AVANCE PROYECTO

PROYECTO INVESTIGATIVO
BANCO COLPATRIA

YENNY RODRIGUEZ
ALEJANDRA ALONSO
ANDREA GUILLN

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS
BOGOTA D.C
2014

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Poca eficacia de respuestas a las solicitudes e inquietudes de los productos del

banco MULTIBANCA COLPATRIA

El servicio del CHAT EN LINEA del banco es muy malo, puesto que funciona
en horario de oficina, y las personas que trabajan en este horario no podran

entablar un CHAT EN LINEA.

Para lograr conectarse por medio del CHAT, es difcil.

PREGUNTA PROBLEMATIZADORA

Es posible implementar un chat en lnea, lograr mejorar la calidad del servicio,

y as fidelizar nuevos y antiguos clientes?

OBJETIVO GENERAL

Mejorar chat en lnea disponible las 24 horas del da los 7 das de semana
para las personas que no son clientes de la entidad y as poder realizar la
vinculacin de estas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Capacitar empleados de la entidad sobre los productos y el protocolo de

comunicacin y el manejo del chat en lnea.

Realizar encuestas sobre el uso de la pgina web y de si las personas
estaran interesadas en un chat que solucione sus inquietudes respecto al

portafolio de la entidad aun sin ser clientes de esta.

Mejorar la calidad de atencin al cliente a la hora de solicitar un producto o
servicio del banco respondindole con eficacia y rapidez a sus solicitudes.

JUSTIFICACIN
Con este proyecto queremos lograr

el buen servicio de chat en lnea de

nuestra entidad Multibanca Colpatria, este chat ya existe pero es solamente

para el uso de los clientes del banco y no para resolver las dudas e inquietudes
que presentan los usuarios del mismo, adems de ello el horario en el que
funciona este chat es en un horario de oficina es decir de (8 am a 5pm) de
lunes a viernes esto hace que se presente poca eficacia en el servicio virtual ,
y los posibles clientes buscan a la competencia porque le estn brindando un
mejor servicio, tambin hace que los clientes del banco que trabajan en este
horario de oficina no accedan al Chat en lnea porque el banco no tiene la
disponibilidad de atenderlo.
El banco se tarda demasiado tiempo en resolver la inquietudes y solicitudes, y
por esta razn los clientes y usuarios presentan quejas del mal

servicio que

presenta la entidad, y la pgina virtual no sirve para solicitar productos, no le

prestan demasiada importancia a los usuarios que estn conectados en lnea ,
y que aun no estn vinculados con la entidad; los usuarios no son atendidos
oportunamente logrando as que se sientan poco importantes para el Banco e
insatisfechos del servicio y que los usuarios no quieran hacer parte de nuestra
entidad bancaria. Por este motivo nuestro proyecto va enfocado en brindarle al
cliente un mejor servicio virtual por medio del chat en lnea
fidelizar a los clientes y usuarios de nuestra entidad.

logrando as