1.

RESUMEN EJECUTIVO
Desde el nacimiento hasta la muerte, el ser humano vive en constante interaccin con el
ambiente, recibiendo influencias e influyendo en sus relaciones con este. Capacitacin es toda
influencia que el ser humano recibe del ambiente social durante su existencia para adaptarse a las
normas y valores sociales vigentes y aceptados. No obstante, el ser humano recibe estas
influencias y las asimila segn sus inclinaciones y predisposiciones, y enriquece o modifica su
comportamiento de acuerdo con sus propios principios, de ah la necesidad de que exista un
subsistema para el desarrollo de los recursos humanos, que engloban la capacitacin (en el nivel
microscpico) y el desarrollo organizacional (en el macroscpico).
Hay muchas razones por las cuales una organizacin debe capacitar a su personal, pero una de las ms
importantes (en el contexto actual) es que vivimos en un contexto sumamente cambiante; el comportamiento
se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptacin, transformacin y desarrollo y
por eso es que debemos estar siempre actualizados.
Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen
resultados exitosos en este dinmico entorno.
Ninguna organizacin puede permanecer tal como est, ni tampoco su recurso ms preciado (su personal)
debe quedar rezagado y una de las formas ms eficientes para que esto no suceda es capacitando
permanentemente.

La capacitacin es un tipo de educacin profesional ms especfica que la formacin y el

desarrollo profesional, implica la trasmisin de informacin y el desarrollo de habilidades, actitudes
y conocimientos.
La capacitacin es una responsabilidad de lnea (el rea que lo requiera debe de proponer la
capacitacin) y una funcin de staff (RRHH da asesora).
Es un proceso de cuatro etapas: Deteccin de necesidades, Programa o Diseo, Implementacin
y Evaluacin.
La etapa de Deteccin de necesidades, implica un diagnstico de los problemas de la
capacitacin.
El programa de capacitacin planea como atender las necesidades diagnosticadas (que capacitar,
a quin, cuando, donde y como) y utilizar la tcnica ms eficiente (interno, externo, e-learning,
cursos, seminarios, etc.).

La Implementacin, implica la ejecucin en base a los procesos anteriores.

La evaluacin de los resultados de capacitacin procura obtener la realimentacin del sistema.

2. PRESENTACION Y OBJETIVOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Entres lo principales objetivos en el presente trabajo son:
Dar a conocer los conceptos de Aprendizaje, Capacitacin, Desarrollo, Entrenamiento,

etc. (Marco Terico).

Dar a conocer la importancia del subsistema de Capacitacin y Desarrollo del personal.
Dar a conocer la metodologa o el proceso de Capacitacin.
Presentar un caso prctico (empresa retail MAYORSA S.A.) para un mejor entendimiento.
Dar recomendaciones o mejoras a la empresa estudiada as como las apreciaciones
crticas constructivas del tema tratado.

3. MARCO TEORICO DEL TEMA DE INVESTIGACION

Existe un debate terminolgico entre los expertos acerca del tema de Capacitacin y
Desarrollo del personal, mencionaremos algunos:
3.1. Segn Rodrguez J. (2007) en Administracin moderna de personal.La capacitacin es el proceso educativo a corto plazo, en el que se utiliza un
procedimiento por medio del cual el personal no ejecutivo obtiene capacidades y
conocimientos tcnicos para un propsito en particular, y desarrollo es un proceso
educativo a largo plazo, en el que utiliza un procedimiento por medio del cual el personal
ejecutivo obtiene conocimientos conceptuales para propsitos generales. El autor
describe la diferencia con el siguiente cuadro:
Dimensin del
aprendizaje
Quin
Qu
Por qu

Capacitacin

Desarrollo

No administradores
Operaciones tcnicas y mecnicas
Propsito especfico relacionado

Administradores
Ideas tericas y conceptuales

con el trabajo
Cundo
A corto plazo
Diferencias entre capacitacin y desarrollo.

Conocimientos generales
A largo plazo.

Fuente: Rodrguez (2007)

3.2. Segn Andrs Reina (2005) en Gestin de la formacin en la empresa.-

Sostiene que la formacin comprende todos aquellos procedimientos mediante los cuales
la organizacin trata de dotar, mantener e incrementar las competencias profesionales
que permitan a los empleados una efectiva realizacin de las tareas que tienen
encomendadas. El autor describe la diferencia con el siguiente cuadro:
Criterios
Socializacin

Educacin
Inculca valores y creencias

Formacin
Inculca valores y creencias

vigentes en la sociedad

vigentes en la empresa
Hacia la profesin y el trabajo

Orientacin

Hacia la persona (vida en general)

Diferencias

Aumenta las diferencias

especficas y uniformes

individuales

individuales

tiende a disminuir las

Proceso orgnico que conlleva

diferencias individuales.
Proceso mecnico que hace

cambios menos previsibles en el

hincapi en respuestas

individuo
Dota de estructuras tericas y

uniformes y previsibles

Naturaleza del
proceso

Contenidos

conceptuales que estimulan las

capacidades analticas del
individuo

(vida profesional)
Al aprender conductas

Conocimientos tericos y
actitudes especficas para
desarrollar tareas especificas
Se observarn con ms

Efectos

Se observaran a largo plazo

inmediatez que los de la

educacin

Diferencias entre educacin y formacin.

Fuente: Andrs (2005)
3.3. Segn Dolan S. (2007) en Gestin de los recursos humanos preparando
profesionales para el siglo XXI.La formacin trata de proporcionar al empleado habilidades especficas o corregir
deficiencias en su rendimiento y desarrollo hace referencia al esfuerzo de la organizacin
para proporcionar a los empleados las habilidades que necesitara en el futuro. El autor
describe la diferencia con el siguiente cuadro:
Enfoque
Alcance
Marco de

Formacin
Trabajo actual
Individual

Inmediato
tiempo
Meta
Corregir dficit de habilidad
Diferencias entre formacin y desarrollo.
Fuente: Rodrguez (2007)

Desarrollo
Trabajos futuros
Grupo/organizacin
Largo plazo
Prepara para el futuro

3.4. Segn Enrique Louffat (2012) en Administracin del Potencial Humano .El proceso de capacitacin busca desarrollar y/o mejorar continuamente las
competencias de conocimientos, habilidades y actitudes. Correlaciona con los trminos
capacitacin, entrenamiento y formacin.

Capacitacin se correlaciona con conocimientos, porque implica conocer nuevos

saberes sobre un mismo tema.

Entrenamiento se correlaciona con habilidad, porque se trata de aplicar en la prctica.
Formacin se correlaciona con actitud, porque se centra en la vivencia y
comportamiento en base a valores y principios de vida.

El autor describe ciertas diferencias de conceptos con el siguiente cuadro:

Correlacin de competencias con focos de educacin organizacional

Fuente: Enrique Louffat (2011).
El autor emplea el trmino Capacitacin como un padrn o modo estandarizado que
abarca los temas de entrenamiento, desarrollo incluso educacin corporativo.
3.5. Tema de Capacitacin y aprendizaje.Para Case (1991) Existen los siguientes tipos de aprendizaje:

Un enfoque fctico, sustentado en la valorizacin de los cinco sentidos.

Un enfoque intuitivo, sustentado en la imaginacin, inspiracin, etc.

Un enfoque analtico, sustentado en el anlisis razonable-lgico, sistemtico,

integrado y coherente.
Un enfoque normativo, sustentado en la aplicacin de valores, normas, padrones de
conducta.

Para Buckley (1991) y del Pozo (1974) citan algunas tcnicas de aprendizaje:
a) Segn el mtodo empleado para aprender:
- Adiestramiento, se produce por la interaccin entre un instructor que orienta el
-

desempeo de un aprendiz.
Autoaprendizaje, se produce cuando la propia persona de manera

autodidactica y a lo largo del tiempo.

Aprendizaje brusco, se produce sin ensayo y sin error previo.
Aprendiza por el estudio, se produce con base en la programacin racional

sistemtica, basada en la reflexin y en el anlisis.

b) Segn el sector de la conducta modificada:
- Aprendizaje motor, es aquel que desarrolla el movimiento corporal
- Aprendizaje asociativo, busca establecer relaciones de conocimientos,
-

hechos, ideas y reglas adquiridas y aplicacin real.

Aprendizaje reflexivo, es aquel que busca el background de la persona tanto

en conocimiento, habilidades para resolver situaciones concretas.

Aprendizaje creador, el cual se basa en la capacidad de innovar, de crear

nuevas propuestas a partir de lo conocido.

Aprendizaje apreciativo, basado mucho en la propia subjetividad de la
persona con base en sus valores como bastin de sus comportamientos y

conductas humanas.
Aprendizaje emotivo y social, relacionando al individuo y su comportamiento
relacionando o influenciando con los otros.

3.6. En la web Definicin de formacin, capacitacin y desarrollo

3.1.1.Formacin
Es la primera etapa de desarrollo de un individuo o grupo de individuos que se
caracteriza por una programacin curricular en alguna disciplina y que permite a
quien la obtiene alcanzar niveles educativos cada vez ms elevados. En general son
programas a mediano y largo plazo.
3.1.2.Capacitacin
La capacitacin es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo
propsito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al
proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades
y actitudes necesarias para el mejor desempeo de todos los trabajadores en sus
actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento tcnico del trabajador para que ste

se desempee eficientemente en las funciones a l asignadas, producir resultados
de calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar
anticipadamente problemas potenciales dentro de la organizacin. A travs de la
capacitacin hacemos que el perfil del trabajador se adecue al perfil de
conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de trabajo.
La capacitacin no debe confundirse con el adiestramiento, este ltimo que implica
una transmisin de conocimientos que hacen apto al individuo ya sea para un equipo
o maquinaria.
El adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido poca experiencia
o se le contrata para ejecutar un trabajo que le es totalmente nuevo. Sin embargo
una vez incorporados los trabajadores a la empresa, sta tiene la obligacin de
desarrollar en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien
su cometido.
3.1.3.Desarrollo
El Desarrollo por otro lado, se refiere a la educacin que recibe una persona para el
crecimiento profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo. Tiene objetivos a
largo plazo y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una
determinada

filosofa

que

la

empresa

quiere

desarrollar.

Est

orientado

fundamentalmente a ejecutivos.
3.1.4.Diferencias Entre Capacitacin Y Desarrollo.
La capacitacin es para los puestos actuales y la formacin o desarrollo es para los
puestos futuros. La capacitacin y el desarrollo con frecuencia se confunden, puesto
que la diferencia est ms en funcin de los niveles a alcanzar y de la intensidad de
los procesos. Ambas son actividades educativas.
La capacitacin ayuda a los empleados a desempear su trabajo actual y los
beneficios de sta pueden extenderse a toda su vida laboral o profesional de la
persona y pueden ayudar a desarrollar a la misma para responsabilidades futuras. El
desarrollo, por otro lado, ayuda al individuo a manejar las responsabilidades futuras
con poca preocupacin porque lo prepara para ello o ms largo plazo y a partir de
obligaciones que puede estar ejecutando en la actualidad, se resume en el siguiente
cuadro:

Aspectos

Desarrollo

Capacitacin

Qu transmite

Transformacin, visin

Conocimiento

Carcter

Intelectual

Mental

Dnde se da

Empresa

Centros de trabajo

Con qu se identifica

Saber (qu hacer, qu

Saber (cmo hacer)

dirigir)
reas de aprendizaje

Cognitiva

Fuente:http://www.monografias.com/trabajos14/formacionrrhh/formacionrrhh.shtml#ix
zz2mTg7a5Yl

3.2. Segn Idalberto Chiavenato (2011) en su libro Administracin de Recursos

Humanos.Subsistema de desarrollo de recursos humanos (pag.316)
Los procesos de desarrollo de recursos humanos incluyen las actividades de
capacitacin, desarrollo del personal y desarrollo organizacional, todas ellas representan
las inversiones de la organizacin en su personal. Se resume en el siguiente grfico:

Subsistema
de provisin de
recursos
humanos

ADMINISTACION
DE RECUROS
HUMANOS

Subsistema
de organizacion
de recursos
humanos
Subsistema
de
mantenimiento
de recursos
humanos
Subsistema
de desarrollo
de recursos
humanos

Capacitacion

Subsistema
de auditoria de
recursos
humanos

Desarrollo
organizacional

Desarrollo del
personal

El rea de RRHH y sus subsistemas

Fuente: Idalberto Chiavenato (2011)

La capacitacin, el desarrollo del personal y el desarrollo organizacional

Constituyen tres estratos de diferente extensin en la concepcin del desarrollo de los
recursos humanos. Esta divisin se debe a que los estratos menores como capacitacin y
desarrollo del personal se basan en la psicologa industrial, mientras que el estrato ms
amplio, el desarrollo organizacional se basa en la psicologa organizacional, en otras
palabras los primeros dos estratos se refieren al aprendizaje individual, mientras que el
estrato ms amplio se refiere a la forma en que las organizaciones aprenden y
desarrollan. Se resume en el siguiente grfico:

Los estratos de capacitacin, desarrollo de personal y desarrollo organizacional

Fuente: Idalberto Chiavenato (2011)
Conceptos y tipos de educacin (pag.322).Considera que los autores se refieren al trmino de Desarrollo como un rea genrica,
que abarca a Educacin y Capacitacin:
La educacin se refiere a todo lo que el ser humano recibe del ambiente dentro o fuera
de su trabajo durante su existencia, cuyo sentido se adapta a las normas y los valores
sociales vigentes y aceptados. Hay varios tipos de educacin: social, religiosa, cultural,
poltica, moral, profesional, etc. El tipo de educacin que interesa es la profesional.

Educacin profesional: Es la educacin institucionalizada que busca preparar al ser

humano para la vida profesional, comprende tres etapas interdependientes:

Formacin profesional: Es la educacin profesional que prepara a la persona para una

profesin en determinado mercado de trabajo; su objetivo es a

largo plazo. Se

imparte en instituciones tcnicas o universitarias.

Desarrollo profesional: Es la educacin profesional que perfecciona a la persona para

ejercer una especialidad dentro de una profesin; su objetivo es a mediano plazo. Se
imparte en las propias organizaciones o en instituciones especializados.

Capacitacin: Es la educacin profesional para la adaptacin de la persona a un

puesto o funcin. Su objetivo se dirige al corto plazo. Se puede aplicar a todos los
niveles o divisiones de la empresa.

Para el presente tema de estudio se generalizar los conceptos de

educacin, formacin, desarrollo, capacitacin, entrenamiento, etc. En
Capacitacin.

4. DESCRIPCIN DE LA APLICACIN DEL TEMA

CAPACITACIN

La capacitacin es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemtica y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en funcin de objetivos definidos. La
capacitacin entraa la transmisin de conocimientos especficos relativos al trabajo,
actitudes frente a aspectos de la organizacin de la tarea y del ambiente, as como
desarrollo de habilidades y competencias. Una tarea cualquiera, compleja o simple,
implica estos tres aspectos. Dentro de una concepcin ms limitada, Filippo explica
que la capacitacin es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un

empleado para el desempeo de determinado puesto de trabajo1. Mc Gehee subraya

que:
Capacitacin significa educacin especializada. Comprende todas las actividades
que van desde adquirir una habilidad motora hasta proporcionar conocimientos
tcnicos, desarrollar habilidades administrativas y actitudes ante problemas
sociales2.
4.1. CONTENIDO DE LA CAPACITACIN
El contenido de la capacitacin abarca cuatro formas de cambio de la conducta, la cual se
grafica en el siguiente esquema:

contenido
de la
capacitaci
on

a)Trasmisin de
lnformacion

Aumento del conocimiento de las

personas:
* Informacin sobre la
organizacin, sus clientes,
productores y servicios, politicas y
directrices,
reglas y
reglamentos ..
directrices, reglas
y reglamentos

b)Desarrollo de
habilidades

Mejora
destrezas:
Mejora de
de habilidades
habilidades y
y destrezas:
personas para
para la
** Habilitar
Habilitar a
a las
las personas
la
realizacin
y la
la operacin
operacin de
realizacin y
de las
las
tareas,
de equipo,
tareas, manejo
manejo de
equipo,
maquinaria
y herramientas
maquinaria y
herramientas..

c)Desarrollo de
actitudes

Desarrollo o modificacin de
conductas:
* Cambiar actitudes negativas por
favorables, adquirir conciencia de
las
relaciones y
mejorar la
la
las relaciones
y mejorar
sensibilidad hacia
las personas
personas
sensibilidad
hacia las
como
clientes internos
internos y
como clientes
y externos
externos..

d)Desarrollo de
conceptos

Elevar
abstraccin:
Elevar el
el nivel
nivel de
de abstraccin:
* Desarrollar ideas y conceptos
para
para ayudar
ayudar a
a las
las personas
personas a
a
pensar en trminos globales y
estratgicos
estratgicos.

Tipos de cambios de conducta por medio de la capacitacin

Fuente: Chiavenato, Idalberto (2008)

1 FLIPPO, EDWIN B. Principios de administracao de pessoal, Sao Paulo, Atlas,

1970, p.236.
2 MACGEHEE, W. y THAYER, P.W. Training in Business and Industry, Nueva Yor,
Wiley Interscience, 1961

Del grfico se explica:

a. Trasmisin de informacin: El contenido es el elemento esencial de muchos programas de
capacitacin. El reto est en repartir la informacin como un conjunto de conocimientos
entre los educandos. Normalmente, la informacin es general, de preferencia sobre el
trabajo, como informacin respecto de la empresa, sus productos y servicios, su
organizacin, polticas, reglas y reglamentos, etc. Tambin puede cubrir la transmisin de
nuevos conocimientos.
b. Desarrollo de habilidades: Las habilidades, destrezas y conocimientos directamente
relacionados con el desempeo del puesto presente o de posibles funciones futuras. Se
trata de una capacitacin orientada directamente hacia las tareas y operaciones que se
c.

realizarn.
Desarrollo o modificacin de actitudes: La modificacin de actitudes negativas de los
trabajadores para convertirlas en otras ms favorables, como aumentar la motivacin o
desarrollar la sensibilidad de la personal gerencia y de supervisin en cuanto a los
sentimientos y las reacciones de las personas. Puede implicar la adquisicin de nuevos
hbitos actitudes, sobre todo en relacin con los clientes o usuarios (como la capacitacin

de vendedores, cajeros, etc.) o tcnicas de ventas.

d. Desarrollo de conceptos: La capacitacin puede dirigirse a elevar la capacidad de
abstraccin y la concepcin de ideas y filosofas, sea para facilitar la aplicacin de
conceptos en la prctica de la administracin, sea para elevar el nivel de generalizacin
para desarrollar gerentes que piensen en trminos globales y amplios.
4.2. OBJETIVOS DE LA CAPACITACION
Los principales objetivos de la capacitacin son:
a. Preparar a las personas para la realizacin inmediata de diversas tareas del puesto.
b. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no slo en sus puestos
c.

actuales, sino tambin para otras funciones ms complejas y elevadas.

Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima ms satisfactorio entre ellas o
para aumentarles la motivacin y volverlas ms receptivas a las nuevas tendencias de la
administracin.

4.3. LA CAPACITACION COMO RESPONSABILIDAD DE LINEA Y FUNCION DE STAFF

La capacitacin es una responsabilidad de lnea y una funcin de staff, adopta una gran
variedad de configuraciones en las organizaciones, desde un modelo centralizado en el
departamento de staff hasta uno descentralizado en los departamentos de lnea. Es evidente
que los extremos no son satisfactorios y, para que de verdad haya una responsabilidad de
lnea y una funcin de staff en la capacitacin, la situacin deseada correspondera al
modelo equilibrado, donde el departamento de lnea asume la responsabilidad de la

capacitacin y recibe la asesora especializada del departamento de staff en cuanto a la

forma de detectar las necesidades y diagnosticar la capacitacin y sus programas.
Se explica con el siguiente resumen:
DEPARTAMENTO DE
Modelo

Excesivamente
centralizado

Centralizado

Equilibrado

CAPACITACION
Responsabilidad de Asesora
Deteccin de necesidades
Programa
Ejecucin
Evaluacin de resultados
Deteccin de necesidades
Programa
Evaluacin de resultados
Deteccin de necesidades

(asesora)
Programa
Evaluacin de resultados

DEPARTAMENTO DONDE
SE UBICA EL EMPLEADO
Responsabilidad de Lnea.
Ninguna responsabilidad de
lnea.
Ejecucin

Deteccin de necesidades
Ejecucin
Evaluacin de resultados.

(asesora)
Descentralizado

Excesivamente
descentralizado

Deteccin de necesidades

Ninguna responsabilidad.

Programa
Ejecucin
Evaluacin de resultados
Deteccin de necesidades
Programa
Ejecucin
Evaluacin de resultados

Fuente: Elaboracin propia.

4.4. CICLO DE LA CAPACITACIN
La capacitacin cubre una secuencia programada de hechos visualizables como un proceso
continuo, cuyo ciclo se renueva cada vez que se repite.
4.4.1.La capacitacin como sistema:
El proceso de capacitacin se asemeja a un modelo de sistema abierto, cuyos componentes
son:
-

Insumos: Como educandos, recursos de la organizacin, informacin, conocimientos,

etc.
Proceso: como proceso de enseanza, aprendizaje individual, programas de

capacitacin, etc.
Productos: Como personal capacitado, conocimientos, competencias, xito o eficacia
organizacional, etc.

Retroalimentacin: Como evaluacin de los procedimientos y resultados de la

capacitacin, ya sea con medios informarles o procedimientos sistemticos.
Se grafica a continuacin:

INSUMOS
Educandos y
recursos de
la
organizacin

REALIMENTACI
ON
Evaluacin de
resutlados

PROCESO
Programas
de
capacitacion

PRODUCTOS
Conocimientos
, habilidades.

4.4.2.La capacitacin como ciclo:

En trminos amplios la capacitacin implica un proceso de cuatro etapas:
-

Deteccin de las necesidades de capacitacin (diagnostico)

Programa de capacitacin para atender las necesidades

Implantacin y ejecucin del programa de capacitacin.

Evaluacin de los resultados.

Se grafica a continuacin:

) c
1
e
n
D
e
ds
n

c
te
a
id
l
) s
4
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o
re
a lo
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)la a
2
g
ro
P
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y
) E
3
je c
i
u
n

Se explica a continuacin:
4.4.2.1.

Deteccin de las necesidades de capacitacin (diagnostico)

Es la primera etapa de la capacitacin y se refiere al diagnstico preliminar
necesario. En el cuadro siguiente se resume:

Se explica a continuacin:
a) El anlisis organizacin, ayuda a determinar lo que se debe ensear y
aprender en trminos de un plan y establece la filosofa de la capacitacin
para toda la empresa.
b) El anlisis de los recursos humanos, se sustenta en el estudio de los
aspectos siguientes:
- Nmeros de empleados, edad, nivel de preparacin,
-

en la

clasificacin de los puestos.

Nivel de desempeo de cada empleado.
Nivel de habilidad de conocimiento.
Tiempo de capacitacin
ndice de rotacin de personal

c) El anlisis de las operaciones y tareas, el anlisis se efecta en el nivel de

puesto y se sustenta en los requisitos que se exige a su ocupante,
matemticamente se describe como:

Requisitos
exigidos por
el puesto

Habilidades
actuales del
ocupante del

Habilidades

puesto

actuales del
ocupante del
puesto

Medios para detectar las necesidades de capacitacin

Los medios principales para detectar las necesidades de capacitacin son:
-

Evaluacin de desempeo, para identificar a los empleados que realizan

sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio.

Observacin, constatar donde hay trabajo ineficiente.
Cuestionarios, por medio de check list.
Entrevistas con supervisores, problemas a resolver.
Reuniones interdepartamentales, discusiones entre los responsables de

los departamentos,
Entrevistas de salida, opinin sincera sobre la organizacin y que

podran ser corregidas.

Anlisis de puestos y perfil de puestos, panorama de tareas y
habilidades

Indicadores de necesidades de capacitacin (a priori: Cambios

tecnolgicos, reorganizaciones, etc. A posterior: Quejas de clientes por la
calidad, elevado nmero de accidentes, etc.).

4.4.2.2.

Planes y Programas de la capacitacin

Una vez efectuado el diagnstico de la capacitacin, se prepara el programa
y/o plan, se sistematiza y sustenta en las respuestas de las siguientes
preguntas:
-

4.4.2.2.1.

Cul es la necesidad?
Cules son sus causas?
La necesidad es permanente o temporal?
Cul es el costo?
Quin realizar la capacitacin?
Quines deben aprender?
Cundo se debe ensear?
Dnde se debe ensear?
Cmo se debe ensear?
Tecnologa educativa de la capacitacin
La eleccin de las tcnicas para el programa de capacitacin permite
optimizar el aprendizaje, se clasifican en:
1. Tcnicas de capacitacin en cuanto a su utilizacin
- Tcnicas de capacitacin orientadas al contenido: Diseado
para la transmisin de conocimientos como la tcnica de
-

lectura comentada, video discusin, auto instruccin ,etc.

Tcnica de capacitacin orientada al proceso: Diseadas para
el cambio de actitudes y habilidades interpersonales como la
representacin

de

roles,

simulacin,

entrenamiento

de

sensibilidad, entrenamiento de grupos, etc.

2. Tcnicas de capacitacin en cuanto al tiempo
- Capacitacin de induccin, o de integracin a la empresa,
diseado para que el nuevo empleado se adapte y familiarice
con la empresa de forma rpida. Se resume en el cuadro
siguiente un Programa de Induccin:

Capacitacin de despus del ingreso al trabajo, diseado para

la capacitacin en el lugar de trabajo o fuera de ello.

3. Tcnicas de capacitacin en cuanto al lugar de su aplicacin

- En el lugar de trabajo, impartidos por el propio personal de la
organizacin (supervisores o especialistas), pueden ser:
Trainee, coaching, rotacin de puestos, cursos a distancia en
lnea,
-

e learning, educacin corporativa (por ejemplo la

universidad de la hamburguesa de McDonalds, etc.

Fuera del lugar de trabajo, diseado para complementar la
capacitacin

en

el

trabajo,

pueden

ser:

aulas

para

exposiciones, conferencias, talleres, seminarios, estudios de

casos, juegos, cursos a distancia fuera del horario de trabajo,
etc.

4.4.2.3.

Ejecucin de la capacitacin
La ejecucin o realizacin de la capacitacin supone el binomio formado por el
instructor y el aprendiz.
Una buena ejecucin de capacitacin depende de los siguientes factores:
-

Adecuacin del programa de capacitacin a las necesidades de la

organizacin. (solucin de problemas de trabajo)

Calidad del material de capacitacin (lectura, audiovisual, etc.).
Cooperacin de los gerentes y dirigentes de la empresa (pensamiento

de inversin y no como gasto).

Calidad y preparacin de los instructores (en algunos casos de los
aprendices, para formar un grupo homogneo).

4.4.2.4.

Evaluacin de los resultados de la capacitacin

La etapa final del proceso de capacitacin debe incluir la evaluacin de su
eficiencia, la cual debe considerar los siguientes aspectos:
a. Constatar si la capacitacin produjo las modificaciones deseadas en la
conducta de los empleados.
b. Verificar si los resultados de la capacitacin tienen relacin con la
c.

consecucin de las metas de la empresa.

Verificar si las tcnicas de capacitacin son eficaces para alcanzar los
objetivos propuestos.

La evaluacin de los resultados de la capacitacin se efecta en tres niveles:

a. Evaluacin en el nivel organizacional:
- Aumento en la eficacia organizacional
- Mejora de la imagen de la empresa.
- Mejora del clima organizacional
- Mejora en la relacin entre empresa y empleados.
- Apoyo del cambio y la innovacin
- Aumento de eficiencias, etc.
b. Evaluacin en el nivel de los recursos humanos:
- Reduccin de la rotacin de personal
- Reduccin del ausentismo
- Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
- Aumento de las habilidades personales.
- Aumento del conocimiento personal
- Cambio de actitudes y conductas, etc.
c.

Evaluacin en el nivel de tareas y operaciones:

- Aumento de la productividad.
- Mejora en la calidad de los productos y servicios
- Reduccin del flujo de la produccin
- Mejora en la atencin al cliente
- Reduccin del ndice de accidentes, etc.

5. CASO DE ESTUDIO: EMPRESA RETAIL MAYORSA S.A.

5.1. Antecedentes
Mayorsa S.A. es una empresa retail (autoservicio) creada en el ao de 1998 con capitales
peruanos en sus inicios, posteriormente fue adquirido por un grupo econmico chileno (Grupo
Sahie) cuenta actualmente con 20 tiendas a nivel nacional.

Su eslogan y dos de sus tiendas principales (En el distrito de Chorrillos y en el Centro

Comercial Minka) son los siguientes:

MISIN
Llegar a todas aquellas empresas y
personas que deseen obtener mayor
rentabilidad en sus compras, a travs de
nuestra frmula costo-beneficio para as
crecer como negocio al lado de nuestros
socios estratgicos y en beneficio de todos
aquellos pequeos y medianos comercios
peruanos para los que trabajan
dedicadamente.

VISIN
Ser la cadena mayorista N 1 del Per, con gestin de clase mundial de ventas, servicio,
eficiencia y rentabilidad.

VALORES
Compromiso a travs de un trabajo en equipo eficiente a travs de acciones honestas y
transparentes.
Desarrollo continuo de la empresa y colaboradores.
Servicio enfocado hacia la atencin personalizada de todos nuestros clientes.
Lealtad con la empresa.
Trabajo en equipo y espritu de colaboracin.
Respeto con las personas y de los compromisos adoptados.
Imagen externa frente a clientes internos y externos.

5.2. Estructura organizacional

La estructura organizacional es vertical y funcional, liderado por la Gerencia General y de
cinco (05) gerencias funcionales, quienes tienen a su cargo jefaturas y sub gerencias de
linea.
Se encuentra conformada por 770 colaboradores.
El orgranigrama se resume en el siguiente grfico:

Gerencia General
Auditora
Interna

Gerencia de
Administracin y
Finanzas

Gerencia
de RRHH

Gerencia de
Supply Chain

Gerencia
Comercial

Gerencia de
Operaciones

Sub Gerentes de
Operaciones

Administradores
de Tienda

Jefes de Salas

- Gondoleros
- Reponedores
- Cajeros

Gerencia de Recursos Humanos (RRHH).-

Encargada de la gestin de los recursos humanos, cumple un rol estratgico de soporte en la

organizacin ya que de esta gerencia depende proveer la fuerza operativa en las Tiendas
(Administrador de Tienda, Jefes de Seccin, Jefes de Caja, Cajeras, Gondoleros,
Recepcionistas, vigilantes, etc.).
Es Liderada por una Gerente y analistas especializadas en diversos temas.
Grficamente es lo siguiente:

Gerencia de
RRHH
Asesoria
Legal

Area de
Reclutamiento

Area de
Seleccin

Area de
Planillas

Area de
Bienestar
Social

Area de
Archivo

rea de Capacitacin.Las funciones que desarrollan se resumen con el siguiente grfico de proceso:

1) Diagnostico de las
necesidades de
capacitacin

2) Diseo de la
capacitacin

3) Implementacin de la
capacitacin

4) Evaluacin de la
capacitacin

Area de
Capacitacin

1) Diagnstico de las necesidades de Capacitacin

Las necesidades que impulsan a la capacitacin son:
a. A nivel organizacional:
Producto de decisiones estratgicas del grupo econmico o matriz, por ejemplo:
- Estrategias de crecimiento (aumento de sedes y por lo tanto de personal
-

capacitado).
Estrategia de cultura organizacional basada en la orientacin del servicio al
cliente.

b. A nivel de puestos:
Se encuentra dividido en dos niveles:
1.- Nivel operativo: Para los puestos operativos o de gestin en Tiendas, por ejemplo
las capacitaciones para Cajeros, Gondoleros, Recepcionistas, etc. Debido al alto
ndice de rotacin de personal es que se tiene la necesidad de una continua
capacitacin (como mnimo una vez por mes), ya sea bajo la tcnica de Induccin
y/o de En el Puesto de trabajo, todos estos son realizados por personal interno de
la compaa.
Ejemplo N01: Capacitacin para Cajeros:
A cargo de la Jefa de Tesorera o Supervisora de Tesorera, en temas como:
- Buenas prcticas de atencin al cliente.
- Deteccin de billetes y monedas falsas.
- Uso de medios de pago como POS de VISA, MASTERCARD, etc.
- Uso del software de facturacin a clientes, etc.
Ejemplo N02: Capacitacin a Recepcionistas de Frutas y Verduras:
A cargo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad, en temas como
- Buenas prcticas de manipuleo de perecibles.
- Reconocimiento de inocuidad de alimentos.
- Uso de la Balanza electrnica.
- Medidas y colores sujetos a inocuidad de Perecibles, etc.
2.- Nivel administrativo (Back office): Sujeto a los lineamiento de un procedimiento
denominado Procedimiento de solicitud de capacitacin programada y no
programada (Ver Anexo N01) sujeto a la disponibilidad de una partida
presupuestaria aprobado por la Gerencia y el Directorio. En todos los casos son
externos (cursos, seminarios, etc.).

2) Diseo de la capacitacin
1.- Nivel operativo: Bajo la responsabilidad de la Gerencia de RRHH y siguen un modelo
estndar diseado por la Gerencia de Operaciones. Consiste en una capacitacin
(induccin y/o en puesto de trabajo) a cargo de Colaboradores (elegidos por antigedad o
buen desempeo o especialistas) hacia los nuevos Colaboradores o aquellos que han
rotado o ascendidos en los puestos.
2.- Nivel administrativo (Back office): Una vez aprobado la partida presupuestaria de
capacitacin, las jefaturas programan la disponibilidad de cupos en diversos centros de
estudios o enseanzas.
3) Implementacin de la capacitacin
1.- Nivel operativo: Es realizado en grupos (masivos o personalizados) en horarios de
poca concurrencia de pblico y en el lugar de trabajo.
2.- Nivel administrativo (Back office): Segn programacin de cursos y acuerdos de
horarios con las jefaturas.

6. CONCLUSIONES
a. Los recursos de la organizacin deben administrarse debidamente, las personas son los
nicos elementos capaces de dirigirse y desarrollarse por s mismas, por eso tienen una
enorme aptitud para el crecimiento; de ah la necesidad de subsistemas para el desarrollo
de los recursos humanos, que engloban la capacitacin (en el nivel microscpico) y el
desarrollo organizacional (en el macroscpico).

b. La capacitacin es un tipo de educacin profesional ms especfica que la formacin y el

desarrollo profesional, implica la trasmisin de informacin y el desarrollo de habilidades,
actitudes y conocimientos.
c. La capacitacin es una responsabilidad de lnea (el rea que lo requiera debe de proponer
la capacitacin) y una funcin de staff (RRHH da asesora).
d. Es un proceso de cuatro etapas: Deteccin de necesidades, Programa o Diseo,
Implementacin y Evaluacin.
e. La etapa de Deteccin de necesidades, implica un diagnstico de los problemas de la
f.

capacitacin.
El programa de capacitacin planea como atender las necesidades diagnosticadas (que
capacitar, a quin, cuando, donde y como) y utilizar la tcnica ms eficiente (interno,

externo, e-learning, cursos, seminarios, etc.).

g. La Implementacin , implica la ejecucin en base a los procesos anteriores.
h. La evaluacin de los resultados de capacitacin procura obtener la realimentacin del
i.

sistema.
La funcin de capacitacin tiene una verdadera revolucin acorde con el avance de la
tecnologa, hoy se cuenta con programas de educacin a distancias (e learning)
universidades corporativas, etc.

j.

Hay muchas razones por las cuales una organizacin deben capacitar a su personal, pero una de
las ms importantes (en el contexto actual) es que vivimos en un contexto sumamente cambiante. el
comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptacin,
transformacin y desarrollo y por eso es debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las
empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados
exitosos en este dinmico entorno. Ninguna organizacin puede permanecer tal como est, ni
tampoco su recurso ms preciado (su personal) debe quedar rezagado y una de las formas ms
eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente.

7. RECOMENDACIONES
El grupo recomienda:
a. En el diagnstico de necesidades de capacitacin:
- Debe ser visto a nivel organizacional (alineado con la estrategia corporativa), a nivel
de puestos (conocimientos segn el perfil) y a nivel de personas (mejora en la
-

conducta).
Debe ser proactiva (no reactiva), bajo una perspectiva previsora o con visin al futuro,
que trate de adelantarse a los acontecimientos o innovar.

b. El diseo de la capacitacin:

Debe ser relevante, que sean temas o tpicos importantes para el desarrollo

institucional y personal.
Debe de ser formal, evidenciado en un Manual, Procedimiento o Instructivo.
Debe de ser actualizado.

c. Implementacin de la capacitacin:
- Debe de evaluarse (ventajas y desventajas) la forma del dictado de la capacitacin, si
esta es realizada por el propio personal de la empresa o externos.
En el caso de capacitadores internos, entre las ventajas son que se conoce la
idiosincrasia de la empresa y de los Colaboradores, se puede utilizar un lenguaje
comn, ahorro de gastos, etc.; entre las desventajas: Tendencia al relajo y chacota, y
falta de compromiso de los asistentes inasistencias, etc.
En el caso de capacitadores externos, entre las ventajas son el que ofrecen un Know
how moderno, actualizado y bajo otra perspectiva, tendencia a una mayor expectativa,
etc. Y la principal desventajas es que es ms costoso que la interna.
d. Evaluacin de la capacitacin:
- Debe de medirse antes, durante y despus de la Capacitacin. (funcin de
-

retroalimentacin).
Debe ser visto como un programa de Mejora Continua o de indicador conformante

del Balanced Scorecard.

Debe de evaluarse en cumplimiento del viejo dicho: Lo que no se puede medir no se
puede mejorar.

8. BIBLIOGRAFA
-

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