Asertividad

Tener la iniciativa del contacto.

Hacer sentir el cliente importante.
Como el mejor da de tu vida.
Orienta tu cuerpo hacia l.
Seales verbales y no verbales de escucha. Asentir con la cabeza.
Evitar la venta enlatada.
Preguntas de necesidades.
Estas cumpliendo sus necesidades.
Preguntas cerrada y pregunta abierta.
Cerrada para especificar.
Preguntas para empezar abiertas.

Como "la expresin de los derechos y sentimientos personales", y hallaron que

casi todo el mundo podra ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz
en otras. Por tanto, de lo que se trata es de aumentar el nmero y diversidad de
situaciones en las que se pueda desarrollar una conducta asertiva.
Hay que tener una respuesta adecuada para cada
ocasin; Usted tiene derecho a cometer errores [dl]. Persona convertirse en un
adulto asertivo.
Mantener contacto ocular con su interlocutor.
Mantener una posicin erguida del cuerpo.
Hablar de forma clara, audible y firme.
No hablar en tono de lamentacin ni en forma apologista.
Para dar mayor nfasis a las palabras, utilizar los gestos y las expresiones del
rostro.
Manejo de objeciones.
Lo ven como normal o natural.
Es una ayuda para la venta.
Son siempre las mismas. Son conocidas. Las empresas tienen objeciones.
Cada Asesor crea y estudia sus objeciones.
Que se marche sin saber porqu no compro.
Una tabla.

Objecin Solucin.
Diseo.
Materiales.
Acabado.
Provocan el deseo de comprar.
Enfocar al cliente.
Manejo de objeciones comunicacin asertiva
Formacion Empresarial

Metodologia Manejo de Objeciones en Ventas:

La CapacitaciOn de Personal xon se apoya en la Metodologa
E.V.A. (Escenarios Vivenciales y Aplicativos), exclusiva de XON, la cual se
caracteriza por ser altamente:
Dinmica: Dispone de un 20% del tiempo del Seminario-Taller a la parte
tcnica (El SABER), para entender qu es y para qu sirve el Manejo de
Objeciones en Ventas:

Vivencial: video-plenarias, talleres demostraciones, que

permiten apropiar el conocimiento recibido. No slo es aprender,
sino entender y saber cmo aplicarlo. (El SABER HACER).

Aplicativa: Estimula la actitud (El QUERER HACER junto al SABER

SER mejor persona desarrollo personal).

Apoyada en principios y recursos de la PNL, Andragoga

(enseanza para Adultos), el Constructivismo, la Educacin Experiencial, el
Coaching y la Inteligencia Emocional.

Generadora de cambios positivos y perdurables en el desempeo

de los Participantes.

Enfocada en el desarrollo de competencias Claves de xito de

su Entidad, (Manejo de Objeciones en Ventas), que contribuye a mejorar:
o
La Productividad
o
Eficacia frente a Objetivos y
o
Eficiencia en el manejo de costos y gastos de la entidad.
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Eres un vendedor agresivo, pasivo o asertivo? La correcta eleccin del estilo de venta que
usars en cada caso influye mucho en los resultados. Te desvelamos las claves de los tres
estilos principales y las situaciones en que debes usarlos. Atento?
Vendedor agresivo
Se trata del comercial que es capaz de imponerse al cliente para presentarle una oferta de productos o
servicios y convencerle de que necesita realizar esa compra. Su estilo de comunicacin es dominante,
habla ms que escucha y suele partir de un argumentario ideado para un sector de pblico muy
amplio. Por lo tanto, esta estrategia es adecuada para los artculos de gran consumo, con escasa

personalizacin y cuya compra se hace por impulso.

Vendedor pasivo
Es todo lo contrario al anterior, el vendedor pasivo escucha y pregunta ms que habla, intenta que el
cliente se exprese libremente y utiliza la informacin que consigue para analizar sus necesidades. En
lugar de imponerse, intenta adaptarse en todo momento a los requisitos del cliente, lo cual implica
que en ocasiones la venta se alargue o se complique excesivamente. Por ese motivo es un estilo slo
apto para compras racionales o proyectos que requieran una alta personalizacin, generalmente en el
mbito tcnico o de servicios.
Vendedor asertivo
Finalmente, el estilo asertivo se encuentra a medio camino entre los dos anteriores, por lo que resulta
la opcin ms recomendable para todo tipo de sectores. El vendedor asertivo parte de una oferta
prediseada y escucha las necesidades del cliente para intentar adaptar su propuesta todo lo posible a
los requisitos planteados. Pero no hace un traje tan a medida como el pasivo ni intenta imponerse
como el agresivo: defiende su oferta teniendo en cuenta el punto de vista del cliente, con lo cual
generalmente consigue que ambos salgan ganando.

Como ya lo he comentado en otras oportunidades, la compra y la venta no

son ejercicios puramente intelectuales. Compradores y vendedores son
seres emocionales, razn por la cual, los grandes vendedores, es decir, los
mas exitosos, siempre son maestros en manejar sus propias emociones.
Segn mi observacin, pero fundamentalmente basado en investigaciones
bastante fuertes y recientes en inteligencia emocional, los vendedores de
gran xito cultivan los siguientes cinco rasgos emocionales:

1. Asertividad:
Esto permite mover una situacin de venta hacia adelante sin ofender o
frustrar al cliente. Es algo como estar ubicado en la mitad del camino
entre la pasividad y la agresividad. Supongamos que un cliente est
retrasando una decisin de compra. Hay, al menos, tres respuestas
posibles para esta situacin:
Pasiva: Usted me podra dar una llamada cuando haya tomado una
decisin?
Agresiva: Si usted no compra ahora mismo, tendramos que revisar la
propuesta nuevamente.

Asertiva: Me podra dar un tiempo mas especfico o la fecha para

cuando piensa tener su decisin final?
La respuesta pasiva pone a la venta en un suspenso indefinido (o le da a
tu competidor la apertura para vender). La respuesta agresiva crea
presin y resentimiento. Incluso si funciona, sers estigmatizado como un
tpico vendedor agresivo. El enfoque asertivo establece las condiciones
especficas para el cierre, sin forzar el ritmo del cliente, pero sin perder
dinamismo en tu proceso de venta.
La calidad se recuerda mucho tiempo despus de haber olvidado el precio. Aldo
Gucci

La preparacin
Actitud
Conocimiento
Habilidad.
Precauciones en las ventas.

1. Hablar demasiado

2. Hablar del producto, no del cliente

3. Hablar de beneficios hipotticos que no son siempre

reales

4. Hacer asunciones sobre el interlocutor

5. No preguntar

6. No escuchar ni observar

7. No detectar objeciones

8. No cerrar
El cierre de la venta variar en cada tipo de venta. Pero, en todo caso, el error es
no haber establecido claramente los prximos pasos del proceso de venta.
1 Establecer la relacin y captar la atencin

2 Calificar al Comprador
3 - Construir Valor
4 Despertar el Deseo

5 - Rebatir Objeciones
6 - Cerrar la Venta
7 Seguimiento

Cules son las cosas que el vendedor nunca debe hacer?

- NUNCA DISCUTIR!

- NUNCA ATACAR AL COMPRADOR!

Cules son las cosas que el vendedor debera hacer?

- Siempre estar de acuerdo con la objecin que nos

presentan, el cliente tiende a bajar la guardia! es una buena razn
para no comprar (silencio), pero dgame una cosa, el nico
obstculo para cerrar la compra es el plazo de pago?. Si hay ms
objeciones van a surgir ahora, en caso contrario, el cliente va a decir
algo como: no, si pudiera de otra forma, lo comprara. Esto se
llama Aislar la objecin.
- Ser pacientes. Escuchar al cliente, mucho ms que hablar (tener 2
odos y una sola boca!). Analizar lo que dice: es una objecin o es un
intento de dilatar la decisin? Re-preguntar hasta clarificar el
motivo de la respuesta.
- Recordar frecuentemente al prospecto sobre cada punto
resuelto para llevarlo a terreno firme para el cierre. Me
dijo que est de acuerdo con el ahorro, el plazo de pago y la
garanta, que otra cuestin necesita saber para tomar la decisin?
- Preguntar incluyendo la solucin a la objecin. El prospecto
no debera sentir que no hay escapatora para la objecin, por
ejemplo: si la objecin es sobre la garanta se le puede preguntar
entonces si le conseguimos una garanta ms prolongada es
suficiente para decidir la compra ahora?
- Preguntar de forma especulativa: si podemos hacer X, Y o Z,
usted hace la compra? Frmula clsica para un cierre.
- Contar situaciones similares que le hayan ocurrido. La gente
siempre encuentra consuelo sabiendo que otros han pasado por lo
mismo, y si el prospecto conoce a esas personas mucho mejor.
- Una vez que todas las objeciones fueron resueltas
exitosamente, avanzar en el cierre con preguntas como:
Cundo quiere que se lo entreguen? Cundo es el mejor
da para empezar?

Pregunta de concrecin: ante el cliente que se muestra hostil sin que sepas la razn exacta, intenta
determinar cul es la objecin o recelo que tiene mediante una pregunta directa. Por ejemplo: "Aparte
del plazo de entrega, hay alguna otra cosa que no le convenza de la oferta?"

Habilidad Saber ser Emptico.

Actitud - Gusto por la empata.
Conducta Escuchar Observar.

Habilidad -