
Un sinnimo para Remedio.
(Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Copia de
respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una prdida
de Integridad o de Disponibilidad del original.
Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta
desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business
Base de
Conocimientos
Knowledge Base
Base de Datos de
Errores Conocidos
(KEDB)
Known Error Database

(KEDB)
Base de Datos de
Gestin de la
Configuracin
(CMDB)
Configuration
Management Database
(CMDB)
Base de Datos de
Suministradores y
Contratos (SCD)
Supplier and Contract

Database (SCD)
Benchmark
Benchmark
Benchmarking
Benchmarking
Biblioteca Definitiva
de Medios (DML)
Definitive Media Library

(DML)
School) y David Norton. La herramienta Balanced Scorecard

permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de
Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los
Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se est
alcanzando lo establecido en la Estrategia. La Balanced
Scorecard cuenta con 4 reas principales, cada una de las
cuales cuenta con un nmero menor de KPI (Indicadores Clave
de Rendimiento). Estas 4 reas son contempladas con
diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organizacin.
(Transicin del Servicio) Una base de datos lgica que
contiene los datos usados por el Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios.
(Operacin del Servicios) Una base de datos que contiene
todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos
es creada por Gestin de Problemas y usada por Gestin de
Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Errores
Conocidos forma parte del Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios.
(Transicin del Servicio) Una base de datos usada para
almacenar los Registros de Configuracin durante todo su
Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin
mantiene una o ms CMDBs, y cada una de estas bases
almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.
(Diseo del Servicios) Una base de datos o un Documento
estructurado que se usa para gestionar los Contratos de
Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD
contiene Atributos claves de todos los Contratos con los
Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestin
del Conocimiento de Servicios.
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado
de algo en un punto especfico del tiempo. Se puede crear un
Benchmark para una Configuracin, un Proceso, o cualquier
otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar un
benchmark en:
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el
estado actual a fin de gestionar las mejoras.
Gestin de la Capacidad, para documentar las caractersticas
del Rendimiento durante las operaciones normales.
Consulte Benchmarking, Lnea de Base.
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar
un Benchmark con Lnea de Base o con las Buenas Prcticas. El
trmino Benchmarking tambin se usa como sinnimo de
crear una serie de Benchmarks en el tiempo, y de comparar
los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento.
(Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones en las que las
versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de
Configuracin de software se almacenan de modo seguro. La
DML tambin puede contener ECs asociados como licencias y
documentacin. La DML es un rea de almacenamiento lgica
Buena Prctica
Best Practice
Cadena de Servicios
Service Pipeline
Cadena de
Suministros
Supply Chain
Cadena de Valor
Value Chain
Calendario de
Cambio
Change Schedule
Calidad
Quality
Calificacin
Qualification
Cambio
Change
nica an cuando haya varias ubicaciones. Todo el software en

la DML est bajo el control de Gestin del Cambio y de
Ediciones y se registra en el Sistema de Gestin de la
Configuracin. Slo el software de la DML puede ser aceptado
para usarlo en una Edicin.
Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con
xito por mltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de
Buena Prctica.
(Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
que lista todos los Servicios de TI que estn bajo
consideracin o Desarrollo, pero que todava no estn a
disposicin de los Clientes. La cadena de servicios brinda una
vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y
forma parte del Catlogo de Servicios, el cual no suele ser
publicado para los Clientes.
(Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de
valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de
suministros suele involucrar a mltiples Suministradores, cada
uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio.
Consulte Red de Valor.
(Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean
un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada
paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y
contribuye con el producto o con el Servicio global.
(Transicin del Servicio) Un Documento que lista todos los
Cambios aprobados y las fechas planeadas de
implementacin. Un calendario de cambios es llamado a
menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar
de que contenga informacin sobre los Cambios que ya han
sido implementados.
La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de
brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de
hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se
comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad
requerida. La calidad de los Procesos tambin demanda la
capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de
perfeccionarlas si es necesario.
Consulte Sistema de Gestin de la Calidad.
(Transicin del Servicio) La Actividad que asegura que
Infraestructura de TI es apropiada, y est correctamente
configurada, para dar soporte a una Aplicacin o Servicio de
TI.
Consulte Validacin.
(Transicin del Servicio) La adicin, modificacin o la
eliminacin de cualquier elemento que afecte a los Servicios
de TI. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI, los
Elementos de Configuracin, los Procesos, Documentacin,
etc.
Cambio de
Emergencia
Cambio de Norma
Emergency Change
Standard Change
Capacidad
Capacity
Capacidad de
Servicio
Serviceability
Capitalizacin
Capitalization
Carga de Trabajo
Caso de Cambio
Caso de Negocio
Workload
Change Case
Business Case
(Transicin del Servicio) Un Cambio que se debe introducir

cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o
para implementar un parche de Seguridad. El proceso de
Gestin del Cambio tendr normalmente un Procedimiento
especfico para tratar los Cambios de emergencia.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia
(ECAB).
(Transicin del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica
un Riesgo bajo, es relativamente comn y sigue un
Procedimiento o una Instruccin de Trabajo. Por ejemplo, un
restablecimiento de contrasea o la entrega del equipamiento
estndar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para
implementar un Cambio estndar, y son registrados y
seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud
de Servicio.
Consulte Modelo de Cambio.
(Diseo del Servicio) El Rendimiento mximo que un Elemento
de Configuracin o un Servicio de TI puede presentar sin dejar
de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para
algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamao o el
volumen, por ejemplo, en una unidad de disco.
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para
satisfacer los trminos de su Contrato. Este Contrato
comprender los niveles acordados de Confiabilidad,
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de
Configuracin.
(Estrategia del Servicios) La identificacin de los Costos ms
importantes como capital, aunque no se compre ningn
Activo. Esto se hace con el propsito de extender el impacto
del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo
ms comn de esto es el desarrollo de software, o la compra
de una licencia de software.
Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable
de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser
Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones
dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el
anlisis y la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y la
Utilizacin de los Elementos de Configuracin y los Servicios
de TI. El trmino Carga de trabajo se usa a veces como un
sinnimo de Tasa de Rendimiento.
(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para predecir el
impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se
valen de escenarios especficos para aclarar el alcance de los
Cambios propuestos y para ayudar con el Anlisis Costo
Beneficio.
Consulte Caso de Uso.
(Estrategia del Servicio) Justificacin de un elemento
significativo en el gasto. Incluye informacin sobre los Costos,
Caso de Uso
Use Case
Service Catalogue
Categora
Category
Causa Raz
Root Cause
Centro de Costo
Cost Centre
Centro de Llamadas
Call Centre
Centro de Utilidades
Profit Centre
Cerrado
Closed
Certificacin
Certification
los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles

problemas.
Consulte Anlisis de Costo Beneficio.
(Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la
funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Disear
Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que
describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de
TI u otro Sistema.
Consulte Caso de Cambio.
(Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento
estructurado con informacin sobre todos los Servicios de TI
en vivo, incluyendo aquellos que estn disponibles para la
Implementacin. El catlogo de servicios es solamente una
parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la
prestacin de los Servicios de TI. El catlogo de servicios
cuenta con informacin sobre los Servicios a Prestar, los
precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de
Procesos.
Consulte Portafolio de Contratos.
Un grupo de cosas que tienen algo en comn. Las categoras
se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por
ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos
similares de Costos. La categora Incidente se usa para
agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan
para agrupar tipos similares de Elementos de Configuracin.
(Operacin del Servicio) La causa subyacente u original de un
Incidente o Problema.
(Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al
que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra
por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI
puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de
Utilidades.
(Operacin del Servicios) Una Organizacin o una Unidad de
Negocios que se encarga de una gran nmero de llamadas
telefnicas que entran o salen.
Consulte Service Desk.
(Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se
le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro
de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar
los Costos, o de operar sin prdidas. Un Proveedor de
Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
Centro de utilidades.
(Operacin del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de
un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado
est Cerrado, no se realiza ms ninguna accin.
La emisin de un certificado para confirmar la Conformidad
con una Norma. La certificacin incluye una Auditora formal
efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El
Ciclo de Deming
Ciclo de Vida
Ciclo de Vida de la
Gestin del Servicio
Deming Cycle
Lifecycle
Service Management
Lifecycle
Ciclo de Vida
Expandido del
Incidente
Expanded Incident
Lifecycle
Cierre
Closure
Clasificacin
Classification
Cliente
Cliente
Client
Customer
trmino Certificacin tambin se usa para expresar que se ha

concedido un certificado que confirma que determinada
persona ha alcanzado cierta calificacin.
Sinnimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un
Elemento de Configuracin, un Incidente, un Problema, un
Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categoras para el
Estado y las transiciones de Estado que estn permitidas. Por
ejemplo:
El ciclo de vida de una Aplicacin comprende los Requisitos, el
Diseo, el Montaje, Implementacin, la Operacin, la
Optimizacin.
El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la
Deteccin, Respuesta, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin,
Restauracin.
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado,
Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc.
Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI que hace nfasis
en la importancia de la coordinacin y el Control entre las
varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestin de servicios
contempla la Estrategia, el Diseo, Transicin, Operacin y el
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI.
(Gestin de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de
Vida de un Incidente. Las etapas son Deteccin, Diagnstico,
Reparacin, Recuperacin, Restauracin. El ciclo de vida
expandido del incidente se usa para ayudar a comprender
todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan
segn el cual estas pueden ser controladas o reducidas.
(Operacin del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un
Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado.
El acto de asignarle una Categora a algo. La clasificacin se
usa para asegurar una Gestin y el uso de informes
consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes,
los Problemas, los Cambios, etc.
Un trmino general que se refiere al Cliente como
consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. Por
ejemplo, gestor del cliente puede ser sinnimo de Gestor de
Cuenta.
El trmino cliente tambin se usa para significar:
Una computadora que es usada directamente por un Usuario,
por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estacin de trabajo.
La parte de una Aplicacin cliente-servidor con la que el
Usuario interacta directamente. Por ejemplo, un Cliente de
email.
Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un
Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que
define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de
Cliente del Negocio
Business Customer
Cliente Externo
External Customer
Cliente Interno
Internal Customer
COBIT
COBIT
Cobro
Charging
Cobro Diferenciado
Differential Charging
Cobro Nocional
Notional Charging
Cdigo de Prctica
Code of Practice
Commercial Off The

Shelf (COTS)
Commercial off the Shelf

(COTS)
Componente
Component
Concurrencia
Concurrency
Servicio. El trmino Clientes se usa a veces de modo informal

para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una
Organizacin con foco en el Cliente".
(Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un
Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la
fabricacin de un automvil, entonces el Cliente del Negocio
es alguien que compra el vehculo.
Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del
Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el
Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de
Control para la Informacin y la Tecnologa correlacionada
(COBIT, por sus siglas en ingls) brinda directrices y Buenas
Prcticas para la Gestin de los Procesos de TI. COBIT es
publicado por el IT Governance Institute. Consulte
http://www.isaca.org/ para ms informacin.
(Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de
TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas
Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios
de TI como un Centro de Costo.
Una tcnica usada para dar apoyo a Gestin de la Demanda
cobrando diferentes valores por la misma Funcin de Servicio
de TI en diferentes ocasiones.
(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los
Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes
reciben la informacin de lo que deben, pero en la prctica no
se transfiere ningn dinero. El cobro nocional se presenta a
veces para garantizar que los Clientes estn conscientes de los
Costos en los que incurren, o como una fase durante la
introduccin del Cobro real.
Una Directriz editada por un rgano pblico o por una
Organizacin de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas
constan de un Cdigo de Prctica y una Especificacin. El
Cdigo de Prctica describe las Buenas Prcticas
recomendadas.
(Diseo del Servicio) Un software de Aplicacin o Middleware
comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir
programacin particular (ej. Microsoft Office).
Un trmino general que se usa para referirse a una parte de
un todo ms complejo. Por ejemplo, un Sistema
computacional puede ser un componente de un Servicio de TI,
una Aplicacin puede ser un Componente de una Unidad
Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar
estn los Elementos de Configuracin.
Una medida del nmero de Usuarios comprometidos en la
misma Operacin al mismo tiempo.
Confiabilidad
Reliability
Confidencialidad
Confidentiality
Configuracin
Configuration
Conformidad
Compliance
Consejo Consultor
del Cambio (CAB)
Change Advisory Board

(CAB)
Consejo Consultor
para Cambios de
Emergencia (ECAB)
Emergency Change
Advisory Board (ECAB)
Contabilidad
Accounting
Contramedida
Contratacin de
Servicios
Countermeasure
Service Sourcing

Servicio) Una medida de durante cunto tiempo un Elemento
de Configuracin o un Servicio de TI puede realizar su Funcin
acordada sin interrupcin. Normalmente se mide en MTBF o
MTBSI. El trmino Confiabilidad se puede usar para declarar
de qu modo es que probablemente un Proceso, una Funcin,
etc., entregar los resultados requeridos.
Consulte Disponibilidad.
(Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que exige que
slo acceda a los datos el personal autorizado.
(Transicin del Servicio) Un trmino general, usado para
describir un grupo de Elementos de Configuracin que
trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una
parte reconocible de un Servicio de TI. La configuracin
tambin se usa para describir los ajustes de los parmetros
para uno o ms ECs.
Garanta de que se est siguiendo una Norma o un conjunto
de Directrices, o que se est empleando una contabilidad u
otras prcticas adecuadas y consistentes.
(Transicin del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la
funcin de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los
Activos, el establecimiento de prioridades y la definicin de un
calendario de Cambios. Este consejo est integrado
habitualmente por representantes de todas las reas del
Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los
Suministradores.
(Transicin del Servicio) Un subconjunto del Consejo
Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los
Cambios de Emergencia de alto impacto. La condicin de
miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una
reunin, y depende de la naturaleza del Cambio de
Emergencia.
(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la
identificacin de los Costos reales de la prestacin de los
Servicios de TI, en comparacin con los costos programados
en el presupuesto, y la Gestin de las variaciones del
Presupuesto.
Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de
Control. El trmino Contramedida se usa con ms frecuencia al
hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia,
la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI.
(Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para
decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a
Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La
contratacin de servicios tambin se refiere a la ejecucin de
esta Estrategia.
La contratacin de servicios comprende:
Contratacin interna Uso de servicios internos o
compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de
Contratacin Externa
Contratacin Interna
External Sourcing
Internal Sourcing
Contrato
Contrato de Apoyo
(UC)
Contract
Underpinning Contract
(UC)
Contrato de Servicio
Service Contract
Control
Control
Control de
Configuracin
Configuration Control
Control de
Operaciones
Control de
Operaciones de TI
Operations Control
Control de Procesos
Process Control
Correcciones de
Curso
Course Corrections
IT Operations Control
Tipo I o II.
Contratacin tradicional Subcontratacin de servicios total
usando un Proveedor de Servicios de Tipo III.
Contratacin de mltiples vendedores - Subcontratacin
primaria, de consorcios o Selectiva usando Proveedores de
Servicios de Tipo III.
Un sinnimo para Subcontratacin.
(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de
Servicios para gestionar los Servicios de TI.
Consulte Contratacin de servicios, Proveedor de Servicios de
Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.
Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms partes.
(Diseo del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de
Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o
Servicios que dan soporte a la prestacin de un Servicio de TI
al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las
responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de
Niveles de Servicio acordadas en el SLA.
(Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o ms
Servicios de TI. El trmino Contrato de servicio tambin se usa
para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar
Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de
un SLA.
Consulte Portafolio de contratos.
Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el
Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se
siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Polticas, los
Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El
control a veces se denomina como Contramedida o
salvaguarda.
Control tambin significa gestionar la utilizacin o el
comportamiento de un Elemento de Configuracin, un
Sistema o un Servicio de TI.
(Transicin del Servicio) Actividad encargada de asegurar que
se gestione correctamente la adicin, la modificacin o la
eliminacin de un EC, por ejemplo, mediante el envo de un
Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio.
Sinnimo para el Control de Operaciones de TI.
(Operacin del Servicios) La Funcin encargada de la
Monitorizacin y Control de los Servicios de TI y de la
Infraestructura de TI.
Consulte Puente de Operaciones.
La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo
de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.
Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han
sido iniciados, para garantizar que cumplirn sus Objetivos.
Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del
progreso de la Monitorizacin.
Costo
Cost
Costo de
Oportunidad
Opportunity Cost
Costo Directo
Costo Fijo
Direct Cost
Fixed Cost
Costo Indirecto
Indirect Cost
Costo Marginal
Marginal Cost
Costo Operacional
Operational Cost
Costo por Unidad
Costo Total de
Propiedad (TCO)
Costo Total de
Unit Cost
Total Cost of Ownership

(TCO)
Total Cost of Utilization
La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un

Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en especfico. El
costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional,
como el tiempo de las personas, y Depreciacin.
(Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir
entre diferentes opciones de inversin. El Costo de
oportunidad representa el ingreso que se generara si se
usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede
comprender no llevar a cabo la actividad de
Perfeccionamiento de servicio en la que se podra gastar ese
mismo dinero. El anlisis del costo de oportunidad se usa
como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se
trata como un Costo real en ninguna declaracin financiera.
(Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI
que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de
Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de
ofrecer servidores no compartidos o licencias de software.
Consulte Costo indirecto.
(Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con el uso del
Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un
Servidor.
Consulte Costo Variable.
(Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI
que no puede ser asignado de lleno a un Cliente especfico.
Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o
licencias de software. Tambin se conoce como Gastos
Generales.
Consulte Costo directo.
(Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un
Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversin ya
realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software
y de dar capacitacin.
Costo que se deriva de la ejecucin de los Servicios de TI.
Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el
personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad
(tambin se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre
los ingresos").
Consulte Desembolso de Capital.
(Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de
Servicios de TI de entregar un nico Componente de un
Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un nico PC de
sobremesa, o de una nica Transaccin.
(Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para
ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evala el
Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de
Configuracin, y no slo su Costo inicial o su valor de compra.
Consulte Costo Total de Utilizacin.
(Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para
Utilizacin (TCU)
(TCU)
Costo Variable
Variable Cost
Costos de Ejecucin
CRAMM
Running Costs
CRAMM
Criterios de
Aceptacin de
Servicios (SAC)
Service Acceptance
Criteria (SAC)
Cuentamillas
Dashboard
Cultura
Culture
Cultura de Servicio
Service Culture
Cumplimiento
Fulfilment
Cumplimiento de la
Solicitud
Declaracin de
Misin
Request Fulfilment
Declaracin de
Requisitos (SOR)
Statement of
requirements (SOR)
Mission Statement
ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratacin

de Cervicios. El TCU evala la totalidad del Costo del Ciclo de
Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI.
Consulte Costo Total de Propiedad.
(Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cun usado
es el Servicio de TI, de cuntos productos se producen, del
nmero y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se
pueda fijar por anticipado.
Consulte Dinmica de Costos Variables.
Sinnimo de Costos Operacionales.
Una metodologa y una herramienta de anlisis y Gestin de
los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una
agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es
propiedad privada. Para ms informacin consulte
http://www.cramm.com/
(Transicin del Servicio) Un conjunto de criterios usados para
asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus
Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI
est listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando ste sea
Implementado.
Consulte Aceptacin.
(Operacin del Servicios) Una representacin grfica de todo
el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad.
Las imgenes del panel grfico o cuentamillas se pueden
actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir en los
informes de Gestin y en las pginas web. Los cuentamillas se
pueden usar para dar soporte a la Gestin del Nivel del
Servicio, Gestin de Eventos o Diagnstico de Incidentes.
El conjunto de valores compartido por un grupo de personas,
incluyendo las expectativas sobre cmo se deben comportar
las personas, las ideas, creencias y sus prcticas.
Consulte Visin.
Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos ms
importantes de una Cultura de servicios son la satisfaccin del
Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del
Negocio.
Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una
necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo
Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio.
(Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del
Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio.
La declaracin de misin de una Organizacin es una
descripcin breve y completa del propsito general de la
Organizacin. Esta expresa lo que se desea alcanzar, pero sin
decir cmo se lograr.
(Diseo del Servicio) Un Documento que contiene todos los
Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio
de TI nuevo o cambiado.
Consulte Trminos de Referencia.
Datos-a-laInformacin-alConocimiento-a laSabidura (DIKW)

Dependencia
Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom
(DIKW)
Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la

informacin, el conocimiento y la sabidura. La DIKW muestra
como cada uno de estos elementos se articula con los otros.
Dependency
Depreciacin
Depreciation
La subordinacin directa o indirecta de un Proceso o Actividad

a otro.
(Estrategia del Servicio) Una medida de la reduccin del valor
de un Activo durante su vida. Este criterio se basa en el
agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de reduccin
del valor econmico y utilitario.
(Operacin del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le
conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a
modificar datos particulares, o autorizar un Cambio.
(Diseo del Servicio) El Proceso responsable por la creacin o
modificacin de un Servicio de TI o de una Aplicacin.
Tambin se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el
trabajo de Desarrollo.
Un Documento que define los Roles, responsabilidades,
destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en
particular. Una descripcin del trabajo puede contener
mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a
cabo por una persona.
(Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se
convertir en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras
o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de
los ejercicios contables.
Sinnimo de Costo Operacional.
Derechos
Rights
Desarrollo
Development
Descripcin del
Trabajo
Job Description
Desembolso de
Capital (CAPEX)
Capital Expenditure
(CAPEX)
Desembolso
Operacional (OPEX)
Despliegue
Operational Expenditure
(OPEX)
Rollout
Deteccin
Detection
Diagnstico
Diagrama de CausaEfecto o Espinazo de

Pez
Diagrama de
Ishikawa
Diagnosis
Fishbone Diagram
Ishikawa Diagram
(Transicin del Servicio) Sinnimo de Implementacin. Se usa

con ms frecuencia para referirse a las Implementaciones ms
complejas o con varias fases o a Implementaciones en
mltiples ubicaciones.
(Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del
Incidente. La deteccin da como resultado que se haga
conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La
deteccin puede ser automtica o puede ser el resultado de
que un Usuario registre un Incidente.
(Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del
Incidente y de los Oroblemas. El propsito del Diagnstico es
identificar la Solucin para un Incidente o la Causa Raz de un
Problema.
Sinnimo del Diagrama de Ishikawa.
(Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del

Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a identificar
todas las causas posibles de un Problema. Concebido
originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de aplicar esta
Dimensionado de
Aplicaciones
Application Sizing
Dinmica de Costos
Variables
Variable Cost Dynamics
Directriz
Guideline
Diseo
Design
Diseo del Servicio
Service Design
Disponibilidad
Availability
Disponibilidad
Continua
Continuous Availability
Distribucin
Automtica de
Llamadas (ACD)
Automatic Call
Distribution (ACD)
Documento
Document
tcnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.

(Diseo del Servicios) Actividad a la que le corresponde la
determinacin de los Requisitos de recursos que se necesitan
para dar soporte a una nueva Aplicacin, o un Cambio
significativo a una Aplicacin existente. El dimensionado de
aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda
cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la
Capacidad y el Rendimiento.
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para comprender
cmo los Costos globales reciben el impacto de los
numerosos y complejos elementos variables que contribuyen
a prestar los Servicios de TI.
Un Documento que describe la Buena Prctica, que
recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad con una
directriz normalmente no es obligatoria.
Consulte Norma.
(Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los
Requisitos y luego define la solucin que sea capaz de
satisfacer tales Requisitos.
Consulte Diseo del Servicio.
(Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. El diseo del servicio incluye una gran cantidad
de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de una de
las publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Diseo.
(Diseo del Servicios) Capacidad de un Elemento de
Configuracin o de un Servicio de TI de ejecutar Funcin
acordada cuando sea requerido. La disponibilidad est
determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de
servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser
calculada como un valor porcentual. Este clculo suele basarse
en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de
inactividad. Es una Buena Prctica calcular la Disponibilidad
usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio
de TI.
(Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo pensado para
lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible
continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o
no planificado.
(Operacin del Servicios) Uso de Tecnologa Informtica para
encaminar una llamada telefnica entrante para la persona
ms apropiada en el menor tiempo posible. La ACD es
denominada a veces Distribucin Automtica de Llamadas.
Informacin en formato legible. Un Documento puede estar
en soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, una
declaracin Poltica, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un
Registro de Incidente, un diagrama o el diseo de la planta de
una habitacin con computadoras.
Consulte Registro.
EC de Componente
Component CI
Economas de
Alcance
Economies of scope
Economas de Escala
Economies of Scale
Edicin
Eficacia
Eficiencia
Release
Effectiveness
Efficiency
Elemento de Capital
Capital Item
Elemento de
Configuracin (EC)
Configuration Item (CI)
Elemento de costo
Cost Element
(Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que

forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o
de Memoria puede formar parte de un EC de servidor.
(Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo que ha sido
destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo
existente para un propsito adicional. Por ejemplo, la
prestacin de un nuevo Servicio de TI con base en la
Infraestructura de TI existente.
Consulte Economas de Escala.
(Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo promedio que
resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI
o de un Activo.
Consulte Economas de Alcance.
(Transicin del Servicio) Una coleccin de hardware, software,
documentacin, Procesos u otros Componentes que se
requieren para implementar uno o ms Cambios aprobados a
los Servicios de TI. El contenido de cada Edicin es
gestionado, Probado, e Implementado como una nica
entidad.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si
se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de
una Actividad. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz
a aquella que conquista los Objetivos acordados.
Consulte KPI.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si
se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar
un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente
alcanza sus Objetivos con el mnimo de tiempo, dinero, gente
y otros recursos.
Consulte KPI.
(Estrategia del Servicio) Un Activo que es de inters de
Gestin Financiera debido a que est por encima del valor
financiero acordado.
(Transicin del Servicio) Cualquier Componente que deba ser
gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. La informacin
sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuracin
dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin y se
mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestin
de la configuracin. Los ECs estn bajo el control de Gestin
del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el
hardware, el software, los montajes, el personal, y la
documentacin formal tal como la documentacin de un
Proceso y los SLAs.
(Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categora a la
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
Presupuesto y en la Contabilidad. La categora ms alta es
Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de personal
puede tener elementos de costo de la nmina, los beneficios
del personal, dietas, capacitacin, horas extra, etc. El elemento
En Espera
Standby
Error
Error
Error Conocido
Known Error
Escalabilidad
Scalability
Escalado
Escalation
Escalado Funcional
Functional Escalation
Escalado Jerrquico
Hierarchic Escalation
Espacio de Mercado
Market Space
Especificacin
Specification
de costo puede ser desglosado ms an a fin de que arroje las

Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo dietas
puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte,
Alimentacin, etc.
(Diseo del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que
no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero
que estn disponibles para dar soporte a los Planes de
Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de
datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de
dar soporte a los arreglos de Sustitucin en Caliente,
Sustitucin Tibia o Sustitucin en Fro.
(Operacin del Servicio) Un defecto de diseo o un
desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o
ms Elementos de Configuracin o Servicios de TI. Un error
cometido por una persona o un Proceso defectuoso que
ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de
TI tambin se considera un Error.
(Operacin) Un Problema que tiene una Causa Raz
documentada y una Solucin. Los Errores conocidos son
creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por
Gestin de Problemas. Los Errores conocidos tambin pueden
ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.
La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de
Configuracin, etc. de realizar la Funcin acordada al cambiar
la Carga de Trabajo o el Alcance.
(Operacin del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos
adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las
Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes.
El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier
Proceso de Gestin del Servicio de TI, pero es asociado con
ms frecuencia a Gestin de Incidentess, Gestin de
Problemas y la Gestin de las quejas de los Clientes. Hay dos
tipos de Escalados, Escalado Funcional y Escalado Jerrquico.
(Operacin del Servicio) Transferencia de un Incidente,
Problema o Cambio a un equipo tcnico con un nivel ms alto
de destrezas en el Escalado.
(Operacin del Servicio) Informe e implicacin de niveles
superiores de la Gestin a fin de auxiliar en el Escalado.
(Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un
Proveedor de Servicio de TI podra explotar para satisfacer las
necesidades de Negocio de los Clientes. El espacio de
mercado identifica los posibles Servicios de TI que un
Proveedor de Servicios de TI podra valorar prestar.
Una definicin formal de los Requisitos. Se puede usar una
Especificacin para definir los Requisitos tcnicos u
Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas
pblicas constan de un Cdigo de Prctica y una
Especificacin. La Especificacin define la Norma en virtud de
la cual una Organizacin puede ser Auditada.
Establecimiento del
Precio
Establecimiento del
Presupuesto
Pricing
Estado
Status
Estimado
Estimation
Estrategia
Strategy
Estrategia del
Servicio
Service Strategy
Estratgico
Strategic
Budgeting
Estructura de la
Configuracin
Configuration Structure
Etiqueta
Tag
Evaluacin
Evaluation
Evaluacin del Riesgo
Risk Assessment
Evento
Event
(Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cunto se le

Cobrar a los Clientes.
La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero.
Consiste en un ciclo de negociaciones peridico cuyo fin es
establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en
la Monitorizacin y los ajustes cotidianos de los Presupuestos
actuales.
El nombre de un campo necesario en muchos tipos de
Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del
Elemento de Configuracin, el Incidente, o el Problema, etc.
asociado.
El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para
una Medida o un Costo. El estimado tambin se usa en la
Capacidad y la Gestin de la Disponibilidad como el mtodo
ms barato y menos exacto de Modelado.
(Estrategia del Servicio) Un Plan estratgico concebido para
alcanzar Objetivos definidos.
(Estrategia del Servicio) El ttulo de una de las publicaciones
centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece una
Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestin del
Servicio de TI.
(Estrategia del Servicio) El ms alto de los tres niveles de la
Planificacin y de la entrega (Estratgico, Tctico,
Operacional). Las Actividades estratgicas comprenden la
definicin de los Objetivos y la Planificacin de largo plazo
para materializar la Visin global.
(Transicin del Servicio) La jerarqua y otras Relaciones entre
todos los Elementos de Configuracin que comprende la
Configuracin.
(Estrategia del Servicios) Un cdigo reducido que se usa para
identificar una Categora. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2,
EC3 etc. se pueden usar para identificar los resultados de
diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. El
trmino Etiqueta tambin se usa para referirse a una Actividad
de asignacin de Etiquetas a las cosas.
(Transicin del Servicio) El Proceso encargado de calcular un
Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los
Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se
debe proceder al Cambio.
La evaluacin tambin se usa para referirse a la comparacin
de una salida o Resultado real con la salida o Resultado
pretendido, o la comparacin de una alternativa con otra.
Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Anlisis del valor
del Activo para el Negocio, identificacin de Amenazas contra
tales Activos, y evaluacin de cun Vulnerable es cada Activo a
estas Amenazas. La evaluacin del riesgo puede ser
cuantitativa (con base en datos numricos) o cualitativa.
(Operacin del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran
significacin para la Gestin de un Elemento de Configuracin
Factor Condicionador
Driver
Factores Crticos para

el xito (CSF)
Critical Success Factor

(CSF)
Falla
Fallo
Fault
Failure
Siga el Sol (Follow

the Sun)
Follow the Sun
Foro de Gestin del

Servicio de TI (itSMF)
IT Service Management
Forum (itSMF)
Fuente
Funcin
Source
Function
o de un Servicio de TI.
El trmino Evento tambin se usa para referirse a una Alerta o
una notificacin creada por cualquier Servicio de TI, cualquier
Elemento de Configuracin o cualquier herramienta de
Monitorizacin. Los eventos habitualmente requieren que el
personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a
menudo llevan al registro de los Incidentes.
Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los
Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la accin de la
competencia.
Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto,
un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para
medir si se ha alcanzado cada CSF. Por ejemplo, un CSF de
"proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podra ser
medido por KPIs como "reduccin porcentual de los Cambios
sin xito", "reduccin porcentual de los Cambios que
provocan Incidentes", etc.
Un sinnimo para Error.
(Operacin del Servicios) Prdida de la capacidad de Operar
segn una Especificacin, o de entregar el resultado
requerido. El trmino Fallo se puede usar para referirse a los
Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de
Configuracin, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.
(Operacin del Servicio) Una metodologa para el uso en los
Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo
que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las
llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudes de
Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
en diferentes horarios.
El Foro de Gestin del Servicio de TI es una Organizacin
independiente dedicada a promover un abordaje profesional
de la Gestin del Servicio de TI. El itSMF es una Organizacin
de membresa sin fines lucrativos con representacin en
numerosos pases (Captulos itSMF). El itSMF y sus miembros
contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de
Gestin del Servicio de TI asociadas. Consulte
http://www.itsmf.com/ para ms informacin.
Consulte Contratacin de Servicio.
Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos
usan para ejecutar uno o ms Procesos o Actividades. Por
ejemplo, el Service Desk.
El trmino Funcin tambin tiene otras dos acepciones:
El propsito esperado de un Elemento de Configuracin, una
Persona, un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por
ejemplo, una funcin de un Servicio de Email puede ser
almacenar y encaminar mensajes de salida, una Funcin de un
Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los
Clientes.
Para realizar el propsito esperado correctamente, "La
Funcin Vital del

Negocio (VBF)
Vital Business Function

(VBF)
Garanta
Warranty
Garanta de Servicio
Service Warranty
Gastos Generales
Gestin de la
Capacidad del
Negocio (BCM)
Overhead
Business Capacity
Management (BCM)
Gestin de Acceso
Access Management
Gestin de Activos
Asset Management
Gestin de
Aplicaciones
Application Management
Gestin de Costos
Cost Management
Gestin de Crisis
Crisis Management
computadora est funcionando"

(Diseo del Servicios) Una Funcin de un Proceso de Negocio
que resulta crtica para el xito del Negocio. Las Funciones
Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente
importante de la Gestin de la Continuidad del Negocio, la
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestin de
la Disponibilidad.
(Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta de que un
producto o Servicio cumplir sus Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Garanta de servicio.
(Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de
TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de
un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio
o de un Contrato, o puede tratarse de un mensaje de
marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de
un Servicio de TI se crea con la combinacin de Utilidad del
Servicio (lo que hace el Servicio) y Garanta del Servicio (cun
bien lo hace).
Consulte Garanta.
Sinnimo de Costo Indirecto
(Diseo del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestin de la
Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de
comprender los Requisitos del Negocio futuros, a fin de
usarlos en el Plan de Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
(Operacin del Servicio) El Proceso responsable por permitir a
los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o
de otros Activos. La Gestin de acceso ayuda a proteger la
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos,
garantizando que tan slo los Usuarios autorizados puedan
acceder o modificar los Activos. La Gestin de acceso se
denomina a veces Gestin de Derechos o Gestin de
Identidad.
(Transicin del Servicio) La Gestin de activos es el Proceso
encargado del seguimiento y la creacin de informes sobre el
valor y la propiedad de los Activos financieros durante su
Ciclo de Vida. La Gestin de activos forma parte de un
proceso de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin
ms general.
Consulte Registro de activos.
(Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Funcin
responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su
Ciclo de Vida.
(Estrategia del Servicio) Un trmino general que se usa para
referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y
que a veces se usa como sinnimo de Gestin Financiera
El Proceso encargado de gestionar las implicaciones ms
abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de
Gestin de crisis se encarga de las cuestiones Estratgicas
Gestin de Eventos
Event Management
Gestin de
Incidentess
Incident Management
Gestin de
Instalaciones
Facilities Management
Gestin de la Calidad
Total (TQM)
Total Quality Management

(TQM)
Gestin de la
Capacidad
Capacity Management
Gestin de la
Capacidad de los
Componentes (CCM)
Component Capacity
Management (CCM)
Gestin de la
Capacidad del
Servicio (SCM)
Service Capacity
Management (SCM)
Gestin de la
configuracin
Configuration
Management
como la Gestin de las relaciones pblicas con los medios y la

confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Plan de Continuidad del Negocio.
(Operacin del Servicios) El Proceso encargado de gestionar
los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestin de eventos es
una de las Actividades principales de las Operaciones de TI.
Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El Objetivo primario de
la Gestin de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los
Usuarios tan rpido como sea posible.
(Operacin del Servicios) Funcin responsable por gestionar el
Ambiente fsico en el que se ubica Infraestructura de TI. La
Gestin de instalaciones cubre todos los aspectos de la
Gestin del Ambiente fsico, como por ejemplo, la electricidad
y la refrigeracin, Gestin de Acceso a los edificios y
Monitorizacin del ambiente.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodologa
para la Gestin del Perfeccionamiento Continuo mediante el
uso del Sistema de Gestin de la Calidad. TQM establece una
Cultura que involucra a todo el personal de la Organizacin en
un Proceso de Monitorizacin continua y de
perfeccionamiento.
(Diseo del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que
la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI
est apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio
acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La
Gestin de la Capacidad contempla todos los Recursos
requeridos para prestar el Servicio de TI, as como planes para
los Requisitos de Negocio de corto, medio y largo plazo.
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
servicios) El Proceso responsable por comprender la
Capacidad, Utilizacin, y el Rendimiento de los Elementos de
Configuracin. Los datos son compilados, registrados y
analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
servicios) Actividad responsable por comprender el
Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los Recursos
usados por cada Servicio de TI y el patrn de uso en el tiempo
son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el
Plan de Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la
Capacidad de los Componentes.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por mantener
la informacin sobre los Elementos de Configuracin
requeridos para prestar un Servicio de TI, incluyendo sus
Relaciones. Esta informacin es gestionada durante todo el
Ciclo de Vida del EC. La Gestin de la configuracin forma
parte de un Proceso de Gestin de la configuracin y de
Gestin de la
Continuidad del
Negocio (BCM)
Business Continuity
Management (BCM)
Gestin de la
Continuidad del
Servicio
Gestin de la
Continuidad del
Servicio de TI (ITSCM)
Service Continuity
Management
Gestin de la
Demanda
Gestin de la
Disponibilidad
Gestin de la Edicin
Gestin de la Edicin
y de la
Implementacin
IT Service Continuity
Management (ITSCM)
Demand Management
Availability Management
Release Management
Release and Deployment

Management
activos de servicios ms general.

(Diseo del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por
gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave
sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los intereses de los
involucrados principales en el Negocio, la reputacin, la marca
y las actividades de creacin de valor. El Proceso de la BCM
implica la reduccin de los Riesgos a un nivel aceptable y la
planificacin para la recuperacin de los Procesos del Negocio
de producirse una interrupcin del Negocio. La BCM establece
los Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestin de la
continuidad de los servicios.
Sinnimo para Gestin de la Continuidad del Servicio de TI.
(Diseo del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los

Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los
Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de
Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mnimo de Niveles
de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel
aceptable y Planificando para la Recuperacin de los Servicios
de TI. La ITSCM debe ser diseada para dar soporte a la
Gestin de la Continuidad del Negocio.
Actividades que contemplan e influyen en la demanda del
Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la
Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel
estratgico la Gestin de la demanda puede implicar el
anlisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles
de Usuarios. En un nivel Tctico puede implicar el uso de
Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los
Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupacin.
Consulte Gestin de la Capacidad.
(Diseo del Servicios) El Proceso responsable por la definicin,
el anlisis, Planificacin, la medida y el perfeccionamiento de
todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI.
La Gestin de la disponibilidad se encarga de garantizar que la
totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las
Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas
de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad.
(Transicin del Servicio) El Proceso que se ocupa de la
Planificacin, la programacin y del control del paso de la
Edicin a los Ambientes de prueba y en Vivo. El Objetivo
primario de la Gestin de versin es asegurar que la
integridad del Ambiente en Vivo est protegida y que se
lancen los Componentes correctos. La implementacin forma
parte de los Procesos de Gestin de la Implementacin y
Edicin.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin
de la Edicin y de la Implementacin.
Gestin de la
Seguridad
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin (ISM)
Security Management
Sinnimo para Gestin de la Seguridad de la Informacin
Information Security
Management (ISM)
Gestin de
Operaciones de TI
IT Operations
Management
Gestin de las
Relaciones de
Negocios
Business Relationship
Management
Gestin de
Operaciones
Gestin del Portafolio
de Servicios (SPM)
Operations Management
(Diseo del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad,

Integridad y Disponibilidad de los Activos de una
Organizacin, de la informacin, de los datos y de los
Servicios de TI. La Gestin de la seguridad de la informacin
usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la
Gestin de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del
Proveedor de Servicios de TI, y comprende la manipulacin de
los papeles, el acceso al edificio, las llamadas telefnicas, etc.,
en toda la Organizacin.
(Operacin del Servicio) La Funcin dentro del Proveedor de
Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se
necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte
a Infraestructura de TI. La Gestin de las operaciones de TI
comprende el Control de Operaciones de TI y Gestin de
instalaciones.
(Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin encargados de
mantener una Relacin con el Negocio. La BRM normalmente
incluye:
La Gestin de las Relaciones personales con los
administradores del Negocio
Ofrecer datos de entrada a la Gestin del portafolio de
servicios
Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las
necesidades del Negocio de los Clientes
Este Proceso tiene fuertes vnculos con Gestin del Nivel del
Servicio.
Sinnimo para la Gestin de Operaciones de TI.
Gestin de
Problemas
Problem Management
Gestin Proactiva de
Problemas
Proactive Problem
Management
Gestin del Servicio
Service Management
Service Portfolio
Management (SPM)
(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar

el Portafolio de Servicios. La Gestin del portafolio de servicios
considera a los Servicios en trminos del valor para el Negocio
que estos brindan.
Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos primarios
de la Gestin de Problemas son evitar que ocurran Incidentes,
y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser
evitados.
(Operacin del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestin
de Problemas. El Objetivo de la Gestin de Problemas
proactiva es identificar Problemas que de otra forma podran
pasarse por alto. La Gestin de Problemas proactiva analiza
los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por
otros Procesos de Gestin del Servicio de TI para identificar
tendencias o Problemas significativos.
La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades
organizativas especializadas destinadas a proporcionarles
valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin del Servicio

de Negocios (BSM)
Gestin del Servicio

de TI (ITSM)
Business Service
Management (BSM)
IT Service Management
(ITSM)
Gestin de Sistemas
System Management
Gestin de
Suministradores
Supplier Management
Gestin del
Almacenamiento
Storage Management
Gestin del Cambio
Change Management
Gestin del
Conocimiento
Gestin del Nivel del

Servicio (SLM)
Gestin del
Rendimiento
Knowledge Management
Service Level Management

(SLM)
Performance Management
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un abordaje de la

Gestin del Servicio de TI que contempla los Procesos del
Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido.
Este trmino tambin se refiere a la Gestin de los Servicios
del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio.
La implementacin y Gestin de Servicios de TI de calidad que
satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestin del servicio
de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI
mediante una combinacin apropiada de gente, de Procesos y
de Tecnologa Informtica.
Consulte Gestin del Servicio.
La parte de Gestin del Servicio de TI que se concentra ms en
la Gestin de la Infraestructura de TI que en los Procesos.
(Diseo del Servicios) El Proceso responsable por asegurar
que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte
a las necesidades del Negocio, y que todos los
Suministradores cumplan sus compromisos contractuales.
(Operacin del Servicio) El Proceso responsable por gestionar
el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante
su Ciclo de Vida.
(Transicin del Servicio) El Proceso encargado del control del
Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo primario de la
Gestin del Cambio es permitir que se realicen los Cambios
beneficiosos, con el mnimo de interrupcin de los Servicios
de TI.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por acopiar,
analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la
informacin en el seno de una Organizacin. El propsito
primario de la Gestin del conocimiento es aumentar la
Eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de
redescubrir lo que ya es sabido.
Consulte Datos-a la-Informacin-al-Conocimiento-a laSabidura, Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios
El Proceso encargado de la negociacin de las Metas de
Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. La
SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de
Gestin del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional,
y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de
Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa
sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones regulares
con los Clientes.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso
responsable por las Actividades de Gestin de la Capacidad
cotidianas. Estas comprenden Monitorizacin, la deteccin de
Umbrales, el anlisis de Rendimiento y Sintonizacin, y la
implementacin de Cambios relativos al Rendimiento y la
Capacidad.
Gestin del Riesgo
Risk Management
Gestin del Riesgo

(MoR)
Management of Risk
(MoR)
Gestin Financiera
Financial Management
Gestin Tcnica
Technical Management
Gestor de Cuenta
Account Manager
Gestor de la Relacin
de Negocios (BRM)
Business Relationship
Manager (BRM)
Gestor de Proceso
Process Manager
Gestor de Servicio
Service Manager
Gobernanza
Governance
El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar

los Riesgos.
Consulte Evaluacin del riesgo.
La metodologa de OGC para la Gestin de los Riesgos. MoR
comprende todas las Actividades requeridas para identificar y
Controlar la exposicin al Riesgo que pueda impactar de
forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del
Negocio de una Organizacin.
Consulte http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.
(Estrategia del Servicio) Funcin y los Procesos responsables
por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un
Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad
y de Cobro.
(Operacin del Servicio) La Funcin responsable por brindar
las habilidades tcnicas al dar soporte a los Servicios de TI y
en la Gestin de la Infraestructura de TI. La Gestin tcnica
define los Roles de los Grupos de Soporte, as como las
herramientas, los Procesos y los Procedimientos requeridos.
(Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la
Relacin de Negocios, pero que incluye ms aspectos
comerciales. Suele usarse con ms frecuencia al tratar con
Clientes externos.
(Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el
mantenimiento de una Relacin con uno o ms Clientes. Este
Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel
del Servicio.
Consulte Gestor de cuenta.
El Rol responsable por la Gestin Operacional de un Proceso.
Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la
Planificacin y coordinacin de todas las Actividades
requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el
Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un
Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro.
El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la
persona que se encarga del Rol de propietario del proceso,
pero estos dos Roles pueden estar separados en
Organizaciones ms grandes.
Un gestor a cuyo cargo est la supervisin de la totalidad del
Ciclo de Vida de uno o ms Servicios de TI. El trmino Gestor
de Servicio tambin se usa para hacer referencia a cualquier
gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de
TI. Se usa con ms frecuencia para referirse al Gestor de la
Relacin de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de
cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se
encuentren los Servicios de TI como un todo.
Garanta de que las Polticas y las Estrategias se estn
implementando realmente, y que se sigue de forma correcta
los Procesos requeridos. La gobernanza abarca la definicin
Grfico SLAM
SLAM Chart
Grupo de Direccin
de TI (ISG)
IT Steering Group (ISG)
Grupo de Soporte
Support Group
Help Desk
Help Desk
Historial de cambios
Change History
Horas de Servicio
Service Hours
Horas de Soporte
Support Hours
Identidad
Identity
de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el

empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier
problema identificado.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un grfico de
Monitorizacin del Acuerdo de nivel del servicio usado para
ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en
contraposicin con las Metas de Niveles de Servicio. El grfico
SLAM suele contar con un cdigo de colores a fin de mostrar
si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada,
si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada
uno de los doce meses anteriores.
Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y
las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes
estn alineados estrechamente. El Grupo de direccin de TI
cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y
con el Proveedor de Servicios de TI.
(Operacin del Servicio) Un grupo de gente con habilidades
tcnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Tcnico
que necesitan todos los Procesos de Gestin del Servicio de
TI.
Consulte Gestin tcnica.
(Operacin del Servicios) Un punto de contacto de los
Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Desk
normalmente tiene ms foco en cuestiones tcnicas que el
Service Desk y no brinda un Punto nico de Contacto para
todas las interacciones. El trmino Help Desk con frecuencia se
usa como sinnimo de Service Desk.
(Transicin del Servicio) Informacin sobre todos los cambios
realizados en un Elemento de Configuracin durante su vida.
El historial de cambios consta de todos los Registros de
cambios que se aplican para el EC.
Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar
Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de
08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas de servicio deben
estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Los intervalos u
horas en los que el soporte est disponible para los Usuarios.
Normalmente, se trata de las horas en las que el Service Desk
est disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en
el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden
ser 24 por da, pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00
a 19:00.
(Operacin del Servicio) Una denominacin nica usada para
identificar a un Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se
usa para conceder Derechos a determinado Usuario, persona,
o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario
SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".
Identificacin de
Configuracin
Configuration
Identification
Identificacin de la
Edicin
Release Identification
Impacto
Impact
Implementacin
Deployment
Incidente
Incident
Incidente Grave
Major Incident
Indicador Clave del

Rendimiento (KPI)
Key Performance Indicator

(KPI)
Informacin de
Gestin
Management Information
Informe de Excepcin
Exception Report
(Transicin del Servicio) La Actividad responsable de recoger

informacin sobre los Elementos de Configuracin y sus
Relaciones, y por cargar esta informacin en la CMDB. La
identificacin de la configuracin tambin se encarga de
etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro
de Configuracin correspondiente.
(Transicin del Servicio) Una convencin reconocida que se
usa exclusivamente para identificar una Edicin. La
identificacin de la edicin normalmente incluye una
referencia al Elemento de Configuracin y el nmero de la
versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
(Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida
del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio
sobre los Procesos del Negocio. El impacto a menudo se basa
en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. El impacto
y Urgencia se usan para asignar Prioridad.
(Transicin del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el
hardware, software, documentacin, Procesos, etc., nuevos o
modificados, al Ambiente en Vivo. La implementacin forma
parte de los Procesos de Gestin de la Implementacin y
Edicin.
Consulte Extensin.
(Operacin del Servicio) Una interrupcin no planificada de un
Servicio de TI o una reduccin de la Calidad de un Servicio de
TI. El Fallo de un Elemento de Configuracin que no haya
impactado an sobre un Servicio es considerado tambin un
Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en
espejo.
(Operacin del Servicio) La ms alta Categora de Impacto de
un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una
interrupcin significativa del Negocio.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se
usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o
una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero
slo la ms importante de estas son definidas como KPIs y
usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser
seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia,
Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Factor crtico para el xito.
Informacin que se usa para dar soporte a las decisiones
tomadas por los gestores. La informacin de Gestin suele ser
generada de forma automtica por herramientas que dan
soporte a varios Procesos de Gestin del Servicio de TI. La
informacin de Gestin suele incluir los valores de KPIs como
"Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa
para primeros arreglos".
Un Documento que contiene detalles de una o ms KPIs u
otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales
Informe de Servicios
Service Reporting
Infraestructura de TI
IT Infrastructure
Insourcing
Instalacin Fija
Insourcing
Fixed Facility
Instalacin Mvil
Portable Facility
Instantnea
Snapshot
Instruccin de
Trabajo
Work Instruction
Integracin de
Telefona y
Computacin (CTI)
Computer Telephony
Integration (CTI)
Integracin del
Modelo de Madurez
de la Capacidad
(CMMI)
Capability Maturity Model

Integration (CMMI)
definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de los

SLA que han fallado o estn a punto de fallar, y una Medida
de Rendimiento que seale un potencial problema de
Capacidad.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso
responsable por producir y entregar informes de logros y de
tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El
Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato, el
contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes.
Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se
requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar,
Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El trmino
Infraestructura de TI comprende toda la Tecnologa
Informtica, excluyendo a la gente comprometida con las
tareas, los Procesos y la documentacin.
Sinnimo de Contratacin interna.
(Diseo del Servicio) Una construccin permanente, disponible
para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad
del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin mvil.
(Diseo del Servicio) Una construccin prefabricada, o un
vehculo grande, que brinda un Tercero y se desplaza al sitio
en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio
de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin fija.
(Transicin del Servicio) El estado actual de Configuracin
segn la captura de una herramienta de inspeccin.
Tambin se usa como sinnimo de Benchmark.
Consulte Lnea de Base.
Un Documento que contiene instrucciones detalladas que
especifican exactamente qu pasos seguir para ejecutar una
Actividad. Una instruccin de trabajo contiene muchos ms
detalles que un Procedimiento y slo se crea si se necesitan
instrucciones muy detalladas.
(Operacin del Servicios) CTI es un trmino general que cubre
cualquier tipo de integracin entre computadoras y Sistemas
de telefona. Se usa de forma ms habitual para hacer
referencia a los Sistemas en los que una Aplicacin exhibe
pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefnicas
que entran o que salen.
Consulte Distribucin Automtica de Llamadas, Respuesta de
Voz Interactiva.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integracin del
Modelo de madurez de la capacidad (CMMI) es una
concepcin del perfeccionamiento de los procesos
desarrollada por el Instituto de Ingeniera de Software (SEI) de
la Carnegie Melon University. CMMI les da a las
organizaciones los elementos esenciales de los procesos
eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el
Integridad
Integrity
Interesados
Stakeholder
Interfaz del
Proveedor de
Servicios (SPI)
Service Provider Interface

(SPI)
Invocacin
Invocation
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9001
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001
perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto,

de una divisin, o de toda una organizacin. CMMI ayuda a
integrar las funciones tradicionalmente separadas de una
organizacin, establece metas y prioridades en el
perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para los
procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la
apreciacin de los procesos actuales. Consulte
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para ms informacin.
Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.
(Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que asegura
que los datos y los Elementos de Configuracin slo sean
modificados por el personal autorizado y por las Actividades.
La integridad considera todas las causas posibles de una
modificacin, incluyendo Fallos de software y hardware,
Eventos ambientales y la intervencin humana.
Todas las personas que tienen algn inters en una
Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados
pueden mostrar su inters en las Actividades, las metas, los
Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los interesados
podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc. Consulte RACI.
(Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de
Servicios de TI y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio
o un Suministrador. El anlisis de las interfaces de los
proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la
Gestin del Servicio de TI.
(Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan.
Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI
para uno o ms Servicios de TI.
Un trmino general que se refiere a varias Normas
internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestin de la
Calidad.
Consulte http://www.iso.org/ para ms informacin.
Consulte ISO.
Una Norma internacional para Sistemas de Gestin de la
Calidad.
Consulte ISO 9000, Norma.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Cdigo de Prctica
ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Consulte Norma.
Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin del
Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 est alineada con las Buenas
Prcticas de ITIL.
Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de
la Informacin. El Cdigo de Prctica correspondiente es
ISO/IEC 17799.
Consulte Norma.
ITIL
Junta Directiva de TI
Lnea de Base
ITIL
IT Directorate
Baseline
Lnea de Base de
Configuracin
Configuration Baseline
Lnea de servicio
(LOS)
Line of Service (LOS)
Llamada
Call
Lluvia de ideas
Brainstorming
Madurez
Maturity
Matriz de autoridad
Medida
Authority Matrix
Metric
Un conjunto de directrices de Buenas Prcticas para Gestin

del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una
serie de publicaciones que sirven de gua en la prestacin de
Servicios de TI de calidad, y en los Procesos e instalaciones
que se necesitan para darles soporte. Consulte
http://www.itil.co.uk/ para ms informacin.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestin de rango
superior en el interior de un Proveedor de servicios, encargada
del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa con
ms frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino
Unido.
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o
parmetro usado como un punto de referencia. Por ejemplo:
Una lnea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de
partida para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento
del Servicio
Una lnea de base del Rendimiento puede usarse para medir
los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de
un Servicio de TI
Una lnea de base para Gestin de la Configuracin se puede
usar para permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a
una Configuracin conocida si se produce un fallo en un
Cambio o en una Edicin
(Transicin del Servicio) Una Lnea de Base de una
Configuracin que ha sido objeto de un acuerdo formal y que
est siendo gestionada a travs de un proceso de Gestin del
Cambio. La lnea de base de configuracin se usa como pilar
para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.
(Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a
servicio que tiene mltiples Paquetes de Niveles de Servicio.
La lnea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y
cada Paquete de nivel de servicio es diseado para soportar
un segmento de mercado en particular.
(Operacin del Servicios) Una llamada telefnica al Service
Desk de un Usuario. La llamada puede derivar en el registro
de un Incidente o de una Solicitud de Servicio.
(Operacin del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a
generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesin de
Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. La sesin de lluvia
de ideas a menudo es utilizada en Gestin de Problemas para
identificar sus posibles causas.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de
Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Funcin,
una Organizacin, etc. Los Procesos y Funciones ms maduros
son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la
Estrategia, y reciben soporte de un marco destinado al
Perfeccionamiento Continuo.
Un sinnimo para RACI.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es
Medida externa
External Metric
Medida interna
Internal Metric
Medidas de tensin
Tension Metrics
Meta de Nivel de
Servicio
Service Level Target
Middleware
Middleware
Modelado
Modelling
Modelado analtico
Analytical Modelling
Modelado de
simulacin
Simulation modelling
medido y sometido a informes y se usa para ayudar a

gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad.
Consulte KPI.
Una Medida que se usa para medir la prestacin del Servicio
de TI al Cliente. Las medidas externas se definen usualmente
en los SLAs y se informan a los Clientes.
Consulte Medida interna.
Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI
para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los
Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las
medidas internas no se informan normalmente al Cliente del
Servicio de TI. Consulte Medida externa.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de
Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida
tiene un efecto negativo sobre otra. Las Medidas de tensin se
disean para asegurar que se logre un equilibrio adecuado.
Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel
del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan en
Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan para asegurar
que el diseo del Servicio de TI est Ajustado al propsito. Las
Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen
basarse en los KPIs.
(Diseo del Servicio) Software que conecta dos o ms
Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente se le
compra el Middleware a un Suministrador, en lugar de
desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Off the Shelf.
Una tcnica que se usa para predecir el comportamiento
futuro de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un
Elemento de Configuracin, etc. El modelado se usa
normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y
la Gestin de la Disponibilidad.
(Estrategia del Servicios) (Diseo del Servicios)
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una tcnica que se
vale de Modelos matemticos para predecir el
comportamiento de un Elemento de Configuracin o del
Servicio de TI. Los modelos analticos se usan habitualmente
en Gestin de la Capacidad y en Gestin de la Disponibilidad.
Consulte Modelado.
(Diseo del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de
servicios) Una tcnica que crea un Modelo detallado para
predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin
o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulacin pueden ser
muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho
tiempo. A menudo se crea un Modelo de simulacin usando
los Elementos de Configuracin reales que han sido
modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales.
Estos se usan en la Gestin de la Capacidad cuando es
Modelo
Model
Modelo de cambios
Change Model
Modelo de habilidad
de eSourcing para
organizaciones
clientes (eSCM-CL)
eSourcing Capability
Model for Client
Organizations (eSCM-CL)
Modelo de habilidad
de eSourcing para
proveedores de
servicios (eSCM-SP)
eSourcing Capability
Model for Service
Providers (eSCM-SP)
Modelo de Kano
Kano Model
Modelo de madurez
de la capacidad
(CMM)
Capability Maturity Model

(CMM)
Modos de fallos y
anlisis de efectos
(FMEA)
Failure Modes and Effects

Analysis (FMEA)
Monitorizacin
Monitoring
importante contar con resultados exactos. A veces se le llama

al modelo de simulacin como Benchmark del Rendimiento.
Una representacin de un Sistema, un Proceso, un Servicio de
TI, un Elemento de Configuracin, etc. que se usa para ayudar
a comprender o predecir un comportamiento futuro.
(Transicin del Servicio) Una forma repetible de vrselas con
una Categora particular del Cambio. El modelo de cambio
define pasos especficos preestablecidos que han de seguirse
para un Cambio de esta Categora. El modelo de cambio
puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin (ej.
Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo
con varios pasos que exigen aprobacin (ej. Edicin de
software).
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio.
(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las
Organizaciones a guiarse en sus anlisis y decisiones por los
Modelos de compra de servicios y Estrategias. El eSCM-CL fue
desarrollado por la Carnegie Mellon University.
Consulte eSCM-SP.
(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los
Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en
la Gestin del Servicio de TI desde la perspectiva de
Contratacin de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la
Carnegie Mellon University.
Consulte eSCM-CL.
(Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki
Kano que se usa para comprender las preferencias de los
Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de
un Servicio de TI agrupados en reas tales como los Factores
bsicos, Factores de excitacin, Factores del Rendimiento, etc.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de
madurez de la capacidad para Software (tambin conocido
como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas
Prcticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los
procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de
Ingeniera de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University.
En el ao 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI
(Integracin del modelo de madurez de la capacidad). El SEI
ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus mtodos de
evaluacin asociados, ni los materiales de entrenamiento.
Un abordaje de la valoracin del Impacto potencial de los
Fallos. FMEA implica el anlisis de lo que sucedera despus
de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuracin, y
todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se
usa a veces en Gestin de la Seguridad de la Informacin y en
Planificacin de la continuidad del servicio de TI.
(Operacin del Servicio) Observacin repetida de un Elemento
de Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso para detectar
Eventos y asegurar que se conoce el estado actual.
Monitorizacin activa
Active Monitoring
Monitorizacin del
bucle de control
Monitor Control Loop
Monitorizacin
pasiva
Passive Monitoring
Monitorizacin
proactiva
Proactive Monitoring
Monitorizacin
Reactiva
Reactive Monitoring
Montaje
Assembly
Montar
Build
Near-Shore
Near-Shore
Negocio
Business
(Operacin del Servicios) Se trata de la Monitorizacin de un

Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI que se vale
de chequeos regulares automatizados para determinar el
estado actual.
Consulte Monitorizacin pasiva.
(Operacin del Servicio) Monitorizacin del resultado de una
Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin;
comparacin de este resultado con una norma
predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en
esta comparacin.
(Operacin del Servicio) Monitorizacin de un Elemento de
Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso que depende de
una Alerta o notificacin para revelar el estado actual.
Consulte Monitorizacin activa.
(Operacin del Servicio) Monitorizacin que busca patrones
de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros.
Consulte Monitorizacin reactiva.
(Operacin del Servicios) La Monitorizacin que tiene lugar
como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envo de trabajo
en lotes cuando se completa el trabajo anterior, o el registro
de un Incidente cuando ocurre un Error.
Consulte Monitorizacin Proactiva.
(Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que es
creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un
Elemento de Configuracin de Servidor contenga otros ECs
para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de TI
puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros
ECs.
Consulte EC de componentes, Montar.
(Transicin del Servicio) Actividad de ensamblar varios
Elementos de Configuracin para crear una parte de un
Servicio de TI. El trmino Montaje se usa tambin para hacer
referencia a una Edicin cuya distribucin ha sido autorizada.
Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
Consulte Lnea de Base de configuraciones.
(Estrategia del Servicio) Bsqueda de Servicios en un pas
cercano al pas en el que tiene su base el Cliente. Se puede
tratar de la prestacin de un Servicio de TI, o de Funciones de
soporte como las de un Service Desk.
Consulte On-shore, Off-shore.
(Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un
todo o una Organizacin formada por cierto nmero de
Unidades de Negocios. En el contexto de ITSM, el trmino
Negocio abarca al sector pblico y a las organizaciones sin
fines lucrativos, as como a las empresas. Un Proveedor de
Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno
de un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser
miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor
Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor
Nivel de madurez
Maturity Level
Nivel de servicio
Service Level
No hacer nada
Do Nothing
Norma
Standard
Normas britnicas
(BSI)
British Standards
Institution (BSI)
Objetivo
Objective
Objetivo de
mantenimiento del
servicio
Objetivo del Negocio
Objetivo para el
punto de
recuperacin (RPO)
Objetivo para el
Service Maintenance
Objective
Business Objective
Recovery Point Objective

(RPO)
Recovery Time Objective
Externo de Servicios).
Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el
modelo de Integracin de modelos de madurez de la
capacidad de la Universidad Carnegie Mellon.
Logro medido e informado que se contrapone a una o ms
Metas de Niveles de Servicio. El trmino Nivel de servicio se
usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de
Servicio.
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El
Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el
Cliente de que la Recuperacin de este Servicio de TI no se
realizar.
Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC
20000 (una norma internacional), una norma interna de
seguridad para una configuracin en Unix, o una norma
gubernamental sobre cules son los Registros financieros que
se deben mantener. El trmino Norma tambin se usa para
referirse a un Cdigo de Prctica o a una Especificacin
publicada por una Organizacin de normas como ISO o BSI.
Consulte Directriz.
El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido,
encargado de crear y mantener las Normas britnicas.
Consulte la direccin http://www.bsi-global.com para ms
informacin.
Consulte ISO.
El propsito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad
o una Organizacin como un todo. Los objetivos usualmente
se expresan como metas mensurables. El trmino Objetivo se
usa tambin informalmente para referirse a un Requisito.
Consulte Resultado.
(Operacin del Servicio) El tiempo que se espera que un
Elemento de Configuracin se encuentre indisponible debido
a una Actividad de mantenimiento planificada.
(Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio,
o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio
dan soporte a la Visin del Negocio, proporcionan directrices
para Estrategia de TI, y a menudo reciben soporte de los
Servicios de TI.
(Operacin del Servicio) La cantidad mxima de datos que se
puede perder cuando un Servicio se Restaura despus de una
interrupcin. El Objetivo del punto de recuperacin se expresa
como una magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo,
un Objetivo del punto de recuperacin de un da slo es
posible con Backups diarios, y se podrn perder hasta 24
horas de datos. El Objetivo del punto de recuperacin para
cada Servicio de TI debe ser negociado, acordado y
documentado, y usado en los Requisitos para el Diseo del
Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI.
(Operacin del Servicio) El tiempo mximo permitido para la
tiempo de
recuperacin (RTO)
(RTO)
Objetivos de control
para la Informacin y
la Tecnologa
correlacionada
(COBIT)
Obra en progreso
(WIP)
Control Objectives for

Information and related
Technology (COBIT)
Observacin tcnica
(TO)
Technical Observation
(TO)
Off the Shelf

Off-shore
Off the Shelf

Off-shore
Oficina de comercio
del gobierno (OGC)
Office of Government
Commerce (OGC)
Oficina de
Informacin del
Sector Pblico (OPSI)
Office of Public Sector

Information (OPSI)
On-shore
On-shore
Opcin de
Recuperacin
Recovery Option
Work in Progress (WIP)
recuperacin de un Servicio de TI despus de una

interrupcin. El Nivel de servicio que se preste puede ser ms
bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio.
Los objetivos para el tiempo de recuperacin para cada
Servicio de TI deben ser negociados, acordados y
documentados.
Consulte el Anlisis del impacto sobre el Negocio.
Consulte COBIT.
El Estado que significa que las Actividades han comenzado

pero que no han sido finalizadas an. Se usa habitualmente
como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios, etc.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica usada
en el Perfeccionamiento de servicios, en la investigacin de
Problemas y en la Gestin de la Disponibilidad. El staff de
soporte tcnico se rene para monitorizar el comportamiento
y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza
recomendaciones para el mejoramiento.
Sinnimo de Commercial Off the Shelf.
(Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde un pas
distinto al pas en el que tiene su base el Cliente, a menudo
desde otro continente. Se puede tratar de la prestacin de un
Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un
Service Desk.
Consulte On-shore, Near-shore.
OGC es duea de la marca ITIL (copyright y marca comercial).
OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que
da apoyo a la ejecucin de la agenda de compras
gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con la
elevacin de los niveles de las habilidades para las compras y
la capacidad en colaboracin con los departamentos. Tambin
da soporte a proyectos complejos del sector pblico.
La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la
Corona usado en las publicaciones de ITIL. Se trata de un
departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda
acceso online a la legislacin, concede licencias para la
reutilizacin de material con el copyright de la Corona,
gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el
Registro de activos de informacin del Gobierno y brinda
asesora y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el
copyright de la Corona.
(Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde una
ubicacin en el mismo pas en el que tiene su base el Cliente.
Consulte Off-shore, Near-shore.
(Diseo del Servicio) Una Estrategia para responder a una
interrupcin de un Servicio. Normalmente las Estrategias
Operacin
Operacin continua
Operacin del
Servicios
Operacional
Operaciones de
Negocios
Operaciones de TI
Operar
Operation
Continuous Operation
Service Operation
Operational
Business Operations
IT Operations
Operate
Optimizacin de la
prestacin de
servicios (SPO)
Service Provisioning
Optimization (SPO)
Optimizar
Optimise
Organizacin
Organisation
usadas son No hacer nada, Solucin Manual, Arreglo

recproco, Recuperacin gradual, Recuperacin intermedia,
Recuperacin rpida, Recuperacin inmediata. Las opciones
de recuperacin hacen uso de instalaciones dedicadas, o de
Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios.
(Operacin del Servicio) Gestin cotidiana de un Servicio de TI,
un Sistema, o de otro Elemento de Configuracin. La
operacin tambin se usa para referirse a cualquier Actividad
o Transaccin predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta
magntica, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos
a partir de una unidad de discos.
(Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo encaminado a
eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de
TI. Observe que los Elementos de Configuracin individuales
pueden estar inactivos y an as el Servicio de TI est
Disponible.
(Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. La operacin de servicios incluye una gran
cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de
una de las publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Operacin.
El ms bajo de los tres niveles de Planificacin y de la entrega
(Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades
operacionales comprenden Planificacin diaria o de corto
plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso
de Gestin del servicio de TI.
El trmino Operacional es tambin un sinnimo de en Vivo.
(Estrategia del Servicio) La ejecucin cotidiana, la
Monitorizacin y la Gestin de los Procesos del Negocio.
(Operacin del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por
el Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestin de
consola, Programacin de tareas, Backup y Restauracin, y
Gestin de Impresin y de Salidas.
Las Operaciones de TI se usan tambin como sinnimo de
Operaciones de servicio.
Comportarse segn las expectativas. Un Proceso o Elemento
de Configuracin se considera que est en Operacin si est
dando los resultados Requeridos. Operar tambin significa
realizar una o ms Operaciones. Por ejemplo, Operar una
computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas
que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado.
(Estrategia del Servicios) Consiste en el anlisis de las finanzas
y en la restriccin de un Servicios de TI para decidir si un
abordaje alternativo a la prestacin de Servicios podra reducir
los Costos o mejorar la Calidad.
Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la
mxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso, un Elemento de
Configuracin, una Aplicacin, etc.
Una compaa, una entidad legal u otra institucin. Son
Organizacin de
Normas
Internacionales
Organizacin
internacional para la
estandarizacin (ISO)
International Standards
Organisation
Paquete de diseo
del servicio
Service Design Package
Paquete de Servicios
Service Package
Paquete de Servicios
centrales (CSP)
Core Service Package

(CSP)
Paquetes de nivel de
servicio (SLP)
Service Level Package

(SLP)
Patrones de la
actividad de
Negocios (PBA)
Pattern of Business
Activity (PBA)
Perfeccionamiento
Continuo del Servicio
(CSI)
Continual Service
Improvement (CSI)
International Organization
for Standardization (ISO)
ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la

condicin de Compaas o de empresas Organizacin
Internacional para la Estandarizacin o la itSMF. El trmino
Organizacin se usa a veces para referirse a cualquier entidad
que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por
ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios.
Consulte Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(ISO)
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es
el mayor desarrollador mundial de Normas. La ISO es una
organizacin no gubernamental conformada por una red de
institutos nacionales de normalizacin de 156 pases.
Ms informacin sobre la ISO en http://www.iso.org/
(Diseo del Servicio) Documento(s) que definen todos los
aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa
de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de diseo del
servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o
para el Retiro de un Servicio de TI.
(Estrategia del Servicios) Una descripcin detallada de un
Servicio de TI que est disponible para ofrecrselo a los
Clientes. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de
nivel de servicio y uno o ms Servicios centrales y Servicios de
soporte.
(Estrategia del Servicio) Una descripcin detallada de un
Servicio Central que puede ser compartido por dos o ms
Paquetes de Niveles de Servicio.
Consulte Paquete de Servicio.
(Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de
Garanta para un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP
se disea para satisfacer las necesidades de un Patrn de la
actividad de Negocios particular.
Consulte Lnea de servicio.
(Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una
o ms Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad
de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de
TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de
la Actividad de Negocios.
Consulte Perfil de usuario.
(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo
de Vida de un Servicio de TI y el ttulo de una de las
publicaciones fundamentales de ITIL.
El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de
gestionar las mejoras en los Procesos de Gestin del Servicio
de TI y en los Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de
Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras
a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin
de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Perfil de usuario (UP)
Perspectiva de
control
User Profile (UP)
Control perspective
Perspectiva del
Negocio
Business Perspective
Piloto
Pilot
Plan
Plan
Plan de Capacidad
Plan de continuidad
del Negocio (BCP)
Plan de Continuidad
del Servicio de TI
Capacity Plan
Business Continuity Plan

(BCP)
IT Service Continuity Plan
Plan de
disponibilidad
Availability Plan
Plan de
Perfeccionamiento
Service Improvement Plan

(SIP)
(Estrategia del Servicio) Un patrn de la demanda del Usuario

para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno
o ms Patrones de la actividad de Negocios.
(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestin del Servicio
de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas
Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI, en un
Proceso, etc., lo que le permite a diferentes individuos o
equipos concentrarse en lo que es ms importante o relevante
para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de
control la Gestin Reactiva y Proactiva dentro de las
Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un
equipo de un Proyecto de aplicacin.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensin
del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el
punto de vista del Negocio, y una comprensin del Negocio
desde el punto de vista del Proveedor de servicios.
(Transicin del Servicio) Una Implementacin limitada de un
Servicio de TI, una Edicin o un Proceso en el Ambiente en
Vivo. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una
retroalimentacin del Usuario y su Aceptacin.
Consulte Prueba, Evaluacin.
Una propuesta detallada que describe las Actividades y los
Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Por
ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o
un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestin de
cada Proceso de Gestin del Servicio de TI.
(Diseo del Servicio) El plan de capacidad se usa para
gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de
TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de
la demanda del Negocio, y opciones del costo calculado por la
entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas.
(Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos
para Restauracin de los procesos del Negocio despus de la
interrupcin. El Plan tambin identificar los mecanismos que
desencadenarn Invocacin, el personal que ha de estar
involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes para la
continuidad del servicio de TI forman una parte significativa
de los Planes de la continuidad del Negocio.
(Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios
para Recuperar uno o ms Servicios de TI. El Plan tambin
identificar los mecanismos que desencadenarn la
Invocacin, el personal que ha de estar involucrado, las
comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio.
(Diseo del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos
de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI
puedan ser brindados de forma Rentable.
(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para
implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.
del Servicio (SIP)

Planificacin
Planning
Planificacin de la
capacidad
Planificacin de la
transicin y soporte
Capacity Planning
Planificar-HacerVerificar-Actuar
Plan-Do-Check-Act
PMBOK
PMBOK
Poltica
Policy
Poltica de seguridad
Poltica de seguridad
de la informacin
Security Policy
Information Security Policy
Porcentaje de
utilizacin
Percentage utilisation
Portafolio de
Aplicaciones
Application Portfolio
Portafolio de clientes
Customer Portfolio
Transition Planning and

Support
La Actividad encargada de crear uno o ms Planes. Por

ejemplo, Planificacin de la capacidad.
(Diseo del Servicio) Actividad dentro de Gestin de la
Capacidad responsable por la creacin del Plan de Capacidad.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la
Planificacin de todos los Procesos de transicin de servicios y
por la coordinacin de los recursos que estos requieren. Estos
Procesos de transicin de servicios son Gestin del Cambio,
Gestin de activos de servicios y de configuraciones, Gestin
de Edicin e Implementacin, Validacin del servicio y prueba,
Evaluacin y Gestin del conocimiento.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro
fases para la Gestin de Procesos, atribuido a Edward Deming.
El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar tambin es
denominado como Deming Cycle.
PLANIFICAR: Disear o revisar los Procesos que dan soporte a
los Servicios de TI.
HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos
con los Objetivos y producir informes
ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar
los Procesos.
Una Norma de Gestin de Proyectos que mantiene y publica
el Instituto de Gestin de Proyectos. PMBOK son las siglas de
Project Management Body of Knowledge. Consulte
http://www.pmi.org/ para ms informacin.
Consulte PRINCE2.
Gestin de expectativas e intenciones formalmente
documentada. Las polticas se usan para conducir las
decisiones, y para garantizar un desarrollo y una
implementacin coherentes y adecuados de los Procesos,
Normas, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
Sinnimo para Poltica de seguridad de la informacin
(Diseo del Servicio) La Poltica que rige la concepcin de la
Organizacin sobre la Gestin de la Seguridad de la
Informacin.
(Diseo del Servicio) La cantidad de tiempo que un
Componente est ocupado durante un perodo de tiempo
dado. Por ejemplo, si la CPU est ocupada 1800 segundos en
un perodo de una hora, su utilizacin es del 50%
(Diseo del Servicios) Una base de datos estructurada o un
Documento estructurado que se usa para gestionar las
Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El portafolio de
aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las
Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a
veces como parte del Portafolio de Servicios, o como parte del
Sistema de Gestin de la Configuracin.
Portafolio de
contratos
Portafolio de
Servicios
Contract Portfolio
Service Portfolio
Potencial del servicio
Service Potential
Prctica
Practice
Prerrequisito para el
xito (PFS)
Prerequisite for Success

(PFS)
Presupuesto
Budget
PRINCE2
PRINCE2
Principio de Pareto
Prioridad
Pareto Principle
Priority
estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un

Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes es la
vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los
Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de
TI.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios.
estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o
los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus
Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener
su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en
el Portafolio de contratos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catlogo de Servicios.
(Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios
que son gestionados por un Proveedor de servicios. El
Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del
Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprende tres
Categoras: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo);
Catlogo de Servicios (En vivo o disponible para
Implementacin); y Servicios retirados.
Consulte Gestin del Portafolio de Servicios, Portafolio de
contratos.
(Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes
y Recursos del Proveedor de Servicios de TI.
Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las
prcticas pueden comprender las Actividades, los Procesos, las
Funciones, las Normas y Directrices.
Consulte Buena Prctica.
Una Actividad que es necesario concluir, o una condicin que
debe ser satisfecha, para hacer posible la implementacin de
un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el resultado de un
Proceso que consiste en la entrada requerida por otro
Proceso.
Una lista de todo el dinero que una Organizacin o Unidad de
Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de
tiempo determinado.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificacin.
La metodologa estndar del Gobierno del Reino Unido para
la Gestin de Proyectos. Consulte
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para ms informacin.
Consulte PMBOK.
(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para establecer
prioridades entre las Actividades. El principio de Pareto
declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea
con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto tambin se usa
en Gestin de Problemas para establecer prioridades en la
investigacin de las causas posibles de un Problema.
(Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Una
Categora usada para identificar la importancia relativa de un
Problema
Problem
Procedimiento
Procedure
Procedimientos de
operacin estndares
(SOP)
Proceso
Standard Operating
Procedures (SOP)
Proceso de edicin
Release Process
Proceso de Negocio
Business Process
Procesos de control
Control Processes
Procesos de
relaciones
Relationship Processes
Procesos de
Resolucin
pro-forma
Resolution Processes
Programa
Programme
Process
pro-forma
Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se basa en

el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los plazos
requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA puede
estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos
en un plazo de 12 horas.
(Operacin del Servicio) La causa de uno o ms Incidentes. La
causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un
Registro de problema, y el Proceso de Gestin de Problemas
es responsable por investigar ms a fondo.
Un Documento que contiene los pasos que especifican cmo
ejecutar una Actividad. Los procedimientos son definidos
como parte de los Procesos.
Consulte Instruccin de trabajo.
(Operacin del Servicios) Procedimientos usados por Gestin
de operaciones de TI.
Un conjunto estructurado de Actividades diseadas para
conseguir un Objetivo especfico. Un Proceso toma una o ms
entradas definidas y las convierte en salidas definidas. El
Proceso puede comprender cualquiera de los Roles,
responsabilidades, herramientas y Controles de Gestin
requeridos para entregar resultados o salidas confiables. Un
Proceso puede definir las Polticas, las Normas, las Directrices,
las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser
necesarias.
El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de
Procesos que comprenden la Gestin de edicin. Este grupo
no incluye otros Procesos.
El Proceso de edicin se usa tambin como sinnimo para
Proceso de Gestin de edicin.
Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio.
El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto
o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un
revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a
prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos
de Negocios se apoyan en los Servicios de TI.
El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la
Gestin del Cambio y la Gestin de la configuracin.
El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
Gestin de las Relaciones de Negocios y Gestin de los
Suministradores.
El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
Gestin del incidente y Gestin del problema.
Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos
de muestra que sern sustituidos por valores reales cuando
estos estn disponibles.
Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se
gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de
Objetivos interrelacionados y otros Resultados.
Programacin del
trabajo
Propietario del
proceso
Job Scheduling
Process Owner
Propietario del
servicio
Service Owner
Proveedor de servicio
de TI
Proveedor de
servicios
IT Service Provider
Service Provider
Proveedor de
Servicios de
aplicaciones (ASP)
Application Service
Provider (ASP)
Proveedor de
Servicios de Internet
(ISP)
Proveedor de
Servicios de Tipo I
Internet Service Provider

(ISP)
Proveedor de
Servicios de Tipo II
Type II Service Provider
Proveedor de
Servicios de Tipo III
Proveedor Externo de
Servicios
Type III Service Provider
Proveedor Interno de
Type I Service Provider
External Service Provider
Internal Service Provider
(Operacin del Servicio) La Planificacin y la Gestin de la

ejecucin de las tareas de software que se requieren como
parte de un Servicio de TI. La programacin de tareas es
llevada a cabo por Gestin de Operaciones de TI, y
frecuentemente se automatiza usando herramientas de
software que corren tareas en lote u online en determinados
momentos del da, de la semana, del mes o del ao.
El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso est
Ajustado al propsito. Las responsabilidades del Propietario
del proceso comprenden el patrocinio, el Diseo, Gestin del
Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus
Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona
que se encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos
Roles pueden estar separados en Organizaciones ms
grandes.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe
rendir cuentas por la prestacin de un Servicio de TI
especfico.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece
Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos.
(Estrategia del Servicios) Una Organizacin que suministra
Servicios a uno o ms Clientes internos o Clientes externos. El
trmino Proveedor de Servicios se usa a menudo como una
abreviacin para Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo III.
(Diseo del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que
ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecucin segn
las premisas del Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden
a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor
de servicios.
Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la
Internet. La mayora de los ISPs tambin ofrecen Servicios de
TI como alojamientos web.
(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios
que est incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que
haya varios Proveedores internos de Tipo I en el seno de una
Organizacin.
(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios
que presta Servicios de TI compartidos para ms de una
Unidad de Negocios.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece
Servicios de TI a los Clientes externos.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que
forma parte de una Organizacin diferente a la de su Cliente.
Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo
Clientes internos y Clientes externos.
Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que
Servicios
Proyecto
Project
Proyectos en
ambientes
controlados
(PRINCE2)
Prueba
PRojects IN Controlled
Environments (PRINCE2)
Puente de
operaciones
Operations Bridge
Punto nico de
Contacto
Single Point of Contact
Punto nico de fallo

(SPOF)
Single Point of Failure

(SPOF)
RACI
RACI
Recuperacin
Recovery
Recuperacin gradual
Gradual Recovery
Test
forma parte de la misma Organizacin que sus Clientes. Un

Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo
Clientes internos y Clientes externos.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
Servicios de tipo II, Insource.
Una Organizacin transitoria, con el personal y otros Activos
requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada
proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende
el inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etc. Los proyectos se
gestionan habitualmente usando una metodologa formal
como PRINCE2.
Consulte PRINCE2.
(Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un

Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, un Proceso, etc.,
cumple con su Especificacin o con los Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Aceptacin.
(Operacin del Servicio) Una ubicacin fsica en la que los
Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y
gestionados.
(Operacin del Servicio) Se trata de proveer una va nica y
consistente de comunicacin con una Organizacin u Unidad
de Negocios. Por ejemplo, un Punto nico de Contacto para
un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como
Service Desk.
(Servicio de diseo) Cualquier Elemento de Configuracin que
pueda provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya
implementado una Contramedida. El SPOF puede ser una
persona, o un paso en un Proceso o Actividad, as como un
Componente de Infraestructura de TI.
Consulte Fallo.
Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y
Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible
(Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted
(Consultado) e Informed (Informado).
Consulte Accionista.
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Devolucin de
un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI al estado
funcional. La recuperacin de un Servicio de TI a menudo
comprende la recuperacin de los datos a un estado conocido
y consistente. Despus de la Recuperacin, puede que sea
necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda
ponerse a disposicin de los Usuarios (Restauracin).
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que
tambin se conoce como Sustitucin en Fro. Se toman
medidas para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se
Recuperacin
inmediata
Immediate Recovery
Recuperacin
intermedia
Intermediate Recovery
Recuperacin rpida
Recurso
Fast Recovery
Resource
Red de Valor
Value Network
Redundancia
Redundancy
Registro
Record
efecte en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La

recuperacin gradual normalmente se vale de Instalaciones
fijas o mviles que tienen soporte ambiental y cableado de
redes, pero no Sistemas computacionales. El hardware y el
software se instalan como parte del Plan de Continuidad del
Servicio de TI.
tambin se conoce como Sustitucin en Caliente. Se toman
medidas para Recuperar el Servicio de TI sin prdida en el
Servicio. La recuperacin inmediata normalmente se basa en
tecnologas de espejo o mirroring, balanceamento de carga y
uso de sitios divididos.
tambin se conoce como Sustitucin Tibia. Se toman medidas
para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se efecte
en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La
recuperacin intermedia normalmente se vale de una
Instalacin fija o mvil que cuenta con Sistemas
computacionales y Componentes de red. Ser necesario
configurar el hardware y el software, as como restaurar los
datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.
tambin se conoce como Sustitucin en Caliente. Se hacen
previsiones para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI
se efecte en un corto intervalo de tiempo, tpicamente en
menos de 24 horas. La recuperacin rpida normalmente se
vale de una Instalacin fija dedicada con Sistemas
computarizados, y software configurado y listo para entrar en
ejecucin con los Servicios de TI. La Recuperacin inmediata
puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a
partir de los Backups.
(Estrategia del Servicio) Un trmino general que comprende
Infraestructura de TI, el personal, el dinero y cualquier otra
cosa que pueda ayudar en la prestacin de un Servicio de TI.
Los recursos se consideran Activos de una Organizacin.
Consulte Aptitud, Activo de servicio.
(Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones
entre dos o ms grupos u organizaciones. El valor se genera
mediante el intercambio de conocimiento, informacin, bienes
o Servicios.
Consulte Cadena de valor, Sociedad.
Sinnimo de Tolerancia a falla.
El trmino Redundante tambin tiene el significado general de
obsoleto, o que ya no es necesario.
Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de
un Proceso o Actividad. Los registros constituyen evidencias
del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en
soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, un Informe de
una Auditora, un Registro de un incidente, o el acta de una
Registro de activos
Asset Register
Registro de Cambio
Change Record
Registro de
Configuracin
Configuration Record
Registro de edicin
Release Record
Registro de error
conocido
Known Error Record
Registro de incidente
Incident Record
Registro de problema
Problem Record
Relacin
Relationship
Relacin
Calidad/Precio
Value for Money
Remedio
Remediation
Rendicin de Cuentas
Status Accounting
reunin.
(Transicin del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye
su propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido
por Gestin de activos.
(Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo
de Vida de un nico Cambio. Se crea un Registro de Cambio
para cada Solicitud de Cambio que se recibe, inclusive si stas
se rechazan ms adelante. Los registros de cambio deben
hacer referencia a los Elementos de Configuracin que se ven
afectados por el Cambio. Los registros de cambio se
almacenan en el Sistema de Gestin de la Configuracin.
de un Elemento de Configuracin. Cada registro de
configuracin documenta el Ciclo de Vida de un nico EC. Los
registros de configuracin son almacenados en Base de Datos
de Gestin de la Configuracin.
(Transicin del Servicio) Un Registro en CMDB que define el
contenido de una Edicin. El Registro de edicin tiene una
Relacin con todos los Elementos de Configuracin que se
ven afectados por una Edicin.
(Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Error conocido. Cada Registro de error conocido
documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido, incluyendo
el Estado, Causa Raz y la Solucin. En algunas
implementaciones se documenta el Error conocido usando
campos adicionales en el Registro de problemas.
(Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Incidente. Cada registro de Incidente documenta el
Ciclo de Vida de un nico Incidente.
de un Problema. Cada registro de problema documenta el
Ciclo de Vida de un nico Problema.
Una conexin o interaccin entre personas o cosas. En la
Gestin de las Relaciones de Negocios, consiste en la
interaccin entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio.
En Gestin de la Configuracin, consiste en el vnculo entre
dos Elementos de Configuracin que identifica una
dependencia o conexin entre estos. Por ejemplo, las
Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los
que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos vnculos
con todos los ECs que contribuyen con su labor.
Una medida informal de la Rentabilidad. La Relacin
calidad/precio se basa a menudo en la comparacin del Costo
de diferentes alternativas.
Consulte Anlisis de Costo Beneficio.
(Transicin del Servicio) La Recuperacin a un estado
conocido despus de que falla un Cambio o una Edicin.
(Transicin del Servicio) La Actividad responsable por registrar
de Estado
Rendimiento
Performance
Rentabilidad
Cost Effectiveness
Reparar
Repair
Requisito
Requirement
Requisito de Nivel de
Servicio (SLR)
Service Level Requirement

(SLR)
Resiliencia
Resilience
Resolucin
Resolution
Respuesta de Voz
Interactiva (IVR)
Interactive Voice Response

(IVR)
Restauracin del
Servicio
Restaurar
Restoration of Service
Resultado
Outcome
Retiro
Retire
Restore
y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de

Configuracin.
Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una
persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio de TI.
Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un
Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel
que cumple sus Objetivos con un Costo mnimo.
Consulte KPI, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.
(Operacin del Servicio) La sustitucin o correccin de un
Elemento de Configuracin que fall.
(Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo que se
necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un
Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se
requiere para un Proceso.
Consulte Declaracin de Requisitos.
Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI.
Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para
negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas.
(Diseo del Servicio) La aptitud de un Elemento de
Configuracin o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de
Recuperarse rpidamente despus de un Fallo. Por ejemplo,
un cable blindado resistir a un fallo si se somete a la accin
de una fuerza.
Consulte Tolerancia a Fallas.
(Operacin del Servicio) Medida que se toma para reparar la
Causa Raz de un Incidente o de un Problema, o para
implementar una Solucin.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin son el grupo de
procesos que comprende al Incidente y a Gestin del
problema.
(Operacin del Servicio) una forma de Distribucin Automtica
de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como toques
de teclas y comandos hablados, a fin de identificar el destino
correcto de las Llamadas que entran.
Consulte Restaurar.
(Operacin del Servicios) Tomar medidas para hacer que un
Servicio de TI vuelva a los Usuarios despus de Reparar y
Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo primario
de Gestin de Incidentess.
El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso;
prestar un Servicio de TI, etc. El trmino Resultado se usa para
referirse a los resultados pretendidos, as como a los
resultados reales.
Consulte Objetivo.
(Transicin del Servicio) Eliminacin permanente de un
Servicio de TI, o de otro Elemento de Configuracin, del
Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de
Retorno a la
Normalidad
Return to Normal
Retorno de la
Inversin (ROI)
Return on Investment
(ROI)
Revisin
Review
Revisin Post
Implementacin (PIR)
Post Implementation
Review (PIR)
Riesgo
Risk
Rol
Role
Script de Diagnstico
Diagnostic Script
Seguridad
Sensibilidad
Security
Responsiveness
Separacin de los
asuntos (SoC)
Separation of Concerns
(SoC)
muchos Elementos de Configuracin.

(Diseo del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del
Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones
normales. Por ejemplo, si un centro de datos alternativo ha
estado en uso, entonces esta fase pondr al centro de datos
primario a funcionar otra vez, y restaurar la capacidad de
invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.
(Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversin.
En su acepcin ms simple es la utilidad neta de una inversin
dividida por el valor de los activos invertidos.
Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversin.
Una evaluacin del Cambio, el Problema, los Procesos, el
Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas normalmente en
puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente
despus del Cierre. El propsito de la Revisin es asegurar que
todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, as como
identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
Consulte Revisin Post Implementacin.
Una Revisin que tiene lugar despus de que se ha
implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR determina si
el Cambio o el Proyecto tuvo xito e identifica las
oportunidades de mejora.
Un posible Evento que puede causar dao o prdidas, o
afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide el
Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza,
la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que
tendra de ocurrir.
Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades
concedidas a una persona o a un equipo. El Rol se define en
un Proceso. Una persona o un equipo puede tener mltiples
Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuracin y
de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
nica persona.
(Operacin del Servicios) Un conjunto estructurado de
preguntas usadas por el personal del Service Desk para
garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas,
a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes.
Los Scripts de diagnstico pueden estar tambin a disposicin
de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus
propios Incidentes.
Consulte Gestin de la Seguridad de la Informacin
Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede
tratarse del Tiempo de respuesta de una Transaccin, o de la
velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI
responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseo de una
solucin o Servicio de TI que divide el problema en partes que
pueden ser resueltas de forma independiente. Este abordaje
Service Desk
Service Desk
Servicio
Service
Servicio a Prestar
Deliverable
Servicio Central
Core Service
Servicio de Directorio
Directory Service
Servicio de
Infraestructura
Infrastructure Service
Servicio de Negocio
Business Service
Servicio de Soporte
Supporting Service
Servicio de TI
IT Service
Servicio Tcnico
Servicios Gestionados
Technical Service
Managed Services
separa lo "que" debe ser hecho de "cmo" debe hacerse.

(Operacin del Servicio) Un Punto nico de Contacto entre el
Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service Desk tpico
gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y tambin se
ocupa de la comunicacin con los Usuarios.
Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los
Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser
propietarios de Costos y Riesgos especficos.
Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso
presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un
Contrato. El Servicio a Prestar se usa tambin como sinnimo
informal de la salida o resultado esperado de cualquier
Proceso.
(Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los
Resultados bsicos deseados por uno o ms Clientes.
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales.
(Operacin del Servicios) Una Aplicacin que gestiona la
informacin sobre la Infraestructura de TI disponible en una
red, y los correspondientes Derechos de acceso de los
Usuarios.
Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente
por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de
Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros
Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios
de nombre, o servicios de comunicacin.
Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de
Negocio, y que se opone al Servicio de Infraestructura, el cual
es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y
no suele resultar visible para el Negocio.
El trmino Servicio de Negocio se usa tambin para referirse a
un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las
Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestacin de servicios
financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los
Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los
servicios del Negocio a menudo depende de uno o ms
Servicios de TI.
(Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un
Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un
Servicio de Backup.
Consulte Paquete de Servicio.
Un Servicio prestado a uno o ms Clientes por un Proveedor
de Servicios de TI. El Servicio de TI se basa en el uso de
Tecnologa Informtica y da soporte a los Procesos del
Negocio del Cliente. El Servicio de TI est formado por la
combinacin de la gente, los Procesos y la tecnologa y debe
ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
Sinnimo para Infraestructura de Servicios.
(Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI
que hace nfasis en el hecho de que estos son gestionados. El
Servidor
Server
Sintonizacin
Tuning
Sistema
System
Sistema de Gestin
Management System
Sistema de Gestin
de la Calidad (QMS)
Quality Management
System (QMS)
Sistema de Gestin
de la Configuracin
(CMS)
Configuration
Management System
(CMS)
Sistema de Gestin
de la Seguridad de la
Informacin (ISMS)
Information Security
Management System
(ISMS)
Sistema de Gestin
de Conocimiento de
Service Knowledge
Management System
trmino servicios gestionados tambin se usa como sinnimo

para Servicios de TI Subcontratados.
(Operacin del Servicio) Una computadora que est conectada
a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por
otras computadoras.
La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de
hacer un uso ms eficiente de los Recursos. La sintonizacin
es parte de la Gestin del Rendimiento, la cual tambin
comprende la Monitorizacin del Rendimiento y la
implementacin de los Cambios requeridos.
Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en
conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
Un sistema computacional que comprenda hardware, software
y Aplicaciones.
Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples Procesos que se
planifican y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de
Gestin de la Calidad.
Un Sistema de Gestin de bases de datos o un Sistema
operativo que comprenda muchos mdulos de software
diseados para realizar un conjunto de Funciones
relacionadas.
El marco de las Polticas, Procesos y Funciones que garantiza
que una Organizacin puede alcanzar sus Objetivos.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de
Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que
lleva a cabo una Organizacin tiene Calidad adecuada para
satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los
Niveles de Servicio.
Consulte ISO 9000.
(Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases
de datos que se usan para gestionar los datos de
Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. La CMS
tambin incluye informacin sobre Incidentes, Problemas,
Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener
datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones,
Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta
con herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de
Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la
Gestin de la configuracin y es usado por todos los Procesos
de Gestin del Servicio de TI.
Consulte Base de Datos de Gestin de la Configuracin,
Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios.
(Diseo del Servicio) El marco de las Polticas, los Procesos, las
Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una
Organizacin pueda alcanzar sus Objetivos de Gestin de la
seguridad de la informacin.
(Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y de
bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y
Servicios (SKMS)
(SKMS)
Sistema de
Informacin de
Gestin de la
Disponibilidad (AMIS)
Sistema de
Informacin de
Gestin de la
Capacidad (CMIS)
SMART
Availability Management
Information System
(AMIS)
Sociedad
Pedido de Cambio
Solicitud de Cambio
(RFC)
Solicitud de Servicio
Solucin
Solucin Manual
Capacity Management
Information System (CMIS)
SMART
Partnership
Change Request
Request for Change (RFC)
Service Request
Workaround
Manual Workaround
la informacin. La SKMS incluye el Sistema de Gestin de la

Configuracin, as como otras herramientas y bases de datos.
La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la
informacin que un Proveedor de Servicios de TI necesita para
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
(Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos
de Gestin de la Disponibilidad, habitualmente almacenados
en mltiples ubicaciones fsicas.
Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.
(Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos
de Gestin de la Capacidad, habitualmente almacenados en
mltiples ubicaciones fsicas.
Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.
Servicio) Un acrnimo destinado a ayudar a recordar que las
metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes
de Proyectos deben ser Specific (Especficas), Measurable
(Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes)
y Timely (Oportuno).
Una relacin que se establece entre dos Organizaciones que
implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas
para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. El Proveedor
de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio, y
con Terceros que sean crticos para la prestacin de los
Servicios de TI.
Sinnimo para Solicitud de Cambio.
(Transicin del Servicio) Una propuesta formal para que se
realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio
propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte
electrnico. El trmino RFC en ocasiones se usa
incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al
Cambio en s.
(Operacin del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario,
pidiendo informacin, o un consejo, un Cambio de norma o
Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la
contrasea, o que se le ofrezcan los Servicios de TI estndares
a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace
falta un RFC.
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.
(Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto
de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible an
una Resolucin total. Por ejemplo, mediante el reinicio de un
Elemento de Configuracin. Las soluciones para los Problemas
se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las
soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros
de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes.
Una Solucin que requiere la intervencin manual. La Solucin
Soporte a la Vida
Temprana
Early Life Support
Soporte de Primera
Lnea
First-line Support
Soporte de Segunda
Lnea
Second-line Support
Soporte de Tercera
Lnea
Third-line Support
Soporte Tcnico
Subcontratacin
Technical Support
Outsourcing
Suministrador
Supplier
Superusuario
Super User
Sustentabilidad
Maintainability
Manual tambin se usa como denominacin de una Opcin

de Recuperacin en la cual el Proceso de Negocio opera sin el
uso de los Servicios de TI. Esta es una medida temporal y
usualmente se combina con otra Opcin de Recuperacin.
(Transicin del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio
de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea
Editado. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor
de Servicios de TI puede revisar las KPIs, los Niveles de
Servicio y los Umbrales de Monitorizacin, y ofrecer Recursos
adicionales para Gestin de Incidentes y de Problemas.
(Operacin del Servicios) El primer nivel en la jerarqua de los
Grupos de soporte a los que les atae la resolucin de los
Incidentes. Cada nivel contiene ms habilidades
especializadas, o cuenta con ms tiempo o Recursos.
Consulte Escalado.
(Operacin del Servicios) El segundo nivel en la jerarqua de
los Grupos de Soporte a los que les atae la resolucin de los
Incidentes y la investigacin de los Problemas. Cada nivel
contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms
tiempo o Recursos.
(Operacin del Servicios) El tercer nivel en la jerarqua de los
Grupos de Soporte a los que les atae la resolucin de los
Incidentes y la investigacin de los Problemas. Cada nivel
contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms
tiempo o Recursos.
Sinnimo de Gestin Tcnica.
(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de
Servicios para gestionar los Servicios de TI. Tambin conocido
como Tercerizacin.
Consulte Contratacin de Servicios, Proveedor de Servicios de
Tipo III.
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un Tercero
responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para
prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradores los
vendedores de hardware y software, los proveedores de
servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones
de Subcontratacin.
Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.
(Operacin del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros
Usuarios, y que da asistencia en la comunicacin con el
Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de
TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte para
Incidentes menores y para la capacitacin.
(Diseo del Servicio) Una medida de cun rpido puede
restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuracin o
un Servicio de TI al trabajo normal despus de un Fallo. La
sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS.
La sustentabilidad tambin se usa en el contexto del
Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la
Sustitucin en
Caliente
Sustitucin en Fro
Sustitucin Tibia
Tctico
Hot Standby
Cold Standby
Warm Standby
Tactical
Tasa de Rendimiento
Throughput
Tasa Interna de
Retorno (IRR)
Internal Rate of Return

(IRR)
Tecnologa
Informtica (IT)
Information Technology
(IT)
Tercero
Third Party
Trminos de
Referencia (TOR)
Terms of Reference (TOR)
Tiempo de
Inactividad
Downtime
Tiempo de
Inactividad
Planificado
Planned Downtime
capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad.

Sinnimo de Recuperacin Rpida o de Recuperacin
Inmediata.
Sinnimo de Recuperacin Gradual.
Sinnimo de Recuperacin Intermedia.
El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificacin y de
la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades
tcticas comprenden los Planes de trmino medio que se
requieren para lograr Objetivos especficos, habitualmente en
un perodo de semanas o de meses.
(Diseo del Servicio) Una medida del nmero de
Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en un plazo
fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de
disco por segundo.
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a
tomar decisiones con relacin al Desembolso de Capital. La
IRR realiza clculos que permiten comparar dos o ms
inversiones alternativas. Una IRR ms grande indica que la
inversin es mejor.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversin.
El uso de la tecnologa para el almacenamiento, la
comunicacin o el procesamiento de informacin. La
tecnologa habitualmente comprende las computadoras, las
telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de
software. La informacin puede comprender datos del
Negocio, voz, imgenes, vdeo, etc. La Tecnologa Informtica
suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio
mediante los Servicios de TI.
Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del
Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI, pero
que se requiere para asegurar la exitosa prestacin del
Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una
compaa de mantenimiento de hardware, o un departamento
de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser
especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de
Nivel Operacional.
(Diseo del Servicio) Un Documento que especifica los
Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el
calendario para un Proyecto o Actividad.
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El tiempo
durante el cual un Elemento de Configuracin o un Servicio de
TI no est Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de
Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a
menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo
de inactividad.
(Diseo del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un
Servicio de TI no estar disponible. El tiempo de inactividad
planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento,
actualizaciones y pruebas.
Tiempo de Respuesta
Response Time
Tiempo Acordado de
Servicio
Agreed Service Time
Tiempo Medio Entre

Fallos (MTBF)
Mean Time Between

Failures (MTBF)
Tiempo Medio Entre

Incidentes de
Servicios (MTBSI)
Mean Time Between

Service Incidents (MTBSI)
Tiempo Medio para

Reparar (MTTR)
Mean Time To Repair

(MTTR)
Tiempo Medio para

Restaurar el Servicio
(MTRS)
Mean Time to Restore

Service (MTRS)
Tipo de Costo
Cost Type
Tipo de EC
CI Type
Tipo de Llamada
Call Type
Tolerancia a Fallas
Fault Tolerance
Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.

Una medida del tiempo que toma completar una Operacin o
una Transaccin. Se usa en Gestin de la Capacidad como una
medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en
Gestin de Incidentes como una medida del tiempo que toma
responder al telfono, o comenzar el Diagnstico.
Un sinnimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente
en los clculos formales de la Disponibilidad.
Consulte Tiempo de Inactividad.
(Diseo del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la
Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio que un
Elemento de Configuracin o un Servicio de TI puede realizar
su Funcin acordada sin interrupcin. Este se mide desde que
el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente
fallo.
(Diseo del Servicio) Una Medida usada para mensurar e
informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que
falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI
es igual a MTBF + MTRS.
Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de
Configuracin o un Servicio de TI despus de un Fallo. La
MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta
que ste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido
para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el
Servicio.
Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de
Configuracin o un Servicio de TI despus de un Fallo. El
MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta
que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar
normalmente.
Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.
(Estrategia del Servicio) El nivel ms alto de la categora a la
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el
software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Transferencia.
Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
(Transicin del Servicio) Una Categora que se usa para
Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los Atributos y las
Relaciones que se requieren para un Registro de
Configuracin. Los Tipos de EC incluyen: hardware,
Documento, Usuario, etc.
(Operacin del Servicio) Una Categora que se usa para
distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos
de llamadas ms comunes son el Incidente, Solicitud de
Servicios y la Queja.
(Diseo del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o
un Elemento de Configuracin contine en Operacin
Transaccin
Transaction
Transicin
Transition
Transicin del
Servicio
Service Transition
Turno
Umbral
Unidad de Costo
Unidad de Edicin
Unidad de Negocio
Shift
Threshold
Cost Unit
Release Unit
Business Unit
correctamente despus de un Fallo de una pieza de un

Componente.
Consulte Resiliencia, Contramedida.
Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por
ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a
otra. Una nica Transaccin puede involucrar numerosas
adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Lo mismo
si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se
llega a ejecutar.
(Transicin del Servicio) Un cambio en el estado, que
corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro
Elemento de Configuracin de un estado del Ciclo de Vida al
siguiente.
(Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. La transicin de servicios incluye una gran
cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de
una de las publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Transicin.
(Operacin del Servicio) Un grupo o equipo de gente que
desempea un Rol especfico por un perodo de tiempo fijo.
Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del personal de
Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio
de TI que se emplea 24 horas por da.
El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o
generar una accin de Gestin. Por ejemplo, "Incidente de
Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "ms de 5
errores de disco en una hora", o "ms de 10 cambios han
fallado en el mes".
(Estrategia del Servicio) El nivel ms bajo de la categora a la
que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen
ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Nmero de
trabajadores, licencias de software) o cosas que se pueden
medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los
Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo
dietas puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles,
Transporte, Alimentacin, etc.
Consulte Tipo de Costo.
(Transicin del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI
que normalmente son editados juntos. La Unidad de Edicin
normalmente comprende Componentes suficientes para
realizar una Funcin til. Por ejemplo, la Unidad de Edicin
podra ser un PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el
Software, las Licencias, la Documentacin, etc. Otra Unidad de
Edicin diferente podra ser una Aplicacin de nminas
completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones
de TI y el entrenamiento de los Usuarios.
(Estrategia del Servicio) Una fraccin del Negocio que tiene
sus propios Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad
Urgencia
Urgency
Usabilidad
Usability
Usuario
User
Utilidad
Utility
Utilidad del Servicio
Service Utility
Validacin
Validation
Validacin y Prueba
del Servicio
Service Validation and

Testing
Valor Presente Neto

(NPV)
Net Present Value (NPV)
Valor Sobre la
Inversin (VOI)
Value on Investment (VOI)
Valoracin
Assessment
de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para
los Clientes en la forma de bienes y Servicios.
(Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida de
cunto demorar que un Incidente, un Problema o un Cambio
tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo,
un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja,
si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del ao
fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad.
(Diseo del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una
Aplicacin, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de
usabilidad se incluyen a menudo en una Declaracin de
Requisitos.
Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana.
Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que algunos
Clientes no usan el Servicio de TI directamente.
(Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un
Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular.
La utilidad se resume a veces en un "qu es lo que hace".
Consulte Utilidad del Servicio.
(Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI
desde la perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un
Servicio de TI se crea con la combinacin de la Utilidad de
servicios (lo que hace el Servicio) y la Garanta del Servicio
(cun bien lo hace).
Consulte Utilidad.
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un
Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del
Negocio. La Validacin asegura que los Requisitos del
Negocio se cumplan an cuando estos hayan podido cambiar
desde su Diseo original.
Consulte Verificacin, Aceptacin, Calificacin, Validacin y
Prueba del Servicio.
(Transicin del servicio) El Proceso encargado por la
Validacin y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado.
La Validacin y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de
TI se ajusta a su Especificacin de Diseo y que va a satisfacer
las demandas del Negocio.
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a
tomar decisiones con relacin al Desembolso de capital. NPV
compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Un
NPV positivo indica que la inversin es provechosa.
Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversin.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del
beneficio esperado de una inversin. El VOI tiene en cuenta
tanto las utilidades financieras como las intangibles.
Consulte Retorno Sobre la Inversin.
Inspeccin y anlisis destinados a verificar si se est siguiendo
una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son
Valuacin del Servicio
Service Valuation
Variancia
Variance
Ventana de Edicin
Ventana del Cambio
Release Window
Change Window
Verificacin
Verification
Verificacin y
Auditora
Verification and Audit
Versin
Version
Victoria rpida
Quick Win
Visin
Vision
Vivo
Live
exactos, o si se estn alcanzando las metas de Eficiencia y

Eficacia.
Consulte Auditora.
(Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de
prestar un Servicio de TI, y el valor total para el Negocio de
ese Servicio de TI. La evaluacin del servicio se usa para
ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse
de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.
La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido.
Se usa normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la
Capacidad y Gestin del Nivel del Servicio, pero se podra
aplicar a cualquier rea en la que los Planes estn presentes.
Sinnimo para Ventana del Cambio.
(Transicin del Servicio) Un periodo de tiempo regular y
acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las
nuevas Ediciones con un impacto mnimo sobre los Servicios.
Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los
SLAs.
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un
Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar est completo, es exacto, es
Confiable y coincide con su Especificacin de diseo.
Consulte Validacin, Aceptacin y Validacin y Prueba del
Servicio.
(Transicin del Servicio) Las Actividades encargadas de
asegurar que la informacin en la CMDB sea exacta y que
todos los Elementos de Configuracin han sido identificados y
registrados en la CMDB. La verificacin comprende los
chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificacin de un nmero de serie de un PC de
sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La
Auditora es un chequeo peridico y formal.
(Transicin del Servicio) La Versin se usa para identificar una
Lnea de Base especfica o un Elemento de Configuracin. Las
versiones normalmente usan una convencin de
denominacin que permite identificar la secuencia o la fecha
de cada Lnea de Base. Por ejemplo, la Aplicacin de nminas
Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto
a la Versin 2.
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad
mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno
Sobre la Inversin en un corto perodo de tiempo y con un
Costo y un esfuerzo relativamente pequeos.
Consulte Principio de Pareto.
Una descripcin de lo que la Organizacin pretende ser en el
futuro. La Visin es creada por la Gestin de alto rango y se
usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificacin
estratgica.
(Transicin del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un
Vulnerabilidad
Vulnerability
Elemento de Configuracin que est siendo usado para

prestar un Servicio a un Cliente.
Una debilidad que podra ser explotada por una Amenaza. Por
ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contrasea
que nunca es cambiada, o una moqueta inflamable. Un
Control perdido tambin se considera como una
Vulnerabilidad.

Curso Itil v3 - Itenea

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Introduccin a la

Posible solucin implantacin procesos ITIL

Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas para

Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades y

ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

Cul suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

La provisin de los servicios se centra ms en el cliente

Ventajas para la Organizacin de TI

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades

Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.

Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos

Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al

Qu necesito para describir un proceso?

Debe ser medible: enfocado al rendimiento

Una funcin es una subdivisin de una organizacin que est

Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una

En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su

De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora

Gestor del Proceso

En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione

eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,

Eres el contacto principal

Responsible de ejecutar la tarea

Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados

Cmo se empaquetan los servicios?

Cmo se empaquetan los servicios?

Paquete Nivel Servicio

Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

Paquete Nivel Servicio

Las fases que contempla ITIL v3 son:

Publicaciones de la Biblioteca ITIL

Publicaciones de la Biblioteca ITIL

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora continua del Servicio

Estrategia del servicio

Pensar POR QU hacer algo, antes de CMO hacerlo

Qu servicios deberamos ofrecer?

Todos los proveedores de servicio estn sujetos a fuerzas

Realizar un anlisis estratgico de los servicios : definir objetivos estratgicos

Si la estrategia es eficaz, todas las dems fases del ciclo tendrn

Activos del Servicio

Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades

Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, informacin, infraestructura

Los activos del servicio sirven para crear valor a travs de la

El valor es difcil de cuantificar si no empleamos trminos

El desafo es poder influir en la percepcin de los clientes, desarrollar sus preferencias

El portfolio de servicios es el sistema de gestin ms crtico porque

Constituye una nica fuente de informacin acerca de todos los

Como veremos ms adelante, el catlogo de servicios hace que

Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de

Impacto en el Negocio (ROI, VOI):

Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de

Gestin del riesgo

Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar

La probabilidad de que se de una amenaza

La gestin del riesgo incluye dos tipos de actividades:

Anlisis de riesgos: la organizacin debe identificar los riesgos potenciales y su

Gestin del riesgo

La organizacin identifica los riesgos

Procesos incluidos en la Estrategia