UNIVERSIDAD SANTO TOMS

Gestin de Clientes
Caso prctico: Captura de informacin
de clientes

Bonnie Cruz - Sebastin Egaa - Fernando Varas

Antecedentes.
La empresa llamada JLA, lleva las siglas de los nombres de su duea quien es Jimena
Lpez Alarcn, quien muchos aos trabajo de supervisora de ventas en la empresa de
vestuario Nirvana, en donde se desempe hasta mediados del ao 2004, en donde
decide crear esta empresa como un intermediario entre la empresa Nirvana y aquellos
clientes mayoristas que no posean la capacidad de contactarse o llegar hasta la
empresa.
Con una red de clientes ya establecidas a partir de su trabajo anterior, comenz a llevar
los pedidos y hacer de intermediarios entre la empresa y clientes de regiones que por su
localizacin les era difcil tener acceso a la empresa, estos clientes pertenecan
principalmente a las regiones I II XI XII del pas y cuya nica va de contacto era
mediante llamados telefnicos y correo tradicional.
Hoy la forma de contacto de la persona interesada es principalmente va correo
electrnico en donde se busca brindar la mayor atencin personalizada, con el fin de
lograr la mayor cantidad de los productos solicitados o entregarle una opcin de
sustitucin de este.
Desde entonces y hasta la actualidad se utiliza como herramienta de trabajo un catlogo
con los productos de las Patt y Baziani, en donde uno es ellos es el principal, cuya
duracin es de un ao y cuenta con la mayor gama de productos de todos los estilos, por
otra parte se utiliza un segundo catalogo que ms pequeo en marzo que se enfoca en
los productos en liquidacin de la temporada anterior.
Por ltimo y en relacin a la forma interna de trabajo, consiste en una vez realizado el
pedido proceder a la coordinacin de pago, que puede ser mediante depsito, cheque o
transferencia, y posteriormente se procede al despacho, que es por Correos de Chile o
Turbus.

Definicin de los criterios de clasificacin de clientes.

Para la construccin de la base de datos y el posterior trabajo que se puede realizar con
los clientes, se comenz mediante la conversacin con la duea de la empresa en
establecer los criterios con los cuales ella clasifica y considera que son sus clientes
actuales y quienes en un futuro podran transformarse en clientes para ella.
Respecto a la clasificacin de sus clientes actuales se defini que aquellos que cuenten
con una alta frecuencia y a su vez sus volmenes de compra sean altos, es decir
componen esta categora aquellos clientes que mantienen un promedio de compra a
pesar de la estacionalidad del producto, esta diferencia se debe a que al trabajar con
vestuario mucho de sus clientes se mueven acorde a las estaciones del producto por lo
tanto gran parte del tiempo se encuentran inactivos y solo se activan para realizar
compras de cambio de temporada.

De lo anterior tambin se rescata que el contacto con los clientes activos es constante, es
decir la generacin de pedidos se realiza semanalmente, lo que ha llevado a construir
relaciones cercanas con la mayora de estos clientes, con los cuales se contacta mediante
va telefona o mail, y como sealo tienen mayores privilegios a la hora de realizar un
pedido, alguno de estos privilegios son:

Extensin del plazo de pago (de 1 a 3 cuotas).

Notificacin de sus pedidos.
Pronto envo.
Modalidades de pago diferente.
Cambios fuera de temporada.

Por otra parte respecto al concepto de cliente potencial, lo define como toda persona que
tenga la intencin de compra de los productos que dispone a la venta, y que su principal
problema se encuentra en la forma de contacto, ya que su nica forma de masificar su
trabajo es mediante la recomendacin de sus propios clientes, por tanto esta rea no se
encuentra desarrollada.

Anlisis de la situacin Actual y Construccin de la

base de datos
La situacin actual de JLA en cuanto al manejo de datos de sus clientes es escasa, aun
por su duea es visto como negocio pequeo y similar a uno de barrio que lleva sus
cuentas en hojas de papel en donde muchas veces se vuelve complejo entender el
ordenamiento de las cuentas y pedidos, dificultando a su vez la aplicaciones de tasas
como frecuencia, volumen y monto de compra.
A partir de lo anterior se comienza el desarrollo de la base de datos en una planilla Excel
debido a la familiaridad de la persona con el Software, se comenz por definir el formato
ptimo para el manejo de los datos, la seleccin de la lista de clientes, principalmente
aquellos que cumplen las caractersticas deseadas y por tanto sern los que compondrn
la base. Una vez seleccionados se dio paso al proceso de llenado de la base de datos
mediante el ingreso de la informacin manualmente.
Una vez finalizada la etapa anterior el desafo era lograr que dicha base de datos se
encuentre en constante actualizacin es decir los datos de cada uno de sus clientes fuera
recientes, para ello se realiza como propuesta la creacin de una pgina web cuyo
dominio es totalmente gratuito, y cuya ventaja radica en que se utilizaran las herramientas
de google para lograr la captura de los datos, mediante la creacin de formularios, los
cuales tienen la finalidad de manejar la informacin actualizada de los clientes y as
tambin que aquellos que son potenciales puedan contactarse con ella, permitiendo y
ampliando su llegada al pblico en general.

El funcionamiento de la pgina web, permite que la informacin no solo se encuentre

actualizada en todo momento, si no que siendo administrador de esta pueda ser
consultada independientemente del lugar en que se encuentre a diferencia de su situacin
actual, en donde solo puede acceder a la informacin si dispone en ese momento de la
hoja en donde lleva sus apuntes.
De igual forma a los beneficios mencionados con anterioridad se genera un espacio para
que el cliente en general se desarrolle de forma libre sin las presiones de realizar una
eleccin en el momento, permitiendo a doa Jimena destinar ms tiempo a cultivar sus
relaciones con sus clientes ms cercanos llevando a cabo una mejor tarea de marketing
relacional.