Gerncia de Qualidade

Prof. Maurcio Vieira Maia

GERNCIA DE QUALIDADE

CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA

QUALIDADE

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CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Transcendente
Baseada no Produto
Baseada no Usurio

Baseada na Produo
Baseada no Valor

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CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Transcendente
Qualidade sinnimo de excelncia Inata;
A abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e a

uma rejeio da produo em massa;

Um clssico de referncia ao modelo Cadillac, automvel norte

americano smbolo mundial de qualidade meticulosa dos anos 60.

Dificuldade desta viso, proporciona pouca orientao a prtica;

Exemplos:

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CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada no Produto
Qualidade como uma varivel precisa e mensurvel;
Esta abordagem confere uma dimenso vertical ou hierrquica

qualidade, ou seja, produtos podem ser classificados de acordo com

quantidade de atributos;

Crticas a abordagem, uma melhor qualidade s pode ser obtida a um

custo mais alto;

Quando a qualidade uma questo de esttica, a abordagem deixa a

desejar;

Exemplos:

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CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada no Usurio
Qualidade est diante dos olhos de quem observa;
Os produtos de alta qualidade so os que satisfazem melhor as

necessidades da maioria dos consumidores;

Marketing pontos ideais, combinaes de atributos de produtos

que proporcionem maior satisfao a um determinado consumidor;

Problemas da abordagem, iguala qualidade a satisfao mxima;

Exemplos:

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CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada na Produo
Qualidade a concentrao na adequao, se baseiam nas prticas

relacionadas com a engenharia e a produo conformidade com as

especificaes;

Fazer certo da primeira vez;

Projeto engenharia da confiabilidade ; Produo nfase no controle

estatstico da qualidade;

Problemas da abordagem, seu enfoque interno;

Exemplos:

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CINCO DEFINIES DE QUALIDADE
Baseada no Valor
Produto de qualidade um produto que oferece um desempenho ou

conformidade a um preo ou custo aceitvel;

Qualidade motivo de discusso e percepo relacionado como

preo;

Problemas da abordagem, mistura dois conceitos, excelncia e valor;

Exemplos:

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DEFINIES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO
VISES COMFLITANTES DA QUALIDADE
Marketing orientao baseada no usurio ou no produto.
Engenharia Traduzir projeto em conformidade de

produto.

Produo Significa conformidade com a especificao

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DEFINIES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO
ORIENTAES MLTIPLAS QUANTO A QUALIDADE

USURIO

PRODUTO

PRODUO

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Desempenho
Caractersticas
Confiabilidade

Conformidade
Durabilidade

Atendimento
Esttica

Qualidade percebida

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Desempenho
Caractersticas operacionais bsicas de um produto;
Exemplos:

Produto carro (acelerao, conforto)

Servio lanchonete (no ficar esperando)

Selo de consumo Autonomia

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Caractersticas
Caractersticas secundrias que suplementam o funcionamento bsico

do produto;

Exemplo:

Produto Harley-Davidson (som barulho do motor)

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Confiabilidade
A probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele

falhar num determinado perodo;

Muito acompanhado e controlado nas empresas, uma das ferramentas

o CEP;

Desde os insumos fornecedores

Tempo entre paradas na Produo (Manuteno preventiva e

preditiva)

Exemplo: Produtos Japoneses

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Conformidade
O grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um

produto esto de acordo com padres preestabelecidos;

Grande esforo da engenharia em padronizar os novos

projetos com fornecedores e a transformao do produto
final.
Anuncio de Recall

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Durabilidade
Medida da vida til do produto, possui dimenses tcnicas e

econmicas;

Tcnico: uso proporcionado do produto at se deteriorar fisicamente

Econmico: uso que se consegue do produto antes de quebrar e a

substituio ser considerada prefervel aos constantes reparos.

Durabilidade x Confiabilidade

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Atendimento
Qualidade no atendimento, rapidez, cortesia e facilidade de reparo;

Tempo de espera
Pontualidade as chamadas
Relacionamento
No eficcia no atendimento
Aes no ps venda na ocorrncia de uma reclamao

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Esttica
Aparncia de um produto, o que se sente com ele.

Som

Sabor
Cheiro

Obs.: julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais.

Marketing Pontos ideais

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AS MLTIPLAS DIMENSES DA QUALIDADE
Qualidade Percebida
Fatores que influenciam na qualidade percebida;

Reputao do produto
Associados a imagens, propagandas e marcas

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AS DIMENSES DA QUALIDADE E SUAS ABORDAGENS
Abordagem baseada no produto;

Desempenho
Caractersticas
Durabilidade
Abordagem baseada no usurio;

Esttica
Qualidade percebida
Atendimento
Abordagem baseada na Produo;

Conformidade
Confiabilidade

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COMPETINDO EM QUALIDADE

Reconhecimento das oito dimenses nos fins estratgicos:

Saber utilizar as dimenses nos momentos certos:

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NICHOS DA QUALIDADE

Produtos japoneses foco: Confiabilidade e Conformidade

Relgio Suo: Durabilidade e Confiabilidade

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Vdeo Case de Sucesso

Tradio e grandeza no mundo atual Mercedes Benz

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http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/veja-como-a-mercedes-benz-mantem-tradicao-egrandeza-no-mundo-atual/2558573/

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DESAFIOS DA QUALIDADE

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