Oliveira Wada 2012 Stakeholders e Apart Hoteis e 8493

Revista Ibero-Americana de Estratgia - RIAE
e-ISSN: 2176-0756
DOI: http://dx.doi.org/10.5585/riae.v11i2.1842
Organizao: Comit Cientfico Interinstitucional
Editor Cientfico: Benny Kramer Costa
Avaliao: Double Blind Review pelo SEER/OJS
Reviso: Gramatical, normativa e de formatao
STAKEHOLDERS E APART-HOTIS: ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS
STAKEHOLDERS AND APART HOTELS: MULTIPLE CASE STUDY
FACTORES Y APARTE HOTELES: ESTUDIO DE CASOS MLTIPLES
Patrcia Freire Ferreira Oliveira

Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi
E-mail: patriciafreire.oliveira@gmail.com (Brasil)
Elizabeth Kyoko Wada

Doutora em Cincias da Comunicao pela Universidade de So Paulo USP
Professora da Universidade Anhembi Morumbi
E-mail: ewada@uol.com.br (Brasil)
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Revista Ibero-Americana de Estratgia - RIAE, So Paulo, v. 11, n. 2, p. 145-169, mai./ago. 2012.
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Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

STAKEHOLDERS E APART-HOTIS: ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS
RESUMO
Os meios de hospedagem envolvem um amplo leque de atores e agentes sociais, alm de diferentes
modelos de negcios. As estratgias de gesto neste setor tm sido cada vez mais importantes para a
sustentabilidade em longo prazo dos negcios e competitividade das organizaes. Nesse sentido,
este estudo prope analisar as interaes entre os apart-hotis e seus stakeholders para um
aprimoramento dos servios prestados, alinhando a interface da administrao estratgica, sob o
ponto de vista dos gestores, e seus key stakeholders. Por meio de uma pesquisa exploratria com
carter qualitativo e estudo de casos mltiplos nas empresas Travel Inn Hotis, Slaviero Hotis e
Etoile George V. Empreendimentos brasileiros, que gerenciam meios de hospedagem com
conceitos de apart-hotel, reunindo caractersticas que viabilizaram a anlise comparativa do estudo.
Para o entendimento conceitual, foi realizado um levantamento bibliogrfico sobre stakeholders,
utilizando-se as obras de Freeman (1984) e de Freeman et al. (2010) como referncias para a
pesquisa. A investigao foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com os gestores dos
meios de hospedagem e seus key stakeholders, alm de observaes diretas e documentao. Por
intermdio dessa pesquisa foi possvel identificar que nem todos os grupos de influncia so
considerados no planejamento de servios dos flats. Porm, as organizaes pesquisadas apontam
que o mercado tem percebido a importncia dos grupos que so influenciados e influenciam em
seus objetivos e, por isso, cada vez mais esto despertando para insero desses grupos em seu
planejamento estratgico.
Palavras-chave: Apart-hotis; Flat; Gesto Estratgica; Servios; Stakeholders.
STAKEHOLDERS AND APART HOTELS: MULTIPLE CASE STUDY

ABSTRACT
Means of accommodation involve a wide range of social actors and agents, as well as different
business models. Management strategies in this sector have been increasingly important for longterm sustainability and competitiveness of business organizations. This study aims to analyze the
interactions between apart-hotels and their stakeholders to foster an improvement of services
provided, aligning the interface of strategic management from the point of view of managers and
their key stakeholders. It is an exploratory study, with qualitative chacter, along with multiple case
studies of the following establishments: Travel Inn, Hotels Slaviero and Etoile george v. Brazilian
enterprises, which manage lodging facilities with apart-hotel concepts, combining features that
enable comparative analysis of the study. For conceptual understanding, this study was based on
literature about stakeholders, taking the work of Freeman (1984) and Freeman et al (2010) as main
references. The research was conducted through semi-structured interviews with managers of
lodging facilities and their key stakeholders and through direct observation and documentation. We
found that not all groups of influence are considered in the planning of service flats. However, the
organizations surveyed indicated that the market has realized the importance of the groups that exert
influence and are influenced by their goals, and are therefore increasingly alert for integration of
such groups in their strategic planning.
Keywords: Apart-hotels; Flat; Strategic Management; Services; Stakeholders.
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Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

FACTORES Y APARTE HOTELES: ESTUDIO DE CASOS MLTIPLES
RESUMEN
Las instalaciones del alojamiento participacin de una amplia gama de actores sociales y agentes,
as como los diferentes modelos de negocio. Estrategias de gestin en este sector han sido cada vez
ms importante para la sostenibilidad a largo plazo y la competitividad de las organizaciones
empresariales. Por consiguiente, este estudio se propone analizar las interacciones entre los apart
hoteles y sus grupos de inters para la mejora de los servicios prestados por la alineacin de la
interfaz de gestin estratgica, desde el punto de vista de los directivos y sus grupos de inters. A
travs de una investigacin exploratoria y estudio cualitativo de casos mltiples en los viajes de
negocios Inn Hoteles, Hoteles y Slaviero Etoile George V. Las empresas brasileas, que gestionan
instalaciones del alojamiento con el concepto de condo-hotel, que combina caractersticas que
permitieron el estudio de referencia. Para la comprensin conceptual, se realiz una revisin de la
literatura sobre los interesados, mediante las obras de Freeman (1984) y Freeman et al. (2010) como
referencia para la investigacin. La investigacin se realiz a travs de entrevistas semiestructuradas con los directores de los centros de hospedaje y sus grupos de inters clave, as como
la observacin directa y la documentacin. A travs de esta investigacin, se encontr que no todos
los grupos influyentes son considerados en la planificacin de los servicios de viviendas. Sin
embargo, las organizaciones encuestadas indican que el mercado se ha dado cuenta de la
importancia de los grupos que influyen y son influidos en sus objetivos y por lo tanto cada vez que
despierta a la insercin de estos grupos en su planificacin estratgica.
Palabras-clave: Condo-hoteles; Plano; Gestin Estratgica; Servicios; Grupos de Inters.
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1 INTRODUO
Os meios de hospedagem percorreram um longo caminho desde suas origens, passando pela
ddiva de receber pessoas nas residncias, com o intuito de criar, manter ou reconstruir vnculos
sociais, at chegar aos estabelecimentos voltados a atender viajantes. Com o passar dos anos, as
organizaes desenvolveram uma busca contnua pelo desenvolvimento de estratgias que levassem
a excelncia nos servios prestados aos seus hspedes como fora propulsora do sucesso
organizacional. Nesse sentido, o modelo de negcio vem adequando estratgias que enfoquem a
gerao de alternativas viveis por meio de uma gesto atenta s mudanas de mercado.
Na dcada de 1980 e nos primeiros anos da dcada de 1990, o pas passou por uma retrao
econmica, chamada de dcada perdida, em decorrncia da inflao e do aumento do dficit
pblico, o que resultou na restrio do financiamento de novos projetos. Nesse contexto, o mercado
imobilirio criou uma nova modalidade de negcio: os apart-hotis, edifcios diferenciados cuja
principal inovao era a utilizao mista, onde o empreendimento poderia ser utilizado por
moradores, ou para locao temporria no modelo de hotel. Muitos desses empreendimentos
incluam a contratao de empresas de administrao hoteleira que, com suas bandeiras e knowhow1 na gesto em meios de hospedagem, sinalizavam maior possibilidade de sucesso ao negcio.
Observa-se que desde a concepo de um apart-hotel at o seu funcionamento, h participao de
diversos grupos de influncia, assim quando o empreendimento se instala, inmeros grupos tm
seus interesses afetados de forma positiva ou negativa, causando repercusses sobre a organizao a
curto, mdio e longo prazo.
Com o intuito de compreender a atual gesto deste modelo de negcio, este estudo observa o
relacionamento e o envolvimento dos apart-hotis com seus diversos grupos de influncia por meio
da teoria dos stakeholders. Esta abordagem possibilita a compreenso da realidade das organizaes
sob uma perspectiva relacional, onde a gesto estratgica conta com uma previso de reaes de
todos os envolvidos, visando uma responsabilidade compartilhada que aponta para a possibilidade
de novos caminhos de atuao competitiva. Freeman e Reed (1983, p. 9) definem stakeholders
como [...] aqueles grupos cuja inexistncia de suporte acarretaria o fim da existncia da
organizao. A avaliao da postura estratgica organizacional um processo discutido por vrios
autores. Os estudos sobre stakeholders ressaltam a importncia na interao da organizao com os
Know-how - "Saber como" - Designa uma tcnica, um conhecimento ou uma capacidade desenvolvida por uma
organizao ou por uma pessoa.
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diferentes grupos de interesse, visando desenvolver aes especficas de relacionamento e
engajamento com seus principais grupos de influncia para estabelecer conexes estratgicas de
sustentabilidade nos negcios em longo prazo.
Com a inteno de se ter um entendimento a respeito das prticas de gesto estratgica
aplicada pelos apart-hotis, esta pesquisa busca compreender as relaes existentes entre os aparthotis e seus grupos de influncia, levantando-se a seguinte questo de investigao: Como ocorre a
articulao dos stakeholders na definio das estratgias organizacionais nos apart-hotis?
Prope-se, como objetivo geral da pesquisa, analisar as interaes entre os apart-hotis e
seus stakeholders para aprimoramento dos servios prestados, de acordo com a abordagem de
administrao estratgica, sob o ponto de vista dos gestores dos apart-hotis. Como objetivos
especficos, esta investigao busca descrever as relaes existentes entre os flats2 e seus
stakeholders. Alm disso, busca verificar a existncia de iniciativas que propiciam o envolvimento
dos clientes e de outros stakeholders no planejamento de servios e analisar como os stakeholders
identificados contribuem com o planejamento de servios junto aos apart-hotis.
2 METODOLOGIA
Para o delineamento do modelo conceitual e operativo da pesquisa, tomou-se como ponto de
partida a viso baseada nos stakeholders. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa bibliogrfica de
carter exploratrio, que permitiu maior compreenso em torno do tema. Posteriormente, fez-se um
levantamento bibliogrfico, utilizando peridicos nacionais e internacionais, livros, estudos e
pesquisas desenvolvidas por empresas de anlise de mercado, internet, reportagens de revistas do
mercado e pesquisas acadmicas com temas ligados aos apart-hotis, servios e stakeholders.
A primeira etapa do estudo contemplou a pesquisa bibliogrfica, onde se realizou uma
reviso da literatura com a contribuio de diversos autores que versam sobre a anlise de
stakeholders, gesto estratgica, gesto de servios, meios de hospedagem, flats e apart-hotis. Em
razo de ser uma pesquisa baseada em fatos empricos e ilustrar uma situao existente, optou-se
pelo estudo de caso. De acordo com Eisenhardt (1989), o estudo de caso uma estratgia de
investigao que se centra na compreenso da dinmica atual, combinando a coleta de dados com
mtodos, tais como entrevistas, questionrios e observao.
2
Neste trabalho sero utilizados ambos os termos: apart-hotel e flat. Visto que a lei 11.026 - de 28 de dezembro de
2001, que dispe sobre a regulamentao, registro e fiscalizao de flats, apart-hotis, lofts ou similares, no tem
um consenso quanto nomenclatura oficial para o modelo de negcio.
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A segunda etapa da pesquisa foi desempenhada de acordo com o protocolo de estudo de
caso proposto por Yin (2005, p.93) que aborda: procedimento da coleta de dados; esboo do
relatrio do estudo de caso; questes do estudo de caso; guia para o relatrio do estudo de caso e
coletas de evidncias, por intermdio de observao direta. Yin (2005, p.60), recomenda que sejam
aplicados testes lgicos que levem em considerao a busca pela credibilidade e a fidelidade dos
dados, conforme a seguir: a) validade do construto: est relacionada forma de mensurao
utilizada, fontes de coleta e triangulao realizada. b) validade interna: aplicada somente em
estudos explanatrios ou causais, quando se busca a compreenso de uma relao causal. c)
validade externa: est intimamente relacionada possibilidade de replicao do estudo. d)
confiabilidade: o propsito da confiabilidade minimizar os erros e os vieses de um estudo. Neste
trabalho, optou-se pela validade do constructo, tomando como referncia as pesquisas em
stakeholders e gesto estratgica, que possibilitaram a construo de um grupo de
variveis/atributos, que direcionaram o roteiro das entrevistas. As respostas obtidas foram
agrupadas de modo a responder a questo de pesquisa.
De acordo Yin (2005, p. 75), os projetos de caso nico so vulnerveis, os benefcios
analticos de ter dois (ou mais) casos podem ser substanciais e as concluses analticas sero mais
contundentes do que aquelas que surgem apenas de um caso nico. Com isso, foram selecionadas
trs redes hoteleiras: Travel Inn Hotis, Slavieiro Hotis e Etoile George V, por reunirem
caractersticas que permitiram a anlise comparativa do estudo. As trs organizaes gerenciam
empreendimentos com o conceito de longa estada, e atuam no mercado nacional, tendo
empreendimentos na cidade de So Paulo.
Tratando-se de uma pesquisa exploratria com carter qualitativo e estudo de casos
mltiplos, o estudo foi realizado por meio de observao direta e aplicao de entrevistas
semiestruturadas com os gestores e stakeholders ligados aos empreendimentos, evidenciando as
relaes existentes entre as organizaes pesquisadas e seus grupos de influncia. Para identificao
dos meios de hospedagem escolhidos, foi feita uma consulta inicial aos portais online das redes, e,
em seguida, fez-se um contato por telefone para a confirmao do nmero de empreendimentos que
atendem ao modelo de negcio pesquisado dentro de cada organizao.
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3 FUNDAMENTAO TERICA
A relao entre as organizaes e a sociedade est cada vez mais modificada, e, em razo
dessas transformaes, novas demandas tm sido colocadas para as empresas e os estudos
organizacionais tm-se preocupado em entender e discutir as implicaes dessas relaes tendo
como base a convergncia de interesses no desempenho organizacional. Tais modificaes tm
ocorrido em razo das transformaes mundiais provocadas pela revoluo tecnolgica da
informao e pela globalizao. No novo contexto de economia globalizada, as perspectivas
destacam mudanas em termos de estratgias organizacionais e, neste aspecto, as empresas
precisam considerar um posicionamento de longo prazo, visando competncia de planejamento e
gesto estratgica para momentos de maior turbulncia.
Robert Edward Freeman, um dos principais pesquisadores da gesto dos stakeholders, tem
se destacado nos estudos e discusses referentes ao relacionamento entre as organizaes e seus
diferentes grupos de interao. Este estudioso vem aprimorando sua pesquisa desde 1963. Em sua
obra Strategic management: a stakeholder approach; Freeman (1984) considera stakeholder como
qualquer grupo ou indivduo que afeta, ou pode ser afetado, pela realizao e o alcance dos
objetivos da organizao. O autor relata que este termo foi utilizado pela primeira vez em um
memorando interno no Stanford Research Institute (SRI), sendo criado para contrariar a viso de
que o acionista seria o nico grupo do qual a organizao deveria ter uma maior ateno. O
memorando destacou que estratgias de sucesso so aquelas que integram os interesses de todos os
stakeholders, e no os interesses de apenas um grupo.
A abordagem dos stakeholders tem sido investigada por diversos pesquisadores, como
Clarkson (1995) que descreve sobre o melhor desempenho de uma organizao traduzida por seus
objetivos de negcio observados pela perspectiva dos stakeholders. Donaldson e Preston (1995) que
estudam a eficcia da gesto dos stakeholders, dizem que a gesto positivamente correlacionada
com as medidas convencionais de desempenho.
De acordo com Freeman (1984), cada tipo de empreendimento tem diferentes grupos com
reivindicaes diversas, cabendo assim realizao da anlise destes grupos para minimizar suas
implicaes, considerando que a empresa deve buscar conhec-los a fim de elaborar estratgias e
um planejamento compatvel. Freeman (1984, p. 34) argumenta que:
Although there are many definitions of "strategy," "policy," "planning" and the variants of
each, the basic idea is that planning and policy are concerned with the configuration of an
organization's resources in relationship to its external environment. The concept of strategic
planning is inherently connected with setting some direction for the organization, based on
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an analysis of organizational capabilities and environmental opportunities and threats.
Thus, adequate information about the environment, past and future changes and emerging
strategic issues and problems is vital to an effective corporate planning or policy-making
process. As planning moved from reactive policy making to proactive strategy formulation
the need for "environmental scanning" increased. (Freeman, 1984, p.34) 3
Segundo Frooman (1999), devem ser respondidas trs perguntas gerais para se identificar os
stakeholders:
1. Quem so eles? Esta questo visa a identificar os atributos dos stakeholders;

2. Que querem eles? Esta questo est centrada no interesse e nas preocupaes dos
stakeholders;
3. Como esto eles tentando alcanar seus objetivos? Esta questo est direcionada para a
influncia estratgica exercida pelos stakeholders nos desgnios organizacionais.
O autor aponta que os stakeholders devem ser identificados de acordo com os atributos que
exibem em sua interao com a organizao e a capacidade de modificar seus destinos, de modo
que atenda a seus interesses e preocupaes.
Os stakeholders tm interesse no funcionamento da empresa pelos mais variados motivos.
Em 2004, Freeman incorporou a abordagem de stakeholders as seguintes premissas: princpio da
responsabilidade, em que as empresas so gerenciadas de acordo com os interesses dos
stakeholders;, princpio da responsabilidade do diretor: em que os diretores da organizao agem
com o bom senso na gesto dos negcios, pensando no princpio da responsabilidade do
stakeholder; princpio do recurso do stakeholder: em que os grupos de interesse colocam processos
contra os diretores da organizao, se no cumprirem com o princpio da responsabilidade. Freeman
(1984) salienta que os gestores devem considerar os stakeholders e explicitar estratgias para lidar
com as diferentes demandas que podem interagir mais cedo ou mais tarde com a organizao,
levando em considerao os efeitos das suas aes sobre os demais grupos, bem como os efeitos
potenciais recprocos. Pensando em um apart-hotel, pode-se tomar como exemplo uma associao
de moradores que queira compensaes pela instalao do empreendimento na comunidade.
Embora existam muitas definies para "estratgia", "poltica", "planejamento" e as variantes de cada um, a ideia
bsica que o planejamento est preocupado com a configurao de recursos de uma organizao em relao ao seu
ambiente externo. O conceito de planejamento estratgico est inerentemente ligado imposio de algumas direes
para a organizao, baseada em uma anlise das capacidades organizacionais, oportunidades e ameaas ambientais.
Assim, a informao adequada sobre o meio ambiente, do passado, mudanas futuras e emergentes, questes
estratgicas e problemas so fundamentais para um efetivo planejamento corporativo ou processo de deciso poltica.
Como o planejamento mudou de uma poltica reativa para a formulao de estratgias proativas, aumentou a
necessidade de uma melhor sondagem ambiental. (Freeman, 1984, p.34, traduo da autora).
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De acordo com Spitzeck, Hansen, Alt, (2012 p. 33), o atual ambiente de negcios encurtou a
distncia entre empresas e stakeholders, o que elimina a possibilidade de no haver interao.
Alinhar as vises de quem est dentro e fora da empresa essencial para evitar confrontos, gerar
colaboraes e reduzir incertezas nos processos decisrios. O cultivo e a preocupao com
relacionamento da organizao e seus stakeholders uma forma de inteligncia competitiva que
permite a empresa detectar sinais prematuros de problemas ou questes que esto prestes a ocorrer.
Para Junqueira; Wada (2011):
O envolvimento das organizaes com seus grupos de interesses requer conhecimento para
que se tenha uma relao que seja construtiva e produtiva para os envolvidos no negcio.
Compreender as expectativas da sociedade em relao conduta social e tica das organizaes se
tornou essencial, a presso exercida por grupos que podem estar ligados, direta ou indiretamente, ao
negcio j uma realidade. (Junqueira; Wada, 2011, p. 104).
Freeman (1984) props um mapa que denominou como Gesto dos Stakeholders, em que
todos os grupos ou indivduos que afetam, podem afetar ou so afetados, pela realizao dos
objetivos da empresa, so considerados.
Figura 1 - Gesto dos Stakeholders.
Fonte: Freeman (1984, p.25) Adaptado e traduzido pelas autoras.
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De acordo com Freeman (1984), os gestores passaram a perceber que para obter sucesso, as
empresas precisam satisfazer simultaneamente todos os grupos de interesse. Neste aspecto,
necessrio compreender relaes empresariais interdependentes e conectadas, que demandam uma
anlise contnua das condies mutveis do ambiente em que a organizao se encontra, para que se
possam ajustar as decises estratgicas, sob o olhar dos envolvidos, com a empresa. Conforme
Domenico (2007), do ponto de vista da gesto, o sucesso da empresa depende de como a
organizao gere suas relaes com os diversos pblicos de interesse. medida que os gestores
compreendem a importncia do desenvolvimento contnuo de recursos internos e externos, a anlise
de stakeholders torna-se um elemento importante no desenvolvimento de estratgias, avaliando as
necessidades e preocupaes e incorporando as ideias e percepes de suas partes interessadas.
A tendncia que entre as diversas abordagens haja um consenso, onde os stakeholders
implicam mutualidade e reciprocidade de ao. Para classificar os stakeholders, Freeman (2004)
categorizou os grupos em investidores, (financiadores e acionistas), empregados, clientes,
fornecedores e a comunidade, sendo includas neste ltimo grupo, todas as partes interessadas que
no se encaixam nos anteriores. Considerando o entendimento amplo de stakeholders; Clarkson
(1995) prope uma diviso dos stakeholders em primrios e secundrios:
A primary stakeholder group is one without whose continuing participation the corporation
cannot survive as a going concern. Primary stakeholder groups typically are comprised of
shareholders and investors, employees, customers, and suppliers, together with what is
defined as the public stakeholder group: the governments and communities that provide
infrastructures and markets, whose laws and regulations must be obeyed, and to whom
taxes and other obligations may be due. There is a high level of interdependence between
the corporation and its primary stakeholder groups. (Clarkson, 1995, p.106) 4.
Definindo os stakeholders secundrios, Clarkson (1995) aponta os grupos que no mantm

um relacionamento contratual com a empresa. Porm, salienta que preciso buscar um equilbrio
entre estes grupos e a organizao, com o objetivo de estes poderem tornar-se crticos, em algum
momento, e passarem a afetar as atividades da empresa.
Os stakeholders primrios so aqueles grupos cuja inexistncia de participao e interesse contnuo, a empresa no
poderia sobreviver. Esses grupos compreendem os acionistas e investidores, os empregados, os consumidores, os
fornecedores, clientes e, ainda, os public stakeholders, isto , o governo e a comunidade que provm infraestrutura e
mercado, que estabelecem e fazem cumprir as leis e regulamentaes e a quem so devidos impostos e outras
obrigaes. Existe um alto nvel de interdependncia entre a organizao e os stakeholders primrios. (Clarkson, 1995,
p.106, traduo da autora).
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Secondary stakeholder groups are defined as those who influence or affect, or are
influenced or affected by, the corporation, but they are not engaged in transactions with the
corporation and are not essential for its survival. The media and a wide range of special
interest groups are considered as secondary stakeholders under this definition (Clarkson,
1995, p.107) 5.
Para Wood (1990) apud Gonalves et al. (2007), importante classificar os stakeholders de
acordo com o seu grau de importncia para a organizao, levando em considerao: a) A
identificao dos grupos e seus respectivos interesses; b) A avaliao das relaes entre esses
grupos e a empresa, bem como entre eles prprios; c) A incorporao dos tempos e processos em
uma srie de mapas que ilustrem as mudanas nas composies e foras que influenciam os grupos
de stakeholders da organizao.
De acordo com Mitchell et al (1997), as organizaes podem identificar seus stakeholders
por meio de trs caractersticas: poder: no que se refere posse ou obteno de recursos coercitivos,
como forma e imposio em relao organizao; legitimidade: no que se refere a uma percepo
generalizada ou uma suposio de que as aes de uma entidade so desejadas, prprias ou
apropriadas em algum sistema de normas, valores, crenas e definies, socialmente definidas;
urgncia: no que se refere s relaes entre os gestores e os stakeholders, como aes de natureza
imediata que causam impacto na organizao. Porm, duas condies devem ser observadas:
percepo do tempo e a importncia do stakeholder. Neste pensamento, Mitchell et al. (1997),
destacam que por meio dos atributos de poder, urgncia e legitimidade existe a possibilidade de
haver trs grupos de stakeholders: latentes - os grupos que possuem um dos trs atributos, conforme
quem os avalia, formado pelos tipos: adormecidos, discricionrio ou reclamante. O grupo formado
pela interseo de dois grupos de interesse: dominante, perigoso e dependente, tendo dois dos trs
atributos possveis. E o definitivo, que formado pelos grupos que possuem os trs atributos.
Os stakeholders secundrios so definidos como os grupos que influenciam ou so influenciados pela empresa. Suas
relaes no so reguladas por contratos e nem so essenciais para a sobrevivncia dela, mas podem se tornar crticos
em situaes especficas. A mdia e alguns grupos com interesses especficos fazem parte desse grupo (Clarkson, 1995,
p.107, traduo da autora).
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Stakeholder Adormecido
aquele que tem poder para impor sua vontade na organizao, porm no
tem legitimidade ou urgncia e, assim, seu poder fica em desuso, tendo ele
pouca ou nenhuma interao com a empresa. Entretanto, a gesto deve
conhecer o stakeholder para monitorar seu potencial em conseguir um
segundo atributo.
Stakeholder Arbitrrio
aquele que possui legitimidade, mas no tem poder de influenciar a

empresa e nem alega urgncia. A ateno que deve ser dada a essa parte
interessada diz respeito responsabilidade social corporativa, pois tende a ser
mais receptivo.
Stakeholder Reivindicador
Quando o atributo mais importante na administrao do stakeholder for

urgncia, ele reivindicador. Sem poder e sem legitimidade, no deve
atrapalhar tanto a empresa, porm devem ser monitorados quanto ao potencial
de obterem um segundo atributo.
Stakeholder Dominante
aquele que tem sua influncia na empresa assegurada pelo poder e pela
legitimidade. Esperam e recebem muita ateno da empresa.
Stakeholder Perigoso
Quando
h
poder
e
urgncia,
porm
no
existe
a
legitimidade, o que existe um stakeholder coercitivo e, possivelmente,
violento para a organizao, o que pode ser um perigo, literalmente.
Stakeholder Dependente
aquele que tem alegaes com urgncia e legitimidade, porm dependem

do poder de outro stakeholder para verem suas reivindicaes sendo levadas
em considerao.
Stakeholder Definitivo
Quando o stakeholder possui poder e legitimidade ele praticamente j se

configura como definitivo. Quando, alm disso, ele alega urgncia, os
gestores devem dar ateno imediata e priorizada a esse.
Quadro 1 Grupos de stakeholders.

Fonte: Mitchell et al. (1997).
A gesto dos stakeholders assumiu diferentes abordagens nas pesquisas de Donaldson e

Preston (1995), propondo que o conceito original de grupos de interesse, fosse entendido tendo
como base quatro perspectivas: descritiva, instrumental, normativa e gerencial.
Descritiva: aponta os grupos de interesse e como so definidos, descrevendo a maneira de
interao e gerenciamento das relaes entre a empresa e os stakeholders. Domenico (2007)
aponta que a teoria descritiva busca compreender como a importncia dos stakeholders
percebida pelas empresas pode influenciar na interao com os grupos de interesse.
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Instrumental: visa demonstrar para os gestores como administrar os recursos, objetivando
resultados vantajosos para organizao. A teoria auxilia na escolha e na ao dos gerentes
com os diversos grupos de interesse.
Normativa: analisa o porqu das empresas considerarem os stakeholders em seus negcios e
as relaes entre os grupos de interesse e a organizao e ressalta o relacionamento com
clientes, funcionrios, fornecedores, comunidade, acionistas, como princpio de interao.
Alm disso, observa que as relaes entre os stakeholders devem ser determinadas pelo que
todos os grupos de interesse entendam como normativo para o relacionamento.
Gerencial: trata da gesto do negcio como um todo. Recomenda atitudes, estruturas e
prticas, atentando para a manuteno de relaes e o equilbrio de interesses dos grupos
que afetam e so afetados pelos objetivos da organizao ao longo do tempo.
Freeman (2004) diz que a teoria dos stakeholders pode ser entendida como uma proposta
que leva as organizaes a contribuir com uma melhor sociedade, ressaltando que a teoria dos
stakeholders , simplesmente, gerencial. O autor alerta para trs pontos que influenciam o
desenvolvimento organizacional: (a) O entendimento do comportamento, valores, histrico e
contexto de cada stakeholder; (b) Entender como acontecem s relaes com os stakeholders, por
meio da organizao, dos procedimentos operacionais e do contato cotidiano; (c) Manuteno
contnua dos interesses dos stakeholders. A Teoria dos Stakeholders analisa o ambiente macroorganizacional, ampliando o pensamento estratgico e o ambiente competitivo. A anlise reflete
mudanas no planejamento estratgico, direcionando e posicionando as empresas para obter
vantagem competitiva, pela criao de valor, tornando as relaes um requisito para o sucesso
continuado, exercendo uma crescente influncia na eficcia com que a empresa responde aos
desafios ambientais e internos.
Freeman, Harisson e Wicks (2007) apontam que no sculo XXI, j no mais oportuna uma
gesto centralizadora, pois o atual mercado requer estratgias que estejam voltadas para uma gesto
compartilhada, destacando a importncia de uma liderana tica, e que reconhea os diversos
grupos de influncia. Os autores dizem que existem vrias maneiras de definir os grupos de
influncia em um negcio, cabendo a cada organizao identificar os seus stakeholders.
importante que se construa um relacionamento onde as aes sejam formuladas de forma
estratgica, para que os gestores estejam preparados para atuar evitando reaes negativas, e
fortalecendo as positivas destes grupos.
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4 ANLISE DOS RESULTADOS
Para compreender a relao das organizaes com seus stakeholders foram realizadas
entrevistas semiestruturadas com gestores dos flats e a partir dessas, foram indicadas, pelos gestores
dos empreendimentos, mais trs entrevistas de cada organizao, representando trs grupos de
stakeholders, considerados grupos chave (key Stakeholders). No incio das entrevistas foi
apresentado um mapa de stakeholders com os grupos que, supostamente, afetam e so afetados
pelos objetivos das organizaes pesquisadas, acrescentando, ainda, uma opo em que os
representantes das organizaes pudessem adicionar outros grupos de influncia que julgassem
importantes. Com isso, foi possvel explorar as relaes existentes entre os apart-hotis pesquisados
e seus stakeholders, por meio de anlise individual e posterior comparao.
CASO 1 SLAVIERO HOTIS
A organizao busca manter um bom relacionamento com seus diversos stakeholders,

reforando as relaes por meio de estratgias direcionadas, ainda que a diretoria saiba que esses
processos no tm uma base tcnica ou cientifica, e vm sendo guiados pela leitura que fazem do
mercado. De acordo com Ansoff; Mcdonell (1993), a mentalidade estratgica e criativa se concentra
no futuro, percebendo tendncias de mudanas e criando novas ideias. Neste aspecto, enquanto o
estratgico identifica os fatores crticos para o sucesso, o criativo inventa novos fatores.
GRUPOS
RELAO
Cliente
Tem grande importncia para organizao. Aps o check out de cada cliente
emitido um questionrio online, e todas as crticas e sugestes so respondidas e,
posteriormente, levadas diretoria para avaliao e ajuste das crticas.
Acionistas
visto como um grupo fundamental para existncia da organizao.
Concorrentes
Representa um stakeholder que oferece uma troca de informaes muito boa, sendo
observado como um fator de auxlio modernizao e ampliao de novos servios.
Funcionrios
Considerados a base do negcio, so vistos como o verdadeiro diferencial entre os

hotis.
_______________________________
159
Fornecedores
Tem uma boa relao e so importantes. Porm, observa que existe certa dificuldade
de relacionamento quando o fornecedor no entende do negcio que ele est
participando.
Governo
Tem uma relao difcil. A legislao trabalhista, a burocracia, os impostos,

dificultam e atrapalham a gesto.
Inst. Financeira
Utilizam pouco. Normalmente, so usados recursos prprios.
Inst. Sociais
Tem um bom relacionamento. Fazem alguns trabalhos com o foco na

responsabilidade social.
Sindicatos
Tem uma relao razovel e considera importante a rede que trabalha com o sindicato
de hotis e de condomnio, dependendo da regio.
Comunidade
Mantm uma relao de respeito e de troca. Buscam estarem sempre prximos e

atuantes, auxiliando no atendimento das necessidades da comunidade local.
Mdia
Possuem uma maior preocupao com a mdia online e redes sociais. Porm,
possuem uma assessoria de impressa e publicam em revista de bordo para atingir ao
pblico-alvo.
Agentes do mercado de
trabalho
Relacionamento constante e de confiana com empresas de recrutamento e seleo,

alm de ser uma importante fonte de contratao para o nvel gerencial.
Quadro 2- Relao do grupo Slaviero com seus Stakeholders.

Fonte: Quadro elaborado pelas autoras com base nas entrevistas.
A empresa considera os clientes, os concorrentes, os funcionrios e os agentes do mercado

de trabalho onde a empresa recruta estes funcionrios como os stakeholders mais relevantes quando
se pensa na elaborao dos servios que sero oferecidos pela rede.
Quanto ao monitoramento das relaes da empresa com seus diversos grupos de influncia,
a rede no possui um departamento ou um sistema especfico para cuidar disso, porm, este papel
est relacionado com as funes dos gestores de cada departamento. Cada um deles deve que gerir
as relaes com os grupos de influncia ligados a sua rea de atuao no empreendimento. Outro
ponto interessante a ser destacado a importncia que a rede d mdia online. Atentando para os
comentrios, sugestes e crticas deixadas pelos clientes e outros stakeholders nas redes sociais. Foi
possvel perceber durante a entrevista, e nas demais fontes de evidncia, observao e
documentao, que a organizao tem um investimento diferenciado na gesto de relacionamento
com a mdia.
_______________________________
160

CASO 2 ETOILE GEORGE V
O grupo de stakeholders acionista observado pela organizao como um dos mais

influentes para rede. Pois se trata de um modelo de negcio que tem como fim o lucro dos
acionistas e investidores. Apesar disso, a empresa tem uma gesto atenta e estratgica para manter
boas relaes com os demais grupos de influncia, com o intuito de ter mais ganhos e
sustentabilidade para o negcio. Segundo Freeman (1984, p. 34), o conceito de administrao
estratgica est ligado anlise das oportunidades e ameaas ambientais. A informao adequada
sobre o meio ambiente, sobre mudanas passadas e futuras, questes estratgicas e problemas
emergentes fundamental para um efetivo planejamento corporativo.
GRUPOS
RELAO
Clientes
A rede procura manter uma linha de servios para atender as necessidades dos seus
clientes.
Acionistas
a razo da existncia do grupo. A rede busca satisfazer as expectativas financeiras

desse stakeholder. Porm, sente certa dificuldade de relacionamento com os acionistas
que no esto to ligados ao dia a dia, e acabam no entendendo a vulnerabilidade do
fluxo de caixa do sistema hoteleiro.
Concorrentes
Fator decisivo para nortear os preos das dirias praticadas.
Funcionrios
A alma do negcio. A rede v os funcionrios como um fator diferencial na hotelaria.
Fornecedores
A rede acredita que a relao com os fornecedores s depende da escolha destes. Todos
os produtos da rede so da melhor qualidade, por isso os fornecedores precisam ser os
melhores do mercado.
Governo
Uma relao que precisa ser melhorada. Oferece uma carga tributria muito pesada, e
com pouco retorno para o setor.
Instituies
Financeiras
Tem pouca relao.
Instituies Sociais
Tem uma tima relao. O grupo gerou empregos para uma ONG de menores, at 19
anos, e acha muito positiva a ideia de trabalhar com uma instituio social que realmente
funciona.
Sindicatos
Uma relao complexa. Por causa do problema da legislao dos flats, a rede trabalha
com diversos sindicatos.
_______________________________
161
Comunidade
Mdia
Tem uma boa interao e um bom relacionamento. A comunidade consome os servios

ofertados pela rede.
Tem uma tima relao. Trabalham com o sistema de permuta.
Quadro 3 - Relao do grupo Etoile George V com seus stakeholders.

Fonte: Quadro elaborado pela autora com base nas entrevistas.
A empresa considera os acionistas, clientes, comunidade, concorrentes, funcionrios e o

governo, como os stakeholders mais importantes para as estratgias de planejamento de servios.
Segundo Clarkson (1995), a organizao no pode sobreviver sem os stakeholders primrios, pois
eles exercem uma influncia direta sobre a firma, acarretando um nvel elevado de
interdependncia. No que se refere ao monitoramento das relaes da rede com os grupos de
influncia, os gestores analisam no dia a dia para saber se a empresa est caminhando de acordo
com o que foi planejado. A empresa no tem uma instituio ou regulamento que mea isso,
atualmente esse monitoramento faz parte do core business da organizao, e a diretoria acredita que
esse formato acaba trazendo uma maior vantagem competitiva, visto que realizado em tempo real.
CASO 3 TRAVEL INN HOTIS
O relacionamento da rede com os seus grupos de influncia apontado como satisfatrio. Os

entrevistados reforam que a rede busca manter um bom relacionamento com eles. Nesse sentido,
Powers e Barrows (2004, p. 422) argumentam que [...]a reputao de uma empresa por uma
experincia de jantar ou de estadia recurso inestimvel. Quase certamente, esta baseada na
interao pessoal com seus funcionrios. Os autores explicitam que os produtos vendidos na
hospitalidade so frequentemente similares, os servios oferecidos que proporcionam a
oportunidade de diferenciar um produto do outro, proporcionando uma vantagem competitiva para a
organizao.
_______________________________
162
GRUPOS
RELAO
Clientes
Principal grupo para a rede. Tem um bom relacionamento e esto constantemente

atentos as necessidades do grupo.
Acionistas
Grupo muito importante para rede. Tem um relacionamento de transparncia, os

gestores os mantm sempre informados sobre seus investimentos na rede.
Concorrentes
Cultiva um relacionamento cordial. Mantm um contato dirio com os concorrentes

diretos, para um controle de tarifas e ocupao.
Funcionrios
O bem mais precioso. A gerncia aponta que estrutura quase todo mundo tem e o que
vai diferenciar so os servios, que esto diretamente ligados aos funcionrios.
Fornecedores
So considerados parceiros. Buscam manter um relacionamento vantajoso para os

dois lados.
Governo
Instituio Financeira
Instituies Sociais
Sindicatos
Uma relao unilateral. No tem observado um retorno.

Mantm uma boa relao.
Auxlio por meio da taxa de turismo, que revertido para SPTuris investir no turismo
local, treinamentos.
Tem uma relao complicada por conta da legislao dos flats.
Comunidade
Mantm uma boa relao com os vizinhos. No tem problemas, visto que o prdio do
flat est localizado numa regio onde a maioria dos prdios comercial.
Mdia
Mantm uma boa relao. A rede tem um departamento que cuida da mdia, de
acordo com o tipo de cada empreendimento.
Quadro 4- Relao do grupo Travel Inn com seus stakeholders.

Fonte: Quadro elaborado pela autora com base nas entrevistas.
A empresa considera os acionistas, clientes e funcionrios, como os stakeholders mais

importantes para as estratgias de planejamento de servios. Os acionistas so importantes porque
se eles no disponibilizarem os apartamentos para o pool, o negcio no existe, os clientes, porque
sem eles o modelo de negcio no tem sentido e os funcionrios que prestam os servios planejados
pela rede. O monitoramento da relao do grupo Travel Inn com os seus diversos stakeholders, se
d por meio dos colaboradores de front Office de cada empreendimento, alm dos gestores de cada
prdio que administram essas relaes no dia a dia.
_______________________________
163

5 ANLISE COMPARATIVA
Para anlise comparativa, todas as fontes de evidncias foram consideradas visando

evidenciar as semelhanas e as diferenas entre as organizaes pesquisadas. De acordo com Yin
(2005, p. 137) [...] a anlise dos dados consiste em examinar, categorizar, classificar em tabelas,
testar, ou do contrrio, recombinar as evidncias quantitativas e qualitativas para tratar as
proposies iniciais de um estudo. Para Eisenhardt (1989), o processo de anlise constitui o
corao da pesquisa qualitativa realizada por meio de estudos de caso. Considera que, quando se
trabalha com estudo mltiplo de casos, uma das alternativas , primeiramente, analisar os dados de
um nico caso, podendo iniciar por uma descrio detalhada que possibilita a compreenso das
anlises, sem que haja um padro formal. Neste sentido, as informaes foram organizadas abaixo
em tabelas, de maneira a identificar fatores que possibilitem a comparao dos registros de cada
empreendimento estudado.
Relacionamento e gesto das organizaes com seus stakeholders
Tabela 1- Gesto de relaes com os stakeholders.
GRUPOS
SLAVIERO HOTIS
ETOILE GEORGE V
TRAVEL INN HOTIS
Clientes
Acionistas
Concorrentes
Funcionrios
Fornecedores
Governo
Inst. Financeira
Inst. Sociais
Sindicatos
_______________________________
164

Comunidade
Mdia
Outros
Fonte: Tabela elaborada pelas autoras com base nas entrevistas (2012).
As trs organizaes comentaram as relaes com cada um dos seus stakeholders. Um fato
que chamou a ateno durante a pesquisa que todas as redes informaram que o relacionamento
com o grupo de stakeholders governo, tm sido uma relao unilateral. Todos os entrevistados
comentaram sobre a carga de impostos e taxas cobradas aos meios de hospedagem, sem o devido
retorno. Alm das questes jurdicas para funcionamento de apart-hotis, no que se refere aos
demais grupos de influncia, as organizaes dizem que mantm uma boa relao, variando o grau
de relevncia de cada grupo de acordo com o mercado e as necessidades da organizao.
A empresa Slaviero foi a nica que apontou entre os grupos informados, que incluiria como
stakeholder os agentes do mercado de trabalho, empresas de headhunter6. Um grupo do qual a rede
tem mantido atualmente uma relao ativa, para contratao de pessoal em cargos mais altos da
rede. Freeman (1984, p. 48) diz que a abordagem dos stakeholders refere-se aos grupos e aos
indivduos que podem afetar a organizao e o comportamento gerencial na tomada de deciso em
relao a esses indivduos.
Stakeholders e sua relevncia e seu envolvimento no planejamento de servios
Tabela 2- Grau de relevncia para elaborao de servios.
GRUPOS
Clientes
SLAVIERO HOTIS
ETOILE GEORGE V
TRAVEL INN HOTIS
Acionistas
Concorrentes
Empresas que prestam consultoria caando talentos, procurando profissionais especficos para cargos altos ou gestores
de empresas.
_______________________________
165
Funcionrios
Fornecedores
Governo
Inst. Financeira
Inst. Sociais
Sindicatos
Comunidade
Mdia
Outros
Fonte: Tabela elaborada pelas autoras com base nas entrevistas (2012).
O grupo de clientes foi citado pelas quatro redes como de extrema importncia para o
planejamento de servios. Observa-se que as redes Etoile e Travel Inn tm uma grande preocupao
com o stakeholder acionista, os servios oferecidos precisam ser rentveis para que os investidores
tenham o retorno esperado no investimento. Os concorrentes so citados pelas redes Slaviero e
Etoile como importantes no sentido de benchmarking, comparando produtos, servios e prticas
empresariais para identificar as melhores prticas e alcanar uma vantagem competitiva no
mercado. Os funcionrios so citados pelas trs organizaes como de extrema importncia.
Todas concordam que os funcionrios so o maior fator de diferencial no mercado, alm de
serem essenciais para uma boa prestao de servios. Os fornecedores no foram citados. O
governo foi citado apenas pela rede Etoile, que apesar das dificuldades de relacionamento, acredita
que o governo importante. As instituies financeiras, sociais e os sindicatos no foram
mencionados. O stakeholder comunidade foi marcado pela rede Etoile, entendendo que os agentes
locais vm junto aos acionistas e os clientes da rede. A Mdia no foi marcada. E os agentes do
mercado de trabalho foram mencionados pela rede Slaviero, visto que os gestores dos meios de
hospedagem tm sido recrutados pelas mesmas, o que implica nos funcionrios que iro auxiliar no
planejamento de servios do grupo.
_______________________________
166

6 CONSIDERAES FINAIS
Os meios de hospedagem tm, em sua essncia, a prtica do acolhimento e da hospitalidade,

pois se trata de organizaes que desempenham servios para outras pessoas, vivenciando
diariamente relaes interpessoais e de integrao. Observa-se que as organizaes configuram-se
em uma rede de relaes, nos seus ambientes internos e externos. Nesse sentido, a preocupao com
o planejamento estratgico requer um modelo de gesto capaz de atender a diferentes expectativas e
necessidades.
Respondendo a questo de pesquisa: Como ocorre a articulao dos stakeholders na
definio das estratgias organizacionais nos apart-hotis? Observou-se, por meio deste estudo, que
nem todos os stakeholders so considerados. As empresas mostram que consideram como
principais stakeholders os clientes, os acionistas, os concorrentes e os funcionrios. Porm, as
organizaes pesquisadas apontam que o mercado tem percebido a importncia dos demais grupos
que so influenciados e influenciam em seus objetivos finais, e, por isso, cada vez mais esto
despertando para insero desses grupos em seu planejamento estratgico de servios. Para
Freeman (1984), a gesto dos stakeholders prope uma classificao por importncia de cada grupo
de influncia, pois no possvel atender a todos ao mesmo tempo e na mesma proporo. Sendo
assim, sob o ponto de vista da empresa, so priorizados os stakeholders chave, visando obteno
dos recursos necessrios permanncia da empresa na competio organizacional.
De acordo com os dados analisados nesse estudo, percebe-se que ter um posicionamento
estratgico garante aos empreendimentos uma vantagem sustentvel. A gesto de stakeholders
contribui com os gestores na tomada de deciso sobre os objetivos da empresa e define de forma
estratgica no s os servios que sero prestados, mas tambm um conjunto de atividades
associadas que subsidiam os negcios, de modo a manter a empresa saudvel e competitiva, mesmo
que eventos inesperados afetem organizao.
_______________________________
167

REFERNCIAS
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12
de
jul.2011,
de:
Yin, R.K. (2005) Estudo de caso: planejamento e mtodos. Porto Alegre: Bookman.
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169
______________________________
Recebido: 27/03/2012
Aprovado: 12/05/2012
_______________________________

Oliveira Wada 2012 Stakeholders e Apart Hoteis e 8493

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STAKEHOLDERS E APART-HOTIS: ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS

STAKEHOLDERS AND APART HOTELS: MULTIPLE CASE STUDY

FACTORES Y APARTE HOTELES: ESTUDIO DE CASOS MLTIPLES

Patrcia Freire Ferreira Oliveira

Elizabeth Kyoko Wada

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

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Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

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Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

1. Quem so eles? Esta questo visa a identificar os atributos dos stakeholders;

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Fonte: Freeman (1984, p.25) Adaptado e traduzido pelas autoras.

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

Definindo os stakeholders secundrios, Clarkson (1995) aponta os grupos que no mantm

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

aquele que possui legitimidade, mas no tem poder de influenciar a

Quando o atributo mais importante na administrao do stakeholder for

aquele que tem alegaes com urgncia e legitimidade, porm dependem

Quando o stakeholder possui poder e legitimidade ele praticamente j se

Quadro 1 Grupos de stakeholders.

A gesto dos stakeholders assumiu diferentes abordagens nas pesquisas de Donaldson e

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

A organizao busca manter um bom relacionamento com seus diversos stakeholders,

visto como um grupo fundamental para existncia da organizao.

Considerados a base do negcio, so vistos como o verdadeiro diferencial entre os

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Tem uma relao difcil. A legislao trabalhista, a burocracia, os impostos,

Utilizam pouco. Normalmente, so usados recursos prprios.

Tem um bom relacionamento. Fazem alguns trabalhos com o foco na

Mantm uma relao de respeito e de troca. Buscam estarem sempre prximos e

Relacionamento constante e de confiana com empresas de recrutamento e seleo,

Quadro 2- Relao do grupo Slaviero com seus Stakeholders.

A empresa considera os clientes, os concorrentes, os funcionrios e os agentes do mercado

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

O grupo de stakeholders acionista observado pela organizao como um dos mais

a razo da existncia do grupo. A rede busca satisfazer as expectativas financeiras

Fator decisivo para nortear os preos das dirias praticadas.

A alma do negcio. A rede v os funcionrios como um fator diferencial na hotelaria.

Tem pouca relao.

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Tem uma boa interao e um bom relacionamento. A comunidade consome os servios

Tem uma tima relao. Trabalham com o sistema de permuta.

Quadro 3 - Relao do grupo Etoile George V com seus stakeholders.

A empresa considera os acionistas, clientes, comunidade, concorrentes, funcionrios e o

O relacionamento da rede com os seus grupos de influncia apontado como satisfatrio. Os

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos

Principal grupo para a rede. Tem um bom relacionamento e esto constantemente

Grupo muito importante para rede. Tem um relacionamento de transparncia, os

Cultiva um relacionamento cordial. Mantm um contato dirio com os concorrentes

So considerados parceiros. Buscam manter um relacionamento vantajoso para os

Uma relao unilateral. No tem observado um retorno.

Quadro 4- Relao do grupo Travel Inn com seus stakeholders.

A empresa considera os acionistas, clientes e funcionrios, como os stakeholders mais

Patrcia Freire Ferreira Oliveira & Elizabeth Kyoko Wada

Para anlise comparativa, todas as fontes de evidncias foram consideradas visando

TRAVEL INN HOTIS

Stakeholders e Apart-Hotis: Estudo de Casos Mltiplos