Saiba como reclamar de sua

prestadora
Publicado: Quarta, 08 de Janeiro de 2014, 15h50 | ltima atualizao em Segunda, 13 de Julho de 2015, 10h34 | Acessos:
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Como consumidor de servios de telecomunicaes, voc tem o direito de registrar, junto

Anatel, reclamaes contra as operadoras de servios quando considerar que elas no esto
cumprindo suas obrigaes. Antes de fazer isso, porm, a Anatel recomenda que voc se
atualize sobre seus direitos como consumidor de servios de telecomunicaes (consulte a
seo Seus Direitos), e, principalmente, que siga os passos abaixo:

1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela
lhe fornecer.
A sua operadora obrigada a lhe fornecer qualquer informao sobre o servio que voc
contratou. Tambm obrigada a resolver os problemas tcnicos ou de cobrana que possam
ocorrer e tm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dvida ou reclamao, sempre fale
primeiro com a operadora (contatos das principais operadoras).Importante: exija e anote
o nmero do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele a prova de que a operadora
sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.

2. Se a operadora no responder, ou se a resposta no for adequada, entre em contato

com a Anatel. Anote e guarde o nmero que lhe ser fornecido.
Caso precise registrar uma reclamao na Anatel, tenha em mos o nmero de protocolo da
operadora. Voc pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet (clique no boto
abaixo); da Central de Atendimento Telefnico gratuito, no nmero 1331 - ou 1332,
para deficientes auditivos (no h necessidade de acrescentar o cdigo DDD); do aplicativo
Anatel Consumidor (disponvel para os sistemas Android, iOS e Windows Phone, e pode ser
baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita); ou pessoalmente, nas Salas do Cidado.
Importante: a Anatel lhe fornecer um nmero da solicitao. Anote e tenha essa informao
sempre em mos. Ela ser til sempre que voc entrar em contato com a Agncia.

3. Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias teis para resposta.

Assim que recebe sua reclamao, a Anatel a encaminha para a sua operadora de servios,
que ter cinco dias teis para dar uma resposta ou soluo. Ser a operadora, e no a
Anatel, quem ir lhe responder. Voc pode acompanhar o andamento da solicitao pela
internet, no site da Anatel, pelo aplicativo Anatel Consumidor ou ligando para o 1331. Neste
ltimo caso, voc no precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o nmero da solicitao,
quando indicado.

4. A operadora no respondeu ou a resposta no foi adequada? Volte a entrar em contato

com a agncia.
Se, aps cinco dias teis voc no receber uma resposta de sua operadora, entre em contato
com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamao. Caso a
operadora tenha respondido, mas a resposta no tiver sido adequada, voc tem o prazo de at
15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar
a reabertura da reclamao original.

O que a Anatel faz com as reclamaes recebidas contra as operadoras

A Anatel facilita e auxilia a interao com as operadoras de servios de telecomunicaes. E faz
isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em at cinco dias teis, as
reclamaes que voc registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamaes contra cada operadora, o tempo
que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nvel de
atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamao, somada s reclamaes
dos outros consumidores, nos ajuda a:
1) Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (ndice de Desempenho no Atendimento
- conhea o ndice), que possibilita sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor
atendem s demandas do consumidor;
2) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo
aprimorar as regras existentes;
3) Assim que recebe sua reclamao, a Anatel a encaminha para a sua operadora de servios,
que ter cinco dias teis para dar uma resposta ou soluo. Ser a sua prestadora, e no a

Anatel, quem ir tratar sua solicitao e lhe responder em at 5 dias teis. Voc pode
acompanhar o andamento da solicitao pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo Anatel
Consumidor ou ligando para o 1331. Neste ltimo caso, voc no precisa nem esperar o
atendente. Basta digitar o nmero da solicitao, quando indicado.