Para: Profissionais

de desenvolvimento
e fornecimento
deaplicativos

As exigncias de atendimento simples

aocliente devem influenciar sua
estratgia de clientes
por Kate Leggett, 10 de junho de 2014

PONTOS IMPORTANTES
O atendimento ao cliente no precisa encantar
Quase metade dos consumidores online norte-americanos dizem ter passado por interaes
de atendimento insatisfatrias nos ltimos 12 meses. Eles afirmam que valorizar seu tempo
ofator mais importante para a oferta de um bom atendimento ao cliente. Asempresas
devemtrabalhar arduamente para fornecer atendimento adequado, simplificando o processo
de fornecer a resposta contextual certa para a pergunta de um cliente.
As empresas devem integrar os canais para atender s expectativas
deatendimento
Implementaes em silos e deslocadas de diferentes canais de atendimento ao cliente
simplesmente no funcionam mais. As empresas devem integrar e gerenciar fontes de
informaes distintas para oferecer atendimento relevante e ininterrupto para que os
clientesque interagem via canais diferentes possam faz-lo com o mnimo de esforo.

Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 02140 EUA

Tel.: +1 617.613.6000 | Fax: +1 617-613-5000 | www.forrester.com

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

10 DE JUNHO DE 2014

As exigncias de atendimento simples ao cliente

devem influenciar sua estratgia de clientes
por Kate Leggett
com Stephen Powers, Zia Daniell Wigder, Harley Manning e Victoria Boutan

POR QUE LER ESTE RELATRIO

Consumidores de todas as geraes exigem atendimento ao cliente simples. Eles querem usar canais de
comunicao de autoatendimento para obter rapidamente respostas para suas perguntas, mudar de um
canalde comunicao para outro durante uma interao com o atendimento ao cliente sem precisar reiniciar
a discusso, ser envolvidos proativamente no ponto necessrio e, mais importante, garantir que as empresas
valorizem seu tempo. Os lderes de eBusiness passaram a enfrentar o desafio de atender s exigncias de
atendimento ao cliente de usurios online cada vez mais sofisticados. Este relatrio ajuda os profissionais
de eBusiness a entender a experincia de atendimento que os consumidores esperam easimplicaes das
diferentes tecnologias de atendimento ao cliente.

ndice

Notas e recursos

2 Voc no decide o quanto voltado

paraosclientes Seus clientes sim

Dados analisados pela forrester da North

American Technographics Customer
Experience Survey da Forrester, 2013

2 Surpresa! O atendimento ao cliente

noprecisa ser encantador
4 A jornada rumo ao atendimento ao cliente
multicanal aumenta de importncia
O QUE ISSO SIGNIFICA

6 As empresas devem reduzir o esforo

dos clientes para proporcionar um melhor
atendimento
6 Material complementar

Documentos de pesquisa relacionados

Navegue pelo futuro do atendimento
aocliente em 2014
6 de fevereiro de 2014
Transforme a central de atendimento
paraproporcionar excelncia no atendimento
ao cliente
22 de junho de 2012

2014, Forrester Research, Inc. Todos os direitos reservados. A reproduo no autorizada estritamente proibida. As informaes
baseiam-se nos melhores recursos disponveis. As opinies refletem o julgamento no momento da pesquisa e esto sujeitas a
alteraes. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar e Total Economic Impact so marcas registradas da
Forrester Research, Inc. Todas as outras marcas registradas pertencem a suas respectivas empresas. Para adquirir cpias deste
documento, envie um e-mail para clientsupport@forrester.com. Para obter mais informaes, visite www.forrester.com.

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigncias de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratgia de clientes

VOC NO DECIDE O QUANTO VOLTADO PARA OS CLIENTES

SEUS CLIENTES SIM
Na era do cliente, seus clientes tornam-se cada vez mais impacientes com um mau atendimento.
Osprofissionais de eBusiness devem trabalhar duro para oferecer servios fceis e adequados,
simplificando o processo de fornecer a resposta contextual certa para a pergunta de um cliente.
Umatendimento de boa qualidade uma situao em que tanto os clientes quanto as organizaes
deeBusiness saem ganhando. Os clientes ficam satisfeitos porque o atendimento fornecido de forma
eficiente e dentro das expectativas. As empresas ficam satisfeitas por que os custos so reduzidos.
Oatendimento de boa qualidade minimiza os tempos de resoluo e os contatos recorrentes dos
clientese maximiza as resolues j no primeiro contato.
Para muitas organizaes de eBusiness, o atendimento ao cliente fundamental na estratgia de
experincia do cliente da empresa. A Dimension Data informa que quase trs quartos das empresas
encaram acentral de atendimento como um diferencial competitivo.1 Dados recentes da Forrester
mostram queatecnologia de atendimento ao cliente o segundo departamento mais importante
paraseinvestir afim de proporcionar atendimento em linha com essas expectativas.2
Mesmo assim, muitas vezes os clientes sentem-se frustrados com o esforo necessrio para receber
atendimento. Dados da Forrester mostram que 43% dos consumidores online norte-americanos
afirmam que passaram por interaes de atendimento insatisfatrias nos ltimos 12 meses.3 Isso se
compara a dados recentes da pesquisa Accenture Global Consumer Pulse Research, a qual afirma que
91% dos entrevistados sentem-se frustrados por ter que contatar uma empresa mais de uma vez pelo
mesmo motivo; 90% por ser colocados em espera por um tempo demasiadamente longo; 89% por ter
que relatar o problema novamente para vrios atendentes e 89% por lidar com funcionrios ou sites
deautoatendimento incapazes de responder a suas perguntas.4

SURPRESA! O ATENDIMENTO AO CLIENTE NO PRECISA SER ENCANTADOR

A maioria dos clientes concorda: valorizar seu tempo o fator mais importante para um bom
atendimento ao cliente. Uma experincia do cliente eficiente deve atender s necessidades do cliente
eserfcil e agradvel. Uma experincia de atendimento ao cliente superior deve ser tudo isso, mas ela
no precisa ir um passo alm para ser encantadora. Os clientes simplesmente querem obter respostas
precisas, relevantes e completas para suas perguntas j no primeiro contato para poderem voltar ao
queestavam fazendo antes do surgimento do problema. Os dados da Forrester mostram que:

Os consumidores tm pouca tolerncia para interaes longas ou difceis com o atendimento.

55% dos adultos online norte-americanos provavelmente abandonaro suas compras online se
no conseguirem encontrar respostas rpidas para suas perguntas. Alm disso, 77% dizem que
valorizar seu tempo a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um
bomatendimento ao cliente, um aumento de seis pontos em relao a 2012.5

2014, Forrester Research, Inc. Reproduo proibida.

10 de junho de 2014

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigncias de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratgia de clientes

Os lderes de eBusiness devem monitorar as taxas de sucesso do cliente usando uma combinao de
relatrios e feedback direto dos clientes, garantindo que os clientes possam encontrar rapidamente
respostas para suas perguntas. Eles devem identificar reas de falhas como buscas comuns que
retornam resultados abaixo do ideal, respostas incorretas ou incompletas ou menus de navegaes
com problemas e abordar esses pontos via esforos contnuos de aperfeioamento. As empresas
tambm devem utilizar tecnologias de participao proativa para fornecer o contedo certo, em
contexto, para o cliente no ponto em que ele necessrio por exemplo, um convite push para
umasesso de chat. Na verdade, 45% dos consumidores online norte-americanos afirmam que
gostam de receber um convite para um chat para ajudar a responder a perguntas durante uma
pesquisa ou compra online, um aumento em relao aos 33% de 2012 e os 27% de 2009.6

Os clientes mais idosos so to intolerantes a atritos nas interaes com o atendimento quanto os

mais jovens. 50% dos adultos online da Gerao Z (idades entre 18 e 24) concordam com a seguinte
afirmao: muito provvel que eu abandone minha compra online se no conseguir encontrar
uma resposta rpida para minha pergunta. 73% concordam com o seguinte: Valorizar meu tempo
a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para me oferecer um bom atendimento ao
cliente online (consulte a Figura 1). Compare esses dados com 52% dos adultos online da Gerao
deouro (69 anos de idade ou mais) e 54% dos Boomers mais velhos (idades entre 58 e 68) que informam
que provavelmente abandonariam compras online se no recebessem respostas rpidas e 76% dos
Boomers mais velhos que concordam que valorizar seu tempo deveria ser uma bandeira do bom
atendimento ao cliente.

Atender a essas elevadas expectativas pode compensar. A populao snior online norte-americana
pode ser menos propensa a comprar online do que a mais jovem, mas no podemos subestimar sua
atividade comercial online: 71% dos consumidores online norte-americanos com 69 anos de idade
ou mais fizeram uma compra online nos ltimos trs meses.7 medida que a populao mais idosa
torna-se mais familiarizada com a Internet, podemos prever um nmero maior de pessoas nessa
faixa etria usando canais online para fazer compras e interagir com empresas. Como esse grupo
de clientes tambm usar servios por telefone para atender a suas necessidades de atendimento
aocliente, investir na padronizao da experincia do atendimento entre os canais de comunicao
eoferecer suporte comunicao entre canais crucial para garantir a satisfao dos clientes.

O atendimento ao cliente online reduz os custos e satisfaz o cliente moderno. Os profissionais de

eBusiness tm se dedicado a aprimorar o atendimento ao cliente online como uma forma de reduzir
o nmero de chamadas mais onerosas da central de atendimento. Essa mudana tambm ajuda a mover
o ponteiro da satisfao dos clientes, j que as interaes com o atendimento ao cliente online geram
menos atrito do que uma interao por telefone. Dados de pesquisas mostram que, em mdia, 38%
de todos os consumidores online norte-americanos de todas as idades preferem receber atendimento
ao cliente online em vez de por telefone, um aumento em relao aos 32% de 2012 e 28% de 2009.8

2014, Forrester Research, Inc. Reproduo proibida.

10 de junho de 2014

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigncias de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratgia de clientes

Lderes de eBusiness com conhecimento no assunto reconhecem que desenvolver os canais de

atendimento ao cliente online no apenas uma ttica para criar relacionamentos futuros com os
clientes mais jovens de hoje. O atendimento ao cliente online indispensvel para atrair a maioria
dos consumidores online da atualidade. O aperfeioamento contnuo dos canais de atendimento
online e o alinhamento com melhores prticas aumentar a adoo dos canais online ao aprimorar
o fornecimento de atendimento simples, aumentando assim a satisfao dos clientes e diminuindo
ocusto do atendimento ao cliente para as empresas.
Figura 1 Consumidores de todas as idades exigem atendimento ao cliente simples
Percentual de adultos online norte-americanos por gerao que concordam
com as afirmaes de atendimento ao cliente indicadas
(4 ou 5 em uma escala de 1 [discordo totalmente] a 5 [concordo plenamente])
muito provvel que eu abandone minha
compra online se no conseguir encontrar
uma resposta rpida para minha pergunta
Ger Z

43%
50%

Valorizar meu tempo a coisa mais

importante que uma empresa pode fazer
para me oferecer um bom atendimento ao cliente
63%
73%

Ger Y

49%
57%

69%
76%

Ger X

52%
57%

69%
79%

Boomers mais jovens

54%
58%

74%
79%

Boomers mais velhos

56%
54%

76%
76%

Gerao de ouro

54%
52%

2012
2013*

75%
75%

Base: 7.411 adultos online norte-americanos (18 anos de idade ou mais)

*Base: 7.522 adultos online norte-americanos (18 anos de idade ou mais)
Fonte: North American Technographics Customer Experience Online Survey, T4 2012 (EUA)
*Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013
116491

Fonte: Forrester Research, Inc.

A JORNADA RUMO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE MULTICANAL AUMENTA

DEIMPORTNCIA
A pesquisa de transformao digital da Forrester enfatiza a necessidade de reduo ou eliminao dos silos
corporativos a fim de fornecer uma experincia consistente em todos os canais. A transio suave entre os
canais particularmente crtica no que diz respeito ao atendimento ao cliente: Um principio fundamental
do atendimento simples poder iniciar uma interao de atendimento em um canal e conclu-la em outro
sem que seja necessrio reiniciar a discusso ou repetir informaes que j foram comunicadas. Osdados

2014, Forrester Research, Inc. Reproduo proibida.

10 de junho de 2014

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigncias de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratgia de clientes

da Forrester informam que 69% dos consumidores online norte-americanos gostariam de poder alternar
entre canais de atendimento ao cliente (por exemplo, do chat para o telefone) sem ter que repetir sua situao
todas as vezes, um aumento em comparao com os 61% de 2012.9 Ainda assim, a Forrester descobriu
que apenas 3% das empresas so extremamente eficientes no apoio a essas jornadas multicanais com
migrao suave entre os canais.10 Para corrigir isso, sua organizao deve:

Direcionar os clientes para os caminhos de menor esforo. Os consumidores querem usar canais

online. Mesmo assim, alguns canais de comunicao por exemplo autoatendimento via Web e
agentes virtuais apresentam ndices de satisfao inferiores ao esperado.11 Isso ocorre porque as
empresas no investiram em melhores prticas para preparar contedo e fornecer experincias do
usurio simples e intuitivas para permitir que os clientes atinjam seus objetivos de forma mais fcil.

Arquitetar sua infraestrutura para oferecer suporte comunicao entre canais. Quando as

interaes de autoatendimento no conseguem satisfazer as necessidades, os clientes devem poder

falar com um agente em tempo real sem precisar reiniciar a discusso. Garantir que os canais de
comunicao no sejam implementados em silos, que o contexto de uma consulta possa ser passado
deum canal de comunicao para o outro e que os agentes tenham acesso ao histrico dasinteraes
de um consumidor ao longo dos diferentes canais.

Padronizar a experincia de servios entre canais de comunicao diferentes. Toda interao

como consumidor, independentemente do tipo de mdia, precisa ser enfileirada, roteada e gerenciada
damesma forma. Isso requer fluxos de trabalho subjacentes comuns, regras de negcios, suporte
adecises e medidas do mbito do sucesso.

Capacitar os agentes para prestar apoio total aos clientes. Os agentes devem estar preparados

com informaes completas e contextuais sobre os clientes, incluindo suas compras anteriores
ehistricos de interao. Essas informaes devero ser apresentadas para o agente no momento
emque forem mais teis, para no sobrecarreg-lo com informaes. Os lderes de eBusiness
devemequipar os agentes com solues de desktop teis que os permitam focar na discusso
emcurso, eno no conjunto de ferramentas.

Investir em gesto de conhecimento para agentes e clientes. As informaes de que os agentes

de atendimento ao cliente precisam para responder s perguntas dos clientes podem residir em
silos desconexos, como sistemas de gerenciamento de documentos, intranet da empresa ou at
mesmo e-mail. Sistemas de gesto de conhecimento devem ser usados para controlar essas fontes
de informao distintas e permitir que agentes e clientes acessem contedo preciso via portais
de autoatendimento. Ao configurar programas de gesto de conhecimento em uma organizao,
importante que tanto os clientes quanto os agentes usurios dos vrios canais de comunicao
possam acessar a mesma base de conhecimento, mesmo que nem todo o contedo esteja disponvel
para todos os agentes e todos os clientes.

2014, Forrester Research, Inc. Reproduo proibida.

10 de junho de 2014

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigncias de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratgia de clientes

O QUE ISSO SIGNIFICA

AS EMPRESAS DEVEM REDUZIR O ESFORO DOS CLIENTES PARA

PROPORCIONAR UM MELHOR ATENDIMENTO
Os lderes de eBusiness no precisam encantar seus clientes no que diz respeito ao atendimento ao
cliente em vez disso, eles devem se dedicar a minimizar o esforo necessrio para fazer com que
um cliente tenha sua pergunta respondida ou seu problema resolvido. Isso significa: 1) entender a
preferncia de canal de comunicao do cliente; 2) focar na jornada percorrida pelos clientes ao longo
dos canais e 3) medir o sucesso das interaes dos clientes por meio de pontuaes de resoluo no
primeiro contato e satisfao do cliente e no por medidas de eficincia absolutas como tempo de
tratamento ou velocidade da resposta. Isso tambm significa quantificar o atrito durante a interao
pormeio da medio de atributos como nmero de chamadas desconectadas ou contatos interrompidos,
nmero de transferncias entre grupos de agentes, nmero de vezes que o cliente foi mantido em espera
enquanto o agente procurava informaes e o percentual do tempo de inatividade de uma chamada
enquanto o agente procurava as informaes corretas para responder pergunta do cliente. Os lderes
de eBusiness responsveis pela superviso das iniciativas de atendimento ao cliente devem abordar esses
pontos via reformulao de processos, projetos de tecnologia e melhor treinamento dos agentes para
conquistar a lealdade dos clientes e reduzir os gastos da empresa.

MATERIAL COMPLEMENTAR
Metodologia
A Forrester realizou a North American Technographics Customer Experience Survey de 2013 em
outubro daquele ano, a qual consistiu em 7.538 indivduos norte-americanos com idades entre 18 e 88
anos. Para resultados baseados em uma amostra desse tamanho (N = 7.538) escolhida aleatoriamente,
h 95% de confiana que os resultados tero preciso estatstica de mais ou menos 1,13% do que
seriam se a populao inteira de indivduos online norte-americanos nessa faixa etria tivesse sido
entrevistada. A Forrester ponderou os dados por idade, sexo, renda, adoo de banda larga e regio
para representar demograficamente a populao online adulta norte-americana. O tamanho da amostra
da pesquisa, quando ponderado, foi de 7.522. (Observao: os tamanhos de amostras ponderados
podem ser diferentes do nmero real de entrevistados para levar em conta indivduos geralmente
representados deforma insuficiente em painis online.) Tenha em mente que essa foi uma pesquisa
online. Participantes de pesquisas online, em geral, tm mais experincia com a Internet e sentem-se
mais confortveis em realizar transaes online.

2014, Forrester Research, Inc. Reproduo proibida.

10 de junho de 2014

PARA PROFISSIONAIS DE DESENVOLVIMENTO E FORNECIMENTO DE APLICATIVOS

As exigncias de atendimento simples ao cliente devem influenciar sua estratgia de clientes

NOTAS FINAIS
Os resultados aumentaram em mais de oito pontos: de 63,3% em 2012 para 71,6% em 2013. Fonte: 2013/14
Global Contact Centre Benchmarking Report, Dimension Data, novembro de 2013.

Em uma pesquisa realizada com 2.074 tomadores de decises de software, 32% informaram que, quando
suas empresas consideraram suas estratgias e investimentos em software, o departamento ou unidade de
negcios em foco foi o atendimento ao cliente, o segundo lugar aps vendas, relatado como o foco por 38%
dos entrevistados. Fonte: Pesquisa Forrsights Software, T4, 2013.

Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013.

A Accenture Global Consumer Pulse Survey mediu as experincias de 12.867 clientes em 32 pases e 10
setores para obter uma percepo da dinmica em constante mudana dos clientes em tempo integral dos
dias de hoje e avaliar as atitudes dos clientes em relao a prticas de marketing, vendas e atendimento ao
cliente. A pesquisa contou com 1.256 clientes norte-americanos. Fonte: Global Consumer Pulse Research,
Accenture, 2013 (http://www.accenture.com/microsites/global-consumer-pulse-research/Pages/home.aspx).

Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013, e North American
Technographics Customer Experience Survey, T4, 2012 (EUA).

Em dezembro de 2013, 45% dos adultos online norte-americanos concordaram com a seguinte afirmao:
Gosto quando uma caixa de mensagem instantnea/chat online aparece e pergunta se preciso de ajuda
com minha pesquisa ou compra online. Esse percentual foi de 33% em dezembro de 2012 e de 27%
em dezembro de 2009. Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013;
North American Technographics Customer Experience Survey, T4, 2012 (EUA) e North American
Technographics Customer Experience Online Survey, T4, 2009 (EUA)

Aproximadamente 75% dos consumidores online norte-americanos com idades entre 18 e 57 anos fizeram
uma compra online nos ltimos trs meses. Aproximadamente 29% consumidores online norte-americanos
com 69 anos de idade ou mais informaram que no compraram nada online nos ltimos trs meses. Fonte:
North American Technographics Online Benchmark Survey (Parte 1), 2013.

Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013; North American
Technographics Customer Experience Online Survey, T4, 2012 (EUA) e North American Technographics
Customer Experience Online Survey, T4, 2009 (EUA).

Fonte: North American Technographics Customer Experience Survey, 2013, e North American
Technographics Customer Experience Survey, T4, 2012 (EUA).

As organizaes de atendimento ao cliente tambm devem oferecer suporte a jornadas multicanais

paraos clientes jornadas que comeam em um canal de comunicao e migram para outro com uma
transio suave entre eles para que os clientes no precisem reiniciar a conversa algo que apenas 3%
dasorganizaes so extremamente eficientes em fazer. Consulte o relatrio Forrester Wave: Solues
deAtendimento ao Cliente para Organizaes Corporativas, T2, 2014 de 07 de abril de 2014.

10

Com adoo mdia geral de 67% entre geraes, as sees de ajuda e perguntas frequentes so os canais
deatendimento ao cliente online mais comumente acessados. O uso desse canal de comunicao aumentou
em 10 pontos percentuais nos ltimos trs anos. Mas, com uma taxa de satisfao de 58%, esse canal possui
um dos ndices de satisfao mais baixos relatados. Consulte o relatrio Entenda as Necessidades dos
Canais de Comunicao para Preparar sua Estratgia de Atendimento ao Cliente de 11 de maro de 2013.

11

2014, Forrester Research, Inc. Reproduo proibida.

10 de junho de 2014

Sobre a Forrester
Empresa global de pesquisa e consultoria, a Forrester inspira lderes,
informa sobre as melhores decises e ajuda as principais empresas
domundo a transformarem a complexidade da mudana em vantagem
comercial. Nossa experincia baseada em pesquisa e o aconselhamento
objetivo permitem que os profissionais de TI apresentem melhor
desempenho em TI e que estendam o impacto por toda a organizao
de TI tradicional. Adaptados ao seu papel individual, nossos recursos
permitem que voc se concentre em questes comerciais importantes:
margem, velocidade e crescimento primeiro e, em seguida, a tecnologia.
PARA OBTER MAIS INFORMAES
Para saber como a Forrester Research pode ajud-lo a ser bem-sucedido no dia adia,
contate o escritrio mais perto de voc ou visite o site www.forrester.com. Paraobter uma
lista completa de escritrios pelo mundo, visite www.forrester.com/about.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para obter informaes sobre cpias impressas ou reedies eletrnicas,
contateoAtendimento ao cliente em +1 866.367.7378, +1 617.613.5730
ouclientsupport@forrester.com. Oferecemos descontos por quantidade
e preo especial para instituies acadmicas e sem fins lucrativos.

O foco da Forrester Profissionais de

desenvolvimento e fornecimento de aplicativos
Responsveis por liderar o desenvolvimento e o fornecimento de
aplicativos que sustentam as estratgias de negcios de suas empresas,
as quais escolhem tecnologia e arquitetura enquanto gerenciam pessoas,
habilidades, prticas e organizaes para maximizar o valor. A experincia
da Forrester no assunto e o profundo conhecimento de sua funo ajudaro
voc a criar estratgias avanadas, avaliar oportunidades em relao aos
riscos, justificar decises e otimizar seu desempenho individual, em equipe
e corporativo.

ANDREA DAVIES, cliente representante dos Profissionais de desenvolvimento e fornecimento de aplicativos

A Forrester Research (Nasdaq: FORR) uma empresa global de pesquisa e consultoria que atende profissionais em 13 funes importantes
de trs segmentos distintos de clientes. Nossos clientes precisam tomar decises cada vez mais complexas sobre negcios e tecnologia
todos os dias. Para ajud-los a entender, criar estratgias e aproveitar as oportunidades geradas pela mudana, a Forrester fornece dados
proprietrios de pesquisa, consumidores e negcios, consultoria personalizada, eventos e comunidades online, alm de programas
executivos ponto a ponto. Orientamos os lderes em tecnologia empresarial, marketing e estratgia, alm do setor de tecnologia, por meio
de percepes independentes e baseadas em fatos, garantindo o sucesso nos negcios hoje e no futuro.
116491