Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao cliente
Muito se tem falado, escrito e ouvido sobre atendimento ao cliente, com o propsito principal de encontrar estratgias que elevem a satisfao dos clientes, tendo
em vista que cliente satisfeito um imperativo para qualquer organizao manter-se
no mercado. Isso porque a concorrncia cada vez maior e os consumidores mais exigentes. Cliente todo aquele que representa um comprador em potencial, por isso a
alma do negcio, o elemento mais importante da organizao. O termo cliente no
se restringe a quem j adquiriu um produto ou servio, mas refere-se, tambm, quele
que pretende fazer a aquisio, quele que procura pela empresa em busca de informaes, resoluo de seus problemas e satisfao de suas necessidades.
Em busca da satisfao
Quando o cliente entra em contato com uma organizao, pessoalmente, por telefone, por e-mail, dentre outras formas, atendido por um de seus representantes,
normalmente recepcionista, telefonista, dependendo do caso, que tem o papel de
ouvi-lo, detectar sua necessidade, resolv-la ou encaminh-la ao setor competente,
assegurando a resoluo. O atendimento, portanto, um servio prestado por todas
as organizaes, independente do tipo, ramo e porte, e em certas ocasies o que
diferencia uma empresa de outras. Atualmente, muitas empresas vendem os mesmos
produtos/servios, inclusive pelo mesmo preo, tornando o atendimento o fator decisivo no fechamento do negcio e fidelizao dos clientes. Esse servio, no entanto,
pode elevar ou reduzir a competitividade empresarial, dependendo do nvel de qualidade com que for realizado. Cobra e Rangel (1993, p. 8) complementam que [...] um
bom servio aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor.
Um servio sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. Portanto, o servio pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrrio, um fator crtico de fracasso
estratgico.
O atendimento somente considerado eficaz quando o cliente fica satisfeito.
Porm, atingir a satisfao do cliente, atualmente, no nada fcil, pois ela est ligada
s necessidades da pessoa, que se modificam constantemente. A necessidade atual
poder perdurar por alguns instantes, horas ou dias, cada caso singular. Igualmente
Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,

mais informaes www.iesde.com.br
Topicos_especiais_em_tecnicas_de_secretariado.indb 67
67
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a satisfao est ligada percepo da pessoa em relao ao oferecido pela empresa.

Kotler (2003, p. 53), importante terico na rea do marketing, assume que a satisfao
est relacionada com [...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante
da comparao do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relao s
expectativas da pessoa.
Ao buscar por uma empresa, mesmo que seja pela primeira vez, tem-se a expectativa de como se dar o atendimento. A pessoa que entra numa loja popular, por exemplo, tem conscincia que no ter um atendimento exclusivo, tendo em vista que o
funcionrio ter que atender a vrios clientes ao mesmo tempo. Diferente situao
ocorre numa loja destinada ao pblico da classe alta, em que o cliente espera a ateno totalmente voltada para si, afinal est pagando bem para isso. Outro exemplo
quando se busca por um servio odontolgico, mdico ou advocatcio. Normalmente
o cliente contata o profissional que j conhece, ouviu falar ou ento procura indicaes, mas sempre tem informaes preliminares sobre os servios prestados e a partir
disso cria expectativas de como ser o atendimento, inclusive na recepo.
As expectativas pessoais ainda so influenciadas pelos padres de mercado. Se
em determinado ramo o padro um atendimento gil, o cliente tem essa expectativa.
Caso tal atendimento demore um pouco mais, poder ocasionar insatisfao. Por isso,
as empresas que prestam atendimento abaixo do padro de mercado aumentam suas
probabilidades de perderem para a concorrncia. Cobra e Rangel (1993, p. 65) complementam da seguinte forma:
[...] medida que o mercado exige padres de atendimento cada vez mais elevados, as exigncias
em termos de qualidade evoluem aceleradamente, e os clientes sentem-se no direito de receber
sempre o melhor e mais eficiente servio. Se a empresa deixar de oferecer as melhores condies de
atendimento aos seus clientes, certamente estar vulnervel a uma ao oportunista da concorrncia.
Portanto, a melhoria contnua na qualidade do atendimento fator de competitividade essencial
para a empresa enfrentar a disputa direta dos seus produtos e de servios.
A insatisfao acontece a partir do momento em que as expectativas criadas no

so alcanadas. O cliente at tolera quando o atendimento um pouco inferior s suas
expectativas, afinal suas pretenses tambm podem ser irreais e imprevistos podem
acontecer, mas, na maioria das vezes, a insatisfao ocorre por descuido e falta de preparo de quem atende. A insatisfao causada, tambm, por no ser o atendimento,
muitas vezes, a prioridade da empresa, estando suas polticas e estratgias voltadas a
outros fatores.
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Ocorre que o cliente mal-atendido, insatisfeito, dificilmente tornar a comprar da

empresa e, alm disso, contar sua experincia negativa s pessoas que fazem parte do
seu convvio, causando danos imensurveis ao negcio. Desse modo, o atendimento
oferecido aos clientes pode elevar o sucesso da empresa, mas tambm o seu fracasso.

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As empresas que no se preocupam com o atendimento tornam-se diariamente mais

frgeis, em contrapartida, as que encaram o atendimento como um diferencial e como
importante estratgia absorvem mais espao no mercado.
O papel estratgico do secretrio

O tratamento dispensado aos clientes responsvel por boa parte do sucesso
das empresas. As que no cuidarem de seus clientes esto fadadas ao fracasso. Como
o atendimento ao cliente responsabilidade primeira do secretrio, pois est frente
da organizao, este desenvolve papel estratgico, visto que no se trata de apenas
cumprimentar o cliente e encaminh-lo ao setor especfico, mas compreender as necessidades que ele possui e, a partir disso, agir visando abarcar tais necessidades, demonstrando que o cliente importante e nico.
Receber o cliente com simpatia, demonstrando disposio para ouvi-lo, o primeiro passo para o secretrio conquist-lo. O cliente deseja ser ouvido, mas, ao invs
disso, profissionais desqualificados para a funo tentam adivinhar o que ele tem a
dizer, afinal isso pode encurtar caminhos. Essa falha comum no agiliza o processo, mas
dificulta-o e causa encaminhamentos errados, o que gera, consequentemente, morosidade e insatisfao. A agilidade pode ser considerada um segundo passo, por isso,
assim que um cliente se aproxima, o secretrio precisa notar a sua presena. Mesmo
que esteja realizando outra atividade, por mais importante que seja, sua prioridade
passa ser a pessoa que chegou, isso no quer dizer que deve abandonar o trabalho que
estava fazendo a outro cliente, que tambm est aguardando. Uma simples atitude
pode demonstrar a sua prontido em atender e seu respeito pelo cliente, como:
Um instante, por favor, para que eu conclua essa anotao.
Ol, aceita um caf at que eu finalize esse telefonema?
Por gentileza, gostaria de sentar-se enquanto espera sua vez?

O pr-atendimento faz a diferena e caso ele no ocorra o cliente comea a ficar

ansioso. Essa situao tambm leva a sentimentos de discriminao. No raras vezes o
cliente sente-se discriminado por no receber o mesmo tratamento dos demais. A ateno dispensada pelo secretrio deve ser a mesma para todos os clientes, independente
do cliente ser antigo ou recente, comprar grandes ou pequenas quantidades. comum
os clientes que compram com frequncia e em grande quantidades terem prioridades
perante outros. Porm, infelizmente, a discriminao vai mais alm: raa, religio, idade,
profisso, vestimenta, entre tantas outras formas. As pessoas vestidas com roupas so-
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ciais, por exemplo, sugerem maior poder aquisitivo, por isso normalmente so mais bem
tratadas no supermercado, farmcia, restaurante, diferentemente das pessoas com trajes
esportivos. No se trata de um atendimento uniforme, mas a conscincia de que todos
merecem ser tratados com delicadeza, rapidez e ter sua necessidade satisfeita.
Outro cuidado fundamental que o secretrio precisa ter com as informaes
que transmite, pois elas devem ser precisas, claras e atualizadas. O dizer popular: na
dvida, verifique vlido, no sentido de que se o secretrio tiver qualquer dvida
sobre a confiabilidade e a qualidade da informao deve conferir antes de comunicar
ao cliente. Esse um ponto crtico em razo da rapidez com que mudam as informaes atualmente e pela grande quantidade de informaes que o secretrio gerencia.
Se ele repassar uma informao errnea, possivelmente gerar insatisfao no cliente.
No se pode esquecer de que o pblico a ser atendido pelo secretrio amplo. De
modo geral presta atendimento aos fornecedores, consumidores, visitantes, colegas,
superiores e subordinados. Conforme o ramo de atuao da organizao, o pblico
mais especfico. No ramo educacional, por exemplo, atendem-se principalmente os
alunos e seus pais, professores, diretores, enquanto no da sade, os pacientes, familiares e mdicos. Todos se configuram clientes do secretrio, porque todos dependem
dos servios realizados por ele. So clientes internos os que possuem vnculo de trabalho com a empresa (colegas, superiores e subordinados) e externos os demais que
se relacionam com a empresa. Portanto, consiste num pblico diversificado, com necessidades distintas, que buscam a resoluo de seus problemas, informaes claras e
precisas e a ateno especial dos secretrios.
Por interagir cotidianamente com esses diferentes pblicos, o secretrio tambm

faz a ponte entre a empresa e os clientes, entre os fornecedores e a empresa, entre os
diretores e os demais funcionrios e vice-versa. Fornecedores, clientes e funcionrios,
por exemplo, nem sempre tm acesso direto aos proprietrios ou diretores; suas demandas so informadas ao secretrio que as leva ao nvel mais alto e, posteriormente,
faz o retorno.
70
Nesse processo de intermediao, um atributo fundamental o discernimento

para levar aos superiores apenas o necessrio, aquilo que eles precisam saber ou que
depende da autorizao e conduo deles. As demais demandas devem ser resolvidas
e encaminhadas pelos secretrios com agilidade e competncia, priorizando a satisfao do cliente. Outro atributo influenciador a neutralidade no sentido de no incorporar mensagem a ser transmitida o seu julgamento. Para exemplificar, ao repassar ao
cliente uma deciso da empresa, o secretrio, concordando ou no com a deciso, no
pode acrescentar a sua opinio e crtica, apenas comunicar assegurando que o cliente
efetivamente entendeu a mensagem. Desse modo, esse papel de mediador auxilia
bastante o trabalho dos superiores, fornecedores, colegas e clientes e, por outro lado,
exige muito profissionalismo e tica, caso contrrio, muitos conflitos so originados.
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Diante do exposto, o atendimento no se resume a um conjunto de tcnicas e

procedimentos, ao contrrio, um processo dinmico e desafiador. Embora parea uma
atividade simples e rotineira, na prtica repleto de dvidas, imprevises, conflitos e angstias e, por isso, demanda profissionais qualificados tcnica e comportamentalmente,
para que a satisfao do cliente seja assegurada e o negcio no seja prejudicado.
Competncias necessrias ao atendimento

Manter no quadro funcional pessoas capacitadas para prestar um bom atendimento o desejo de todas as organizaes que o percebem como uma maneira de
constituir um diferencial diante da concorrncia. A qualificao adequada desses profissionais, que se dedicam ao atendimento compreende um conjunto de competncias, que resulta do investimento pessoal de cada sujeito e do da empresa em treinamentos e programas de formao continuada, pois a empresa tambm tem o papel de
promover o desenvolvimento humano no espao de trabalho.
Por competncia, compreende-se a unio de atitudes, conhecimentos e habilidades, em torno de um conceito-chave, que possibilita que o sujeito atue com excelncia
frente s situaes. Pela natureza do trabalho de atender, desejvel que o secretrio rena competncias em comunicao, negociao, controle emocional, iniciativa/
dinamismo, viso sistmica, criatividade, comprometimento e cultura de qualidade,
entre outras, conforme o quadro que segue.
Conceito
Comunicao: capacidade de ouvir, se
expressar de forma
clara, compreender
o contexto da mensagem, argumentar
com coerncia
Atitudes
Conhecimentos
Ouve e faz anotaes

quando necessrio
Da funcionalidade da
organizao (normas,
procedimentos,
setores)
Demonstra ateno
aos outros em sua
postura corporal
Busca informaes e
pergunta quando tem
dvidas
Tem disponveis
informaes precisas e
atualizadas
Comunica-se com
clareza e objetividade
Sobre o sistema
informatizado da
organizao
Sobre redao de
textos empresariais
Dos produtos e servios da organizao,
bem como dos princpios e valores
Das tcnicas de atendimento ao cliente

De prender a ateno
das pessoas pela fala
Possui tom de voz
agradvel
Ao se comunicar
entendido pelo cliente
De ser bom ouvinte,
simptico, discreto em
suas atitudes
De se colocar no lugar
do outro
Para demonstrar
confiana
sensvel perante
as necessidades do
cliente
Reage de forma natural

ao feedback
Do processo de
comunicao
Habilidades
Daniela Giareta Duarte.
Quadro 1 Principais competncias necessrias ao atendimento
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Conceito
Atitudes
Negociao: capacidade de falar e ouvir

o outro, buscando
equilbrio de solues satisfatrias e
observar o sistema
de trocas que envolve o contexto
Explica com clareza as

opes de pagamentos
Usa bom senso seguindo as normas e polticas da organizao
Demonstra segurana, credibilidade e
responsabilidade
Conhecimentos
Da poltica financeira
da organizao (taxas,
prazos, condies de
pagamento)
Das quatro operaes
matemticas e matemtica financeira
Do sistema informatizado da organizao
Das tcnicas de
negociao
Habilidades
Tem segurana e
credibilidade
De fazer com que o
cliente se sinta satisfeito com a negociao realizada
De agir com
responsabilidade
De persuaso e de
influenciar
Em comunicao
Emptica
Com nmeros
Controle emocional:
habilidade para interagir com as pessoas
de forma emptica,
principalmente diante de situaes conflitantes, demonstrando
controle emocional,
harmonia, tolerncia
Deixa o cliente falar

Ouve com ateno
Procura resolver o(s)
problema(s) do cliente
Deixa claras as opes
para o cliente
Questiona o cliente
para entender qual a
melhor opo para ele
Das tcnicas de relaes humanas

Sobre comportamento
humano
Da funcionalidade da
organizao (normas,
procedimentos,
setores)
Usa tolerncia e
pacincia para atender
clientes irritados,
agressivos, difceis
De controlar os impulsos (irritaes, nervosismo, agressividade)

Para trabalhar sob
presso
Em demonstrar tolerncia e autocontrole
emocional
De manter o humor
equilibrado
Para agir com tolerncia a frustrao
No se deixa atingir
pela agressividade do
cliente
Iniciativa/dinamismo: capacidade para

atuar de forma proativa e arrojada diante
de situaes diversas
72
Estabelece prioridades
Busca informaes
quando no as possui
Certifica-se quando
tem dvidas
Busca novas informaes e novas formas de
realizar as atividades

Da estrutura e funcionalidade da organizao (normas, procedimentos, setores)
Em comunicao
Em ter boa vontade
para o trabalho
De ateno s necessidades do cliente
uma pessoa desafiadora, gil e proativa.
Busca aprendizagem
contnua
Prope mudanas que
trazem bons resultados

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Conceito
Viso sistmica: capacidade para perceber a integrao
e interdependncia
das partes que compem o todo, visualizando tendncias e
possveis aes, capazes de influenciar
o futuro
Criatividade: capacidade para conceber

solues inovadoras,
viveis e adequadas
para as situaes
apresentadas
Atitudes
Possui foco na satisfao do cliente interno e
externo e nos resultados da organizao
Busca e encaminha
as informaes e solicitaes para o setor
competente
Conhecimentos
Da estrutura geral,
alm da departamentalizao e inter-relao entre os diferentes
setores da organizao
Habilidades
De se antecipar s
necessidades dos
clientes internos e
externos
Para visualizar a empresa como um todo
Das teorias de
administrao
De visualizar e
interagir com os
diferentes setores da
organizao
Troca ideias com seus

colegas
De usar os erros cometidos para aprender
Registra e valoriza as
ideias das pessoas
Da estrutura da
organizao
No impe suas ideias
Das normas e leis que

regem a organizao
Para observar e perceber coisas que no

so percebidas pelos
demais
Preocupa-se com o alinhamento da misso,

viso, valores, poltica
de qualidade, normas e
regulamentos
Aprende com os erros

cometidos
Observa e possui percepo ativa
De desenvolver ideias
para administrar situaes imprevistas
Possui praticidade
na administrao das
rotinas
Comprometimento:
capacidade de se
comprometer com a
organizao e com os
clientes, agindo com
responsabilidade,
tica e dedicao
Segue e faz cumprir as

normas e procedimentos organizacionais
Repassa o mximo de
informaes as quais
tem acesso
Somente promete o
que possvel cumprir
responsvel, honesto, ntegro e gil
Da estrutura e
funcionalidade da
organizao
De assumir responsabilidade e desafios
Dos princpios ticos

da organizao
De ser gil
Auxilia os colegas no
cumprimento de suas
atividades
Age eticamente

Compromete-se com
os colegas, o setor,
o cliente e com a
empresa
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Conceito
Atitudes
Cultura de qualidade: postura orientada

para a busca contnua
da satisfao das necessidades e superao das expectativas
dos clientes internos
e externos
Conhecimentos
Ouve os clientes internos e externos
Da estrutura e funcionalidade da empresa
Trabalha com o foco

nas necessidades dos
clientes internos e
externos
Sobre gesto de
pessoas;
Busca a opinio dos

clientes internos e
externos
Preocupa-se com o
nvel de satisfao
dos clientes internos e
externos
Das metas, diretrizes,

estratgias e valores da
empresa
Habilidades
Em comunicao
Em gesto de pessoas
De administrar o
tempo
Toma as decises que

no prejudicam os
clientes internos e
externos
Esse quadro demonstra que a prestao do servio de atendimento necessita de

pessoas preparadas para tal, com conhecimento amplo e profundo dos processos organizacionais e das tcnicas de atendimento, com capacidade de perceber e modificar
o seu entorno, conciliando os objetivos empresariais e dos clientes. O cliente, seja interno ou externo, espera do secretrio ateno, cordialidade, respeito, sensibilidade e
empatia, ao mesmo tempo, discrio e profissionalismo.
Cabe ao secretrio transmitir credibilidade e boa vontade em prestar um excelente servio, inclusive aos clientes mais crticos e difceis. Entretanto, esse desempenho, em termos de atitudes, conhecimentos e habilidades com os clientes, no
facilmente atingido, exige investimentos no desenvolvimento pessoal e profissional
por parte do sujeito e tambm da empresa uma vez que [...] a preparao dos funcionrios para o tratamento ao cliente faz parte da preocupao da empresa com o
atendimento (PILARES, 1998, p. 74).
Para o seu sucesso e o da empresa, o objetivo principal do profissional deve ser

o de surpreender diariamente seus clientes.
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Comportamentos esperados pelos clientes

Para sintetizar, listam-se os comportamentos dos atendentes mais esperados
pelos clientes, visando a uma relao cordial e, ao mesmo tempo, profissional. Tais
atitudes, se colocadas em prtica, podem aumentar o desempenho do atendimento,
principalmente o de pessoas nervosas e difceis, e reduzir a incidncia de conflitos e
mal-entendidos, ou seja, a insatisfao.
Deixar o cliente desabafar, ouvindo-o atentamente.
Colocar-se no lugar do cliente.
Ter conscincia de que as reclamaes feitas so oportunidades para a empre-
sa melhorar.
Empenhar-se
para entender o desejo, a necessidade e a expectativa do
cliente.
Oferecer ajuda e solues para os problemas levantados.
Lembrar
que gestos e aes simples podem fazer grande diferena para o
cliente.
Oferecer opes para o cliente, deixando claro o que poder atingir com cada
uma.
Deixar o cliente vontade para fazer a escolha que melhor lhe convier. A esco-
lha do cliente.
Explicar
as razes das aes e das respostas, certificando-se de que o cliente

entendeu.
No prometer o que for impossvel, e cumprir o que for prometido.

Se o problema apresentado no diz respeito ao setor, informar-se e orientar o
cliente com segurana, conduzindo-o corretamente.

Praticar
a cortesia como hbito, ao invs de reserv-la para momentos espe-
ciais.

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Comunicar-se com as pessoas, respeitando o repertrio delas.

Considerar que o tempo das outras pessoas to importante quanto o seu.
Certificar-se de que o problema foi resolvido.
Texto complementar
7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos

(CANDELORO, 2003, p. 6)
Quando entramos numa discusso com clientes irritados, temos de nos

perguntar:
O que que este cliente realmente quer?
Usando empatia com clientes furiosos

A primeira coisa que um cliente irritado quer de voc empatia. Isso inclui
expresses de preocupao e ateno, como: Entendo ou Sinto muito que isso
tenha acontecido com voc. Sua empatia demonstra sua preocupao pessoal com
o cliente como ser humano.
Criando um sucesso para clientes furiosos
A segunda coisa que um cliente irritado quer algum tipo de sucesso. Em

outras palavras, eles querem ganhar. Mesmo em situaes em que voc no pode
resolver o problema imediatamente, voc pode criar sucessos para seus clientes.
Embora eles estejam esperando por uma soluo, muitas vezes um simples sinal de
que ela vem vindo suficiente para acalm-los. importante que o cliente sinta-se
recompensado depois de ter interagido com voc.
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Processos para ajud-la a lidar com clientes difceis

Donna Siegel desenvolveu uma frmula de sete passos para fazer isso:
1. Deixe o cliente desabafar: o cliente quer contar como est furioso e como
exige que algum faa alguma coisa para resolver a situao. Esse descarregamento muito importante, tanto para voc quanto para o cliente. At
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eles se livrarem disso, no vo conseguir prestar ateno em nada que voc

disser. Ento a melhor coisa que voc pode fazer deixar o cliente falar. Assim voc consegue descobrir o que ele est pensando e como ele quer ver
o problema resolvido. Fique calma e aja de maneira profissional, para que o
nvel de irritao do cliente no aumente. Espere o cliente se cansar e fazer
uma pausa natural, indicando que est pronto para ouvi-la.
2. Oferea ajuda: uma vez que o cliente tenha terminado seu desabafo, ele
estar pronto para comear a resolver o problema. Diga Vamos ver o que
podemos fazer para ajud-lo ou Eu posso ajud-lo. Veja que uma boa
oferta de ajuda s isso uma oferta , e no uma promessa de um resultado qualquer. Isso porque, nesse ponto, voc ainda no pode garantir
nenhum tipo de resultado, pois ainda no tem dados suficientes.
3. Descubra a raiz da questo: seu papel identificar a raiz do problema
para que voc possa resolv-lo. Sua ferramenta para conseguir descobrir
isso fazendo perguntas e ouvindo com ateno. Elas devem encorajar
o cliente a fornecer os detalhes que permitiro a resoluo do problema.
Fazer perguntas tem uma vantagem adicional: um efeito calmante sobre
os clientes. O cliente percebe que seu problema ser resolvido, e comea
ento a cooperar e mudar de atitude.
4. Defina sucesso para essa interao: alm de descobrir exatamente qual
o problema, suas perguntas muitas vezes vo criar uma definio do que
o cliente julga ser uma concluso favorvel para sua interao com voc.
5. Oferea uma soluo: antes de oferecer a soluo, porm, voc deve preparar o ambiente para que o cliente entenda claramente todos os benefcios dela. Para isso:
Reafirme o problema do cliente e suas causas, do jeito que voc entendeu. Alm de evitar mal-entendidos e identificar claramente o problema
que voc est se preparando para resolver.
Explique porque a resoluo parcial o caminho para resolver o problema.

6. Consiga um acordo verbal: esse passo muito importante para assegurar-se que o cliente acredita que o que est sendo feito est resolvendo

Identifique a soluo que voc tem para oferecer. Pode ser a resoluo
total ou parcial.
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ou que vai ajud-lo a resolver seu problema. Em caso negativo, descubra

quais as preocupaes existentes ou porque h hesitao antes de fazer
qualquer coisa.
7. Apresente quais so os prximos passos: aqui encerramos o processo,
descrevendo o que vai ocorrer a seguir. Seus clientes precisam desse reforo, mesmo que o problema v ser resolvido rapidamente. No deixe seus
clientes com dvidas: diga exatamente o que vai acontecer, e quando. No
adianta nada ter feito tudo corretamente at aqui, se seu cliente sai achando que no adiantou nada.
Sei que muitos clientes irritados so grosseiros, mal-educados e muitas vezes
irracionais mas continuam sendo clientes (aqueles que pagam as contas, lembra-se?). muito fcil ser correto e educado quando tudo lindo e maravilhoso, mas os
verdadeiros profissionais mantm a linha mesmo debaixo da mais pesada presso.
Afinal, conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um antigo
e com esses sete passos voc ser capaz de lidar com essas situaes da maneira
mais eficiente possvel.
Atividade
1. Relacione a excelncia no atendimento ao cliente com a qualificao profissional.
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Ampliando conhecimentos
Atendimento ao Cliente: o recurso esquecido, de Nanci Capel Pilares, Editora Nobel.
A obra busca na Psicologia base terica para a discusso do atendimento ao cliente. Organizada em trs mdulos comunicao, psicologia organizacional aplicada e
atendimento diferenciado , que se relacionam e fornecem exemplos para melhor
compreenso da temtica. Sem dvida, voc vai aprender muito ao fazer essa leitura!
Gabarito
1. O atendimento no uma unio de tcnicas e procedimentos, mas um processo dinmico e desafiador que interfere na satisfao e fidelizao dos clientes.
uma atividade sob a responsabilidade do secretrio, que necessita ter a capacitao tcnica e comportamental adequada para tal. Essa qualificao consiste
num conjunto de competncias, cujas principais so: comunicao, negociao, controle emocional, iniciativa/dinamismo, viso sistmica, criatividade,
comprometimento e cultura de qualidade. Para um melhor desempenho nos
relacionamentos com clientes, o sujeito deve investir no seu desenvolvimento
pessoal, assim como a empresa deve subsidiar a formao continuada dos seus
funcionrios.
Referncias
CANDELORO, Ral. 7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos. Revista
Mulher Executiva, Fenassec, abril/2003.
COBRA, Marcos; RANGEL Alexandre. Servios ao Cliente: uma estratgia competitiva.
2. ed. So Paulo: Atlas, 1993.
KOTLER, P. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC, 2003.

PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. So Paulo:

Nobel, 1998.
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13/10/2010 16:44:57

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Atendimento ao cliente

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a satisfao est ligada percepo da pessoa em relao ao oferecido pela empresa.

A insatisfao acontece a partir do momento em que as expectativas criadas no

Ocorre que o cliente mal-atendido, insatisfeito, dificilmente tornar a comprar da

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As empresas que no se preocupam com o atendimento tornam-se diariamente mais

O papel estratgico do secretrio

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O pr-atendimento faz a diferena e caso ele no ocorra o cliente comea a ficar

Por interagir cotidianamente com esses diferentes pblicos, o secretrio tambm

Nesse processo de intermediao, um atributo fundamental o discernimento

Diante do exposto, o atendimento no se resume a um conjunto de tcnicas e

Competncias necessrias ao atendimento

Ouve e faz anotaes

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Reage de forma natural

Daniela Giareta Duarte.

Quadro 1 Principais competncias necessrias ao atendimento

Negociao: capacidade de falar e ouvir

Explica com clareza as

Deixa o cliente falar

Das tcnicas de relaes humanas

De controlar os impulsos (irritaes, nervosismo, agressividade)

Iniciativa/dinamismo: capacidade para

Das tcnicas de atendimento ao cliente

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Criatividade: capacidade para conceber

Troca ideias com seus

Das tcnicas de atendimento ao cliente

De usar os erros cometidos para aprender

No impe suas ideias

Das normas e leis que

Para observar e perceber coisas que no

Preocupa-se com o alinhamento da misso,

Aprende com os erros

Segue e faz cumprir as

Das tcnicas de atendimento ao cliente

responsvel, honesto, ntegro e gil

De assumir responsabilidade e desafios

Dos princpios ticos

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Cultura de qualidade: postura orientada

Ouve os clientes internos e externos

Da estrutura e funcionalidade da empresa

Trabalha com o foco

Busca a opinio dos

Das metas, diretrizes,

Das tcnicas de atendimento ao cliente

Toma as decises que

Esse quadro demonstra que a prestao do servio de atendimento necessita de

Para o seu sucesso e o da empresa, o objetivo principal do profissional deve ser

Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,

Comportamentos esperados pelos clientes

para entender o desejo, a necessidade e a expectativa do

que gestos e aes simples podem fazer grande diferena para o

as razes das aes e das respostas, certificando-se de que o cliente

No prometer o que for impossvel, e cumprir o que for prometido.

cliente com segurana, conduzindo-o corretamente.

a cortesia como hbito, ao invs de reserv-la para momentos espe-

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