CURSO DE IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE

GESTO DA QUALIDADE

Manual de Apoio ao Mdulo 1: Introduo Qualidade

FICHA TCNICA

Ttulo

Introduo Qualidade

Autor

Marisa Leal, Eng.

rea temtica

Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Pblico a que se destina

Empresrios, Quadros Superiores e Mdios das Empresas, Gestores da

Qualidade, Directores Industriais e de Produo, Tcnicos da Qualidade.
Outros profissionais com interesse no desenvolvimento de competncias
especficas nesta rea.

Caractersticas tcnicas

O presente manual descreve diferentes conceitos da qualidade, a

definio normalizada da qualidade, a evoluo histrica da qualidade,
os objectivos e promoo da qualidade e o sistema de normalizao.

Objectivos

Tem como objectivo esclarecer, actualizar e aprofundar os

conhecimentos relativos ao conceito de qualidade e sua evoluo
histrica.

Fontes

Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER

Manual Prtico para a Gesto e Qualidade nas Organizaes,

Verlag Dashfer;

NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gesto da Qualidade.

Fundamentos e Vocabulrio.

NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gesto da Qualidade.

Requisitos.

www.ipq.pt

Especificaes tcnicas

Guia de acompanhamento das sesses de formao.

Observaes

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NDICE
1.

Diferentes Conceitos de Qualidade ..............................................................................................................4

2.

Definio Normalizada de Qualidade ...........................................................................................................6

3.

Evoluo Histrica da Qualidade .................................................................................................................7

4.

5.

3.1

Qualidade: Uma Questo Intemporal ......................................................................................................7

3.2

Primeiros Passos .....................................................................................................................................7

3.3

A Revoluo Industrial .............................................................................................................................8

3.4

O Taylorismo............................................................................................................................................8

3.5

Do Controlo da Qualidade Gesto da Qualidade .................................................................................9

3.6

Modelos de Excelncia ..........................................................................................................................10

Objectivos e Promoo da Qualidade ........................................................................................................12

4.1

Porqu a Qualidade? ..........................................................................................................................12

4.2

Objectivos da Qualidade........................................................................................................................13

4.3

Cultura, Viso e Misso .........................................................................................................................14

4.4

Planeamento Estratgico, Poltica e Objectivos ....................................................................................14

O Sistema de Normalizao ........................................................................................................................15

5.1

O que uma Norma? ............................................................................................................................15

5.2

Conceito de Normalizao.....................................................................................................................15

5.3

Objectivos da Normalizao ..................................................................................................................16

5.4

Organismos de Normalizao ...............................................................................................................16

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1. DIFERENTES CONCEITOS DE QUALIDADE

O conceito de Qualidade tem associado um conjunto de noes que dependem do contexto em que utilizado
e de quem faz essa utilizao. Neste primeiro mdulo, comea-se por apresentar este conceito tal como
definido quer pelo consumidor genrico quer por alguns autores de renome no contexto da gesto da
qualidade. Posteriormente, apresenta-se o conceito de Qualidade definido ao nvel normativo.
Comea-se, assim, pela opinio dos consumidores. Na Figura 1, apresentam-se os vectores mais associados
qualidade, tendo em conta os resultados do Estudo de Opinio sobre a Qualidade e o Consumo, publicado
pelo IPQ (Instituto Portugus da Qualidade), em 1997, e resultante de um inqurito realizado pelo CIDEC
(Centro Interdisciplinar de Estudos Econmico).

Figura 1 Vectores que os consumidores mais associam noo de Qualidade.

Tendo em conta os resultados apresentados na Figura 1, verifica-se que o conceito de qualidade percebido
pelos consumidores como associado a questes distintas, desde a segurana e a durabilidade do produto, ao
aspecto, marca e ao prprio processo de produo.
Na obra Qualidade Sistemas de Gesto da Qualidade, Antnio Ramos Pires reconhece uma componente
subjectiva inerente Qualidade (ex: sabor, aspectos estticos, etc.), destacando que a qualidade necessita
de ser objectivada e quantificada de forma a ser mensurvel, de outro modo no existir possibilidade de
controlo; mesmo as caractersticas subjectivas devem na medida do possvel ter alguma forma de medio (ou
comparao) .
Este autor identifica quatro aspectos complementares numa definio de Qualidade:

Qualidade da concepo: incorporao no projecto das necessidades e expectativas do consumidor,

quer em termos funcionais, quer em termos tcnicos;

Qualidade do fabrico/prestao de servio: cumprimento das especificaes pelo bem/servio;

Qualidade da utilizao: adequao do produto ao uso que dele se pretende;

Qualidade relacional: medida da eficcia dos contactos com os clientes.

Nesta definio, nomeadamente na vertente relacionada com a concepo, so distinguidas duas categorias
de caractersticas incorporadas no conceito de Qualidade:

Caractersticas funcionais: directamente teis ao consumidor (ex.: velocidade, comodidade,

fiabilidade, manutibilidade, etc.);

Caractersticas tcnicas: aquelas que resultam da soluo tcnica encontrada (ex.: material,
dimenso, etc.).

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Em seguida, para ilustrar a diversidade de conceitos associados a Qualidade, apresentam-se algumas

definies de quatro autores do sculo XX, com reconhecida influncia no campo da Gesto da Qualidade.

Walter A. Shewhart (1891-1967)

A qualidade tem duas facetas:

- Subjectiva: o que o cliente
quer;
- Objectiva: propriedades de
um produto, independente
daquilo que o cliente quer.

Doutorado em Fsica, a maior parte da sua carreira profissional foi

passada como engenheiro na Western Electric e nos Laboratrios Bell,
tendo sido ainda professor de controlo da qualidade e estatstica
aplicada em diversas universidades. Considerando o pai do controlo
estatstico da qualidade, procurou colocar a teoria estatstica ao servio
da indstria, sendo geralmente conhecido como o criador das Cartas de
Controlo (que apresentou num memorando interno dos Laboratrios
Bell, em 1924).
Em 1931 publicou Economic Control of Quality of Manufactured
Product, onde so exaustivamente expostos os princpios bsicos do
controlo da qualidade. Com a publicao do livro Statistical Method from
the Viewpoint of Quality Control, em 1939, tornou-se conhecido na
comunidade estatstica.

A medida subjectiva que tem

interesse comercial

W. Edwards Deming (1900-1993)

Tendo-se dedicado aplicao dos mtodos estatsticos produo e

gesto industrial, partiu da ideia de Shewhart das causas comuns e
especiais de variao para formular a sua teoria de gesto, na qual
destaca o papel vital do envolvimento da gesto de topo nos programas
de melhoria da qualidade.
A partir de 1946, desenvolveu os seus 14 Pontos, ou seja, as aces
que a gesto deve desenvolver para assegurar qualidade,
produtividade e sucesso, bem como o ciclo de PDCA Plan-DoCheck-Act.

Qualidade um grau
previsvel de uniformidade e
fiabilidade, a custo reduzido e
adequado ao mercado.

A partir de 1950, teve um papel destacado na aplicao dos seus

mtodos estatsticos e de gesto nas principais empresas industriais
japonesas, tendo a sua influncia sido to significativa que o Sindicato
dos Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE) instituiu, em
Dezembro 1950, o Deming Prize prmio anual para excelncia na
qualidade.
Entre os vrios livros que escreveu, os mais conhecidos no mbito da
gesto da qualidade so Quality Productivity and Competitive Position
(1982) e Out of the Crisis (1986).

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Joseph M. Juran (n. 1904)

Sendo reconhecido como a pessoa que acrescentou a dimenso

humana qualidade, Juran comeou por, em 1937, conceptualizar o
Princpio de Pareto.

Qualidade adequao ao
uso.

Em 1951, publicou o livro de referncia Quality Control Handbook. Em

1979, fundou o Juran Institute, atravs do qual as suas ideias sobre
gesto da qualidade so amplamente difundidas. Em 1986, publicou
The Juran Trilogy, na qual define trs processos a desenvolver no
mbito da gesto da qualidade: planeamento da qualidade, controlo da
qualidade e melhoria da qualidade.

Philip B. Crosby (1926-2001)

Tendo comeado a sua vida profissional numa linha de montagem,

ascendeu a Director de Qualidade da Martin-Marietta, onde desenvolve
o conceito de zero defeitos. Foi vice-presidente da ITT e, em 1979,
criou a sua prpria empresa (Philip Crosby Associates), atravs da qual
promoveu as suas teorias sobre a qualidade.
Entre vrios livros que escreveu, podem destacar-se Quality is Free
(1979) e Quality Without Tears (1984).
Qualidade conformidade
com requisitos.

Uma vez apresentados diferentes conceitos de Qualidade frequentemente utilizados, passa-se em seguida
identificao da definio de Qualidade que foi estabelecida ao nvel normativo.

2. DEFINIO NORMALIZADA DE QUALIDADE

Dada a possibilidade de estabelecer diferentes definies de qualidade, e por forma a minimizar eventuais
dvidas de interpretao, foi formulada a definio normalizada abaixo apresentada:
Qualidade

Grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.

NP EN ISO 9000:2005

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EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

2.1

QUALIDADE: UMA QUESTO INTEMPORAL

A Qualidade um conceito intemporal, portanto as origens da abordagem humana gesto para a

qualidade esto imersas nas brumas do passado longnquo.
Juran (1995)

No captulo anterior, foram apresentados diferentes conceitos associados a Qualidade, tendo-se finalizado com
o conceito tal como estabelecido actualmente ao nvel normativo. No entanto, conforme a citao acima do
guru da Qualidade, Joseph Juran, a Gesto para a Qualidade no uma questo recente.
Neste captulo, aborda-se a evoluo histrica da Qualidade, desde a Antiguidade at ao pressente, com
destaque para a evoluo ocorrida ao longo do sculo XX, de Controlo a Gesto da Qualidade. Conclui-se com
uma referncia aos Modelos de Excelncia, cuja aplicao envolve as diferentes vertentes da gesto,
nomeadamente a Gesto da Qualidade, na procura da Melhoria do Desempenho Global das organizaes,
com base na avaliao dos resultados obtidos.
Comea-se, assim, por enquadrar as origens da Qualidade e a sua evoluo at revoluo industrial.

2.2

PRIMEIROS PASSOS

Desde a Antiguidade que se podem identificar na actividade humana alguns dos aspectos actualmente
associados Gesto, como as tcnicas de planeamento, organizao e controlo utilizadas por Sumrios,
Egpcios, Babilnios, Chineses e Gregos, os sistemas de controlo centralizado e de comunicaes dos
Romanos, o sistema organizacional da Igreja Catlica na Idade Mdia e a utilizao de linhas de montagem
pelo Arsenal de Veneza em 1436.
Do mesmo modo, o conceito de Qualidade tambm remonta Antiguidade. Em 2150 a.C., no Cdigo Hamurabi
(Sumria), so estabelecidas regras relativas construo de habitaes, tendo em conta a adequao ao fim
em vista. No sc. XVI a.C., na China, existiam indstrias florescentes (seda, porcelana, ch, papel, etc.) com
sistemas de gesto da produo, baseados na diviso do trabalho, que contemplavam a inspeco de
matrias-primas e produtos finais, tendo em conta especificaes previamente estabelecidas. Mais tarde, os
Egpcios e os Romanos desenvolveram padres, mtodos e instrumentos de medio.
De facto, conforme referido por Juran (1995), ao organizar-se em comunidades com vista a melhorar a sua
capacidade de sobrevivncia, o Homem cedo optou pela diviso do trabalho, com a especializao de arteses
em determinados ofcios (oleiros, sapateiros, carpinteiros, etc.). Estes arteses, que desenvolviam as suas
competncias atravs de um sistema de formao (em que o mestre ensinava o aprendiz e supervisionava o
trabalho por este executado) e pela experincia, produziam e vendiam os seus produtos directamente aos
consumidores. Embora os produtos fossem inspeccionados durante e no final da produo pelos artesos,
tratavam-se ento de produtos simples, cuja qualidade era facilmente determinada pelos compradores, que
eram responsveis por garanti-la antes de adquirirem os bens doutrina caveat emptor (acautele-se o
comprador). Assim, os compradores aprenderam a acautelar-se, utilizavam a inspeco e o ensaio dos
produtos. Examinavam atentamente a roupa, cheiravam o peixe, apalpavam o melo, saboreavam uma uva.
Para manterem os clientes, era fundamental para os artesos terem reputao de competentes e honestos, o
que os compelia a atingirem elevados padres de qualidade. medida que a expanso das comunidades
humanas conduziu ao crescimento do comrcio, os produtores afastaram-se dos compradores, surgindo
intermedirios, o que levou necessidade de estabelecer especificaes escritas dos produtos (para serem
conhecidas por produtores, vendedores e compradores), bem como ao fornecimento de vrios tipos de
garantias por parte dos produtores.
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Ainda de acordo com Juran, na Idade Mdia, formaram-se as corporaes de artesos, que assumiram um
papel significativo no planeamento e controlo da qualidade, pois estabeleciam especificaes detalhadas para
as matrias-primas, processos de manufactura, produtos finais, bem como mtodos de inspeco e ensaio,
realizavam inspeces e auditorias para assegurar que os artesos seguiam as especificaes de qualidade,
estabeleciam meios de rastreabilidade para identificar o produtor, aplicavam a sua marca aos produtos
acabados e controlavam as vendas, proibindo as vendas de produtos com baixos padres de qualidade.
No entanto, a melhoria da qualidade atravs de inovao dos produtos ou dos processos no era considerada
(pelas corporaes) competio honesta, pelo que era limitada, o que as tornava cada vez mais vulnerveis
competio de outras cidades que criavam produtos ou processos melhores.
No sc. XVII, em Frana, foram institudos critrios de seleco de fornecedores e procedimentos de
superviso da produo.

2.3

A REVOLUO INDUSTRIAL

Aps terem sido apresentados os primeiros passos ao nvel da Qualidade, caracterizados pelo papel
preponderante da mo-de-obra, estabelece-se, em seguida, a evoluo da Qualidade na sequncia da
Revoluo Industrial.
Iniciada em Inglaterra, em meados do sculo XVIII, a Revoluo Industrial difundiu-se a partir da dcada de 50
do sculo seguinte para outros pases da Europa, Amrica e sia. A Revoluo Industrial baseou-se numa
revoluo tecnolgica que tornou possvel a produo em massa. Tornou-se necessria uma preciso
crescente e a produo repetitiva das peas, associadas busca da inter-operacionalidade e do aumento da
produo e da produtividade, para fazer face ao aumento da procura (nomeadamente, no caso da indstria de
armamento). Assim, entre 1800-1810, por exemplo, iniciou-se o processo que levou normalizao dos
parafusos, que at essa data eram executados artesanalmente, com marcao individual.
Contrariamente produo artesanal, em que geralmente cada item era produzido e verificado pelo prprio
arteso, a produo em massa e a atribuio de pequenas parcelas do processo de produo em massa e a
atribuio de pequenas parcelas do processo de produo a diferentes operrios conduziu necessidade de
inspectores, com a misso de evitarem a expedio de itens defeituosos. Tratava-se de uma forma dispendiosa
e ineficiente de procurar a Qualidade (que acentuava a desresponsabilizao dos operrios face qualidade
do produto final, j decorrente da produo em massa), com objectivos meramente quantitativos.

2.4

O TAYLORISMO

Tendo-se identificado na seco anterior as consequncias da Revoluo Industrial para a Qualidade, analisase em seguida o papel desempenhado pelo Taylorismo.
Em 1911, Frederick W. Taylor publicou The Principles of Scientific Management (Os Princpios da Gesto
Cientfica), considerado um dos livros de gesto mais influentes do sc. XX. Taylor tinha trs objectivos:

Ilustrar as perdas relacionadas com a ineficincia;

Mostrar como a forma de resoluo dessa ineficincia reside na aplicao dos princpios da gesto
sistemtica (gesto cientifica);

Argumentar como a melhor gesto aquela que se baseia num conjunto claro de princpios e no na
prtica discricionria.

Relativamente forma de organizao do trabalho, Taylor defendeu cinco princpios:

Toda a responsabilidade pela organizao do trabalho deve ser transferida do trabalhador para o
gestor;

Devem ser usados mtodos cientficos para determinar a forma mais eficiente de realizao do
trabalho, sendo especificado ao trabalhador a forma como o trabalho deve ser executado;

Devem ser seleccionados os melhores trabalhadores para as caractersticas do posto;

Os trabalhadores devem receber treino para poderem fazer o trabalho de forma eficiente;

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O desempenho dos trabalhadores deve ser monitorizado, de modo a garantir que so seguidos os
procedimentos correctos e alcanados os resultados previstos.
O Taylorismo esteve na origem de questes como a normalizao de procedimentos, a definio de objectivos,
o feedback sobre o desempenho e a formao do pessoal.
Um dos seguidores da gesto cientfica foi Henry Ford (1863-1947), fundador da Ford Motor Company, o qual,
por forma a agilizar a produo e torn-la mais eficiente, bem como para diminuir o circulo produtivo, introduziu
princpios como a integrao vertical e a padronizao.
Como o Taylorismo, separou-se o planeamento da produo (da responsabilidade dos engenheiros) da
respectiva execuo (entregue aos capatazes e aos operrios), tendo-se acentuados a diviso do processo
produtivo em pequenas tarefas, entregues a muitos operrios diferentes. Surgiram tambm os Departamentos
de Inspeco, que enquadravam os Inspectores fora do Departamento de Produo.

2.5

DO CONTROLO DA QUALIDADE GESTO DA QUALIDADE

Como foi atrs referido, o Controlo da Qualidade comeou por se circunscrever Inspeco pea a pea do
produto final. No entanto, na segunda dcada do sc., XX, comeou a associar-se a estatstica ao Controlo da
Qualidade, nomeadamente com a criao das Cartas de Controlo e o desenvolvimento das tcnicas de
amostragem, por Walter Shewhart. Surgiu assim, o Controlo Estatstico da Qualidade, que se enquadrava
ainda numa ptica de deteco do produto defeituoso e correco das falhas.
Nos anos 50, W. Edwards Deming, tendo em conta o trabalho desenvolvido por Walter Shewhart desde a
dcada de 20, props a utilizao da estatstica no controlo dos processos para facilitar a identificao das
causas das falhas e, consequentemente, promover a preveno das falhas e a melhoria contnua dos
processos de produo. A aplicao destes princpios foi introduzida no Japo por Deming, onde o ento
chamado Controlo da Qualidade Total (Total Quality Control TQC) contribuiu significativamente para o
desenvolvimento industrial. Dependendo fortemente do empenho da gesto de topo nos programas de
melhoria definidos, este sistema baseava-se ainda em aspectos h muito enraizados na cultura japonesa,
como o envolvimento dos trabalhadores, o respeito pelos outros e a submisso autoridade.
Paralelamente, no mesmo perodo, Joseph Juran identificou a qualidade com a resposta aos requisitos dos
clientes e a adequao ao uso dos produtos, devendo ser uma das preocupaes centrais da gesto. Na sua
perspectiva, como a aco ao nvel operacional fundamental para a satisfao do cliente, as
responsabilidades devero ser partilhadas, tendo como pressuposto a adequada formao de todos os
colaboradores.
Assim, nas dcadas de 60 e 70, evoluiu-se para a Garantia da Qualidade, que procurava a melhoria contnua
da qualidade do produto, atravs do planeamento e sistematizao de todas as actividades desenvolvidas
desde a concepo do produto at ao servio aps venda. Este conceito baseia-se num sistema documental,
periodicamente avaliado e, se necessrio, revisto. Com a evoluo para a Garantia da Qualidade passou-se da
inspeco (e correco) para a preveno, actuando-se ao nvel do controlo dos processos que influenciam
directamente a qualidade do produto final.
Nos anos 80, tendo em conta o sucesso do Controlo da Qualidade Total no Japo, e indo para alm da
melhoria da qualidade dos produtos, comeou a procurar-se a melhoria contnua de todos os processos
ligados directa ou indirectamente satisfao do cliente, bem como a reduo dos desperdcios (regra fazer
bem primeira), com decrscimo de custos e melhoria do tempo de resposta da empresa Gesto pela
Qualidade Total (Total Quality Management, TQM). Entretanto, a aplicao destes princpios deixou de se
circunscrever s empresas industriais, estendendo-se ao sector dos servios e aos organismos pbicos.
Na Figura 2, apresenta-se uma sntese da evoluo histrica da Qualidade, ao longo do sc. XX.

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Figura 2 Evoluo histrica da Qualidade.

2.6

MODELOS DE EXCELNCIA

Recentemente tem sido defendida a opo de procurar uma viso de conjunto de todas as actividades da
gesto das empresas quer as directamente produtivas, quer as relacionadas com qualidade, ambiente, sade
ocupacional e segurana, etc. criando um nico sistema integrado de gesto, com vista melhoria do
desempenho global da organizao.
Existem diversos modelos de gesto baseados na excelncia empresarial, alguns dos quais esto associados
a prmios da qualidade como o PEX-SPQ Prmio de Excelncia do Sistema Portugus da Qualidade, em
Portugal, o EQA European Quality Award, ao nvel europeu, e o norte-americano MBNQA Malcolm Baldrige
National Quality Award. A aplicao destes modelos pode ser utilizada na melhoria do desempenho, uma vez
que se baseiam numa filosofia TQM (Total Quality Management), com nfase para a avaliao dos resultados
das organizaes.

Prmio de Excelncia do SPQ

PEX-SPQ

O Prmio de Excelncia do Sistema Portugus da Qualidade

(PEX-SPQ) foi criado em 1992 e gerido pelo IPQ Instituto
Portugus da Qualidade. Este prmio pretende distinguir as
organizaes instaladas em Portugal, que se destaquem pelos
resultados obtidos atravs da aplicao dos mtodos de Gesto
da Qualidade Total, na excelncia empresarial.
O PEX-SPQ baseia-se no Modelo de Excelncia da EFQM
(European Foundation for Quality Management), a qual tambm
atribui um prmio anual European Quality Award (Prmio
Europeu da Qualidade, EQA).

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O Modelo de Excelncia da EFQM engloba nove critrios de avaliao do desempenho das organizaes,
cinco dos quais relacionados com os Meios existentes, ou seja, com aquilo que a organizao faz e os
restantes quatro com os Resultados obtidos (ver Figura 3), baseando-se na noo de que os Resultados so
causados pelos Meios e os Meios so melhorados utilizando o feedback dos Resultados.

Figura 3 Modelo de Excelncia da EFQM.

O Modelo de Excelncia da EFQM assenta nos chamados Conceitos Fundamentais da Excelncia, cuja
definio, tal como apresentada em EFQM (2003), e a seguinte:
1) Orientao para os Resultados:
Excelncia alcanar resultados que agradam a todos os accionistas da organizao.
2) Focalizao no Cliente:
Excelncia criar valor sustentvel para o Cliente.
3) Liderana e Constncia de Propsitos:
Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.
4) Gesto por Processos e por Factos:
Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos
interdependentes e inter-relacionados.
5) Desenvolvimento e Envolvimento de Pessoas:
Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e
envolvimento.
6) Aprendizagem, Inovao e Melhorias Contnuas:
Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear
a inovao e oportunidades de melhoria.
7) Desenvolvimento de Parcerias:
Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
8) Responsabilidade Social Corporativa:
Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender
esforos para compreender e responder s expectativas dos accionistas na sociedade.

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Prmio Europeu da Qualidade

O Prmio Europeu da Qualidade corresponde ao nvel de topo do
esquema de reconhecimento da EFQM.

PRMIO EUROPEU DA
QUALIDADE

Este esquema designado por Nveis de Excelncia e engloba cinco

nveis de maturidade crescente na aplicao do Modelo de Excelncia
da EFQM: os iniciais so Recognised for Excellence e Committed to
Excellence, aos quais se seguem EQA Finalist, EQA Prize Winne, estes
ltimos atribudos na consequncia da candidatura das organizaes ao
Prmio Europeu da Qualidade. Conforme referido na publicao da
EFQM Nveis de Excelncia da EFQ - Committed to Excellence Brochura Informativa 2004, disponvel no site da APQ Associao
Portuguesa para a Qualidade, o Prmio Europeu da Qualidade
(European Quality Award EQA) um concurso rigoroso e exigente,
concebido para organizaes ou unidades organizacionais,
consideradas como modelos nacionais ou europeus, e que apresentam
um historial de cinco anos de melhoria contnua.
Aceder ao Prmio Europeu da Qualidade requer a elaborao e entrega
de um Documento de Candidatura detalhado com um mximo de 75
pginas, numa data especfica, e que posteriormente avaliado e
pontuado por uma equipa de assessores da EFQM.

Prmio da Qualidade (Estados Unidos da Amrica)

Nos EUA, o Prmio Nacional da Qualidade designado por Malcolm Baldrige
National Quality Award, em honra do 26 Secretary of Commerce, Malcolm
Baldrige.

MALCOLM BALDRIGE
NATIONAL QUALITY AWARD

Este prmio foi criado em 1987 no mbito do BNQP Baldrige National Quality
Program, que apoiado pela Foundation for the Malcom Baldrige National
Quality Award e gerido pelo NIST (National Institute of Standards and
Technology), uma agncia do Ministrio do Comrcio Norte-Americano. O
BNQP tem em vista melhorar o desempenho das organizaes norteamericanas, promovendo a excelncia no desempenho e a aprendizagem e
partilha de prticas, princpios e estratgias de desempenho bem sucedidos.
O BNQP tambm divulga os Critrios para a Excelncia no Desempenho, que
so utilizados na auto-avaliao das organizaes e nas candidaturas ao
prmio.

3. OBJECTIVOS E PROMOO DA QUALIDADE

3.1

PORQU A QUALIDADE?

Nos captulos anteriores abordou-se o conceito da Qualidade e apresentou-se a evoluo histrica da

Qualidade, tendo-se verificado que a Gesto da Qualidade est enquadrada na busca da melhoria do
desempenho global das organizaes.
De facto, actualmente, as organizaes em geral, e as empresas em particular, enfrentam inmeros desafios,
principalmente no que respeita a rapidez e imprevisibilidade da mudana, ao nvel da tecnologia, concorrncia
e clientes. Note-se que entre as diferentes estratgias que as empresas podem adoptar para vencer a
concorrncia encontra-se a Melhoria da Qualidade.

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Neste captulo, analisa-se o estabelecimento de Objectivos da Qualidade, enquadrando-os no planeamento

estratgico das empresas.
Conforme notado por Pires (2004), a qualidade absoluta no existe. Assim, necessrio adequar as
caractersticas do bem ou servio utilizao pretendida pelos clientes, tendo em conta o preo que estes
esto dispostos a pagar. Podem, ento, identificar-se diversos nveis de qualidade, que correspondem a
diferentes pontos de equilbrio entre caractersticas funcionais e caractersticas tcnicas do produto e,
consequentemente, a diferentes custos (ver Figura 4).
Saliente-se que as empresas procuram a maximizao do valor acrescentado para o cliente do produto,
minimizando o custo para o produzir, nomeadamente atravs da reduo do desperdcio (defeitos, reparaes,
etc.). Para tal, alm da eficcia e da melhoria contnua, tambm fundamental a tnica na eficincia na
inovao. neste contexto que se torna importante o estabelecimento de objectivos da qualidade e o
respectivo enquadramento no planeamento estratgico global.

Figura 4 Nveis de Qualidade versus Custos (Fonte: Pires (2004)).

Como afirmou Miguel Udaondo Dran no 25 Colquio da Qualidade, pretende-se que a qualidade seja
inovao com sentido estruturado. Assim, a Gesto da Qualidade deve planear e conduzir o processo de
mudana e de melhoria contnua da empresa, ajudando a:

3.2

Clarificar a viso;

Harmonizar os objectivos;

Optimizar os processos.

OBJECTIVOS DA QUALIDADE

Conforme referido na seco anterior, o estabelecimento de objectivos para promoo da qualidade enquadrase no mbito mais vasto do Planeamento Estratgico da organizao, que decorre da respectiva Misso.
Assim, na definio dos objectivos da qualidade, a empresa ter que ter em conta os requisitos dos seus
produtos (bens produzidos ou servios prestados), os quais devero permitir satisfazer as necessidades e
expectativas dos Clientes.
Apresentam-se, em seguida, alguns aspectos que envolvem os objectivos da qualidade, nomeadamente
Cultura, Viso e Misso, Planeamento Estratgico e Poltica da Qualidade.

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3.3

CULTURA, VISO E MISSO

A Cultura Organizacional engloba o sistema de valores, convices, mitos, ferramentas e prticas, atravs
das quais se responde ao ambiente empresarial.
De acordo com Teixeira, a Viso ilustra o auto-conceito da organizao e, em geral, includa na declarao
da Misso, que traduz o objectivo fundamental da organizao, apresentando-se como um enunciado dos
propsitos gerais e permanentes (contnuos) que expressam as intenes fundamentais da gesto global de
nvel superior da empresa, proporcionando orientaes para o seu desenvolvimento futuro.
Nomeadamente, a Misso responde s seguintes questes:

Qual o nosso negcio?

Quem o nosso cliente?

O que fazer e no fazer (filosofia de actuao)?

Como pretendemos que nos percebam no exterior?

A Misso deve ser simples, flexvel e distinta, podendo apresentar-se numa forma mais longa, conforme se
pode constatar no exemplo seguinte:
Apoiar os nossos clientes na utilizao de tecnologias de vanguarda focalizados no seu core
business, contribuindo para que estes atinjam os seus objectivos estratgicos, conscientes de que o
sucesso dos clientes a medida do nosso prprio sucesso.
Tecnidata (Portugal)
Ou pode ser conhecida atravs de slogans, como os apresentados em seguida:
Everything we do is driving by you
(Tudo o que fazemos guiado por si)
Ford Motor Company, Ltd. (UK)
What are dreams for if not to come true?
(Para que so os sonhos seno para se tornarem realidade?)
Jaguar Cars, Ltd. (UK)

3.4

PLANEAMENTO ESTRATGICO, POLTICA E OBJECTIVOS

O Planeamento Estratgico o processo atravs do qual a gesto de topo define os propsitos globais da
organizao (misso), os objectivos genricos e a forma de os alcanar. O Planeamento Estratgico origina
o planeamento tctico, ao nvel de gesto intermdio, ao ser desdobrado pelos diferentes
departamentos/processos. O planeamento tctico , por sua vez, desdobrado em planos operacionais, ao nvel
de actividades e tarefas.
A Poltica consiste em planos (em sentido lato) que se traduzem em guias pr-estabelecidos para orientar os
gestores na tomada de deciso. Tendo em conta as prioridades do negcio, dever ser efectuado o
desdobramento da Poltica da Qualidade, decorrente da Viso e Misso da empresa, at ao nvel dos
objectivos individuais (ver Figura 5).

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Figura 5 Desdobramento da Poltica da Qualidade.

4. O SISTEMA DE NORMALIZAO
Entre os milhares de normas publicados a nvel internacional, as normas da famlia ISO 9000 esto entre as
mais conhecidas, encontrando-se implementadas em centenas de milhares de organizaes. Assim,
actualmente, esta famlia de normas constitui uma referncia fundamental no mbito da gesto da qualidade.
Neste captulo enunciam-se os conceitos de norma e de normalizao, bem como os fundamentos e objectivos
a estes subjacentes, e apresentam-se os principais organismos de normalizao.

4.1

O QUE UMA NORMA?

De acordo com Hesser e Inklaar, uma norma um documento:

4.2

Escrito, acessvel e pblico;

Estabelecido por um mtodo de obteno de consenso para o interesse geral;

Destinado a aplicao repetitiva comum;

Aprovado por um organismo reconhecido;

Que assenta no conhecimento cientfico, tecnolgico e experimental;

No obrigatrio por natureza (embora os governos possam torn-lo de cumprimento obrigatrio).

CONCEITO DE NORMALIZAO

A normalizao pode definir-se como preparao de normas e de outros documentos tcnicos indispensveis
definio, realizao e verificao das caractersticas que os produtos devem cumprir, procurando-se uma
objectivao largamente consensual a respeito da qualidade de um produto, bem como o estabelecimento de
mtodos e tcnicas de ensaio que sustentam, a verificao das caractersticas de conformidade dos produtos.
A normalizao tem os seguintes fundamentos ou pr-requisitos: terminologia, metrologia e tecnologia.

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4.3

OBJECTIVOS DA NORMALIZAO

Podem identificar-se diversos objectivos da normalizao.

Objectivos Gerais:

Economia de custos, esforo humano e materiais essenciais;

Convenincia de uso;

Solues para problemas recorrentes;

Definio e avaliao da qualidade.

Objectivos Especficos:

Facilitar a troca de bens e servios, ao nvel internacional e nacional, e a substituio de materiais, ao

nvel da empresa;

Desenvolver cooperao mtua, nas esferas da actividade intelectual, cientfica, tecnolgica e

econmica.

Uma vez caracterizados os conceitos e objectivos inerentes normalizao, apresentam-se abaixo os

principais organismos de normalizao ao nvel internacional, europeu e nacional.

4.4

ORGANISMOS DE NORMALIZAO

Em 1865 foi criada a ITU Unio de Telecomunicaes Internacional, primeiro organismo com funes de
normalizao (desde 1947 uma agncia especifica da ONU). Na Gr-Bretanha foi constitudo em 1901 o
primeiro organismo nacional de normalizao (BESI) e em 1908 foram aprovados os estatutos da IEC
Comisso Electrotcnica Internacional, primeiro organismo internacional de normalizao.
Em 1947, vinte e trs organismos nacionais de normalizao criaram a ISO Organizao Internacional de
Normalizao, a qual publicou a primeira norma em 1951: Standard Reference Ttemperature for Industrial
Lenght Measurement. Em 1987, a ISO publicou a primeira edio da srie ISO 9000. Actualmente, 146
organismos nacionais de normalizao participam na ISO e foram publicados mais de 13700 normas.
Na Europa, em 1959, foi fundado o CENELEC Comit Europeu de Normalizao Electrnica, constitudo
pelos comits nacionais de normalizao electrnica, e em 1961, foi fundado o CEN Comit Europeu de
Normalizao, agrupando os institutos nacionais de normalizao dos pases da EU e EFTA. Conforme referido
no respectivo site na internet, o CEN tem a misso de promover a harmonizao tcnica voluntria na Europa,
em ligao com os organismos internacionais e parceiros europeus, uma vez que a harmonizao diminui as
barreiras ao comrcio, promove a segurana, permite a interoperabilidade dos produtos, sistemas e servios e
promove o entendimento tcnico comum. Neste sentido, o CEN estabeleceu parcerias com CENELEC e o
ETSI. EM 1988, O CEN e o CENELEC formaram a Instituio Europeia Conjunta. Nesse mesmo ano, foi
tambm criado ao nvel europeu o ETSI Instituto Europeu de Normalizao para as Telecomunicaes.
Em Portugal, foi institudo em 1983, os Sistema Portugus da Qualidade (SPQ), encontrando-se actualmente
organizado em trs nveis: normalizao, metrologia e qualificao. No quadro do SPQ foi criado o IPQ
Instituto Portugus da Qualidade, que constitui o Organismo Nacional de Normalizao (ONN),
desempenhando neste mbito as seguintes funes:

Preparar o programa anual de normalizao;

Homologar Normas Portuguesas;

Representar Portugal: ISO, IEC, CEN, CENELEC, ETSI.

O IPQ ou os Organismos de Normalizao Sectorial (ONS) coordenam a actividade de inmeras Comisses

Tcnicas (CT), responsveis pela elaborao das normas portuguesas.

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