04/09/2015

AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL
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AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL

Publicadoem27demaiode2010emAdministraoeNegcios

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA
ADMINISTRAO PBLICA MUNICIPAL

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MiguelLima

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AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL
Alegre
2009
1INTRODUO
Aqualidadedoserviodeatendimentoaopblicodentrodarealidadebrasileira,principalmentenombito
estatal,apresentasecomoumdesafioquedemonstraaexignciadetransformaesurgentes.Essa
necessidadebaseadaemdepoimentosdeusuriosesetornavisveleemumadelasseexpressanas
queixasfreqentesdeusurios.Paramelhorsituareilustraraimportnciadatemticaabordadanesse
artigo,trssituaestpicasdocotidianoservemdeexemplo
Quem,naatualidadenofoiobrigadoaenfrentarfilanobanco,ouemumarepartiopblica...?Quantas
vezesaochegaromomentoaguardadoparaseratendido,deparousecomainformaodofuncionrio:"O
senhorentrounafilaerrada".Sofatosrotineirososquaispoderiamserfacilmentecontornadosdesdeque
houvesseinteresse,comoumaplaca,ouumainformaoadicional.
Dooutroladodobalco,ofuncionrio,svezes,encontradificuldadesparaexplicaraoinquietousurioque
noelequemfazasleisouqueelenoresponsvelpelasnormasdamunicpio,ouqueeleno
detentordainformaoouporqueoterminaldecomputadorestforadoar.Asituaodofuncionrio
extremamenteincmoda,poisosvaloresorganizacionaisdeterminamqueoservidordevedarsemprerazo
aousuriooucliente,alegandoatqueelequempagaosalrio.
Asrelaestensasdoconvviosocialestosujeitasaconflitoquesogeradosentrequematendeequem
atendido,ecadaum,aseumodoobrigadoaacaptarasdescargasemocionaisdecadaum.So
situaesquecontmasdimensesdasituaoproblemaqueconstituioobjetodeanlisedesta
monografia:aqualidadedoatendimentonaadministraopublicamunicipal.
Asconsideraonoquesereferemarelevnciadotemaficaminvestidasnanecessidadequesefazdese
prestarumatendimentodequalidadeaousuriodoserviopblico.Considerasetambmrelevanteofato
deseconscientizarosfuncionriosenvolvidosnoprocessodeatendimento,aminimizarasatitudesque
repelemaosquebuscamoatendimentocomimpacincia.

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segundoaCincia

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IdentidadedoJovemesuasEscolhas

Ahistriadaorigemdosobrenome
Vasconcelos

ApenasUmSorriso

Procurase,diantedosproblemas:comoseefetivarumatendimentodequalidade,comasimposies
geradaspelasdificuldadesdepessoal?Dequemaneirapodesecontrolaraeficinciadequematendeo
pblico?Comobuscarumaconscientizaodoservidorpblicodequesuafunoadeatenderbem,

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AnlisePsicanalticadoFilmedeOlhosBem
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dentrodesuasfunes?

As5pedrasdeDAVIUmapedrapracada
gigante

Estamonografiatemcomoobjetivogeralestudarasdificuldadesquealgunsservidoresencontramem
prestarumbomatendimentoaopbliconasinstituiespblicadomunicpio,assimcomobuscarum
entendimentodosmotivosquelevamofuncionriopblicoanoprestarumbomatendimento.

Objetivaseespecificamente:
&#61558Estudaraformadecomosepodeincitartaisfuncionriosaefetuarcomesforoeboavontade
suasfunesdiantedequemprocuraatendimento
&#61558Buscardescreverasnecessidadesdocontribuintecomrelaoasuasnecessidadesbsicasde
atendimento,esperandoqueesseseefetivedamelhormaneirapossvel.
&#61558Evidenciarotreinamentodefuncionriosdareadeatendimentocomopontoprincipalparaque
eleseefetivedeformacorreta.

Informativo Webartigos.com
Recebanovidadesdowebartigos.comemseu
email.Cadastreseabaixo:
Nome:

Procurousejustificarestapesquisa,tendoemvistaanecessidadedesejulgarpassveldesoluoa
questodomauatendimentoemalgunsrgospblicos,evidenciandoqueascorreespodemserfeitasa
partirdetreinamentoseesforodosenvolvidos.

Email:

2OATENDIMENTOCOMOFATORDEQUALIDADE
Aquestoqueenvolveoconceitodequalidadenorecente.Atravsdostempos,sempreexistiuuma
preocupaoemrealizarservioscomqualidade,porserumaatitudequeresultadadecisopessoalem
fazlobemouno.Entretanto,qualidadetemsidotemaconstantedepalestrasecursos.Constituise
aindaumapreocupaoconstantedeadministradores,quepensamemofereceraosseususurios,
serviosdemelhorqualidade.

Naatualidadesovistosmuitossegmentosdareadeserviospblicosenfrentandodesafiosbuscandoa
eficinciaemseusservios,desenvolvendocondiesvalorosasparamisturaradequaoediferenciao,
pormeiodaqualidade,atendendoasnecessidadesdapopulaoaquemessesserviossedestinam.
Especialistasnareadeadministraogarantemqueosserviosdeumainstituioalcanaroaeficcia
quandoaqualidadeforconsideradacomoumcompromisso.
Sereficiente,portanto,exigeprimeirodaAdministraoPblicaoaproveitamentomximodetudoaquilo
queacoletividadepossui,emtodososnveis,aolongodarealizaodesuasatividades.Significa
racionalidadeeaproveitamentomximodaspotencialidadesexistentes.Masnos.Emseusentido
jurdico,aexpresso,queconsideramoscorreta,tambmdeveabarcaraidiadeeficciadaprestao,ou
deresultadosdaatividaderealizada.(CARDOZO,1999,p.166)
Acadadiaquepassa,ointeressepelaqualidade,pelaeficinciadosserviospblicostemsetornado
maiorporpartedosusuriosdeserviosqueestosetornando,acadadia,maisexigentes.NaobraO
LadoHumanodaQualidadetemsecomotemaoefeitomximodaqualidadeemprodutoseservios
atravsdodesenvolvimentodaspessoas,ondecabedestacaraindaque,nodecursodasatividades,
quandoserefereorganizao,ouinstituio,asconsideraessoreferentesaosrgosmunicipais,
atravsdesuassecretarias.
QualidadedefinidaporLobos(1991,p.18):"tudoaquiloquealgumfazaolongodeumprocessopara
garantirqueoclienteobtenha,exatamente,aquiloquedeseja."
Essaaimportnciaparaondedevemestardirecionadosasestratgias,paraquesesaibaquaissoas
suasexpectativasquesereferemaosserviosoferecidos.Comoosserviossoprestadosporpessoas
quesesituamnalinhadefrentedequalquerorganizao,oenfoquepodersedirecionarparaasentidades
queprestamosserviospblicosmunicipais.
Dessaforma,importantequeosadministradoressuperiores,assimcomoosfuncionriosquese
comunicamdeformadiretacomopblicotenhamadevidaconscinciadarelevnciadafunoque
desempenhameosignificadoqueseutrabalhotemparaainstituio,assimcomosugerirmudanasna
administraoparatornarmaiseficienteocontatocomapopulao.
ParaTeixeiraSantana(1994,p.7)
IntroduzirmudanasnaAdministraoPblica,propornovasdiretrizesemecanismosdegesto,representa
irdeencontrodeinteressesestabelecidos,ultrapassadospelasnovasexignciasdasociedade,interferindo
naculturaorganizacional.
Aeficinciadeumatendimentoestligadadeformaindissolvelqualidadepessoal.Mesmosabendoque
existemdiferentespadresdequalidade,aspessoaspercebemcomfacilidadequandoumatendimentotem
comqualidadesuperiorouinferior.
Quantoaopadro,podemosdizerqueomesmoserviopodetantosatisfazernecessidadesAeficinciade
umservioouatendimentoestestreitamenteligadaqualidadepessoalNaprtica,existemalgumas
regrasparaalcanarmelhoraqualidadepessoal
Osucessodeumaorganizaodepende,fundamentalmente,donveldaqualidadedosseusserviosA
qualidadedodesempenhoorientadaporpadresdiferentescomopodeserpercebidodemododiverso,
dependendodasituaoedarefernciaquetemoclienteparaavaliaraqualidade.Moller(1992,p.14)
afirmaque:
Aqualidadepessoalabasedetodososoutrostiposdequalidade,poissoosaltosnveisdequalidade
pessoalquecontribuemparaosaltosnveisdequalidadenosdepartamentosque,porsuavez,criam
serviosdequalidadesuperior.
Osucessodeumainstituiodependedonveldaqualidadedosserviosprestadoscomafinalidadede
satisfazeraexignciadapopulao.Eissosirseefetivarapartirdodesempenhodaspessoas
responsveisporessesserviosemumbomnvel,umavezqueenvolveasatisfaodasexpectativas

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humanasdapessoaqueprestaoservioedasdemaiscomasquaiscomserelaciona.
2.1OSERVIOPBLICOEAQUALIDADE
Aqualidadedeumapessoa,comrelaoaoatendimento,significaefetuaroseutrabalho,diariamente,da
melhorformapossvel.Aqualidadedodesempenhonorteadapelospadresqueoindivduoconhecee
essa,decertaforma,estligadadiretamentesuaautoestima.Entreaspadronizaesexisteonvelde
desempenhoparaseralcanadoemtermosdeexpectativaseexignciasdaspessoas.Oalongamentoque
seencontraentreessesnveisdemonstraopotencialdedesenvolvimentoqueumdesafioaser
enfrentado,compossibilidadesdesucesso.
Desenvolverumaltonveldequalidadepessoal,incentivaoindividuoasesentirsatisfeitadiantedoseu
desempenho,construindoassimasuaautoestima.Odesempenhotambmesttambmvinculadoao
reconhecimentoqueapessoarecebedesimesmoedosoutroscomquemmantmumrelacionamento
profissional.Estudosmodernosindicamqueoreconhecimentotemsedestacadoporserummecanismo
quesemanifestanamelhoradaautoestimaedamelhoradodesempenhodoindivduo.
Orendimentodotrabalhodeumservidordequalquerrgopblicoest,tambm,vinculadoaosseus
ideais.Deacordocomprofissionaisespecializadosemcomportamento,quantomaiselevadososideaise
umapessoa,proporcionalseronveldequalidadedodesempenhoe,emtodasascondies,omodelode
qualidadeumdosvaloresdemaiorimportncia,umavezvaiservircomoreferncia,naautoavaliao,
comoadosoutroscolegasnoseuambientedetrabalho.
Apercepodosusuriossobreoserviodeatendimentosecaracterizaporqueixasrelacionadascoma
demora,aburocracianaentregadosdocumentossolicitadoseainadequabilidadedoserviode
comunicao.Otrabalhodosfuncionriosrevelasecomo"quaseartesanal"emfuno,nosdos
recursosmateriaiseinstrumentaisdisponibilizados(porexemplo,carimbos),mas,sobretudopeloprocesso
detrabalhoexigidonaconfecodosdocumentos.(FERREIRA,1998,p.18)
Naprtica,algumasregrassoevidentesobjetivandoalcanaramelhorqualidadepessoal.Moller(1992)
afirmaqueafixaodemetaspessoaisdeevidencia,ouseja,constituirumtipodeacordoconsigomesmo,
devitalimportncia,onde,serpossvelavaliar,periodicamente,osresultadosdodesempenho,
estabelecerentoumplanoparaoperodoseguinte.
Outroaspectoconsidervelasatisfaodossuperioresdiantedotrabalhorealizado,quandoeletoma
conhecimentodoatendimentodesuasexigncias.Paraqueissoseefetive,umaespciedecontabilidade
comumalistagemdeitensparacaptaraqualidadepessoal,umfatoqueserevestedeimportncia.
umprocedimentoaserutilizadotambm,comosclientesparasaberseoqualograudeexpectativaque
estsendoatendido.Parasabercomootrabalhodeatendimentoestsendorecebido,socomumente
usadosconesdeexpressesfaciaisemcasodeumapesquisainformalcomindicadoresdaqualidadedos
servios.Apsesteacompanhamento,haverpossibilidadedeseevitarerros,utilizarcommaioreficcia
osrecursosdequesedispe,cumprindoastarefasdemaneiramaiseficiente.
Serviossoprocessosqueconsistememumasriedeatividadesnasquaisvriostiposdediferentesde
recursos?pessoais,bemcomooutrostiposderecursos?soutilizados,muitasvezeseminteraes
diretascomocliente,demodoaencontraumasoluoparaumproblemadocliente.(KLOTER,2003,p.67)
Nocasodeumapesquisasobreaeficinciadoservidorpblico,algunsrecursospoderoserutilizadospara
verificarseasexignciasdequalidadepessoalestosatisfazendoosusurios.Qualquertipodeenquete,
noentanto,deveestarrelacionadaposturadiantedeumaatentavigilnciaaoqueestsendoexecutado.
Significaobservarparaquehajamuitaatenoaoqueestsendofeito,comautodisciplinacomprometendo
assimaqualidade,nosdoseuprpriotrabalhocomodosdemaiscolaboradoresdaorganizao.
Onveldecompromissocomastarefasexecutadasdeterminanteparaseperceberaqualidadepessoal.
Eessaatitudedeextremarelevnciaporqueosbenefcios,mesmoosrelacionadosaotrabalho,so
revertidosparaosquesepreocupamemefetuarotrabalhodequalidade.
Infelizmente,nosepodesaber,naocasioemqueoservioproduzido,sesuaqualidadealtaou
baixa.Poralgumtempo,talvez,noseconheamosresultados,earesponsabilidadepelosresultados
podeentoserbemmaisdifcildesedeterminar.Aqualidadeentrelaadaemservioscomoque
produzida,eamaneiracomoopblicointernoeexternoosutilizatoimportante,queliteralmenteno
sabemosoquefoicriado,atconhecermosaqualidadedosresultadosfinais.Eeles,freqentemente,
dependemdefatoresexternos(PEDROSO,1998,p.11).
Entreaosdemaisproveitosobtidos,podesecitaraampliaodaconfianadossuperiorestarefas
irrepreensveiscrticaselogiossincerosaumentodaprodutividadeedesempenhosuperiorquepoderse
transformarnumexemploparaosdemaiscompanheirosdeequipe.ConformeChiavenato(1999,p.34):"O
desenvolvimentodeumaestratgiadeatendimentototalaoclientefatordeterminanteparaosucessoou
fracassodeumaorganizaoemummercadoaltamentecompetitivo".
Decertamaneira,comprometersemelhoracomaautoestimaeemrazodisso,melhorartambma
qualidadedevida,tantonoaspectopessoalquantonoprofissional.Umainstituioprestadoradeservios
deveestar,emqualquercircunstnciaeconstantementeatentaobjetivandotomarconhecimentoda
satisfaodaquelesparaosquaisestovoltadososseusservios.

2.2FUNCIONRIOPBLICOESATISFAODOUSURIO
Onveldesatisfao,decertaforma,serelacionaqualidadedorelacionamentodofuncionriocomo
pblicoaquematende.Umbomrelacionamentocomusurioseclientesapresentaprivilgiosmuito
importantes.Especialistasemqualidadetotalconsideramumdesafioatingirumequilbrioentreoquea
populaoobjetivarecebereoqueumaorganizaotemcondiesdeoferecernoquedizrespeito

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prestaodeservios.Hoje,osprogramasdequalidaderepresentamumaprticapermanenteemtodasas
instituies,parateraconvicodequeoseuclienteestsatisfeitocomosserviosoferecidos.
Oprocessodeprestaodoserviodesdobradoem:definioderesponsabilidadesavaliaoda
qualidadepelaorganizaoavaliaodaqualidadepelousurioconformidadedasetapasdoservio
aescorretivasesistemademedio,umavezqueforneceorientaoparaoestabelecimentoe
implementaodeumsistemadequalidadedentrodeumaorganizao.(CHIAVENATO,1999,p.45)
Viveseatualmenteaeradanecessidadedequalidadedoserviopblicoenelaevidenciaseo
desenvolvimentotecnolgicoeodoserhumano,convivendonaatenoexclusivaaousurio,spessoas
queprocuramatendimento,sejamunicipal,sejaestadual.Noatendimentodeumservio,soperceptveis
duasmaneirasdeobservaraqualidade:aobjetivaeasubjetivaouhumana.
SegundoMoller(1992),asqualidadesobjetivasso,porexemplo,oconfortodeumasaladeespera,ou
corredor,decoraosimples,pormharmoniosa,horriodefuncionamento,comdefiniodoshorrios,
facilidadedelocalizaodossetores,comindicaesvisveiseprecisas.
DeacordocomChiavenato(1999,p.34)"Acapacidadedeouviroclientetornaseoprimeiropassopara
desenvolverumaestratgiadeatendimentototalaoconsumidor.Eouvirparteintegrantedoprocessode
comunicao".
Aqualidadesubjetivapercebidapelamostradasemoesdiantedoservio.Tambmpelonvelde
comprometimento,pelamaneiraafvelnotratamento,pelaseriedadenocumprimentodoscompromissos,
pelaprontasoluodiantedereclamaeseespecialmente,pelaatenopessoal.Oaspectohumanono
atendimentodeterminantenasatisfaodequemprocuraumatendimentoe,namaioriadasvezes,
assumeumaimportnciamaiordoqueaqualidadeobjetivadoservio.
DeacordocomMoller(1992,p.69):"paraprestarumservioeficaz,nocontatopessoal,muitoimportante
erecomendvel:sereducadoecortssorrireseportarcomnaturalidadefalaremtomdevozagradvel
falarointerlocutorsempreoolhandonosolhos."
Oconhecimentodatarefaqueexecutadafundamentalparaobteraconfianadoclientequepossvel,
pelonomeelhedaratenoexclusivarespeitloindependentederaa,sexoeformaocultural
demonstrarsecomprometido,orgulhosoeseguronaexecuodeseutrabalho,mostrandoqueconheceo
trabalhoquefaz,semdesconsideraraqualidadedosprodutosapresentados.
ConformeexplicaGarvin(1992,p.50):"avisobaseadanousuriofundamentasenoprincpiodequeum
produtocomqualidadeaquelequemelhoratendeaosdesejosousnecessidadesdopblicointernoe
externo".
Paraconquistarasatisfaodoclienteouusurio,umimportantefatoaformaoespecializada.O
conhecimentodatarefaqueseapresentaparaexecuofundamentalparaadquiriraconfiana,tantono
funcionrioqueatendecomonaorganizaoqueprestaoservio.
Senoestiverpreparado,importantequedemonstreboavontadequemuitasvezessuplantaafaltade
conhecimento.Oimportantequeprestebomatendimento,poisdocontrario,noprestarbonsservios,
comprometendoaimagemdetodaorganizao.
Areadeprestaodeserviosenvolveaproduodeservioseaestruturaodemtodos.Assimno
ambientedeprestaodeserviosagestodaqualidadeestabelecidacomainteraodosusurios,e
comesseprocessodeinteraoaqualidadevaisetornarslida.(PALADINI,2000,p.186)
Ofuncionrioquelidadoatendimentodepessoasnodeveapenasconhecerosladostcnicosdesua
funo.precisoqueconheaahistria,afilosofia,amissodainstituioondetrabalha.Sabercomoela
seorganizacomrelaohierarquiaequemsoaspessoasqueocupamosdevidoscargos.Deveestar
sempreinformadosobreoplanejamentodaorganizaobemcomoalocalizaodeseussetores.
Entenderarelaoexistenteentreasreasmostraqueoprofissionalativocomprometidocomos
ideais.Ofuncionriocomesseperfil,entreoutrascaractersticas,sabe,apartirdosobjetivosgeraisda
organizao,direcionarseusesforos,recebendoedistribuindomelhoroseutrabalho.Estsemprevoltado
paraabuscadesolues,criandosituaesfavorveise,compercepoantecipada,aplicadona
execuodastarefas,terminandosempretudoqueplanejourealizar.
Dinamismoedisposioeumademonstradavontadedeevoluiremnvelpessoaleprofissional.Deposse
dessesconhecimentos,possvelseidentificarcomainstituioe,emcertoscasosdever,pelo
processodeempatia,posicionarsenolugardocliente,parasuamaiorsatisfao.
Muitoimportantestambmsoosconhecimentosdatecnologiadeacessoinformao.Waitley(1996,
p.12)afirma:
(...)Podereriquezaestoagoranoconhecimentoenasinformaes,quepassamaserocapitalmais
importante.Comoavanotecnolgicoqueocorrenumavelocidadeespantosa,necessrioestar
atualizadoparaqueosmeiosdisponveispossamserutilizadosparaumaeficientecomunicaocomo
cliente.
Paraisso,dominaroavanodaautomaodossetoresdetrabalhoeoutrosrecursostecnolgicos
fundamental.Paraopreparodasexignciasquesefazersemprefreqentes,paraatenderopblicosempre
deformamaiseficiente,aoladodoprogramadequalidadepersonalizada,odesenvolvimentodehabilidades
importantenosentidodaespecializao.Terconhecimentodashabilidades,interessesecaractersticas
podetornarotrabalhomaisprodutivo,almdapossibilidadedeampliaroconhecimentosobreoprprio
elemento.
Terumprofundoconhecimentodesimesmoampliaaspossibilidadesdesucessonasrelaes
interpessoais.Combasenosvalores,ticosereligiosos,conhecersemaisprofundamentedesenvolvea

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autoconfiana,oautocontrole,compossibilidadedeidentificarnoapenasasprpriasreaes,masasde
outraspessoascomasquaisseconvive,emdeterminadassituaes.precisoquehajaumaatualizao
constanteparaqueosmeiosdisponveispossamserutilizados
Nessaatmosfera,tornasemaisfcillidarcomoserros,comcrticasedesapontamentospodendo,seforo
caso,entendlasecontornlassemperderatranqilidade.Dentrodessaperspectiva,criandoumestilode
vidanoambientedotrabalho,deconsideraoerespeitomtuos,otempopassadocomoscolegaspassa
aseragradvel,aconvivnciaprazerosae,usandocriatividadeehumor,possvelestabelecerrelaes
maisgratificantes.
Aspessoasdevemestarpreparadasparaexecutartarefasque,emcondiesnormaisensejariammaiores
dificuldadessuaexecuo.Contudoficariammuitofelizesseaorganizaocontribusseparaoalcance
destesobjetivos.Adequadamenteadministradas,asferramentasdaqualidadetmcondiesdeajudara
vencerasexpectativas,considerandoqueelasalteramprofundamenteoperfilorganizacional,oportunizando
aosindivduosambientesfavorveiscriatividadeearealizaes.(AMBONI,2002,p.60)
Tudoissopodesercultivado,demodoapassaraconstituirumhbitodevida,garantindoumaconvivncia
humanacivilizada,tornandoasrelaesinterpessoaisdemelhorqualidade.Osbiogrego,Aristteles,diz
quesomosoquerepetidamentefazemos.Aexcelncia,segundoele,noumfeito,masumhbito.
Conseqnciadeumaposturadeatenoaosmnimosdetalhesqueenvolvemorelacionamentodocliente
comquemprestaservios,aqualidade,emnossosdias,fundamentalparaasorganizaesnomundo
dosnegcios.
Aopopelaqualidadeimprescindvelnaconquistaenapreservaodafidelidadedocliente.Todaa
qualidadeestligadaaofatorhumano.Dessemodo,umserhumanobemformado,comvaloresticos,
moraisereligiosos,aoladodopreparoprofissional,saberrealizaroseutrabalhocomexcelncia,
resultandoembenefciosatodosenvolvidosnoprocessodeprestaoservios:aorganizao,o
funcionrioeocliente.AssimdescrevePaladini(2000,p.189):
Muitasvezesofracassodeseestabelecerumpadrodequalidadesedaindiferenaeafaltadevontade
daslideranas,paraquesejaaplicadaamelhoriadaqualidadeprecisoestabelecerumainfraestrutura,a
identificaodosprojetosparaconseguirasmelhoriasdesejadas.Omaiorobstculoparaquesepossater
umavanodoprocessodequalidadeafaltadevontadedaslideranas,osestudosindicamque85%dos
problemasrelacionadosaatendimentonosrgospblicossocausadosporprocessosdegesto.
Talsituaoquandoosproblemassemanifestameasdificuldadesestonasedificaes,ouem
momentos,comoporexemplo,nadeficinciadetreinamentonadesinformaodoatendentepararepassar
aousurio,nomalplanejamentoinstituio,ouatporineficciadegesto.
Colaborarparaumamodificaopositivadassituaescrticasqueexistemnasinstituiesumdesafio
paraaintervenoprofissional.Osproblemasquehnoatendimentosemanifestamatravsdediferentes
indicadorescrticos.Elessoopontodepartidadainvestigao,noentantoconhecersuascausasmais
profundasopontodechegada.Exemplificando,sabesequeotempoapreendidoduranteaesperado
usuriopodeserumadeterminanteparaseindicaraperdadaqualidadedoserviodeatendimento.
3CONCEITOEPAPELDAORGANIZAOPBLICA
Osetorpbliconasociedadeatualtemsofridoalteraespeloambientenoqualpraticasuaoperaes,
transformandoseemumsistemaderelaesdetrocafreqentesnoqualtambmseassistemmudanas
rpidasnasrelaesentrefuncionriospblicoseseususurios.Oambienteexternodasorganizaesdo
setorpblicoagorapodeserconsideradocomoaltamentetumultuadooqueotransformanumconjuntode
condiescadavezmaisdinmicasecomplexas.
Aorganizaopblicavemsendoreformuladaaolongodosanosemsintoniacomasprofundasmudanas
domercado,bemcomocomasnovasexignciasdasociedade.Istosedporqueaorganizaopblica,
comotodaorganizao,umsistemasocialabertoqueestempermanenteinteraocomomeio
ambiente,influenciandooesendoporeleinfluenciada(CARVALHO,1995,p.163).
ComodefineMadureira(2005,p.25):"podemos,assim,definiraorganizaopblicacomoumsistema
complexodeestruturaseredesqueinteratuampararesolveremproblemaspblicos."Estaparticipadeum
conjuntodeorganismosqueformamaadministraomunicipalregidospeloDireitoPblico,comotambm
daAdministraoIndiretacomoasagnciaseasempresaspblicas,asquaissoregidaspeloDireito
Privado.
Contudo,nofazestadiferenciaoaofalaremorganizaopblica,poistemsecomometaestudaro
processodoatendimentodequalidadequemelhorbeneficieasorganizaespblica,dandolhescondies
ideaisparaocumprimentodeseupapelsocial.
SegundoCorra(1993),opapelsocialdaorganizaopblicaaprestaodeservioscomqualidade,
responsabilidadepeloatendimentoaopblicoeaeconomiadeseusrecursossemesquecerclarodeseus
princpiosfundamentaiscomoalegalidade,impessoalidade,moralidade,publicidadeeeficincia.
Onovomodelogerencialdobrasileirobuscaentendimentosdeaesatentoconstantesapenasdas
empresasprivadascomoobjetivodeagilizaodassuasorganizaespblicas.Dessaforma,coma
finalidadedecumprirsuafunosocialeencararosdesafiosequestesdasorganizaes,ainstituio
pblicaseparececomaorganizaoprivada,namedidaemqueprecisaaplicarprocessosadministrativos
parecidosnogerenciamentocomoplanejamento,organizao,direoecontrole.Monteiro(1991,p.57),
comentaarespeitodaposioondesotomadasasdecisessobreosrecursoshumanosdas
organizaesdosetorpblico:
Asprincipaisdecisessobreaadministraodepessoalestoforadopoderdogestor.Osreajustes
salariaisdependemdeumatogovernamental.Asnegociaessindicaisestoigualmentedependentes.A
admissoporconcursopblicoeasdemissesepuniesspodemserefetivadasporinqurito

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administrativo.(MONTEIRO,1991,p.57)
Poroutrolado,sabesequegerenciarinstituiespblicasnoamesmacoisadeoperacionalizar
organizaesprivadas,sejareferentessuasopes,squestesdecompatibilidadedosobjetivoseaos
problemasderestrieseproibies.
Enquantooadministradordeempresasprivadaspoderedefinirasmetasdaorganizao,modificarsua
estruturaemudarseupessoalogestorpblicodeve,diantedosdesafios,terhabilidadesparaoperar
restritamentedentrodemetas,comrecursos,qusesempreescassos,fixadosporlei,comfuncionrios
controladoseprotegidospelosistemajurdico,almdaconstantepresses.
Ainstituiopblicadestinaseusobjetivoseaesaoclientecidado,quedemonstrasuasnecessidades
eprocedeasuasescolhasporestardiantedacondiodepossuidordedireitosedeveresdescritosna
ConstituioFederal.MACHADO(2001,p.168),afirma:
Aorganizaopblicadeveseguiraestratgiadocliente,ouseja,devepriorizardeformatotalocliente
cidado.Assim,osadministradorespblicos,comconseqncia,terodeacatarpadresdedesempenho
queoscidadosexigem,principalmenteosrelativostransparnciaecontrole.
Osgestoresnecessitaroento,obternovascompetnciasquedemprioridadeaodilogo,pormeioda
construodesistemasdecomunicao,almdeseconscientizaremqueprecisoaceitaro
compartilhamentoemsuaadministrao.Todasestascaractersticasdiferenciamaorganizaopblicada
organizaoprivadaecomoconseqncia,osmodelosdegestopblicaapresentemcertas
particularidades.
Paraqueasinstituiespblicacumpramcomsucessosuaidentidadesocial,precisamcadavezmaisde
funcionriosqualificadosecommotivaoparabemservir.justificvel,ento,aexecuodeumagesto
voltadaparaaspessoasquedesenvolvamascompetncias,taiscomoconhecimentosefetivos,
habilidades,atitudesdebomsensoedireocoerentecomosprincpios.
4AGESTOPBLICANOCONTEXTODOATENDIMENTO
Oplanodesubstituiratradicionalburocraciacontroladorajuntamentecomumatendimentodemodo
antiquadoporumconjuntodergosgeis,descentralizadosecomacentuadanoodasnecessidadesdo
pblicovemocorrendodesdeosculoXX.NoBrasil,aspropostasdereformaadministrativacaminharam
timidamente,emboranaltimadcadatenhaapresentadoconsiderveisavanos.
Implantaromodelodeadministraopblicagerencial,baseadonaadoodosprincpiosdebom
atendimentoeumagestoeficiente,resgateoexercciodacidadania,reorientaosmecanismosdecontrole,
enfim,representaaevoluodeumcontroledalegalidadeedaquestoenvolvidapelaburocraciaparauma
novaabordagemcentradanoalcancedeobjetivosdaeficinciavoltadaparaosinteressesdoscidados.
SegundoFerreira(1996),aimplantaodomodelodegestopblicagerencialnoselimitasomentea
mudarsistemas,organizaeselegislaoesimedificarnovaseideaiscondiesparaodesenvolvimento
daspessoasqueiroconduzirerealizarasreformas.Asmodificaesdossistemasvirodeformamais
evidentesapartirdomomentoemqueasalteraesforemsentidas.
Dessaforma,darodevidovaloraoservidorsignificaprestarumestmulosuacapacidadedeempreender,
acriatividade,comdestaqueparaotalentoparaacoisapblica,suafunoeoseucomportamento
baseadonatica.Noqueserefereaoresgatedaautoestima,proporcionarumclimadesatisfaoentreos
servidoressabidoquetodoprocessodemudanademandaumlongoprazo,principalmentenocasode
organizaespblicas,que,apresentamumateimosaresistnciaamudanas.
Oprogramadaqualidadenoserviopblicouminstrumentodacidadania,conduzindocidadoseagentes
pblicosaoexerccioprticodeumaadministraopblicaparticipativa,transparente,orientadapara
resultadosepreparadapararespondersdemandassociais.(BRASIL,2000)
Avisodepodercentralizado,excessodeburocracia,atendimentoquenosatisfazeservidoresqueno
seinteressam,nempelacausadeinstituio,nempelascausasdepessoasqueprocuramaentidadeem
buscadeatendimento,prevalecemaindanoBrasil.Areformaadministrativa,destaforma,passaaser
comouminstrumentoestratgicodemodificaoeinovao,buscandoumagestoeficienteerecursos
paraosproblemaspblicoseatendimentosdificuldadesdasociedade.
Paraatingiressesobjetivos,osrecursoshumanossooprincipalobjetivodaReformaAdministrativaque
setraduznosprincpiosdequalificaocompetitiva,considerandoaindaasgestesempresariais.Isto
porqueservidorescapacitadosemotivadosenxergam,diantedesi,oportunidadesdemobilizarsua
criatividadeenoapenasdeexecutartarefasquetrazemaosserviosoferecidos,umaatividademaquinal,
semcarterinovador.
Nestecontexto,aformaoprofissionalevidenciadaatravsdeinvestimentosemconhecimentose
habilidadesdaprofissosomuitososprogramaseplanosdeformao,reciclagemouaperfeioamentode
gestoresefuncionriospblicos.Essapolticaderecursoshumanostemabrangncia,tambm,sobreum
desafioenfrentadopeloserviopblico:atrairereterostalentosindividuaisecapacidadesprofissionais.
ComodescreveCoelho(2004,p.104):
Asorganizaespblicastmsidoforadasaencontrarmaneirasdecompetircomosetorprivadono
recrutamentodospoucostalentosremanescentenomercado.Porrazespolticas,umaorganizao
pblicanopodeoferecersalriosextremamentealtoseincentivosexorbitantes.Umaorganizaopblica
pode,poroutrolado,estimularumsentimentodeorgulhonoserviopblicoefazerinvestimentosativosno
desenvolvimentopessoaleprofissionaldeumindivduo(COELHO2004,p.104)
Adificuldadeencontradaspelasorganizaespblicasnosentidodeatrarememanteremprofissionais
comcapacidadedeatenderdemandasqueexigemqualidadeumaquestodedifcilsoluo,queatinge
diretamenteosobjetivosdasinstituies.Porestemotivo,deveserconsideradacomoapartemais

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importantenaestratgiapolticadaorganizaonoquedizrespeitoreformaadministrativa.
Destefatoseconcluiqueamodernizaodagestoeatendimentonosetorpblicoprimordialnocombate
sinvestidas,pelosetorprivado,dosmelhoresprofissionaisdarea.Chancesdecrescimentoenovos
desafiossobuscadosporprofissionaisqualificados.Aqualificaodeveentoestarnapautadas
instituiespblicas,paraatrairemanterseusbonsprofissionais.
Destaperspectiva,vemanecessidadedeumnovoestilodeadministradorcomaatenovoltadaparaas
pessoasdefinidas,dentrodeumaadministraocomointegrantesdegestohumanizada.Estatidacomo
umsignificativaapoioparamudanaseinovaonasrelaesqueabrangemtrabalhoepessoas.Desse
modonasceacompreensodequeavidadeumaentidadepblica,semdvida,apessoaquetrabalha
emproldaeficincia.
4.1AADMINISTRAOMUNICIPALEOATENDIMENTOEMSEUSSETORES
Asrelaeshumanasnotrabalhotmsidocaracterizadas,aolongodahistria,pelasubmissodos
funcionriosaosquedesempenhamoscargosdechefia.Pormfoiumtipodementalidadequesetornou
inadequadoparaasorganizaes,aolongodostempos.Dessaforma,ossistemasmecnicosque
prevaleciamnasprimeirasteoriasorganizacionais,quedavamprivilgiounicamenteaomandosem
controle,finalmentecederamlugaraosistemaondeofuncionrioconsideradocomopartedeuma
instituio.
Nessesentido,especialmentenasprefeiturasmunicipais,quasesemprenointeriordopas,nasquaisso
colocadosfuncionriossemodevidopreparo,umavezquegeralmentenoexistemcursosdegestoe
outrostiposdetreinamento,atendnciadoatendimentodeseprocessardeformaineficiente.Embora
hajaboavontadeporpartedosservidores,existeumageneralizadareclamaoporpartedosusurios.
Otreinamentofazpartedeumaexignciaqueosrgosmunicipaisdeveriamadicionaraosseusplanos,
comobjetivodemelhoraroatendimento.Acabardevezcomadesculpadeque:"ocolegaquesabiadisso
saiuenovoltamaishoje""soudeoutrosetoreestouaquiscobrindofrias".Sodesculpasdadosaos
usuriosdoserviopblicoquenolheinteressa.Elepartedoprincipiolgicodequeoatendimentodeve
serefetivadoeaculpapeladesorganizaonocabeaelejulgarouvoltardepoisqueforregularizadaa
situaofuncional.
Porisso,hnecessidadede:garantirousoadequadodosrecursosdisponveis,comeconomiaedentrodo
preceitodoserviopopulaofortaleceraimagemeafunodoservidorpblicocomoumpropulsordos
sentimentosdealtrusmoerespeitosociedadegarantiramelhoriaconstantedoserviopblico,no
atendimentoenaqualidadedoservioprestado.(TEIXEIRASANTANA,1994,p.17).
Almdisso,reivindicaseasatisfaodasnecessidadesdaspessoastaiscomoadignidadeea
valorizaodosindivduosqueprocuramatendimentonosvriossetoresmunicipais.Oprocessoevolutivo
dareadeatendimentodeveentoservoltadoparapessoas,sereshumanosquedeixamseus
compromissosebuscamatendimento.
Dessaformaoatendimentodeveserdescentralizadoeparticipativo,emcontraposiorigidezburocrtica,
dafaltadeinteressesdofuncionrio,buscandooaperfeioamentocontnuo,vontadedebemservir,
independentementedesimpatiapessoal,objetivandosatisfazerasnecessidadesdoindivduo.
Percebeseassim,nonovomodelogerencial,umaperdagradualdomodelodefuncionriostradicionaisque
sovalorizadospelascompetnciastcnicasemuitasvezesparentescocomgestoresefuncionriosmais
antigos.Seupoderdeinfluncianoseencontranacapacidadeesimnosinteressesdemantlona
funo,atravsdeamizadeseoutrosvontadessuperiores.
Destamaneira,aconscinciadequeamudanaorganizacionalpassainicialmentepelaspessoasde
fundamentalimportncia.Salientasequesehumanizaumainstituioatravsdedecretoseregulamentos.
importanteobservarquenosefalaemhumanizaoapenasdosfuncionrios.
Elacompreendetambmaspessoasquedevemseratendidas,quepagamseusimpostosetemodireitoa
terresolvidosseusproblemasmaisurgentes.Inicialmentedeveserprovocadaamudananaspessoas,
paraemseguidasemudaremosmtodoseprocessos.Almdomais,precisopromoverumavontadeque
devevirdedentrodaspessoasparaaefetivaodasmodificaespois,sdessaforma,aorganizao
garantirosmelhoresemaiseficazesresultados.
Oquesebuscafazercomqueaorganizaopblicapasseaconsiderarocidadocomoparte
interessadaeessencialaosucessodagestopblicae,emfunodisso,queaavaliaododesempenho
institucionalsejaconsideradaaceitvelseincluirasatisfaodocidadocomoitemdeverificao.
(AMBONI,2002,p.150)
Aconstruoeaimplantaodomodelohumanizadonosetorpblicomunicipalnecessitamdo
desenvolvimentodemltiplascompetnciasdofuncionalismoquecaracterizemaparteprincipaldeuma
instituioqueprestaservios.Esteperfil,portanto,dinmiconatransformaodoservidoremumagente
demudanasparaampliaraartedeatenderpessoas,numamobilizaoparacomporaforaparaa
qualidadedosserviospblicos
Talreposicionamentorefleteseemnovasformasdepensareagirembuscadodesenvolvimentodeuma
novarelaodetrabalho.Estadeverserbaseadanaconfiana,norespeitoenocompartilhamentodas
decises,construdosnotempoenoespao,afimdetodostrabalharemcomprometidosesatisfeitos
(FERREIRA,2001,p.155).
Acondioparaainovaodeumnovomodelodeatendimentoapresenadeumalideranacom
capacidadedetornarosservidoresmaisaptosaenfrentarosdesafiosdeadaptao,garantindoassima
sobrevivnciadainstituio.
Aresponsabilidadedolderdevesernosentidodemanteramotivaodaequipeeoincentivoas

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alteraesnotrabalho,nosentidodetornaroatendimentopblicodemelhorqualidade.Olderdevesempre
ficarinteiradodoquesepassanoambientedetrabalho,acortesiadoatendente,sendosuafuno
administrarnosaspessoas,masassuasatitudes.
ConformeapregoaVergara(1995):"nessesentido,acompetnciagerencialoaspectoessencialporque
atravsdelaqueseprocessaocontedodemudana,osabertcnicoeaculturaorganizacional".Souza
(2002,p.22)confirmaopensamentoacima:"competncia,aqui,compreendidacomoosconhecimentose
experinciasaplicveisemumaorganizaoeconfirmadospelonveldeformaoprofissionalepelo
domniodasfunesexercidas".
ConformepensamentosdemeadosdosculoXX,foramestudadasmenostrshabilidadesprimordiaispara
queogerentepossaexecutarsuastarefasdecomando,comrelaoapessoas:
oHabilidadetcnicaqueadeutilizarosconhecimentos,mtodos,paraquesuasuastarefasespecficas
sejamefetivadasdemaneiraeficaz,atravsdesuainstruo,comunicabilidade,experinciaetratode
urbanidade
oHabilidadehumanaquenadamaisdoacapacidadedetrabalharcompessoas,compreenderasdiversas
atitudes,necessidadeemotivaes,fazendousodesualiderana
oHabilidadeconceitual,ahabilidadedeentenderasdificuldadesdaorganizaoedoseuambiente,
promovendooajustedocomportamentodaspessoas.Valorizaocomportamentodaspessoasconformeos
objetivosorganizacionais.
Observaseque,enquantoacompetnciadosgestoresestavaenvolvidacomapossedehabilidadesque
noenvolviamascondiesfuncionaisdeseuscomandados,assimcomoaqualidadedeseuatendimento,
existiatodaumadesvinculoentreservidoresepessoas.
Naatualidade,elademonstraenvolvertambmasatitudes,valoresevisesdeentidadesvoltadasparao
ladohumano,preocupadacomobemdapopulao,maneiraquepermitiratodososfuncionrios,apreender
elidarcomumagrandevariedadedeforasforadasorganizaes.SegundoCarvalho(1995,p.143):
Assimsendo,acompetncianomodelodegestohumanizadavoltaseparaavisohumanstica,
fazendocomqueogestorpasseaterumacompreensomaisampladanaturezaedasmotivaes
humanas,bemcomodainflunciadoambientesocialexternoorganizaosobreocomportamentodas
pessoas.
Quandoseconclamaogestor,comopessoanachefiadefuncionrios,ogestorouadministradorno
significaoprefeitomunicipal,poisaestenosedestinaoenvolvimentodiretocomfuncionrios.Nocaso
degestordossetoresmunicipaissoaspessoasqueinterferemdiretamentenoatendimento,coordenando,
verificandoascondies,tantodequematendecomoosquebuscamatendimento.Essesdevemparticipar
diretamentedoprocesso.

4.2AGESTOHUMANIZADANOSETORPBLICOESEUSIMPACTOS

Ogestorquesepreocupacomodesempenhodeumaequipe,participadavidadetodos,numaharmonia
quebeneficiaaempresa.Levaaosintegrantes,asquestesaseremdecididasemostraaslimitaesde
cadauminclusivedasua,emsuma,trabalhacoletivamente.Aceitaasrecomendaesesugestesdos
seuscolaboradores.Agenaconduodeseutrabalhoprocurandosempredescobrirospropsitosdeseus
companheirosdeequipe.
Ogestorqueusaalideranabuscandoentenderoladohumanodetodos,servidoreseusurios,vaisempre
serlembradocomoumapessoalealaosseusprincpios,democrticoeeducador,poisconseguetraar
metaseobjetivosjuntamentecomasequipeslideradas.Issoseprocessadiantedaconcepodequea
efetividadenotrabalhonodependeexclusivamentedecomandoformal.Devebuscaroempenhodas
pessoaspelodesenvolvimentodeseustalentoscomoelementochaveparaassegurarosucesso
organizacional.
Aspessoasfazemadiferenaquandooassuntoosucessodeumaorganizao.Avalorizaodas
pessoaspressupedarautonomiaparaatingirmetas,criaroportunidadesdeaprendizado,de
desenvolvimentodaspotencialidadesedereconhecimentopelobomdesempenho.(AMBONI,2002.p.40)
Assim,amotivaoecomprometimentodosfuncionriossodecisivosparaaobemestardequalquer
instituio.Paratanto,necessrioodesenvolvimentodecompetnciasglobaisporpartedachefia,que
contemplemoperfildogestorlderparaqueestepromovarelacionamentosmaishumanosnotrabalho
atravsdocompartilhamentodasdeciseseformaodeequipes,almdavalorizaoedo
desenvolvimentodopotencialdosfuncionrios.
Aimplantaodagestomaishumananosetorpblico,dessaforma,levaimpactosdiretosnomodode
pensareexecutarastarefastantodosdirigentesquantodosdirigidos.Osefeitosimpactantes,noentanto,
ssemostraropositivosseagestohumanizadasederdefatonaspolticaseprticasgerenciais
pblicas,passandosobreosobstculosdaestruturaburocrticaetornandoseimperativanaculturada
instituio.
Afinalidadedaimplantaodagestohumanizadanosetorpblicoapreocupaodogestoremsalientar
ahumanizaonoambientedetrabalho.Buscaraunidadeentreosquetrabalham,incentivandoobom
convvio,osmomentosdealegria,adissipaodepossveisatritos.Estainquietaorefletesenabusca
doequilbrioentreasatisfaodasnecessidadesdosfuncionrioseosobjetivosorganizacionais,queno
casodaorganizaopblica,aexcelnciaequalidadenoserviopblico.
Percebesequeaimplantaodagestohumanizadatrarmudanassignificativasnogerenciamento
relativoscompetnciasdogestorpblicoeaoclimadesatisfaoparaosfuncionriospblicos.Isto
ocorre,porqueagestohumanizadaafetarsensivelmenteosomatriodaspercepes,opinies,atitudes
ecomportamentosindividuais.(CALDAS,2006,p.47)

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Partindodasubstituiodovelhoearcaicomodelo,noqualogestor,poderosoapenassepreocupavacom
orendimentodosintegrantesdaequipe,semseatentarparaofatodequeosfuncionriostambmtm
seusproblemas,suasinquietaes,queorendimentosserpossvelseforvistopeloladohumanodas
pessoas.
Asubstituiodoadministradorburocrticopelogestorlder,adecisodecompartilhamento,astarefasem
grupo,aliberdadedelivreexpresso,acriatividadeeformalidademaisbranda,senoinexistente,no
ambientedetrabalhoseroosobjetivosdagestohumanizadacomointuitodeatenderalgumasdas
necessidadeshumanas.Nessecontexto,asnovascompetnciasparaogestorseresumemematitudese
comportamentosideais.
[...]atitudesquepossibilitemousodopoderedaautoridadeparaobtercomportamentosadministrativos
desejveisnessadimensopodese,almdemuitosfatores,consideraroempreendedorismoque,visto
comoacapacidadedeinovao,levaaodesenvolvimentodeatributospessoais,taiscomoacriatividade,a
perseverana,acapacidadedeassumirriscos,amotivaoparaarealizao,aresponsabilidadepelos
resultados,habilidadesnorelacionamentopessoal,lideranaevisodefuturo(SOUZA2002,p.86).
Nessesentido,(Lobos,1991,p.244)afirma:
Certasrelaessignificativas,considerandoque:asmotivaesepercepesdependemdecondies
extrnsecasaotrabalhoeque,quandonoexistem,geraminsatisfao?baixossalrios,insegurana,
baixostatus,gerenciamentoretrgradoefracasupervisoefaltadequalidadenasrelaesinterpessoais
comoscompanheiros,subordinadosesuperiores.
Qualquerserhumanodependedemotivaoparaobomexercciodoseutrabalho.Ningumconsegue
desempenharumafunosemmotivao,semqueumsuperiorseintegresquestesque,
negativamente,atormentamavidadofuncionrio.Este,quandomotivado,produzmais,atentemelhor,
trabalhacommaisateno,comoformadeampliarseusconhecimentosecomoumamaneiradeagradecer
aconfianaquelhefoidepositada.
Asmotivaesepercepesdependemdefatoresintrnsecosaotrabalhoque,quandoexistem,constituem
fortesindciosdesatisfao?realizao,reconhecimento,responsabilidade,progresso.Almdogostopela
responsabilidadeeresoluodeproblemas,necessidadedeafiliaoedesejodeinteraosocial(LOBOS
1991,p78).
Quandooclimadeapoio,deintensasolidariedadequemaneiraquepermitarealizaratenos
necessidadesindividuais,haverresultadosemcomportamentosquefacilitemumamaiorexecuodas
tarefas.Dessaforma,agestohumanizadaprestarumacontribuioparaosurgimentodefatoresque
evidenciaromudanadasatitudesehabilidadesdogestorcomapropostadeumestilomaisdemocrticoe
voltadoefetivamenteparaaspessoascontribuindo,tambm,paraasrelaesinterpessoaisnoambiente
detrabalho.
Salientase,noentanto,quevriascondiesinerentesconstruodoclimasatisfatrionodependem
somentedeumagestointermediria.precisoquemotivaorecebaincentivosdaspolticasdas
organizaespblicas,partindodascamadassuperiores,poisparaquetodamudanaorganizacionalseja
bemsucedida,devesepartirdecimaparabaixonaestruturahierrquica.
Obomrelacionamentoentrefuncionriosnosetordetrabalho,assimcomoentreservidoresepblico,deve
serincentivadopelosadministradores,tantodaparteadministrativadomunicpio,comodoschefese
gerentesdossetores.impraticvelumatarefaserefetivadasemquehajacortesia,desempenhocom
atenoerespeitopeloprximo,peloqueestdonossolado,oudoladoopostodobalcodeatendimento.
Oservidorpblicotrabalhacomouniversodesignificados,motivaes,aspiraes,crenas,valorese
atitudes,oquecorrespondeaumespaomaisprofundodasrelaes,dosprocessosedosfenmenosque
nopodemserreduzidosoperacionalizaodevariveis(MINAYO,2004,p.22).
Comoagestohumanizadapodecontribuirparaumclimadesatisfaodosfuncionriosnosetorpblico?
umaperguntacujarespostaestemcadasetordeatendimento,emcadarostodefuncionrios.So
questesqueprecisamserlevantadasafimdefazerdescobertasequestionamentossobresituaode
atendimentoquenadamaisdoqueoinciodainvestigaodasorigensdafaltaoudaperdadequalidade
doservioprestadoaousurio.
Diantedesituaodeperdadequalidadedoatendimentopblico,aocasioemquesurgemosproblemas
easquestesdosdiferenteselementos,cujosmotivosestoemoutrassituaes,entreasquais,faltade
treinamentodofuncionrionadesinformaodosdoislados,usurioeservidorpblico.Acontribuiopara
fatoscomoestesurgeporintermdiodeumamelhorformaocrticadosgestoresefuncionrios.

5ATENDERPESSOAS:UMATEMTICAINTERDISCIPLINAR

Osestudosabordamaspectosdiversosnaadministrao.aprticadorelacionamentosocialdealgumas
empresaseaclarapercepodosusurios,assimcomoorelacionamentoentreambientefsico,estados
emocionaiseousodenovastecnologiasnorelacionamento.
Umadasbasesdaanliseidentificarocomportamentodousuriodosservios,asvariveismais
relevantes.Noentanto,outrosaspectossotambmpesquisados,comoarelaoentreatitudesdos
integrantesdeumaequipedeatendimento,papisatribudosou,aindaproblemasemocionaisoriundosda
relaocomopblico.
Se,decertaforma,taisenfoquesdadisciplinatmauxiliadonoaprimoramentodasrelaesdeservioe
promovemavano,poroutro,elesacabampraticandoredundnciacomainteraodediferentesfatoresea
nolevandoemconsiderao,deformaapropriada,tantodefuncionriosquantodosusuriosemsituaes

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reaisdeatendimento.
Asuperaodoslimitesimpeumareflexonasabordagensexistentesnaperspectivadeconstruode
umenfoqueespecfico.DeacordocomVuori(1991),qualidadedenotaumgrandeespectrode
caractersticasdesejveisdecuidado,queincluem:efetividade,eficcia,eqidade,aceitabilidade,
acessibilidade,adequaoequalidade.
Asuperaodeumlimiteimplicanosemconsiderarosfatoresprincipaisqueinfluenciamaatividadedos
funcionrios,comoatribuirumlugardeimportnciaaousurionoestudodassituaesdeatendimento.O
atendimentoaopblicoumtrabalhodealtacomplexidade,ondesuasimplicidadeapenasaparente.
Tratasedeumaatividadesocialcomooutraqualquerquecolocaemcenaainteraodepessoasem
situaesdiferentesdentrodeumcontextoespecfico,comfinalidadederesponderanecessidades
distintas.
Osindivduostmseuprprioconceitodequalidade,sendopossveldizerquequalidadeaquiloquecada
umacreditaqueoupercebeque.Portanto,fundamentalentenderqueantesdetudooconceitode
qualidadedependedapercepodecadaumemfunodaculturaoudogrupoqueseirconsiderar
(CERQUEIRA,1994,p.89).

Atarefadeatendimentocomumenteumaetapafinalemumprocessodequesedesenrolaemum
contextodasinstituies,envolvendodoistiposdepessoasquesepersonificamnoato:ofuncionrioque
atendenteeousurioque,quasesempre,buscasolues.Ocartersocialdoatendimentoaopblicose
manifestapelaviadecontatoentreosparticipantes,dandonfasesnecessidades,experinciase
expectativas,departeaparte.
Ainstituio,queservecomocenrio,paraoatendimentodeumaatividadesocial,noambientede
neutralidadeaocontrrio,osprocessosqueseprocedemeasestruturasexistentessoelementos
principaisqueafetamasituaodeatendimento.Elestmafunodecontextoinstitucionalfacilitadore
muitasvezesdificultaainteraoentreaspessoasenvolvidas,cmrelaoaqualidadedoservio,podendo
imprimirumadinmicaespecialnolocalemqueseefetuaoatendimento.
Dessaforma,asaesqueemergemdoatendimentoaopblicosoprocessosqueresultamdacoesode
diferentesvalores:ocomportamentodousurio,acondutadosatendentesenvolvidosnasituao,a
organizaodastarefaseascondiesdoambiente.Essesfatoresfuncionamcomoforascondutorasdo
processo,alimentandoaintensidadedastransformaesinternaseexternasdassituaesdeatendimento.
ParaVasconcellos(2002),adiferenaprincipalnodestaquedaqualidadenaprestaodeservios
encontrasenasrelaesemocionaisenadificuldadedeumparmetromedindooquequalidade,tendo
emvistaqueaspessoasreagemdeformadiferentediantedoqueaparentaseromesmoservio.
Cadausuriopossuiumapercepoespecialsobrequalidade,sendoqueesta,muitasvezesimplicaat
mesmonoestadodeespritodeambasaspartesnomomentodaprestaodeservio.Portanto,cada
pessoapossuidiferentespadresdequalidadeemdiferentesmomentos.
Oessencialdevesemprecaracterizarassituaesdeserviodeatendimentoeinteraesquedevemse
processarentreoservidorpblicoeousurio.Essamediaoessencialdesempenhaumfundamental
papelnadinmicaquecaracterizaoserviodeatendimento:
oNasatisfaodousurio,quedecertaformanecessitaquesuasaspiraesevontadessejamatendidas
oNaeficinciaeobemestardosatendentes,sendoqueparaqueoatendimentosejaeficaz,necessrio
quehajabemestargerandosatisfao
oNaeficciaeaqualidadedoprprioservio,queimportante,tendoemvistaquequemprocurao
atendimento,partedoprincipioqueneledeveestarcontidaaqualidade.
Omodelotericopermiteaindaquesejamidentificadasasprincipaisvariveisqueconstituemasituaode
atendimentoaseremexaminadas,analisaraspossveisinteraescomobjetivoparadiagnosticaros
problemasconstatados.Paraprocederaumdiagnsticonoserviodeatendimentoaopblico,preciso
quehajaumasinceridadeeumanoconscinciapaternalistaporpartedosgestores/gerentes.Emboradeva
existirumahumanizaoporpartedosmesmos,nodevemencarartodosositenscomnaturalidade,
racionalizandoebanalizandofatoresconcretos,queaparecemnodiaadia.
Abasedeummovimentonacionalpelaqualidadenoserviopblicoumarededeparceriasentre
organizaes,servidoresecidadosmobilizadosparaapromoodamudanadagestonosetorpblico.
Elevaropadrodosserviosprestadosaocidadoe,aomesmotempo,tornarocidadomaisexigenteem
relaoaosserviospblicosaquetemdireito,ograndedesafiodaqualidadenaadministraopblicae
ofocodasuaatuao.(AMBONI,2002)
precisocompreendersituaesestressantesdosfuncionrios.Cadaumcarregadentrodesiemoes,
fatorespsicolgicosdiversos,questesfinanceiras,problemasdevriasespecialidades.Noentanto,deve
sersalientadopelosdetentoresdoscargosdechefia,queaspessoasquesoatendidascarregamconsigo
osmesmoproblemas,comumagravanteamaisnecessitamdequevejamatendidassuasreivindicaes.
devitalimportnciaidentificarosfatoresqueconcedamapermissodecompreenderocomportamento
dousurionocontextodeatendimentoaopblico.Seriaocasodeseanteciparasexpectativas,porparte
dosmesmos,contribuindoparaprevenodasocorrnciasdeproblemasemsituaesdeatendimento.
Ousuriodeveserconscientizadodequenemtodassuasquestesconflitantespodemserresolvidas
rapidamenteecomaprecisoqueespera.Existemcertosproblemasdemaisdifcilsoluo.Atendncia
dousurioadeconsiderarcomomelhoroatendimentoqueresolveusuasquestes.Masnobem
assimobomatendimento,asvezes,dependedograudedificuldadedoquefoiapresentado.
5.1AEFICINCIADOSERVIOPBLICO

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AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL

Retomandootemaoriginal,aConstituioFederalcolocouoserviopbliconestecaldeirodeinovaes
dagestomoderna,ondesepartiudoprincipiodequeaeficinciaumelementoprimordialna
representatividadedaqualidade.Quemprocuraosserviospblicosomesmocidadoqueconsome
produtosdealtatecnologiaproduzidosporempresasmodernaspelomundoenodesejamaisserconviver
comprocedimentoseprocessosultrapassados,desatualizadosecomfuncionriosdespreparadosemal
humorados.
ObservandosecomatenotentasevislumbraroquetemsidofeitonestesentidopelaAdministrao
Pblicaparaconseguirmodificaresteobjetivodeeficcia,percebesequeosmeiosutilizadostemsidoos
maiscndidoseprimrios,nolevandoemcontaqueoverdadeiroobjetivodeseusesforosdevesero
cidadoconsumidordeserviospblicos.
importanteselembrarquequalidadeumacoisaquenascenabasedosistemaenovematravsde
imposiohierrquicageradapordecreto,ouportarias.Deveserlevadaemconsideraoquecada
integrantedeseussetoresumelementofundamentalparaseobteraqualidadedosservios,dasaes
voltadasparaabuscaincessantedeumresultadoquepossaserefetivamentesentidoedignodeelogios
portodos.
Podesedizerquesemqualidadenohserviopublico.SeoprprioEstadoofereceumserviodem
qualidadenosepodeesperarmelhordosetorprivado.Porissocabeaosetorpblicoumamostradeque
noexistemotivoparaserviospblicosdepssimaqualidade,semtica,providosdeinteressesprprios.
(BRASIL,2000)
Apesardeexistiremrelatrios,estatsticasedemaisinformaesaniveldeadministrao,consideramse
estesapenascomorecursosdisponveisparaverificarosobjetivosquesedesejaalcanar.Masjamaisser
elesosnicoselementoscomcapacidadeparaorientarumprocessoqueobjetivaaobtenodequalidade,
umavezqueaqualidadeumacoisaquedevesersentidanoapenasporquemdelausufrui,mastambm
poraquelequeestenvolvidoemsuaobteno.
Estequadronosreveladeimediatoqueprocessosdequalidadedevemserlevadosbaseprodutiva,onde
servidoresedemaisenvolvidos,apartirdesuaobservaodosmeiosdisponveisedeinteraocomos
seusconsumidoresretireconsideraessubstanciaisrelevantescapazesdedemonstrardeforma
inequvocaqueocaminhoeleitoparaobtenodequalidadeaquelemaisadequadoaosfinsda
administraopblica:obemcomumeasatisfaodointeressepblico.
CONCLUSO
Buscouse,nopresentemonografia,estudaranecessidadedeseprestar,nasrepartiespblicas
municipais,umatendimentodeefetivaqualidade.Paraqueissosetornepossvel,procurousediscorrer
sobreoassunto,enfocandotambmasatisfaodofuncionriocomrelaoaseusgestores,localde
trabalho,confortoebemestarsocialoquefazcomquesuatarefasejadesempenhadacomzelo.Em
qualquerrgopblicodevehaverumaconscientizaodequeousuriomuitoimportanteequesemele
nohaveriarazoparaexistiroservidorqueoatende.
Entreasevidenciaspelabuscademelhoreficcianoatendimentoaopblico,consideraramsegestore
chefesdesetoresdaadministraomunicipal.Essessoosmaisvisadospelofatodequenecessitam
prestarincentivo,mostrarcaminhos,providenciartreinamentosaosservidores,dessaformajustificandoas
razesdeexistirdossetorespblicosmunicipaisdeatendimentoaosusurios.
Emtodooestudofoievidenciadooatendimentoaopublico.Dessaforma,ficoubastanteclaroquecabeao
funcionrioqueatuanossetoressetrabalhacomapopulaoemgeral,umaposturacorreta,ticaede
profundointeressepelosproblemasparaoqualousurioprocurasoluo.precisosermaisqueum
atendenteofuncionriopblicodeveser,antesdetudo,uminteressadopelascausasalheiasepelasde
suacidade.
Concluiuseentoqueoprincipiodobomatendimentoumabandeiraaserlevantadapelosfuncionrios,
gestoresechefesqueexercemsuasfunesequeosmesmosjamaisdevemseesquecerqueseus
proventossopagospelocontribuintequenadamaissodoqueosquebuscamumatendimentode
qualidadeedentrodeseuspropsitos.
REFERNCIAS
AMBONI,N.F.Qualidadeemserviosesuasdimenses.Florianpolis:CTSC,2002.
BRASIL.MINISTRIODOPLANEJAMENTO,OrientaesparaimplantaodoModelodeExcelnciaem
gestoPblicapelaQualidade.Braslia,2001.
CALDAS.P.S.Gestohumanizada:novoscaminhos.Salvador,IAT,2006.
CARVALHO,M.S.C..Gestodecompetncias:umanovaabordagememrecursoshumanos.Revistade
AdministraoPblica.RiodeJaneiro,v.32,n.5,p.163171,set/out,1995
CERQUEIRA,J.P.ISO9000noambientedaqualidadetotal.RiodeJaneiro:Imagem,1994.
CHIAVENATTO,I.GestodePessoas.RiodeJaneiro:Campus,2002.
COELHO,E.M..Gestodoconhecimentocomosistemadegestoparasetorpblico.RevistadoServidor
Pblico.RiodeJaneiro,ano55,n1,.2004.
FERREIRA,M.C.Ergonomiadeumserviodeatendimento.SoPaulo:Cortez,1998.
GARVIN,D.A.Gerenciandoaqualidade.RiodeJaneiro:Qualitymark,1992.
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MADUREIRA,C.Aformaocontnuanonovocontextodaadministraopblica:possibilidadese
limitaes.Petrpolis:Vozes,2005.

MINAYO,M.C.S..PesquisaSocial:teoria,mtodoecriatividade.Petrpolis:Vozes,2004.

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AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL

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MONTEIRO,J.A.Qualidadetotalnoserviopblico.Braslia:QA&T,1991.
PALADINI,E.P.Gestodaqualidadenoprocesso:aqualidadenaproduodebenseservios.SoPaulo:
Atlas.2000.
PEDROSO,D.M.W.Qualidadeemservios.SoPaulo:Atlas,1998.
Florianpolis,1988.
SOUZA,S.R..Avaliaodaqualidadedeserviosprestados.SoPaulo:tica,2002.
TEIXEIRA,H.JSANTANA,S.M.Remodelandoagestopblica.SoPaulo:Blucher,1994.
VERGARA,S.C.Competnciasgerenciasrequeridasemambientedemudana.RiodeJaneiro:ANPAD.
2005.
WAITLEY,D.Impriosdamente.RiodeJaneiro:Campus,1996.

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