Dificuldades na Cobrana de clientes inadimplentes.

Preparao e objetividade na hora da cobrana por telefone geram timos resultados, conforme veremos abaixo...
Quando as pessoas cobram, elas precisam se preparar para faz-lo. Isso quer dizer: analisar as informaes consultando o histrico
do cliente, verificar o seu perfil, definir uma estratgia de abordagem de acordo com o perfil, ter em mente as possveis desculpas que
ouvir (muitas vezes conhecemos todas) e ir adaptando a comunicao conforme o "andar da carruagem", ou seja, o dilogo.
Se a pessoa no se dedica a isso provavelmente os resultados que consegue atingir so muito diferentes daqueles que poderia ter
atingido. O que podemos sugerir nesse caso que, se no possvel ter algum especificamente para cobrar, que pelo menos a
pessoa administre seu tempo no sentido de que quando estiver cobrando, o faa por "x" tempo, ininterruptamente, de forma que
tenha oportunidade de estar preparada na hora "H".
Outro complicador a falta de objetividade no contato, "esticando" o tempo e diminuindo a produtividade. Vou dar-lhes alguns
nmeros para referenciar a conseqncia da objetividade. Em mdia, as empresas de cobrana trabalham com 70, at 90 contatos
telefnicos num perodo de seis horas. Conheo casos em que esse nmero chega a 130. Imagine como conseguir atingir essas metas,
se a pessoa que cobra fica mais preocupada em saber se o cliente vai bem, se o tempo est bom etc., etc. Sabemos tambm que a
empresa de cobrana mais incisiva, pois pega o problema quando a empresa cliente no conseguiu resultados. S que a empresa
cliente precisa receber do inadimplente, e, ao mesmo tempo, continuar com ele. E essa dureza pode no trazer os resultados
esperados...
Ento, veja quais so as regras: V direto ao ponto!

Cobrador por telefone: "Estou falando com o Sr Antnio Lentodepagar da Silva?

Do outro lado: "Sim, ele mesmo".

Cobrador: "Sr. Antnio, bom dia. Quem fala Dorival Machado, da DMC Consultoria. Nosso contato referente a um cheque seu
que voltou por insuficincia de fundos no dia 10. O que podemos fazer a respeito?"

Algumas pessoas ficam se perguntando: "Caramba, nem um como vai? ou tudo bem?". Se o objetivo cobrar, "direcione o
canho" e fogo. Quanto mais falar, mais motivo o cliente tambm tem para falar, ento abrevie. 2. Deixe o devedor sugerir.

Cliente: "Eu sei que estou devendo. O que voc pode fazer por mim?".

E a o cobrador diz: "Podemos parcelar em ''x'' vezes, podemos tirar a multa, os juros".
Como se fosse um cardpio de opes. Enquanto o cobrador d o menu, o cliente vai pensando e, normalmente, o que ele diz ter
em mente diferente de todas as opes dadas pelo cobrador. Assim, prefira devolver a pergunta com:

Cobrador: "Qual a sua sugesto?", ou ainda, "O que o senhor prope?".

Ainda que a sugesto dele seja maluca, quem tem de dar o primeiro passo o inadimplente. Encerre o contato, nunca a
negociao.
Quando terminar o contato, seja pessoal ou telefnico, lembrando que deve haver um resumo e uma ao de acompanhamento.
Muitos ainda no fazem isso. Preste ateno nos dilogos abaixo.
Note que no segundo dilogo foi feito um pequeno resumo, gerando uma ao de acompanhamento. Agora cabe ao cobrador estar
preparado para o contato.

Cliente: "Eu passo a semana que vem a, t bom?

Cobrador: "T ok, eu lhe aguardo, ento?

Cliente: "T bom, tchau."

Cobrador: "Tchau". Poderia ser melhorado se...

Cliente: "Eu passo a semana que vem a, t bom?

Cobrador: "Qual dia da semana?"

Cliente: "Tera ou quarta-feira."

Cobrador: "Tera-feira! Pode ser?" (Induzindo o cliente a vir antes)

Cliente: "Pode ser."

Cobrador: "A que horas mais ou menos?" (Acrescentar que para estar preparado para melhor atend-lo).

Cliente: "L pelas 3 da tarde."

Cobrador: "timo! Aguardo o senhor, ento, na tera-feira, dia 13, s 15 horas para podermos estudar o parcelamento dessa sua
pendncia".

O conhecimento dos procedimentos de cobrana so alicerados pela compreenso do papel que

voc desempenha na empresa onde voc trabalha.
Qual a funo principal, preponderante, competente e o papel de cada um dos profissionais
abaixo?
Vamos falar um pouco sobre o principal objetivo dos profissionais de cada uma das funes que
mantm contato com o cliente:

Cobrador(a)

Vendedor(a)
O Profissional de Cobrana
O(A) cobrador(a) o(a) profissional que lida com o cliente no status de adimplente (em dia ou
com ttulos de crdito com vencimentos futuros) ou inadimplente (em atraso, com ttulos de
crdito que se encontram vencidos). Este profissional tem como principais funes fazer o cliente
saber que deve (com notificaes do ttulo a vencer ou do ttulo vencido), buscar uma
conciliao, cobrar, fazer relatrio, estabelecer procedimentos, acompanhar, conferir, dar baixa no
sistema, receber, dar quitao e/ou anuncia, dar baixa de cartrio e/ou
O Profissional de Vendas
Para descrever as funes do profissional de vendas, naturalmente no podemos deixar de
falar da sua principal atividade: vender os produtos e/ou servios oferecidos pela empresa. Porm
para fazer isso, esse profissional precisa de tcnicas de vendas, estratgias de vendas,
relacionamento amistoso, cordial, amigvel, procurando "encantar" o cliente com propostas, ofertas,

descries de caractersticas e benefcios etc (no quero extinguir suas atribuies neste pargrafo,
nem mesmo neste post; at porque no nosso foco, neste momento). Logo, o profissional de
vendas busca motivar e incentivar a vontade do cliente para realizar o pedido (venda). Logo, so
antagnicos as funes de vender e as de cobrar. Esse profissional precisa dominar as tcnicas
corretas para vender e no para cobrar. Precisa ser racional, lgico e levar o cliente para o campo e
ambiente emocionais distintos do ambiente da cobrana.
Logo, o profissional de vendas, se v num impasse: como cobrar o cliente que h dias atrs
eu o levei para um ambiente agradvel pela soluo com meu produto ou servio levou para ele
As tcnicas devem ser dominadas tanto as tcnicas de vendas, quanto as de tcnicas
de cobrana. Porm o domnio por cada profissional com sua competncia. Se a empresa impuser
ao vendedor a tarefa de cobrar, duas coias acontecem: em primeiro lugar, o vendedor deixa de
vender mais e vender melhor para, causando grande desconforto, se indispor com o cliente/devedor;
e o vendedor pode queimar a relao com o cliente, que demora e custa mais para conquistar do que
para manter.
Nossa recomendao dar a cada um a tarefa que lhe pertinente, cabvel por competncia e
funo, para cada um desempenhe a tarefa para a qual foi contratado.
Se voc um profissional de cobrana e quer saber mais a respeito e dominar astcnicas de
cobrana, inscreva-se para receber grtis 3 Dicas poderosas, em forma de mini-curso.
E se voc quer saber como o profissional de vendas pode cobrar, gerando melhor resultado
e com maior possibilidade de xito e boa relao com o cliente, cadastre-se pois ensinaremos
tambm, sob o ponto de vista do vendedor, como cobrar clientes inadimplentes.
Muitas pessoas tm me pedido para falar sobre as melhores prticas de cobrana; as que so
mais eficazes e que geram melhores resultados financeiros.
No adianta "encaixar" pessoas sem o mnimo de preparo, conhecimentos e ferramentas de
cobrana para o trabalho de recuperao de recebveis. O resultado disso o alto custo com baixo
recebimento, o que gera frustrao.
A verdade que cobrana no matemtica, onde 1 + 1 = 2. No assim que se obtm
sucesso nesse segmento.
Os melhores resultados na cobrana so obtidos com uma srie de processos, tomando
cuidado com algumas situaes e observando informaes e detalhes especficos. Cobrar para ter
melhor resultado, no simplesmente pegar o telefone ou enviar uma carta de cobrana.
Se voc um(a) operador(a) de cobrana, leia bastante sobre cobrana:

procure entender sobre o mercado onde voc atua;

procure compreender como a competitividade com os players do mercado;

busque informaes sobre o devedor, analise e conclua como aplicar o melhor mtodo de
cobrana;
procure entender o por qu da inadimplncia;

qual o pensamento dos clientes devedores;

como eles encaram a cobrana dos credores;

como eles encaram a prpria inadimplncia;

se eles tm o desejo de se manter inadimplentes;

como resolver a cobrana;

o que voc pode e como agir na cobrana, identificando aspectos legais;

o que fazer para gerar melhores resultados; dentre outras tarefas, voc ver que no to
simples, mas dominando essas informaes e as tcnicas corretas, voc ir longe com os resultados
que obter.
Como voc pode ver, para entender os processos, dominar as tcnicas e estratgias, demanda
tempo e como j se sabe tempo dinheiro. Por isso otimize seu tempo com aprendizado na rea para
voc ter o maior ndice de recebimentos na cobrana.
Estou preparando um material, falando sobre as melhores tcnicas de cobrana, que ser muito
til para quem lida direta ou indiretamente no dia a dia com a cobrana.
Nossos mtodos ajudaro inclusive vendedores e/ou pessoas que trabalham na rea de
vendas, mas que, por algum motivo, atendendo ordens da diretoria ou empresa representada,
precisam cobrar seus clientes e no ferir a relao comercial.

Como atender clientes

Preceitos Bsicos
Voc a primeira pessoa a manter contato com o pblico. Sua maneira de falar e agir vai contribuir
muito para a imagem que iro formar sobre sua empresa.
Voc o carto de visita da empresa.
Preste ateno a todos os detalhes do seu trabalho:

Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural possvel

Calma: s vezes pode no ser fcil, mais muito importante que voc mantenha a calma e a pacincia.

Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece ateno especial.

Polidez: seja simptica, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.

Tratamento adequado: no use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).

Evite grias e conotaes de intimidade.

Sigilo: s vezes preciso saber de detalhes importantes, lembre eles so confidenciais e pertencem somente s pessoas
envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.
Postura / Apresentao pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.

Filosofia
Ao atender a um cliente devemos ter em mente:

O bom atendimento deve gerar auto-realizao

Uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez.

Uma reclamao uma ajuda e no um transtorno

Uma reclamao bem atendida vale mais do que uma boa venda

O cliente a razo da existncia da empresa

O atendente a empresa perante o cliente

O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO

Atender ao cliente responsabilidade de todos ns.

Atribuies da equipe de atendimento

Coordenador

Coordenar os atendentes

Retornar ligaes a clientes,

Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e rgos internos de soluo,

Cobrar agenda do atendimento e de outros rgos,

Cobrar soluo aos problemas identificados de departamentos e funcionrios,

Gerar dados estatsticos,

Apresentar resultados para o comit e diretoria,

Acionar o comit de ao contingencial,

Portar BIP / Celular 24 horas e dar solues emergenciais.

Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo melhorias.

Atendentes

Atender telefone 0800,

Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores,

Disparar a execuo de procedimentos padro,

Responder cartas e E-Mail,

Atender pessoalmente,

Retornar ligaes a clientes,

Providenciar envio de material para clientes,

Providenciar coleta de amostras,

Solicitar produtos para reposio

O que faz o Servio de Atendimento ao Cliente

Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informaes coletadas em base para desenvolvimento de aes
estratgicas;

Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que est ocorrendo na Empresa;

Envolve as diversas reas internas da Empresa nas questes trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeioamento dos
produtos e servios da Empresa;

Realiza acompanhamento dos produtos antes e aps o lanamento, analisando a reao dos clientes, identificando e prevenindo
eventuais problemas, repassando as informaes s reas competentes da Empresa;

Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realizao de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgao das
promoes e dos lanamentos, etc.

Mantm contato peridico com rgos de Defesa do Consumidor e participa de associaes e comits da rea de Atendimento
ao Consumidor;

Estabelece uma comunicao nica e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedncia e do assunto que
gerou o contato;

Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamaes com rapidez e eficincia.

Cobranas de dvidas por telefone. Dicas do que fazer!

O credor tem todo o direito de cobrar a dvida, dentro dos limites da lei, claro!
Ele pode cadastrar o nome do devedor no SPC e SERASA, mandar cartas, telefonar e entrar com processo
judicial de cobrana. (Estes so os direitos do credor!)
Todavia, as empresas de cobrana costumam utilizar tticas de tortura psicolgica contra os devedores,
infernizando suas vidas, ligando para os seus telefones (fixo e celular) diversas vezes ao dia, no respeitando
horrios, fins-de-semana ou feriados e ainda ligando para vizinhos, parentes e para o trabalho.
Vale lembrar que estas pessoas que ligam cobrando, os chamados operadores de callcenter das empresas de
cobrana so pessoas treinadas para falar aquilo que passaram para elas atravs de uma cartilha de procedimentos,
ou seja, elas, muitas vezes, no sabem o que esto falando!
So alheios a qualquer outro fato existente, alheios lei e aos direitos dos consumidores para os quais esto ligando,
apenas sabendo repetir aquilo que foram treinados para falar.
No tente argumentar com eles, pois no h como argumentar com a ignorncia (ignorncia porque ignora os
fatos e os direitos).
Outro dia recebi uma ligao de uma empresa de cobrana de um carto de crdito de um grande banco. Era sobre
uma dvida de um cliente que estava tentando resolver de forma extrajudicial (sem entrar na justia).

Tentei argumentar com a atendente, que parecia um papagaio e queria, de qualquer maneira, me dar aulas sobre
direitos do consumidor (na verdade ela queria me ensinar os direitos do fornecedor porque, para ela, o consumidor
no tinha qualquer direito, s obrigaes).
Era uma verdadeira metralhadora de ignorncia. Cito abaixo algumas e entre parnteses a explicao do porqu
chamo de ignorncia:
- agora a dvida pode ser cobrada na justia mesmo depois de 10 anos (No verdade! O prazo da lei de 5
anos para cobrana judicial da dvida - artigo 206, 5 do Novo Cdigo Civil);
- o nome do devedor ficar para sempre no SPC e SERASA (No verdade! O prazo da lei de 5 anos para
manunteo do cadastro a contar da data de vencimento da dvida e no da data da incluso do cadastro
- clique aqui e leia a matria completa);
- o banco ir tirar a sua casa ou apartamento (Se a casa ou apartamenento for o imvel nico da pessoa ou
da famlia no pode ser penhorado para pagamento deste tipo de dvida, conforme determina a lei);
- o banco pode penhorar o seu salrio (No verdade! O salrio, vencimentos, subsdios, soldos,
remuneraes, proventos de aposentadoria, penses, peclios e montepios; as quantias recebidas por
liberalidade de terceiro e destinadas ao sustento do devedor e sua famlia, os ganhos de trabalhador
autnomo e os honorrios de profissional liberal no podem ser penhorados para pagamento deste tipo de
dvida, conforme determina a lei);
- ns temos o direito de ligar para o devedor quantas vezes quisermos, a qualquer dia, horrio, inclusive
para o seu trabalho. (No tem no! Lembre-se de que o direito de um termina onde comea o do outro! A
pessoa tem direito a privacidade e ligar para sua casa sem sua autorizao invadir sua privacidade. Ligar
para o trabalho, conhecidos ou para vizinhos expondo dvida para outras pessoas caso de dano moral Leia mais em crime fazer o devedor passar vergonha)
Como eu no podia mais agentar aquele turbilho de ignorncia, acabei por desligar o telefone na cara dela. Sei
que foi m educao de minha parte, mas ...Ah, que alvio para os meus ouvidos!
Ao tentar falar por telefone com meu cliente no consegui, porque a atendente de telemarketing havia ligado antes de
mim para infernizar a vida do pobre infeliz.
Quando finalmente consegui falar com ele acalmeio-o, explicando o que pode e no pode.
Entrei em contato com o Setor Jurdico do banco e fechamos um acordo por um valor justo e parcelado, ou
seja, resolvi o problema do consumidor que queria pagar e do banco que queria receber!
incrvel ver como a informao correta, o conhecimento das leis, de como proceder em cada caso e o interesse em
resolver a situao de forma justa, faz diferena nesta hora.
De um lado da linha h uma pessoa muito bem treinada para falar coisas que no so verdades, fazendo um
verdadeiro terrorismo psicolgico contra o consumidor que est do outro lado da linha, totalmente fragilizado, pois
desconhece os seus direitos mais bsicos.
Quem leva a melhor? Eles, claro!
Portanto, o conhecimento faz a diferena e o consumidor sem conhecimento vai sempre perder!
Bem, ento o que fazer nestes casos? Certamente me perguntaro!
O melhor seria que as pessoas no gastassem alm do que podem pagar. Isto evitaria uma srie de
problemas!
Porm, estamos aqui para tentar ajudar a resolver um problema que j existe. Ento, se a sua situao
parecida com a que citei acima, primeiro de tudo voc deve conhecer os seus direitos (perca um pouco de

seu tempo e leia o contedo do site! de graa!).

Segundo: Procure o seu credor e tente fazer um acordo em um valor justo e que consiga pagar, sem
comprometer totalmente sua renda! (Em alguns Fruns de Justia h setores especializados em tentar a
renegociao das dvidas com os credores. Portanto, procure o Frum de Justia mais prximo de voc e verifique se
no h este servio. A Defensoria Pblica tambm pode ajudar! )
E no caso das cobranas abusivas por telefone?
Lembre-se que ningum obrigado a ficar recebendo e atendendo cobranas pelo telefone. Se o credor quer
cobrar a dvida, utilize o meio prprio, ou seja, cadastre no SPC ou SERASA e entre na justia!
Portanto, se voc for vtima de cobranas abusivas por telefone, use o feitio contra o feiticeiro!
Como? Simples:
Quando voc liga para uma empresa para pedir o cancelamento de um telefone, carto de crdito, compra,
assinatura de revista ou tv a cabo etc , o que eles fazem?
Resposta: Depois de esperar incontveis minutos digitando as opes dadas por uma gravao, quando finalmente
consegue falar com um ser humano, dizem que vo passar voc para outro setor e pedem para aguardar o
atendimento. A vem aquela musiquinha e depois de alguns (ou muitos) minutos voc ouve aquela voz da moa do
aeroporto aguarde que logo um de nossos atendentes ir atender voc. Mas depois de escutar a musiquinha e a
frase umas dez vezes, voc desiste.
Portanto, quando as cobranas por telefone se tornarem constantes e incovenientes, diga ao atendente s um
minutinho e deixe o telefone ligado (coloque perto do rdio com uma musiquinha para distrair a pessoa, porque ela
vai gostar de ouvir uma msica enquanto aguarda) e v fazer outras coisas (ver tv, tomar banho, dar uma caminhada,
qualquer coisa).
Depois de uma dzia de ligaes, ficando pendurados no telefone, provando um pouco do seu prprio feitio, eles
vo cansar, assim como voc cansou quando tentou ligar para cancelar algo.
Outra tcnica simples colocar um identificador de chamadas e no atender quando verificar que so eles.
A mais radical das tcnicas simplesmente cancelar a linha telefnica e, se for o caso, pedir para outra pessoa da
famlia ligar outra linha em seu prprio nome.
Mas no esquea que estas dicas so apenas um paliativo em relao as cobranas abusivas. Portanto, voc
deve tentar resolver o problema de uma vez por todas, procurando seu credor ou servio de renegociao de
dvidas fornecido em alguns Fruns de Justia para tentar fazer um acordo e quitar a dvida!
Como evitar as cobranas abusivas? Entre na Justia pedindo uma ordem judicial por obrigao de no
fazer !
As pessoas costumam falar muito sobre a obrigao de fazer a qual consiste no pedido judicial para que a justia
determine a algum que faa algo.
Todavia, muitos desconhecem que a lei tambm traz a obrigao de no fazer.
Portanto, o consumidor que se sentir perturbado em sua privacidade e sua moral pelas constantes ligaes de
cobrana, tem todo o direito de entrar na justia com uma ao por obrigao de no fazer para exigir contra a
empresa de cobrana e contra o credor que parem de lhe ligar e que o juiz fixe uma multa diria de um salrio
mnimo (por exemplo) por cada vez que descumprirem a ordem judicial e ligarem.
Como provar as ligaes? Exija da companhia telefnica a discriminao das ligaes realizadas para o seu nmero!
Em caso de ligaes para vizinhos, conhecidos e para o trabalho, basta pegar testemunhas e entrar com uma ao
por danos morais pelo fato das ligaes e da exposio terem lhe causado constrangimento!

Exija os seus direitos!!!! Procure um advogado de sua confiana, as pequenas causas ou a defensoria pblica (estes
dois ltimos diretamente no Frum de Justia mais prximo de sua casa).
* Leia mais sobre cobranas abusivas em:
crime fazer o devedor passar vergonha
R$ 30 mil por constrangimento: Consumidores expostos ao ridculo durante o perodo de inadimplncia podem receber
indenizao

Dicas de Telemarketing
O trabalho de telemarketing exige do profissional boa dico para atender satisfatoriamente o cliente, bons modos ao telefone,
cordialidade, pacincia, alm de saber trabalhar em equipe. O servios de telemarketing tem seus resultados mensurados em
equipe, desta forma todos devem ter uma boa atuao para que haja um bom resultado final.
As principais funes de um operador de telemarketing so atender o telefone, responder questes dos clientes pelo telefone,
anotar os questionamentos, faz registros no computador, disponibiliza informaes e conselhos, pode tambm vender produtos ou
servios, alm de fazer um acompanhamento de venda atravs de cartas, fax ou e-mail.
Os operadores de telemarketing tambm necessitam habituar-se a trabalhar com auxlio de script telemarketing, este recurso
mais utilizado no telemarketing ativo. Trata-se de uma lista de perguntas e passos necessrios para efetuar corretamente a
venda para o cliente, prevendo inclusive as possveis dvidas do mesmo. Este recurso bom tambm para o operador de
telemarketing pois h uma sequencia lgica para efetuar um processo que pode ser complexo, desta forma ele no se esquece
de nenhum passo importante e dinamiza o trabalho podendo atender mais clientes.
O telemarketing call center possui vrios braos de atuao. Pode ser do tipo telemarketing receptivo (In Bound), no qual o
cliente, ou possvel cliente, quem origina a chamada. O cliente liga para pedir informaes ou para efetuar uma compra.
O telemarketing ativo(Out Bound) aquele no qual os operadores de telemarketing ligam para os clientes ou possveis clientes
da empresa.
A grande diferena entre os dois estilos est na receptividade do cliente, pois no telemarketing receptivo o cliente liga no
momento mais conveniente para ele e no tipo de telemarketing ativo o operador dever realizar uma abordagem persuasiva para
conseguir efetuar seus objetivos.
Algumas dicas de telemarketing para quem est comeando neste ramo podem ser vitais. Estabelecer um processo dentro da
empresa de divulgao de informaes de tudo de novo que est sendo feito, como por exemplo um novo produto ou servio,
para que os operadores de telemarketing possam informar corretamente os clientes.
Estimular o trabalho dos operadores, atravs de metas e premios para que assim eles sintam-se mais motivados a partcipar da
melhor forma possvel do processo de vendas.