Tecnolgico Nacional de Mxico:

Minatitln

Gestin de los Sistemas de Calidad

Minatitln, ver

Mtro. David Antonio Martnez Tobilla

Criterios de evaluacin:
Unidad 1. Antecedentes y filosofas de la calidad

Trabajos dentro y fuera de clase

20%

Proyecto (30% entrega en word y 10%

exposicin del mismo)

40%

Examen

40%
Calificacin final

100%

1.1 Antecedentes de los Sistemas de Gestin de la Calidad

El entorno se
transforma

El mercado est
sufriendo un
tremendo
envejecimiento

Las empresas
evolucionan al mismo
ritmo que el entorno
para poder sobrevivir
en este clima de
cambio permanente

Introduccin de la calidad
En los ltimos tiempos, las
empresas han desarrollado
gran variedad y tipos de oferta
capaces de satisfacer cualquier
demanda que se genere.
El consumidor se decidir por
aquel producto o servicio que
ms le satisface para cubrir sus
necesidades,
teniendo
en
cuenta todas las caractersticas
del mismo.

Evolucin de la calidad en el tiempo

Principales autores de la calidad

Primeros autores americanos
Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum
Los autores japoneses
Ishikawa

Imai
Ohno
Shingo
Taguchi
Los modernos autores occidentales
Crosby
Garvin

Actividad 1.1/casa
Buscar en la biblioteca o en internet
informacin sobre los autores de la calidad e
indica las aportaciones que cada uno de ellos
ha realizado a los sistemas de gestin de la
calidad de hoy en da.

Actividad 1.2
Escribe en tu libreta lo que entiendes por
calidad

Definiciones de calidad por grandes autores

Calidad total es el cumplimiento de los requisitos, donde el sistema es la prevencin,
es estndar, es cero defectos.
(Philip B. Crosby)
Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso.
(Joseph M. Juran)
Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a
las necesidades de los clientes.
(Edward Deming)
Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til al mejor
precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.
(Kaoro Ishikawa)

Introduccin de la calidad
Concepto de calidad que tiene el consumidor:
Idoneidad al uso:
El cliente optar por aquel que,
dentro del rango de precios que se haya marcado,
resulte ms idneo para su uso.

Sociedad Americana de Control de Calidad

(American Society of Quality Control, A.S.Q.C.)
define la calidad como:
Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario.

Ejemplo 1.1
Daniel est pensando en comprarse un
automvil y ha hecho una lista con las
caractersticas y requisitos de calidad que
prefiere para este.

Ejemplo 1.1
Caractersticas

Requisitos

Velocidad mxima

180 km/h

Aceleracin

8,6 seg. de 0-100 km/h

Garanta

4 aos

Precio

Entre 200,000.00 y 250,000.00

Plazo de entrega

7 das

Bolsas de aire (airbag)

Frontales y laterales (homologados)

Ejemplo 1.1
Las caractersticas de un producto o servicio
pueden poseer diferentes atributos, y puede
hacerse una clasificacin entre atributos
tangibles e intangibles.
Tangibles: Rendimiento, garanta, precio, etc.
Intangible: Estatus, prestigio e ilusin de poseer
el bien.

Actividad 1.3
Escribe las caractersticas y requisitos que
definan tus preferencias para la compra de un
telfono mvil.

Actividad 1.4
Selecciona un producto o servicio que
consideres de buena o mala calidad, indica sus
caractersticas y requisitos, haz una
clasificacin de las caractersticas tangibles e
intangibles y expn a tus compaeros las
razones en que te basas para tal eleccin.

Pizzas para llevar

En una pizzera de cuelga un cartel Pizzas para llevar. Entr un cliente y compr
varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidi cubiertos una vez que
estuvo sentado en el mostrador.
El camarero le advirti: Las pizzas son para llevar, slo puedo ponerle tenedor y
cuchillo si pide un plato de spaguetti.

Acaso una pizza no es tambin para comer? El cliente no encontr ninguna

justificacin, aunque la norma la hubiese impuesto la administracin.
Hagamos la siguiente estimacin: El precio de la pizza es $100, que generalmente al
consumirla se acompaa de una bebida, cuyo precio oscila entre $15 y $ 20 ms o
menos. Establecimientos como ste, reciben como promedio unos 300 clientes
diarios y suponiendo que de cada 3, uno compra 3 pizzas para llevar y de stos la
mitad solicita los servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento.

Factores de influencia de la calidad en

la empresa

Proveedores

Empresa

cliente

Fundamentos de la calidad en la
empresa
COMPROMISO
CON TODA LA
ORGANIZACIN

ORIENTADO
AL CLIENTE

MEJORA CONTINUA

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

CALIDAD

PREVENCIN

MEDIDA
METROLOGA
TRAZABILIDAD

Orientado al cliente
El cliente es quien decide si un producto o
servicio es la calidad, por lo que sera un error
pensar que es la Calidad es un valor absoluto o
cientfico

Quin es el cliente?

Quines son mis clientes?

Qu necesitan?
Cules son sus medidas y expectativas?
Cul es mi producto o servicio?
Mi producto o servicio rebasa las expectativas?
Cmo satisfago las necesidades?
Qu accin correctiva es necesaria?
Estn los clientes incluidos en los equipos?

Clientes satisfechos
Son ms
leales

Compra
productos y
servicios
adicionales
Normalmente son
menos sensibles al
precio que otros
clientes

Se estima que el 65% de la facturacin de una

empresa proviene de los clientes que repiten. Por
otro lado, otros estudios apuntan a que el 91% de
los clientes insatisfechos no vuelven a tener
relaciones comerciales con la empresa que los
defraud. Tambin se afirma que cuesta cinco veces
ms captar un nuevo cliente que mantener uno
antiguo.

Compromiso de toda la organizacin

El compromiso y la participacin de todas las
personas en todos los niveles

En los aos ochenta una conocida empresa norteamericana envi a sus

directivos a visitar una de las grandes empresas de xito en Japn, ganadora
del premio Deming por la excelente gestin de la calidad obtenida.
Al reunirse con los responsables nipones, los ejecutivos
norteamericanos indicaron orgullosos, que el 70% del xito de la Gestin de
la Calidad consista en la actitud y cambio cultural de las personas de su
organizacin y solamente el 30% en la aplicacin de la tcnica del control de
la calidad.
Para sorpresa de los gerentes norteamericanos, los japoneses les
comentaron que en Japn la Calidad Total consiste en un 90% en las
actitudes.

Prevencin: factores claves

Cmo se consigue la calidad? La respuesta es
simple: previniendo los errores, es decir,
evitando los errores antes de que se produzcan.

Personas
Materiales
Medios
Procesos y procedimientos

Ejemplo
Un pastelero hace 10 pasteles para un encargo. Una vez
hechos no toma un trozo de cada uno de ellos para verificar si
estn en su punto (inspeccin unitaria y destructiva). El
pastelero confa en que sus pasteles son excelentes porque ha
tenido bajo control los cuatro factores clave de su sistema de
produccin: (1) l sabe cmo se hacen los pasteles (personal
bien informado); (2) ha utilizado la harina, la mantequilla, el
azcar, etc. de la mejor calidad (materiales de calidad); (3) los
recipientes, los robots de amasar, el horno, etc. Funcionan
correctamente (los medios de produccin son los adecuados),
y (4) la forma que ha utilizado para hacer los pasteles es la
adecuada (procesos y procedimientos).

Medida, calibracin y trazabilidad

Para saber si lo que estamos
haciendo est bien resulta
imprescindible
la
metrologa. Si no medimos
los resultados obtenidos
cmo vamos a saber si los
productos
obtenidos
corresponden o no con las
especificaciones y requisitos
previamente establecidos?

Medida, calibracin y trazabilidad

Calibracin. Consiste en
comprobar que estos
instrumentos
miden
dentro de un margen
que resulte aceptable,
para poder as corregir
las desviaciones que se
produzcan.

Medida, calibracin y trazabilidad

Qu es la trazabilidad?: La
posibilidad de encontrar y
seguir el rastro, a travs de
todas las etapas de
produccin, transformacin
y distribucin del producto,
as como a lo largo de la
cadena de suministros,
desde su origen hasta su
estado final como artculo
de consumo.

 Peter Drucker afirm:

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar

Aseguramiento de la calidad
Son todas aquellas acciones planificadas que
dan la confianza adecuada para que un
producto o servicio cumpla determinados
requisitos de la calidad.

Mejora continua e innovacin

La clave del xito de una organizacin est en la
mejora continua de sus procesos productivos.
No se puede conformar con las cosas bien;
siempre existe una posibilidad de mejorar.

 Philip crosby afirm:

La calidad no es algo para controlar solamente,
es necesario crearla, fabricarla, asegurarla y
mejorarla permanentemente. Para lograr el
mejoramiento de la calidad se requiere del
compromiso y el esfuerzo de todos los
miembros de una organizacin.

Ejemplo 1.1
Empresa sin mejores continuas
No hacer nada, ya que no es su rea

Empresa con mejora continua

Investiga por qu est tirada la tuerca
aunque no sea de su rea.

En el caso de que sea su rea, avisa para Avisa inmediatamente a su jefe para que
que alguien reponga la tuerca
reponga la tuerca
nicamente en el caso de que aparezca
muchas ms tuercas tiradas por el suelo,
avisar a su jefe para que evite que vuelva
a pasar.

En equipo contemplan la posibilidad de

que esto haya ocurrido con otros
electrodomsticos e intentan buscar
rpidamente una solucin al problema

En el caso de que la solucin sea vlida, se

implementan los cambios y se notifica a
todos los operarios.
..\..\Desktop\Otros\14 Carlos Kasuga Calidad y productividad al estilo japnes aplicada a la
pyme mexicana.wmv

El trmino japons kaizen, segn su creador

Masaaki Imai, tiene su raz en dos trminos
japoneses: Kai que se puede traducir por cambio,
y Zen, que significa para mejorar. Habitualmente
ese trmino se traduce como mejoramiento
continuo.
El Kaizen se basa en la formacin de equipos de
trabajo y en una buena ingeniera industrial con el
fin de mejorar de forma continua los procesos
productivos.

Proyecto
1.

2.
3.

Visite las siguientes organizaciones. Determine cmo definen la

calidad y cmo la controlan
Un banco grande
Una instalacin de cuidado de la salud
Un departamento acadmico universitario
Una gran tienda departamental
Una escuela elemental
Una instalacin manufacturera
Una tienda de combustibles grande
Disee un cuestionario de satisfaccin del cliente, para una de las
organizaciones.
Para una de las organizaciones del ejercicio, determine las
responsabilidades del director.