El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), se basa en los procesos
definidos y mapeados que intervienen en ste. Los procesos y actividades se reflejan en los documentos que constituyen el Sistema Documental, describiendo en s los mtodos de trabajo de la Organizacin. La documentacin se integra de forma ordenada y sistmica a fin de garantizar su correcta comprensin. Esto es, el sistema documental se construye sobre una estructura jerrquica de documentos.
Primer Nivel: MGC
El primer nivel lo conforman los documentos base donde se indican los principios y la filosofa de la empresa con respecto a la calidad. Este documento se denomina Manual de Gestin de la Calidad y se utiliza como carta de presentacin a las partes interesadas (clientes o usuarios, proveedores, personal interno, auditores, etc.). Este documento es de carcter pblico y est disponible en las reas de la Organizacin involucradas en el proceso de calidad en el servicio, para que todo el personal pueda tener acceso a l. En el Manual de Gestin de la Calidad se incluye:
El ttulo y la norma en la que se basa el sistema de calidad (en
este caso ISO-9001:2008).
El campo de aplicacin del sistema incluyendo y justificando las
exclusiones permitidas. Es decir, a qu reas de servicio de la Organizacin o departamentos se aplica el sistema de calidad; as tambin, indica qu requisitos de la norma no son aplicables en el sistema de calidad; estas exclusiones deben estar justificadas, ya que no se puede excluir un requisito que influya en la calidad del servicio de una manera decisiva.
Poltica de calidad: aunque puede ser un documento aparte, sta
se incluye dentro del manual de gestin de la calidad.
Descripcin de la organizacin, responsabilidades y autoridades.
Siempre a nivel bsico, que ser ampliado posteriormente y en los siguientes niveles de la documentacin. Para ser ms especficos, se incluye un organigrama que ayuda a comprender la organizacin de la Empresa.
Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos que se
incluyen en el sistema de gestin de la calidad. Se indican los procesos que se realizan en la Empresa, las relaciones entre ellos y en qu documentos se describen de una manera ms detallada.
Elementos del sistema de calidad. Se definen los objetivos y las
estrategias de una manera genrica para cada requisito del sistema de calidad.
Los procedimientos documentados o referencia a ellos. Por
separado, se elaboran los procedimientos documentados que exige la norma as como los aplicables por necesidades de la Organizacin. stos son nicamente referenciados dentro del Manual de Gestin de la Calidad.
Segundo Nivel: Procedimientos Generales
Los documentos del segundo nivel son los Procedimientos Generales (PG). Son los documentos que describen los mtodos de trabajo de la Organizacin, ampliando lo descrito en el Manual de Calidad. Un procedimiento general describe cmo se llevan a cabo las actividades
de los procesos. Si dentro de estas actividades se realizan tareas muy
concretas y definidas, en el Procedimiento General slo se indicar la tarea, que se describir con detalle en el siguiente nivel de documentacin. Los siguientes apartados definen la estructura que se aplica para el desarrollo de los procedimientos de la Organizacin: 1. Objeto: Descripcin de los objetivos que se pretenden lograr. Qu actividades se van a detallar en el procedimiento. 2. Alcance: Define el campo o rea de aplicacin y en qu medida se aplica el procedimiento. Se mencionar tambin si procede, sus limitaciones de uso. 3. Responsabilidades: Delimita las responsabilidades para cada actividad descrita en el procedimiento. 4. Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran resultar ambiguos o de posible interpretacin subjetiva. 5. Ejecucin: Describe por orden cronolgico la tcnica operativa de las actividades y los procesos necesarios para cumplir con los objetivos del procedimiento. La descripcin deber contestar a: Qu hacer, cmo hacerlo, cundo hacerlo y quin lo hace. 6. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros procedimientos, instrucciones especficas, normas internas, normas externas y documentacin que no est incluida en el apartado <Anexos>. 7. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentacin, especificaciones, planos parciales o fragmentos de normas, diagramas de flujo, etc., que se utilicen para documentar el procedimiento. 8. Distribucin: Se listan las reas del Organismo a las que se entregar copia controlada del documento. 9. Tabla de Revisiones: Se indica la fecha, nmero consecutivo de la revisin o emisin y una breve descripcin de las modificaciones que se hayan aplicado al documento.
Tercer Nivel: Procedimientos Especficos e
Instrucciones de Trabajo El tercer nivel de documentacin lo forman los Procedimientos Especficos (PE) o las Instrucciones de Trabajo. Esta documentacin desarrolla en profundidad una actividad que se indica en el Procedimiento General. Se establecen los procedimientos especficos o instrucciones de trabajo necesarios para que los procesos se realicen de una forma controlada. Una vez desarrollados los documentos, stos se distribuyen en las reas correspondientes; as mismo, se proporciona la capacitacin y asesora adecuada al personal de dichas reas.
Evidencia: Registros de Calidad
Una vez que hemos definido los mtodos de trabajo de la Organizacin (estructurados en los tres niveles de documentacin), debemos de trabajar basndonos en estos mtodos (ejecucin de un mtodo de trabajo). La documentacin que se genera son los registros de calidad. Un registro de calidad es una evidencia objetiva de que se estn realizando las actividades segn estn definidas en la documentacin del sistema. En otras palabras, son los <<comprobantes>> que certifican que se realiza lo que se dice en el Manual de Calidad y los procedimientos. Por ejemplo, si definimos en un procedimiento que en el contrato se plasmarn los requisitos del usuario y que se aprobar por el director, el contrato sera el registro de calidad (la evidencia objetiva) de que estamos trabajando segn indica el procedimiento. Los registros de calidad pueden ser utilizados ante terceros
(clientes o usuarios, empresas de certificacin, etc.) para
asegurar que realizamos las actividades tal y como las hemos definido en la documentacin del sistema de calidad.