Manual de Calidad

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
MANUAL DE CALIDAD
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CDIGO: GPA-ISO-M-01
REVISIN: 03
FECHA: 16/01/2012
Aprobado por: Ing. Pal Carrasco
CONTENIDO:
1.
INTRODUCCIN
2.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
DEFINICIONES Y REFERENCIAS
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
RESPONSABILIDAD DEL PREFECTO
GESTIN DE LOS RECURSOS
REALIZACIN DEL PRODUCTO
MEDIDA, ANLISIS Y MEJORAMIENTO
RESPONSABILIDAD
10
REGISTROS
11
DISTRIBUCIN
Fecha de aprobacin:
25 de enero de 2012
NORMA ISO 9001:2008
Prefecto Provincial del

Azuay
REFERENCIA: Artculo: 4.2.2 Manual de Calidad

Ing. Pal Carrasco Carpio
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INTRODUCCION
1.1 Datos Generales del Gobierno Provincial del Azuay

Variables
CARACTERSTICAS
1
Zona geogrfica de atencin: Provincia del Azuay
Geografa
Composicin
Quince cantones: Chordeleg, Cuenca, El Pan, Girn, Guachapala, Gualaceo,

Nabn, Oa, Paute, Pucar, San Fernando, Santa Isabel, Sevilla de Oro, Sigsig
y Ponce Enrquez.
Consta adems de 60 juntas parroquiales.
Necesidades
Fundamentales
Atender el desarrollo del territorio y la poblacin dentro del rea de su

competencia. Artculo 263 de la Constitucin Poltica del Ecuador y otras
responsabilidades constitucionales (organizacin de las regiones).
Caractersticas de las
necesidades
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Planificar el desarrollo provincial y formular los correspondientes

planes de ordenamiento territorial, de manera articulada con la
planificacin nacional, regional, cantonal y parroquial.
Planificar, construir y mantener el sistema vial de mbito
provincial, que no incluya las zonas urbanas.
Ejecutar, en coordinacin con el gobierno regional, obras en
cuencas y micro cuencas.
La gestin ambiental provincial.
Planificar, construir, operar y mantener sistemas de riego.
Fomentar la actividad agropecuaria.
Fomentar las actividades productivas provinciales.
Gestionar la cooperacin internacional para el cumplimiento de
sus competencias
Representante Legal Prefecto Provincial del Azuay: Ing. Pal Carrasco Carpio
reas de Gestin
Coordinacin General del rea de Equidad Social, Gnero y

Formacin
Coordinacin General del rea de Gestin Social Econmica y
Ambiental
Coordinacin General del rea de Gobernabilidad, Planificacin, y
Participacin
Coordinacin General del rea de Soporte
Coordinacin General de Empresas Provinciales
Fuente: Investigacin directa
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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2.1
Alcance
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El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha definido como alcance de

su sistema de gestin de calidad la gestin gubernamental de la Provincia en
el mbito de sus competencias (Constitucin y COOTAD), desde la
determinacin de las necesidades de los Interesados en las acciones de la
Institucin, ingreso de solicitudes o requerimientos (Convenios, Plan de
Ordenamiento Territorial, Presupuesto Participativo y otros) hasta que el
producto o servicio sea entregado a los beneficiarios o sus representantes.
2.2
Exclusiones Permitidas
No existen exclusiones.
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DEFINICIONES Y REFERENCIAS
3.1 Definiciones
En esta seccin del Manual definimos todas las palabras que causan
confusin dentro del sistema a ms de las detalladas en los procedimientos.
Cliente.- Organizacin o persona que recibe el producto o servicio, y para
efectos de este manual y el sistema de gestin de Calidad y Ambiental del
Gobierno Provincial del Azuay se le podr citar como Interesados en las
acciones de la Institucin
Estado.- Conjunto de los rganos de gobierno de un pas soberano.
Gobierno del Ecuador.- Administracin de la gestin Nacional y
representante del Estado ante otro pas bilateral o multilateralmente en el
mbito de sus competencias.
Gobierno Provincial del Azuay GPA.- Administracin de la gestin
provincial en el mbito de sus competencias (Constitucin y las leyes) de
una parte del territorio Ecuatoriano, la provincia del Azuay, rea 7.701
Km2, en la zona Centro Sur del Ecuador, regin Interandina que limita con
las provincias de Guayas, El Oro, Loja, Morona Santiago Y Caar.
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Procesos.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan para transformar entradas en salidas.
Mejoramiento Continuo.- Accin recurrente que aumenta la capacidad
para cumplir los requisitos.
No Conforme.- Incumplimiento de un requisito.
Requisito.- Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u
obligatoria
Auditoria.- Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencia de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora.
Evidencia de la auditoria.- Registros, declaraciones de hecho o cualquier
otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
Gestin de Calidad.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Calidad.- Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
sus requisitos.
Satisfaccin del Cliente.- Percepcin del cliente sobre el grado en que son
cumplidos los requisitos del mismo.
Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan.
Sistema de Gestin.- Sistema para establecer la poltica y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
Sistemas de Gestin de la Calidad.- Sistema para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Poltica de Calidad.- Intenciones globales y orientacin de una organizacin
con respecto a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta
direccin.
Objetivos de Calidad.- Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la
calidad.
Proveedor.- Organizacin o personas que proporcionan un servicio.
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Organizacin.- Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin

determinada de responsabilidades autoridades y relaciones.
Ambiente de Trabajo.- Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo.
Procedimiento.- Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Accin Preventiva.- Accin tomada para eliminar la causa de una noconformidad potencial o otra situacin potencial indeseable.
Accin Correctiva.Accin tomada para eliminar la causa de una
no-conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Documento.- Informacin y su medio de soporte.
Registro.- Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia
de actividad.
Informacin.- Datos que poseen significado.
Fomentar2.- Accin de la Administracin consistente en promover,
normalmente mediante incentivos econmicos o fiscales, que los particulares
realicen por s mismos actividades consideradas de utilidad general. Ejemplo:
Plan de fomento del turismo rural.
3.2
Referencias
NTE-INEN ISO 9000:2008
CONSTITUCIN POLTICA DEL ECUADOR
Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola.
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REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales

El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha documentado, implantado,
establece, y mantiene un sistema de Gestin de la Calidad dirigido a
desarrollar el mejoramiento continuo y la eficiencia de acuerdo con lo
establecido por la norma internacional ISO 9001:2008, para este efecto se ha
determinado los siguientes elementos:
a)
Los procesos para la prestacin del servicio y/o realizacin del

producto se sustenta en tres niveles de Procesos y se presenta en el
siguiente modelo de procesos de la gestin de Calidad del Gobierno
provincial del Azuay.
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Mediante el siguiente macro proceso Institucional:
La interrelacin de los procesos del Gobierno Provincial del Azuay se

define bajo el sistema PHVA.
Planear: mediante los procesos de Planificacin participativa,
Planes de Ordenamiento Territorial, Planificacin Estratgica
Institucional, Planes Quinquenales (Plurianuales), y Planes
Operativos Anuales.
Hacer: Se realiza las actividades referidas en el Plan Operativo
Anual (POA), mediante la administracin por proyectos los
mismos que contemplan actividades o proyectos programados, se
podr incluir actividades emergentes.
Verificar: mediante los procesos de Fiscalizacin y el proceso de
Seguimiento de Proyectos (evaluacin del avance del Plan
Operativo Anual), estas actividades requeridas de verificacin,
validacin y seguimiento de los procesos estn definidas en el
Manual de Procesos de cdigo GPA-ISO-M-02.
Adems se
cuenta con un equipo de auditores internos que peridicamente
evala la conformidad del sistema de calidad y ambiental.
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Actuar: Todos los procesos que han sido sujetos de hallazgos (No
conformidades) de cualquiera de los tres elementos de
verificacin, ejecutan acciones de correccin o prevencin segn
sea el caso mediante actividades directas de conformidad con el
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas descritos
mas adelante, o en el caso de acciones que requieren actividades
con un grado mayor de complejidad se ejecutar de acuerdo al
Instructivo de Mejora Continua.
b) La secuencia e interaccin de procesos cuyo detalle se encuentra en el
Manual de Procesos Cdigo: GPA-ISO-M-02 y se establece de
acuerdo a los requisitos de los siguientes cuadros:
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c) Los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la

operacin como el control de procesos sean eficaces, los mismos que
se recogen en los siguientes documentos: Plan Plurianual, Estudios de
proyectos derivados del documento o de solicitudes de la ciudadana y
Plan Operativo Institucional.
d) El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY define los presupuestos
fiscales para cada ao y los recoge en el Plan Operativo Anual, cuyo
documento describe las actividades que se ejecutarn en cada ao de
manera general y asegura la disponibilidad de recursos a travs del
Presupuesto.
e) Para realizar el seguimiento de los procesos se asigna recursos a los
subprocesos de seguimiento y evaluacin de procesos del rea de
Planificacin y un proceso especial de Fiscalizacin para evaluar la
marcha de cada proyecto.
Para realizar el seguimiento, le medicin y el anlisis de los procesos
se ha implantado acciones necesarias para alcanzar los resultados
planeados y mejorar continuamente los procesos, mediante las
acciones de correccin que las reas descritas solicitan cuyos
procedimientos son administrados de acuerdo a lo establecido por la
Norma Internacional ISO 9001 versin 2008 en los numerales 8.3 y
8.5.
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Requisitos de la Documentacin
4.2.1
Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad est soportado por una estructura

documental que incluye los siguientes aspectos:
a)
Poltica de la calidad y objetivos desarrollados en un documento
de formato particular no especificado y de libre circulacin a efectos de
comunicar a los diferentes niveles y funciones.
b)
Manual de Calidad, documento en el que se especifica:
El alcance del sistema que incluye en la parte pertinente las exclusiones

permitidas, la referencia a los procedimientos documentados y la
descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de Calidad.
Este requisito de la norma se implanta mediante este documento.
c)
Documentos requeridos por la norma y detallados en este Manual,
que contempla los siguientes procedimientos:

Control de Documentos
Control de Registros
Control de No Conformes
Auditoras Internas
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
d)
Adems de los procedimientos mencionados existen otros
procedimientos internos propios de la Institucin que sirven para el
sistema de Gestin de Calidad. Estos procedimientos permiten la
planeacin efectiva y control de los procesos y estn detallados en la lista
maestra de documentos.
e)
Los registros de la calidad que son controlados a travs del
procedimiento del control de registros.
f)
Manual de Procesos en el que se detalla cada proceso e interaccin
entradas salidas, controles, recursos, indicadores.
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El diseo de esta documentacin est agrupado en:

-
Manual de Calidad
Manual de Procesos
Instructivo de Mejora Continua
Estos documentos citados se han desarrollado tomando en cuenta los

siguientes aspectos:
a) Tamao de la organizacin y tipo de actividades;
b) Complejidad de los procesos, sus interacciones, y
c) La competencia del personal.
4.2.2 Manual de la Calidad

El presente Manual de la Calidad del GOBIERNO PROVINCIAL DEL
AZUAY cdigo: GPA-ISO-M-01, incluye los siguientes temas:
a) Definicin y determinacin del alcance del sistema as como tambin
detalla las exclusiones del numeral 7.
b) Define las referencias al Procedimiento de Control Interno ISO el mismo
que describe los procedimientos documentados y,
c) La descripcin de la interaccin de los procesos que intervienen en el
Sistema de Gestin de la Calidad debidamente documentados en el
Manual de Procesos de cdigo: GPA-ISO-M-02.
4.2.3 Control de documentos

4.2.3.1 Objetivo del procedimiento
Tiene como objetivo cumplir el requisito del numeral 4.2.3 Control de
Documentos de la norma ISO 9001:2008, y 4.4.5 Control de Documentos de
la norma ISO 14001:2004.
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4.2.3.2 Aprobacin de los documentos.

Los documentos del Sistema de Gestin sern aprobados por el Prefecto
Provincial del Azuay o su delegado, previo a su circulacin o distribucin,
sea impreso o digital y se evidenciar con la firma en la primera hoja del
documento, en el pie de pgina.
4.2.3.3 Revisin y actualizacin de los documentos.
Revisin.- Los documentos del sistema de gestin del Gobierno Provincial
del Azuay se revisarn cada dos aos, y la persona autorizada para hacerlo
es el Representante de la Direccin respectivo, de ser adecuado se actualizar
los documentos de conformidad con lo dispuesto en Actualizacin de este
mismo numeral, y se proceder a aprobarlos nuevamente.
Actualizacin.- Bien sea en cumplimiento de lo dispuesto en las revisiones
o cuando haya actualizaciones de los procesos o del sistema por diversos
cambios (Ejemplo. inclusin de procesos o competencias al GPA, o
revisiones de las normas, etc.) se deber proceder a actualizar los
documentos afectados, para aprobarlos nuevamente, se debe identificar los
cambios que se realicen en el o los documentos de conformidad con lo
dispuesto en 3.1.3. y la persona autorizada para hacerlo es el Representante
de la Direccin respectivo.
4.2.3.4 Identificacin de cambios y estado de revisin de los documentos.
Cambios.- Todos los cambios que se realicen en las revisiones o
actualizaciones de los documentos sern registrados con la adicin de un
Anexo (A, B, o C segn la necesidad) titulado registro de Cambios y que
se dispondr al final del mismo.
El registro de cambios tendr la siguiente tabla y estructura:
No. de captulo
del documento
Prrafo/figura/tabla/nota
Adicin (A) o
Supresin (S)
Cambio
realizado
4.2.3.4.1 Estado de Revisin.El registro o estado de revisin se incluir en la primera pgina del
documento, en el encabezado en el rea de Revisin se pondr el numero
secuencial de revisin y la firma de quien lo revis o actualiz en el pie, de
acuerdo al numeral 4.2.3.6.
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4.2.3.5 Disponibilidad de versiones vigentes

Los documentos del sistema de Gestin de Calidad vigentes (ver 4.2.3.4.1
Estado de revisin) sern puestos a disposicin en los puntos de uso
dispuestos para ello: A efectos de determinar los lugares de uso de cada
documento, se incluir en los documentos controlados por el sistema de
gestin el nmero secuencial y el apartado Distribucin.
4.2.3.6 Legibilidad e Identificacin de los documentos.
4.2.3.6.1 Legibilidad
El Usuario y/o el representante de la direccin deben asegurarse que los
documentos impresos o digitales permanezcan utilizables y legibles en los
puntos de uso, fcilmente identificados en los respectivos escritorios.
Para precautelar la integridad de los documentos se distribuirn copias
digitales en formato PDF, con las versiones vigentes y se mantendrn en el
escritorio de los puntos de uso bien sea en versin de Disco compacto o en el
escritorio digital.
4.2.3.6.2
Identificacin de los documentos
Para asegurar que los documentos son de fcil identificacin se proceder

a identificar el documento utilizando el nombre lgico del mismo ejemplo:
Manual de Calidad, Manual de gestin ambiental, procedimiento de control
interno, etc. que ir en el encabezado en la parte central (ver diseo de los
documentos) y,
4.2.3.6.3 Cdigo.- Cuando fuera adecuado se incluir el cdigo de los
documentos internos tomando en consideracin los siguientes elementos:
El prefijo GPA por las iniciales de Gobierno Provincial del Azuay.
El trmino ISO que significa documento controlado por las normas ISO
9001:2008 o ISO 14001:2004,
La letra segn el caso:
-
Manual
Reglamento
Procedimiento
Gua
Instructivo
Tabla
Formato
Se identifica con la letra M

Se identifica con la letra R
Se identifica con la letra P
Se identifica con la letra G
Se identifica con la letra I
Se identifica con la letra T
Se identifica con la letra F
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Nmero Secuencial Con dos dgitos de nmeros arbigos se indica la

numeracin ascendente del documento. Para iniciar o seguir la secuencia
se debe considerar el proceso y el tipo de documento.
Cada elemento debe ir separado por un punto (.) o una raya (-).
4.2.3.6.4 Diseo de primera pgina del documento
La primera pgina comprende el encabezado, y pie de pgina, el
contenido debe estar en concordancia con el documento desarrollado y las
firmas de responsabilidad.
El encabezado ser as:

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En tanto que el pie de pgina ser as:
4.2.3.7 Documentos Externos:

Los documentos de origen externo como Constitucin, COOTAD, y Otras
Leyes, reglamentos, normativas, catlogos y otros documentos de las
oficinas administrativas debern estar actualizados y distribuidos de la
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misma forma que los documentos internos, stos no sern controlados por ser
de libre distribucin o acceso.
4.2.3.8 Control de los documentos

El representante de la direccin es el responsable del control de los
documentos del sistema de gestin quin luego de distribuir los documentos
deber mantener un listado de los documentos controlados con la mencin de
la vigencia (estado de revisin) y su punto de uso. Los documentos
obsoletos sern retirados de su punto de uso (escritorio digital), y los discos
compactos con la informacin obsoleta sern destruidos de acuerdo a las
leyes y normativas de disposicin de residuos.
4.2.4 Control de los registros
4.2.4.1 Objetivo del procedimiento
Tiene como objetivo cumplir el requisito del numeral 4.2.4 Control de los
Registros de la norma ISO 9001:2008, y 4.5.4 Control de los Registros de la
norma ISO 14001:2004.
4.2.4.2 Control de los registros:
Los registros del SIG necesarios para demostrar conformidad con los requisitos
del sistema que han sido establecido y se mantienen almacenados en los lugares
fsicos donde se originan, con copias de ejemplares en donde los procesos y/o
normativas lo exijan; considerando su proteccin, tiempo de retencin y
disposicin final, con la finalidad de que su recuperacin pueda ser factible.
Se tendr una lista maestra de los registros del sistema de gestin de calidad.
4.2.4.3 Proteccin de los registros digitales:
Los registros del SIG necesarios para demostrar conformidad con los requisitos
del sistema que han sido establecidos, y se mantienen en formato digital sern
protegidos de acuerdo a A, P, H Abuelo, Padre e Hijo (sistema backup) de tal
forma de asegurar su archivo adecuado y que se mantengan recuperables,
legibles, se identifican, y trazan de acuerdo con la matriz de registros del
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sistema de gestin en la que se define para cada uno de ellos el lugar de

almacenamiento, su proteccin, tiempo de retencin y su disposicin final, con
la finalidad de que su recuperacin pueda ser factible.
RESPONSABILIDAD DE LA PREFECTURA
5.1
Compromiso de la Prefectura
El Prefecto Provincial como representante legal del Gobierno Provincial ha
decidido desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad.
Se ha comprometido con todos los recursos disponibles, contratado una
consultora y asignado administrador de contrato y responsables para llevar a
cabo y desarrollar este sistema de Gestin de Calidad que tenga la capacidad
de solventar la necesidad de los clientes y llegar a satisfacer a los mismos,
con la entrega de un producto sustentado por el recurso humano altamente
entrenado y recursos disponibles adecuados para dar una respuesta eficaz
al cliente.
El Prefecto demuestra su compromiso para desarrollar, implantar el sistema
de Gestin de Calidad as como tambin para buscar el mejoramiento
continuo y su efectividad a travs de las siguientes actividades:
a) Comunicando mediante charlas, correos internos y divulgativos la
importancia de satisfacer los requerimientos del cliente, as como tambin
los requerimientos legales y reglamentarios que tienen que ver con el
servicio que presta
b) La poltica de la calidad se estableci tomando la base de la Visin y la
Misin Institucionales que se realiz a travs de talleres de trabajo, y
mediante charlas de difusin, correos internos y divulgativos se difunde el
contenido de esta poltica en todos los niveles de la organizacin.
c) Los objetivos de calidad fueron establecidos y se asegura que los mismos
sean actualizados de acuerdo a las necesidades Institucionales y de los
clientes o beneficiarios.
d) La Prefectura con su staff de ejecutivos revisa el sistema una vez al ao.
e) La Prefectura ha identificado la necesidad de los recursos y asegura la
disponibilidad de los mismos en el presupuesto general de la Institucin y
el Plan Operativo Anual.
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5.2
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Enfoque al Cliente
La Prefectura asegura que los requerimientos de los clientes se determinan
y estn completamente comprendidos mediante contactos con los
ciudadanos, anlisis de necesidades y anlisis de nuestra competencia, los
mismos que son verificados en reportes peridicos y se presentan en el POA
institucional.
5.3
Poltica De Calidad
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY asegura que su poltica de
calidad es adecuada al propsito de la organizacin, incluye el compromiso
de mejoramiento continuo, que es entendida dentro de la organizacin y que
sirve para establecer y revisar los objetivos de calidad.
La poltica de la calidad ser revisada anualmente y se actualizar si se cree
pertinente, actualizndola y volviendo a aprobarse de acuerdo al
procedimiento de control de documentos.
La poltica de la calidad aprobada y emitida por la Prefectura est
debidamente documentada en el registro:
POLTICA DE CALIDAD DEL GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY
5.4 Planificacin
5.4.1
Objetivos de la Calidad
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY asegura que los objetivos de

la calidad incluyen los requerimientos necesarios del producto y estn
establecidos en los niveles relevantes de la Institucin.
Estos objetivos se detallan en el registro:
OBJETIVO DE CALIDAD DEL GOBIERNO PROVINCIAL DELAZUAY
5.4.2
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La Prefectura se asegura y se compromete a:
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a) La planificacin del sistema de Gestin de Calidad que est realizado con

el fin de cumplir los requisitos descritos en el apartado 4.1 de este
Manual. y los objetivos de la calidad y su seguimiento.
b) Mantener la integridad del sistema de Gestin de la Calidad, sin perjuicio
de que existan cambios del sistema.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1
Responsabilidad y Autoridad
La Prefectura asegura que las responsabilidades, autoridades y sus

interrelaciones se han definido y estn documentadas en el cuadro de
asignacin de funciones que han sido comunicadas dentro de la organizacin
a travs de correos internos y otros divulgativos generados para el efecto.
5.5.2
Representante de la Direccin
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha nombrado como

representante de la direccin del Sistema de Gestin de la Calidad al Eco.
Rubn Bentez quien tienen la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de Gestin de
Calidad estn establecidos, implantados y mantenidos;
b) Reportar a la Prefectura sobre el desempeo del sistema de Gestin de
Calidad, as como de sus necesidades de mejoramiento,
c) Asegurar la promocin, y toma de conciencia de los requisitos del
cliente a travs de la organizacin.
5.5.3
Comunicacin interna
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY asegura medios apropiados

de comunicacin interna mediante:
Charlas peridicas
Memorando y emails
para todos los niveles de la
organizacin.
Carteleras de informacin
Comunicacin directa con el personal
Procedimientos exigidos por los otros sistemas
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REVISION POR EL PREFECTO

5.6.1
Generalidades
El Prefecto ha decidido revisar el sistema una vez al ao, a fin de

asegurarse de que el sistema es conveniente, es adecuado y eficaz.
En este proceso de revisin se evaluar las oportunidades de mejora y de
ser necesario se efectuar cambios al sistema de gestin de calidad,
incluyendo la revisin de la poltica y los objetivos de la calidad.
5.6.2
Informacin para la revisin
La informacin requerida para revisar este sistema incluye los siguientes

elementos:
Resultados de auditoras externas e internas,
Retroalimentacin del cliente;
Desempeo de los procesos y conformidad del producto;
Estado de las acciones correctivas y preventivas;
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anteriores;
Cambios que podran afectar al sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones para la mejora, y
Otros
5.6.3
Resultados de la revisin
Luego de la revisin efectuada por la Prefectura.

Adems de otros resultados y acciones a tomarse definir los siguientes
temas, mediante un acta denominada resultados de la revisin por la
Direccin:
a) La mejora de la eficacia del sistema de Gestin de la Calidad y sus
procesos;
b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente
referidos en el POA anual, y
c) Las necesidades de recursos (para la ejecucin y desarrollo normal
de los procesos.).
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GESTION DE RECURSOS
6.1
Provisin de recursos
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El Gobierno Provincial del Azuay luego de los anlisis pertinentes

determina y proporciona los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de Gestin de la Calidad y
mejorar continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos.
Esta provisin de recursos para cumplir los requisitos del ciudadano
(Comunidad, Junta Parroquial, etc.) estn definidos en los Planes Operativos
Anuales que determinan los requisitos y los Recursos que cada proceso
necesita para su normal desempeo.
Esta actividad de provisin de recursos se lleva a cabo en el rea de
presupuestacin y en el subproceso de Gestin Financiera, planificando los
ingresos y egresos como elemento de apoyo a la realizacin del producto o
servicio descritos en el Plan Operativo Anual.
6.2
Recursos Humanos
6.2.1
Generalidades
El personal que es parte del sistema de Gestin de la Calidad es competente

para desempear las asignaciones y cargos en los diferentes procesos sobre
la base de los parmetros siguientes: educacin, formacin, y experiencia
apropiada.
6.2.2
Competencia, formacin y toma de conciencia
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY, por intermedio del

subproceso de Recursos Humanos ha determinado:
a) La competencia necesaria para el personal asignado en cada proceso y
que realiza trabajos que tienen que ver con las actividades del sistema
como:
1. Planificar el desarrollo provincial y formular los correspondientes planes
de ordenamiento territorial, de manera articulada con la planificacin
nacional, regional, cantonal y parroquial.
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2. Planificar, construir y mantener el sistema vial de mbito provincial, que

no incluya las zonas urbanas.
3. Ejecutar, en coordinacin con el gobierno regional, obras en cuencas y
micro cuencas.
4. La gestin ambiental provincial.
5. Planificar, construir, operar y mantener sistemas de riego.
6. Fomentar la actividad agropecuaria.
7. Fomentar las actividades productivas provinciales.
8. Gestionar la cooperacin internacional para el cumplimiento de sus
competencias
9. Otras responsabilidades y obligaciones legales derivadas de contratos y
convenios firmados.
b) Para conseguir ejecutar estas actividades, adems proporciona
formacin y otras acciones como entrenamiento para el personal que lo
requiere de tal manera de conseguir la competencia apropiada.
c) Evala cada ao la eficacia de las acciones tomadas; por intermedio de
las evaluaciones de desempeo anual.
d) Tanto el rea de Recursos Humanos, como el Prefecto son los
responsables de asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad del sistema, y
e) La Coordinacin de Recursos Humanos mantendr los registros
apropiados sobre educacin, formacin, y/o experiencia.
6.3
Infraestructura
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha determinado proporcionar
y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de su
producto. Esta infraestructura incluye los siguientes elementos:
a) Edificios y espacios de trabajo en las instalaciones ubicadas en la calle
Bolvar 4-30 de la ciudad de Cuenca, adems de otras instalaciones
ubicadas en la provincia.
b) Equipos e instalaciones para la ejecucin de los procesos que incluye
software y Hardware.
c) Adems dispone de servicio de apoyo como vehculos para
movilizacin del personal, sistemas de comunicacin interno y sistemas
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de informacin apropiados para el logro de los objetivos planteados, y el

subproceso de mantenimiento y logstica de Instalaciones del GPA.
6.4
Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo del GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY en las
instalaciones provee de la comodidad y condiciones normales de:
temperatura, ruido en trminos de tolerable (menor a 85Db.), condiciones
favorables de humedad, iluminacin y condiciones climticas similares a los
hogares de la ciudad de Cuenca.
REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
Planificacin de la realizacin del Producto

El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha planificado y desarrollado
los procesos de prestacin y entrega del servicio y producto que se inicia
desde el conocimiento de las necesidades del Cliente y Beneficiarios
mediante las competencias delegadas por el Estado. Y los requerimientos
determinados con los beneficiarios mediante la aplicacin del POA anual
aprobado por el Consejo Provincial.
En este contexto el GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY define lo
siguiente:
a) Los objetivos de la calidad definidos en el registro correspondiente;
los requisitos estn relacionados con los siguientes productos o
servicios:
1. Planificar el desarrollo provincial y formular los correspondientes
planes de ordenamiento territorial, de manera articulada con la
planificacin nacional, regional, cantonal y parroquial.
2. Planificar, construir y mantener el sistema vial de mbito provincial,
que no incluya las zonas urbanas.
3. Ejecutar, en coordinacin con el gobierno regional, obras en cuencas
y micro cuencas.
4. La gestin ambiental provincial.
5. Planificar, construir, operar y mantener sistemas de riego.
6. Fomentar la actividad agropecuaria.
7. Fomentar las actividades productivas provinciales.
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8. Gestionar la cooperacin internacional para el cumplimiento de sus

competencias
9. Otras responsabilidades y obligaciones legales derivadas de contratos
y convenios firmados.
b)
Los procesos, documentos (procedimientos) y los recursos especficos

para el prestacin del servicio y/o realizacin del producto se sustenta
en tres niveles de Procesos y se presenta en el modelo de procesos, y
las diferentes instancias de planificacin cuya instancia y documento
de ejecucin es el Plan Operativo Anual, el mismo que describe o
referencia los proyectos, actividades, recursos que se ejecutan en cada
uno de los procesos determinados.
c) Se mantienen registros que evidencian de que los procesos se

efectan de acuerdo a lo planificado para alcanzar la satisfaccin de
los beneficiarios.
7.2
Procesos relacionados con el cliente

7.2.1
Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente

a) El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha determinado los
requisitos especificados por los clientes en los POAs anuales, que
regula la asignacin de recursos, y que es elaborado
conjuntamente con los beneficiarios cuya responsabilidad es de
Planificacin.
b) En caso de que el cliente no defina todos los requisitos el
GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY aplicar los requisitos
determinados en las leyes y dems procedimientos regulatorios del
pblico y a travs de negociaciones con clientes y/o beneficiarios,
y que pueden ser realizados con los estndares internos de la
Institucin.
c) El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY define los
requisitos legales y reglamentarios que tienen relacin con el
producto definido en la Constitucin, normas Leyes y
Reglamentos del Ecuador, y de las normas NTE-INEN ISO
9001:2008, NTE-INEN ISO 14001:2004 correspondientes.
d) En caso de existir algn requisito adicional que el GOBIERNO
PROVINCIAL DEL AZUAY define como necesario identificar
cules son esos requisitos y determinar como tienen que dar
respuesta a ese tipo de requisitos
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7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY revisar todos los requisitos
relacionados con el producto previo la entrega a los beneficiarios y se
asegurar de que puede entregarlos; y establecer condiciones formales de
compromisos GPA Beneficiarios va ofertas, convenios y/o contratos. En
estos documentos se definirn los requisitos del producto o servicio a
entregarse.
a)
En el caso de que los beneficiarios crean que existen diferencias
entre los requisitos de los productos o servicios ofertados y los
expresados previamente (solicitados) se resolvern estas diferencias de
forma participativa, registrando los acuerdos generados, y
b)
En caso de que el Ciudadano (Comunidad, Junta Parroquial, etc.)
no aporte un documento sobre los requisitos solicitados, El GOBIERNO
PROVINCIAL DEL AZUAY definir los requisitos del Beneficiario en
documentos como: Planes Plurianuales, Planes Operativos Anuales, que
podrn ser socializados mediante cualquier medio de comunicacin
externo de carcter particular (reuniones, oficios, material impreso, etc.) o
de carcter general (prensa, radio, televisin, etc.). Esto con la finalidad
de determinar si el GPA est en condiciones de entregar el producto o
servicio ofertado
Si existieran cambios de los requisitos del producto y/o solicitud de los
beneficiarios en la medida de lo posible, EL GPA atender dichos
cambios y se asegurar de que la documentacin referente a este tema sea
modificada comunicando adems a todas las reas que dependen de estas
modificaciones conozcan de estos cambios, y que se ejecuten
debidamente.
Estas actividades se encuentra delegado al Proceso de Planificacin.
7.2.3
Comunicacin con el cliente
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY Mantiene una comunicacin

directa con el ciudadano por medio de entidades relacionadas, y a travs de
la informacin directa mediante correo impreso (Oficios), publicaciones en
medios particulares o generales, visitas y revisitas programadas a fin de
determinar sobre los requerimientos de nuestro producto o servicio en las
reas seleccionadas y las actividades de entrega a fin de que:
a) La informacin sobre el producto o servicio sea entregado y;
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b) Las consultas, contratos o modificaciones son analizadas e

informadas al cliente para ver su estado, y
c) En caso de existir
retroalimentacin o reclamos del
beneficiario se proceder a responder al mismo mediante
informacin verbal, escrita o electrnica con el cliente, sobre el
estado del producto y cumplimiento de sus requisitos.
7.3
Diseo y Desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY realiza la planificacin del
diseo y desarrollo de sus productos a travs de la programacin de la
ejecucin de la planificacin participativa que realiza el proceso de
planificacin descrito en el manual de procesos GPA-ISO-M-02, apartado
5.2.1.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Referirse al procedimiento institucional PPL-02.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
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7.3 Compras
7.4.1
Proceso de compras
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha dispuesto que el

subproceso Compras Pblicas sea el encargado de las adquisiciones del
Gobierno Provincial del Azuay, el mismo que evala y selecciona los
proveedores en acuerdo a la LOSNCP Ley de Contratacin Pblica, su
reglamento y procedimientos especficos as como el portal de compras
pblicas.
7.4.2
Informacin de las compras
La informacin para adquirir servicios e insumos se describe claramente en

los documentos precontractuales, Trminos de referencia, pliegos de
compras pblicas, ofertas, contratos, o solicitudes de compra que se realizan
a los proveedores.
7.4.3
Verificacin de los productos y o servicios comprados
Los insumos o productos adquiridos por la Institucin se verifican en sus

instalaciones bien sea al ingreso en las oficinas de Gobierno Provincial del
Azuay en la ciudad de Cuenca, o en el sitio de entrega del servicio as como
la documentacin de respaldo a fin de determinar su conformidad con la
informacin de compra (Actas de entrega recepcin)
7.5
Produccin y prestacin del servicio

7.5.1
Control de la produccin y de la prestacin del servicio
El control de las actividades de prestacin de productos o servicios, se encuentra

evidenciados en el diagrama de procesos del GPA del Manual de Procesos cdigo
GPA-ISO-M-01.
La informacin que describe las caractersticas del producto y procesos se
encuentra definida segn lo dispuesto en el numeral 7.1 de este manual.
El Gobierno Provincial del Azuay ha planificado procedimientos de trabajo para los
diferentes procesos y subprocesos de realizacin del producto o prestacin del
servicio, los mismos que se pueden evidenciar en el Plan Operativo Anual y los
documentos (estudios, trminos de referencia, etc.) complementarios.
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El Gobierno Provincial del Azuay ha dispuesto cuatro procesos para la prestacin

de los servicios y productos los mismos que son:
Gestin de la Infraestructura Vial Provincial
Planificacin Provincial e Institucional.
Desarrollo Econmico y Ambiental
Gestin Ambiental Provincial e Institucional
El seguimiento y la medicin de producto y proceso se realizan de manera continua
durante todo el periodo de realizacin de los productos o servicios y en cada etapa
de la realizacin que es relevante para el proceso, producto y/o servicio.
Las actividades de liberacin del producto se las realiza en la entrega de la obra o
servicio, que puede estar validada por documentos tales como: Actas de entrega
recepcin, actas de recepcin, reuniones de participacin y entrega de los productos
y/o servicios.
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del
servicio
La validacin de los procesos se demuestra cuando se alcanzan los resultados
esperados y se cumplen con los requisitos planificados y/o acordados entre el GPA
y los Beneficiarios. Adems se cuenta con personal competente para realizar el
producto o servicio, siempre que sea factible se definirn criterios de revisin y
aprobacin tanto de los procesos cuanto de los productos entregados.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Los productos o servicios del Gobierno Provincial del Azuay son identificables
debido a que su realizacin es de naturaleza continua. Se identifican mediante el
seguimiento de los trmites internos y su estado, los mismos que pueden verificarse
en lnea mediante el software especfico.
7.5.4
Propiedad del cliente
Por la naturaleza de sus procesos, esta clusula de la norma no es aplicable en el

GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY
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7.5.5
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Preservacin del Producto
Para los productos o servicios que el GPA realiza se ha previsto la preservacin del
territorio mediante el cumplimiento de las leyes ambientales aplicables y mediante
el sistema de gestin Ambiental Institucional basado en la norma ISO 14001:2004.
Para esto cuando ejecuten sus labores en la realizacin del producto y prestacin
del servicio la intervencin en las reas se har de acuerdo a las Leyes y normas
ecuatorianas, se tiene establecido todas las protecciones necesarias a efectos de
evitar riesgos ambientales significativos de contacto, prdidas, etc.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Todos los equipos de medicin identificados que se utilizan para comprobar los
parmetros que dan conformidad al proceso, producto en proceso y final son
debidamente controlados, calibrados, protegidos e identificados, a fin de garantizar que
sus lecturas sean correctas y nos permitan tener confianza en el proceso.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORAMIENTO
8.1
Generalidades
Con la finalidad de demostrar la conformidad de nuestro producto, as como de nuestro

Sistema de Gestin de Calidad y de mejorar continuamente, se han determinado el uso
de las siguientes tcnicas estadsticas:
8.2
Grfico de tendencias para los datos de cumplimiento de produccin y de

calidad. Esto se realizar semestralmente.
Diagrama de causa - efecto para el anlisis de defectos, cuando sea necesario.
Histograma de frecuencias para la determinacin de datos de quejas.
Seguimiento y Medicin
8.2.1
Satisfaccin del cliente
Con la finalidad de determinar si la ciudadana se encuentra satisfecha, el

GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY realizar una encuesta anual en
la que se determinar el ndice de satisfaccin de nuestros Beneficiarios.
Esta encuesta es realizada a una muestra al azar de nuestros clientes del
semestre y en los cuales se determinar el ndice de satisfaccin, las mismas
se realizan va telefnica o mediante otras metodologas de recoleccin de
datos que se pueda disponer en el momento de uso, luego en un formato libre
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se especificar los parmetros o productos a medir, para determinar el

mencionado ndice, esta actividad se ha delegado al Subproceso de Soporte.
8.2.2
Auditora Internas
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY efecta auditoras internas

planificadas por lo menos una vez al ao, de preferencia en el segundo
semestre, a fin de determinar si el sistema de Gestin de la Calidad cumple
con:
a) La conformidad de las disposiciones planificadas con los requisitos de
esta norma internacional y con los requisitos del sistema de Gestin de la
Calidad establecidos.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
c) Adems planificar un programa anual de auditoras de conformidad
con la Norma ISO 9001:2008 art. 8.2.2. Auditora Interna.
El siguiente procedimiento deber cumplirse para las Auditoras Internas del
Gobierno Provincial del Azuay:
8.2.2.1 Objetivo
Tiene como objetivo cumplir el requisito del numeral 8.2.2 Auditora Interna de la
norma ISO 9001:2008, y 4.5.5 Auditora Interna de la norma ISO 14001:2004.
8.2.2.2 Planificacin de las Auditoras
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la
importancia de los procesos y las tareas a auditar, as como los resultados de auditoras
previas.
Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su
frecuencia y metodologa.
La seleccin de los auditores y la realizacin de las
auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los
resultados y para mantener los registros (vase 4.2.4).
La direccin responsable del rea que este siendo auditada debe asegurarse de que se
tomen las acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
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Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y

el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2 y 8.5.3).
8.2.2.3 Frecuencia de las Auditoras Internas
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY con el objeto de determinar si el sistema
de gestin es:
a) Conforme con las disposiciones planificadas de la Institucin, con los
requisitos de las Normas Internacionales especificadas en el alcance y con
los requisitos del sistema Integrado de gestin establecidos por la
organizacin, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Planifica realizar
auditoras internas del sistema Integrado, con frecuencia de una vez por
ao.
8.2.2.4 Programa de Auditora
El Auditor Lder elaborar un programa de Auditora, tomando en consideracin los
siguientes elementos:
- El estado y la importancia de los procesos a auditar, se realizar una auditoria
diagnstica de los procesos identificados en el Manual de Procesos, Cdigo:
GPA-ISO-M-02, que son controlados por el sistema de gestin como
prioritarios.
-
Resultados de auditoras previas, se tomarn en cuenta para la auditoria aquellas

reas y procesos en los que los hallazgos de auditoras anteriores hayan
detectado debilidades notorias, a los mismos que deber ser auditados con una
frecuencia mayor esto es una segunda vez en el perodo de observacin (1 ao).
Nivel de implantacin del Sistema Integrado de Gestin, se realizara tambin las

auditorias para evaluar el nivel de implantacin del sistema de gestin.
Desarrollo de los indicadores de gestin, Con el objetivo de mejorar

continuadamente los procesos se evaluara el estado de los indicadores y su
cumplimiento con la planificacin.
Importancia ambiental de de las operaciones cuyos impactos implican impactos

significativos.
Cumplimiento de Poltica y objetivos de Calidad, y Ambientales.
8.2.2.5 Establecimiento del Programa de Auditora

El programa de Auditora debe incluir:
a) Un calendario de auditoras,
b) Formacin, evaluacin y seleccin del equipo auditor, cursos, etc.
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c) Seleccin de los equipos auditores,

d) Planificacin de las auditorias
e) Actividades de la auditora
Este programa de auditora ser enviado oportunamente al responsable de la direccin
(se recomienda que se envi el programa con mnimo 8 das de anticipacin), para que
este a su vez le informe a los responsables de las reas que sern auditados.
8.2.2.6 Calendario de auditoras
En un formato libre se elaborar el calendario de auditoras anuales contendiendo por lo
menos la fecha, el equipo auditor y las normas a auditar.
8.2.2.7 Formacin del equipo auditor
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY proporciona la formacin necesaria para
los auditores con un curso de Auditores Internos (cuyo contenido estar basado en las
normas ISO 19011:2002 y las ISO 14001 y 9001, adems de un modulo sobre
Requisitos legales del GPA) cuyos participantes sern evaluados y quienes aprueben
sern seleccionados para el equipo auditor.
De este equipo la Prefectura nominar verbalmente o por escrito al auditor lder.
La seleccin de auditores y reas auditadas, se realizar tomando en cuenta la
independencia que debe existir en esta actividad, esto es evitando que responsables de
las reas, auditen sus propias actividades, para no tener conflicto de intereses.
8.2.2.8 Seleccin de auditores internos
Se considerarn Auditores internos a aquellas personas que han aprobado el curso de
auditores internos de sistemas integrados, y no a aquellas que lo han presenciado.
Las copias de los certificados que evidencien la calificacin (aprobacin) de Auditores
Internos, reposarn en las respectivas carpetas de documentacin personal.
8.2.2.9 Inicio de la auditoria
El Auditor Lder y/o el Prefecto o su delegado definirn los objetivos, el alcance
y los criterios de auditora y determinara:
La viabilidad de la auditora
Y el equipo establecer el primer contacto con los auditados
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Para la planificacin y realizacin de la auditoria el GPA ha preparado una gua

metodolgica para la preparacin, planificacin, realizacin e informe de la auditoria,
el mismo que podr ser tomado en consideracin.
8.2.2.10 Actividades de auditoria
Revisin de la documentacin.
Segn el programa de auditora, los auditores revisarn los documentos pertinentes del
sistema de gestin, incluyendo registros, y determinacin de su adecuacin con respecto
a los criterios de auditora.
8.2.2.11 Preparacin de las actividades de auditora
Los Auditores, prepararn el plan de auditora, contendiendo por lo menos el rea a
auditar, la fecha, la hora, y las clusulas de la norma a auditar, tambin se asignarn las
tareas al equipo y se prepararn los documentos de trabajo.
8.2.2.12 Realizacin de las actividades de auditora
Las actividades de realizacin de la auditora contemplarn lo siguiente:
- Realizacin de la reunin de apertura
-
Comunicacin durante la auditora
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos de la auditora (No-conformidades) que deben ser

revisados con el auditado para obtener el reconocimiento de que la evidencia de
auditora es exacta y que se han comprendido las no conformidades, debe
registrarse los puntos en que no haya acuerdo.
Preparacin de las conclusiones de la auditora
8.2.2.13 Informe de auditora

El lder del equipo auditor preparar el registro de auditora en un informe completo,
preciso, conciso, y claro en el que debe hacer referencia lo siguiente:
1. Los objetivos de la auditora;
2. El alcance de la misma, particularmente identificando las unidades de la
organizacin y las funciones o los procesos auditados y el intervalo de
tiempo cubierto;
3. La identificacin del auditado;
4. Lder de equipo y equipo, fechas y lugares de realizacin de la auditora;
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5. criterios de auditora;
6. Los hallazgos de auditora incluyendo las no conformidades; y
7. Las conclusiones de la auditora.
8.2.2.14 Actividades de seguimiento de las auditoras internas
Las conclusiones de la auditora pueden indicar no conformidades detectadas y la
necesidad de acciones, correctivas, preventivas o de mejora segn sea aplicable, Tales
acciones sern decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo
acordado, y no se considerar como parte de la auditora; La direccin responsable del
rea auditada debe asegurarse de que se tomen las acciones sin demora injustificada
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El seguimiento incluye la
verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
8.2.2.15 Actividades del seguimiento de cumplimiento acciones correctivas.
El Auditor Lder y/o su delegado, y/o el Representante de la Direccin cuando se haya
cumplido la fecha lmite de implantacin de la accin correctiva, verificarn que estas
actividades se hayan ejecutado y registrar en el formato GPA-ISO-F-01.
En caso de no cumplimiento de implantacin de accin correctiva se solicitar un nuevo
compromiso, en caso de reincidencia se comunicar a la funcin superior responsable.
8.2.2.16 Actividades de verificacin de eficacia de las acciones tomadas
El Representante de la Direccin, el Auditor Lder o su delegado, en consideracin con
la complejidad de la accin correctiva e implantacin del mismo, verificar si las
actividades propuestas se han ejecutado y si la accin correctiva fue eficaz, obteniendo
evidencias objetivas de que no se han presentado nuevas no conformidades, y registrar
en el formato GPA-ISO-F-01.
8.2.2.17 Actividades finales de la auditora interna
Cuando todas las no-conformidades levantadas en una Auditora, han sido tomadas con
las acciones correctivas, preventivas o de mejora y estas han sido eficaces, se dice que
la no conformidad ha sido cerrada.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY para controlar y efectuar el
mejoramiento y medicin de los procesos lo realiza mediante los indicadores
referidos en el Manual de Procesos, y procedimientos respectivos.
El control de los indicadores de los procesos permite realizar el seguimiento y
definir la capacidad de los procesos, adems del cumplimiento de los resultados
planificados (Estas actividades las realiza el subproceso de Seguimiento y
Medicin de los Procesos). En caso que los resultados planificados no se
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alcancen se generarn registros de no conformidad (RNC) de acuerdo con el

procedimiento de auditora y se efectuaran acciones correctivas y/o preventivas
segn sea el caso, de tal forma que se asegure la conformidad del producto.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY hace un seguimiento de las
caractersticas del producto y/o servicio durante todo el proceso de realizacin a
fin de que se cumplan las caractersticas del producto descritas en los sistemas
productivos, mediante delegacin al subproceso Fiscalizacin de gestin interna
y externa.
Los criterios de aceptacin del producto al ser por controles de Indicadores se
limitan a lo siguiente:
- Verificar la conformidad del producto o proceso segn los
planificado, en caso de no conformidad se generar el respectivo
registro de No conformidad (RNC).
- El producto o servicio no se liberar a menos que la autoridad
pertinente lo haya aprobado o exista aceptacin probada del
beneficiario.
8.3 Control del producto no conforme

El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY se asegura que los productos o
servicios que no estn conformes con las caractersticas preestablecidas en
los documentos de soporte (Convenios, Plan quinquenal, Planes operativos,
presupuesto participativo, etc.).
8.3.1 Objetivo
Tiene como objetivo cumplir el requisito del numeral 8.3 Control de producto no
conforme de la norma ISO 9001:2008, para lo cual se define los siguientes
controles:
8.3.2 Procedimiento
Si se detecta que existe un producto o servicio no conforme que afecte la
satisfaccin de nuestros interesados tanto en trmites internos como en tramites
externos, solicitudes de los interesados, planes de trabajo (Quinquenal, operativo
anual, y planes internos de los procesos clave o apoyo), o desajustes al presupuesto
participativo no consensuado entre las partes, debe procederse de la siguiente
manera:
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Todo funcionario del Gobierno Provincial del Azuay, adems de las tres
instancias o subprocesos facultados para ello (Fiscalizacin, Seguimiento y
Medicin de Procesos y Auditores Internos) que detecte una desviacin, de los
requisitos del producto o del proceso podr notificar el evento a las instancias del
sistema.
Estos a su vez verificarn si se trata de Producto o servicio No conforme y actuaran
segn los siguientes criterios:
a) Identificar y control para evitar la entrega no intencionada, en el caso de que
fuere posible,
b) Tomar las acciones adecuadas para eliminar la no conformidad detectada;
c) Nota. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una
nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
d) Solicitar la autorizacin de su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por la comunidad beneficiaria
o ciudadano solicitante;
e) O tomar acciones para impedir su uso o aplicacin distinta a la que
originalmente fue prevista.
Para el cumplimiento de estos criterios podr levantarse una no conformidad si la
desviacin o el caso amerita o en situacin contraria deber generar una observacin
para que tal desviacin sea corregida, si esta no fuere tramitada adecuadamente deber
generarse una no conformidad de acuerdo al sistema de Gestin de Calidad.
La persona que detecte la no conformidad generar un hallazgo de auditora y notificar
a los responsables del sistema quienes registrarn segn sea el caso en las notas de
proceso o de auditora si se trata de observacin o la correspondiente no conformidad
en el formato de acciones correctivas y preventivas.
El responsable de documentar dicha desviacin es la persona que recibi la notificacin
o la detecto al momento de cumplir sus funcin dentro del sistema (verificacin), y
podr presentar al Prefecto y/o al Representante de la Direccin para su trmite si se
requiere estas instancias caso contrario debern:
-
Notificar a los procesos responsables para que procedan a Eliminar la no

conformidad detectada.
En caso de ser una no conformidad por no cumplimiento con los requisitos

especificados por el ciudadano o la comunidad se proceder a realizar
actividades correctivas para que los clientes puedan recibir sus productos o
servicios despus de explicarles los cambios realizados.
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REVISIN: 03
FECHA: 16/01/2012
Los registros de las no conformidades debern ser documentados y mantenidos as

como las aprobaciones de los Interesados en el producto o servicio.
8.4
Anlisis de datos
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY mediante delegacin al
Proceso de Planificacin ha determinado la manera de recopilar y analizar
los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de
Gestin de Calidad y para evaluar la posibilidad de realizar actividades de
mejora continua, de la eficacia del sistema de Gestin de Calidad.
Esto incluye datos generados por el seguimiento y medicin de otra fuente de
datos como los siguientes:
a) La satisfaccin del cliente;
b) La conformidad con los requisitos del producto;
c) Las caractersticas y tendencias de los productos, y servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.
d) Seguimiento a los proveedores de bienes o servicios como:
consultores, contratistas de obras, etc.
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora continua
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha previsto mejorar

continuamente la eficacia del sistema de Gestin de la Calidad mediante el
uso de la Poltica de Calidad y los objetivos de la calidad.
Adems los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin, con estos datos el
Representante de la Direccin procesa la informacin para establecer la
identificacin de proyectos de mejoramiento continuo cuyo diseo,
ejecucin, control y evaluacin estn dadas en el Instructivo de
Mejoramiento Continuo cdigo GPA-ISO-I.01.
8.5.2
Accin correctiva
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FECHA: 16/01/2012
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY toma acciones para eliminar

las causas de las no conformidades encontradas o potenciales con el objeto
de prevenir su aparicin o que vuelvan a ocurrir.
8.5.2.1 Objetivo del procedimiento de acciones correctivas
Tiene como objetivo cumplir el requisito del numeral 8.5.2 Accin Correctiva de
la norma ISO 9001:2008, para lo cual se define los siguientes controles:
8.5.2.2
Definiciones
Accin correctiva: Actividad destinada a eliminar una no-conformidad dentro

del sistema, buscando la causa raz para evitar su recurrencia.
Accin preventiva: Actividad destinada a eliminar una no-conformidad potencial

dentro del sistema, atacando la causa raz pare evitar que esta suceda.
Accin curativa: Actividad que soluciona el problema momentneamente
No-Conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado del Sistema de

Gestin de Calidad o Ambiental recurrente.
Desviacin: Es el no cumplimiento puntual de un requisito especificado.
8.5.2.3 Acciones Correctivas

8.5.2.3.1.
Fuentes de identificacin de las no-conformidades
El Gobierno Provincial del Azuay GPA Con miras al mejoramiento continuo ha

definido mecanismos para detectar las desviaciones recurrentes y los no cumplimientos
de requisitos especificados dentro del Sistema de calidad, y ambiental a las cuales se
denominarn NO-CONFORMIDADES, las mismas que pueden tener los siguientes
orgenes:
-
Quejas de los interesados
Auditoras externas
Auditoras Internas
Producto no-conforme
Revisin por la Direccin
Anlisis con tcnicas estadsticas.
No-conformidades en los procesos
No-conformidades del Sistema de Calidad
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FECHA: 16/01/2012
Impactos ambientales y No conformidades del Sistema de Gestin

Ambiental.
8.5.2.3.2.
Otras fuentes
Definicin de las no-conformidades
Cualquier funcionario del Gobierno Provincial del Azuay, puede detectar desviaciones o
no-conformidades frente a los requisitos del Sistema de Gestin, las mismas que pueden
dar origen a una accin correctiva, solicitando esta mediante una queja verbal o escrita
al Representante de la Direccin.
Para el caso de Revisin por la Direccin, o por variaciones en el producto, o por
cualquier otra causa, que origine una No conformidad de orden correctivo o preventivo,
se generar necesariamente una accin correctiva y/o preventiva, las mismas que sern
analizadas por el Representante de la Direccin, y/o Auditor Lder quien decidir si
procede el tratamiento en el formato GPA-ISO-F-01, o si solo se tomarn acciones
curativas.
Las desviaciones o no conformidades originadas por auditoras internas o externas al
Sistema de Gestin, ingresarn directamente al formato de registro de No
Conformidades y acciones correctivas o preventivas cdigo GPA-ISO-F-01.
8.5.2.3.3
Responsabilidad de la no-conformidad
Una vez definida la no-conformidad se diligenciar la misma al responsable del rea en

donde tuvo su origen.
8.5.2.3.4
Anlisis de Causas races del aparecimiento de la no-conformidad
El responsable del rea en donde apareci la no-conformidad analizar las causas races
que produjo esta no-conformidad y las registrar en el formato GPA-ISO-F-01.
Investigar y mitigar los impactos ambientales causados por accidentes, Incidentes y No
conformidades de SGA determinando sus causas.
8.5.2.3.5
Definicin de accin correctiva
El responsable del rea define cual ser la accin a tomar para que esta no-conformidad
sea corregida y cuando sea adecuado evaluar la generacin de acciones preventivas de
tal manera que no vuelva a ocurrir y lo registra en el formato GPA-ISO-F-01, estas
acciones deben ser coherentes al anlisis de causas establecido, y deben ser
proporcionales a la magnitud de la no-conformidad, de calidad, los problemas de
impactos ambiental significativos encontrados.
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8.5.2.3.6. Definicin de los responsables a tomar las acciones

Definir en el mismo registro de cdigo GPA-SIO-F-01 la(s) personas encargadas de
implementar la accin correctiva, con la fecha de vencimiento de la implementacin.
8.5.2.3.7 Seguimiento de la accin correctiva.
Una vez registrada la accin correctiva el representante de la direccin del sistema de
calidad revisar la definicin de la accin correctiva y definir el responsable del
seguimiento de la misma, que puede ser:
Responsable de la Direccin
Auditor lder
Otros auditores internos
Una vez cumplida la fecha lmite el responsable verificar si fueron realizadas todas las
acciones correctivas propuesta, si este es el caso emitir su conformidad en el registro
GPA-ISO-F-01.
8.5.2.4.8 Verificacin de la eficacia de la Accin correctiva.
Luego de que se verifique el cumplimiento de la accin correctiva, el Representante de
la Direccin y/o Auditor Lder, analizarn la eficiencia de la accin, si no es efectiva se
emite una nueva no conformidad, y se sigue los mismos pasos establecidos en este
procedimiento.
El criterio para establecer la eficacia de una accin es que no se vuelva a producir noconformidades por la misma causa.
Si el resultado es positivo, se documentar en el registro GPA-ISO-F-01.
Si la accin no resulto eficaz, se emitir una nueva no-conformidad y se seguir los
mismos pasos establecidos en este procedimiento.
8.5.2.5 Informe a Prefectura
En el informe del Sistema de gestin que se presenta a la Prefectura se notificar el
estado de la Accin Correctiva.
8.5.3 Accin preventiva
El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY toma acciones para eliminar las
causas de las no conformidades encontradas o potenciales con el objeto de
prevenir su aparicin o que vuelvan a ocurrir.
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CDIGO: GPA-ISO-M-01
REVISIN: 03
FECHA: 16/01/2012
Tiene como objetivo cumplir el requisito del numeral 8.5.3 Accin Preventiva de la
norma ISO 9001:2008, para lo cual se define los siguientes elementos:
8.5.3.1 Definiciones
Accin correctiva: Actividad destinada a eliminar una no-conformidad
dentro del sistema, buscando la causa raz para evitar su recurrencia.
Accin preventiva: Actividad destinada a eliminar una no-conformidad
potencial dentro del sistema, atacando la causa raz pare evitar que esta
suceda.
Accin curativa: Actividad que soluciona el problema momentneamente
No-Conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado del
Sistema de Gestin de Calidad o Ambiental recurrente.
Desviacin: Es el no cumplimiento puntual de un requisito especificado.
8.5.3.3 Acciones Preventivas
8.5.3.3.1.
Fuentes de identificacin de las no-conformidades
El Gobierno Provincial del Azuay GPA Con miras al mejoramiento continuo ha

definido mecanismos para detectar las desviaciones recurrentes y los no cumplimientos
de requisitos especificados dentro del Sistema de calidad, y ambiental a las cuales se
denominarn NO-CONFORMIDADES, las mismas que pueden tener los siguientes
orgenes:
-
Quejas de los interesados
Auditoras externas
Auditoras Internas
Producto no-conforme
Revisin por la Direccin
Anlisis con tcnicas estadsticas.
No-conformidades en los procesos
No-conformidades del Sistema de Calidad
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CDIGO: GPA-ISO-M-01
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FECHA: 16/01/2012
Impactos ambientales y No conformidades del Sistema de Gestin

Ambiental.
8.5.3.3.2.
Otras fuentes
Definicin de las no-conformidades
Cualquier funcionario del Gobierno Provincial del Azuay, puede detectar desviaciones o
no-conformidades frente a los requisitos del Sistema de Gestin, las mismas que pueden
dar origen a una accin correctiva/preventiva, solicitando esta mediante una queja
verbal o escrita al Representante de la Direccin,
Para el caso de Revisin por la Direccin, o por variaciones en el producto, o por
cualquier otra causa, que origine una No conformidad de orden correctivo o preventivo,
se generar necesariamente una accin correctiva y/o preventiva, las mismas que sern
analizadas por el Representante de la Direccin, y/o Auditor Lder quien decidir si
procede el tratamiento en el formato GPA-ISO-F-01, o si solo se tomarn acciones
curativas.
Las desviaciones o no conformidades originadas por auditoras internas o externas al
Sistema de Gestin, ingresarn directamente al formato de registro de No
Conformidades y acciones correctivas o preventivas cdigo GPA-ISO-F-01.
8.5.3.3.3
Responsabilidad de la no-conformidad
Una vez definida la no-conformidad se diligenciar la misma al responsable del rea en

donde tuvo su origen.
8.5.3.3.4
Anlisis de Causas races del aparecimiento de la no-conformidad.
El responsable del rea en donde apareci la no-conformidad analizar las causas races
que produjo esta no-conformidad y las registrar en el formato GPA-ISO-F-01.
Investigar y mitigar los impactos ambientales causados por accidentes, Incidentes y No
conformidades de SGA determinando sus causas.
8.5.3.3.5
Definicin de accin preventiva
El responsable del rea define cual ser la accin a tomar para que esta no-conformidad
sea prevenida de tal manera que no llegue a ocurrir y lo registra en el formato GPAISO-F-01, estas acciones deben ser coherentes al anlisis de causas establecido, y deben
ser proporcionales a la magnitud de la no-conformidad, de calidad, los problemas de
impactos ambiental significativos encontrados.
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CDIGO: GPA-ISO-M-01
REVISIN: 03
FECHA: 16/01/2012
8.5.3.3.6. Definicin de los responsables a tomar las acciones

Definir en el mismo formato la(s) personas encargadas de implementar la accin
correctiva, con la fecha de vencimiento de la implementacin.
8.5.3.3.7 Seguimiento de la accin correctiva/preventiva

Una vez registrada la accin correctiva el representante de la direccin del sistema de
calidad revisar la definicin de la accin correctiva/preventiva y definir el responsable
del seguimiento de la misma, que puede ser:
Responsable de la Direccin
Auditor lder
Otros auditores internos.
Una vez cumplida la fecha lmite el responsable verificar si fueron realizadas todas las
acciones correctiva/preventivas propuesta, si este es el caso emitir su conformidad en
el registro GPA-ISO-F-01.
8.5.3.3.8 Verificacin de la eficacia de la Accin correctiva/preventiva.
Luego de que se verifique el cumplimiento de la accin correctiva/preventiva, el
Representante de la Direccin y/o Auditor Lder, analizarn la eficiencia de la accin, si
no es efectiva se emite una nueva no conformidad, y se sigue los mismos pasos
establecidos en este procedimiento.
El criterio para establecer la eficacia de una accin es que no se vuelva a producir noconformidades por la misma causa.
Si el resultado es positivo, se documentar en el registro GPA-ISO-F-01.
Si la accin no resulto eficaz, se emitir una nueva no-conformidad y se seguir los
mismos pasos establecidos en este procedimiento.
8.5.3.5 Informe a Prefectura
En el informe del Sistema de gestin que se presenta a la Prefectura se notificar el
estado de la Accin preventiva.
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FECHA: 16/01/2012
9. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad de aprobar este Manual es del Prefecto Provincial del Azuay o su
delegado.
La responsabilidad de cumplir este procedimiento es de todo el personal que forma
parte del Sistema de Gestin del gobierno Provincial del Azuay GPA.
La autoridad para hacer cumplir este procedimiento es del Representante de la
Direccin.
El responsable de las revisiones y actualizaciones a este documento es del
Representante de la Direccin.
10. REGISTROS
Los solicitados por cada procedimiento de este documento.
11. DISTRIBUCIN
-Proceso Estratgico (Prefectura) Impreso
-Proceso de Soporte (Representante de la Direccin) Impreso y Digital
-Procesos descritos en el Manual de Procesos GPA-ISO-M-03 Digital
12. ANEXOS
Registro de Cambios
No. de Captulo Prrafo/Figura
del documento
/Tabla/Nota
Adicin (A) Cambio realizado

o Supresin
(S)

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

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GESTIN DE LOS RECURSOS

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Prefecto Provincial del

REFERENCIA: Artculo: 4.2.2 Manual de Calidad

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

1.1 Datos Generales del Gobierno Provincial del Azuay

Zona geogrfica de atencin: Provincia del Azuay

Quince cantones: Chordeleg, Cuenca, El Pan, Girn, Guachapala, Gualaceo,

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Planificar el desarrollo provincial y formular los correspondientes

Coordinacin General del rea de Equidad Social, Gnero y

Fuente: Investigacin directa

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

El GOBIERNO PROVINCIAL DEL AZUAY ha definido como alcance de

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Procesos.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

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Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola.

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REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Mediante el siguiente macro proceso Institucional:

La interrelacin de los procesos del Gobierno Provincial del Azuay se

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c) Los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la

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El Sistema de Gestin de Calidad est soportado por una estructura