Apresentao

O Residencial Alegria o novo lanamento da BEM e da Living para deixar

qualquer um contente da vida. Para quem est formando famlia, adquirindo o
primeiro imvel ou querendo fazer um investimento seguro, o Alegria a chave
para a felicidade.
O Residencial Alegria fica pertinho do Centro e do Setor Universitrio, alm de
estar ao lado da Avenida Anhanguera e prximo BR-153. Fica ainda prximo
do Terminal da Praa da Bblia, do Supermercado Leve, do SENAC, ESEFEGO
e outras universidades. H uma ampla rede comercial na regio, para tornar o
dia-a-dia mais prtico e fcil.
So apartamentos de 2 e 3 quartos, todos com sute, com plantas inteligentes e
tima distribuio de espao.
O Alegria o 1 condomnio-clube do Bairro Feliz, com rea de lazer completa
em terreno exclusivo de quase 15 mil m.

1 Resumo Gerencial:
Algumas das reclamaes mais frequentes dos consumidores se referem aos
defeitos aparentes e erro no projeto.
A compra de um imvel na maioria dos casos, representa o projeto de uma vida
inteira e comprometer o oramento de mais de um membro da famlia,
podendo ser financiado por at trs dcadas - um perodo de tempo onde muitas
mudanas podem ocorrer na vida familiar, comprometendo assim o oramento
e a viabilidade de aquisio da casa prpria.
Por todos esses motivos o consumidor deve ter muito cuidado para avaliar a
compra do imvel e estar atento s condies que podero trazer mais
segurana para a negociao.
importante que a escolha do empreendimento, da construtora, do bairro, das
condies ofertadas, seja cuidadosamente analisada.
crescente o nmero de reclamaes nos PROCONS contra as construtoras e
incorporadoras por problemas relacionados aos prazos de entregas, qualidade
do imvel e descumprimento de contrato.
Este artigo examina a satisfao do cliente na entrega do imvel.

Percebemos que as construtoras no se preocupam em cumprir com a qualidade

do empreendimento, deixando os clientes insatisfeitos. Esse descaso por parte
das construtoras impossibilita a fidelizao dos clientes.
O valor do imvel, a insatisfao com a construtora, a m qualidade do bem
adquirido, internaliza nos clientes um sentimento de verdadeiro descaso o que
culmina no arrependimento pelo alto investimento.
O grau de satisfao do cliente, medido no contexto de avaliao ps-ocupao,
fundamental para a retroalimentao de todo o processo.
Portanto, a soluo proposta para esse problema seria um acompanhamento
eficaz dando real importncia aos clientes e tomando aes imediatas para
corrigir todos os atos falhos que ocorreram antes da entrega do imvel e
consequentemente permaneceram sem soluo o que culminou na insatisfao
da grande maioria dos condminos.
Tal ao poderia acalmar os clientes insatisfeitos e ganhar tempo para a devida
adequao do empreendimento. Agindo dessa forma a construtora poder
reconquistar a confiana dos clientes, garantir sua estabilidade no mercado e
conquistar novos clientes. Este estudo d subsdios a futuras pesquisas sobre
satisfao.

2 Definio do problema:
Problema Atravs da pesquisa percebeu que existe um nvel elevado de
insatisfao devido aos problemas de baixa qualidade de material utilizado no
acabamento da obra e falha ao no colocarem uma laje tcnica para passagem
da tubulao frigorfera do ar condicionado.
3 - Modelo de pesquisa:
Nesse estudo utilizamos a pesquisa descritiva conclusiva quantitativa.

3.1 Pblico alvo:

Moradores do condomnio Residencial Alegria situado na Av. Laurcio Pedro
Rasmussem com Rua L 11, Bairro Feliz. Goinia - Gois
3.2 Data de realizao do trabalho de campo
A pesquisa foi realizada nos dias 02 26 de Maio de 2015.

3.3 Mtodos de coleta de dados

Foi utilizado mtodo de inqurito pessoal (questionrio). Os questionrios contem 10
perguntas.

3.4 Amostragem
Calculo de amostra para um universo composto por 200 pessoas buscando-se um nvel
de confiabilidade de 95,5% e margem de erro de +ou- 10%. E foram entrevistadas 67
pessoas.

4 Resultados:

1 - Qualidade do atendimento por ocasio da vistoria e entrega das chaves do imvel:

40
35

34

30
22

25
20
15

11

10
5

0
OTIMO

BOM

REGULAR

RUIM

2-. Prazo de entrega do empreendimento

2
39

TIMO

17
9

BOM

REGULAR

RUIM

3- Apresentao clara e transparente das caractersticas do produto

RUIM

25

REGULAR

BOM

16

TIMO

19
0

10

15

20

25

30

4. Todos os servios oferecidos no contrato foram entregues conforme prometido?

60
48

50
40
30
20

19

10
0
SIM

NO

5.Em relao qualidade dos materiais utilizados na construo, como voc avalia?
Ruim
19

Regular

21

Bom
12
timo
0

15
10

15

20

25

6. Como voc avalia o acabamento da obra?

10

timo
Bom

34

17

Regular
Ruim

7- Custo benefcio das modificaes solicitadas/desejadas

RUIM

24

REGULAR

19

BOM

13

TIMO

11
0

10

15

20

25

8.Como foi o tratamento da construtora em relao a sua reclamao?

35
30
25
20
33

15

21

10
5

0
TIMO

BOM

REGULAR

RUIM

9. Avalie como a assistncia ao cliente aps a entrega do imvel.

10

12

38

TIMO

BOM

REGULAR

RUIM

10 - Em relao a localizao do empreendimento, como voc avalia?

RUIM

REGULAR

14

BOM

TIMO

45
0

10

15

20

25

30

35

40

45

5 Concluses e Recomendaes:
5.1. Concluso:
Conclumos que uma das melhores maneiras da construtora identificar as
coisas que agradam e desagradam seus clientes, bem como as reas existentes
que podem ser melhoradas para manter um padro de qualidade realizar a
pesquisa de satisfao do cliente.
S medir o grau de satisfao do cliente no suficiente, necessrio
tomar aes em prol de solucionar os problemas por eles citados na pesquisa. A
interpretao correta das respostas e as medidas corretivas imediatas so o que
faz com que se garanta a credibilidade antes conquistada. Bem como, o no uso
dessas informaes pode resultar no fracasso da empresa responsvel pelo
projeto.
primordial que se estabelea uma ponte entre os resultados
encontrados e o problema de pesquisa que ir gerar a concluso dos resultados.
A existncia da ao posterior pesquisa no deve ser dependente dos
resultados serem os esperados ou no. O resultado obtido com a pesquisa
permite, possibilita a confrontao com a realidade. A ao deve ser tomada
sempre, independentemente dos resultados serem os esperados ou no; o tipo
de ao que dependente dos resultados.
5.2 Recomendaes:

As aes ps-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em funo

dos resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade
detectada que fundamenta o conjunto de aes.
Recomendamos um acompanhamento ps-obra do empreendimento
para avaliar o nvel de satisfao dos clientes com a aquisio.
Uma pesquisa bem elaborada com perguntas claras e objetivas seria uma
tima estratgia para verificao do grau de satisfao desses clientes.
A empresa dever fazer o treinamento e acompanhamento da equipe ps
obra para reparar todos os defeitos identificados pelos clientes, resguardando-os
com garantia prevista no manual de 2 a 5 anos, assim como melhorar a
qualidade dos materiais utilizados e alterar em um prximo empreendimento o
projeto da laje tcnica (deixando a passagem embutida no forro ou fazendo uma
sanca de gesso para tampar a tubulao do ar condicionado). Recomendamos
um trabalho cauteloso de ps venda assim a construtora o poder manter bem
prxima do cliente e podendo assim identificar todos os problemas, e corrigi-los
sem gerar tamanha insatisfao.

6 Anexos:
6.1 Formulas
Calculo de amostra para um universo composto por 200 pessoas
buscando-se um nvel de confiabilidade de 95,5% e margem de erro de +ou10%

N . Z . P . Q

n=

e . (N 1) + Z . P . Q

n=

200 . 2 . 0,5 . 0,5

0,10 . (200 1) + 2 . 0,5 . 05

n=

200
0,01 . 199 + 4 . 0,25

n=

200
1,99 + 1

n = 200 = 67 Pessoas
2,99

6.2. Questionrio de Pesquisa

1. Qualidade do atendimento por ocasio da vistoria e entrega das chaves

do imvel:

a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
2. Prazo de entrega do empreendimento
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
3. Apresentao clara e transparente das caractersticas do produto
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
4. Todos os servios oferecidos no contrato foram entregues conforme
prometido?
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
5. Em relao qualidade dos materiais utilizados na construo, como
voc avalia?
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
6. Como voc avalia o acabamento da obra?
a) timo ( )
b) Bom ( )

c) Regular ( )
d) Ruim ( )
7. Custo benefcio das modificaes solicitadas/desejadas
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )

8. Como foi o tratamento da construtora em relao a sua reclamao?

a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
9. Avalie como a assistncia ao cliente aps a entrega do imvel.
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )
10. Em relao localizao do empreendimento, como voc avalia?
a) timo ( )
b) Bom ( )
c) Regular ( )
d) Ruim ( )

7. Tabulao de Resultados
Tabulao resultados
Questo 1
Quant. Respostas
timo
34
Bom
22
Regular
11
Ruim
0
Questo 2
Quant. Respostas
timo
39
Bom
9
Regular
17
Ruim
2
Questo 3
Quant. Respostas
timo
19
Bom
16
Regular
7
Ruim
25
Questo 4
Quant. Respostas
Sim
19
No
48
Questo 5
Quant. Respostas
timo
15
Bom
12
Regular
21
Ruim
19

Questo 6
timo
Bom
Regular
Ruim
Questo 7
timo
Bom
Regular
Ruim
Questo 8
timo
Bom
Regular
Ruim
Questo 9
timo
Bom
Regular
Ruim
Questo 10
timo
Bom
Regular
Ruim

Quant. Respostas
10
17
6
34
Quant. Respostas
11
13
19
24
Quant. Respostas
8
5
33
21
Quant. Respostas
7
12
38
10

Quant. Respostas
45
14
8
0

8 - Referencias:
NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade: Requisitos. ABNT,
2000.
Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras Construtoras
(SiQ-C). Secretaria
Especial de Desenvolvimento Urbano (SEDU), Presidncia da Repblica,
www.pbqp-h.gov.br, 2001.
Dficit Habitacional no Brasil 2000, Projeto PNUD BRA/00/019 - Habitar
Brasil/BID.
Manual de Indicadores de Qualidade e Produtividade, NORIE, UFRGS,
1999.
Avaliao Ps Ocupao do Ambiente Construdo, Sheila Ornstein, Studio
Nobel, 1992.