Control Estadstico

de la Calidad

Docente: Csar Ivn Torres Sotelo

Email: cesar.sotelo@movistar.pe

Tema: La calidad antes del proceso

Contenido:
1. Diseo del producto
2. Especificaciones de calidad
3. Caractersticas de calidad

1. Diseo del producto

Generalmente se usan tcnicas y actividades para lograr, mantener y mejorar la
calidad de un producto o servicio. Implica la integracin de las siguientes tcnicas y
actividades:
1. Especificaciones de lo que se necesita.
2. Diseo del producto o servicio, para cumplir las especificaciones.
3. Produccin o instalacin que cumplan todas las intenciones de las
especificaciones.
4. Inspeccin para determinar la conformidad con las especificaciones.
5. Examen del uso, para obtener informacin para modificar las especificaciones, si
es necesario.

Ingeniera del diseo

Ingeniera de diseo traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en
caractersticas de operacin, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un
nuevo producto o servicio, o la modificacin de un producto establecido.
El diseo ms sencillo y menos costoso que cumpla los requisitos del cliente es el
mejor diseo.
Al aumentar la complejidad del producto o servicio, disminuyen la calidad y la
confiabilidad. Es esencial la intervencin temprana de Ventas, Produccin, Calidad,
Adquisiciones y el cliente, para prevenir los problemas antes de que sucedan. A este
tipo de compromiso se le llama ingeniera recurrente.

Ingeniera del diseo

Siempre que sea posible, ingeniera de diseo debe usar diseos probados y
componentes estndar . Para este propsito, se usan las normas industriales y
gubernamentales cuando sean aplicables.
Tolerancia es la variacin permisible en el tamao de la caracterstica de la calidad, y
la seleccin de tolerancias tiene doble efecto sobre la calidad. A medida que se
estrechan las tolerancias, suele obtenerse un mejor producto o servicio; sin embargo
los costos de produccin y de calidad pueden aumentar. En el caso ideal, las
tolerancias deben establecerse cientficamente balanceando la precisin que se
desea con el costo de lograrla.

Ingeniera del diseo

Como hay demasiadas caractersticas de calidad para ser determinadas de forma
cientfica, muchas tolerancias se establecen usando sistemas normalizados de
dimensionamiento y de tolerancias. Los experimentos diseados son una tcnica muy
efectiva para determinar que caractersticas de procesos, productos o servicios son
crticas, y tambin sus tolerancias. Deben establecerse tolerancias crticas junto con la
capacidad del proceso.

Ingeniera del diseo

El diseador determina los materiales que sern utilizados en el producto o servicio.
La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprende
caractersticas fsicas, confiabilidad, criterios de aceptacin y empaque.
Adems del aspecto funcional, un producto o servicio de calidad es aquel que se
puede usar con seguridad. Tambin es aquel que se puede reparar o mantener con
facilidad.

Ingeniera del diseo

En fases oportunas del desarrollo del producto o el servicio se hacen exmenes de
diseo. Dichos exmenes deben identificar reas problemas e inadaptaciones,
existentes o previstas, y deben iniciar acciones correctivas para asegurar que el
diseo final y los datos que lo respaldan cumplen los requisitos del cliente. Despus
de que el grupo de examen del diseo aprueba al producto o servicio, para que pase
a produccin, se distribuyen los requisitos definitivos de calidad. La calidad se disea
en el servicio o producto, antes de ponerlos a disposicin de manufactura.

Ingeniera del diseo

Ningn diseo es perfecto al paso del tiempo; por tanto se debe prever el control de
cambios en el diseo. Adems, debe haber una reevaluacin peridica del producto o
servicio para asegurar que el diseo siga siendo vlido.

2. Especificaciones de la calidad
La Organizacin Internacional de Normas (ISO, por sus siglas en ingls) ha
desarrollado una serie de especificaciones de calidad que incluyen la serie ISO 9000,
los cuales tambin son adoptados por el Instituto Americano de Estndares
Nacionales y la ASQ (Sociedad Americana para la Calidad). El punto central de estos
estndares es el sistema de calidad, incluyendo componentes como:
1. Responsabilidad de la administracin en la calidad.
2. Control del diseo.
3. Control de datos y documentos
4. Identificacin y rastreabilidad de productos.
5. Inspeccin y prueba, incluyendo el control del equipo de medicin e inspeccin

Especificaciones de la calidad
7. Control del proceso.
8. Manejo de la produccin disconforme, acciones correctivas y preventivas.
9. Manejo, almacenamiento, empaque y entrega del producto, incluyendo actividades
de servicio.
10. Registros de control de calidad.
11. Auditoras internas.
12. Capacitacin.
13. Metodologa estadstica.

3. Caractersticas de la calidad
Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es de
suma importancia distinguir diferentes dimensiones de la calidad.
1. Desempeo. Los clientes potenciales suelen hacer la evaluacin de un producto
para determinar si puede desempear ciertas funciones especficas y qu tan bien lo
hace.
Por ejemplo, podra hacerse la evaluacin de varios paquetes de software de hojas
de clculo para PC a fin de determinar qu operaciones de manipulacin de datos
realizan. Podra descubrirse que uno de ellos tiene un desempeo superior con
respecto a la velocidad de ejecucin.

Caractersticas de la calidad
2. Confiabilidad. Productos complejos, tales como muchos aparatos domsticos y de
oficina, automviles o aeroplanos, generalmente requerirn alguna reparacin en el
curso de su vida de servicio.
Por ejemplo, debera esperarse que un automvil necesite una reparacin ocasional,
pero si el automvil requiere reparaciones frecuentes, se dice que no es confiable. Se
trata de una industria donde la dimensin de la confiabilidad en la calidad tiene un
efecto muy importante sobre la percepcin de la calidad por parte del cliente.

Caractersticas de la calidad
3. Durabilidad. Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes
quieren, obviamente, productos que tengan un desempeo satisfactorio durante un
perodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de
aparatos domsticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensin
de la calidad es muy importante para la mayora de los consumidores.

Caractersticas de la calidad
4. Facilidad de servicio. Hay muchas industrias en las que la percepcin del cliente
sobre la calidad recibe la influencia directa de la rapidez y la economa con que puede
llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparacin. Ejemplos
incluyen las industrias de aparatos domsticos y de oficina y la automotriz, as como
muchos tipos de industrias de servicios.

Caractersticas de la calidad
5. Esttica. Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en
consideracin factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque,
caractersticas tctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los fabricantes de
refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su
producto de la competencia.

Caractersticas de la calidad
6. Caractersticas incluidas. En general, los clientes asocian la alta calidad con los
productos que tienen incluidas caractersticas adicionales; es decir, que tienen
caractersticas que superan el desempeo bsico de la competencia. Por ejemplo,
podra considerarse que un paquete de software de hoja de clculo es de calidad
superior si tiene integradas funciones de anlisis estadstico mientras que sus
competidores no las incluyen.

Caractersticas de la calidad
7. Calidad percibida. En muchos casos, los clientes se basan en la reputacin pasada
de la compaa respecto de la calidad de sus productos. En esta reputacin influyen
de manera directa las fallas del producto que son muy visibles para el pblico o que
requieren la devolucin del mismo, as como el trato que recibe el cliente cuando
informa de un problema relacionado con la calidad del producto. La calidad percibida,
la lealtad del cliente y los negocios repetidos estn estrechamente interconectados.
Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolnea
particular, y el vuelo casi siempre llega a tiempo y el personal de la aerolnea no
extrava ni daa el equipaje, uno probablemente preferir volar en esa compaa que
con sus competidores.

Caractersticas de la calidad
8. Conformidad con los estndares. Es comn considerar que un producto es de alta
calidad cuando cumple puntualmente con los requerimientos que se le asignan. Por
ejemplo, es adecuado el ajuste del cofre de un automvil nuevo? Su nivelacin con
la altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las salpicaderas
es exactamente el mismo en todas partes? Las partes manufacturadas que no
cumplen de manera exacta con los requerimientos del diseador pueden causar
serios problemas de calidad cuando se usan componentes de un ensamblaje ms
complejo. Un automvil se compone de varios miles de partes. Si cada una de ellas es
un poco ms grande o ms pequea, muchos de los componentes no encajarn entre
s adecuadamente, y el vehculo (o sus subsistemas principales) quiz no tengan el
desempeo proyectado por el diseador.

Dimensiones de la Calidad
1. Desempeo: servir el producto para el fin proyectado?
2. Confiabilidad: con qu frecuencia falla el producto?
3. Durabilidad: cunto tiempo dura el producto?
4. Facilidad de servicio: Qu tan fcil es reparar el producto?
5. Esttica: cmo luce el producto?
6. Caractersticas incluidas: Qu hace el producto?
7. Calidad percibida: cul es la reputacin de la compaa o de su
producto?
8. Conformidad con los estndares: el producto se fabrica
exactamente como lo proyect el diseador?

Ejercicios
1. Cmo definira usted la calidad y cmo la controlara, en dos de las siguientes
organizaciones:
a) Un banco grande
b) Una instalacin de cuidado de la salud
c) Un departamento acadmico universitario
d) Una gran tienda departamental
e) Una instalacin manufacturera
f) Una tienda de comestibles grandes
2. Disee un cuestionario de satisfaccin del cliente, para las organizaciones elegidas.